1、LOGO楊萍楊萍呼叫中心行業(yè)的轉(zhuǎn)變呼叫中心行業(yè)的轉(zhuǎn)變單一職能向復(fù)單一職能向復(fù)合職能轉(zhuǎn)變合職能轉(zhuǎn)變單一渠道向復(fù)單一渠道向復(fù)合渠道轉(zhuǎn)變合渠道轉(zhuǎn)變由邊緣部門(mén)向由邊緣部門(mén)向核心部門(mén)轉(zhuǎn)變核心部門(mén)轉(zhuǎn)變呼叫行業(yè)發(fā)展的新趨勢(shì)呼叫行業(yè)發(fā)展的新趨勢(shì)v 2010年以來(lái)出現(xiàn)高投入、高增長(zhǎng)的局面，已在全國(guó)范圍內(nèi)建立了40多個(gè)大型的呼叫中心產(chǎn)業(yè)園。v 成都中國(guó)最大的呼叫外包服務(wù)中心v 揚(yáng)州中國(guó)聲谷v 西安西北聲谷v 洛陽(yáng)中原聲谷v 密云生態(tài)產(chǎn)業(yè)新城v 廊坊華北地區(qū)第一呼叫中心品牌v 秦皇島數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)基地v 淮安服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展的加速器呼叫中心產(chǎn)業(yè)分布呼叫中心產(chǎn)業(yè)分布外包, 17%運(yùn)營(yíng)商, 26%銀行, 14%保險(xiǎn), 3%醫(yī)

2、療衛(wèi)生, 4%郵政, 6%計(jì)算機(jī), 4%制造業(yè), 7%消費(fèi)品, 3%電視購(gòu)物, 1%交通, 1%互聯(lián)網(wǎng), 3%物流, 3%其他, 8%座席數(shù)按地區(qū)分布圖座席數(shù)按地區(qū)分布圖33.50%25.17%16.48%14.36%10.49%0.00%5.00%10.00%15.00%20.00%25.00%30.00%35.00%廣東北京上海大連其他業(yè)務(wù)功能的分布業(yè)務(wù)功能的分布呼入銷(xiāo)售呼入銷(xiāo)售, 24%技術(shù)支持技術(shù)支持, 21%外呼營(yíng)銷(xiāo)外呼營(yíng)銷(xiāo), 20%客戶服務(wù)客戶服務(wù), 35%運(yùn)營(yíng)重點(diǎn)運(yùn)營(yíng)重點(diǎn)4.74.54.34.23.93.800.511.522.533.544.55提供高質(zhì)量的服務(wù)和體驗(yàn)提供高質(zhì)量

3、的服務(wù)和體驗(yàn)用最快的方式滿足客戶的需求用最快的方式滿足客戶的需求不斷改善流程以降低成本不斷改善流程以降低成本不斷更新和改善提供服務(wù)的途徑和渠道不斷更新和改善提供服務(wù)的途徑和渠道市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中爭(zhēng)取成本領(lǐng)先地位市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中爭(zhēng)取成本領(lǐng)先地位把成本控制比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手低把成本控制比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手低運(yùn)營(yíng)壓力運(yùn)營(yíng)壓力32.82.62.32.21.500.511.522.533.5勞動(dòng)力市場(chǎng)的人員需求和行業(yè)整體需求的變化技術(shù)環(huán)境和系統(tǒng)的變更競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的市場(chǎng)行為勞動(dòng)法律法規(guī)的變動(dòng)員工參加集體行為員工平均年齡員工平均年齡3.6%45.5%25.5%12.7%12.7%0.0%5.0%10.0%15.0%20.0%25.0%30.0

4、%35.0%40.0%45.0%50.0%23歲以下歲以下23歲歲-25歲歲26歲歲-28歲歲29歲歲-31歲歲31歲以上歲以上員工平均在職時(shí)間員工平均在職時(shí)間13.8%29.3%24.1%10.3%22.4%0.0%5.0%10.0%15.0%20.0%25.0%30.0%35.0%1年以下1-2年2-3年3-5年5年以上行業(yè)的挑戰(zhàn)行業(yè)的挑戰(zhàn)行業(yè)價(jià)值的持續(xù)體現(xiàn)行業(yè)價(jià)值的持續(xù)體現(xiàn)快速傳播時(shí)代的客戶需求應(yīng)對(duì)快速傳播時(shí)代的客戶需求應(yīng)對(duì) 管理水平需進(jìn)一步提升管理水平需進(jìn)一步提升服務(wù)轉(zhuǎn)型的前瞻及準(zhǔn)備服務(wù)轉(zhuǎn)型的前瞻及準(zhǔn)備 帶領(lǐng)著一群帶領(lǐng)著一群目標(biāo)一致目標(biāo)一致的人，做著一些的人，做著一些快樂(lè)的快樂(lè)的事情，

5、實(shí)現(xiàn)事情，實(shí)現(xiàn)一串一串令人驕傲令人驕傲的目標(biāo)。的目標(biāo)。 呼叫中心：玩轉(zhuǎn)運(yùn)營(yíng)呼叫中心：玩轉(zhuǎn)運(yùn)營(yíng) 對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程的計(jì)劃、組織、實(shí)施和控制，是與產(chǎn)品對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程的計(jì)劃、組織、實(shí)施和控制，是與產(chǎn)品生產(chǎn)和服務(wù)創(chuàng)造密切相關(guān)的各項(xiàng)管理工作的總稱(chēng)。生產(chǎn)和服務(wù)創(chuàng)造密切相關(guān)的各項(xiàng)管理工作的總稱(chēng)。 百度百度呼叫中心類(lèi)型呼叫中心類(lèi)型 呼叫中心呼叫中心服務(wù)型呼叫中心服務(wù)型呼叫中心 經(jīng)營(yíng)型呼叫中心經(jīng)營(yíng)型呼叫中心外包型外包型增值服務(wù)增值服務(wù)銷(xiāo)售型銷(xiāo)售型呼叫中心：追求什么？呼叫中心：追求什么？服務(wù)型服務(wù)型經(jīng)營(yíng)型經(jīng)營(yíng)型指標(biāo)間的包含關(guān)系指標(biāo)間的包含關(guān)系銷(xiāo)售量銷(xiāo)售量成本成本客戶滿意度客戶滿意度玩轉(zhuǎn)運(yùn)營(yíng)玩轉(zhuǎn)運(yùn)營(yíng)人員人員CRM流程流

6、程培訓(xùn)培訓(xùn)排班排班報(bào)表報(bào)表質(zhì)檢質(zhì)檢現(xiàn)場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)績(jī)效績(jī)效文化文化請(qǐng)思考請(qǐng)思考現(xiàn)場(chǎng)管理目標(biāo)現(xiàn)場(chǎng)管理目標(biāo)出勤出勤情緒情緒狀態(tài)狀態(tài)行為行為成交成交業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)報(bào)表報(bào)表客戶客戶環(huán)境環(huán)境人員流失率人員流失率班組長(zhǎng)的關(guān)注點(diǎn)班組長(zhǎng)的關(guān)注點(diǎn)客戶客戶流程流程排班排班數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)激勵(lì)激勵(lì)績(jī)效績(jī)效輔導(dǎo)輔導(dǎo)團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)管事管事理人理人領(lǐng)導(dǎo)力從何而來(lái)領(lǐng)導(dǎo)力從何而來(lái)管理風(fēng)格管理風(fēng)格任務(wù)任務(wù)關(guān)系關(guān)系先考慮指標(biāo)先考慮指標(biāo)放任放任先考慮員工先考慮員工注重指標(biāo)和員注重指標(biāo)和員工的平衡工的平衡領(lǐng)導(dǎo)力來(lái)源領(lǐng)導(dǎo)力來(lái)源能力來(lái)源能力來(lái)源崗位來(lái)源崗位來(lái)源208050508020授權(quán)授權(quán)授能授能一般一般優(yōu)秀優(yōu)秀卓越卓越領(lǐng)導(dǎo)力領(lǐng)導(dǎo)力創(chuàng)造力創(chuàng)造力領(lǐng)導(dǎo)力領(lǐng)導(dǎo)力協(xié)調(diào)能

7、力協(xié)調(diào)能力解決問(wèn)題解決問(wèn)題能力能力影響力影響力執(zhí)行力執(zhí)行力親和力親和力影響力影響力既往成功既往成功高資歷高資歷高技能或能力高技能或能力性別年齡種族等性別年齡種族等人格人格對(duì)成功完成對(duì)成功完成任務(wù)或所做任務(wù)或所做的貢獻(xiàn)有更的貢獻(xiàn)有更高程度的期高程度的期待待高地位高地位更多影響更多影響領(lǐng)導(dǎo)威信樹(shù)立領(lǐng)導(dǎo)威信樹(shù)立靠高尚品德立威靠廣博知識(shí)立威靠領(lǐng)導(dǎo)能力立威靠正確用權(quán)立威靠率先垂范立威靠平易近人立威靠民主協(xié)商立威靠寬猛相濟(jì)立威影響創(chuàng)造力的九個(gè)壞習(xí)慣影響創(chuàng)造力的九個(gè)壞習(xí)慣不問(wèn)為什么；不記錄想法；不回顧過(guò)去的想法；不表達(dá)想法；不用新方式思考；不求更多；不努力做有創(chuàng)造力的人；不堅(jiān)持到底；不能容忍有創(chuàng)造力的行為。

8、解決問(wèn)題的能力解決問(wèn)題的能力倒推法倒推法階段目標(biāo)法階段目標(biāo)法數(shù)學(xué)解題法數(shù)學(xué)解題法PDCA優(yōu)秀管理者的品質(zhì)優(yōu)秀管理者的品質(zhì)勇于擔(dān)當(dāng)勇于擔(dān)當(dāng)積極樂(lè)觀積極樂(lè)觀寬容大氣寬容大氣細(xì)心熱心細(xì)心熱心樂(lè)于助人樂(lè)于助人公平公正公平公正影響管理有效性的因素影響管理有效性的因素存有偏見(jiàn)存有偏見(jiàn)偏聽(tīng)偏信偏聽(tīng)偏信主觀強(qiáng)勢(shì)主觀強(qiáng)勢(shì)不愿換位不愿換位提升管理有效性的技巧提升管理有效性的技巧看看想想做做說(shuō)說(shuō)聽(tīng)聽(tīng)處理員工抱怨處理員工抱怨重視：對(duì)待員工對(duì)自己的抱怨，首先給予足夠的重視；重視：對(duì)待員工對(duì)自己的抱怨，首先給予足夠的重視；老練：應(yīng)該做到讓自己先沉住氣，不要隨便發(fā)怒；老練：應(yīng)該做到讓自己先沉住氣，不要隨便發(fā)怒；傾聽(tīng)：能夠耐

9、心地聽(tīng)對(duì)方的講話是一種做人的素質(zhì)；傾聽(tīng)：能夠耐心地聽(tīng)對(duì)方的講話是一種做人的素質(zhì)；直接：說(shuō)話要開(kāi)門(mén)見(jiàn)山；直接：說(shuō)話要開(kāi)門(mén)見(jiàn)山；信任：是對(duì)對(duì)方的一種尊重；信任：是對(duì)對(duì)方的一種尊重；坦誠(chéng)：有錯(cuò)要勇于承認(rèn)并誠(chéng)懇道歉。坦誠(chéng)：有錯(cuò)要勇于承認(rèn)并誠(chéng)懇道歉。情與理情與理理理情情合理不合情合理不合情合情合理合情合理不合理不合情不合理不合情合情不合理合情不合理制度與約定俗成制度與約定俗成規(guī)定規(guī)定民心民心有規(guī)定有規(guī)定不可諒解不可諒解有規(guī)定有規(guī)定但情有可原但情有可原沒(méi)規(guī)定沒(méi)規(guī)定不可原諒不可原諒沒(méi)規(guī)定沒(méi)規(guī)定但情有可原但情有可原管理的原則管理的原則有法必依理，須無(wú)懈可擊當(dāng)規(guī)定出現(xiàn)歧義時(shí)，按照寬松的方向執(zhí)行法重于情公法，私情

10、一視同仁管理的原則管理的原則公平公正公開(kāi)沒(méi)有惡果員工心服口服有依據(jù)，能夠解釋清楚有利于工作，但不傷害員工利益案例案例v 客戶的問(wèn)題很復(fù)雜，一名新員工感覺(jué)有些手忙腳亂的，而且對(duì)于一些問(wèn)題又不敢確定，所以就幾次讓客戶等待。后被客戶投訴，新員工為此哭了。v 客戶要求其網(wǎng)購(gòu)的物品必須在當(dāng)天到貨。但是物流那邊給的答復(fù)是最快也要等到第三天。員工怎么解釋客戶都不聽(tīng)，并且客戶堅(jiān)持不掛電話，要在線解決。員工幾經(jīng)解釋之后，直接掛斷了電話。v 員工經(jīng)常因語(yǔ)氣生硬被客戶投訴。但員工感覺(jué)很委屈，認(rèn)為自己對(duì)客戶沒(méi)有態(tài)度問(wèn)題。為此，員工感覺(jué)很冤枉，也很沮喪。v 一員工剛剛競(jìng)聘失敗，雖然你和她溝通的時(shí)候她表示完全能夠理解。但

11、是最近經(jīng)常對(duì)客戶很冷淡，也多次被客戶投訴。績(jī)效輔導(dǎo)的風(fēng)格績(jī)效輔導(dǎo)的風(fēng)格學(xué)習(xí)型輔導(dǎo)者學(xué)習(xí)型輔導(dǎo)者教學(xué)型輔導(dǎo)者教學(xué)型輔導(dǎo)者鼓勵(lì)和表?yè)P(yáng)鼓勵(lì)和表?yè)P(yáng)命令和幫助命令和幫助演示和幫助演示和幫助拓展和挑戰(zhàn)拓展和挑戰(zhàn)學(xué)習(xí)型輔導(dǎo)者學(xué)習(xí)型輔導(dǎo)者教學(xué)型輔導(dǎo)者教學(xué)型輔導(dǎo)者輔導(dǎo)模型輔導(dǎo)模型分析原因分析原因確定類(lèi)型確定類(lèi)型制定計(jì)劃制定計(jì)劃帶領(lǐng)實(shí)施帶領(lǐng)實(shí)施監(jiān)督實(shí)施監(jiān)督實(shí)施觀察反饋觀察反饋回顧檢查回顧檢查重新界定重新界定輔導(dǎo)的前提輔導(dǎo)的前提為什么-做的原因值得嗎-做的價(jià)值能做到嗎做的信心愿意嗎-做的意愿怎么做-做的方法長(zhǎng)期目標(biāo)長(zhǎng)期目標(biāo)職業(yè)生涯規(guī)劃發(fā)展方向晉升空間時(shí)間規(guī)劃路線選擇共同探討共同探討提供機(jī)會(huì)提供機(jī)會(huì)隨時(shí)輔導(dǎo)隨時(shí)輔導(dǎo)檢

12、驗(yàn)督促檢驗(yàn)督促短期目標(biāo)短期目標(biāo)具體指標(biāo)實(shí)際行為日常做法工作習(xí)慣及時(shí)指導(dǎo)及時(shí)指導(dǎo)督促執(zhí)行督促執(zhí)行檢驗(yàn)做法檢驗(yàn)做法檢驗(yàn)檢查檢驗(yàn)檢查績(jī)效溝通的方式績(jī)效溝通的方式正式方式正式方式書(shū)面報(bào)告書(shū)面報(bào)告會(huì)議溝通會(huì)議溝通面談溝通面談溝通非正式方式非正式方式走動(dòng)式管理走動(dòng)式管理開(kāi)放式辦公開(kāi)放式辦公工作間歇時(shí)工作間歇時(shí)非正式會(huì)議非正式會(huì)議績(jī)效反饋形式績(jī)效反饋形式語(yǔ)言溝通語(yǔ)言溝通暗示暗示獎(jiǎng)勵(lì)獎(jiǎng)勵(lì)正式正式非正式非正式指令式指令式指導(dǎo)式指導(dǎo)式授權(quán)式授權(quán)式反饋形式反饋形式反饋內(nèi)容反饋內(nèi)容參與程度參與程度輔導(dǎo)技巧輔導(dǎo)技巧漢堡法漢堡法肯定肯定問(wèn)題問(wèn)題鼓勵(lì)鼓勵(lì)SMARTSpecificMotivateActionReasonTr

13、ustBESTBehavior descriptionExpressConsequenceSolicitinput能力輔導(dǎo)能力輔導(dǎo)正面說(shuō)服告訴解決問(wèn)題的途徑互惠守則注意提醒的方式登門(mén)檻技術(shù)貼標(biāo)簽積極承諾把承諾寫(xiě)下來(lái)不要否定其原有觀念小要求容易實(shí)現(xiàn)引入競(jìng)爭(zhēng)因素通過(guò)別人之口利用反面教材找到關(guān)鍵行為重復(fù)他人講故事讓他人看到自己利用比較心理錨定投入后會(huì)更珍惜工作的意義改變認(rèn)知地圖成長(zhǎng)管理成長(zhǎng)管理一天的成長(zhǎng)一天的成長(zhǎng)及時(shí)援助及時(shí)援助支持輔導(dǎo)支持輔導(dǎo)積極關(guān)注積極關(guān)注適當(dāng)激勵(lì)適當(dāng)激勵(lì)一個(gè)月的成長(zhǎng)一個(gè)月的成長(zhǎng)設(shè)置目標(biāo)設(shè)置目標(biāo)提供參與提供參與適當(dāng)授權(quán)適當(dāng)授權(quán)適時(shí)輪崗適時(shí)輪崗一生的成長(zhǎng)一生的成長(zhǎng)職業(yè)生涯規(guī)劃職業(yè)生

14、涯規(guī)劃培訓(xùn)培訓(xùn)主動(dòng)學(xué)習(xí)主動(dòng)學(xué)習(xí)雙因素效應(yīng)雙因素效應(yīng)安全安全地位地位個(gè)人生活個(gè)人生活與同事的關(guān)系與同事的關(guān)系薪水薪水工作條件工作條件與領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系與領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系監(jiān)督監(jiān)督公司的政策公司的政策成長(zhǎng)成長(zhǎng)晉升晉升責(zé)任責(zé)任工作本身工作本身認(rèn)可認(rèn)可成就成就保健因素保健因素激勵(lì)因素激勵(lì)因素獎(jiǎng)或罰獎(jiǎng)或罰驅(qū)力驅(qū)力餓了想吃食物餓了想吃食物誘因誘因不餓，看到喜歡不餓，看到喜歡的食物也想吃的食物也想吃開(kāi)始時(shí)，沒(méi)有任何內(nèi)部需要?jiǎng)t使用外部刺激無(wú)害；開(kāi)始時(shí)，沒(méi)有任何內(nèi)部需要?jiǎng)t使用外部刺激無(wú)害；缺乏必要的活動(dòng)技能時(shí)，最初的外部獎(jiǎng)賞是必須的；缺乏必要的活動(dòng)技能時(shí)，最初的外部獎(jiǎng)賞是必須的；外部獎(jiǎng)賞可以通過(guò)吸引注意力從而使內(nèi)部興趣得以發(fā)

15、展；外部獎(jiǎng)賞可以通過(guò)吸引注意力從而使內(nèi)部興趣得以發(fā)展；對(duì)外部獎(jiǎng)賞和物質(zhì)刺激越少越好，一旦有可能不用即立即停止。對(duì)外部獎(jiǎng)賞和物質(zhì)刺激越少越好，一旦有可能不用即立即停止。你激勵(lì)了嗎你激勵(lì)了嗎v 員工做的好的時(shí)候，你及時(shí)表?yè)P(yáng)了嗎？v 當(dāng)你表?yè)P(yáng)員工的時(shí)候，其他人在場(chǎng)嗎？v 每天能夠保證和每個(gè)人主動(dòng)聊一下嗎？v 你有每天都關(guān)注新員工嗎？v 你有對(duì)新員工的表現(xiàn)及時(shí)給予反饋嗎？v 當(dāng)員工出錯(cuò)的時(shí)候，你是只批評(píng)還是告訴其如何改正的同時(shí)安慰她并表示了對(duì)她的信心？v 老員工有感受到你對(duì)他們的尊重和重視嗎？v 你都主動(dòng)的為員工做了些什么呢？v 員工個(gè)人遇到困難的時(shí)候，你及時(shí)關(guān)注和幫助了嗎？動(dòng)機(jī)管理動(dòng)機(jī)管理n成就動(dòng)機(jī)

16、n權(quán)力動(dòng)機(jī)n親和動(dòng)機(jī)高成就高成就者需要者需要個(gè)人責(zé)任個(gè)人責(zé)任中等程度的冒險(xiǎn)性中等程度的冒險(xiǎn)性反饋反饋為何會(huì)產(chǎn)生職業(yè)倦怠期為何會(huì)產(chǎn)生職業(yè)倦怠期主觀原因主觀原因工作壓力大工作壓力大工作挫敗感工作挫敗感攀比心態(tài)攀比心態(tài)對(duì)前途失望對(duì)前途失望感覺(jué)工作沒(méi)有意義感覺(jué)工作沒(méi)有意義客觀原因客觀原因工作單調(diào)工作單調(diào)重復(fù)操作重復(fù)操作問(wèn)題得不到解決問(wèn)題得不到解決人際矛盾人際矛盾幫助員工走出職業(yè)倦怠期幫助員工走出職業(yè)倦怠期v 傾聽(tīng)訴說(shuō)v 了解原因v 幫助其減壓v 崗位輪換v 給予支持與鼓勵(lì)v 幫助規(guī)劃職業(yè)生涯v 為其設(shè)定新目標(biāo)v 提供參與機(jī)會(huì)v 交代新任務(wù)v 指出缺點(diǎn)及改進(jìn)方式不合群的員工不合群的員工不喜歡參加團(tuán)隊(duì)活動(dòng)

17、對(duì)團(tuán)隊(duì)感情淡泊不關(guān)心團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)不與其他員工交流我行我素管理不合群的員工管理不合群的員工判斷原因理解并尊重積極邀請(qǐng)安排角色發(fā)揮其特長(zhǎng)氛圍渲染不陽(yáng)光的員工不陽(yáng)光的員工負(fù)能量多傳播負(fù)面信息負(fù)面理解事情心態(tài)不夠積極管理不陽(yáng)光的員工管理不陽(yáng)光的員工v 了解原因v 私下溝通v 隔離v 提醒v 間接讓其了解自己的表現(xiàn)v 負(fù)強(qiáng)化不配合的員工不配合的員工唱反調(diào)不聽(tīng)從分配從負(fù)面理解事情管理不配合的員工管理不配合的員工負(fù)強(qiáng)化提前溝通引導(dǎo)式提問(wèn)間接提示傾聽(tīng)抱怨不自知的員工不自知的員工v 對(duì)自己評(píng)價(jià)過(guò)高v 不認(rèn)知自己的錯(cuò)誤v 外歸因管理不自知的員工管理不自知的員工v 用數(shù)據(jù)說(shuō)話v 間接比較v 及時(shí)反饋v 照顧面子不上進(jìn)的員工不上進(jìn)的員工業(yè)績(jī)一般或較差上進(jìn)心不強(qiáng)拒絕學(xué)習(xí)和上升管理不上進(jìn)的員工管理不上進(jìn)的員工了解原因告訴其方法刺激面子借用團(tuán)隊(duì)力量控制他人情緒的方法控制他人情緒的方法讓對(duì)方坐下來(lái)或重心下移反饋式傾聽(tīng)重復(fù)對(duì)方的話轉(zhuǎn)移場(chǎng)地轉(zhuǎn)移對(duì)方的注意力認(rèn)真解決問(wèn)題團(tuán)隊(duì)規(guī)則團(tuán)隊(duì)規(guī)則相互信任開(kāi)誠(chéng)布公相互幫助相互鼓勵(lì)相互尊重親密可以有間增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)內(nèi)聚力增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)內(nèi)聚力u縮小團(tuán)隊(duì)規(guī)模；u鼓勵(lì)對(duì)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)的認(rèn)同；u增加團(tuán)隊(duì)成員一起工作的時(shí)間；u提高團(tuán)隊(duì)的地位，并讓人們感到成為團(tuán)隊(duì)并不容易；u激勵(lì)與其他團(tuán)隊(duì)的競(jìng)爭(zhēng)；u對(duì)團(tuán)隊(duì)而不是個(gè)人獎(jiǎng)勵(lì)；u團(tuán)隊(duì)擁有與外部環(huán)境分離