1、IT服務管理-ITSMITIL簡介 2013年12月ITSM-IT服務管理IT服務是指為IT 系統的用戶提供的所有專業服務，其目標是保證企業在競爭中處于優勢IT 服務管理是對IT 服務及其過程進行科學地管理，合理利用資源，提高工作效率，保證優質服務IT服務管理的實施有一套被國際上大公司普遍采用的行業標準-ITIL，ITIL以流程為導向、以客戶為中心，它通過整合IT服務與企業業務，提高了企業的IT服務提供和運營管理的能力和水平。ITIL可引導組織高效和有效地使用技術，讓既有的信息化資源發揮更大的效能。ITIL是：IT Infrastructure Library的簡稱-基礎設施庫，建立完備的IT

2、的基礎設施庫，定義IT服務管理的體系結構、資源、方法和工具等起源于英國商務部OGC(Office of Government Commerce）由獨立的用戶組織ITSMF（IT Service Management Forum）管理實際上是一系列由所謂“最佳實踐”（Best Practice）形成的圖書ITIL發展ITIL相關的書籍由英國商務部（Office of Government Commerce）在1989年出版。到90年代中期，ITIL已經成為歐洲IT 管理領域事實上的標準。90 年代后期ITIL 又被引入美國、南非和澳大利亞等國。90年代末，ITIL被有關公司引入中國。2001年英

3、國標準協會（BSI）在國際IT服務管理論壇（itSMF）年會上正式發布了以ITIL為基礎的IT服務管理英國國家標準BS15000。2002年BS15000被提交給國際標準化組織（ISO），申請成為IT服務管理國際標準。 現已被納入ISO20000質量標準。ITIL的核心流程和模塊ITIL所強調的核心思想是應該從客戶（業務）而不是IT 服務提供方（技術）的角度理解IT 服務需求。 ITIL核心過程和模塊包括以下二大部分：IT Service Support (IT運營管理) IT Service Delivery（IT戰術管理） 共10個核心過程和一個功能. 流程示意圖Service Level

4、 ContinuityAvailabilityRelease Incident ChangeProblem 服務支持服務提供服務水平管理 能力管理IT 服務可持續度管理可用性管理財務管理發布管理配置管理事故管理變更管理問題管理IT基礎設施及人員確保IT服務的穩定與靈活性ITIL框架服務管理規劃與實施服務管理服務支持ServiceSupport服務提供ServiceDelivery業務業務視角應用管理ICT基礎設施管理技術IT Service Support包括五個核心過程和一個功能服務臺（Service Desk）-功能事故管理（Incident Mgmt）問題管理（Problem Mgmt）

5、變更管理（Change Mgmt）發布管理（Release Mgmt）配置管理（Configuration Mgmt）IT Service Delivery包括五個核心過程： 服務級別管理（Service Level Mgmt） IT服務財務管理（IT Service Financial Mgmt） IT服務連續性管理（IT Service Continuity Mgmt） 可用性管理（Availability Mgmt） 能力管理（Capacity Mgmt） 服務臺（Service Desk）服務臺的主要目標：協調客戶（用戶）和IT 部門之間的關系，為IT 服務運作提供支持，從而提高客戶的

6、滿意度。完整意義上的服務臺可以理解為其他IT 部門和服務流程的“前臺”，它可以在不需要聯系特定技術人員的情況下處理大量的客戶請求。對用戶而言，服務臺是他們與IT 部門的唯一連接點，確保他們找到幫助其解決問題和請求的相關人員。服務臺不僅負責處理事故、問題和客戶的詢問，同時還為其它活動和流程提供接口。這些活動和流程包括客戶變更請求、維護合同、服務級別管理、配置管理、可用性管理和持續性管理等。事故管理（Incident Management）事故管理的目標：在盡可能小地影響客戶和用戶業務的情況下，使IT系統盡快恢復到服務級別協議所定義的服務級別，同時記錄事故以為其他流程提供支持。輸入事故管理流程的事

7、故可能來自于系統構架任一部分的用戶報告，以及服務臺及其相關部門的檢測報告和系統的自動檢測報告。事故管理流程的輸出則是針對所產生事故的解決方案和應急措施。 事故管理并不負責查找事故產生的潛在原因，其強調的是速度。問題管理（Problem Management）問題管理的目標：調查和分析IT基礎架構和查找事故產生的根本原因與事故管理強調事故恢復的速度不同，問題管理強調的是找出事故產生的根源，從而制定恰當的解決方案或防止其再次發生的預防措施。在尚未查明事故產生的原因前，事故所對應的潛在原因被稱為問題。而在找到事故產生的根本原因后，問題就成為一個知名錯誤（Known Errors）。隨后可以提出一個變

8、更請求（Request of Change）來消除該知名錯誤和防止類似事故再次發生。變更管理（Change Management）變更管理的目標：確保在變更實施過程中使用標準的方法和步驟，盡快地實施變更，以將由變更所導致的業務中斷對業務的影響減小到最低。 在變更管理流程運作過程中，需要組建變更咨詢委員會（CAB）。變更咨詢委員會負責對問題管理流程提交的變更請求進行評審，并決定是否批準該變更請求的實施。變更咨詢委員會應當從業務和技術兩個角度充分評估變更的影響。 發布管理（Release Management）發布管理的目標：確認所有最終軟件庫中軟件正本的拷貝是安全可靠的，負責將經測試無誤的軟硬件

9、版本發布到目的變更地點，并保證相應的服務級別。發布管理是為變更管理提供支持的，發布管理貫穿了變更的整個生命周期，并且發布管理流程的實施應當在變更管理流程的控制下進行。 配置管理（Configuration Mgmt）配置管理目標：為其它服務管理流程提供有關IT 基礎架構配置的準確信息；為事故管理、問題管理、變更管理和發布管理的運作提供支持在配置管理中，最基本的信息單元是配置項（Configuration Items，CIs）。所有軟件、硬件和各種文檔，比如變更請求、服務、服務器、環境、設備、網絡設施、臺式機、移動設備、應用系統、協議、電信服務等都可以被稱為配置項。所有有關配置項的信息都被存放在

10、配置管理數據庫（CMDB）中 配置項（CI實例） FILE SERVERS NETWORKMODEM HUB PC PC PC PC PC PCMODEM SCOPECI LEVEL關聯關系Is connected toIs part of屬性Owner, Status, Location, Version,Serial NumberKeyboardCPUMouseMAINFRAME服務級別管理（Service Level Management）服務級別管理需要實現的目標：明確客戶的業務需求及相應的IT 服務需求；確保以合理的成本提供約定的IT 服務級別；確保實際的IT 服務級別達到約定的服務

11、級別的要求；改善客戶關系和提高客戶滿意度。服務級別協議是IT 提供方與客戶就服務提供與支持過程中關鍵的服務目標及雙方的責任等問題協商一致后所達成的協議。服務級別管理主要通過服務級別協議、運作級別協議和支持合同來協調IT 服務各方之間的關系。 可用性管理（Availability Management）可用性管理的目標是提供確保業務目標的成本合理的、可用性級別定義的IT 服務。即客戶需求應該和IT 結構及IT 組織所能提供的能力相一致。 可用性（Availability）是指一個組件或一種服務在設定的某個時刻或某段時間內發揮其應有功能的能力。它通常以可用率來表示，即在約定的服務時段內，客戶實際能

12、夠使用的服務的時間比例。即在約定的服務時段內，客戶實際能夠使用的服務的時間比例。ITIL工具ITIL 推薦: 工具可以很好地支持流程 對事件管理和變更管理有通用的支撐工具 工具可以使得工作流和升級自動化 可以更好地參考配置數據 可以與系統/網絡管理工具集成 可以更好地實現各種統計和考核 HP OpenView Service Desk，ibm 的tivoli系列，ZOHO的ManageEngine產品等 廣鐵勞衛發【2013】83號廣鐵（集團）公司關于公布廣鐵集團計算機網絡與信息安全考核辦法的通知計算機網絡信息綜合安全，每半年考核一次信息技術系統運行維護安全，每月考核一次 考核工作辦公室設置在信息化處運維安全考核內容設備責任故障造成業務影響或中斷施工管理應急演練故障處理設備維護設備安全機房管理綜合管理信技函【2013】7號 關于發布廣州鐵路（集團）公司信息設備施工安全管理實施細則（修訂）的通知信息設備施工主要項目信息設備更新改造、升級擴容機房搬遷、調整、改造設備間及影響信息設備運行的工作場所改造信息設備定期巡檢資源調整部件更換、機內除塵雙路外部電源切換、UPS電池充放電測試系統軟件升級、應用軟件升級（包括版本升級、軟