1、 呼叫中心用戶手冊 編撰記錄 版本 編撰人 日期企呼V9.0.3周小龍 2017-02-22目 錄（一）產品信息1（二）概述1一 用戶介紹1二 用戶登陸2三 用戶界面2（三） 功能模塊介紹3一 話務管理31.通話記錄32 轉移設置43 座席管理5二 客戶管理61 黑名單62 客戶列表73 標記客戶104 跟進記錄115 預約登記126 資料轉移127 資料管理138 公共池資料13三 外呼管理141 實時監控142 任務模板143 任務列表164 任務監控185 智能中繼18四 報表管理191 服務質檢192示忙示閑記錄193坐席話務報表204接聽排名報表20五 組織機構211角色管理212用

2、戶管理223部門管理234 LOGO修改24六 數據配置241 密碼修改242 客戶字段配置253 跟進狀態配置26七 系統工具271 重啟服務272 重置授權（admin登錄）273 Ping IP（admin登錄）27八 系統狀態281 狀態管理28九 PBX配置281 分機設置282 隊列設置293 中繼設置304 入局路由315 出局路由316 IVR管理327 時間小組338 時間設置33（四）功能流程說明34一 功能操作詳解34（一）產品信息 CC呼叫中心系統是我公司自主研發的新一代企業級呼叫中心系統。 該系統采用了最新的IP內核一體化設計,無須外掛任何其他設備、就能實現大容量的電

3、話呼入/呼出處理、電話轉接等傳統 PBX 的所有功能，同時還提供了傳統 PBX 所不具備的 VoIP 網關、來電智能分配、CRM 客戶關系管理、電話錄音、電話會議、語音信箱、通話報表等高端系統功能。以極其低廉的價格，為廣大企業用戶提供了強大的功能和豐富的應用。由于采用高度集成的一體化語音交換平臺，系統從運行的穩定性、可擴充性以及系統造價方面同傳統的計算機語音板卡方案、交換機方案相比，都有著巨大的優勢。 CC呼叫中心平臺在一臺服務器上融合了所有常用的呼叫中心功能，并合為一體，從而為企業免去昂貴的成本、復雜的網絡連接以及眾多服務器和交換機設備。CC整合式呼叫中心平臺憑借其高度靈活性和柔韌性，無縫地

4、嵌入企業個性化的服務流程和信息管理系統，成為網絡時代企業敏銳的感官系統，并隨企業一起成長。并在短時間內即成為國內網絡通訊平臺和IP分布式呼叫中心行業的領潮人。（二）概述一 用戶介紹本系統分為兩種用戶類型：管理員(admin)、普通座席。其中管理員作為軟件的管理者，普通座席作為系統的使用者。管理員(admin)：作為系統初始化管理帳號，負責系統日常維護、管理。管理員對系統有最高權限。普通座席：帳號由管理員設定后發放。普通座席的可用功能受限于組織機構的權限體系，在權限允許的情況下，使用可用的功能。二 用戶登陸 在瀏覽器中輸入系統IP地址，即可進入到系統登錄界面（如下圖）所示。 座席登錄界面 用戶名

5、：座席的賬號。由管理員統一建立后分發。 密 碼：由管理員統一建立后分發，建議初次登錄后修改密碼。三 用戶界面前臺主界面主要分為四部分：頂部為工具欄，包含通話記錄按鈕、座席界面按鈕、分機示忙按鈕、通話保持按鈕、通話轉移按鈕、服務質檢按鈕、知識庫、座席界面按鈕、注銷按鈕等；中間左邊為系統導航菜單；中間右邊部分為該系統的主體顯示頁面；底部顯示軟件版本等信息，如下圖所示。（三） 功能模塊介紹一 話務管理點擊【話務管理】菜單，可對通話記錄模塊、轉移設置模塊、座席管理模塊進行相關操作。1.通話記錄當座席人員需要查看自己的通話情況時，可展開話務管理列表，點擊【通話記錄】圖標進入通話記錄界面，如下圖所示，通話

6、記錄在工具欄中也有獨立的模塊，系統中當前登錄座席所有的通話記錄都會在這里顯示且不可編輯。掛機方: 列表字段中掛機方只針對手動呼入和自動外呼的呼叫類型。查詢：座席可以通過查詢中的各個輸入框輸入查詢條件，點擊查詢按鈕查找出目標數據。導出記錄：將列表中的通話記錄以excel表格的形式導出系統。導出錄音：將列表中通話記錄產生的通話錄音以壓縮文件形式導出系統。 :可查看、添加、編輯當前通話所屬客戶的跟進記錄。 :收聽通話錄音。 ：點擊可以直接撥號。2 轉移設置呼叫轉移又叫呼入轉移。如果座席電話無法接聽或不愿接電話，可以將來電轉移到其它電話號碼上。這里將呼叫轉移分為二類：一類為“無條件轉移”，另一類為“有

7、條件轉移”。其中“無應答轉移”和“遇忙轉移”屬于“有條件轉移”。點擊【轉移設置】圖標進入呼叫轉移設置界面，如下圖所示，其中呼叫轉移設置的操作情況可在座席管理列表中顯示。 字段注解： 1、無條件轉移：座席可以在無條件轉移輸入框輸入預設號碼，點擊【更新】按鈕即可完成對無條件轉移的設置，點擊【重置】按鈕，頁面將返回到前一個頁面的轉移狀態。設置無條件轉移后，若有來電話務，則該呼叫座席分機的來電將全部轉移到預先設置的號碼上。 2、無應答轉移：座席可以在無應答轉移輸入框輸入預設號碼，點擊【更新】按鈕即可完成對無應答轉移的設置，點擊【重置】按鈕，頁面將返回到前一個頁面的轉移狀態。設置無應答轉移后，若座席分機

8、的來電無人接聽，話務將轉移到預先設置的號碼上。 3、遇忙轉移：座席可以在遇忙轉移輸入框輸入預設號碼，點擊【更新】按鈕即可完成對遇忙轉移的設置，點擊【重置】按鈕，頁面將返回到前一個頁面的轉移狀態。設置遇忙轉移后，座席分機若點擊了“工具欄（頂部）”上的示忙圖標或坐席分機正處于通話狀態，系統即可將來電全部轉移到預先設置的號碼上，如下圖所示。 4、時間段的設置：實現在指定的時間段內進行呼叫轉移的設置。3 座席管理在座席管理中可以看見當前座席所屬部門的下級部門座席的部門、設備、狀態等信息，并可進行相應的話務操作，在話務管理列表中點擊【座席管理】圖標進入座席管理界面，如下圖所示。查詢：座席可以通過查詢中的

9、各個輸入框輸入查詢條件。字段注解： 1、強插：強插是指當前登錄座席強制性地加入到其下級部門座席的通話中。座席可以點擊“”圖標進行強插操作，強插后將進入三方通話狀態。 2、監聽：監聽是當前登錄座席對其下級部門座席的通話過程進行監聽。座席可以點擊“”圖標進行監聽操作。 3、強踢：強踢是當前登錄座席對其下級部門座席的通話過程進行終止。座席可以點擊“”圖標進行強踢操作，強踢后將終止本次通話。 4、呼叫轉移：呼叫轉移是當前登錄座席對其下級部門座席的來電轉移到其他號碼。座席可以點擊“”圖標進行呼叫轉移操作，呼叫轉移后將會把本次來電轉移到設置的號碼上。二 客戶管理1 黑名單需拒絕某個客戶來電時，可以將其設置

10、到黑名單，設置黑名單后，被設號碼以及號碼段無法呼入呼出且無法導入系統。要設置黑名單可展開客戶管理列表，點擊【黑名單】圖標進入黑名單列表界面，如下圖所示。：可更改電話號碼。：刪除單條黑名單數據。查詢：座席可以通過查詢中的各個輸入框輸入查詢條件，點擊Enter按鈕查找出目標數據。刪除：在選擇框中勾選要刪除的黑名單資料，點擊【刪除】按鈕，確認即可刪除。增加：需要點擊【增加】按鈕進入添加黑名單號碼界面，如下圖所示，可添加號碼或號碼段。 2 客戶列表當座席人員需要查看客戶資料時可展開客戶管理功能列表點擊【客戶列表】圖標進入客戶資料列表界面（如下圖）所示。查詢：座席可以通過查詢中的各個輸入框輸入查詢條件，

11、點擊查詢按鈕查找出目標數據，各個查詢字段可在 【客戶字段配置】中靈活設置。新增：座席可以新增客戶，如下圖所示，填寫完后，保存即可。刪除：在選擇框中勾選要刪除的客戶資料，點擊【刪除】按鈕或直接點擊列表中的“”圖標，確認即可刪除，刪除客 戶資料的同時，相應的跟進記錄也會被刪除。導出：在選擇框中勾選要導出的客戶資料，點擊【導出】按鈕，在彈出窗口中點擊保存即可將導出信息保存到本地（若 勾選則導出所有信息）。導出錄音：將列表中通話記錄產生的通話錄音以壓縮文件形式導出系統。轉移公共池：坐席轉移到公共池任何坐席都可以提出。轉移客戶：坐席可以把該客戶的資料轉移至其他坐席。：可以編輯該客戶的資料，添加跟進記錄，

12、添加預約等。1. 可點擊按鈕，可添加跟進記錄，如下圖所示2. 可點擊按鈕，為該客戶添加預約，如下圖所示 注：點擊回訪時間框可設置回訪時間。3. 若用戶對該客戶資料進行過轉移操作，可點擊按鈕，查看該資料轉移的明細，如下圖所示：可查看、添加、修改跟進記錄，如圖所示 ：接聽所保存客戶的通話錄音，如圖所示。3 標記客戶當座席需要對某一客戶進行標記時，可以在通話時按*83鍵來標記該客戶。 被標記的客戶詳單在【標記客戶】列表中顯示，如下圖所示。查詢：座席可以通過查詢中的各個輸入框輸入查詢條件，點擊查詢按鈕查找出目標數據，且可以導出查詢的信息。導出：在選擇框中勾選要導出的客戶標記號碼，點擊【導出】按鈕，在彈

13、出窗口中點擊保存即可將導出信息保存到本地（若未勾選則導出所有信息）。導出錄音：在選擇框中勾選要導出的客戶標記錄音，點擊【導出錄音】按鈕，在彈出窗口中點擊保存即可將導出錄音的壓縮包保存到本地（若未勾選則導出所有信息）。刪除：1、查詢之后根據查詢結果刪除；2、操作刪除單條資料。4 跟進記錄在客戶列表、通話記錄以及彈屏的跟進記錄中添加，添加的跟進記錄會在客戶跟進記錄列表中顯示，如圖所示。5 預約登記在彈屏界面，座席可以通過預約登記對有意向的客戶進行預約跟進,如下圖所示，點擊保存后，在客戶管理里面點擊【預約登記】圖標進入預約登記列表界面查看，如下圖所示。查詢：座席可以通過查詢中的各個輸入框輸入查詢條件

14、，點擊查詢按鈕查找出目標數據。6 資料轉移資料轉移有兩種方式：指座席將自己的客戶資料轉移給其它座席，且該客戶資料會在被轉移座席中消失； 指座席將自己的客戶資料轉移到公共池，所有的座席都可以看到轉移的客戶資料，且可以提取 轉移為自己的客戶資料。7 資料管理當座席人員想要備份客戶資料、批量添加客戶時可展開客戶管理功能列表，點擊【資料管理】圖標進入客戶資料管理列表界面，如下圖所示。備份：點擊【備份】按鈕，確認即可將客戶資料列表中的客戶信息備份到本機。下載：點擊【下載】按鈕，保存即可將客戶資料的“添加模板”下載到到本機。（注：模板不要做任何修改）。客戶資料去重：選擇是否去重，在導入資料時，對于重復的客

15、戶資料可進行過濾添加。導入：將下載好的模板按要求輸入數據后，即可點擊【瀏覽】按鈕，找的要導入的文件，然后點擊【導入】按鈕完成對客戶資料的導入。查看客戶資料包：座席導入“下載模板”客戶資料會自動成為一個資料包，座席可以查看導入的具體客戶資料。8 公共池資料坐席可以把客戶資料轉移公共池，其他坐席可以任意提取,點擊【公共池資料】按鈕，顯示公共池列表，如圖： 導出：在選擇框中勾選要導出的公共池客戶信息，點擊【導出】按鈕，在彈出窗口中點擊保存即可將導出信息保存到本地（若未勾選則導出所有信息）。 提取號碼：座席可對公共池的資料進行提取，被提取的資料不再出現在公共池中，而存在于座席的客戶列表中。三 外呼管理

16、1 實時監控對正在執行任務中的每一個通話進行監控，清楚地查看每一通電話的具體情況，5秒刷新表格數據，如下圖所示：2 任務模板點擊【任務模板】按鈕，顯示所有的任務模板信息，如圖所示：，點擊添加模板時，默認的外呼類型為自動外呼，如下圖所示， 設置完成后選擇彈屏讀取優先項，客戶資料優先時，彈屏優先讀取客戶列表中客戶的數據，若客戶列表中沒有該客戶的資料，則系統會自動匹配任務資料的數據；任務資料優先時，彈屏優先讀取任務資料中的客戶資料，若客戶資料中已存在客戶的數據，則坐席在保存客戶資料時會彈出“用戶信息已存在，是否前去查看”，操作查看后頁面彈出客戶列表中的資料，并可對相關信息進行修改，點擊保存即可保存新

17、的客戶資料。 ，點擊刪除模板后，任務列表中已選擇該模板的任務就會失效。3 任務列表點擊【任務列表】按鈕，顯示所有的任務信息，如圖所示：新增點擊任務時，選擇模板導入號碼后，點擊分配標志為坐席分配任務號碼，進入如下圖界面，點擊選擇坐席按鈕選擇分配的坐席，可直接輸入分配號碼的數量平均分配到各坐席，也可直接勾選號碼分配到坐席。進入頂部功能中的坐席界面，如下圖，在我的任務中點擊聯系電話可執行點擊任務。在點擊任務外呼分配的號碼即將結束，若仍需繼續進行點擊外呼，坐席可向分配任務的管理員申請號碼，如下圖所示，在如圖任務名稱欄選擇任務名，點擊申請號碼，彈出號碼申請對話框，輸入申請號碼的數量，進行備注，點擊確定，

18、該任務分配號碼人員的登錄界面會出現坐席的號碼彈框提示，管理員點擊彈框中的IP地址，管理員可直接進入分配號碼界面。4 任務監控點擊【任務監控】按鈕，顯示所有的任務監控信息，如圖所示：點擊即可查看任務監控報表，如圖所示： 5 智能中繼展開外呼管理功能列表點擊【智能中繼】圖標，進入智能中繼界面,如下圖所示，此處顯示所有的中繼名稱進行查看，默認是【關閉】狀態，如果選擇了開啟，在撥打電話時，會輪流更換中繼。四 報表管理點擊【報表管理】菜單，可對服務質檢、未接來電、示忙示閑記錄、座席話務報表、接聽排名報表進行相關操作。1 服務質檢展開報表管理功能列表，點擊【服務質檢】圖標進入服務質檢報表界面，如下圖所示。

19、查詢：座席可以通過查詢中的各個輸入框輸入查詢條件，點擊查詢按鈕查找出目標數據，且可導出查詢結果。導出：點擊【導出】按鈕，即可將列表中顯示的所有數據導出到本地。2示忙示閑記錄展開報表管理功能列表，點擊【示忙示閑記錄】圖標進入示忙示閑記錄界面，如下圖所示。查詢：座席可以通過查詢中的各個輸入框輸入查詢條件，點擊查詢按鈕查找出目標數據。統計報表：統計每個坐席的示忙示閑時長，如下圖所示：查詢：根據工號或時間進行查詢。導出：可根據查詢結果導出或直接導出所有。3坐席話務報表展開報表管理功能列表，點擊【座席話務報表】圖標進入座席話務報表界面，如下圖所示。生成：輸入查詢條件，點擊生成，可查詢到相關信息。導出：點

20、擊【導出】按鈕，即可將列表中顯示的所有數據導出到本地。4接聽排名報表點擊【接聽排名報表】按鈕，如圖所示：五 組織機構點擊【組織結構】菜單，可對角色管理、用戶管理、部門管理、單位設置、Logo修改進行相關操作。1角色管理展開組織機構功能列表點擊【角色管理】圖標進入角色管理界面，如下圖所示。新增：點擊【新增】按鈕，可以添加多個角色，同時添加角色對應的權限設置，如下圖所示。2用戶管理展開組織機構功能列表，點擊【用戶管理】圖標進入用戶管理界面，如下圖所示。新增：座席可以添加多個用戶（如下圖）所示。批量添加：大批量地添加用戶刪除：在選擇框中勾選要刪除的客戶資料，點擊【刪除】按鈕確認即可刪除。3部門管理展

21、開組織機構功能列表，點擊【部門管理】圖標進入部門管理界面，如下圖所示。注：在名稱框中進行查詢操作，輸入完畢后列表就能自動顯示查詢結果。：可對單個部門進行更改操作，如下圖所示：新增：點擊【新增】按鈕，可添加部門，如下圖所示。4 LOGO修改點擊【LOGO修改】進入logo設置界面，如下圖所示，可對系統登錄界面及系統主界面的logo進行修改。六 數據配置1 密碼修改展開數據配置功能列表，點擊【密碼修改】圖標進入密碼修改界面，如下圖所示。2 客戶字段配置點擊【客戶字段配置】圖標進入客戶字段配置界面，自定義字段（所有定義的字段可配置在客戶列表與彈屏中，是否進行顯示、查詢以及是否導入導出等），如圖所示：

22、點擊 即可增加新的客戶字段：字段類型為列表型，可直接在下圖框中新增類型名稱：3 跟進狀態配置為彈屏、通話記錄、客戶列表各處的新增跟進記錄提供狀態配置。點擊按鈕，可以添加跟進狀態，如下圖所示： 點擊按鈕，可在該行數據狀態中新添一個跟進狀態，如圖所示： 七 系統工具1 重啟服務2 重置授權（admin登錄）3 Ping IP（admin登錄）八 系統狀態1 狀態管理狀態管理可以查看系統、授權的狀態，如圖所示：九 PBX配置1 分機設置點擊【分機設置】圖標，列表顯示所有的分機信息，如圖所示：點擊按鈕，可選擇單個添加或批量添加，如圖所示2 隊列設置點擊【隊列設置】圖標，列表顯示隊列的信息，如圖所示：注

23、：點擊隊列號碼可直接對該隊列進行編輯。點擊按鈕，添加隊列如圖所示：注： 隊列背景音樂提示從中選擇； 振鈴策略有八種可以選擇； 將選擇的靜態坐席簽入到隊列中；點擊按鈕進入如下圖界面，可執行上傳錄音或刪除錄音的操作3 中繼設置點擊【中繼設置】圖標，根據運營商提供的中繼號等信息填入保存即可，如圖所示：點擊按鈕，添加中繼如圖所示：注：不允許重復添加中繼。4 入局路由點擊【入局路由】圖標，顯示當前列表的入局，如圖所示：注：點擊“入局名字”能編輯更改該入局。點擊按鈕，添加入局如圖所示：注：若開啟主叫匹配，話務入局時會匹配相應的設備。5 出局路由點擊【出局路由】圖標，如圖所示：注：點擊出局名字可對該行數據進行更改。點擊按鈕，添加出局如圖所示：注：設置好分機，注冊好中繼，添加完出局，就可以