1、室內設計師的崗位規(guī)范一 、咨詢規(guī)范1、 客戶咨詢時， 應首先向客戶介紹公司的市場地位，工程特點（質量上乘）、分級報價（質量價格比合理）、施工流程（八級質量保障體系）。2、 咨詢時， 設計師應全面了解客戶待裝房間的基本情況， 確定裝修級別、設計風格、主要材料， 做好客戶登記， 安排好量房時間。3、 根據(jù)客戶的消費取向， 主動為其推薦相應價位。     室內設計師4、 設計師應向客戶準確解釋公司不同，價位在價格、工藝做法、材料上的區(qū)別和共同點。 5、 當客戶要求做概算時，應嚴格按報價單進行（報價單上沒有的項目須經(jīng)公司技經(jīng)部門認可）。6、咨詢時不得承諾客戶改動

2、暖氣、煤氣管線。7、客戶同意委托我公司裝修后，收取500元量房服20、務費（工程尾款中扣除），并向客戶開具公司收據(jù)，嚴禁打白條。二、 量房規(guī)范1、量房中要做到認真細致，要標注上下水管、暖氣、衛(wèi)生間和廚房設施的準確位置，向客戶指明基底情況。2、并向客戶提供是否需要修補的參考意見。3、認真填寫量房記錄單，正常情況下三日內出圖及粗報價，有約定按約定時間執(zhí)行。三、設計、繪圖規(guī)范1、量房后三日內，按照公司設計規(guī)范制作平面圖、吊頂圖。2、在設計方案、報價使客戶滿意的前提下簽訂合同。3、正式開工前應做出全套施工圖紙：包括總平面圖、總吊頂圖、剖面圖、節(jié)點、大樣圖、墻面展開圖（家具立面圖）。 4、施工圖紙原則上

3、采用A3 圖幅，且必須有客戶簽字。5、市場有特殊要求時，應同時執(zhí)行所在市場規(guī)定。四、報價規(guī)范1、報價時，應嚴格按公司統(tǒng)一報價做工程項目報價，如有不清楚的項目應向公司技經(jīng)部門及時咨詢，不得擅自改動規(guī)定報價。2、報價時，嚴禁低點切入、漏項報價（誤差不允許超過10%）。3、嚴禁將不同級別的報價做在一個工程項目報價單中。五、 簽約規(guī)范設計師簽定的合同、圖紙、報價單，必須有設計師、審核、客戶簽字方能生效，沒有客戶簽字的合同、圖紙、報價單，公司行政主管有權不予蓋章，領用已蓋好章的合同由責任人承擔。設計師在簽約后一日內將報價單轉至監(jiān)察部（質量技經(jīng)部人員不在時應放入工程合同管理箱內）。各分部簽署文件明細：裝修

4、合同三份：公司、市場、客戶各一份。     室內設計師報價單五份（復印四份）：公司、設計師、客戶、工長、巡檢各一份（市場需要可增印一份）。全套圖紙四份（復印四份）：公司、設計師、客戶、工長各一份（市場需要可增印一份）。補充條款（與合同同時簽）三份：公司、客戶各一份、市場一份。代購協(xié)議二份（復印一份）：公司、客戶各一份。代購明細四份（復印三份）：公司、客戶、財務部、工長各一份。設計師交公司存檔的合同、圖紙、報價單必須有客戶、審核、設計師三方簽字方能生效，否則緩發(fā)當月效益工資（設計師、客戶、審核簽字為親筆簽名）。六 、全程服務規(guī)范1、設計師實行全程服務，應在

5、簽約時明確制訂開工、竣工時間表。2、設計師必須在交底前天將工程全套圖紙交給工長和相關部門。3、交底人員包括客戶、設計師、巡檢和工長及現(xiàn)場負責人。4、現(xiàn)場交底時，由設計師依照圖紙向工程人員詳細介紹設計理念、表達效果，工程人員向設計師提供簽字認可后的交底單。5、設計人員、工程人員如有一方未按照流程操作，或者文件不齊，另一方可拒絕在交底單上簽字，并上報公司，所造成的損失，由責任方負責。6、設計師應在工程中期驗收前，約請客戶至施工現(xiàn)場，共同進行中期設計驗收。7、中期預決算后加項，設計師應向客戶說明，需當時付95%的款。8、設計師應在工程開工至竣工期間內，與客戶保持密切的聯(lián)系，發(fā)現(xiàn)問題，及時協(xié)調、處理，

6、消除投訴。七、 工作流程1、介紹：熱情真實的向客戶介紹公司的市場地位，設計特點（設計小組和“三個不做、四個少做”等設計理念）、施工流程（八級質量保障體系）、分級報價和付款方式。2、溝通：仔細了解客戶房間的基本情況和客戶基本的設計思路，與客戶就未來的房間設計做充分的溝通，提出一些能夠贏得客戶認同和信任的設計意見。3、客戶資源登記：客戶咨詢時，及時對客戶姓名、房間基本情況、設計要求、預算、預計量房、簽單時間、客戶來源做登記。4、簽約：量房后開始設計、繪圖、報價，與客戶充分溝通、達到客戶要求后，簽訂正式合同，簽約時客戶應同時到總部財務部交納合同金額60%的首期款，簽約后設計師應在一日內將合同交至質量

7、技術經(jīng)濟部審核，以便及時安排開工事宜。5、開工：合同簽訂三日后開工，由工程部統(tǒng)一安排施工隊，設計師、巡檢、工長和客戶在開工當日，同時到現(xiàn)場交底。6、施工：工程隊應嚴格按公司工程質量標準進行施工，嚴禁在施工工藝上偷工減料，在材料使用上以次充好，每月公司將對施工工程進行評比，評處最好和最差的工程、獎優(yōu)罰劣，重獎重罰。7、質量檢查：每個在施工程，工程部巡檢每周至少去1次，認真檢查工程質量、工程進度和現(xiàn)場文明情況，發(fā)現(xiàn)問題，及時處理。8、電話回訪：每個在施工程，公司電話回訪員每周至少電話回訪1次，對于客戶反饋，認真記錄，并于當日轉至工程部和客戶服務部。9、投訴處理：工程在施工過程中，遇到客戶投訴時，投

8、訴到部門時，應由部門負責人及時處理，部門無法解決時，應將投訴及時轉至客戶服務部，由客戶服務部及時協(xié)調、監(jiān)督各相關部門處理，客戶服務部填寫投訴承辦單（一式兩份），責任人處理完后將承辦單交回客戶服務部，客戶服務部電話落實承辦情況，并于每周例會向總經(jīng)理匯報。投訴至接待員處時，接待員應填寫投訴接待處理單一式兩份轉至責任部門及客戶服務部，責任部門將處理結果報回投訴接待員處，由投訴接待員電話落實結果。未得到有效解決的立即上報總經(jīng)理處理及反饋至責任部門。10、中期驗收：工程至中期時，應由設計、工長和客戶共同到現(xiàn)場進行中期驗收（設計師也可提前約請客戶到現(xiàn)場進行設計驗收），中期驗收后三日內客戶應到公司財務部交納

9、合同金額35%的中期款。 11、竣工驗收：工程完工當日，應由工長召集設計、巡檢、客戶共同到現(xiàn)場進行竣工驗收，竣工驗收后三日內客戶應到公司財務部交納合同金額5%的尾款（扣除500元的量房服務費），客戶憑付款收據(jù)在前臺接待員處填寫客戶意見反饋表并開具保修單。12、工程保修：合同竣工后，有1年的保修期。13、客情維護：工程竣工后，保修期內電話回訪員、設計師每隔一季度，應對客戶進行電話回訪，發(fā)現(xiàn)問題，及時協(xié)商解決，做好客戶維護工作室內設計師接單高手之談判與溝通第一節(jié) 裝飾公司客戶消費心理分析 家庭裝修設計人員所面臨的客戶，是一個比較特殊的消費群體：家庭裝修消費同樣是一種特殊的消費。家庭裝修消費之所以特

10、殊，關鍵在于其消費壽命的長期性和多樣性。當客戶進行其它消費時，他（她）能夠在具體的商品面前進行細致的比較和挑選，然后才決定是否進行消費，而當客戶進行家庭裝修消費時，他（她）不能夠在具體的商品面前進行細致的比較和挑選，在他（她）決定是否進行消費或是將工程首期款交給家裝公司時，他（她）們所能見到或拿到的不過是一張合同、工程預算報價表、部分工程施工圖紙，所以，客戶在進行家庭裝修消費時，往往是在預測中進行的，他（她）們的消費心理上也就必然存在著許多顧慮。家庭裝修設計人員在接待他（她）們時首先要了解他（她）們的消費心理，然后才能最大極限地測定他（她）們的需求。那么，他（她）們的消費心理到底是怎么樣的呢？

11、當客戶進行家庭裝修消費時，由于他（她）們不能夠在具體的裝修結果面前進行細致的比較和挑選，所以，設計人員就必須徹底打消客戶消費疑慮的能力。客戶在進行家庭裝修消費時，由于他（她）們對于家裝修行業(yè)的不了解，致使他（她）們在前期咨詢向設計人員提出大批問題和見解，從表面來看，他（她）們似乎是在漸漸面為所謂的行家，但是，當你進一步向他（她）們講到設計意圖時，他（她）們所表現(xiàn)出來的無知，將會使你感嘆不止。如果你是一名純屬外行的家裝修消費時，那么，你將會怎樣進行家庭裝修消費呢？我想，你很有可能會象他（她）們一樣，先把設計人員問個透底，然后，去挨家挨戶不停地咨詢，當你疲憊不堪，再也沒有精力去進行更深入詢問時，你

12、的消費心理又如何呢？換位思考所帶來的絕妙之處在于角色互換，它能夠使人們設身處地地向他（她）進行顧忌。如果我是準備進行家庭裝修的消費者，我首先要考慮的是資金使用的問題，然后，我會考慮工程質量能否達到保證，再往后，我還會考慮到設計問題，這是一個家庭裝修消費者標準的思維方式。因為我的財力是有限的，所以，我很注重設計人員給我的工程預算報價單的總金額，但是，我同樣注重施工質量，這就發(fā)生了一個矛盾：在家裝行業(yè)中設資金額完全制約著施工質量的現(xiàn)實條件下，如何才能既不增加資金投入，又能保證質量地完成家庭裝修工程呢？如果我是一名設計人員，我將把客戶的全部需求按照其需要的進行順序排列，即：1、質量，2、價格，3、設

13、計效果。為什么要進行如此排列呢？我認為，質量是家庭裝修消費全部的切實保障，價格是客戶所能支付得起的費用標準，設計效果是客戶追求居住環(huán)境美化程度的設想。客戶之所以把價格放在首位，其用意并非是不注重工程質量，而是實在難以承受資金壓力；客戶難以承受資金壓力的事實，反而給我們以提示：如果我們從設計方面解決了投資問題，那么，他（她）們必定成為我們真正的客戶。所以，從深入分析客戶的真正消費需求出發(fā)，我們不難乍出，他（她）們的真實消費。 第二節(jié) 設計人員回答客戶咨詢時應遵循的原則 在客戶進行家裝咨詢時，裝飾公司的設計人員往往是在隨著客戶的不斷以問而進行著機械性回答，這常常是我們設計人員丟失客戶的最佳途徑：

14、我們所面對的絕大客戶，幾乎都是對家裝行業(yè)一無所知的純外行。設計人員要想盡快地說服客戶，就必須詳細了解客戶的消費心理，善于引導客戶的消費心理，從而利用客戶沿不成就的消費心理，達到良好的營銷目的。 了解客戶的消費心理，我認為，首先應該了解客戶前來咨詢的目地。那么，什么是客戶前來咨詢的目的呢？如果你是外行，你所了解的家裝知識一定少之又少。那么，當你面對設計人員的時候，你只能把一些道聽途說得來的問題以及你所能想到的問題提出來；如果設計人員采用一問一答的方式，機械地回答這些問題（這是一個非常嚴重的錯誤！），那么，當你提不出來更多的問題時，咨詢時刻也就結束了。幾乎所有快速結束的咨詢都是這個原因，所有因為這

15、個原因結束的咨詢幾乎都是以失敗而告終的。如果我們的設計人員能夠做到“問一答十甚至問一答二十，乃至三十”。那么，這名設計人員也就塑造了成功的咨詢模式。 請記住并深刻理解這樣一句話：“你是一名專業(yè)的設計人員，不要讓客戶把你給設計了！”這是設計人員在回答客戶咨詢時必須遵循的原則。 總之，如果你在回答客戶咨詢時遵循了“時時掌握主動”的基本原則，就一定能夠在瞬息萬變的家裝市場上創(chuàng)建出一塊獨屬自己的領地。 第三節(jié) 客戶疑難問題解答 由于家裝設計人員面對的是生活層次不同的各色人等，因此，在回答客戶咨詢時，難免遇上各種各樣難以解答的疑難問題。 這些疑難問題的產(chǎn)生，源于絕大多數(shù)消費者對家庭裝修行業(yè)的陌生。這也難

16、怪，家裝行業(yè)本來就是一個生長中的新興產(chǎn)業(yè)，在其尚屬稚嫩的營銷管理體系中，存在著許多制約家裝行業(yè)發(fā)展的管理問題。 因此，如何解答好這些疑難問題，是關系到我們的設計人員能否與客戶達成合作的關鍵。 下面就設計人員在回答客戶咨詢時經(jīng)常遇到的難以解答的疑難問題，做逐一論述。 （一） 有關公司方面 （1）問：你們公司是國營的，還是私營的？ 答：某裝飾公司是一家股份制企業(yè)。我認為，公司的性質不是很重要的，關鍵在于他能給您提供什么樣的服務。 （2）問：與其他公司相比，你們公司有那些優(yōu)勢？ 答：我們不便對其他公司進行評價。但是，我可以告訴您，某裝飾公司的優(yōu)勢在于規(guī)范、管理和服務的規(guī)范化程度很高。某裝飾公司下屬設

17、計部門、工程部及裝飾分部，擁有近幾十名設計管理人員、數(shù)十支施工隊、技術工人總數(shù)已經(jīng)超過幾十人。另外，某裝飾公司內部設有材料配送中心、客戶服務質量管理中心、質量監(jiān)測中心以及完善的監(jiān)督檢查體系；裝飾協(xié)會會員我公司在家裝行業(yè)中做出的成績，把某裝飾命名為家裝行業(yè)信得過企業(yè)和家裝行業(yè)質量信得過單位。嚴格的管理與周到的服務使某裝飾公司在客戶心目中具有了很好的知名度。 （3）問：你們公司的資質是幾級？為什么有的公司是一級或二級？資質差別是否與質量有關？ 答：目前家裝公司擁有的資質有兩種，一是建筑裝飾資質；二是家裝資質。建筑裝飾資質是根據(jù)施工能力評定的，家裝資質則是依據(jù)施工質量評定的；某裝飾公司擁有上述一種資

18、質。擁有一、乙級裝飾資質的裝飾公司，他們的資質等級并非是依靠自身的實力獲得的；雖然目前我公司擁有的是裝飾乙級資質，但它是真實的；另外，家裝資質是沒有等級之分的，家裝公司應該具有家裝資質。由于我公司現(xiàn)在已經(jīng)具備了乙級裝飾資質所需的實力，所以，我們已經(jīng)向有關部門提出了晉級申請。 （4）問：你們公司的廣告費那么高，是不是都攤到我們的裝修費里面去了？ 答：如果您能夠從“規(guī)模經(jīng)濟的優(yōu)勢”角度去看這個問題，再多了解一些我企業(yè)的經(jīng)營規(guī)模，就不會擔心這個問題了。 （5）問：如果與你們簽約，是否可以和你們一起去進材料？ 答：某裝飾進材料的渠道有兩種：一是由材料配送中心從廠家直接采購；一是從合同供應商處定點采購。

19、如果您方便的話，可以一起去進材料，但是，需要您自己解決交通問題。 （6）問：設計師能否陪我們一起去買主材？ 答：完全可以！這是某裝飾提供的服務內容。 （7）問：從開始咨詢到簽合同，大概需要多長時間？ 答：這主要取決于我們之間的合作。按照您這套房間的面積和您的裝修要求，我可以在四天內做出詳細的報價和設計圖紙，如果您對設計和報價都滿意，某裝飾就可以當時簽約。 （8）問：為什么別的公司不收量房定金，你們卻一定要收？量房定金能不能退？ 答：這里有個信譽問題。由于某裝飾公司是一家重信譽的企業(yè)，所以某裝飾的客戶資源非常豐富，加上某裝飾公司對設計人員的服務標準要求很高，使他（她）們經(jīng)常在滿負荷地工作，因此，

20、我們目前還只能為那些已經(jīng)決定要在我公司提供優(yōu)質的裝修服務，并同意交納量房定金的客戶提供量房服務。當然，我們在收費之前，會與您進行充分的交流，以保障您的利益不受損害。由于我們?yōu)槟峁┝肆糠糠眨虼耍徽撊魏卫碛桑灰鷽]有與我們簽訂裝修合同交納相應的工程款項，量房定金是不能退的。反之，某裝飾將在您的二期工程款中扣除您交納的量房定金。 （9）問：我已經(jīng)交了定金， 可不可以把報價單和圖紙拿走？ 答：您交納的是量房定金。并且某裝飾已經(jīng)為您量了房，如果您想拿走設計圖紙，還需交納相應的設計費，但是您可以帶走報價單。 （二） 有關報價方面 （10）問：當客戶拿來的圖紙尺寸不全、并不概講了要做什么東西時，要

21、求設計師做籠統(tǒng)報價怎么辦？ 答：由于您拿來的圖紙沒有具體尺寸，所以，即使我為您做了報價，也是不準確的。這種報價方式具有很大的欺騙性，他是一些職業(yè)素質較差的設計人員或公司，為了與您快速達成合作所實施的一種欺詐手段之一。您在以后的咨詢中一定要注意這個問題。 （11）問：你們公司的報價為什么比別的公司高出許多？ 答：家裝公司的報價是依據(jù)公司的綜合經(jīng)營成本來制定的。在家裝行業(yè)競爭日趨激烈的情況下，各公司都在努力降低自己的經(jīng)營價格，任何一家公司都不會加大自己的利潤率。 某裝飾公司的價格在表面上看，雖然略高于其它一些中小型公司，但是，我公司的施工工藝標準和施工材料質量標準方面也明顯高于其它公司很多。您應該

22、知道，高標準的施工工藝和材料質量，適于價格成正比的。另外，由于我公司的經(jīng)營業(yè)績很高，所以它的單位管理成本分攤較少，利潤率反而低。由于中小型公司的施工工藝標準和施工材料質量標準比較低，他們的利潤率反而比我們高很多。 （12）問：為什么有的公司能優(yōu)惠好幾個點，而你們公司卻不能？ 答：我給您舉個例子：濕的毛巾可以擰出水來，而干的毛巾卻沒有水；商品價格也是一樣，有降價余地的可以降價，而略高于經(jīng)營成本的價格是沒有降價余地的。家裝公司的打折行為，往往是依靠降低工程質量標準來實現(xiàn)的，由于“某裝飾公司”是以高質量著稱的名牌公司，純利率只有3%，所以某裝飾公司不能打折。 （13）問：（簽約時，客戶問）你現(xiàn)在做的

23、工程預算，以后會不會有變動？ 答：當您確定的裝修項目沒有變動時，某裝飾的報價一般不會有變動。但是，有時通過圖紙做出的工程預算，會與實際情況存在一定的偏差，這種偏差不應超過實際費用的15%。如果您在施工過程中，對原設計方案進行項目的修改或增減，我們會以變更的形式把價格變化報給您認可、簽字。 （14）問：為什么某一裝修項目中的主材價格關不高，而你們的報價卻很高？ 答：因為您看到的價格只是主材的價格，您可能忽略了該項目中所包含的輔料、工費、運費、二次搬運費、機具磨損費、管理費、稅收、公司的合理利潤等諸多因素。有些項目中的工費比材料價格高許多，這種把所有費用加起來，報價自然顯得比主材價格高許多。如果單

24、純比材料價格，由于我公司與許多名牌建材廠商有著長期固定的合作關系，進的貨恐怕比您個人購買的還要便宜一些。 （15）問：為什么由廠家鋪地板價格較低，你們鋪地板的價格較高？ 答：由于木地板廠商主要是靠銷售產(chǎn)品來獲取利潤的，為了售出產(chǎn)品，木地板廠商往往雇用工費及技術水平都很低的工人進行鋪裝，其價格雖然低廉，但質量也同樣低劣。 （16）問：鋪地磚和石材的做工一樣，為什么會有差價？ 答：由于您對施工工藝不了解，我們在報價單中又沒有做詳細說明（由于家裝公司之間的競爭非常激烈，各公司都會在某些施工項目上有一些不便泄漏的技術優(yōu)勢），所以才會讓您覺得做工一部機關。其實，鋪地磚和鋪石材的工藝做法是有很大區(qū)別的。

25、（17）問：為什么安裝燈具、潔具要收取費用？ 答：安裝燈具、潔具需要有人工費，而且安裝潔具還需要有輔料費，所以要收費。 （18）問：由你們公司裝修一套三居室需要花多少錢？ 答：這個問題不能這樣問。因為“三居室”的概念只是房屋線路構上的劃分，而每套三居室的戶型、質量、面積、已裝修內容都不會相同，所以，它們之間的報價也會存在很大差異。 （19）問：你們公司的普通報價與高級報價有什么區(qū)別？ 答：我某裝飾公司普通報價和高級報價主要是根據(jù)客戶的不同需要制定的，它們主要區(qū)別是：依據(jù)材料的等級、施工工藝不同而產(chǎn)生不同的價格，造成以上現(xiàn)狀的原因是：我們希望能夠滿足不同客戶群的不同需要，但是無論您選擇了哪個報價

26、，某裝飾都會為您提供同樣熱情和完善的服務。 （20）問：為什么在不同級別的報價中，有些名稱相同的施工項目使用的主料和輔料都相同，而工程報價卻不同？ 答：有時不同級別報價中的某一裝修項目雖然使用的都是同樣的材料，但由于工人的等級不同，往往在報價上會產(chǎn)生一些區(qū)別。 （三） 有關材料方面 （21）問：你們公司如何保證在施工中使用真材實料？ 答：關于材料質量方面，可以請您完全放心。基于大多數(shù)客戶對材料的疑問，應用門裝飾公司成立了自己的材料配送中心，對所有的施工工地實行統(tǒng)一材料配送，以確保每一種施工材料的質量。某裝飾公司作為武漢家裝市場誠信企業(yè)，在武漢的家裝消費者當中樹立起自己的品牌知名度，絕不會為了這

27、一點點小利，而傷害企業(yè)好不容易建立起來的品牌形象和長遠利益。因為一旦出現(xiàn)類似現(xiàn)象，某裝飾公司的品牌形象和經(jīng)濟效益將會受到嚴重損害。因此，某裝飾比客戶更重視材料的質量問題。我們的材料進場后，要由客戶驗收認可，在工程進行中，某裝飾公司的質檢員要對材料和工藝進行全面檢查，工程部經(jīng)理或公司主管工程的副總經(jīng)理還要進行抽查，以確保材料的質量和施工質量。 （22）問：如果你們在施工時用的材料不好，而我們又不懂，等發(fā)現(xiàn)了又晚了，那時該怎么辦？ 答：這個您大可放心，某裝飾公司有自己的材料配送中心，對所有施工工地的材料進行統(tǒng)一配送。某裝飾向材料廠商進料時會對質量嚴格把關，其次，簽合同時，某裝飾在合同附件上會詳細標

28、注您家使用的主材。具體包括：產(chǎn)地、規(guī)格、單價、數(shù)量等，這樣您就更是心中有數(shù)了。此外，開工的第一天，材料進場時，您要驗收，如果發(fā)現(xiàn)質量與規(guī)定不符的可以不簽字，并可要求立即更換（您不簽字，我們是不可以開工的。） （23）問：鋪地磚好，還是鋪石材好？ 答：地磚品種花色較多，價格相對較低，石材較高檔，但價格較高。比如：每平方米100元的地磚屬于磚里邊的上品，而每平方米100多元的石材則屬于石材里面的下品，此外，石材較地磚的腳感稍涼，如果經(jīng)濟情況很好，可選用高檔石材，比較容易出效果，否則還是選擇地磚為宜， （24）問：做清油好，還是做混油好？ 答：清油與混油的主要區(qū)別在于二者的表現(xiàn)力不同。清油主要善于表

29、現(xiàn)木材的紋理，而硬木的紋理大多比較美觀，因此清油大多使用在硬木上；混油主要表現(xiàn)的是油漆本身的色彩及木做本身的陰影變化，對于木質要求不高，夾板、軟木、密度板均可。 （25）問： 塑鋼窗、鋁合窗和木質窗，哪一種最好？ 答：塑鋼窗的氣密性、水密性、隔聲、保溫、隔熱等性能好，但價格較高；鋁合金窗現(xiàn)場制作方便，價格較低，但氣密性、水密性、隔聲、保溫、隔熱等性能低于塑鋼窗；木格窗的優(yōu)點主要在于它的裝飾性，但不宜單獨使用。 （26）你們做家具與買的家具哪個好？ 答：各有所長。買的家具一般是機器加工的，外觀精度相對較高，但選材一般較差；而我們裝飾公司制作的家具，使用的基礎材料是木芯板，不晚變形，且尺寸適當，可

30、以有效利用空間，雖然是手工制作，仍然可能梆出很好的效果。 （27）問：為什么做一個門要比買一個門貴很多？ 答：首先從材料上來說，買的門用的襯板或刨花板，而某裝飾的門用的是木芯板或九厘板、五厘板等，所以從耐久性上說，做的門結實一些，其次買的門未經(jīng)過油漆處理，加上刷漆及做門套，價格就和做一個門差不多了。如果真的是純真正的實木門，如純櫸木門、純曲柳門，差不多要每平方米一千多元，那算下來就比做門要貴得多了。 （28）問：你們能不能包清工？ 答：一般某裝飾不包。首先您不見得能買到符合質量標準的材料，除非您有這方面的關系。如果將來出問題的話，很難確定是因為我們施工的原因或是因為您所購材料的原因，這也是家裝

31、公司不包清工的原因之一。另外一點，您還得自己去買材料，包括各種東西、材料，如釘子、水泥等，可能會耽誤您很多的正常工作時間，這種既費精力又搭人情的事，不知您考慮過沒有，值不值得？ （29）問：客廳鋪什么材料好？ 答：客廳地面鋪什么材料要根據(jù)您家的常住人數(shù)和來訪客人的頻率與人數(shù)來決定。人流大，適合用地磚、石材、強化復合地板等材料；人流小，可以考慮選用實木地板或高檔進口大理石。 （30）問：我自己有一些材料，你們在施工時能不能用上？ 答：可以。但某裝飾公司有統(tǒng)一、規(guī)范的報價系統(tǒng)，為了確保每一位客戶的利益，必須嚴格按照統(tǒng)一、規(guī)范的程序來報價，因此在前期報價時，還應按照公司的有關程序統(tǒng)一報價，中期預決算

32、時，則可按相應價格抵扣。 （31）問：PVC吊頂為什么會變形？ 答：PVC扣板是一種塑料制品，它會隨著環(huán)境溫度的變化而產(chǎn)生分子結構上的變化；由于您的廚房、衛(wèi)生間內的溫度會隨著烹飪或洗浴而升高，所以，當您把PVC扣板用于廚房、衛(wèi)生間內的吊頂時，它必然會變形。 （32）問：怎樣預防陽臺上做的木制品變色或變形？ 答：木制品變色，主要是陽光紫外線的長期照射所造成的；適當調整木制品的位置或采用其它一些避光措施，都可以防止木制品變色。為了防止陽臺上的木制品變形，盡量不要在陽臺上晾衣服，如果再把陽臺的墻壁作一次完整的防水處理。效果會更好。 （33）問：在陽臺晾衣服，如果不做頂部的防潮處理，怎樣防止頂面表層脫

33、落？ 答：晾濕衣服時，打開陽臺窗戶通風，可以使因晾衣服而產(chǎn)生的潮氣迅速散布到大氣中去，頂面受到的潮氣侵蝕就會很小，表層也不會脫落了；如果再能選擇一處質量比較好的乳膠漆進行飾面處理，就更不用擔心了。 （34）問：既然三合一乳膠漆能夠彌補裂紋，那么在處理保溫墻時能不能不貼布？ 答：不能。因為保溫墻的表層一般為水泥砂漿處理，隨著外界環(huán)境氣溫的變化，常常產(chǎn)生比較大的裂紋，而三合一乳膠漆僅能彌補一些比較小的裂紋，因此，在進行保溫墻表層處理時，必須貼布。 （35）問：你們公司的施工隊都是哪兒的？是不是在街上現(xiàn)招的？ 答：某裝飾公司的施工隊主要以安徽、湖北為主，目前公司有30多個施工隊。這些施工隊長期固定在

34、某裝飾公司工作，久經(jīng)考驗；新補進的施工隊都需經(jīng)某裝飾公司嚴格的挑選，屬于工人中的佼佼者；進入公司后，必須經(jīng)某裝飾公司嚴格的培訓考核，合格后才能上崗，某裝飾公司每月對施工隊至少進行兩次現(xiàn)場培訓，以不斷提高施工工藝和施工質量，此外，客戶常有一個誤區(qū)，認為哪個地方的方式隊或什么樣的油工、什么樣的木工能提供質量保證，其實，任何一個單獨的施工隊或什么樣的工人都不能給您提供保障，只有通過某裝飾公司嚴格的管理，憑借某裝飾公司實力和信譽和保障，您才能獲得滿意的質量和服務。 （36）問：你們公司的設計師能不能推薦施工隊？ 答：某裝飾公司同一級別的施工隊其施工質量都差不多。安排施工隊施工時，由某裝飾公司工程部根據(jù)

35、各施工隊的施工能力統(tǒng)一掌握、統(tǒng)籌安排，因為有些施工隊施工技術雖然不錯，但施工能力有限，比如有的隊一次只能接3個工程，如果讓他一次接5個工程，技術力量過于分散，就會降低每一個工程的施工質量，這在我們公司是絕對不允許的，你盡管放心，我們公司在施工隊在上崗前都進行過嚴格的考核，在崗后每月還要進行至少兩次的培訓，所以施工質量相當不錯。  室內設計師資料顯示,我國現(xiàn)有室內設計專業(yè)人員20多萬,還呈增長之勢。據(jù)業(yè)內人士介紹，專業(yè)室內設計師的收入一般采取底薪加提成的方式，設計費提成一般是整個裝飾工程費用的2%-10%之間，以昆明為例，一個真正有能力的設計師年薪都在10萬元左右，像設計總監(jiān)、項目設計

36、負責人這些較為重要的角色，年收入可達數(shù)十萬元甚至更多。由于市場需求大，室內設計師在市場較為走俏，已被人們稱為“金色灰領”。室內設計專業(yè)是一門集科技、藝術、經(jīng)濟、工程、創(chuàng)造于一體的新型綜合性專業(yè)。進入21世紀以來，國人對生存和生活環(huán)境的審美要求越來越高。在人們追求高質量的生活標準中，居住條件的改善占有較大的比例，因此，近年來裝飾裝修行業(yè)的迅猛發(fā)展，社會對于專業(yè)設計人員和專業(yè)技術人員的需求量也在逐年增加簡短定義：專業(yè)的室內設計師必須經(jīng)過教育、實踐和考試合格后獲得正式資格，其工作職責是提高室內空間的功能和居住質量。完整定義（服務的范圍）：室內設計專業(yè)所提供的服務包括：室內空間的規(guī)劃、研究、設計、形成

37、以及工程實施，以改善生活質量，提高生產(chǎn)效率，保護社會大眾的健康、安全和幸福生活。室內設計的過程就是一套系統(tǒng)的、協(xié)調的方法論。對信息進行研究、分析以及整合成富有創(chuàng)造力的過程，最后獲得一個恰當?shù)氖覂拳h(huán)境。美國室內設計師學會（ASID）定義：縱觀室內設計所從事的工作，其包括了藝術和技術兩個方面。室內設計就是為特定的室內環(huán)境提供整體的、富有創(chuàng)造性的解決方案，它包括概念設計、運用美學和技術上的辦法以達到預期的效果。“特定的室內環(huán)境”是指一個特殊的、有特定目的和用途的成形空間。 室內設計本身不僅僅考慮一個室內空間視覺和周圍效果的改善，它還尋求建筑環(huán)境所使用材料的協(xié)調和最優(yōu)化。因此，引用美國勞工統(tǒng)計局的話來

38、說，就是“實用、美觀和有助于達到預期目的，諸如：提高生產(chǎn)力、提高商品銷售量或改善生活方式。” 影響室內設計的因素很多，諸如室內空間的尺寸、空間結構的潛能和局限性等方面的因素；室內空間的具體用途，是作為工作或休閑、娛樂或禮拜還是康體或學習；室內空間的內涵-它的著重點是什么？權力？權威？安全？智慧？成就？嬉戲？還是寧靜？現(xiàn)場環(huán)境的實用性考慮，比如出入方便、照明數(shù)量、聲學效果、座位數(shù)以及儲存和擺放東西的空間；健康和安全的因素；還有需要特殊注意的地方等等設計要素包括視覺（顏色、燈光、形狀）、觸覺（表面、形態(tài)、質地）以及聽覺（噪聲、回音）。設計師必須對上述要素具備美學、適用性和技術上可行的欣賞能力，設計

39、師必須了解人們如何使用上述元素以及做出何種反映，不僅僅要了解單一要素，而且要不同要素間的相互作用。設計師還必須具有廣泛的知識面，了解室內設計中用到的各種類型和特色的室內陳設品和器件飾物。家具、燈具、地毯和地面鋪設材料、油漆和墻面飾材、玻璃、鐵藝、配件、工藝品都是室內設計師經(jīng)常選用的諸多材料和飾品。此外，設計師必須熟悉設計、藝術和建筑的不同風格及其歷史背景。為了改善生活質量、提高生產(chǎn)效率以及保護社會大眾的健康、安全和幸福生活，室內設計師的職責如下： 1、 分析客戶的需求、目標以及對生活和安全的具體要求；2、 把了解到的情況與室內設計專業(yè)知識相融合；3、 形成最初的設計理念適合

40、顧客的要求、滿足顧客功能和美學上的的需求；4、 通過適當?shù)谋憩F(xiàn)媒體把最終的設計方案展現(xiàn)出來；5、 制作施工圖紙，準備非承重室內建筑、材料、表面處理、空間規(guī)劃、家具、配套設施和設備的詳細說明；6、 按照規(guī)定的要求，與機械、電器和承重設計等技術領域的、有證專業(yè)從業(yè)人員合作；7、 作為顧客的代理人，準備和管理招標以及合同文件；8、 在實施過程中，審閱并評估設計方案直到工程完工。一 、咨詢規(guī)范1、 客戶咨詢時， 應首先向客戶介紹公司的市場地位，工程特點（質量上乘）、分級報價（質量價格比合理）、施工流程（八級質量保障體系）。2、 咨詢時， 設計師應全面了解客戶待裝房間的基本情況， 確定裝修級別、設計風格

41、、主要材料， 做好客戶登記， 安排好量房時間。 3、 根據(jù)客戶的消費取向， 主動為其推薦相應價位。4、 設計師應向客戶準確解釋公司不同，價位在價格、工藝做法、材料上的區(qū)別和共同點。 5、 當客戶要求做概算時，應嚴格按報價單進行（報價單上沒有的項目須經(jīng)公司技經(jīng)部門認可）。6、咨詢時不得承諾客戶改動暖氣、煤氣管線。7、客戶同意委托我公司裝修后，收取500元量房服20、務費（工程尾款中扣除），并向客戶開具公司收據(jù)，嚴禁打白條。二、 量房規(guī)范 1、量房中要做到認真細致，要標注上下水管、暖氣、衛(wèi)生間和廚房設施的準確位置，向客戶指明基底情況。2、并向客戶提供是否需要修補的參考意見。3、認真填寫量房記錄單，

42、正常情況下三日內出圖及粗報價，有約定按約定時間執(zhí)行。三、設計、繪圖規(guī)范 1、量房后三日內，按照公司設計規(guī)范制作平面圖、吊頂圖。2、在設計方案、報價使客戶滿意的前提下簽訂合同。3、正式開工前應做出全套施工圖紙：包括總平面圖、總吊頂圖、剖面圖、節(jié)點大樣圖、墻面展開圖（家具立面圖）。4、施工圖紙原則上采用A3 圖幅，且必須有客戶簽字。5、市場有特殊要求時，應同時執(zhí)行所在市場規(guī)定。四、報價規(guī)范 1、報價時，應嚴格按公司統(tǒng)一報價做工程項目報價，如有不清楚的項目應向公司技經(jīng)部門及時咨詢，不得擅自改動規(guī)定報價。2、報價時，嚴禁低點切入、漏項報價（誤差不允許超過10%）。3、嚴禁將不同級別的報價做在一個工程項

43、目報價單中。 五、 簽約規(guī)范 設計師簽定的合同、圖紙、報價單，必須有設計師、審核、客戶簽字方能生效，沒有客戶簽字的合同、圖紙、報價單，公司行政主管有權不予蓋章，領用已蓋好章的合同由責任人承擔。設計師在簽約后一日內將報價單轉至監(jiān)察部（質量技經(jīng)部人員不在時應放入工程合同管理箱內）。各分部簽署文件明細：裝修合同三份：公司、市場、客戶各一份。 報價單五份（復印四份）：公司、設計師、客戶、工長、巡檢各一份（市場需要可增印一份）。 全套圖紙四份（復印四份）：公司、設計師、客戶、工長各一份（市場需要可增印一份）。 補充條款（與合同同時簽）三份：公司、客戶各一份、市場一份。 代購協(xié)議二份（復印一份）

44、：公司、客戶各一份。 代購明細四份（復印三份）：公司、客戶、財務部、工長各一份。設計師交公司存檔的合同、圖紙、報價單必須有客戶、審核、設計師三方簽字方能生效，否則緩發(fā)當月效益工資（設計師、客戶、審核簽字為親筆簽名）。六 、全程服務規(guī)范 1、設計師實行全程服務，應在簽約時明確制訂開工、竣工時間表。2、設計師必須在交底前天將工程全套圖紙交給工長和相關部門。3、交底人員包括客戶、設計師、巡檢和工長及現(xiàn)場負責人。4、現(xiàn)場交底時，由設計師依照圖紙向工程人員詳細介紹設計理念、表達效果，工程人員向設計師提供簽字認可后的交底單。 5、設計人員、工程人員如有一方未按照流程操作，或者文件不齊，另一方可拒絕在交底單

45、上簽字，并上報公司，所造成的損失，由責任方負責。6、設計師應在工程中期驗收前，約請客戶至施工現(xiàn)場，共同進行中期設計驗收。7、中期預決算后加項，設計師應向客戶說明，需當時付95%的款。 8、設計師應在工程開工至竣工期間內，與客戶保持密切的聯(lián)系，發(fā)現(xiàn)問題，及時協(xié)調、處理，消除投訴。六、 工作流程 1、介紹：熱情真實的向客戶介紹公司的市場地位，設計特點（設計小組和“三個不做、四個少做”等設計理念）、施工流程（八級質量保障體系）、分級報價和付款方式。 2、溝通：仔細了解客戶房間的基本情況和客戶基本的設計思路，與客戶就未來的房間設計做充分的溝通，提出一些能夠贏得客戶認同和信任的設計意見。3、客戶資源登記

46、：客戶咨詢時，及時對客戶姓名、房間基本情況、設計要求、預算、預計量房、簽單時間、客戶來源做登記。4、簽約：量房后開始設計、繪圖、報價，與客戶充分溝通、達到客戶要求后，簽訂正式合同，簽約時客戶應同時到總部財務部交納合同金額60%的首期款，簽約后設計師應在一日內將合同交至質量技術經(jīng)濟部審核，以便及時安排開工事宜。 5、開工：合同簽訂三日后開工，由工程部統(tǒng)一安排施工隊，設計師、巡檢、工長和客戶在開工當日，同時到現(xiàn)場交底。 6、施工：工程隊應嚴格按公司工程質量標準進行施工，嚴禁在施工工藝上偷工減料，在材料使用上以次充好，每月公司將對施工工程進行評比，評處最好和最差的工程、獎優(yōu)罰劣，重獎重罰。7、質量檢

47、查：每個在施工程，工程部巡檢每周至少去1次，認真檢查工程質量、工程進度和現(xiàn)場文明情況，發(fā)現(xiàn)問題，及時處理。8、電話回訪：每個在施工程，公司電話回訪員每周至少電話回訪1次，對于客戶反饋，認真記錄，并于當日轉至工程部和客戶服務部。9、投訴處理：工程在施工過程中，遇到客戶投訴時，投訴到部門時，應由部門負責人及時處理，部門無法解決時，應將投訴及時轉至客戶服務部，由客戶服務部及時協(xié)調、監(jiān)督各相關部門處理，客戶服務部填寫投訴承辦單（一式兩份），責任人處理完后將承辦單交回客戶服務部，客戶服務部電話落實承辦情況，并于每周例會向總經(jīng)理匯報。投訴至接待員處時，接待員應填寫投訴接待處理單一式兩份轉至責任部門及客戶服務部，責任部門將處理結果報回投訴接待員處，由投訴接待員電話落實結果。未得到有效解決的立即上報總經(jīng)理處理及反饋至責任部門。1