1、中國質量協會中國質量協會 卓越績效模式研討會u“標桿對比法（標桿對比法（BenchmarkingBenchmarking）”u“卓越績效模式（卓越績效模式（Baldrige/EFQMBaldrige/EFQM）”u“六西格瑪管理（六西格瑪管理（Six SigmaSix Sigma）”是二十一世紀排在前是二十一世紀排在前3 3位的管理方法。位的管理方法。1.卓越績效模式管理熱潮的興起卓越績效模式管理熱潮的興起4.核心價值觀講解核心價值觀講解2.卓越績效模式標準的系統介紹卓越績效模式標準的系統介紹3.卓越績效模式的評述卓越績效模式的評述5.爭創全國質量獎，實施卓越績效模式爭創全國質量獎，實施卓越績

2、效模式 從優秀到卓越的必然選擇從優秀到卓越的必然選擇當今世界的兩大趨勢：當今世界的兩大趨勢：q許多許多國家國家通過通過國家質量獎計劃國家質量獎計劃來提升本國企業管來提升本國企業管理的水準和產業的競爭力。理的水準和產業的競爭力。q各種各種組織組織對照對照國家質量獎國家質量獎評獎標準來對自身的績評獎標準來對自身的績效進行自我評估，以實現持續改進和卓越績效。效進行自我評估，以實現持續改進和卓越績效。q 日本戴明獎（日本戴明獎（19511951年設立年設立) )：獎項：大獎、實施獎、事業所獎獎項：大獎、實施獎、事業所獎（如：日本電氣、日立、東芝、三菱、新日鐵、日產、（如：日本電氣、日立、東芝、三菱、新

3、日鐵、日產、豐田等）豐田等）q 美國波多里奇國家質量獎（美國波多里奇國家質量獎（19871987年設年設立立）：）：獎項：制造業、服務業、小企業、獎項：制造業、服務業、小企業、教育業、教育業、醫療衛生業醫療衛生業（如：（如：摩托羅拉、施樂、通用汽車、聯邦快遞、通用摩托羅拉、施樂、通用汽車、聯邦快遞、通用電器、德州儀器、波音、電器、德州儀器、波音、AT&TAT&T等）等）q 歐洲質量獎（歐洲質量獎（19911991年設立）：年設立）：獎項：大企業、公司運營部門、公共事業、中小企業獎項：大企業、公司運營部門、公共事業、中小企業19991999年啟動年啟動q 目前，各國的質量獎計劃大多都是以美國國家

4、質量獎或歐目前，各國的質量獎計劃大多都是以美國國家質量獎或歐洲質量獎為范本來建立評獎方式和評獎標準的。洲質量獎為范本來建立評獎方式和評獎標準的。q 這些評獎標準已經成為了企業經營管理的這些評獎標準已經成為了企業經營管理的事實上事實上的國際標的國際標準。準。q 卓越績效模式標準是當前卓越績效模式標準是當前最先進的管理理論最先進的管理理論和和世界級企業世界級企業最佳管理實踐最佳管理實踐的完美結合。的完美結合。由這套標準所體現的管理方式由這套標準所體現的管理方式便是便是“卓越績效模式卓越績效模式”q 卓越績效模式是世界級成功企業公認的提升企業競爭力的卓越績效模式是世界級成功企業公認的提升企業競爭力的

5、有效方法，也是我國企業在新形勢下經營管理的努力方向有效方法，也是我國企業在新形勢下經營管理的努力方向q美國波獎的設立，相當程度上促進了美國美國波獎的設立，相當程度上促進了美國9090年代后的發展，年代后的發展，使之重新回到世界經濟霸主的地位。使之重新回到世界經濟霸主的地位。馬爾科姆馬爾科姆. .波多里奇國家質波多里奇國家質量獎在使美國經濟恢復活量獎在使美國經濟恢復活力以及在提升美國國家競力以及在提升美國國家競爭力和生活質量等方面起爭力和生活質量等方面起到了主要作用。到了主要作用。l如果你追求質量，你不會發現任何比波多里奇質量標準（卓越績效標準）更好的標準了。l我對這個獎了解的越多，我就越堅信。

6、作為一個國家，我們應當持續對它進行投資。美國前商務部長德里q 美國國家標準技術研究院美國國家標準技術研究院（NISTNIST）對于奉行卓越績效模式的公司與標對于奉行卓越績效模式的公司與標準普爾準普爾500500指數企業在股票市場上的成功進行了比較。指數企業在股票市場上的成功進行了比較。q 波多里奇指數股票研究：波多里奇指數股票研究：1990199019991999年波多里奇獎獲得者的股票業年波多里奇獎獲得者的股票業績。績。q 對比研究企業股票研究：對比研究企業股票研究：1990199019991999年標準普爾年標準普爾500500指數企業的股票指數企業的股票業績業績q 國家質量獎得主企業作為

7、一個群體，投資回報率為國家質量獎得主企業作為一個群體，投資回報率為685685，而標準普而標準普爾爾500500指數的投資回報率為指數的投資回報率為163163。其績效表現勝過了標準普爾。其績效表現勝過了標準普爾500500指指數，收益比較約為數，收益比較約為4.24.2比比1 1。實施階段實施后時時 間間對比公司對比公司獲獎公司獲獎公司系統的卓越績效模式實施系統的卓越績效模式實施實施階段實施階段實施后實施后5 年年5 年年獎獎 項項1 年年獲獎企業實施時間與業績和對比公司的比較獲獎企業實施時間與業績和對比公司的比較業業績績1.卓越績效模式管理熱潮的興起卓越績效模式管理熱潮的興起4.核心價值觀

8、講解核心價值觀講解2.卓越績效模式標準的系統介紹卓越績效模式標準的系統介紹3.卓越績效模式的評述卓越績效模式的評述5.爭創全國質量獎，實施卓越績效模式爭創全國質量獎，實施卓越績效模式 從優秀到卓越的必然選擇從優秀到卓越的必然選擇卓越績效模式的結構：q核心價值觀q系統框架圖q標準條款q評分細則理解卓越績效模式理解卓越績效模式：卓越績效模式的靈魂是核心價值觀，卓越績效模式的靈魂是核心價值觀，擁有著完整的結構體系和評分細則。擁有著完整的結構體系和評分細則。遠見卓識的領導遠見卓識的領導（ visionary leadershipvisionary leadership ）以顧客為導向追求卓越以顧客為導

9、向追求卓越（ customer-driven excellencecustomer-driven excellence）培育學習型組織和個人培育學習型組織和個人（ organizational and personal learningorganizational and personal learning ）尊重員工和合作伙伴尊重員工和合作伙伴 （valuing staff and partnersvaluing staff and partners）靈活性和快速反應靈活性和快速反應 （agilityagility）關注未來關注未來 （focus on the futurefocus on

10、the future）創新的管理創新的管理 （managing for innovationmanaging for innovation）基于事實的管理基于事實的管理 （management by factmanagement by fact）社會責任與公民義務社會責任與公民義務 （social responsibility social responsibility ）重在結果及創造價值重在結果及創造價值 （ focus on results and creating valuefocus on results and creating value ）系統的觀點系統的觀點 （systems

11、 perspectivesystems perspective）a) a) 遠見卓識的領導遠見卓識的領導q以前瞻性的視野、敏銳的洞察力，確立組織的使命、愿景和價值觀，帶領全體以前瞻性的視野、敏銳的洞察力，確立組織的使命、愿景和價值觀，帶領全體員工實現組織的發展戰略和目標。員工實現組織的發展戰略和目標。b) b) 戰略導向戰略導向q以戰略統領組織的管理活動，獲得持續發展和成功。以戰略統領組織的管理活動，獲得持續發展和成功。c) c) 顧客驅動顧客驅動q將顧客當前和未來的需求、期望和偏好作為改進產品和服務質量，提高管理水將顧客當前和未來的需求、期望和偏好作為改進產品和服務質量，提高管理水平及不斷創

12、新的動力，以提高顧客的滿意和忠誠程度。平及不斷創新的動力，以提高顧客的滿意和忠誠程度。d) d) 社會責任社會責任q為組織的決策和經營活動對社會的影響承擔責任，促進社會的全面協調可持續為組織的決策和經營活動對社會的影響承擔責任，促進社會的全面協調可持續發展。發展。e) e) 以人為本以人為本q員工是組織之本，一切管理活動應當以激發和調動員工的主動性、積極性為中員工是組織之本，一切管理活動應當以激發和調動員工的主動性、積極性為中心，促進員工的發展，保障員工的權益，提高員工的滿意心，促進員工的發展，保障員工的權益，提高員工的滿意程度。程度。f) f) 合作共贏合作共贏q與顧客、關鍵的供方及其他相關

13、方建立長期伙伴關系，互相為對方創造與顧客、關鍵的供方及其他相關方建立長期伙伴關系，互相為對方創造價值，實現共同發展。價值，實現共同發展。g) g) 重視過程與關注結果重視過程與關注結果q組織的績效源于過程，體現于結果。因此，既要重視過程，更要關注結組織的績效源于過程，體現于結果。因此，既要重視過程，更要關注結果；要通過有效的過程管理，實現卓越的結果。果；要通過有效的過程管理，實現卓越的結果。h) h) 學習、改進與創新學習、改進與創新q培育學習型組織和個人是組織追求卓越的基礎，傳承、改進和創新是組培育學習型組織和個人是組織追求卓越的基礎，傳承、改進和創新是組織持續發展的關鍵?？棾掷m發展的關鍵。

14、i) i) 系統管理系統管理q將組織視為一個整體，以科學、有效的方法，實現組織經營管理的統籌將組織視為一個整體，以科學、有效的方法，實現組織經營管理的統籌規劃、協調一致，提高組織管理的有效性和效率。規劃、協調一致，提高組織管理的有效性和效率。q對于卓越績效準則可以從對于卓越績效準則可以從“道道”和和“術術”兩個層兩個層次上來加以理解。就次上來加以理解。就“術術”的角度而言，該標準的角度而言，該標準是由是由7 7個類目的個類目的“要求要求”構成的一套評價準則。從構成的一套評價準則。從“道道”的角度來看，卓越績效準則是一套核心價的角度來看，卓越績效準則是一套核心價值觀的載體。值觀的載體。q卓越績效

15、模式標準條款是卓越績效模式標準條款是“術術”，十一條核心價，十一條核心價值觀是值觀是“道道”?！靶g術”以載以載“道道”，以，以“道道” ” 統統“術術”。4.2戰略4.4資源4.3顧客與市場4.5過程管理4.1領導4.7經營結果4.6測量、分析與改進過程：方法展開學習整合結果卓越績效評價準則框架圖（GB/T195802012）4.2戰略4.4資源4.3顧客與市場4.5過程管理4.1領導4.7經營結果4.6測量、分析與改進過程：方法展開學習整合結果卓越績效評價準則框架圖（GB/T195802012）p領導、戰略及以顧客和市場為中心組成了領導、戰略及以顧客和市場為中心組成了“領導三要素領導三要素”

16、。 “ “領導三要素領導三要素”強調高層領導在組織所處的特定環境中，通過制強調高層領導在組織所處的特定環境中，通過制定以顧客和市場為中心的戰略，為組織謀劃長遠未來，關注的是組定以顧客和市場為中心的戰略，為組織謀劃長遠未來，關注的是組織如何做正確的事。織如何做正確的事。4.2戰略4.4資源4.3顧客與市場4.5過程管理4.1領導4.7經營結果4.6測量、分析與改進過程：方法展開學習整合結果卓越績效評價準則框架圖（GB/T195802012）p資源、過程管理及經營結果組成了資源、過程管理及經營結果組成了“結果三要素結果三要素”。 結果三要素結果三要素”則強調如何充分調動組織中人的積極性和能動性則強

17、調如何充分調動組織中人的積極性和能動性以及如何有效資源配置，通過組織中的人在各個業務流程中發揮作以及如何有效資源配置，通過組織中的人在各個業務流程中發揮作用和過程管理的規范，高效地實現組織所追求的經營結果，關注的用和過程管理的規范，高效地實現組織所追求的經營結果，關注的是組織如何正確地做事，解決的是效率和效果的問題。是組織如何正確地做事，解決的是效率和效果的問題。4.2戰略4.4資源4.3顧客與市場4.5過程管理4.1領導4.7經營結果4.6測量、分析與改進過程：方法展開學習整合結果卓越績效評價準則框架圖（GB/T195802012）p基于數據與事實的績效改進系統。基于數據與事實的績效改進系統

18、。 對于有效的管理、以事實為依據的企業業績和競爭性改進體對于有效的管理、以事實為依據的企業業績和競爭性改進體系而言，測量、分析和知識管理起著至關重要的作用，它構成系而言，測量、分析和知識管理起著至關重要的作用，它構成了績效管理系統的基礎。了績效管理系統的基礎。GB/Z19579GB/Z19579卓越績效評價準則實施指南卓越績效評價準則實施指南GB/T19580GB/T19580卓越績效評價準則卓越績效評價準則v 規定了組織卓越績規定了組織卓越績效的評價要求效的評價要求v適用于追求卓越績效適用于追求卓越績效的各類組織，為組織提的各類組織，為組織提供了自我評價的準則，供了自我評價的準則，也可用于質

19、量獎的評價。也可用于質量獎的評價。給出了實施給出了實施GB/T19580-2012卓越績效評價準則卓越績效評價準則的的指南指南適用于追求卓越的各類組織，適用于追求卓越的各類組織，指導組織提高其整體績效和能指導組織提高其整體績效和能力，為組織提供了自我評價的力，為組織提供了自我評價的實施指南，也可用于質量獎評實施指南，也可用于質量獎評價的實施指南價的實施指南7個類目23個條目37個著重方面若干個問題11項核心價值觀簡簡詳詳卓越績效模式標準條款有三個層次卓越績效模式標準條款有三個層次: :q7 7個類目個類目 （CategoriesCategories）q2323個條目個條目 （ItemsItem

20、s）q3737個著重方面個著重方面 （Areas to AddressAreas to Address）結結構構清清晰晰邏邏輯輯嚴嚴謹謹q 過程管理（過程管理（1 10000）-10-10n 過程的識別與設計（過程的識別與設計（5050）n 過程的實施與改進（過程的實施與改進（5050）q 測量、分析與改進（測量、分析與改進（8080）n 測量與分析（測量與分析（4040）n 改進與改進與創新創新（4040）+10+10q 結果（結果（400400）n 產品和服務的結果（產品和服務的結果（8080）n 顧客和市場的結果（顧客和市場的結果（8080）n 財務結果（財務結果（8080）n 資源結果

21、（資源結果（6060）-20-20n 過程有效性結果（過程有效性結果（5050）-20-20n 領導方面的結果（領導方面的結果（5050）q 領導（領導（1 11010）+10+10n 高層領導的作用（高層領導的作用（5050）n 組織治理（組織治理（3030）n 社會責任（社會責任（3030）q 戰略（戰略（9090）+10+10n 戰略制定（戰略制定（4040）n 戰略部署（戰略部署（5050）q 顧客與市場（顧客與市場（9090）n 顧客和市場的了解（顧客和市場的了解（4040）n 顧客關系與顧客滿意（顧客關系與顧客滿意（5 50 0）q 資源（資源（1 13030）n 人力資源（人力資

22、源（6060）+20+20n 財務資源（財務資源（1515）+5+5n 信息和知識資源（信息和知識資源（2020）-10/30-10/30n 技術資源（技術資源（1515）-5-5n 基礎設施（基礎設施（1010）-10-10n 相關方關系（相關方關系（1010）n這七類目要求分為兩種類型：這七類目要求分為兩種類型：n 前六個類目前六個類目（4.14.14.64.6）的要求稱為的要求稱為“方法（方法（A A）- -展開展開(D)-(D)-學習學習(L)-(L)-整合整合(I)”(I)”型的要求；（型的要求；（Approach-DeploymentApproach-DeploymentLearn

23、ingLearningIntegrationIntegration）n 第七類目第七類目（4.74.7）的要求稱為的要求稱為“結果（結果（ResultsResults）”型的要求。型的要求。n 回答這兩類要求需要不同的信息回答這兩類要求需要不同的信息。n這些要求又可以分為三個層次：這些要求又可以分為三個層次：p 基本要求（基本要求（Basic RequirementsBasic Requirements）p 總體要求（總體要求（Overall RequirementsOverall Requirements）p 詳細要求（詳細要求（Multiple RequirementsMultiple R

24、equirements） 4.3.3.1 4.3.3.1 提要提要 組織如何建立、維護和加強顧客關系，如何確定贏得和保持顧客滿意、忠誠的關鍵因素的方法。 4.3.3.2 4.3.3.2 顧客關系的建立顧客關系的建立4.3.3.2.1 如何建立顧客關系以贏得顧客，滿足并超越其期望，提高其忠誠度，獲得良好口碑。4.3.3.2.2 如何建立與顧客接觸的主要渠道，這些渠道如何方便顧客查詢信息、進行交易和提出投訴；如何確定每種渠道主要的顧客接觸要求，并將這些要求落實到有關的人員和過程。4.3.3.2.3 如何處理顧客投訴，確保投訴得到有效、快速的解決。如何最大限度地減少顧客不滿和業務流失。如何積累和分析

25、投訴信息以用于組織及合作伙伴的改進。4.3.3.2.4 如何使建立顧客關系的方法適合組織發展方向及業務需要。4.3.3.3 4.3.3.3 顧客滿意的測量顧客滿意的測量4.3.3.3.1 如何測量顧客滿意和忠誠，所用方法如何因顧客群不同而異，如何確保測量能夠獲得有效的信息并用于改進，以超越顧客期望、獲得良好口碑并贏得市場。 4.3.3.3.2 如何對顧客進行產品和服務質量的跟蹤，以獲得及時、有效的反饋信息并將其用于改進與創新活動。4.3.3.3.3如何獲取和應用可供比較的競爭對手和標桿的顧客滿意信息。4.3.3.3.4如何使測量顧客滿意和忠誠的方法適應發展方向及業務需要。4.3.3顧客關系與顧

26、客滿意詳細詳細需需求：求：表表達為逐達為逐條的評條的評價準則價準則基本要求：基本要求：表達為標題表達為標題總體要求總體要求：表達為：表達為提要或主題描述提要或主題描述闡述的范圍闡述的范圍（著重方面）（著重方面）方 法展 開進行相應的改進學習整合結果結果(Result)：有因之果：有因之果水平水平趨趨勢勢對比對比重重要要性性結果結果方法（什么方法方法（什么方法/ /如何做）如何做）a a）方法的適宜性，包括對標準評分條款要求和對組織實際的適宜程度；）方法的適宜性，包括對標準評分條款要求和對組織實際的適宜程度；b b）方法的有效性，是否導致了好的結果；）方法的有效性，是否導致了好的結果；CC）方法

27、的系統性，包括可重復性以及基于可靠的數據和信息為程度）方法的系統性，包括可重復性以及基于可靠的數據和信息為程度展開（實施到什么范圍展開（實施到什么范圍/ /程度）程度）方法是否持續應用；方法是否持續應用； a)a)方法是否在所有適用的部門展開。方法是否在所有適用的部門展開。 學習（如何完善）學習（如何完善）通過循環評價和改進，對方法進行不斷完善；通過循環評價和改進，對方法進行不斷完善； 鼓勵通過創新對方法進行突破性的改變；鼓勵通過創新對方法進行突破性的改變； a)a)在組織的各相關部門、過程中分享方法的改進和創新。在組織的各相關部門、過程中分享方法的改進和創新。 整合（成熟到何程度）整合（成熟

28、到何程度）方法與在標準其它評分項中識別出的組織需要協調一致；方法與在標準其它評分項中識別出的組織需要協調一致； 各過程、部門的方法協調一致，融合互補，支持組織的使命、各過程、部門的方法協調一致，融合互補，支持組織的使命、愿景和戰略目標目標。愿景和戰略目標目標。 結果結果（如何）（如何）績效的當前水平；績效的當前水平；績效改進的速度和廣度；績效改進的速度和廣度； 與適宜的競爭對手和標桿的與適宜的競爭對手和標桿的對比績效；對比績效；d) d) 結果的測量與在結果的測量與在“組織概組織概述述”和和“過程過程”評分項中識別的評分項中識別的重要顧客、產品和服務、市場、重要顧客、產品和服務、市場、過程和戰

29、略規劃的績效要求相鏈接。過程和戰略規劃的績效要求相鏈接。 水平水平-趨勢趨勢-對比對比-重要性重要性過程四要素過程四要素 結果四要素結果四要素4.7.3顧客與市場的結果4.7.4 財務結果4.7.5 資源結果4.7.7 領導方面的的結果4.1 領導4.2 戰略4.3 顧客與市場4.6 測量、分析和改進4.4 資源4.5 過程管理4.7.6 過程有效性結果4.7.2產品與服務結果分數分數方法方法/展開展開/學習學習/整合整合0%或或5q沒有系統的方法；信息是零散、孤立的。（沒有系統的方法；信息是零散、孤立的。（A）q方法沒有展開或僅略有展開。（方法沒有展開或僅略有展開。（D）q不能證實具有改進導

30、向；已有的改進僅僅是不能證實具有改進導向；已有的改進僅僅是“對問題作出反應對問題作出反應”。（。（L）q不能證實組織的一致性；各方面或部門的運作都是孤立的。（不能證實組織的一致性；各方面或部門的運作都是孤立的。（I）10%,15%20%或或25q針對該評分項的基本要求，開始有系統的方法。（針對該評分項的基本要求，開始有系統的方法。（A）q在多數方面或部門，處于方法展開的初級階段，阻延了達成該評分項基本要求的進程。在多數方面或部門，處于方法展開的初級階段，阻延了達成該評分項基本要求的進程。D）q處于從處于從“對問題作出反應對問題作出反應”到到“一般性改進導向一般性改進導向”方向轉變的初期階段。（

31、方向轉變的初期階段。（L）q主要通過聯合解決問題，使方法與其他方面或部門達成一致（主要通過聯合解決問題，使方法與其他方面或部門達成一致（D）30%，3540%或或45q應對該評分項的基本要求，有系統、有效的方法。（應對該評分項的基本要求，有系統、有效的方法。（A）q盡管在某些方面或部門還處于展開的初期階段，但方法還是被展開了。（盡管在某些方面或部門還處于展開的初期階段，但方法還是被展開了。（D）q開始有系統的方法，評價和改進關鍵過程。（開始有系統的方法，評價和改進關鍵過程。（L）q方法與在評分項中識別的組織需要協調一致。方法與在評分項中識別的組織需要協調一致。(A)50%，5560%或或65q

32、應對該評分項的總體要求，有系統、有效的方法。（應對該評分項的總體要求，有系統、有效的方法。（A）q盡管在某些方面或部門的展開有所不同，但方法還是得到了很好的展開。（盡管在某些方面或部門的展開有所不同，但方法還是得到了很好的展開。（D）q有了基于事實的、系統的評價和改進，以及一些組織的學習，以改進關鍵過程的效率和有了基于事實的、系統的評價和改進，以及一些組織的學習，以改進關鍵過程的效率和有效性。（有效性。（L）q方法與在評分項中識別的組織需要協調一致。方法與在評分項中識別的組織需要協調一致。(D)分數分數方法方法/展開展開/學習學習/整合整合70%，7580%或或85q應對該評分項的詳細要求，有

33、系統、有效的方法。（應對該評分項的詳細要求，有系統、有效的方法。（A）q方法得到了很好的展開，無顯著的差距。（方法得到了很好的展開，無顯著的差距。（D）q基于事實的、系統的評價和改進，以及組織的學習，成為關鍵的管理工具；存在基于事實的、系統的評價和改進，以及組織的學習，成為關鍵的管理工具；存在清楚的證據，證實通過組織層次的分析和共享，得到了精確、創新的結果。（清楚的證據，證實通過組織層次的分析和共享，得到了精確、創新的結果。（L）q方法應與在其他評分項中識別的組織需要達到融合。（方法應與在其他評分項中識別的組織需要達到融合。（I）90%，95或或100%q應對該評分項的詳細要求，全部有系統、有

34、效的方法。（應對該評分項的詳細要求，全部有系統、有效的方法。（A）q方法得到了充分的展開，在任何方面或部門均無顯著的弱項或差距。（方法得到了充分的展開，在任何方面或部門均無顯著的弱項或差距。（D）q以事實為依據、系統的評價和改進，以及組織的學習是組織主要的管理工具；通以事實為依據、系統的評價和改進，以及組織的學習是組織主要的管理工具；通過組織層次的分析和共享，得到了精細的、創新的結果。（過組織層次的分析和共享，得到了精細的、創新的結果。（L）q方法應與在其他評分項中識別的組織需要達到很好的融合。（方法應與在其他評分項中識別的組織需要達到很好的融合。（I）分數分數結果結果0%或或5q沒有描述結果

35、，或結果很差。沒有描述結果，或結果很差。q沒有顯示趨勢的數據，或顯示了總體不良的趨勢。沒有顯示趨勢的數據，或顯示了總體不良的趨勢。q沒有對比性信息沒有對比性信息q在對組織關鍵經營要求重要的任何方面，均沒有描述結果在對組織關鍵經營要求重要的任何方面，均沒有描述結果10%，1520%或或25q結果很少；在少數方面有一些改進和（或）處在初期的良好績效水平。結果很少；在少數方面有一些改進和（或）處在初期的良好績效水平。q沒有或極少顯示趨勢的數據沒有或極少顯示趨勢的數據q沒有或極少對比數據沒有或極少對比數據q在少數對組織關鍵經營要求重要的方面，描述了結果。在少數對組織關鍵經營要求重要的方面，描述了結果。

36、30%，35%40%或或45q在該評分項要求的多數方面有改進和（或）良好績效水平。在該評分項要求的多數方面有改進和（或）良好績效水平。q處于取得良好趨勢的初期階段。處于取得良好趨勢的初期階段。q處于獲得對比性信息的初期階段處于獲得對比性信息的初期階段q在多數對組織關鍵經營要求重要的方面，描述了結果。在多數對組織關鍵經營要求重要的方面，描述了結果。50%，5560%或或65q在該評分項要求的大多數方面有改進趨勢和（或）良好績效水平。在該評分項要求的大多數方面有改進趨勢和（或）良好績效水平。q在對組織關鍵經營要求重要的方面，沒有不良趨勢和不良的績效水平。在對組織關鍵經營要求重要的方面，沒有不良趨勢

37、和不良的績效水平。q與有關競爭對手和（或）標桿進行對比評價，一些趨勢和（或）當前績效顯示了良好與有關競爭對手和（或）標桿進行對比評價，一些趨勢和（或）當前績效顯示了良好到優秀的水平。到優秀的水平。q經營結果達到了大多數關鍵顧客、市場、過程和戰略規劃的要求。經營結果達到了大多數關鍵顧客、市場、過程和戰略規劃的要求。分數分數結果結果70%，7580%或或85q在對該評分項要求的大多數方面，當前績效達到了良好到卓越水平。在對該評分項要求的大多數方面，當前績效達到了良好到卓越水平。q大多數的改進趨勢和（或）當前績效水平可持續。大多數的改進趨勢和（或）當前績效水平可持續。q與競爭對手和（或）標桿進行對比

38、評價，多數到大多數的趨勢和（或）當前績與競爭對手和（或）標桿進行對比評價，多數到大多數的趨勢和（或）當前績效顯示了領先和優秀的水平。效顯示了領先和優秀的水平。q經營結果達到了大多數關鍵顧客、市場、過程和戰略規劃的要求。經營結果達到了大多數關鍵顧客、市場、過程和戰略規劃的要求。90%，95或或100%q在對該評分項要求重要的大多數方面，當前績效達到了良好到卓越水平。在對該評分項要求重要的大多數方面，當前績效達到了良好到卓越水平。q在大多數方面，具有卓越的改進趨勢和（或）可持續的卓越績效水平。在大多數方面，具有卓越的改進趨勢和（或）可持續的卓越績效水平。q在多數方面被證實處于行業領導地位和標竿水平

39、。在多數方面被證實處于行業領導地位和標竿水平。q經營結果充分地達到了關鍵顧客、市場、過程和戰略規劃的要求。經營結果充分地達到了關鍵顧客、市場、過程和戰略規劃的要求。q 沒有管理系統滅火式沒有管理系統滅火式n 并非從過程的角度出發，而是按日常活動管理組織運作。并非從過程的角度出發，而是按日?；顒庸芾斫M織運作。n 組織只懂得實時響應各方的需要及問題。組織只懂得實時響應各方的需要及問題。戰略和運營戰略和運營目標目標q 管理系統的初型，局部的系統和不一致管理系統的初型，局部的系統和不一致n 組織組織開始開始從過程的角度出發管理日常運作，具有可重復性，并從過程的角度出發管理日常運作，具有可重復性，并己己

40、開始開始有評估、改進過程。有評估、改進過程。n 部門之間部門之間開始開始互相聯系，使運作協調、順暢?；ハ嗦撓?，使運作協調、順暢。戰略和運作戰略和運作目標目標q 有效、系統、一致，方向一致、邏輯嚴謹有效、系統、一致，方向一致、邏輯嚴謹n 組織從過程的角度管理日常運作，具有可重復性，組織從過程的角度管理日常運作，具有可重復性，并定期評估過并定期評估過程運作，實施改進。程運作，實施改進。n 部門之間不斷相互聯系，以確保運作順暢，并部門之間不斷相互聯系，以確保運作順暢，并分享分享持續改進過程持續改進過程及管理方法的成功經驗。及管理方法的成功經驗。戰略和運作戰略和運作目標目標q有效、系統、一致、整合、創

41、新有效、系統、一致、整合、創新n組織從過程的角度管理日常運作，具有可重復性，并定期評估過程組織從過程的角度管理日常運作，具有可重復性，并定期評估過程運作，以運作，以跨部門合作跨部門合作的方式，實施改進和的方式，實施改進和變革變革。n各部門不斷地相互合作，各部門不斷地相互合作，尋求和創取跨部門的效率尋求和創取跨部門的效率，并定期分享持，并定期分享持續改進、續改進、變革變革過程及管理方法的成功經驗。過程及管理方法的成功經驗。戰略和運作戰略和運作目標目標不一致：不一致：1+121+121+12愿景愿景綜合的組織績效管理方法綜合的組織績效管理方法獲得持續成功獲得持續成功提高整體績效和能力，提高整體績效

42、和能力，創造平衡的價值創造平衡的價值以卓越的以卓越的過程過程 創取卓越的創取卓越的結果結果過程四要素：過程四要素：方法方法- -展開展開- -學習學習- -整合整合 結果四要素：結果四要素：水平水平- -趨勢趨勢- -對比對比- -重要性重要性1.卓越績效模式管理熱潮的興起卓越績效模式管理熱潮的興起4. 核心價值觀講解核心價值觀講解2.卓越績效模式標準的系統介紹卓越績效模式標準的系統介紹3.卓越績效模式的評述卓越績效模式的評述5.爭創全國質量獎，實施卓越績效模式爭創全國質量獎，實施卓越績效模式 從優秀到卓越的必然選擇從優秀到卓越的必然選擇q 強調大質量的概念強調大質量的概念n 不僅限于產品與服

43、務質量；n 擴展到過程的質量、工作的質量和體系的質量；n 進一步擴展到組織經營的質量。準則涵蓋了經營質量有關的關鍵要求，追求的是組織的總體績效。q 以結果為導向，注重經營結果以結果為導向，注重經營結果卓越績效準則注重以下列出的關鍵的組織績效領域：n 產品與服務的結果；n 顧客結果；n 財務與市場結果；n 人力資源結果n 組織有效性結果，包括關鍵的內部運營績效指標；n 領導與社會責任結果。 “4.7經營結果”在準則1000總分中占40的比重，體現了財務目標與非財務目標、長期目標與短期、組織與相關方利益的平衡。同時又是對其他60的分數所涉及的管理方法有效性的檢驗。q 準則是非規定性的，強調管理方法

44、的適用性、有效性和成熟度。準則是非規定性的，強調管理方法的適用性、有效性和成熟度。n 準則關注的重點是經營結果，而不是程序、工具或組織結構。準則鼓勵組織建立和提出具有創造性、適用性和靈活性的方法來滿足標準要求；n 工具，方法、組織和組織結構的選擇通常依賴于組織的業務類型和規模、組織的關系、組織的發展階段、人力資源狀況等q 準則支持以系統思考確保組織的協調一致，實現組織目標準則支持以系統思考確保組織的協調一致，實現組織目標n 系統思考體現在圍繞組織的使命、愿景和核心價值觀的價值理念體系的評估n 系統思考還體現在圍繞組織戰略實現的組織行動的協調一致性。q 準則體現了學習循環與持續改進準則體現了學習

45、循環與持續改進q 準則支持基于目標的評估準則支持基于目標的評估n 管理過程的評估n 經營結果評估質量管理的境界：檢驗質量管理的境界：檢驗控制、預防和保證控制、預防和保證改進和創新改進和創新卓越卓越卓越卓越改進和創新改進和創新控制、預防和保證控制、預防和保證檢驗檢驗50%50%以上以上BenchmarkingBenchmarking，超越超越，綜合滿足五大，綜合滿足五大相關方要求，取得長期相關方要求，取得長期成功成功30%30%50%50%開展從過程到結果的自我評價開展從過程到結果的自我評價，識別優勢并鞏固，識別改進和創新機識別優勢并鞏固，識別改進和創新機會，排序，配置資源予以實施；會，排序，配

46、置資源予以實施；循環評價和改進，不斷提高成熟度循環評價和改進，不斷提高成熟度約約30%30%n提供質量保證，消除貿易壁壘提供質量保證，消除貿易壁壘n強調強調持續改進持續改進和和滿足客戶要求滿足客戶要求1 1、與、與ISO9001ISO9001的關系的關系 簡要地說，簡要地說，ISO9001ISO9001認證屬于管理是否合格的符合性評定，類似于認證屬于管理是否合格的符合性評定，類似于體育達標、電影審查合格；而卓越績效評價屬于管理是否卓越的成熟體育達標、電影審查合格；而卓越績效評價屬于管理是否卓越的成熟度評價，類似于運動會拿獎牌、電影得獎。度評價，類似于運動會拿獎牌、電影得獎。 ISO9001IS

47、O9001旨在使顧客滿意，而卓越績效模式旨在使所有利益相關方旨在使顧客滿意，而卓越績效模式旨在使所有利益相關方獲得綜合的滿意。獲得綜合的滿意。2 2、與、與ISO9004ISO9004的關系的關系 盡管盡管ISO9004ISO9004的范圍和深度超出了的范圍和深度超出了ISO9001ISO9001，并趨向于卓越績效評，并趨向于卓越績效評價準則，但其定位介于價準則，但其定位介于ISO9001ISO9001和卓越績效評價準則之間，即在全球經和卓越績效評價準則之間，即在全球經濟中大部分組織都能夠實現的水平上，用于指導組織豐富和提高其濟中大部分組織都能夠實現的水平上，用于指導組織豐富和提高其ISO90

48、01ISO9001基礎并向基礎并向TQMTQM發展，而卓越績效評價準則提供了一個綜合的發展，而卓越績效評價準則提供了一個綜合的TQMTQM實施細則，兼容了實施細則，兼容了ISO9001ISO9001和和ISO9004ISO9004。卓越績效模式、卓越績效模式、6 6SIGMASIGMA和和ISO9001ISO9001的互補關系示意圖的互補關系示意圖Complementarity of PEM, 6SIGMA and ISO9001過程文件過程文件化：使成化：使成果可持續果可持續Sustain gains-document the process消除關鍵消除關鍵的波動源的波動源Eliminate

49、 the critical source of variation識別應重點識別應重點改進的業務改進的業務領域領域 Identify key business areas of concern6 S IGMAQC C /合合理理化化建建議議決定型決定型改進改進接口于接口于“界定界定”Interface through “DIFINE”并行推進并行推進Combine 6SIGMA and QCC etcDecisionSuggestionp卓越績效模式是一個獎項的標準，有著強大的鼓卓越績效模式是一個獎項的標準，有著強大的鼓舞作用，激勵人們為了榮譽和成就而付出非凡的舞作用，激勵人們為了榮譽和成就而

50、付出非凡的努力，同時也給予付出了正確的努力的人們以應努力，同時也給予付出了正確的努力的人們以應有的回報。有的回報。 p卓越績效模式是卓越績效模式是TQMTQM的一種實施細則的一種實施細則。n其實質是對以往的全面質量管理實踐的具體化、條其實質是對以往的全面質量管理實踐的具體化、條理化和標準化。理化和標準化。n“質量質量”這個術語在此處有了更為廣泛的含義，這這個術語在此處有了更為廣泛的含義，這些獎項與其說是針對些獎項與其說是針對“質量質量”或或“質量管理質量管理”，倒，倒不如說是針對不如說是針對“管理的質量管理的質量”或或“經營的質量經營的質量”要要更為確切。也正因為如此，它才被人們稱為更為確切。

51、也正因為如此，它才被人們稱為“卓越卓越績效模式績效模式”。q卓越績效模式是企業需要構筑的卓越績效模式是企業需要構筑的“管理木桶管理木桶”。n卓越績效模式中的領導、戰略、市場、資源、過程管理卓越績效模式中的領導、戰略、市場、資源、過程管理構成木桶的五塊構成木桶的五塊“木板木板”；n測量、分析與改進構成木桶的測量、分析與改進構成木桶的“底底”；n經營結果既是木桶中的經營結果既是木桶中的“水水”；n“水水”的多少不僅取決于的多少不僅取決于“木板木板”的長短，而且取決于的長短，而且取決于“板板”與與“板板”間的融合，取決于間的融合，取決于“桶底桶底”的嚴密。的嚴密。q卓越績效模式體現了企業管理的系統思

52、維，卓越績效模式體現了企業管理的系統思維，將各方面的管理統一于一個系統的思維框架。將各方面的管理統一于一個系統的思維框架。p 卓越績效模式是使企業以及其他各種組織認清現狀、發卓越績效模式是使企業以及其他各種組織認清現狀、發現長處、找出不足并知己知彼的一個聽診器或診療儀?，F長處、找出不足并知己知彼的一個聽診器或診療儀。q這些獎項為人們提供了一個溝通的平臺，使得人們這些獎項為人們提供了一個溝通的平臺，使得人們能夠用同一種語言來討論和溝通企業的經營管理問能夠用同一種語言來討論和溝通企業的經營管理問題，有助于人們認清自身的強弱之所在，使得人們題，有助于人們認清自身的強弱之所在，使得人們能夠明確相對于他

53、人的位置，明確需要改進的領域能夠明確相對于他人的位置，明確需要改進的領域以及實施改進的效果。以及實施改進的效果。q卓越績效模式標準首先是企業進行卓越績效模式標準首先是企業進行自評診斷自評診斷，提升，提升管理的標準，然后才是評獎標準管理的標準，然后才是評獎標準p 企業實施卓越績效模式不是質量部門或某個部門的事，企業實施卓越績效模式不是質量部門或某個部門的事，而是企業所有部門的事情。而是企業所有部門的事情。p 企業實施卓越績效模式不是一種短期的行為，而是企企業實施卓越績效模式不是一種短期的行為，而是企業一項長期工作。業一項長期工作。p 企業實施卓越績效模式不是一項額外的工作，而應該企業實施卓越績效

54、模式不是一項額外的工作，而應該于現有工作結合起來。于現有工作結合起來。p卓越績效模式還是對企業的一次考驗卓越績效模式還是對企業的一次考驗q是對企業經營、管理的考驗，是一次革命和再造；是對企業經營、管理的考驗，是一次革命和再造；是一項系統工程，不能對陳舊陋習姑息遷就，向現實是一項系統工程，不能對陳舊陋習姑息遷就，向現實投降讓步，更不能為落后找客觀理由，為之辯護；投降讓步，更不能為落后找客觀理由，為之辯護；q是對全體領導干部和職工整體素質的一次考驗；是對全體領導干部和職工整體素質的一次考驗；q是對原各基礎管理工作的一次考驗；是對原各基礎管理工作的一次考驗；q是鑒定是否能打硬仗、跟上新形勢的一次考驗

55、；是鑒定是否能打硬仗、跟上新形勢的一次考驗；q是企業現代化管理知名度的考驗。是企業現代化管理知名度的考驗。q卓越績效模式體現了企業管理的卓越績效模式體現了企業管理的系統思維系統思維，關注企業各管理板塊，關注企業各管理板塊聚焦戰略聚焦戰略的系的系統整合，將各方面的管理統一于一個系統的思維框架；統整合，將各方面的管理統一于一個系統的思維框架；q卓越績效模式的核心理念是卓越績效模式的核心理念是標桿超越標桿超越，超越目標、超越競爭對手、超越標桿；，超越目標、超越競爭對手、超越標桿；q卓越績效模式標準條款是卓越績效模式標準條款是“術術”，十一條核心價值觀是，十一條核心價值觀是“道道”。術以載道，以術以載

56、道，以道統術道統術；q貫穿卓越績效模式各條款的是貫穿卓越績效模式各條款的是“績效管理績效管理”企業績效、流程績效和崗位績效；企業績效、流程績效和崗位績效；q構建能夠整合企業戰略流程、運營流程、人員流程，提升三級績效水平的構建能夠整合企業戰略流程、運營流程、人員流程，提升三級績效水平的“平平衡計分卡衡計分卡”項目項目 被稱為實施卓越績效模式的工具之一；被稱為實施卓越績效模式的工具之一；q卓越績效模式體現的是企業管理的卓越績效模式體現的是企業管理的“PDCAPDCA”,”,強調企業的持續改善能力和綜合強調企業的持續改善能力和綜合績效水平的提升；績效水平的提升；q卓越績效模式是企業貫徹卓越績效模式是

57、企業貫徹全面質量管理全面質量管理的實施細則；的實施細則；q卓越績效模式標準首先是企業進行卓越績效模式標準首先是企業進行自評診斷自評診斷，提升管理的標準，然后才是評獎，提升管理的標準，然后才是評獎標準。標準。1.卓越績效模式管理熱潮的興起卓越績效模式管理熱潮的興起4.核心價值觀講解核心價值觀講解2.卓越績效模式標準的系統介紹卓越績效模式標準的系統介紹3.卓越績效模式的評述卓越績效模式的評述5.爭創全國質量獎，實施卓越績效模式爭創全國質量獎，實施卓越績效模式 從優秀到卓越的必然選擇從優秀到卓越的必然選擇遠見卓識的領導遠見卓識的領導（ visionary leadershipvisionary le

58、adership ）以顧客為導向追求卓越以顧客為導向追求卓越（ customer-driven excellencecustomer-driven excellence）培育學習型組織和個人培育學習型組織和個人（ organizational and personal learningorganizational and personal learning ）尊重員工和合作伙伴尊重員工和合作伙伴 （valuing staff and partnersvaluing staff and partners）靈活性和快速反應靈活性和快速反應 （agilityagility）關注未來關注未來 （foc

59、us on the futurefocus on the future）創新的管理創新的管理 （managing for innovationmanaging for innovation）基于事實的管理基于事實的管理 （management by factmanagement by fact）社會責任與公民義務社會責任與公民義務 （social responsibility social responsibility ）關注結果及創造價值關注結果及創造價值 （ focus on results and creating valuefocus on results and creating v

60、alue ）系統的觀點系統的觀點 （systems perspectivesystems perspective） 指明方向：一個組織的高層領導應制定發展方向，創建以顧客為中心的清指明方向：一個組織的高層領導應制定發展方向，創建以顧客為中心的清晰明確的價值觀和較高的期望。這些發展方向、價值觀和期望應全面平衡晰明確的價值觀和較高的期望。這些發展方向、價值觀和期望應全面平衡組織受益者的需求。組織受益者的需求。 選擇路徑：制定組織的發展戰略、方針、目標、體系和方法，指導組織的選擇路徑：制定組織的發展戰略、方針、目標、體系和方法，指導組織的各項活動，并引導組織的長遠發展。各項活動，并引導組織的長遠發展