1、素質/行為面試 什么是素質？ 素質/ /行為面試的前提假設 行為面試的優勢 使用方法：面試官的角色定位 假的行為及其克服方法 練習“我們所能做的一切就是把賭注押在我們所挑選的人的我們所能做的一切就是把賭注押在我們所挑選的人的身上身上”。杰克杰克 韋爾奇韋爾奇素質及其結構素質維度素質維度知識知識/技能技能能力能力動機動機如何找出某個職位的素質維度？如何找出某個職位的素質維度？ 工作分析（工作分析（Job Analysis） Objective of the Role Key Tasks & Duties素質維度 （Dimensions）素質維度：做好一項工作所必須的 知識（KnowledgeKn

2、owledge） 技能（SkillSkill） 能力（AbilityAbility） 動機（MotivationMotivation）。 KSAM KSAM動機匹配度個人與工作、組織價值觀的匹配程度。 工作適合度（Job FitJob Fit） 組織適合度（Org. Fit Org. Fit ） 工作場所適合度Location FitLocation Fit。素質維度的結構 名稱 定義 關鍵行為 相關工作活動 A. A. 一個人過去的行為能預一個人過去的行為能預示其未來的行為示其未來的行為 B. B. 說和做是截然不同的兩說和做是截然不同的兩碼事碼事 即行為描述面試要即行為描述面試要注意了解應

3、聘者過去的注意了解應聘者過去的實際表現，而不是對外實際表現，而不是對外在表現的看法和觀念。在表現的看法和觀念。 （事實是一回事，關于（事實是一回事，關于事實的觀念是另一回事）事實的觀念是另一回事）了解應聘者過去的工作經歷，判斷他了解應聘者過去的工作經歷，判斷他選擇本單位發展的原因，預測他未來選擇本單位發展的原因，預測他未來在本組織中發展采取的行為模式。在本組織中發展采取的行為模式。了解他對特定行為所采取的行為模了解他對特定行為所采取的行為模式，并將其行為模式與空缺崗位所式，并將其行為模式與空缺崗位所期望的行為模式進行比較分析。期望的行為模式進行比較分析。素質/行為面試的前提假設素質/行為面試的

4、優勢 客觀性 針對性 準確性 真實性客觀性 基于工作的要求，建立一個客觀的標準 避免面試官尋找“理想應征者”的可能 前提是： 科學的工作分析針對性 針對崗位特點，要求應征者針對性地說出自己過去的工作事件中的行為，以及產生行為的動機、個性特征、自我認知、態度等潛在方面的特征（提供與工作有關的具體事件全景）。 只選和工作有關的信息 評估所有與工作有關需具備的技能 容易作出雇傭決定 候選人之間信息一致，平等 同職位的候選人被問相同、類似的問題，以避免“閑聊”，更易確定誰最適合此工作準確性 關注應聘者在過去的事件中做出的具體行為，面試人員很容易判斷應聘人員素質的高低。 高信度，高效度 信息準確，容易作

5、出有效的雇傭決定真實性在行為事件面試過程中，由于應聘人員被要求講述具體的事件以及自己在其中的表現，而非想象其會怎么做，一般應聘人員很難杜撰出一件事來。由于市場上流行許多幫助應聘人員在面談時如何表現和回答問題的書，使用傳統的招聘面談方法時，應聘人員很容易虛構或講出容易取悅于面試人員的話。而且由于不少應聘人員受過應付招聘面談方面的培訓，他們傾向于作出模式化的回答，這使得招聘面談沒有區分度。而行為事件面試方法由于針對個人的工作行為，能夠挖掘每個應聘人員的實際工作能力，從而加強了招聘面談的真實度。 素質/行為面試的其他優點 容易使用（經過實踐） 候選者評價更好 有效減低流失率 有效增加績效和創造力 可

6、以發展成為企業模擬培訓的有效工具與角色扮演藍本。素質/行為面試的缺點一次有效的行為描述面試需要花費1.5-21.5-2個小時，另外仍需要幾個小時的分析時間；面試人員必須經過相關的專業培訓，必要時要在專家指導下才能通過面試獲得有價值的信息。行為描述面試通常集中于具有決定意義的關鍵事件及個人素質上，所以可能會失去或偏廢一些不太重要但仍與工作有關的信息與特征。時間、成本及必要的專家支持使行為描述面試無法大規模進行，只能限定職位小范圍展開。 素質/行為面試法 行為面試法( (BEI)BEI) 結構性面試 提前準備問題 就有關勝任力 向同一職位所有候選人提同樣的問題 采用相同的評估標準 目標：準確判斷其

7、具備的勝任力程度 評估基準：該職位的素質要求（素質模型） 方式： 充分了解候選人在以往工作中那些與所要求的素質有直接、必然聯系的具體事件、業績與行為步驟 開始詢問 針對有關勝任力 讓應聘人員先簡單地描述關鍵事件的概要 順序性 引導應聘人員按事件發生的時間順序來報告 一旦發現其敘述中有跳躍 就提出問題請其提供詳細的資料 完整性 在應聘人員詳細講完一個工作事件之前 不要讓其轉到別的事件上素質/行為面試法關鍵點 讓應聘人員講述過去實際發生的事件 而非假定的事情或抽象的思想觀點 事件必須與勝任力有很好的相關性 可據此判斷其勝任力程度 引導應聘人員詳細而具體講出事件的細節 以及他當時( (而非現在) )

8、的看法或行為 事件必須包括STARSTAR S Situation ituation 情形 T Task ask 任務 A Action ction 動機/ /思想/ /行為 R Result esult 結果素質/行為面試法技巧1 從好的事件開始詢問 讓應聘者先非常簡單地描敘關鍵事件的概要。 引導應聘人員按事件發生的時間順序來報告 在應聘者詳細講完一個工作故事之前，不要讓其轉到別的事件上。 一旦發現應聘者的報告中有跳躍，就提出問題請其提供詳細的資料。素質/行為面試法技巧2讓應聘者講敘過去發生的事件而非假定的事情或抽象的思想觀點。如果應聘者講的是抽象的觀點，立即讓其舉例予以說明。探求細節、刨根

9、問底。面試者使用非常簡單的問話引導應聘者講出事件的細節，而且要讓應聘者講過去而非現在的看法或行為。追問應聘者行為背后的思想。如：“您是如何作出那個決定的？”或“您當時是怎么想的？”應聘人員在敘述中提及“我們”，一定要問清楚“我們”是指誰。素質/行為面試法技巧3應聘人員在面談中變得很情緒化，就要暫時停止發問直到其平靜下來為止. .面試人員不能想到任何具體事件，你可以通過自己的經歷舉例，向其描述一個完整的事件，或讓其思考和回憶以前的經歷。不要過多地重復應聘人員的話 得不到新的信息 很可能被應聘人員理解為一種引導性的問題。不要給應聘人員過多地限定報告的范圍不要給應聘人員提供過多建議。如果應聘人員向你

10、咨詢意見，可順勢將問題返還。 素質/行為面試法技巧4 通過關鍵工作事件了解應聘人員素質： 事件包括背景、個人的行動以及后果 （STAR原則） 了解應聘人員在特定工作情境中的思想、感受和愿望，尤其是其在當時情景中究竟是如何做的 （動機、社會角色、人格特質） 盡可能讓應聘人員詳細而具體地描述自己的行為和想法，而不要依賴他們自己的總結。 （自我認知）提問技巧 切入：提問與某一項勝任力相關聯的具體真實行為 深層探究 剝洋蔥（漏斗式提問法） 重點 STARSTAR - - 情形/ /目標/ /想法/ /感覺/ /行動/ / 結果/ /結論/ /教訓 手段 5 5W1HW1H WWhy hy 為什么 原因

11、或情形 WWhen & hen & WWhere here 何時 何地 WWho ho 誰 你的角色和其他涉及人員 WWhat hat 什么 任務/ /目標, , 采用的行為, , 結果 H How ow 如何 感覺 想法 動機 負面的例子： 揭示相反實例的問題( (optional)optional)問題舉例1 以團隊合作為例，可以問： 請你詳細說說你作為團隊成員對該團隊做出過的最有成效的貢獻。 你的團隊中有沒有出現過團隊成員發生激烈沖突的情況？請詳細說明你當時如何處理的。 可否舉例說明過去你的部門曾于其他部門發生過的矛盾、沖突。你當時是如何處理的？問題舉例2 以客戶服務為例，可以問 請舉例

12、說明你遇到的并處理過的較嚴重的客戶投訴 可否舉例說明你遇到的最困難、挑戰的客戶服務情形？請詳細說說你當時是怎么做的。 說說你曾經為客戶提供了超出他們期望的服務并帶給他們驚喜的事例。深層探究（剝洋蔥/漏斗技巧） 你當時想達到的目的 你做的第一件事是什么？ 為什么？ 你究竟如何做的？ 還有誰參與？ 你的角色/ /作用是什么？ 你當時怎么想的 （按思路順序）？ 你的感覺是什么？ 在這期間還有什么重要的事發生嗎？ 最后結果如何？ 你是怎么知道這個結果的？ 還有什么要補充嗎？漏斗技巧告訴我告訴我舉出實例舉出實例為何為何如何如何你是否你是否聽取行為面試回答之關鍵 關鍵之一 闡述明確 注意非行為特征的描述

13、關鍵之二 闡述完整 注意事件描述完整性- - STARSTAR 關鍵之三 證據確鑿 注意是否得到判斷其勝任力程度的足夠證據關鍵之一 闡述明確 注意非行為特征的描述 四種典型的假行為事例四種典型的假行為事例 不完整的敘述 含糊的敘述 應征者侃侃而談，卻沒有具體說明的實際行為 經常、有時、常常等 個人主觀看法 應征者個人的信念、判斷或觀點 理論性或不切實際的敘述 關于將來的設想，或打算但未辦到的事情 應該、我會、我想、愿意、將、可能等 SSituationTTaskAActionR Result關鍵之二 闡述完整關鍵之三 證據確鑿 注意是否拿到足夠證據 以判斷其等級動機匹配度動機匹配度（Motiv

14、ational FitMotivational Fit）Job Fit Job Fit ：Satisfy with job activitySatisfy with job activity？ e.g e.g：挑戰性的工作 、薪酬和工作環境Org. FitOrg. Fit：Satisfy with org. values and method of operationSatisfy with org. values and method of operation e.g e.g：客戶導向、長期雇傭、質量控制Location FitLocation Fit：Satisfy with the ge

15、ographic location of a jobSatisfy with the geographic location of a job e.g e.g：本地的交通、學校、生活便利程度 “When”When”、“What”“What”、“Why”“Why”：問題技巧行為面試問題之兩大忌 理論/ /假設問題“你認為作為一個領導應該如何幫助下屬盡快地成長起來 ？”“ “請舉例詳細說明 你如何幫助下屬盡快進步的 。” 誘導性問題 “和客戶打交道需要很強的服務意識，你在和客戶打交道時是如何做的”“ “說說你遇到的一個最難打交道的客戶。你是怎么做的，結果如何？ ”可以問 你當時那樣做，是怎樣想的？

16、 你當時做了什么？ 請你談談你曾經面試過的最好的和最差的人的經過？不要問 你為什么這樣做？ 若是可能的話，你會怎樣做？ 你通常的做法是什么？ 你通常怎樣面試？ 選拔人才時，你一般看重什么？ 問題必須是詢問應征者的行為，或事情的過程，而非個人的感覺、情緒、判斷或意見。 避免問“為什么”改為問；“如何”、“怎樣”或“什么”。 問題中含有最大限度形容詞，如“最好”、“最高”、“最近”、“最差勁”等等。 可以采用的方法：可以采用的方法：沉默沉默少的、簡短的鼓勵少的、簡短的鼓勵重復提問重復提問交流式的追問交流式的追問跟進跟進對有懷疑的部分可對有懷疑的部分可以采用正弦曲線法以采用正弦曲線法最好的是什么？最

17、好的是什么？最差的是什么？最差的是什么？背景背景結果結果克服假行為事例練習判斷真偽：正弦曲線法 正弦曲線原則： 指對事例中與ActionAction有關的部分進行提問，提問過程呈現正弦曲線性狀。 采用正弦曲線原則的提問方式，面試官可以判斷出應聘者所講述的行為事例的真偽。 因為對于虛假的事例，應聘者很難詳盡地說明事例中的每一個細節，正弦曲線的提問會使該應聘者出現這樣或那樣的漏洞。提問方式起點1 1，針對行為的情境和任務部分提問。 如：“領導為什么要你代表公司與客戶進行談判”、“該談判的目標是什么”、“你當時對該談判有什么準備”等。 起點4 4，針對行為的結果提問。 如：“對方答應了你方哪些具體的

18、條件”、“公司對你談判的結果的評價怎樣”、“你又是如何知道的”等。 起點2 2，針對最成功之處提問。 如：“你覺得在這次談判中最成功的地方在哪里”等。 起點3 3，針對對最失敗之處提問。 常用的提問包括：“在這次談判中，你遇到的主要困難是什么”，“你又是如何克服的”等。 含糊跟進我大部分時間都能夠應付所需處理的工作你怎樣做才可以應付所有的工作一般來說我都可以自己應付一般來說我都可以自己應付新的工作，不須請教別人新的工作，不須請教別人請舉請舉一個一個例子，說明你要學習的工例子，說明你要學習的工作，然后逐步描繪你學習的過程作，然后逐步描繪你學習的過程一般來說我都可以自己應付一般來說我都可以自己應付

19、新的工作，不須請教別人新的工作，不須請教別人你可以講一個例子有關你很你可以講一個例子有關你很忙但仍幫助同時解決難題嗎？忙但仍幫助同時解決難題嗎？這個辦法效果很好這個辦法效果很好你怎么知道這辦法效果很好，你怎么知道這辦法效果很好，你有什么事例來證明這點嗎？你有什么事例來證明這點嗎？主觀跟進我相信為客戶額外盡力是值得的請舉一個例子說明你為客戶額外盡力的經驗 我肯定我所做的工作比我我肯定我所做的工作比我的本份多的本份多請講述你在哪個項目中請講述你在哪個項目中做了什么工作做了什么工作 我認為，我的想法對兩個我認為，我的想法對兩個小組的合作有很大的影響小組的合作有很大的影響請告訴我你的想法有什請告訴我你

20、的想法有什么具體的影響嗎？么具體的影響嗎？即使有時一些想法有爭議性，即使有時一些想法有爭議性，我認為每個人都有責任建議我認為每個人都有責任建議新的方法新的方法 請告訴我你提出這種請告訴我你提出這種建議的例子嗎？建議的例子嗎？ 不切實際跟進那次情況不僅教會我下一次說什么，也教會我不說什么可以告訴我你應用這個原則可以告訴我你應用這個原則的情況嗎？的情況嗎？如果我是經理，我會用不同如果我是經理，我會用不同的方法處理表現欠佳的員工的方法處理表現欠佳的員工你曾經處理過表現欠佳的員你曾經處理過表現欠佳的員工嗎？但是怎樣做的？工嗎？但是怎樣做的？當我了解到要全體同仁同意當我了解到要全體同仁同意是多么困難后，

21、我知道我需是多么困難后，我知道我需要再那次會議中采取另一種要再那次會議中采取另一種方法方法你在那次會一種采取了什么你在那次會一種采取了什么方法？方法？克服假行為事例練習 我時常化時間了解客戶的需求，這使他們感到稱心如意 我負責將建議書編印妥當，然后發給客戶 很少機會我不能明白系統的毛病 在公司內，我是校對文件最快、最準確的員工之一 我相信同事會評價我是一個稱職的領導者 我想由于我的工作熱情，帶動了團隊積極的工作克服假行為事例練習 我計劃在下個季度進修碩士課程 如果由我決定，我會在設計方案獲得批準后才開始編程 下次我面對別人的抗拒和反對時，我會懂得如何處理 在接到定單時，主管要求我們加班，我沒有

22、答應，因為我約了朋友打球 上次與客戶洽談和約，我是代表之一，雙方各不相讓，但最后我們還是爭取了大部分要求的條件克服假行為事例練習 在會議上遇到客戶提出反對意見時，我會先了解對方的觀點，然后說明產品如何能滿足客戶的需要，企圖說服對方，這個方法很奏效 公司現有的軟件在半年內會過時，所以我開始來尋找合適的軟件來代替，我閱讀了有關的資料并且進行了實驗 我們更改了工作期限，對整個部門有很大的壓力，但我們群策群力，分工合作，終于把工作完成我將公司的班車路線作了調整，這樣做員工滿意我將公司的班車路線作了調整，這樣做員工滿意了，公司也沒有增加什么開支。了，公司也沒有增加什么開支。A A完整的行為事例完整的行為

23、事例B B假行為事例假行為事例C C欠缺情況欠缺情況/ /任務任務D D欠缺行為欠缺行為E E欠缺結果欠缺結果上個月，公司財務部有上個月，公司財務部有8 8名員工集體寫信要求財務名員工集體寫信要求財務經理辭職。公司要求我去處理這件事。我首先向這經理辭職。公司要求我去處理這件事。我首先向這8 8名名員工講清公司的管理制度，并要求他們能配合公司將員工講清公司的管理制度，并要求他們能配合公司將這件事處理好。通過努力，最后這件事圓滿解決了。這件事處理好。通過努力，最后這件事圓滿解決了。經理改正了缺點，財務部的工作又正常了。經理改正了缺點，財務部的工作又正常了。A A完整的行為事例完整的行為事例B B假

24、行為事例假行為事例C C欠缺情況欠缺情況/ /任務任務D D欠缺行為欠缺行為E E欠缺結果欠缺結果我認為我在公司工作都能盡心盡職。我從來沒有我認為我在公司工作都能盡心盡職。我從來沒有對人發過火，也從來不等上司發號施令，什么對人發過火，也從來不等上司發號施令，什么事都能積極主動去做。我經常向公司提出一些事都能積極主動去做。我經常向公司提出一些合理化建議，這樣做通常對公司和我本人都有合理化建議，這樣做通常對公司和我本人都有益處。益處。A A完整的行為事例完整的行為事例B B假行為事例假行為事例C C欠缺情況欠缺情況/ /任務任務D D欠缺行為欠缺行為E E欠缺結果欠缺結果每年年尾，總經理會安排我去

25、做工資調整，我總每年年尾，總經理會安排我去做工資調整，我總是與同行業的人事經理一起去做。我自己認為做得不是與同行業的人事經理一起去做。我自己認為做得不錯。錯。A A完整的行為事例完整的行為事例B B假行為事例假行為事例C C欠缺情況欠缺情況/ /任務任務D D欠缺行為欠缺行為E E欠缺結果欠缺結果如果我有機會加入貴公司，一定會將原來的工作如果我有機會加入貴公司，一定會將原來的工作經驗加以總結，提取好的方面，并向有經驗的同事學經驗加以總結，提取好的方面，并向有經驗的同事學習，學習他們如何把工作做好。習，學習他們如何把工作做好。A A完整的行為事例完整的行為事例B B假行為事例假行為事例C C欠缺

26、情況欠缺情況/ /任務任務D D欠缺行為欠缺行為E E欠缺結果欠缺結果如何考察工作動力？ 工作動力常用的考察要素 收入 個人興趣/ /特長 公司文化 人文環境/ /辦公環境 社會和個人價值觀 個人發展技能提升/ /地位提升/ /名聲面試收集資料的評估 辨識完整的STARsSTARs 將收集到的STARsSTARs按素質維度歸類 辨識有效的STARSTAR和無效的STARSTAR 評估對每個STARSTAR的重要程度 每個維度對最顯著的STARSTAR打分 交流和定分交流和定分 公布你的評分 討論和交換意見、資料 協商定分：不是平均分！ 給出招聘決策附錄1：行為面試法為什么有效 面試理論：三個基

27、本假設 人的行為是有規律的。 這些規律可以從他們過去的行為中總結出來。 這些規律在他們未來的工作表現中仍然會發揮作用。 附錄2 2：工作分析工工工作分析是人力資源管理系統的基石。工作分析過程工作分析是人力資源管理系統的基石。工作分析過程收集的信息對人力資源管理的其他工作的起到關鍵性的收集的信息對人力資源管理的其他工作的起到關鍵性的作用。作用。調整與晉升調整與晉升人員招聘與配置人員招聘與配置績效管理體系績效管理體系薪酬管理薪酬管理培訓與開發培訓與開發工作分析工作分析工作描述工作描述任職資格任職資格確定招聘標確定招聘標準和配置依準和配置依據據提供工作牽提供工作牽引和考核要引和考核要素素提供崗位價提

28、供崗位價值排序標準值排序標準產生培訓需產生培訓需求和目標求和目標提供調整與提供調整與晉升依據晉升依據工作分析的目的觀察法觀察法; ;是指工作分析人員通過對員工正常工作狀態進行觀察，是指工作分析人員通過對員工正常工作狀態進行觀察，把有關工作各部分的內容、原因、方法、程序、目的等信息記錄把有關工作各部分的內容、原因、方法、程序、目的等信息記錄下來，并通過對信息進行比較、分析、匯總等方式，得出工作分下來，并通過對信息進行比較、分析、匯總等方式，得出工作分析成果的方法。可分為直接觀察法、階段觀察法和工作表演法。析成果的方法。可分為直接觀察法、階段觀察法和工作表演法。面談法；通過工作分析者與工作執行者面

29、對面的談話來收集信息面談法；通過工作分析者與工作執行者面對面的談話來收集信息資料的方法。通常有三種面談形式：個別面談、集體面談和管理資料的方法。通常有三種面談形式：個別面談、集體面談和管理者面談。者面談。問卷調查法；是根據工作分析的目的、內容等編寫結構性調查表，問卷調查法；是根據工作分析的目的、內容等編寫結構性調查表，由工作執行者填寫后回收整理，提取出工作信息的一種方法。由工作執行者填寫后回收整理，提取出工作信息的一種方法。工作分析的基本方法工作實踐法；指工作分析者通過實際參與所研究的工作，掌握工作實踐法；指工作分析者通過實際參與所研究的工作，掌握有關工作要求的第一手資料。有關工作要求的第一手

30、資料。典型事例法；是對執行工作者實際工作中具有代表性的工作行典型事例法；是對執行工作者實際工作中具有代表性的工作行為進行描述，從中提取需要的信息。為進行描述，從中提取需要的信息。工作日志法；按照時間順序詳細記錄工作內容與工作過程，然工作日志法；按照時間順序詳細記錄工作內容與工作過程，然后經過歸納提煉，取得所需工作信息的一種信息提取方法。后經過歸納提煉，取得所需工作信息的一種信息提取方法。 工作分析方法的選擇：工作分析方法的選擇：根據目標進行選擇；根據目標進行選擇；根據崗位特點進行選擇；根據崗位特點進行選擇；根據實際條件進行選擇；根據實際條件進行選擇；工作分析的基本方法以工作以工作為中心為中心功

31、能工作功能工作分析（分析（FJAFJA）管理崗位管理崗位描述問卷描述問卷工作面談法工作面談法方法方法分析分析任務任務清單法清單法以員工以員工為中心為中心職位分析職位分析問卷（問卷（PAQPAQ）生理素質生理素質分析分析關鍵事件技術關鍵事件技術擴展關鍵擴展關鍵事件技術事件技術分析分析指導定向指導定向崗位分析崗位分析工作分析的兩種基本模式工作說明書一般包括以下內容：工作說明書一般包括以下內容：工作標識工作標識工作綜述工作綜述工作活動與工作程序工作活動與工作程序工作條件與物理環境工作條件與物理環境社會環境社會環境工作權限工作權限工作的績效標準工作的績效標準聘用條件聘用條件工作規范工作規范工作說明書的

32、主要內容 附錄3 3：行為面談提綱行為面談提綱：范例一請你告訴我在過去幾個月內你涉獵到的對你工作很有啟發的資料。該資料的大致內容是什么？你是從哪里獲得該資料的？你仔細閱讀該資料了嗎？資料中的觀點給你什么樣的啟發？資料中的觀點對你的工作有什么用處？行為面談提綱：范例二你能回憶一件你在工作中力求提高產品的性能或工作效率的事情嗎？當時你從事的是什么樣的任務？當時工作或產品處于什么樣的情形？你為什么要對它進行改進？你采取什么方法改進它？改進之后有哪些優點？別人對你的工作有何評價？行為面談提綱：范例三請告訴我一件你最近在工作中與其他人共同解決問題的事件。這件事發生在什么情況下？與你一起工作的是什么人？你們采取什么方式工作？在這一過程中你們對問題的看法有沒有不同？任務完成后，你的合作者如何評價你？附錄4：行為面試法的步驟 步驟一：介紹和解釋步驟一：介紹和解釋 步驟二：讓應聘者描敘自己最重要的工作和責任；步驟二：讓應聘者描敘自己最重要的工作和責任； 步驟三：行為事件訪問：講敘關鍵事件；步驟三：行為事件訪問：講敘關鍵事件； 步驟四：結束。步驟四：結束。步驟一：介紹和解釋 與應聘者建立信任關系，使其感到輕松、愉快并愿意講出自與應聘者