1、海晟名物業管理手冊北京仲量聯行物業管理服務有限公司提供二。四年三月BSPF-PRO-MB01-04-AC-a目錄1.0人員架構及人員編制說明2.1 崗位職責2.1 物業部經理的崗位職責2.2 物業主任的崗位職責2.3 物業助理的崗位職責2.4 前臺接待兼售卡員的崗位職責2.5 清潔領班的崗位職責2.6 清潔員職責2.2 政策與程序3.1 客戶入住程序3.2 客戶二次裝修辦理程序3.3 投訴處理制度3.4 報修程序3.5 客戶拜訪程序3.6 客戶遷出辦理程序3.7 清潔管理3.8 綠化管理3.9 前臺服務3.10 物業部員工管理制度3.11 物業部安全工作守則3.12 物業部防火安全制度3.13

2、 客戶換房工作程序3.14 托管鑰匙管理規定3.15 二次裝修審批管理程序3.16前臺登記、驗證管理制度3.17關于戶籍輸入的規定3.18更換門鎖、信箱鎖程序3.19備用金使用管理辦法3.20普通信件投送規定3.21郵件快年、掛號信、包裹及包裹單的投送規定3.22郵件接收通知單使用方法3.23訪客接待程序3.24行李寄存管理程序3.25客用儲物間出入庫程序3.26客戶物品暫存程序3.27客衣洗滌收發工作程序3.28物業部投報維修程序3.29復印及裝訂工作程序3.30發送傳真工作程序3.31收傳真工作程序3.32文字處理工作程序3.33票務服務工作程序3.34代辦服務3.35叫醒服務工作規范3.

3、36處理客戶遺失物品工作程序3.37接聽電話服務標準3.38房屋設備檢查工作規范3.39處理客戶投訴規定3.40處理客戶發生意外事件3.41特殊事件處理程序3.42事故報告報寫規定3.43停電緊急情況的處理規定3.44緊急情況的處理規定3.45告示欄設置與使用管理程序3.46巡視制度3.47維修單處理程序3.48物業部值班日志填寫及管理制度3.49提供有償服務3.50復印機維護保養及使用規定3.51售卡服務規范標準3.52客戶檔案管理制度3.53有償服務收費標準3.54大廈文化活動管理制度3.55公共場地使用管理制度3.56搬運物品責任書4.0工作流程4.1維修工作單流程圖4.2工作單流程示意

4、圖4.3客戶入住流程圖4.4二次裝修管理流程圖4.5設備、工具、器材、物料的采購、保管和領用程序4.6客戶退租流程圖4.7前臺交接班流程圖4.8緊急救護流程圖4.9客戶投訴處理程序附件搬運物品責任書表格目錄1.11.2服務態度，文明禮貌;服務行為，合理規范;服務效率，及時快捷;服務效果，完好滿意。物業助理（12 人）文員（1人）1.0人員架構及人員編制說明人員編制：物業部經理（1 人）架構編制說明：物業部經理1人|物業主任3人物業助理12人，24小時值班，鋁班 物業主任文員1人（3人）部門工作概況：為保證客戶有一個舒適、優雅、整潔、安全的環境維護及樹立企業形象，每位物業管理人員都應把自身形象與

5、企業形象溶為一體，嚴上履行本管理手冊所載各|條款，必須做到:物業部負責客戶之管理和公共地方的管理工作，在客戶事物方面， 首要任務是推動客戶的教育，使他們進駐物業后明白要遵守公共規則、愛護公物、維護全體客戶合法權益、及促進客戶彼此間之睦鄰關系。而作為業主之代理人亦有必要解釋有關之設備及供應之能量，予客戶認識。此外，亦要讓客戶明了水電費收費方法、電梯和手扶電梯之數量及使用方法、空調設備及其供應時間，加時空調費及大廈提供之基本設施。另外，亦要解釋有關簽署租賃合同后,需要辦理之入住手續及退租程序等，編制成客戶手冊提供予客戶參考，繼而解釋裝修指南內之規定，物業部亦要兼顧公共地方清潔、衛生之維護及公共設施

6、之養護，使管理能發揮其應 有之功能。2.0 崗位職責2.1 物業部經理的崗位職責：職位：物業部經理直接上級：總物業經理直接下級：物業主任崗位職責：1、 、收取及審閱物業管理巡樓報告及每天的投訴記錄，并處理跟進；2、編制及安排各級管理人員值班表，并報管理中心行政部；3、 、定期對物業清潔、綠化進行監察協調；4、監管下屬員工的日常運作及安排，并依據管理中心各類規章制度對下屬員工的違紀行為作出處理；5、 、遇有緊急事故，協助處理善后工作；6、制定大廈客戶手冊、裝修指南等，完善物業部工作制度及各項工作程序；7、 、每天召集所轄人員之工作會議，安排日常工作，跟進前一天工作結果；8、 、接受及處理客戶投訴

7、，并予記錄，及向上級報告；9、 、協助追收租金、物業管理費及其他費用之工作；10、 檢查物業管理各項日常記錄，跟進所列問題；11、 跟進處理突發事件；12、 擬定各類客戶通知，并安排通知發送；13、 負責定期安排及親自拜訪客戶，調查客戶意見，統計服務滿意率，及時報告上級；14、 協助辦理有關政府機構事宜；15、 負責編寫部門月度報告，總結上月工作情況，制定下月工作計劃；16、 安排下屬人員的培訓計劃報行政部，負責培訓計劃的實施，并對培訓效果進行考核。素質要求：a. 基本素質：具備相當豐富的物業管理專業知識，責任心強，善于溝通，并能協調各部門的相互關系，具有相當的組織管理能力。b. 自然條件：3

8、5 歲以上，身體健康。c. 文化程度：物業管理專業大專以上或同等學歷，受過物業管理的專業培訓。具有物業經理崗位證書。d. 外語水平：中級以上英文水平。e. 工作經驗：在高檔大型物業或四星級以上酒店中擔任過物業部主管 3年以上經驗。f. 特殊要求：對現行物業管理政策、法規、條例等，以及房地產、大廈設備設施等方面的專業知識有較全面的了解。2.2 物業主任的崗位職責職位：物業主任直接上級：物業部經理直接下級：物業助理崗位職責：1、 收取及審閱物業管理巡樓報告及每天之投訴記錄；2、 定期對物業清潔、綠化進行監察協調；3、 監管下屬員工的日常運作及工作安排，并對下屬員工的違紀行為提出處理建議；4、 遇有

9、緊急事故，協助處理善后工作；5、 協助物業部經理制定物業部各項工作規范及工作標準；6、 督導各承包商執行工作；7、 接受及處理客戶投訴，并予記錄，及向上級報告；8、 負責起草各類通知、客戶文件等，交物業部經理審閱；9、 協助追收租金、物業管理費等各類費用之工作；10、 檢查物業管理日常記錄；11、 協助處理突發事件；12、 定期整理物業之客戶資料；13、 執行上級所指派之工作；14、 熟悉管理種心各項管理制度、收費標準及其構成、客戶情況等；15、 負責辦理客戶的入住以及客戶的退房手續，以及客戶的裝修手續；16、 負責裝修檔案，客戶檔案、物業部文書檔案的管理。17、 負責物業未出租單元的鑰匙管理

10、工作；18、 負責準時向客戶派發各種費用的交費通知單；19、 負責對客戶投訴的處理結果進行回訪，并做好回訪記錄與統計總結；20、 負責定期對服務質量進行統計、分析，并提出整改方案；素質要求：a. 基本素質：具備相當豐富的物業管理專業知識，責任心強，善于溝通，并能協調各部門的相互關系，具有相當的組織管理能力。b. 自然條件：30 歲以上，身體健康。c. 文化程度：物業管理專業大專以上或同等學歷，受過物業管理的專業培訓。具有物業經理崗位證書。d. 外語水平：中級以上英文水平。e. 工作經驗：在高檔大型物業或四星級以上酒店中擔任過物業部主管1 年以上經驗。f. 特殊要求：對現行物業管理政策、法規、條

11、例等，以及房地產、大廈設備設施等方面的專業知識有較全面的了解。2.3 物業助理的崗位職責職位：物業助理直接上級：物業主任直接下級：無崗位職責：1 、記錄每天客戶投訴記錄，并了解處理進度。收集后將資料整理匯報物業主任；2 、定期對物業進行巡視檢查，填寫物業巡樓報告；3 、遇有緊急事故，協助處理善后工作；4 、接受及處理客戶投訴，并予記錄，及向上級報告；5 、協助追收租金、物業管理費等各類費用之工作；6 、跟進所有客戶投訴問題及巡樓檢查問題；7 、定時巡視檢查清潔及綠化設施之情況；8 、定期整理物業之客戶資料；素質要求：a. 基本素質：具備一定的物業管理專業知識，責任心強，善于溝通，并能協調各部門

12、的相互關系。b. 自然條件：25歲以上，身體健康。c. 文化程度：物業管理專業中專以上或同等學歷，或受過物業管理的專業培訓。具有物業管理員崗位證書。d. 外語水平：中級以上英文水平。e. 工作經驗：具有物業管理工作經驗。f. 特殊要求：了解現行物業管理政策、法規、條例等，及大廈設備設施等方面的專業知識。2.4 前臺接待崗位職責職位：前臺接待直接上級：物業主任直接下級：無崗位職責：1、 、負責記錄客戶及其他人員投訴，填寫工作單，及時傳遞工作單；2、 負責工作單的跟蹤、整理、核銷等工作；3、 、負責跟蹤客戶對各項服務的滿意程度，負責協助調查客戶服務滿意率；4、 負責客戶的郵件收遞工作；5、 、負責

13、協助所有客戶預訂飛機票、火車票等；6、 負責向客人提供傳真、打字、復印等服務，并依據服務收費標準收取費用；7、 、對物業部負責，在物業部的直接領導下工作，執行物業部下達的工作指令。8、 、熱誠幫助客人，主動自覺地為客戶著想，收集客戶對物業管理的建議。9、 、協助對外、公關宣傳活動。10、 必須按時上. 、下班，禮貌待客，準時優質完成客戶所要求完成的服務項目。11、 積極地學習并提高本職技能，不但操作熟練，還需懂得前臺設備的日常維護、保養，定期對本工作臺的機器設備進行維護，做到每日一清查每月大檢查。12、 按時保質、保量完成上級所賦予的工作任務。13、 培養得體的言行舉止，樹立良好的企業形象。1

14、4、 必須有高度的工作責任心，以防工作中出現不必要失誤。15、 必須熟知票務訂購程序，認真、仔細地登記客人資料。16、 準確及時地將客人所購車、船、機票送至手中。如遇運輸部門特殊原因，如車、船、飛機改班、停班，應及時通知客人以防止延誤客人寶貴時間。17、 及時地將郵件送至客戶單元，對于包裹、掛號信、匯款應及時發單通知客戶。18、 必須有高度的責任感和事業心。必須懂得郵件收發業務程序、流程。19、 對于遺失郵件或字跡不清楚等特殊事項應妥善處理，并及時上報。素質要求：a. 基本素質：具備一定的物業管理專業知識，責任心強，善于溝通，并能協調各部門的相互關系。b. 自然條件：女性， 22 歲以上， 3

15、0 歲以下， 身體健康、品貌端正，具有較強的親和力。c. 文化程度：物業管理專業中專以上或同等學歷，或受過物業管理的專業培訓。具有物業管理員崗位證書。d. 外語水平：中級以上英文水平。e. 工作經驗：具有物業管理工作經驗或酒店前臺工作經驗。f. 特殊要求：了解現行物業管理政策、法規、條例等，及大廈設備設施等方面的專業知識，了解財務出納相關知識，具備較強的應變能力。2.5 清潔主管的崗位職責職位：清潔主管直接上級：物業主任直接下級：清潔員崗位職責：1 、對管理中心清潔總體工作負責；2 、定期對下屬人員進行考勤、排班，做好清潔工作的監督、檢查、評比；3 、負責清潔用品的保管、發放及采購計劃的編制；

16、4 、掌握清潔設備的正確用法，以及清潔劑的合理用法，并定期對所屬員工進行業務知識培訓和考核；5 、接收物業主任領導，帶領下屬有序完成各項清潔任務；6 、監督下屬的工作情況，檢查清潔員的到崗情況，查看是否全勤工作，合理安排下屬工作。7 、遵守管理中心制定的管理細則，工作時儀表整潔，佩帶員工證，統一著裝上崗，樹立良好形象；8 、以身作則、遵守勞動紀律，堅守工作崗位，按照清潔程序保質保量地完成所負責區域內的衛生清掃工作；9 、發揚互助精神，支持同事工作，以禮相待；素質要求：a. 基本素質：具備相當豐富的清潔專業知識，責任心強，善于溝通，并能協調各部門的相互關系。b. 自然條件：25 歲以上，身體健康

17、。c. 文化程度：物業管理專業中專以上或同等學歷，或受過物業管理的專業培訓。具有物業管理員崗位證書。d. 外語水平：初級以上英文水平。e. 工作經驗： 具有物業管理清潔工作 2 年以上經驗或酒店客房服務工作 2年以上經驗。f. 特殊要求：了解現行物業管理政策、法規、條例等，及大廈設備設施等方面的專業知識，具有較高的清潔技術。2.6 清潔員職責職位：清潔員直接上級：清潔領班直接下級：無崗位職責：1 、接受清潔領班的領導，按照上級的指示完成本職工作；2 、按照清潔工作標準和責任區域負責物業范圍內所有公共區域的清潔和服務；3 、負責本物業范圍內暗溝、下水道的清理，保持雨季水道暢通；4 、負責緊密配合

18、環衛部門搞好垃圾清運工作；5 、負責保管好用品、用具、用劑；素質要求：a. 基本素質：具備一定的清潔專業知識，責任心強。b. 自然條件： 25 歲以上，身體健康。c. 文化程度：高中以上或同等學歷，或受過清潔專業培訓。d. 外語水平：無e. 工作經驗： 具有物業管理清潔工作 1 年以上經驗或酒店客房服務工作 1年以上經驗。f. 特殊要求：能夠使用現代化的清潔設備。3.0 政策與程序3.1 客戶入住程序為了使物業部各級員工熟知客戶入住程序流程，能迅速地辦理客戶入住手續，特擬定如下入住程序：A 、業主在接到發展商發出之入伙通知的15 天內，到發展商售樓處辦理與發展商相關之入伙手續。B 、 發展商客

19、戶服務部的人員在審核業主相關入伙手續合格后，開具出辦理入伙之交付入住手續書至物業管理處，并蓋章確認。C 、 如發展商承諾業主相關物業管理費用之減免或特殊之承諾，則應該具備有書面材料，并且有相關負責人簽署并加蓋財務章。D 、 物業管理處之工作人員在接到發展商開出的交付入住手續書后應首先確認該手續書之有效合法性(手續書之內容是否填齊，是否有發展商之有效公章等)。E 、 核實手續書的有效性后，物業部人員、銷售人員、工程部人員陪同業主驗收房間及配套設備、設施，并做好水、電二表的抄表工作，填寫裝修檢查表，此表一式四份，第一聯業主留存，以備復查。第二聯轉至發展商工程部，由發展商工程部協調施工方跟進維修之相

20、關事務。第三聯留存在管理處之工程部以備跟進檢查，第四聯本由物業部存檔，并跟催相關維修工作。物業部每日早晨到發展商工程部取前三天轉送的裝修檢查表、追加維修單，并將修復情況回復業主，未修之內容繼續跟進。F 、 業主在發展商財務、律師樓辦理完手續后到物業公司財務辦理交費手續，然后物業部根據交付入住手續書為業主辦理收樓手續。物業管理處之工作人員核實業主身份，向業主發出住戶服務指南、裝修指南、住宅質量保證書、房屋使用說明書，物業管理公約、相關電器的使用說明書。G 、物業管理處工作人員協助業主簽署物業管理公約中的承諾書，填寫業主/ 住戶資料表、單元接收檢查表、治安消防安全責任書、家政人員出入證申請表( B

21、SPF-PRO-FC10-04-AO-a) ，如業主愿托管鑰匙以便使用，填寫一式兩份的鑰匙托管表。H 、物業管理處人員復印業主有效證件(身份證、護照等)的復印件，向業主收取一寸近照三張/ 人，以備管理處制作住戶卡和確認卡。家政人員需提供有效證件復印件及3 寸近照一張，以備管理處制作出入卡和確認卡，并復印存檔。I 、業主簽署單位接收確認書、收樓確認書。J 、物業管理處工作人員在所有手續完成后，填寫入住通知單(BSPF-PRO-FC16-04-AO-a)分發相關部門，以便其他部門開展相關工作。K 、 所有前期辦理入伙手續之業主的通知均由發展商之客戶服務部發出，但需要客戶服務部于發出入伙通知日期起至

22、少七天內提前知會物業管理處，以便物業管理處及時安排單元保潔及準備相關入伙文件。3.2 客戶二次裝修辦理程序為了物業部各級員工能清楚地了解客戶二次裝修管理程序，能順利優質地為客戶辦理裝修事項，擬定客戶二次裝修管理流程如下：A、 物業部與工程部同客戶辦理裝修申請。1 客戶提交裝修申請表及裝修問卷。2 與客戶承包商會面，了解具體裝修要求及細節，解釋有關裝修要求。3 承包商提交裝修圖紙。B、 工程部審批客戶所提交資料。工程部對客戶資料提出整改意見，填寫客戶申請裝修審批意見單，物業部報物業經理審批以上客戶提交資料所辦理的手續是否妥當之后，請客戶或其承包商進行 整改。C、 客戶到管理中心辦理的手續。1 填

23、寫臨時出入證申請表，辦理裝修期間臨時出入證（保安部辦理）。2 交納施工押金，施工人員出入證押金及工本費等（物業部填寫裝修費用收繳通知單由公司財務部辦理）3 辦理開工證（BSPF-PRO-FC18-04-AO-a ） （物業部辦理，物業經理簽署）。4 辦理動火證，配備滅火器（保安部辦理）。5 安排開門（不移交鑰匙）（物業部辦理）。6 配備電表并記下電表讀數加封（工程不辦理）。7 提供裝修指南、簽署有關文件，例如擔保書等（物業部辦理）。D、 客戶進入裝修階段，工程部定期檢查裝修情況，保安部經常性檢查安全事項，物業部 經常督導裝修衛生情況并協調客戶與各部門的關系。E、 客戶裝修完畢手續。1 提交竣工

24、圖，報管理中心審核。2 工程部提交審核意見。3 工程部驗收客戶裝修完的設施。4 對于損壞的公共設施將按價從裝修押金中扣除。5 工程部驗收完畢將填寫竣工驗收單，并簽署意見、蓋章。F、 客戶將驗收單、臨時出入證、工程部簽署的意見書送公司財務部，財務驗明，按章扣除有關罰款后無息退還出入證押金。G、 物業部通知工程部送電。客戶入住后，工程部將落實遺漏工程通知客戶整改完畢，總物業經理審批后方可到公司財務部退還裝修押金。3.3 投訴處理程序為了物業部各級員工能清楚地了解客戶投訴的處理過程，并能順利優質地為客戶解決問題，擬定客戶投訴處理程序如下：A、 管理中心開通投訴熱線，物業部前臺值班人員負責接聽及記錄；

25、B、 在客戶投訴記錄表中詳盡記錄投訴人姓名、單元號碼、投訴事項、投訴時間、聯系電話等。C、 耐心聽取客戶投訴，禁止以任何理由或借口推卸責任。即使錯誤在客戶本身，亦不可當面指出，客戶態度即使很壞，亦不可頂撞客戶。D、 對于客戶的設訴，能當場做出解釋應當場給客戶解決，若不能馬上處理的應記下投訴人的姓名、事件的經過、投訴對象以及投訴人的聯系方法、客戶簽字（如客戶親自到訪時），并告知解決的期限，以便及時告訴結果。E、 應感謝客人指出的不是之處，對客人提出的建議表示感謝，并把事件提交到相關部門進行處理或報上級主管辦理。F、 對于某個人違紀的投訴，應詳細登記投訴的事件經過、證明人以及物證、投訴人及聯系電話

26、、簽字（如客戶親自到訪時）。及時報告有關部門經理檢查，確保事實的準確 性，再依照事件的大小提請有關部門給予處理。G、 投訴處理完畢致電或走訪客戶，詢問其對處理結果是否滿意，是否有別的建議，并再次感謝其對我們工作所做出的幫助。H、 管理中心開通投訴熱線，物業部前臺值班人員負責接聽及記錄；I、 在客戶投訴記錄表中詳盡記錄投訴人姓名、單元號碼、投訴事項、投訴時間、聯 系電話等。J、 耐心聽取客戶投訴， 禁止以任何理由或借口推卸責任。即使錯誤在客戶本身， 亦不可當面指出，客戶態度即使很壞，亦不可頂撞客戶。K、 對于客戶的設訴，能當場做出解釋應當場給客戶解決，若不能馬上處理的應記下投訴人的姓名、事件的經

27、過、投訴對象以及投訴人的聯系方法、客戶簽字（如客戶親自到 訪時），并告知解決的期限，以便及時告訴結果。L、 應感謝客人指出的不是之處，對客人提出的建議表示感謝，并把事件提交到相關部門進行處理或報上級主管辦理。Mk 對于某個人違紀的投訴，應詳細登記投訴的事件經過、證明人以及物證、投訴人及聯系電話、簽字（如客戶親自到訪時）。及時報告有關部門經理檢查，確保事實的準確 性，再依照事件的大小提請有關部門給予處理。N、 投訴處理完畢致電或走訪客戶，詢問其對處理結果是否滿意，是否有別的建議， 并再次感謝其對我們工作所做出的幫助。規范用語：您好！請問我們能為您做些什么?非常感謝您對我們提出寶貴的建議/意見，我

28、們會及時把處理結果通知您。您是否對處理結果感到滿意？您是否還有什么要求？有什么可以幫忙？3.4 報修程序A、物業部接到報修電話后立即以電話形式轉給工程部接單員，工程部接單員應立即 通知相關人員入戶維修。R 工程部接單后，如不能及時派工，需向物業部講清原因及跟進措施。G 工程部每完成一項工程維修，需第一時間通知物業部。D 物業部員工每天下午 5點到工程部取回當日的工程維修單進行統計，并將當日未 完成的維修情況回復業主，于次日繼續跟進維修事宜。E、如需物業部陪同前往，工程部應及時通知物業部，或與物業部商定陪同前行時間。F、如需收取費用，工程部應在第一時間告知物業部，并在工程維修單上認真填寫清 楚金

29、額，物業部應問清業主是以月結形式支付還是以現金形式支付，維修完工后 工程部讓業主在工單上簽字認可。G 每日18: 00至次日9: 00由工程部領班代替接單員工作，如工程領班去現場，可 由物業部用對講機聯系工程部值班員直接派工，完成后回工程部補寫工單。H 周六、日9: 00至18: 00由工程值班主管代替接單員工作。I、每周五下午3點，工程部與物業部在會議室開一周工作協調會，將一周內未完成 之工程問題逐個落實。3.5 客戶拜訪程序A、目的對客戶的拜訪是物業部眾多客戶事務中一項重要的工作，物業部管理人員通過定期對客戶的拜訪達到以下目的：1加強管理中心與客戶的感情聯絡。2加強溝通，讓客戶配合，協助管

30、理中心工作。3提高管理中心管理質量，及管理人員的服務素質。B、拜訪內容1 讓 客戶了解物業管理中心的運作。2 傾 聽客戶對物業管理中心管理方面的建議和意見。3 了 解客戶對物業設施合理性方面的要求。C、拜訪流程1 物業助理應每天巡查本物業公共區域，并制定客戶拜訪計劃，每個客戶定期拜 訪；2 拜訪情況記錄于建議/ 意見登記表向物業主任及物業部經理匯報；3 與物業主任、物業部經理、相關部門的主管人員商討解決辦法，并具體執行；4 反饋解決方案給客戶，并了解客戶滿意程度；5 客戶反映的問題解決后，應回訪客戶，了解其滿意程度，以及是否有其他建議；6 繼續填寫建議/ 意見登記表報總物業經理審閱簽署后，存入

31、該客戶檔案。3.6 辦 理 租 戶 登 記 工 作 程 序A、業主將房屋出租后，同租戶一起到物業管理處辦理登記手續。業主需提供房屋租賃合同復印件，合同中應附“房屋中業主物品清單”，以便今后在租戶或租戶退租需搬物品出小區時物業人員核查。B 、租戶入住時，物業部工作人員應通知工程部人員入戶進行讀表工作。C、復印租戶有效證件（身份證、護照復印件），并向物業管理處提供一寸近照三張/人，以備管理處制作住戶卡和確認卡。D 、物業部工作人員協助租戶填寫業主/住戶資料表、治安、消防責任書，同時做好相應說明。E 、如有家政人員復印家政人員有效證件，并向物業管理處提供3 張一寸近照，以備管理處制作出入卡，確認卡。

32、F、物業管理處工作人員應向租戶說明收取能源等相關費用細則、付款期等內容，以便租戶配合管理處做好公寓管理工作。G、介紹告示欄、消防通道、郵件箱位置。H 、如租戶為外籍人，請其填寫臨時住宿登記表，以便及時上報公安機關。3.7 清潔管理3.7.1 保潔員行為規范A 、 目的：規范保潔員工對外禮儀和文明用語，體現管理中心員工精神面貌，提高大廈整體形象。B、 行為規范：1 儀容儀表服裝 ：按規定統一著裝上崗。上崗前在休息室（更衣室）換好工服，下崗后換下工服，不得在非工作時間穿工服。工作服應勤洗、勤換，衣袋內不亂裝雜物。發現破損、掉扣應及時修補。穿著應整潔、干凈，紐扣扣好，不亂卷袖。鞋襪應整齊、干凈，不得

33、赤腳穿鞋。發型 ： 男職工不留胡須、蓄鬢角、 頭發長不蓋耳，發不蓬亂，不擦重味發油。女職工不留怪發型。容表 ：不濃裝艷抹。不留長指甲，不涂指甲油。不用味濃的化妝品、講究個人衛生。工作時面帶笑容，親切和藹、端莊穩重、不卑不亢。戴牌 ：員工上崗佩帶工牌，工牌一律戴在工作服左胸。2 行為舉止時刻保持自己的姿態端莊，精神飽滿，動作利索。說話聲音要清楚，講求禮貌，不喧嘩，不嬉戲。走路要穩，靠右行，兩人可平行，三人以上必須 列隊。禮讓賓客，按規定乘相應的電梯。在崗上不吸煙，不長時間休息，不扎堆聊天，不談論與工作無關的話題。主動為業戶提供服務，在任何情況下不同業戶爭執、吵架。員工應在指定的工作區域范圍內活動

34、，不準串崗。因工作需要，應事先得到督導人員的許可。不去不該去的地方，不動不該動的物品，不做令人懷疑的行為。上級進行安全檢查時，任何員工須主動接受并展示包裹和衣兜里的物品。3 禮貌禮節堅持 “客人至上，服務第一”的工作宗旨，樹立 “客人就是上帝”的意識。業戶要通過工作區域時，應停止工作，主動請業戶先行，并說： “您先請”“您好”。當發現業戶注意到自己時應向其微笑點頭示意，或向其致以問候。如要進入業戶室內或因工作需要影響到業戶正常工作生活時，應先征得其同意，并說：“您好，我是，您看我現在可以進來（開始）嗎” “抱歉，給您添麻煩了”“對不起，打擾您了”等用語，在工作結束后，向業戶致謝道別。遇到業戶當

35、面問訊時，應熱情回答，并說 “您好” “我能幫您做些什么嗎？”“您需要我怎樣幫忙？”；如自己確實無法解決，可說： “對不起，您看我幫您找一來一行嗎？ ”“抱歉，可不可以等我馬上轉告主管或經理，再答復？” “根據公司規定， 此事由負責，如不介意，您可去找他，他在 辦公”。謝絕接受業戶送與本人或轉交其贈予同事的禮物，要說“謝謝您的好意，但根據公司規定我們不能接受您的禮物” “請您諒解” “我們會更加努力工作”。遇業戶投訴時，要誠懇、耐心地聽，不能隨意打斷其談話；要真誠地解釋原因，絕不能與其發生爭吵或爭斗。要使用文明用語“對不起，是不是可能存在誤會” “請您原諒” “我會改正” “謝謝您的批評” “

36、感謝您對 我提出批評” “希望您能繼續支持我的工作”“您看這樣行不行”。同業戶交談時, 要注視客人集中精力傾聽不要左顧右盼, 不要中間打斷；遇有急事須馬上處理時，應先說： “對不起”再講明理由并告之由誰來繼續接 待。4 勞動紀律按時上下班，不遲到不早退。請事假須提前向領導申請，特殊原因要及時補請， 否則按曠工處理。病假須持醫院證明，經領導批準后方能休假。（因交通及家庭問題造成遲到或曠工，責任自負。）工作時間不許干與工作無關的事。工作時間（含上班前用餐時）不得喝酒，在崗上不吸煙。不在工作區域內用餐， 不在非休息時間和地點休息。上下班時走員工通道或其它指定通道。服從公司領導的檢查與糾正。聽從領導安

37、排并按時、按質、按量完成領導交給的各項任務。自覺遵守公司的各項規章制度，愛護公司的各種設施、設備、用品等。損 壞丟失機器設備、工具、工作服要按公司規定賠償。不許私自將機器設備 和工具借給他人使用。工作中不得妨礙公共秩序及他人的活動，不許與他人發生口角或打架。不私自亂動服務工作范圍內的物品，嚴禁偷盜行為。工作期間揀拾的一切物品一律上繳，不許私自帶走。他人贈給的物品應先向上級報告，得到批準后方可帶走。下班后按規定離開工作現場，不得在崗上停留。5 其他員工應同時遵守公司其它的規定、制度、協議、章程、程序、辦法等。C、 監督：主管和領班負責對保潔員的禮儀和用語進行監督和指導。該項考核記入保潔員工日/周

38、/月/抽檢表。3.7.2 衛生清潔工作標準外走廊及大堂區域1地面清潔，無污跡，無水痕，無雜物。2柱面無灰塵，防火門無灰塵。3扶手梯、欄桿上無灰塵。4場內椅子、花盆上無塵、無污、無水跡。5玻璃清潔無污跡，無水珠，無手印。6垃圾箱經常保持清潔，不多于三分之一的垃圾，對垃圾筒進行定期消毒。7指示牌上無灰塵。3.7.3 前臺上無灰塵。衛生間1衛生潔具做到清潔，無水跡，無異味。2鏡子明凈，光亮，無灰塵，無污塵，無手印，無水跡。3電鍍設備保持光亮，無浮塵，無水跡，無銹斑。4墻角四處保持干凈，無蛛網、地面無腳印、無雜物。5衛生潔具齊全，無玻損。6保持衛生間空氣清新，無異味。7保證有足夠廁紙、香精球及洗手液。

39、8雜物桶經常保持清潔，垃圾不得過半。9衛生間木隔板無塵、無水跡。10下水道口無積水。11衛生間清潔用潔廁劑清洗大小便池。用清水洗盡，并噴上除臭劑，做到無異味。12按順序擦拭面盆，水龍頭、臺面、鏡面、烘手機，做到器具保持的明凈、 光亮，鏡面臺面無水跡，水龍頭無斑跡，烘手機無灰塵。13清潔墻面，可用抹布抹掉墻上灰塵。14清倒垃圾，換上新的垃圾袋。15噴灑適量的空氣清新劑，保持空氣清新。16地面用清水沖濕后用地板刷，刷干凈，再用拖把抹干，做到無腳印。17檢查是否有遺漏處，不要遺忘工具。樓道清潔1樓道墻面干凈，無污跡，踢腳板無塵土。2樓道兩側及電梯間上方的四個空調風口無塵土。3樓道地臺做到無雜物，無塵

40、土。4）電梯廳地面無污跡，水跡、無紙屑、塵土、毛發，清潔，光亮。 辦公室內保潔1辦公室的清潔需派專人負責，保證每天清潔一次：將辦公室窗打開，保證空氣流通。打掃辦公室及會議室地面衛生，保證地面清潔，無紙屑。用吸塵器將地毯清吸干凈。關閉辦公室所有玻璃窗。用拖把將辦公室內兩玻璃門之間的走廊拖抹干凈。用抹布擦拭玻璃窗、房門做到無污塵、無手印、無水跡。整理好臺面文件，用微濕布擦拭臺面后再用干布抹干清理室內的煙灰缸和垃圾擦拭門、椅、柜等室內設施和室內裝飾物品 清潔地面，將各類物品擺回原位并擺放整齊 噴灑適量空氣清新劑辦公室消殺工作應每月進行兩次2 辦公室保潔時應注意：不得翻動辦公室內所有物品、文件，辦公用

41、品應輕拿輕放不應仍掉有記錄的紙張吸塵時不準動用電腦插座，擦抹電腦、電器時須用干毛巾3保潔標準：玻璃門窗目視無明顯污跡、手印地面干凈無污漬、無垃圾燈具擺設品用紙巾擦拭無明顯灰塵、污跡室內空氣清新無異味辦公區域保潔1地面保潔地面清潔保養計劃的制定：保潔領班應根據季節、氣候、客流量等情況制定地面清潔保養計劃2地面清潔保養計劃應包括下列內容：不同季節、氣候地板清潔保養頻率客流量頻密時地板清潔保養頻率3大理石地面的清潔保養大理石地面的每日例行清潔保養掃凈地面后，將適量靜電吸塵劑噴在塵推上推塵，該方法適用于日間循環保養洗地-將全能水稀釋后（兌水量參照清潔劑使用標準作業規程）用 擦地機配合百潔墊輕輕擦洗地面

42、；-用清水拖干凈地面，待地干后再準備進行打蠟拋光。地面打蠟、拋光： 進行打蠟前應先檢查機上噴壺是否加滿保養清潔蠟，再開動機器進行打蠟，具體操作參照清潔設備操作與日常保養標準作業規程；-打蠟時落蠟要均勻，上下互疊10cm,每推100cm距離噴蠟一次 地板落蠟完成后，用拋光機、百潔墊進行地面拋光，具體操作參照清潔設備操作與日常保養標準作業規程； 上述方法適用于每天夜間清潔保養大理石地面的定期保養大理石地面打蠟每2-3 個月一次地面起蠟： 起蠟前將“暫停使用”告示牌放在工作現場出入口或周邊位置； 將起蠟水稀釋后（兌水量參照清潔劑使用標準作業規程）注入擦地機的水箱中； 套好針座，洗地百潔墊； 接通擦地

43、機電源，按動機身電源開關和水箱開關，將起蠟水均勻擦在地面上； 控制機器保持50 米 /分鐘的速度， 由左至右來回走動 2-3次進行刷地起蠟工作； 上、下行距之間互疊10cm； 用吸水機吸干地面后，再用清水清洗兩次，吸干并拖干凈地面； 待地面吹干后再進行封蠟。封蠟： 將落蠟拖頭套在落蠟架上； 把拖頭浸透蠟水點燃后放在壓水器上壓干少許（約兩下）； 將蠟水均勻涂在地面上 操作時應一層一層地將蠟水均勻拖在地面上，待每層蠟水干透后再進行第二層的封蠟操作； 封蠟層數一般3-5 層，三層底蠟二層面蠟。兩天后待最后一層蠟干透后再用拋光機進行拋光，直至光亮為止。大理石地面清潔保養標準應達到目視地面無灰塵、光潔明

44、亮，可映出物體輪廓。4 仿石地面的清潔保養日常清潔保養：掃凈地面后將全能水稀釋（1： 30）后用拖把將地板拖干凈，每天拖抹 3 次；將吸塵劑噴在塵推上對地板進行推塵，每天數次；對污染較重部位應用稀釋的鹽酸清潔。每半月一次用擦地機、百潔墊、清潔劑全面清洗地面。操作時應注意：使用稀釋鹽酸清潔時注意防止鹽酸腐蝕金屬設施；全面清洗地面應在晚上進行。仿石地面清潔保養標準應達到：目視地面色澤透明光鮮。5 木質地面的清潔保養木質地面的清潔保養：掃凈地面后用微濕的抹布擦去地面上的污跡；將適量靜電吸塵劑噴在塵拖上推塵；每天晚上擦干凈地面后用清潔磨光蠟進行拋光。木質地面的周期保養：起蠟：- -將擦地機套上針座和鋼

45、絲棉墊；- -電源接通擦地機，按動機身電源開關；- -控制機器彳持在 40米/分鐘的速度，由左至右來回走動 2-3次進 行刷地起蠟工作；- -上下行距互疊 10 cm;- -將地面的舊蠟和鋼絲棉墊用吸塵機吸干凈，再用干布擦干凈地面。封蠟：將木地板蠟均勻地涂在地面上，具體操作方法參照本規程的“大理石地面的封蠟程序”；拋光：用擦地機和百潔墊進行磨光，直至地板光亮；木質地板封蠟應每季度進行一次。木質地板清潔保養標準應達到：清潔無灰塵、保持原色、光澤柔潤。注意事項：在操作機械時應按操作規程操作，以免損壞機械。上蠟應均勻，層與層之間上蠟相隔時間較長為宜。打蠟前在適宜的地方安放告示牌。地板清潔保潔工作的檢

46、查保潔部主管應按計劃檢查地板的清潔保養質量，并將檢查情況記錄在工作日記中。領班按照主管訂出的地面清潔保養計劃，依照本過程標準跟蹤檢查清潔工供保潔部作質量和實施作業情況。本規程執行情況作為員工的技效考評依據之一。墻面保潔|1瓷磚、噴涂、仿石和大理石墻面清潔操作要領：先備兩桶水，一桶清水、另一桶放入少量的（約 200ml）洗潔精；用鏟刀輕輕刮掉墻面的污漬；把毛巾浸入放有洗潔精的水里，擰干后沿著墻壁從上往下來回擦；瓷磚縫要用小刷子刷洗；用清水及毛巾將墻面徹底清抹兩遍；用拖把拖干凈地面；墻面清抹應每周進行一次，墻面清洗應每月進行一次。清潔時應注意：用鏟刀刮除墻面污垢時，鏟刀要貼緊墻面，以防刮花墻面；嚴

47、禁使用強堿、強酸類除污清潔劑清潔墻面，以免損壞墻磚表面的光澤；大理石、仿石墻面應先除舊蠟，再按此程序進行清潔，然后再封蠟（封 蠟程序參照地面清潔標準作業規程）。保潔標準應達到目視墻面干凈無污跡，室內墻面清洗后用紙巾擦拭50cm無明顯污染。2 乳膠漆墻面的清潔操作程序：關閉要清潔之處的門窗，在地面灑上一點水；用雞毛撣子或干凈的棕、草掃把輕輕佛去墻面及頂部的灰塵；用干毛巾請擦墻面污跡，擦不掉的污跡應用細紗布輕輕擦掉；用鏟刀鏟除墻面上氈附的泥沙、痰跡；掃干凈地面灰塵，再用拖把拖干凈地面；上述工作每月重復做一次。清潔時應注意：使用砂布和鏟刀作業時力度要輕，以免損壞墻壁；作業時注意戴好帽子、口罩和眼鏡，

48、并扎緊工作服的領口和袖口。保潔標準應達到：目視墻面潔凈無污跡、無粘附物、無灰塵。3 木質墻面清潔操作程序：用撣子撣凈墻壁的灰塵；用微濕的布擦拭墻壁；木板墻上蠟時將少許固體蠟涂于清潔布上，輕微用力涂抹在墻面上；另用一條清潔布用力地擦拭，達到拋光效果。木質墻面保潔注意事項：不要用太濕的毛巾擦拭木墻，以免木墻受潮發黑；木質墻面上蠟前應先將舊蠟用鏟刀鏟除后再按此程序進行清潔，清潔后再封蠟。4 墻毯清潔清潔前，先用吸塵機對墻毯吸塵：用地氈除漬劑對特別臟的地方進行除漬；擦地機的打泡箱內加入地氈清潔劑（兌水量參照清潔劑使用標準作業規程），連接喉管手刷接通電源；啟動打泡箱的電源開關，手拿毛刷待泡沫從喉管內排出

49、，然后對墻毯進行刷洗；吸水機的水箱裝滿清水，連接喉管、吸頭，接通電源；啟動吸水機電源開關，吸頭緊貼墻毯，一邊噴水一邊吸水，反復進行把水分大部分吸干。掛式墻毯清潔：將墻毯取下放在干凈的地面上進行吸塵；用地毯除漬劑對特別臟的地方進行除跡；地毯清潔劑稀釋后，（兌水量參照清潔劑使用標準作業規程，裝入噴壺內，將噴咀調至霧狀，將地毯清潔劑均勻地噴在墻毯上；擦地機裝上針盤和棉墊對墻毯進行刷洗；機器刷完后待30 分鐘左右，用吸塵機吸去泡沫用上述方法清潔墻毯，不會使墻毯因潮濕而引起收縮，適用于羊毛等高檔的墻毯。清洗后的墻毯應達到無污跡、斑點，氈毛松軟、色澤光鮮。5 墻紙清潔用彈子彈凈墻紙上的灰塵。將全能水（兌水

50、量參照清潔劑使用標準作業規程）噴在墻紙上用半濕的布用力擦拭。洗擦不掉污跡的地方應用清潔膏再進行擦拭。另用一條濕布擦拭墻紙兩遍。最后用干布擦干。玻璃清潔I1準備伸縮桿、玻璃刮、毛頭、小鏟刀、玻璃水（兌水比例參照清潔劑使用標準作業規程：先用鏟刀鏟除玻璃上的污跡及邊緣上的污垢；將毛頭浸入玻璃水中；把毛頭按在玻璃上并上下洗抹；用玻璃刮刮去玻璃上的水分，玻璃刮和玻璃平面應保持一定的角度；當玻璃的位置和地面較接近時，應把毛頭或玻璃刮作橫向移動； 用干毛巾抹去玻璃框上的水珠，然后用拖把抹凈地面上的污水； 清潔高處玻璃時應把玻璃刮或毛頭套在伸縮桿上； 操作時應注意防止玻璃刮的金屬部分刮花玻璃。2玻璃清潔標準：

51、玻璃面上無污跡、水跡；用紙巾擦拭室內玻璃面 50cm,紙巾無明顯污染。燈具清潔1準備梯子、螺絲刀、抹布、兩桶水，其中一桶放入少量（約 200ml）洗潔 精：關閉電源；架好梯子，人站在梯子上一手托罩，一手拿螺絲刀擰松燈罩的固定螺絲取下燈罩；將燈罩放在有洗潔精的水中，用布洗擦燈罩內外的污跡，再用清水洗一遍然后用干布抹干水分；將抹干凈的燈罩裝上并用螺絲刀擰緊固定螺絲；清潔日光燈具時應先將電源關閉，用手壓住蓋板取下蓋板、燈管，然后用抹布分別把燈管和燈具蓋板擦抹干凈再重新裝好。2清潔燈具注意事項：在梯子上作業時，應注意安全，防止摔傷；清潔前，首先關閉燈具電源，以防觸電；人在梯子上作業時，應注意防止燈具和

52、工具掉下碰傷行人；用螺絲刀擰緊螺絲釘，固定燈罩時，應將螺釘固定到位， 但不要用力過大，防止損壞燈罩。3燈具清潔標準應達到：目視燈具、燈管無灰塵，燈具內無蚊蟲，燈蓋、燈 罩明亮清潔。不銹鋼的清潔r1日常的清潔保養：用已稀釋的全能水（稀釋度參照清潔劑使用標準作業規程）擦拭不銹鋼表面；用半干濕的毛巾抹凈不銹鋼表面上的水珠再用干布擦干；置少許不銹鋼擦亮劑于毛巾上，對不銹鋼表面進行抹拭；不銹鋼表面面積大的可用手動噴霧槍或噴壺（調試至噴霧狀）將不銹鋼擦亮劑噴于不銹鋼表面，然后用干布拭抹。2特殊污漬、銹跡的清潔：用金屬除漬劑倒在微濕的布上輕擦污漬；用濕毛巾擦拭干凈，干布擦干；抹上不銹鋼擦亮劑。3操作時應注意

53、：清潔不銹鋼應使用無絨毛巾， 以免毛巾脫絨遺留在不銹鋼表面上影響光亮度；上不銹鋼油時不宜太多，防止玷污他人衣物；應使用干凈的干毛巾，以防砂粒劃傷不銹鋼表面。4不銹鋼清潔標準：亞光面不銹鋼目視表面無污跡、無灰塵、50cm內映出人影；鏡面不銹鋼目視表面光亮、無污跡、手印、3m內能清晰映出人影。膽燧的清潔|1 地毯吸塵啟動吸塵器，扳動檔位，將滾刷與地面平行，開始吸塵。吸塵結束后，關機，拔下電源插銷，清除真空箱內的塵土和雜物。2 地毯日常除污地毯去污漬。當地毯被濺污時，務必立即清理。應準備如下洗滌劑、 溶劑和物品：去除溶性污漬的地毯洗滌劑；去除油脂污漬的溶劑；口香糖清除劑（凍凝型或溶劑型）；去除墨水、水