1、物業管理有限公司秩序維護部工作手冊受控編號：受控印章版本號：編制：時間：審核：時間：批準：時間：大連匯邦物業管理有限公司一-質量管理體系文件文件名稱目錄版號1頁碼第1頁，共2頁文件編號HB- QC- HB生效日期2012年10月1日1. 工作任務 52. 工作范圍 53. 工作目標 64. 秩序維護部日常工作程序 75. 崗位職責及權限 86. 秩序維護部崗位規范 147. 秩序維護員交接班工作規范 178. 秩序維護部器械使用管理工作規范 179. 秩序維護員工作獎懲制度 2010. 秩序維護事件處理工作規程 2211. 秩序維護員考核制度 2712. 秩序維護員工作守則 2913. 秩序維

2、護員宿舍管理規定 2914. 車輛管理規定 3315. 停車場管理規定 3716. 消防管理規定 3817. 消防控制室管理規定 4318. 消防控制系統操作規程 4419. 消防控制系統維護保養規程 4620. 疏散出口指示燈保養規程 4821. 消防栓保養規程 5022. 消防器材使用、保養規程 5223. 撥打“119報警電話”程序 5324. 消防演練 5525. 火警、火災處理規定 5626. 施工（裝修）秩序維護管理 59大連匯邦物業管理有限公司一-質量管理體系文件文件名稱目錄版號1頁碼第2頁，共2頁文件編號HB- QC- HB生效日期2012年10月1日目錄27. 對進入推銷人員

3、處理管理規定 6128對拾遺物品管理規定 6329. 秩序維護檢查規程 6530. 停車棚、自行車棚管理規定 6731信報箱管理工作規定 7032. 突發事件處理程序 7033. 巡邏管理規定 79大連匯邦物業管理有限公司一一質量管理體系文件文件名稱工作任務版號1頁碼第1頁，共1頁文件編號HB-QC-HB-01生效日期2012年10月1日1.0負責制定物業服務中心秩序維護制度1.1負責制定物業服務中心的各項秩序維護管理制度。女口：公共秩序維護制度、防火制度（消防作戰行動方案）、保密制度、秩序維護獎罰制度等。1.2協同各部門制定秩序維護崗位責任制度和秩序維護工作的培訓、考核及落實檢查制度。1.3

4、制定特別秩序維護管理制度。如：重要接待任務的秩序維護措施、重大節/假日的秩序維護管理制度，重點部位秩序維護管理制度。2.0負責物業服務中心的秩序維護工作2.1在物業服務中心范圍內，注意防止犯罪。若發現物業服務中心內有犯罪活動，要及時報 告物業服務中心經理及公安部門，配合公安部門調查偵破各類案件。2.2負責物業服務中心范圍內的秩序維護工作。根據國家法規和物業服務中心的秩序維護制 度督導和檢查責任人和部門執行情況。2.3負責督導和檢查各部門、業主防火措施，加強對物業消防設備、器材的檢查與管理。2.4負責督導檢查各業主的門鎖，提醒其做好自身的防盜秩序維護工作。2.5負責管理物業服務中心有關秩序維護工

5、作的資料、檔案。3.0負責對員工的秩序維護教育、培訓、宣傳工作3.1根據目前形勢和物業服務中心中心任務，負責對員工進行治安知識、秩序維護意識及法 制觀念的教育及宣傳工作。3.2根據物業服務中心的實際情況，定期對專職和義務消防人員、管理人員進行有關消防/秩序維護知識方面的培訓及考核。3.3經物業服務中心經理同意，組織各業主參加消防知識培訓，以便發生火警時能及時撲滅。3.4就物業服務中心的公共秩序維護情況，派發通知或張帖海報，以提高業主之警惕性。3.5 了解和掌握員工的思想和表現，與辦公室一同配合各部門做好違法亂紀人員的教育轉化 工作，防止犯罪。大連匯邦物業管理有限公司一一質量管理體系文件文件名稱

6、工作范圍版號1頁碼第1頁，共1頁文件編號HB-QC-HB-02生效日期2012年10月1日1.0內部：1.1通過物業服務中心經理所授予的權力，在物業服務中心內開展以秩序維護防范為主體的 各項工作。1.2認真執行物業服務中心最高領導層的有關決定和措施，及時向物業服務中心經理提供在 經營運作中秩序維護防范方面的建議，經物業服務中心經理同意后負責落實和實施。1.3對物業服務中心各部門之間的秩序維護工作進行配合和協調，取得各部門的支持和諒解,共同完成物業服務中心經理交給的各項秩序維護任務。1.4監督員工執行物業服務中心制定的各項規章制度，使員工時刻牢記員工守則的嚴肅 性，并以自身表現，作為其他員工的表

7、率和楷模。1.5在上級有關部門的指導配合下，開展維護好物業服務中心利益的其它工作。？?？2.0 外部：2.1積極主動和主管部門及有關部門保持工作聯系、互相配合、共同搞好總體目標的秩序維 護工作。2.2堅持以物業服務中心利益為主的對外工作，以維護物業服務中心的整體形象為準則安排 處理有關工作，既要堅持原則又要通過努力做到雙方滿意。2.3以物業管理優秀物業服務中心形象為目標的態度對外工作，特別是在服務過程中，要極 力避免有損物業服務中心形象的任何不良行為。2.4保持與各同行的工作業務往來，互相取長補短，及時吸取對方較好的經驗，以便更好地搞好物業服務中心的秩序維護工作。3.0相關記錄3.1用戶意見調

8、查表(HB-QD-PZ-103.2業主/住戶訴求/回訪記錄表(HB-QD-GJ-01大連匯邦物業管理有限公司一一質量管理體系文件文件名稱工作目標版號1頁碼第1頁，共1頁文件編號HB-QC-HB-03生效日期2012年10月1日1.0 管理服務的業主/商戶綜合滿意率98%以每半年為一個階段進行統計，其主要依據的信息來源為：用戶意見調查表、物業管理服務中心的各崗位其它記錄。計算公式=100 x （1 -不滿意服務的人次/記錄的總人次）%2.0 生效訴求率控制在2%以內以每半年為一個階段進行統計計算公式=100 X （1 -滿意服務的人次/記錄的總人次）%3.0 秩序維護防范滿意率90%以每半年為一

9、個階段進行統計，主依據為物業管理服務中心的業主/住戶訴求/報修記錄表及其它記錄。計算公式=100 X （ 1 -不滿意服務的人次/記錄的總人次）%大連匯邦物業管理有限公司一一質量管理體系文件文件名稱秩序維護部日常工作程序版號1頁碼第1頁，共1頁文件編號HB-QC-HB-04生效日期2012年10月1日1.0日常工作排班1.1 早班:8:30 16:30 ;中班：16: 3024: 30;夜班：24: 30 8: 30。1.2除當值人員，其他待班人員需積極配合本物業服務中心的各項工作、活動等安排（如早 會、培訓等，具體時間根據各物業服務中心實際情況而定）。2.0日常工作程序2.1整理好個人的儀容

10、、儀表。2.2檢查裝備是否配備齊全、使用是否正常。? 2.3上崗前集中由領班主持訓話及提醒注意事項。?2.4對領班交辦當天的工作任務是否清楚。2.5接崗時應向交崗同事問明交班工作有什么情況，崗位設備是否正常，是否有事情要跟辦2.6當班過程中，遇到的各種特殊情況，自己能處理的要及時處理，并將處理結果通知領班； 如自己處理不了的問題馬上通知領班到場處理，無論何時均需保持禮貌待人。2.7下班后集中由領班總結當天的工作情況，并將遇到的各種問題講解采取了什么有效方法 和措施以便借鑒。2.8秩序維護員工作過程中遇到特殊情況要填寫在秩序維護工作日志上，要將時間、地 點、天氣情況以及事情的起因，處理結果記錄清

11、楚。2.9每天在規定的時間進行理論、技能培訓。具體時間可根據物業服務中心實際情況而定。3.0相關記錄3.1秩序維護工作日志（HB-QD-HB-05大連匯邦物業管理有限公司一一質量管理體系文件文件名稱崗位職責及權限版號1頁碼第1頁，共6頁文件編號HB-QC-HB-05生效日期2012年10月1日1.0秩序維護部主管職責1.1職責對物業服務中心經理負責。負責秩序維護部全面的工作，負責領班、秩序維護員的考 勤、考績、日檢、周檢工作，根據秩序維護員履行崗位職責的好壞，進行表揚和批評。根據物業服務中心實際情況和上級要求定位設崗，指定秩序維護范圍，并負責檢查落 實確認。根據工作需要和上級指示，有權隨時調動

12、秩序維護員加強某區段的秩序維護工作。負責對部屬員工的業務技術培訓，不斷提高員工的技能。對物業服務中心的秩序維護工作負有重要的責任。1.2業務要求掌握物業服務中心內部的秩序維護情況，了解和掌握物業服務中心秩序維護工作的特 點，熟悉所轄范圍的情況，妥善安排秩序維護員值班工作。有法律知識和法制觀念，熟悉秩序維護業務，掌握秩序維護工作的基本情況。工作上一定要服從指揮，忠于職守，積極協助上級處理各種違法亂紀情況。熟悉和掌握政府及物業服務中心有關消防的法規和制度。熟悉物業服務中心建筑布局、建筑材料的特點、消防通道的走向、消防系統的布局、 消防設備的配備和設置情況。在火警情況下能沉著冷靜，有較強的應變能力，

13、能迅速組織疏散人員，配合消防人員 撲滅火災。1.3工作內容上班時監督秩序維護員的簽到，檢查他們的儀容儀表是否符合要求。向秩序維護員交代工作任務和提出注意事項，使他們任務明確、責任清楚。巡查布崗情況，檢查秩序維護員履行崗位責任的情況，檢查他們對賓客、業主、員工 的禮貌并進行有效確認。深夜后要加強巡查，加倍警惕，做到萬無一失。認真執行物業服務中心經理交辦的各項工作任務和指示嚴肅認真地做好消防的值班監視工作。大連匯邦物業管理有限公司一一質量管理體系文件文件名稱崗位職責及權限版號1頁碼第2頁，共6頁文件編號HB-QC-HB-05生效日期2012年10月1日檢查器材的使用期限，對失效和超過使用期限的消防

14、器材要盡快維修和更換。檢查各部的防火措施和防范措施的落實情況，特別是重要部位防火、防盜的落實情況。139對進入物業服務中心施工（裝修）單位和個人申請臨時動火作業的單位，要負責調查、 核準，并在施工作業和動火作業過程中對施工者進行防火督導。監督消防員工作及做好消防設施的清潔工作。組織員工做好交接班工作，填寫好工作日志。不定期對在崗秩序維護員進行系統性培訓。制定年度工作計劃及監控實施情況。2.0秩序維護部領班職責2.1對秩序維護部主管負責，負責所帶班的日常工作，并做好全班的考勤、考績、日檢工作。2.2掌握物業服務中心內部秩序維護、消防情況，了解和掌握物業服務中心秩序維護、防火 工作特點，熟悉物業服

15、務中心區域情況，妥善安排秩序維護、消防工作。2.3工作上一定要服從指揮，忠于職守，積極協助上級處理各種違法亂紀情況。2.4主持班前會，向秩序維護人員交待工作任務和提出注意事項，使他們任務明確，責任清 楚，并檢查他們儀容儀表。2.5不斷巡查督導各崗位，檢查秩序維護員履行崗位職責情況，發現問題，及時處理，及時 糾正并進行有效確認。2.6處理日常工作中出現的問題，協助秩序維護部主管處理疑難問題和業主訴求。2.7做好公用物資的管理及交接工作。2.8對所帶班的秩序維護員進行日常的業務培訓及考核。2.9主持班后會，講評當值情況。2.10凡遇節假日、重要接待任務，要勤巡勤查，加強警衛工作。2.11完成秩序維

16、護部主管交辦的其它事項。2.12做好交接班工作，寫好秩序維護日志，隨時向秩序維護部主管報告工作。3.0 固定崗職責3.1早晚各1小時禮儀站崗迎接業主出入。大連匯邦物業管理有限公司一一質量管理體系文件文件名稱崗位職責及權限版號1頁碼第3頁，共6頁文件編號HB-QC-HB-05生效日期2012年10月1日3.2出入口是業主/客人進出項目主要之路，人員多、情況復雜，秩序維護員必須注意客人的 動向，細心觀察，保證物業服務中心和業主/客人生命財產的正常維護，填寫來人來訪 登記表。3.3維持轄區秩序，對在轄區內爭吵，大聲呼叫，到處亂串等行為的客人要婉言勸止，保持 物業服務中心內的高雅肅靜。3.4對物業服務

17、中心的公共設施要注意維護，不準業主 /客人隨意刻畫、敲擊和損壞。3.5禮貌勸阻精神病患者等不受歡迎的客人進入。3.6發現可疑的客人，及時報告秩序維護部領班，并做好控制，發現客人遺留的物品要防止 被他人取走，并報告領班處理。3.7注意檢查外出物業服務中心的物品是否符合出入手續的規定要求，收取出入單、簽名及 記錄時間，統一交給領班。3.8密切留意物業服務中心周圍情況，發現問題及時制止，并報告領班處理。3.9禮貌解答客人的咨詢。3.10詳細填寫秩序維護工作日志，做好交接班工作。4.0 巡邏崗4.1負責維持物業服務中心內的正常秩序，確保物業服務中心秩序維護正常。4.2密切注意物業服務中心內客人的活動情

18、況，發現可疑人員及時報告領班，并做好監視。4.3無故不準進入業主/租戶室內或與其他人員閑聊。4.4樂意幫助小孩、老人等有需要的業主/客人。4.5禮貌阻止未經批準而進行商業性拍照或錄像的行為。4.6施工（裝修）人員若在樓層施工，均需持本物業服務中心發出的臨時出入證，經秩序維 護員查驗后方可進入場地施工。4.7凡施工（裝修）單位均需持物業服務中心發出的施工許可證及按規定配備消防滅火器材 后方可施工，巡查時必須經常留意，避免未經批準的施工（裝修）單位進行施工及違反 消防規定的行為巡邏崗人員巡查裝修現場，填寫巡檢情況登記表。4.8檢查物業服務中心內的公共設備，包括消防設備、供電、水、管道設施等。發現問

19、題及 時報告領班和秩序維護部主管。大連匯邦物業管理有限公司一一質量管理體系文件文件名稱崗位職責及權限版號1頁碼第4頁，共6頁文件編號HB-QC-HB-05生效日期2012年10月1日4.9勤巡勤查，發現問題及時報告，及時解決。若發現可疑人員要注意監視并報告領班。4.10對違反物業服務中心規定，在物業服務中心內鬧事、斗毆、損壞業主/租戶或公共設施者先勸其冷靜，必要時，協助公安部門進行處理。4.11物業服務中心若發生事故，如火警、盜竊、兇殺、爆炸等，要沉著冷靜，盡快報告秩序 維護部主管、物業服務中心經理，安定業主 /客人，控制出事地點并通知公安部門，迅 速組織業主/客人疏散，立刻進行處理和搶救，防

20、止事態擴大。4.12詳細做好巡查記錄，填寫巡檢情況登記表將記錄交給領班簽名確認。當值時不得偷 懶、睡覺、吸煙及一切有礙文明觀瞻的言行。4.13做好交接班工作。5.0 車道崗職責5.1維持進出口交通秩序，保證道路暢通無阻。5.2發現進場車輛有損壞應及時向司機指出，并做好記錄，同時立即通知車場當值負責人。5.3嚴禁載有易燃易爆危險品及其它化學品的車輛進入車場。5.4堅守崗位，保持警惕，勸離在值班區域內的閑雜、逗留人員。5.6文明上崗，禮貌待人，為業主提供咨詢解答、物品攜拿等服務。5.7要善于發現可疑的人、事、物，應變快，可疑和緊急情況報告及時、到位迅速。確保值 班區域秩序維護無事故。5.8所有物品

21、出物業服務中心必須經核實后方可放行。5.9提醒司機按規定路線行駛，指引停車位置。5.10嚴格執行交接班制度，認真填寫交接班記錄，做到交接清楚、責任明確。5.11完成上級領導交辦的其它工作。6.0 中控崗6.1定期對中控室的設備進行檢查和簡單維護，保證各設備正常運行。6.2愛護設備，發現故障，應立即填寫維修單，交有關部門維修。6.3按規定程序操作，嚴禁違章操作，嚴禁使用中控設備做與其不相稱的事，包括消防電話、 緊急廣播系統，嚴禁無關人員觸動防災設備。大連匯邦物業管理有限公司一一質量管理體系文件文件名稱崗位職責及權限版號1頁碼第5頁，共6頁文件編號HB-QC-HB-05生效日期2012年10月1日

22、6.4發生報警后，要立即報告，并認真填寫報警記錄。包括：報警點，位置，現場查看情況,處理結果及時間。6.5消防中控室保證24小時有人值班，值班人員必須堅守崗位，嚴禁脫崗。在崗期間不許做 一切與本職工作無關事宜，嚴禁睡崗。6.6消防中控室嚴禁一切無關人員進入，確需進入要進行詳細登記。6.7消防中控室值班人員負責每日環境衛生的打掃及維護，嚴禁在室內吸煙、會客等。6.8完成上級領導交辦的其它工作。7.0秩序維護人員的職權范圍7.1經常向業主、員工、顧客做好法制宣傳教育工作，協助和組織業主做好防火、防盜、防 破壞、防自然災害事故的“四防”工作，落實秩序維護防范措施，發現有損于秩序維護 因素要及時整改，

23、不能整改的要報告有關部門，防范于未然。7.2熟悉業主情況和了解來訪人員的動態，及時發現和制止危害業主利益的違法犯罪活動。7.3對發生的各類案件或重大事故現場，有抓獲現場違法犯罪分子和搶救傷員的責任，有保 護好現場，維持現場秩序的責任，但沒有勘查現場的權利。7.4對現行違法犯罪嫌疑人和重大犯罪可疑人員，有監視、盤查和扭送公安機關的責任。但 沒有拘留、關押、罰款、審訊、偵查和處理的權利。7.5遇有下列行為人員，秩序維護人員有權扭送公安機關審查處理：攜帶來路不明的物品且行跡可疑。破壞公共設施。進行賭博、賣淫、傳播淫穢物品和打架斗毆、搶奪、傷害、盜竊、搶劫、強奸等現 行違法犯罪活動。有其他違法犯罪和重

24、大犯罪嫌疑。7.6在秩序維護人員護衛的區域內，遇有下列情況者，秩序維護人員有權進行盤查：攜帶和運送可疑物品。以尋人為名，行為鬼鬼祟祟。物業服務中心內行跡可疑的人。大連匯邦物業管理有限公司一一質量管理體系文件文件名稱崗位職責及權限版號1頁碼第6頁，共6頁文件編號HB-QC-HB-05生效日期2012年10月1日身帶管制刀具和自制火藥槍。其他行跡可疑需要盤查。7.7對有違反治安管理行為的人，秩序維護人員有權勸阻、制止和批評教育，但沒有罰款、裁決等處罰的權利。？?？8.0相關記錄8.1來人來訪登記表(HB-QD-HB-038.2施工人員登記表(HB-QD-HB-208.3秩序維護工作日志(HB-QD

25、-HB-058.4巡檢情況登記表(HB-QD-HB-098.5物品出入放行條(HB-QD-HB-08大連匯邦物業管理有限公司一一質量管理體系文件文件名稱秩序維護部崗位規范版號1頁碼第1頁，共3頁文件編號HB-QC-HB-06生效日期2012年10月1日1.0目的本崗位規范規定了秩序維護員崗位要求。2.0范圍本規范適用于物業服務中心全體秩序維護員崗位。3.0具體崗位規范。3.1崗位要求上班時必須穿工作服（工作需要除外），佩戴胸牌、腰帶、領帶、肩章、對講機、帽及 帽徽。要求著裝整潔，儀容端莊、整齊，執勤時要有精神，使賓客感到既莊重又溫暖， 并保管好崗位用的設施、物品。頭發要梳理好，不準留長發、怪發

26、，不準留胡子，不準留長指甲。坐、立、行姿勢要端莊，舉止要大方，坐時不準將腳放在桌、椅上，不準翹腳、搖腳， 站立時姿勢要自然大方，兩手自然彎曲在背后，不得兩手插口袋，不要呆板不動、依 墻、靠壁或依椅靠柜；行走時不能搖頭晃腦、拉手、搭肩、奔走追逐。對賓客要有禮貌，語言要親切，無論是干預或勸解，態度都要和藹，決不可兇神惡煞， 使人感到缺少教養。秩序維護工作多是流動性工作，要有高度的事業心和責任感，忠于職守，對秩序維護 工作要有敏感性，自覺、認真地做好物業服務中心的秩序維護工作。服從上司的工作安排和調度，按時完成任務，不得無故拒絕或終止工作。依時上、下班（上班時必須提前十分鐘著裝整齊向領班報到，等候領

27、班開班前會，下 班時必須等領班開完班后總結會才能離開），不曠工，不擅離職守。嚴格執行交接班制度（將所值崗位的情況、需注意的問題、主管或領班吩咐需要注意 的問題向接崗人交待清楚才離開），不得私自調班，需調班時必需找好調班人員，寫好 書面報告，經逐級同意后方可調班（包括調休）；不準串崗。上班時或上班前不得飲酒，上班時不得剔牙齒、挖鼻孔、挖耳朵、伸懶腰；不隨地吐 痰、丟雜物、修指甲、搔癢、挖指甲。大連匯邦物業管理有限公司一一質量管理體系文件文件名稱秩序維護部崗位規范版號1頁碼第2頁，共3頁文件編號HB-QC-HB-06生效日期2012年10月1日上班時間不準做私活、會客、接打私人電話、不準陪帶親友到

28、工作區域聊天；不準開 放收錄機、耳筒機、不準哼歌。嚴格遵守外事紀律，不準私自套換外匯和處理業主/客人遺留、遺棄、贈送的物品、紀念品；不準與業主/客人亂拉關系。愛護物業服務中心財產，愛護一切工/用具，不準私自拿物業服務中心的物品。如因急病、意外事故等原因未能按時上班，必須及時向主管或領班報告，并備有醫生 證明、事故原因等，交給主管、領班審核。3.2秩序維護員職業道德與規范321熱愛本職、忠于職守。秩序維護員擔負維護項目公共秩序，保障業主利益的責任。任務繁重，責任重大。熱 愛本職工作，就是能以主人翁的態度對待本職工作，盡職盡責、積極主動地完成本職 工作。遵紀守法、勇于護法。A. 秩序維護員首先必須

29、認真學習國家法律法規， 掌握法律的基本知識，并結合本職工 作，深入理解有關法律條文的本質、內容，掌握其要領實質。B. 秩序維護員必須嚴格遵守法律法規， 在法律允許的范圍內活動，決不能凌架于法律 之上。C. 秩序維護員要在懂法知法的基礎上，勇于護法；秩序維護員是人民群眾利益的忠實 衛士，在任何時侯、任何情況下，都應將國家和人民利益擺在第一位。文明執勤、禮貌待人。A. 文明著裝，舉止大方、端莊。（按秩序維護部員工守則要求）B. 文明站崗，按時交接班。站崗集中精神，莊重威嚴、嚴格履行職責；保持工作崗位 以及周圍的整潔，給業主/客戶留下良好的印象。C. 禮貌待人。與人相處要平等和睦，禮貌熱情，切忌自恃

30、特殊，盛氣凌人、粗聲大氣; 遇事不急燥、耐心有禮，使業主理解秩序維護工作，配合支持秩序維護工作；要隨 時隨地為群眾排憂解難。大連匯邦物業管理有限公司一一質量管理體系文件文件名稱秩序維護部崗位規范版號1頁碼第3頁，共3頁文件編號HB-QC-HB-06生效日期2012年10月1日D.使用文明用語，語言是人際交往的工具，也是道德文化素質的表現，無論任何情況,都應使用禮貌用語。E. 文明糾正違章。要堅持以禮待人，以理服人，以情感人，婉言相助。文明待客戶, 尊重客戶、領導和員工。F. 廉潔奉公，不謀私利。3.3秩序維護員上崗時的紀律秩序維護員上崗時，必須堅守崗位、儀容端正、精神飽滿、時刻保持警惕性，密切

31、注 視周圍環境及發生的情況。332上崗前不準喝酒，上崗時不準看書報、打瞌睡或與他人閑聊。333值崗時將手機設為振動狀態，待執勤完再查看并進行回復。密切注視負責守護的設施，如發現異常情況和不利于秩序維護因素要及時采取措施或 報告領班。熟悉物業服務中心內消防器材的位置及使用方法，了解水、電開關的位置。不擅自移動和啟用守護崗位內的一切設施。熟悉物業服務中心內各部門的電話號碼及有關公安機關的電話號碼。在當值期間發現的情況和問題要做好文字記錄，未處理的要交下一崗跟辦。大連匯邦物業管理有限公司一-質量管理體系文件文件名稱秩序維護員交接班工作規范版號1頁碼第1頁，共1頁文件編號HB-QC-HB-07生效日期

32、2012年10月1日1.0目的本規程規范了各物業服務中心秩序維護員交接班工作。2.0范圍本規程適用于物業服務中心各崗位秩序維護崗位交接班工作。3.0職責3.1交班秩序維護員負責做好當班記錄和交接班物品的清點工作。3.2接班秩序維護員負責做好接班記錄和接班崗狀況的檢查工作。3.3秩序維護部領班負責交接班工作的組織、檢查與監督管理工作。3.4秩序維護部主管負責秩序維護班崗位交接班的管理標準和工作。4.0具體工作規程4.1按時交接班，由領班按崗位順序進行交接班工作。4.2交班人員要把當班時發現的情況、發生的問題、處理情況，可疑情況等通知接崗人員留 意，并做好記錄，填好秩序維護工作日志。4.3接班人員

33、在接崗時應詳細了解上崗的情況，對上崗交辦的事情，要抓緊去辦。4.4接班員應認真檢查崗位各種設備、物品、門鎖、封條等是否正常，發現問題立即報告領 班。4.5當班人員要等接班人員接班后才能離崗，否則作失職處理。接班人員不按時上崗，視情 節做批評教育或紀律處分。4.6秩序維護部主管每周檢查交接班情況，查閱秩序維護工作日志發現問題及時組織協 調處理。5.0相關質量記錄。5.1秩序維護工作日志(HB-QD-HB-05大連匯邦物業管理有限公司一-質量管理體系文件文件名稱秩序維護部器械使用管理工作規范版號1頁碼第1頁，共2頁文件編號HB-QC-HB-08生效日期2012年10月1日1.0目的本規程規范了秩序

34、維護部器械的使用與管理工作2.0范圍本規程適用于物業服務中心對秩序維護器械包括：對講機、電話和其它防衛器具的使用 與管理工作。3.0職責3.1秩序維護員正確使用當班的秩序維護器械。3.2秩序維護部專人負責器械的發放檢查、存儲等管理工作。3.3秩序維護部主管負責器械的管理工作的管理與維護。4.0具體工作規程4.1器械使用規定對講機只限于執勤時，向上級報告、請示或匯報工作情況及執勤人員互相聯系工作時使用，不準用對講機閑扯與工作無關的事。對所有通訊、防衛器具，要有專人保管、登記和保養，執勤時領用，損壞、丟失要賠 償。4.2器械的登記發放、保存、防護派專人負責秩序維護器械的管理工作。在器械購置領用以后

35、，秩序維護部專人進行建檔、登記、編號，并按實際使用情況進行發放，屬于備用品的進行保存、防護。4.3秩序維護部通訊值崗的使用規定每個崗位配發一部對講機，另酌情配發一塊充電電池和一部充電器。對講機在更換電池時必須先關掉電源和主機上的開關，保護延長對講機使用壽命。充電池不能經常更換，必須按規定時間（810小時）輪換使用。不準用對講機談論與上班無關的事情（違犯者在日常檢查表中計一次不合格）。認真做好對講機交接工作，以防止問題出現進而互相推卸責任。遵守“誰使用，誰保管；誰損壞，誰負責”的原則。大連匯邦物業管理有限公司一-質量管理體系文件文件名稱秩序維護部器械使用管理工作規范版號1頁碼第2頁，共2頁文件編

36、號HB-QC-HB-08生效日期2012年10月1日4.4秩序維護部對電話使用的管理制度所有電話僅作為工作聯絡之使用，禁止隨意挪作它用，禁止撥打私人電話。愛護話機，定時清潔、檢修、保持話機良好狀態。電話僅限當值人員工作使用，概不外借。嚴禁用公司電話撥打各種信息及收費電話。一經發現，所有話費均由該人承擔，并對 本人填寫過失單，罰款，甚至解雇。各值班人員應負責電話的交接并在值勤中，嚴格把關，如出現異常電話費用，將根據 賬單顯示時間追究當值人員責任。工作電話接聽及撥打，問答要標準、簡練，禁止長時間占線。電話鈴聲響過兩次之內，必須接聽，不得超過三次。接聽電話要禮貌，如“您好，秩 序維護部！ ”或“您好

37、，消防中心！ ”等。要認真、詳細的記錄電話的內容，及時做好 上傳下達工作。大連匯邦物業管理有限公司一-質量管理體系文件文件名稱秩序維護員工作獎懲制度版號1頁碼第1頁，共2頁文件編號HB-QC-HB-09生效日期2012年10月1日1.0表彰條件1.1努力鉆研秩序維護工作業務，對提高物業服務中心秩序維護和工作效率成績顯著者。1.2以物業服務中心為家，努力工作，創造優異成績者。1.3在為業主/客人服務中，深入細致，熱情周到，使業主 /客人深感滿意而受到贊揚、感謝 者。1.4防患于未然，為保護物業服務中心、人民生命財產秩序維護，見義勇為，有特殊貢獻者。1.5及時制止，抓獲現行犯罪份子者。2.0表彰方

38、式按成績大小，給予口頭表揚或由本部整理事跡材料交物業管理公司審批，給予獎金或加 薪晉升。3.0處罰3.1凡犯有下列條件之一，重者口頭警告，對員工發放不合格項通知及處理報告；輕者批評教育（按犯錯程度和認錯態度，當面或在一定范圍內進行批評教育或按員工手冊內要 求執行）。不修儀表，不穿整齊制服。工作態度不認真，不履行職責。不按工作程序和制度處理業務。工作不負責任而引起業主/客人不滿，影響不大的。因工作失職而造成事故，情節輕微的。工作時間看電視，聽收錄機，看書報。工作時間內串崗，打私人電話，聊天、唱歌。在物業服務中心內隨地吐痰、亂丟雜物等不衛生行為。在物業服務中心內爭吵、高聲喧嘩、粗言穢語。未經允許使

39、用提供給業主、客人使用的設備、設施。無故遲到或早退、曠工。大連匯邦物業管理有限公司一-質量管理體系文件文件名稱秩序維護員工作獎懲制度版號1頁碼第2頁，共2頁文件編號HB-QC-HB-09生效日期2012年10月1日3.2凡犯下列條件之一，重者降職，輕者簽自愿罰款單。對上級不尊重不禮貌，違反或不服從上級的工作指令和工作調動。對抗正確的業務督導，煽動他人或企圖破壞正常的工作秩序。對業主/客人粗暴或不禮貌，對他人施加暴行。蓄意損耗，毀壞物業服務中心或業主/租戶物品。擅自或企圖攜出物業服務中心公用物品。制造謠言或惡意中傷物業服務中心聲譽或其他員工。犯第一條之規定累計三次不改者。3.3凡犯下列條件之一，

40、重者解雇，輕者勸其退職。在物業服務中心內打架斗毆、恐嚇、威脅、危害同事。工作時間內醉酒或服食麻醉藥物。行為不端，作風不軌，喪失人格，有不道德行為或耍流氓。334將犯罪分子帶到物業服務中心作案。335盜竊物業服務中心業主/客人或同事物品。私換外幣，向業主/客人索取小費或物品。利用工作之便收受賄賂，貪污；企圖貪污物業服務中心的錢物或向人行賄3.3.8 上班（包括上夜班）時睡覺。觸犯國家任何刑事法律。犯第二條之規定累計三次不改者。4.0 相關記錄4.1不合格項通知及處置報告（HB-QD-PZ-06大連匯邦物業管理有限公司一-質量管理體系文件文件名稱秩序維護事件處理工作規程版號1頁碼第1頁，共5頁文件

41、編號HB-QC-HB-10生效日期2012年10月1日1.0目的在工作中每天都會遇到不同的情況發生，如何處理好是秩序維護工作的精華所在，處理 得好與不好是每個秩序維護人員對情況分析的工作能力體現。2.0范圍本規程適用于對秩序維護事件處理的工作管理。3.0具體工作規程3.1求助指業主/客人，員工希望得到幫助、有詢問、報失等問題，秩序維護人員應禮貌回答、詳 細了解情況。詢問應禮貌解答，盡量做到使客人滿意。報失要將報失人的姓名、遺失物品的時間、地點問清楚，并及時通知領班，領班要到場跟 辦，主管、領班視情況而作現場保護或通知公安機關，并將報失人的姓名、發生地點、 發現遺失物品的時間、最后見到遺失物品的

42、時間，有無可疑人員或其它線索一一記錄 清楚。報警馬上問清情況，若犯罪分子仍在現場，設法將其抓獲或做好監視，同時通知領班、主 管到場。領班、主管視情況調配人手設法將其抓獲。若犯罪分子不在現場，先問清情 況，并通知領班，領班將案發情況記錄清楚，必要時通知派出所或帶業主到派出所報 案。3.2訴求是客人/業主/員工對本人或物業服務中心某方面服務應得到而得不到滿足而產生的 訴求。處理訴求的方法：先控制自己的情緒，防止先入為主的偏見，禮貌接受客人的訴求，對他表示諒解，切 忌用自己的標準與客人抗爭。細心聆聽客人的訴求，以聽為主，了解清楚客人的要求是什么，從中找出解決的方法, 不能解決的通知領班、主管或有關人

43、員到場處理。大連匯邦物業管理有限公司一-質量管理體系文件文件名稱秩序維護事件處理工作規程版號1頁碼第2頁，共5頁文件編號HB-QC-HB-10生效日期2012年10月1日立即采取行動補償，能改正馬上改正，否則要做出解釋，而不能敷衍了事。對客人的訴求不能妄加批評，以免激怒客人或損壞物業服務中心聲譽。處理訴求最后視是否生效解決問題為原則，盡量在滿足客人需要與不損害物業服務中心利益上平衡。對客人的訴求要詳細做好記錄，以便能分析訴求的原因及分清責任。3.3意外是指客人/業主/員工意外受傷或財物被意外損壞等情況：當發現客人/業主或員工意外受傷時，應立即上前幫助，盡可能減輕傷員的痛苦，并及 時通知領班及有

44、關人員，將傷員帶到有關部門，用應急藥物治療，嚴重者立即將傷者 送往就近醫院治療。當知道或發現物業服務中心內財物被意外損壞時，應立即趕到現場，做好現場保護工 作，并及時通知領班及有關人員到場，以便能分析財物被損壞的原因。3.4搶劫、行兇發現搶劫、行兇情況，通知當值秩序維護員保護物業服務中心財物和業主/客人秩序維護, 組織附近秩序維護人員勇敢果斷地將罪犯制服，保護好現場并將人犯看管起來，立即通 知公安機關到場，如事主在場應把事主留下作證，待派出所公安人員到達了解情況后， 協助公安人員將罪犯扭送公安部門處理。3.5盜竊發現盜竊分子正在作案，立即組織力量當場抓獲，連同證物送公安機關處理。失主仍 在現場

45、的，要同失主一起到公安機關作證，領回被盜財物。發現已被盜，應保護好作案現場，不能進入或移動現場物品。并立即報告公安機關到 場處理。3.6打架、鬧事發現打架、鬧事，秩序維護員要立即勸阻打斗，收繳打斗兇器，勸散圍觀人群，保持 交通暢通。如有重傷者送當地醫院搶救，當情況難以控制時，應迅速報告公安機關。大連匯邦物業管理有限公司一-質量管理體系文件文件名稱秩序維護事件處理工作規程版號1頁碼第3頁，共5頁文件編號HB-QC-HB-10生效日期2012年10月1日在本物業服務中心內無理取鬧、賴帳等行為，當事情發生時，應馬上到場制止，帶到秩序維護部教育，指出他們的錯誤行為，要他們按照應付的價錢付錢，視情節教育

46、處 理。不服或更加無理取鬧者，必要時將其交送公安機關處理。3.7攔截、搜索情況嚴重時通知派出所公安人員到場。在實施攔截、搜索時，應將所有出入口封鎖控制 起來，所有崗位進入戒備狀態，并保持各崗位之間的聯絡，由帶班領班組織秩序維護員 進行攔截或搜索可疑人員。3.8迷路遇有迷路老人/兒童，應熱情幫助，對能講明姓名和地址的盡快通知其親屬領回，或主動 送他們回家。對老人/兒童講不出住址的，可送當地派出所處理。3.9交通事故處理發現交通事故，立即報告公安交通管理部門，保護出事現場，搶救受傷者，疏通阻塞車 輛，待交警人員到場后，協助做好現場勘查工作。3.10救援救援工作是秩序維護人員的一大職責， 在平常的工

47、作中應熟悉物業服務中心環境，時刻 注意突發事件發生，當發生意外情況，本部突擊力量迅速到場搶救并幫助傷病人員，迅 速通知醫院，保護好現場，外圍崗位迅速疏通車道等候，并保障救護車輛順利進出。留 意物業服務中心周圍可疑動態，監視可疑人物及可疑行為，發現可疑情況立即組織秩序 維護人員進行跟蹤、密切監視，并和各崗人員保持聯絡，發現犯罪行為，立即會同各崗 位同事一起將罪犯制服，查明情況后交送公安機關處理。3.11停電凡遇停電須立即了解物業服務中心內是否局部或全部停電，公共設施有無影響；再查看附近有無相同情況，及時通知物業服務中心、工程部或供電部門。注意物業服務中心內外有無煙火發出或警報。加派人手看守各出入

48、口及通道，加強秩序維護，并設法安排緊急照明。凡事先預知將停電，必須先張貼通告，并安排屆時加強秩序維護，盡可能安排臨時照明大連匯邦物業管理有限公司一-質量管理體系文件文件名稱秩序維護事件處理工作規程版號1頁碼第4頁，共5頁文件編號HB-QC-HB-10生效日期2012年10月1日3.12停水如遇訴求停水，立即進行了解，屬個別單位停水還是全幢停水。3.12.2 了解情況后及時通知物業服務中心、工程部，由工程部派員檢查維修。凡停水后再恢復供水時，須于稍后加強巡樓，以防有人忘記關水閥而引起水浸。3.13火警凡遇火警，必須保持鎮靜，不可驚慌失措，呼喚附近同事援助。迅速了解情況及位置，例如樓層及單位。如屬

49、實，通知消防中心，清楚說出火警地點 燃、燒物質、火勢情況及本人姓名、工號，消防中心人員及時報告物業服務中心經理 及有關人員，并酌情致電119臺。如情況許可，可試自行撲救，自行撲救時，必須了解清楚各種滅火器性能，切勿用不 適當種類之滅火器而引致更大或更嚴重之災害。如情況許可，關掉一切電源開關。如火勢蔓延，立即通知其他住戶，同時協助引導業主/客人撤離火警現場。注意消防車的到達，將情況報告，協助消防人員到火警現場搶救。協助維持秩序，禁止無關人員走近，并注意物業服務中心的秩序維護情況。火警撲滅后，拍攝損失情況以備向保險公司索賠。3.14盜竊凡遇發生盜竊，立即了解情況并通知物業服務中心和公安機關，清楚告

50、知地點、樓層 及單位，并在附近監視等候警員到達。？如事發在單位內，須按實際情況處理，如非必要，必須等候警員到達后一齊進入，以防案犯仍然在內，發生危險。同時盡快通知業主返回協助調查。不可觸摸任何物品，包括門窗等，以免擾亂指紋及證物，當警員抵達現場即交由警員 處理，盡可能了解情況及損失，保存記錄向物業服務中心報告。事后須詳細研究有無防盜措施或巡邏漏洞，以便決定應否改良或加強秩序維護，以防同一事件再次發生。大連匯邦物業管理有限公司一-質量管理體系文件文件名稱秩序維護事件處理工作規程版號1頁碼第5頁，共5頁文件編號HB-QC-HB-10生效日期2012年10月1日3.15傷人如遇有傷人事件或遭受威脅時

51、，應設法制止，同時致電派出所要求協助。須協助照顧傷者或送醫院救治。如有精神病人舞刀傷人或開槍傷人，則應等候警員到場處理較佳，須隨機應變。3.16自殺？凡遇企圖跳樓自殺，當發現時應設法勸阻，并及時致電派出所報警。協助維持現場治安秩序。如發現有煤氣泄露情況或以煤氣自殺，當即展開調查，切不可按動門鈴或開關燈掣， 倘確實有煤氣可能漏出之嫌疑，應立即通知工程部，由工程部視情況通知煤氣公司及 派出所報警。總之，緊急情況之處理必須保持鎮靜，并及時通知有關部門協助，故各秩序維護員必須牢記 有關部門之電話號碼及有關部門之電話號碼。4.0記錄情況當值秩序維護員每日對物業服務中心所發生的事情、日期、時間、地點和事件

52、處理情況 記錄在秩序維護工作日志上，而且還要對事件進行攝像，以便取證，對于不幸發生 的案件或發生事件的當事人，及時寫明情況報告和詳細記錄事件的資料交接班和領班審 閱，并提交物業服務中心經理。大連匯邦物業管理有限公司一-質量管理體系文件文件名稱秩序維護員考核制度版號1頁碼第1頁，共2頁文件編號HB-QC-HB-11生效日期2012年10月1日1.0目的為了正確評價秩序維護員的工作質量，提高秩序維護員工作的主動性和積極性，物業服務中 心定期對秩序維護員進行考核，考核分等級進行，秩序維護部領班對秩序維護員進行考核， 秩序維護部主管對秩序維護部領班進行考核，主管或物業服務中心領導也可對秩序維護員進 行

53、抽考，發現問題，按級進行處罰。2.0范圍本規程適用于秩序維護人員考核的管理工作。3.0考核細則3.1著裝規范方面領帶打正，帽子戴正，不挽袖，不卷褲腿，風紀嚴明。值勤時，不得雙手插入褲兜。3.2文明服務方面主動與業主/租戶打招呼并問好，遇領導及外來參觀訪問人員，應起立，敬禮問候；糾正 違規行為時先敬禮；交接班時應相互問好，并敬禮，按正規交接程序交接班。工作時間 不游玩、嬉戲或取笑服務對象及其他人員。3.3忠于職守方面堅守崗位，不脫崗，不做與工作無關的任何事情；認真做好工作記錄登記工作中的大事， 主動幫助用戶拿取重物，為服務對象排憂解難；認真指引問路人，認真搞好本崗位環境 衛生。3.4內務衛生方面

54、床上用品保持干凈平整；床上不得堆放雜物；被子折疊成軍隊內務標準，或按統一標準 疊放，地面清潔干凈，墻體干凈，無低級庸俗張貼畫；房內風扇、風口插座、燈管表面 無污漬灰塵。3.5當班評分外出請假，填寫請假/調休申請表，請假不超假，根據值班表當班；盡職盡責, 認真搞好本職工作；上班不看與業務無關的書籍、報紙，不與人閑談，不吃東西，不放 閑雜人員進入崗亭，監督維護本責任區內衛生。大連匯邦物業管理有限公司一-質量管理體系文件文件名稱秩序維護員考核制度版號1頁碼第2頁，共2頁文件編號HB-QC-HB-11生效日期2012年10月1日3.6領班評分不倚、不靠、不蹲，姿勢端正，服從工作安排，遵規守紀，起帶頭表率作用；辦事講原 貝工作認真負責，主動制止各類違紀違章現象，認真巡查各崗，及時發現糾正本班隊 員違規行為。4.0考