1、可用性工程可用性工程 開(kāi)發(fā)用戶滿意的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)用戶滿意的產(chǎn)品劉正捷劉正捷中國(guó)歐盟可用性研究中心中國(guó)歐盟可用性研究中心http:/ 什么是可用性什么是可用性工程國(guó)內(nèi)外工業(yè)界可用性工程現(xiàn)狀 中國(guó)歐盟可用性中心可用性咨詢案例 掌握一點(diǎn)可用性研究技能 技術(shù)發(fā)展是否意味著更好的生活？便利 vs 障礙？簡(jiǎn)單化 vs 復(fù)雜化？技術(shù)發(fā)展 產(chǎn)品功能之爭(zhēng) 功能增多 復(fù)雜性增加 使用困難 傳統(tǒng)開(kāi)發(fā)方法能否保證產(chǎn)品達(dá)到用戶期望的使用效果？技術(shù)和功能需求 = 期望使用效果? ？ 技術(shù)不是目的！什么是？技術(shù)不是目的！什么是？交互式產(chǎn)品/系統(tǒng)：與人有信息交流計(jì)算機(jī)軟件網(wǎng)站（信息類(lèi)、事務(wù)類(lèi)）消費(fèi)電子和家用電器產(chǎn)品儀器設(shè)備（工業(yè)

2、、科學(xué)、軍事、醫(yī)療）其它產(chǎn)品/系統(tǒng)（產(chǎn)品包裝、說(shuō)明書(shū)、日用品、表格、路標(biāo)、物理空間等）產(chǎn)品對(duì)用戶來(lái)說(shuō)是否有效、易學(xué)、高效、好記、少錯(cuò)、令人滿意產(chǎn)品是否符合用戶需求和期望用戶在使用中感受到的產(chǎn)品質(zhì)量和價(jià)值產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力的核心因素之一可用性可用性（usability）：產(chǎn)品在特定使用環(huán)境下為特定用戶用于特定用途時(shí)所具有的有效性（effectiveness）、效率（efficiency）和用戶主觀滿意度（satisfaction）。 ISO 9241-11使用背景：使用背景：用戶、任務(wù)、環(huán)境即用戶能否使用產(chǎn)品完成其任務(wù)，效率如何，主觀感受怎樣。用戶體驗(yàn)用戶體驗(yàn)（user experience）：產(chǎn)品在真

3、實(shí)生活中的行為和被用戶使用的方式不是從內(nèi)部來(lái)看一個(gè)產(chǎn)品，而是從其外部來(lái)看用戶怎樣使用和與之交互在開(kāi)發(fā)產(chǎn)品時(shí)人們往往關(guān)注它用來(lái)做什么（What），而忽視怎樣用它來(lái)做（How）因此，在設(shè)計(jì)中必須認(rèn)真考慮用戶體驗(yàn)的每個(gè)因此，在設(shè)計(jì)中必須認(rèn)真考慮用戶體驗(yàn)的每個(gè)方面方面重視技術(shù)創(chuàng)新，而忽視人類(lèi)因素，導(dǎo)致產(chǎn)品普遍存重視技術(shù)創(chuàng)新，而忽視人類(lèi)因素，導(dǎo)致產(chǎn)品普遍存在可用性問(wèn)題在可用性問(wèn)題計(jì)算機(jī)用戶平均每周5.1小時(shí)的無(wú)效勞動(dòng)，熟練用戶每周也有至少50分鐘無(wú)效勞動(dòng)48%的軟件缺陷是可用性問(wèn)題軟件開(kāi)發(fā)成本的60%發(fā)生在維護(hù)階段，可用性問(wèn)題是主要原因只有42%的用戶能在網(wǎng)站上找到所要的信息網(wǎng)上購(gòu)物者最終放棄的幾率為6

4、2% 開(kāi)發(fā)商： 拓展市場(chǎng)，爭(zhēng)取新的用戶 降低開(kāi)發(fā)成本（后期維護(hù)和過(guò)度開(kāi)發(fā) ） 減少培訓(xùn)、技術(shù)支持、售后服務(wù)和退貨開(kāi)銷(xiāo) 提高產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力和企業(yè)聲譽(yù) 符合有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和法規(guī)要求（可用性、可達(dá)性(accessibility)） 用戶： 減少操作錯(cuò)誤 縮短學(xué)習(xí)周期，減少培訓(xùn)和技術(shù)支持費(fèi)用 提高工作效率 提高舒適滿意程度 提高投資和使用效益以提高產(chǎn)品可用性為目標(biāo)的多學(xué)科交叉領(lǐng)域，借鑒和綜合了 技術(shù)學(xué)科、心理學(xué)、工業(yè)設(shè)計(jì)、人類(lèi)工效學(xué)、社會(huì)學(xué)等學(xué)科的方法技術(shù)運(yùn)用中的人類(lèi)因素80年代開(kāi)始,90年代在發(fā)達(dá)國(guó)家工業(yè)界普遍應(yīng)用 核心：以用戶為中心的設(shè)計(jì)方法論（User-Centered Design UCD）一種產(chǎn)品設(shè)計(jì)

5、開(kāi)發(fā)方法，通過(guò)一系列以用戶為中心的活動(dòng)來(lái)支持整個(gè)開(kāi)發(fā)過(guò)程，從而開(kāi)發(fā)出對(duì)目標(biāo)用戶可用的產(chǎn)品。在用戶與系統(tǒng)間合理分配功能 讓用戶積極參與開(kāi)發(fā)過(guò)程反復(fù)評(píng)估改進(jìn)設(shè)計(jì)多方參與的開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)多學(xué)科所有相關(guān)方基于用戶來(lái)評(píng)估設(shè)計(jì)方案基于用戶來(lái)評(píng)估設(shè)計(jì)方案定義用戶及組織機(jī)構(gòu)定義用戶及組織機(jī)構(gòu)可用性需求可用性需求提出設(shè)計(jì)方案并建立原型提出設(shè)計(jì)方案并建立原型滿足可用性需求滿足可用性需求理解并定義使用背景理解并定義使用背景規(guī)劃規(guī)劃UCDUCD活動(dòng)活動(dòng)UCD傳統(tǒng)開(kāi)發(fā)方法（CMM）側(cè)重于產(chǎn)品正確性、穩(wěn)定性、運(yùn)行效率等質(zhì)量指標(biāo)，以及成本和工期控制UCD側(cè)重于產(chǎn)品可用性，側(cè)重于用戶直接感受到的實(shí)際使用效果關(guān)于UCD帶來(lái)的產(chǎn)品可用

6、性改進(jìn)效果的調(diào)查（J. Nielsen, 2003）軟件 83基于Web的軟件 135Intranet軟件 98傳統(tǒng)方法傳統(tǒng)方法UCD完成任務(wù)時(shí)間9.4分鐘4.1分鐘發(fā)現(xiàn)的網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題16%78%平均求助電話時(shí)間30分鐘10分鐘用戶手冊(cè)篇幅25頁(yè)4頁(yè)需要手冊(cè)的用戶 53%3%用戶滿意度（SUMI）3.56.8 80年代開(kāi)始，90年代在發(fā)達(dá)國(guó)家工業(yè)界廣泛應(yīng)用 產(chǎn)品廠商、網(wǎng)站和服務(wù)商 IBM： 1959年，500人，25個(gè)可用性實(shí)驗(yàn)室 微軟微軟：1988年，200人，30個(gè)可用性實(shí)驗(yàn)室 Philips：100多人 SUN：70人 西門(mén)子西門(mén)子：100人 Nortel：100人 Oracle：約70人

7、韓國(guó)三星韓國(guó)三星：100多人 Adobe：21人 eBay：20人 HP、Yahoo、NCR、Nokia、AOL、Intel、GE、TI、Elsevier、IHG、CISCO、Tegic、勞氏船級(jí)社 產(chǎn)品用戶單位政府部門(mén)、軍方、銀行、保險(xiǎn)、大企業(yè)可用性咨詢公司紐約 50多家倫敦 30多家印度軟件工業(yè)界近來(lái)積極采用可用性工程工作崗位Usability engineer/analyst/specialistUser experience specialist/consultantInteraction/UI designerHuman factor engineerUser researcherI

8、nformation architect/designerHCI specialistBehavioural researcherUCD specialistAccessibility expert 人類(lèi)工效學(xué)/人類(lèi)因素學(xué)（ergonomics/human factors） 認(rèn)知心理學(xué)（cognitive psychology） 工業(yè)設(shè)計(jì)（industrial design） 工業(yè)工程（industrial engineering） 視覺(jué)設(shè)計(jì)（visual design） 技術(shù)交流（technical communications） 人類(lèi)學(xué)（anthropology） 社會(huì)學(xué)（sociolog

9、y） 計(jì)算機(jī)相關(guān)技術(shù)學(xué)科 產(chǎn)品項(xiàng)目的可用性規(guī)劃 現(xiàn)場(chǎng)研究：觀察、訪談 用戶需求調(diào)查、分析和定義 可用性目標(biāo)定義 專(zhuān)家評(píng)估 原型及用戶界面設(shè)計(jì) 可用性測(cè)試和評(píng)價(jià) 用戶界面設(shè)計(jì)規(guī)范的制定 以用戶為中心設(shè)計(jì)過(guò)程的建立和改進(jìn) 產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力研究 產(chǎn)品售后用戶反饋數(shù)據(jù)研究ISO 9241 (1-17) 交互式系統(tǒng)人類(lèi)工效學(xué)需求ISO 13407 以人為中心的交互式系統(tǒng)設(shè)計(jì)過(guò)程UMM 可用性能力成熟度模型CIF（ANSI/NCITS 354, 2001） 通用工業(yè)規(guī)范可用性測(cè)試報(bào)告標(biāo)準(zhǔn)，ISO 20282 日用產(chǎn)品的可用性國(guó)內(nèi)可用性工程剛剛起步外企：微軟、IBM 、西門(mén)子、 Nokia、Motorola等國(guó)內(nèi)

10、企業(yè)：聯(lián)想、華為、中興通信、新浪網(wǎng)、UT斯達(dá)康、清華同方、方正、金山、TCL、東軟等人機(jī)交互和可用性工作開(kāi)始于人機(jī)交互和可用性工作開(kāi)始于1990年年中國(guó)歐盟可用性中心成立于中國(guó)歐盟可用性中心成立于2000年年中歐政府聯(lián)合支持歐盟FP5計(jì)劃/中歐科技合作計(jì)劃項(xiàng)目 UsabilityNet（200004）歐盟Asia-ITC計(jì)劃項(xiàng)目SESUN（200507） 國(guó)內(nèi)第一個(gè)可用性工程中心引進(jìn)和推廣可用性工程方法提供可用性咨詢服務(wù)產(chǎn)品可用性咨詢服務(wù)可用性工程方法培訓(xùn)和輔導(dǎo)人機(jī)交互、可用性和可達(dá)性研究推廣可用性和可達(dá)性理念國(guó)內(nèi)外可用性同行的溝通橋梁可用性人才培養(yǎng)5 名工作人員23名碩士、博士研究生及科研助

11、手NCR人機(jī)交互研究獎(jiǎng)學(xué)金可用性實(shí)驗(yàn)室 (60 m2)單面鏡4 臺(tái)多角度遙控?cái)z像機(jī)雙向?qū)υ捲O(shè)備視頻/音頻記錄和處理設(shè)備屏幕視頻轉(zhuǎn)換器空間可用性虛擬現(xiàn)實(shí)研究環(huán)境NCRSony-Ericsson惠普惠普（HP）eBay洲際酒店集團(tuán)洲際酒店集團(tuán)（IHG）SchlumbergerAtos Origin德國(guó)大眾汽車(chē)德國(guó)大眾汽車(chē)Bosch新浪網(wǎng)新浪網(wǎng)清華同方清華同方 銀行自助業(yè)務(wù)和設(shè)備可用性研銀行自助業(yè)務(wù)和設(shè)備可用性研究究 用于網(wǎng)站可用性分析的用于網(wǎng)站可用性分析的2D/3D 信息可視化技術(shù)信息可視化技術(shù) 手持設(shè)備可用性研究方法手持設(shè)備可用性研究方法 物理空間可用性研究物理空間可用性研究 網(wǎng)站客戶端用戶行為

12、數(shù)據(jù)采集網(wǎng)站客戶端用戶行為數(shù)據(jù)采集和分析和分析 娛樂(lè)產(chǎn)品可用性與可玩性研究娛樂(lè)產(chǎn)品可用性與可玩性研究 交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)可用性研交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)可用性研究方法及工具究方法及工具 信息家電產(chǎn)品可用性研究信息家電產(chǎn)品可用性研究 用于網(wǎng)站可用性分析的網(wǎng)站日用于網(wǎng)站可用性分析的網(wǎng)站日志文件數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)志文件數(shù)據(jù)挖掘技術(shù) 跨文化可用性研究跨文化可用性研究 共用性設(shè)計(jì)與網(wǎng)站可達(dá)性研究共用性設(shè)計(jì)與網(wǎng)站可達(dá)性研究 廣角鏡技術(shù)在網(wǎng)站地圖上的應(yīng)廣角鏡技術(shù)在網(wǎng)站地圖上的應(yīng)用用 廣告產(chǎn)品可用性廣告產(chǎn)品可用性 用戶行為視頻用戶行為視頻/音頻數(shù)據(jù)分析工音頻數(shù)據(jù)分析工具具 信息體系結(jié)構(gòu)與可用性信息體系結(jié)構(gòu)與可用性人機(jī)交互

13、技術(shù)可用性工程用戶界面設(shè)計(jì)用戶與市場(chǎng)調(diào)查方法可達(dá)性與共用性設(shè)計(jì)產(chǎn)品設(shè)計(jì)人類(lèi)工效學(xué)原理參加單位大連海事大學(xué)、中國(guó)計(jì)算機(jī)學(xué)會(huì)英國(guó)、瑞典、愛(ài)爾蘭、德國(guó)、奧地利建設(shè)中國(guó)歐盟可用性中心中國(guó)歐盟可用性中心合作可用性研究中歐交流活動(dòng) 可用性、UI設(shè)計(jì)、大學(xué)人機(jī)交互課程等培養(yǎng)目標(biāo)類(lèi)型1：軟件工程師，具備可用性工程師的技能基礎(chǔ)類(lèi)型2：可用性工程師/交互設(shè)計(jì)師招收對(duì)象專(zhuān)業(yè)背景不限，IT相關(guān)專(zhuān)業(yè)，鼓勵(lì)心理學(xué)、工業(yè)設(shè)計(jì)、社會(huì)學(xué)、媒體傳播學(xué)等專(zhuān)業(yè)背景的人報(bào)考培養(yǎng)方式國(guó)際化、高水準(zhǔn)培養(yǎng)環(huán)境結(jié)合國(guó)內(nèi)外咨詢和國(guó)際合作研究項(xiàng)目，提供大量接觸國(guó)際一流水平的實(shí)踐和觀摩機(jī)會(huì)，培養(yǎng)國(guó)際環(huán)境下工作能力重視做人做事素質(zhì)的培養(yǎng)入學(xué)后即確定方

14、向，論文工作緊密結(jié)合實(shí)踐多學(xué)科交融的學(xué)習(xí)和工作環(huán)境學(xué)位論文領(lǐng)域（參見(jiàn)“研究課題”）可用性方法在產(chǎn)品設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)中的應(yīng)用（方法）可用性工程輔助工具開(kāi)發(fā)（方法系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)）先進(jìn)人機(jī)交互（用戶界面）技術(shù)研究（方法系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)）畢業(yè)后職業(yè)發(fā)展國(guó)內(nèi)外企業(yè)的可用性、用戶研究和用戶界面設(shè)計(jì)部門(mén)國(guó)內(nèi)外可用性和產(chǎn)品設(shè)計(jì)咨詢機(jī)構(gòu)研究和教育機(jī)構(gòu)目前現(xiàn)狀：目前現(xiàn)狀：一個(gè)居國(guó)內(nèi)領(lǐng)先水平的國(guó)際知名的可用性研究和咨詢中心，未來(lái)目標(biāo)：未來(lái)目標(biāo)：一個(gè)達(dá)到世界一流水準(zhǔn)的具有國(guó)際聲譽(yù)的可用性研究和咨詢中心NCRATM產(chǎn)品咨詢項(xiàng)目Sony-Ericsson電子商務(wù)網(wǎng)站咨詢項(xiàng)目HP產(chǎn)品使用手冊(cè)咨詢項(xiàng)目eBay C2C網(wǎng)上支付過(guò)程咨詢項(xiàng)目洲際酒店集

15、團(tuán)網(wǎng)上酒店預(yù)訂用戶需求咨詢項(xiàng)目Schlumberger 國(guó)際教育網(wǎng)站咨詢項(xiàng)目國(guó)際教育網(wǎng)站咨詢項(xiàng)目Atos Origin 企業(yè)網(wǎng)站顧客需求咨詢項(xiàng)目企業(yè)網(wǎng)站顧客需求咨詢項(xiàng)目德國(guó)大眾汽車(chē)德國(guó)大眾汽車(chē)網(wǎng)上汽車(chē)選配功能咨詢項(xiàng)目網(wǎng)上汽車(chē)選配功能咨詢項(xiàng)目清華同方清華同方 家用家用PC產(chǎn)品咨詢項(xiàng)目產(chǎn)品咨詢項(xiàng)目新浪網(wǎng)新浪網(wǎng) 網(wǎng)上廣告產(chǎn)品咨詢項(xiàng)目網(wǎng)上廣告產(chǎn)品咨詢項(xiàng)目交通部交通部 公路收費(fèi)系統(tǒng)可用性評(píng)估體系與方公路收費(fèi)系統(tǒng)可用性評(píng)估體系與方法研究（國(guó)家十五計(jì)劃重大專(zhuān)項(xiàng)）法研究（國(guó)家十五計(jì)劃重大專(zhuān)項(xiàng)）產(chǎn)品市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)重點(diǎn)：技術(shù)用戶體驗(yàn)無(wú)差異競(jìng)爭(zhēng)差異競(jìng)爭(zhēng)中國(guó)即將成為世界上最大的產(chǎn)品制造國(guó)如何改變“Made in China”在消費(fèi)者心目中的印象21世紀(jì)的優(yōu)秀技術(shù)人才：懂技術(shù)懂用戶興趣常識(shí)實(shí)踐嘗試書(shū)本專(zhuān)家指導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)積累悟性 稱(chēng)職的可用性工程稱(chēng)職的可用性工程實(shí)踐者實(shí)踐者 “簡(jiǎn)化可用性工程”方法 Jakob Nielsen可用性工程學(xué)會(huì)從用戶和使用的角度來(lái)觀察和分析問(wèn)題建立關(guān)于人的能力和局限的基本概念 從現(xiàn)在做起，從身邊做起，邊實(shí)踐邊學(xué)習(xí)Usability Engineering J. Nielsen（可用性工可用性工程程，機(jī)械工業(yè)出版社，2004） Software for Use