1、可用性工程可用性工程 開發用戶滿意的產品開發用戶滿意的產品劉正捷劉正捷中國歐盟可用性研究中心中國歐盟可用性研究中心http:/ 什么是可用性什么是可用性工程國內外工業界可用性工程現狀 中國歐盟可用性中心可用性咨詢案例 掌握一點可用性研究技能 技術發展是否意味著更好的生活？便利 vs 障礙？簡單化 vs 復雜化？技術發展 產品功能之爭 功能增多 復雜性增加 使用困難 傳統開發方法能否保證產品達到用戶期望的使用效果？技術和功能需求 = 期望使用效果? ？ 技術不是目的！什么是？技術不是目的！什么是？交互式產品/系統：與人有信息交流計算機軟件網站（信息類、事務類）消費電子和家用電器產品儀器設備（工業

2、、科學、軍事、醫療）其它產品/系統（產品包裝、說明書、日用品、表格、路標、物理空間等）產品對用戶來說是否有效、易學、高效、好記、少錯、令人滿意產品是否符合用戶需求和期望用戶在使用中感受到的產品質量和價值產品競爭力的核心因素之一可用性可用性（usability）：產品在特定使用環境下為特定用戶用于特定用途時所具有的有效性（effectiveness）、效率（efficiency）和用戶主觀滿意度（satisfaction）。 ISO 9241-11使用背景：使用背景：用戶、任務、環境即用戶能否使用產品完成其任務，效率如何，主觀感受怎樣。用戶體驗用戶體驗（user experience）：產品在真

3、實生活中的行為和被用戶使用的方式不是從內部來看一個產品，而是從其外部來看用戶怎樣使用和與之交互在開發產品時人們往往關注它用來做什么（What），而忽視怎樣用它來做（How）因此，在設計中必須認真考慮用戶體驗的每個因此，在設計中必須認真考慮用戶體驗的每個方面方面重視技術創新，而忽視人類因素，導致產品普遍存重視技術創新，而忽視人類因素，導致產品普遍存在可用性問題在可用性問題計算機用戶平均每周5.1小時的無效勞動，熟練用戶每周也有至少50分鐘無效勞動48%的軟件缺陷是可用性問題軟件開發成本的60%發生在維護階段，可用性問題是主要原因只有42%的用戶能在網站上找到所要的信息網上購物者最終放棄的幾率為6

4、2% 開發商： 拓展市場，爭取新的用戶 降低開發成本（后期維護和過度開發 ） 減少培訓、技術支持、售后服務和退貨開銷 提高產品競爭力和企業聲譽 符合有關標準和法規要求（可用性、可達性(accessibility)） 用戶： 減少操作錯誤 縮短學習周期，減少培訓和技術支持費用 提高工作效率 提高舒適滿意程度 提高投資和使用效益以提高產品可用性為目標的多學科交叉領域，借鑒和綜合了 技術學科、心理學、工業設計、人類工效學、社會學等學科的方法技術運用中的人類因素80年代開始,90年代在發達國家工業界普遍應用 核心：以用戶為中心的設計方法論（User-Centered Design UCD）一種產品設計

5、開發方法，通過一系列以用戶為中心的活動來支持整個開發過程，從而開發出對目標用戶可用的產品。在用戶與系統間合理分配功能 讓用戶積極參與開發過程反復評估改進設計多方參與的開發團隊多學科所有相關方基于用戶來評估設計方案基于用戶來評估設計方案定義用戶及組織機構定義用戶及組織機構可用性需求可用性需求提出設計方案并建立原型提出設計方案并建立原型滿足可用性需求滿足可用性需求理解并定義使用背景理解并定義使用背景規劃規劃UCDUCD活動活動UCD傳統開發方法（CMM）側重于產品正確性、穩定性、運行效率等質量指標，以及成本和工期控制UCD側重于產品可用性，側重于用戶直接感受到的實際使用效果關于UCD帶來的產品可用

6、性改進效果的調查（J. Nielsen, 2003）軟件 83基于Web的軟件 135Intranet軟件 98傳統方法傳統方法UCD完成任務時間9.4分鐘4.1分鐘發現的網絡問題16%78%平均求助電話時間30分鐘10分鐘用戶手冊篇幅25頁4頁需要手冊的用戶 53%3%用戶滿意度（SUMI）3.56.8 80年代開始，90年代在發達國家工業界廣泛應用 產品廠商、網站和服務商 IBM： 1959年，500人，25個可用性實驗室 微軟微軟：1988年，200人，30個可用性實驗室 Philips：100多人 SUN：70人 西門子西門子：100人 Nortel：100人 Oracle：約70人

7、韓國三星韓國三星：100多人 Adobe：21人 eBay：20人 HP、Yahoo、NCR、Nokia、AOL、Intel、GE、TI、Elsevier、IHG、CISCO、Tegic、勞氏船級社 產品用戶單位政府部門、軍方、銀行、保險、大企業可用性咨詢公司紐約 50多家倫敦 30多家印度軟件工業界近來積極采用可用性工程工作崗位Usability engineer/analyst/specialistUser experience specialist/consultantInteraction/UI designerHuman factor engineerUser researcherI

8、nformation architect/designerHCI specialistBehavioural researcherUCD specialistAccessibility expert 人類工效學/人類因素學（ergonomics/human factors） 認知心理學（cognitive psychology） 工業設計（industrial design） 工業工程（industrial engineering） 視覺設計（visual design） 技術交流（technical communications） 人類學（anthropology） 社會學（sociolog

9、y） 計算機相關技術學科 產品項目的可用性規劃 現場研究：觀察、訪談 用戶需求調查、分析和定義 可用性目標定義 專家評估 原型及用戶界面設計 可用性測試和評價 用戶界面設計規范的制定 以用戶為中心設計過程的建立和改進 產品競爭力研究 產品售后用戶反饋數據研究ISO 9241 (1-17) 交互式系統人類工效學需求ISO 13407 以人為中心的交互式系統設計過程UMM 可用性能力成熟度模型CIF（ANSI/NCITS 354, 2001） 通用工業規范可用性測試報告標準，ISO 20282 日用產品的可用性國內可用性工程剛剛起步外企：微軟、IBM 、西門子、 Nokia、Motorola等國內

10、企業：聯想、華為、中興通信、新浪網、UT斯達康、清華同方、方正、金山、TCL、東軟等人機交互和可用性工作開始于人機交互和可用性工作開始于1990年年中國歐盟可用性中心成立于中國歐盟可用性中心成立于2000年年中歐政府聯合支持歐盟FP5計劃/中歐科技合作計劃項目 UsabilityNet（200004）歐盟Asia-ITC計劃項目SESUN（200507） 國內第一個可用性工程中心引進和推廣可用性工程方法提供可用性咨詢服務產品可用性咨詢服務可用性工程方法培訓和輔導人機交互、可用性和可達性研究推廣可用性和可達性理念國內外可用性同行的溝通橋梁可用性人才培養5 名工作人員23名碩士、博士研究生及科研助

11、手NCR人機交互研究獎學金可用性實驗室 (60 m2)單面鏡4 臺多角度遙控攝像機雙向對話設備視頻/音頻記錄和處理設備屏幕視頻轉換器空間可用性虛擬現實研究環境NCRSony-Ericsson惠普惠普（HP）eBay洲際酒店集團洲際酒店集團（IHG）SchlumbergerAtos Origin德國大眾汽車德國大眾汽車Bosch新浪網新浪網清華同方清華同方 銀行自助業務和設備可用性研銀行自助業務和設備可用性研究究 用于網站可用性分析的用于網站可用性分析的2D/3D 信息可視化技術信息可視化技術 手持設備可用性研究方法手持設備可用性研究方法 物理空間可用性研究物理空間可用性研究 網站客戶端用戶行為

12、數據采集網站客戶端用戶行為數據采集和分析和分析 娛樂產品可用性與可玩性研究娛樂產品可用性與可玩性研究 交互式語音應答系統可用性研交互式語音應答系統可用性研究方法及工具究方法及工具 信息家電產品可用性研究信息家電產品可用性研究 用于網站可用性分析的網站日用于網站可用性分析的網站日志文件數據挖掘技術志文件數據挖掘技術 跨文化可用性研究跨文化可用性研究 共用性設計與網站可達性研究共用性設計與網站可達性研究 廣角鏡技術在網站地圖上的應廣角鏡技術在網站地圖上的應用用 廣告產品可用性廣告產品可用性 用戶行為視頻用戶行為視頻/音頻數據分析工音頻數據分析工具具 信息體系結構與可用性信息體系結構與可用性人機交互

13、技術可用性工程用戶界面設計用戶與市場調查方法可達性與共用性設計產品設計人類工效學原理參加單位大連海事大學、中國計算機學會英國、瑞典、愛爾蘭、德國、奧地利建設中國歐盟可用性中心中國歐盟可用性中心合作可用性研究中歐交流活動 可用性、UI設計、大學人機交互課程等培養目標類型1：軟件工程師，具備可用性工程師的技能基礎類型2：可用性工程師/交互設計師招收對象專業背景不限，IT相關專業，鼓勵心理學、工業設計、社會學、媒體傳播學等專業背景的人報考培養方式國際化、高水準培養環境結合國內外咨詢和國際合作研究項目，提供大量接觸國際一流水平的實踐和觀摩機會，培養國際環境下工作能力重視做人做事素質的培養入學后即確定方

14、向，論文工作緊密結合實踐多學科交融的學習和工作環境學位論文領域（參見“研究課題”）可用性方法在產品設計開發中的應用（方法）可用性工程輔助工具開發（方法系統實現）先進人機交互（用戶界面）技術研究（方法系統實現）畢業后職業發展國內外企業的可用性、用戶研究和用戶界面設計部門國內外可用性和產品設計咨詢機構研究和教育機構目前現狀：目前現狀：一個居國內領先水平的國際知名的可用性研究和咨詢中心，未來目標：未來目標：一個達到世界一流水準的具有國際聲譽的可用性研究和咨詢中心NCRATM產品咨詢項目Sony-Ericsson電子商務網站咨詢項目HP產品使用手冊咨詢項目eBay C2C網上支付過程咨詢項目洲際酒店集

15、團網上酒店預訂用戶需求咨詢項目Schlumberger 國際教育網站咨詢項目國際教育網站咨詢項目Atos Origin 企業網站顧客需求咨詢項目企業網站顧客需求咨詢項目德國大眾汽車德國大眾汽車網上汽車選配功能咨詢項目網上汽車選配功能咨詢項目清華同方清華同方 家用家用PC產品咨詢項目產品咨詢項目新浪網新浪網 網上廣告產品咨詢項目網上廣告產品咨詢項目交通部交通部 公路收費系統可用性評估體系與方公路收費系統可用性評估體系與方法研究（國家十五計劃重大專項）法研究（國家十五計劃重大專項）產品市場競爭重點：技術用戶體驗無差異競爭差異競爭中國即將成為世界上最大的產品制造國如何改變“Made in China”在消費者心目中的印象21世紀的優秀技術人才：懂技術懂用戶興趣常識實踐嘗試書本專家指導經驗積累悟性 稱職的可用性工程稱職的可用性工程實踐者實踐者 “簡化可用性工程”方法 Jakob Nielsen可用性工程學會從用戶和使用的角度來觀察和分析問題建立關于人的能力和局限的基本概念 從現在做起，從身邊做起，邊實踐邊學習Usability Engineering J. Nielsen（可用性工可用性工程程，機械工業出版社，2004） Software for Use