1、2021/6/161優質護理服務的職業禮儀優質護理服務的職業禮儀與溝通技巧與溝通技巧枝江市中醫醫院 任艷華2021/6/162v現代醫療護理服務中，怎樣構建和現代醫療護理服務中，怎樣構建和諧護患關系諧護患關系-怎樣進行護患溝通？怎樣進行護患溝通？v良好的職業素質是人生的寶貴財富良好的職業素質是人生的寶貴財富v護士職業禮儀護士職業禮儀2021/6/163第一章第一章. 現代醫療護理服務中，現代醫療護理服務中，怎樣進行護患溝通？怎樣進行護患溝通？ 1.護患關系概念及現狀 2.影響護患關系原因分析2021/6/164 1.護患關系概念及現狀護患關系概念及現狀2021/6/165v何謂護患關系 廣義的

2、護患關系是指護士與病人、家屬、陪待、監護 人的關系。 狹義的則指護士與病人之間的關系。 v護患關系的實質 是護士應滿足病人的服務需要。 v護患溝通的意義 能使護士感到工作順利和心情舒暢。 能使病人因感到心情舒暢而利于康復。 良好的護患溝通對護患雙方而言，是互惠互利共同受益的。v護士是護患關系后果的主要責任承擔者 2021/6/166護患關系的發展過程 2021/6/167護患關系現狀分析護患關系現狀分析v1.護理方面v2.患者方面v3.社會方面2021/6/1682. 護患關系沖突原因分析護患關系沖突原因分析2021/6/169護患沖突中護方認識錯位的原因v缺乏必要的溝通禮儀修養v不能平等的看

3、待護患關系v服務意識相對滯后2021/6/1610護患沖突中雙方共同存在的原因護患沖突中雙方共同存在的原因v期望與現實的沖突v休閑與忙碌的沖突v傷殘與健康的沖突v外行與內行的沖突v依賴與獨立的沖突v偏見與價值的沖突v制度與己欲的沖突2021/6/1611構建和諧護患關系基本原則：構建和諧護患關系基本原則：v1.尊重并平等對待患者v2.富有同情心v3.加強溝通互信v4.強化業務學習、提升專業技能2021/6/1612護患交往中的護患交往中的 v：加一點喜悅v：減一點冷淡v：乘一點體貼v ：除一點急躁2021/6/1613護患沖突案例處理護患沖突案例處理.講解講解2021/6/1614第二章第二章

4、.在護患溝通中護士的在護患溝通中護士的職業素質要求職業素質要求2021/6/1615一位優秀護士理想的特征一位優秀護士理想的特征11條條v 具有敬業精神具有敬業精神v 具有責任感和工作主動性具有責任感和工作主動性v 外觀讓人感覺整齊、清潔、親切自然外觀讓人感覺整齊、清潔、親切自然v 性格開朗，能帶給別人愉快的感受性格開朗，能帶給別人愉快的感受v 具有良好的溝通技巧具有良好的溝通技巧v 具有專業知識和嫻熟的技能具有專業知識和嫻熟的技能v 待人謙恭有禮，懂得做人做事的禮節道理待人謙恭有禮，懂得做人做事的禮節道理v 人際關系良好，尊重病人、同事、親友人際關系良好，尊重病人、同事、親友v 言行品性可讓

5、人信賴言行品性可讓人信賴v 有思想、有主意有思想、有主意v 善良，有同情心，肯幫助別人善良，有同情心，肯幫助別人2021/6/1616在良好的個人魅力個人魅力的基礎上溝通技巧溝通技巧才能錦上添花2021/6/1617構成個人魅力的要素：v知識與能力：v情感魅力：v自信與個性：v氣質與風度：2021/6/1618良好的職業素質，良好的職業素質， 是人生的寶貴財富是人生的寶貴財富 2021/6/1619護士素質護士素質:v具體的體現在護士隊伍在護理活動中的敬業精神、服務態度、工作作風、責任心、對專業的求知心、上進心、遵守規章制度的自律性、對病人的愛心以及與人際交往能力、語言文字的表達能力等方面。護

6、士素質的好壞直接影響著護理工作的進步和發展，并直接與該科、該院、該護士的工作質量優劣垂直相關。綜合素質的提高是一個需要經長期艱苦的自身培養、嚴格強制的制度約束下形成的。2021/6/1620護士的素質培養：v思想道德素質v科學文化素質v職業素質v身體心理素質2021/6/1621第三章第三章.護士職業禮儀護士職業禮儀2021/6/1622護士職業禮儀是綜合素質最直觀的展示2021/6/1623什么是禮儀？ 2021/6/1624禮儀的作用禮儀的作用v塑造高尚人格的途徑塑造高尚人格的途徑v追求事業成功的手段追求事業成功的手段v打開交際大門的鑰匙打開交際大門的鑰匙v密切人際關系的紐帶密切人際關系的

7、紐帶v良好社會秩序的基石良好社會秩序的基石v改善社會風尚的良藥改善社會風尚的良藥2021/6/1625禮貌像只禮貌像只盡管可能里面什么也盡管可能里面什么也沒有，沒有，可以莫名其妙的可以莫名其妙的減少顛簸。減少顛簸。2021/6/1626禮儀原則八條禮儀原則八條v遵守的原則v自律的原則v敬人的原則v寬容的原則v平等的原則v從俗的原則v真誠的原則v適度的原則2021/6/1627怎樣打造怎樣打造21世紀完美的護士？世紀完美的護士？2021/6/1628v規范著裝規范著裝v儀態舉止儀態舉止v魅力語言魅力語言v目光和微笑目光和微笑v電話禮儀電話禮儀2021/6/1629v外表衡量人的觀念是多么的膚淺、

8、外表衡量人的觀念是多么的膚淺、 愚蠢，但社會上一切人每時每刻愚蠢，但社會上一切人每時每刻 根據你的服飾、發型、手勢、根據你的服飾、發型、手勢、 聲調、語言判斷你。聲調、語言判斷你。2021/6/16302021/6/16312021/6/1632規范著裝凝聚著天使的自信與驕傲v儀表語言美：和諧得體的衣裝和妝容 使病人感受到護士良好的職業素質v偉大的莎士比亞強調：服裝可以表現人格2021/6/1633v讓人心儀的護士服是一種職業禮服讓人心儀的護士服是一種職業禮服- 領扣領扣 衣扣衣扣 袖扣袖扣v特殊護士服的特殊含義與著裝標準特殊護士服的特殊含義與著裝標準- 手術服手術服 隔離服隔離服 防護服防護

9、服2021/6/1634燕帽象征著護士職業的圣潔和高尚v護士戴燕帽的發型、發飾： 短發： 長發： 發飾： 染發：2021/6/1635護士戴圓筒帽的發型規范v手術室、傳染科及特殊科室的護士，為了無菌技術操作和保護性隔離的需要，工作時佩戴圓筒帽。在佩戴圓筒帽前 ，應仔細整理好發型，頭發 應全部放在圓筒帽內，前不 露劉海，后不露發際。 2021/6/1636v護士戴口罩的職業標準v護士佩戴胸卡的要求v選擇合適的工作鞋 v護士上崗時不能佩戴飾品或過分裝飾v進出病區的便裝要大方秀雅 2021/6/1637v護士風度優雅的護士風度優雅的儀表舉止儀表舉止2021/6/16382021/6/16392021

10、/6/16402021/6/16412021/6/1642落座有姿：落座有姿：v取站立姿態，右腳后移半步，單手或雙手捋平衣取站立姿態，右腳后移半步，單手或雙手捋平衣裙，輕穩落座在椅面的前裙，輕穩落座在椅面的前2/3處，兩眼平視、上身處，兩眼平視、上身挺直、下頜微收，挺胸抬頭，軀挺直、下頜微收，挺胸抬頭，軀 干與大腿、大腿與小腿均呈干與大腿、大腿與小腿均呈90度度 角；雙腳平放在地面上，足尖向角；雙腳平放在地面上，足尖向 前，雙腳可以并攏、平行，雙掌前，雙腳可以并攏、平行，雙掌 心向下，兩手相疊置于一側大腿心向下，兩手相疊置于一側大腿 近膝部位近膝部位 。2021/6/1643行走有態：行走有態

11、：v以站姿為基礎，腳尖朝向正以站姿為基礎，腳尖朝向正 前方，收腹挺胸，兩眼平前方，收腹挺胸，兩眼平 視，精神飽滿，雙肩平衡略視，精神飽滿，雙肩平衡略 后展，兩臂自然擺動（擺幅后展，兩臂自然擺動（擺幅 不超過不超過30）或持物在胸前，）或持物在胸前， 步態輕盈自然，步幅恰到好步態輕盈自然，步幅恰到好 處，以一腳為宜，步速穩健處，以一腳為宜，步速穩健 快捷，步位落點適宜。快捷，步位落點適宜。 2021/6/16442021/6/1645握手的標準方式：握手的標準方式：2021/6/16462021/6/1647用正確優美的手勢用正確優美的手勢引領病人引領病人2021/6/1648文雅美觀的蹲姿顯出

12、職業的素養文雅美觀的蹲姿顯出職業的素養v兩腳前后分開約半步，單膝點地式，即下兩腳前后分開約半步，單膝點地式，即下蹲后一腿彎曲，另一腿跪著；雙腿高低式，蹲后一腿彎曲，另一腿跪著；雙腿高低式，下蹲后雙腿一高一低，下蹲后雙腿一高一低， 互為倚靠，單手或雙手捋互為倚靠，單手或雙手捋 平裙擺，身體下蹲，用單平裙擺，身體下蹲，用單 手或雙手從正面或側面拾手或雙手從正面或側面拾 取物品取物品。 2021/6/1649手持病歷夾姿勢手持病歷夾姿勢v手持病歷夾中上部，輕放 在同側胸前，另一手自然 下垂。v翻閱病歷夾時，以右手大拇指、食指從缺口處滑至邊緣，向上輕輕翻開。2021/6/1650端治療盤姿勢端治療盤姿

13、勢v護士應雙手端托治療盤緣中部，大拇指在盤邊緣，其他四指自然分開，托住盤底。v盤內緣距軀干35厘米，肘關節彎曲小于90度。v前臂同上臂及手一起用力，保持盤的重心平穩。v開門時不可用腳，可用肩部或肘部將門輕輕推開。2021/6/16512021/6/16522021/6/16532021/6/1654護士的魅力語言護士的魅力語言v職業語言應具備四性：文明性 安慰性 治療性 規范性護理服務中要做到“七聲”2021/6/16552021/6/1656正確的目光交流方法使你正確的目光交流方法使你達到成功的溝通達到成功的溝通v眼睛是心靈的窗戶，目光是面部表情的核心。在人的各種感覺器官的信息總量中，眼睛獨

14、占70%。v目光交流方法：2021/6/16572021/6/1658天使職業的微笑天使職業的微笑 比其他行業更重要比其他行業更重要v白衣天使是美好圣潔施愛的象征v我們微笑的時候離病人的心近了v微笑對病人能產生奇跡般的效果2021/6/1659微笑的練習：微笑的練習：v尋找自己最自然、最美好的笑容v微笑要發自內心無任何做作之態v真誠的微笑使人感到親切自然輕松愉快2021/6/1660處理護患糾紛的禮儀處理護患糾紛的禮儀v原則：v不刺激對方v不激化矛盾v不要急于爭辯是非2021/6/16612021/6/16622021/6/1663柔和有時比風暴更有力量柔和有時比風暴更有力量沉默是金沉默是金 可以昭示人格的勝利可以昭示人格的勝利2021/6/1664護士的職業氣質與風度護士的職業氣質與風度v腹有詩書氣自華2021/6/1665電電 話話 禮禮 儀儀v重要的第一聲v要有喜悅的心情v清晰明朗的聲音v迅速準確的接聽v認真清楚的記錄v了解來電話的目的v掛電話前的禮貌2021/6/16662021/6/1667做知書達理之人，做知書達理之人， 只需從小事做起只需從小事做起2021/6/1668思思 考考 題題v1.1.根據社會優