1、酒店督導技巧酒店督導技巧案例分析案例分析 一個老頭和他的孫子要去縣城，他們準備騎著一個老頭和他的孫子要去縣城，他們準備騎著驢去。老頭兒先騎著驢，孫子跟在后面走，走驢去。老頭兒先騎著驢，孫子跟在后面走，走了一會兒，碰到一位當了母親的女子，那位母了一會兒，碰到一位當了母親的女子，那位母親責怪老頭兒不關心兒童，不應該讓孫子走著，親責怪老頭兒不關心兒童，不應該讓孫子走著，于是，老頭兒就下來讓孫子騎著驢，自己走著。于是，老頭兒就下來讓孫子騎著驢，自己走著。走了一段路，又碰到一個和尚，和尚則責怪孫走了一段路，又碰到一個和尚，和尚則責怪孫子不孝順爺爺，不應該自己騎驢。沒辦法老頭子不孝順爺爺，不應該自己騎驢。

2、沒辦法老頭就和孫子一起走路，又過了一會兒，他們碰到就和孫子一起走路，又過了一會兒，他們碰到一個學者，這位學者就笑他們，有驢不騎，偏一個學者，這位學者就笑他們，有驢不騎，偏要走路。老頭兒和孫子沒辦法就一同騎著驢。要走路。老頭兒和孫子沒辦法就一同騎著驢。結果，走了一段路，就碰到了一個外國人，這結果，走了一段路，就碰到了一個外國人，這個外國人責怪他們虐待動物！個外國人責怪他們虐待動物！ 問題：究竟應該由誰騎這頭驢呢？問題：究竟應該由誰騎這頭驢呢？一、在酒店中，一、在酒店中，你扮演的是什么角色？你扮演的是什么角色？決策層管理層督導層操作層酒店組織結構的層次酒店組織結構的層次 扮演的角色扮演的角色 (

3、(一一) )信息溝通角色信息溝通角色及時將上級指令傳達到下級及時將上級指令傳達到下級, ,變為部屬的行動變為部屬的行動. .迅速將賓客的意見及部屬情況反饋到上級迅速將賓客的意見及部屬情況反饋到上級, ,以以 供上級決策用供上級決策用. .橫向部門之間及時交流信息、進展情況以便更橫向部門之間及時交流信息、進展情況以便更好協作好協作. .扮演的角色扮演的角色 ( (二二) )在上級面前是被領導者在上級面前是被領導者, ,完成上級指令完成上級指令, ,在下級面在下級面前是領導者前是領導者, ,下達指令并對結果負責下達指令并對結果負責. .在同級面前在同級面前, ,協作者的角色協作者的角色. .在客人

4、面前是酒店形象的代表在客人面前是酒店形象的代表, ,代表酒店店履行各代表酒店店履行各項指責項指責. .人際關系角色人際關系角色扮演的角色扮演的角色 ( (三三) )將上級下達任務轉化為部門、崗位、班組目標將上級下達任務轉化為部門、崗位、班組目標, ,并并有效解決目標實施中的問題有效解決目標實施中的問題. .幫助解決部屬目標實施中遇到的問題幫助解決部屬目標實施中遇到的問題. .要善于發現將來的問題要善于發現將來的問題, ,并將問題轉化為機會并將問題轉化為機會, ,作為作為制定規劃的依據制定規劃的依據. .決策者角色決策者角色二、作為督導，二、作為督導，你應該具備什么能力？你應該具備什么能力？ A

5、attitude Sskill Kknowledge處在飯店不同層次工作的員工，所需處在飯店不同層次工作的員工，所需掌握和使用的知識與技能的比率也是掌握和使用的知識與技能的比率也是各不相同的。各不相同的。酒店督導的三大能力酒店督導的三大能力1 1、專業能力、專業能力: :解決問題解決問題, ,實現最終結實現最終結果的保障果的保障2 2、決策能力、決策能力: :酒店持續發展的保障酒店持續發展的保障3 3、溝通能力、溝通能力: :創造賓客價值的保障創造賓客價值的保障三、你目前的管理現狀和問題是什么？案例分析案例分析 阿華是某酒店前廳接待主管。該崗位每天阿華是某酒店前廳接待主管。該崗位每天要處理大量

6、的接待業務，在一般情況下，分要處理大量的接待業務，在一般情況下，分配房間、登記入住、制作鑰匙、接待配房間、登記入住、制作鑰匙、接待VIPVIP等都等都是由部門中的接待人員承擔的。但在前一段是由部門中的接待人員承擔的。但在前一段時間里，接連發生了多起賓客的投訴事故。時間里，接連發生了多起賓客的投訴事故。今天是六一兒童節，是阿華難得的休息日，今天是六一兒童節，是阿華難得的休息日，她很早就答應要帶孩子出去玩，但是今天又她很早就答應要帶孩子出去玩，但是今天又有兩個重要的團隊和會議要接待。有兩個重要的團隊和會議要接待。 問：阿華應該怎么辦？問：阿華應該怎么辦？ 管理現狀與問題管理現狀與問題責任心強，習慣

7、依靠個人努力去完成任務責任心強，習慣依靠個人努力去完成任務事無巨細，不善于授權事無巨細，不善于授權雖有工作目標，但缺乏目標控制雖有工作目標，但缺乏目標控制喜歡抓業務工作喜歡抓業務工作不善于、不習慣做計劃不善于、不習慣做計劃救火現象普遍救火現象普遍未經過系統的管理技能培訓未經過系統的管理技能培訓不善于建立有效的工作網絡、工作團隊不善于建立有效的工作網絡、工作團隊認為對人的管理是人事部門的事認為對人的管理是人事部門的事不善于招聘、選拔、培訓、發展激勵等人力資源管理工作不善于招聘、選拔、培訓、發展激勵等人力資源管理工作管理者的工作風格管理者的工作風格人的行為是個體變量和環境變量共同作用的結人的行為是

8、個體變量和環境變量共同作用的結果，在酒店內不同的個性特征，在不同的環境下，果，在酒店內不同的個性特征，在不同的環境下，會產生不同的工作行為，即不同的工作風格。會產生不同的工作行為，即不同的工作風格。工作風格是一個人在工作中的行為表露。工作風格是一個人在工作中的行為表露。管理者的四種工作風格管理者的四種工作風格 認知自己的行為傾向認知自己的行為傾向,行為特征行為特征,以及改變以及改變工工 作中的不良行為作中的不良行為,創造和諧的工作環創造和諧的工作環境境,提高工作績效提高工作績效.四、該如何解決這些問題呢？四、該如何解決這些問題呢？酒店督導的角色轉換酒店督導的角色轉換1.1.認知模糊認知模糊認知

9、自我，自我控制，發展優勢，認知自我，自我控制，發展優勢，克服缺點，調節本人的工作風格，力求最大的工作克服缺點，調節本人的工作風格，力求最大的工作績效績效2. 2. 依靠努力依靠努力 依靠團隊建立工作網絡，依靠團隊建立工作網絡， 利用他利用他人的手去實現組織目標。人的手去實現組織目標。3. 3. 善做具體業務工作善做具體業務工作 既能做具體業務工作既能做具體業務工作, ,又又能做管理、領導工能做管理、領導工 作。作。4. 4. 對技術性強的職業對技術性強的職業 對管理職業有認同感。對管理職業有認同感。五、酒店督導提升技巧五、酒店督導提升技巧酒店督導技巧提升一：計劃技巧酒店督導技巧提升一：計劃技巧

10、 “凡事預則立，不預則廢凡事預則立，不預則廢” 制定一項計劃時必須包含以下的要素：制定一項計劃時必須包含以下的要素： 1 1清晰的目標；清晰的目標； 2 2明確的方法與步驟；明確的方法與步驟； 3 3必要的資源；必要的資源； 4 4可能的問題與成功關鍵。可能的問題與成功關鍵。 計劃類型計劃類型1 1、目標型計劃、目標型計劃-以達成特定目標為主的計劃，以達成特定目標為主的計劃，一般也稱為項目一般也稱為項目, ,其制定執行的過程便稱為項其制定執行的過程便稱為項目管理目管理（Project Management）2 2、例行型計劃、例行型計劃-經常重復的例行工作計劃，一經常重復的例行工作計劃，一般把

11、這些計劃制定成為標準化作業程序般把這些計劃制定成為標準化作業程序（SOP：Standard Operation Process）3 3、問題型計劃、問題型計劃-以解決問題為主的計劃，一般以解決問題為主的計劃，一般也稱為問題處置也稱為問題處置（Problem Solving） 如何提高計劃的可行性，并縮如何提高計劃的可行性，并縮短與事實的差距？短與事實的差距？1 1、先構思完成后的具體景象。、先構思完成后的具體景象。2 2、對于可能發生問題之處要面對現實，不要自欺欺人、對于可能發生問題之處要面對現實，不要自欺欺人. .3 3、對于必要的資源考慮要周到，并且要有較高的把握或、對于必要的資源考慮要周

12、到，并且要有較高的把握或替代方案替代方案4 4、與相關部門的協調。、與相關部門的協調。5 5、執行時的檢查與監督。、執行時的檢查與監督。酒店督導技巧提升二：現場管理技巧酒店督導技巧提升二：現場管理技巧 案例分析案例分析 客人入住后的第二天早晨發現床單上有大客人入住后的第二天早晨發現床單上有大團的污跡，客人因此感覺十分不快，拍成團的污跡，客人因此感覺十分不快，拍成照片到總臺投訴，并要求酒店方照片到總臺投訴，并要求酒店方“不賠我不賠我20002000元，我們網上見元，我們網上見”。 如果當時你當班，你會怎么處理？如果當時你當班，你會怎么處理？要三公：公開、公正、有公信力要三公：公開、公正、有公信力

13、要四導：領導、督導、教導、訓導要四導：領導、督導、教導、訓導要五能：能干、能說、能想、能忍、能堅持要五能：能干、能說、能想、能忍、能堅持 現場管理三大要：現場管理三大要：酒店督導技巧提升之三：溝通與激勵技巧酒店督導技巧提升之三：溝通與激勵技巧 溝通無處不在溝通無處不在 管理者的工作時間，有管理者的工作時間，有70%-80%70%-80%是是 用于溝通或準備溝通用于溝通或準備溝通 溝通的效果不取決于某一個人溝通的效果不取決于某一個人 管理中管理中60%60%以上的問題都是由溝通以上的問題都是由溝通引起的引起的 到現在為止，基本上所有的企業都到現在為止，基本上所有的企業都在為提高溝通的效率而努力在

14、為提高溝通的效率而努力五項基本事實：五項基本事實： 真誠真誠 自信自信 贊美他人贊美他人 善待他人善待他人 換位思考換位思考有效溝通的五個要素有效溝通的五個要素案例分析 你是一名新上任的大堂經理，你發現你是一名新上任的大堂經理，你發現你管轄的接待員和行李員發生矛盾，你管轄的接待員和行李員發生矛盾，而且有升級的趨勢，你會怎么及時處而且有升級的趨勢，你會怎么及時處理這件事？理這件事？ 聽聽 說說 笑笑 動動 看看有效溝通的五種技巧：有效溝通的五種技巧：有關激勵：有關激勵：人的行為的基本活動過程：人的行為的基本活動過程：內內 刺激刺激需要需要動機動機行為行為目標目標外外激勵的理論基礎激勵的理論基礎

15、需要理論需要理論 期望理論期望理論 X、Y理論理論需需 要要 理理 論論 馬斯洛需求層次理論：馬斯洛需求層次理論： 生理需要生理需要安全需要安全需要社會需要社會需要尊重需要尊重需要自我實現需要自我實現需要 赫茨泊格雙因素理論：赫茨泊格雙因素理論： 人們的需要可以產生兩種結果，一是激勵，二是保健人們的需要可以產生兩種結果，一是激勵，二是保健 1. 1.激勵因素：成就感、認可、工作本身、責任感、晉激勵因素：成就感、認可、工作本身、責任感、晉升、發展升、發展 2. 2.保健因素：公司政策保健因素：公司政策監督、工作條件、報酬、監督、工作條件、報酬、人際關系、工作安全感人際關系、工作安全感期期 望望

16、理理 論論 個人的期望可以激發出個人向上的力量個人的期望可以激發出個人向上的力量 激發力量激發力量= =效價效價* *期望值期望值-左右員工潛力的發左右員工潛力的發揮揮X X、Y Y 理理 論論美國工業心理學家麥克雷戈提出二重對立的人性假設觀點：美國工業心理學家麥克雷戈提出二重對立的人性假設觀點： X理論理論 1. 1.一般人天生厭惡工作，盡可能逃避工作。一般人天生厭惡工作，盡可能逃避工作。 2. 2.大多數人必須被逼迫、控制乃至懲罰，才能使他們努力完成大多數人必須被逼迫、控制乃至懲罰，才能使他們努力完成企業目標。企業目標。 3. 3.一般人寧肯被他人領導，沒有報復，怕負責任，要求安全。一般人

17、寧肯被他人領導，沒有報復，怕負責任，要求安全。 Y理論理論 1. 1.人天生并不厭惡工作，且愿意尋求和承擔責任。人天生并不厭惡工作，且愿意尋求和承擔責任。 2. 2.人們能夠自我指揮和自我控制。人們能夠自我指揮和自我控制。 3. 3.人們有相當的想象力、智力和解決組織問題的創造力人們有相當的想象力、智力和解決組織問題的創造力酒店督導的五個激勵技巧：酒店督導的五個激勵技巧：按意愿分配不同的工種按意愿分配不同的工種不吝嗇表揚，創造良好的工作氛圍不吝嗇表揚，創造良好的工作氛圍“偏心偏心”激勵激勵參與式管理參與式管理以身作則，榜樣激勵以身作則，榜樣激勵酒店督導技巧提升之四：執行技巧酒店督導技巧提升之四

18、：執行技巧 “執行執行”過程中存在的問題過程中存在的問題 上有政策、下有對策上有政策、下有對策 陽奉陰違陽奉陰違 心有余力不足心有余力不足 推卸責任推卸責任 自掃門前雪自掃門前雪 借口太多，退路太廣借口太多，退路太廣 測試題：你有良好的執行能力嗎？ 時間限制：3分鐘1、 做各題前，閱讀所有資料2、在試卷的右上角寫上你的名字3、在你的姓名下劃一橫線4、將試卷上下對折5、在折痕上劃一條線6、在試卷背面寫上你所在部門的名稱7、畫一個方格圈著部門名稱8、在部門名稱之下寫上你的經理的名字 9、在你的經理的姓名上劃 10、在你的經理姓名后面畫三個感嘆號 11、將試卷翻回正面 12、因你能理解上述指示，圈問題1 13、你非常聰明，迅速完成這些試題，在你的姓名下畫三顆星 14、現在只剩30秒，你已接近完成，呼自己的名字讓大家聽到，在試卷左上角給自己打上100分 15、現在你閱讀完所有資料，請只做試題1和2如何提升個人執行力如何提升個人執行力 1 1、樹立意識、樹立意識 2 2、自我管理、自我管理 3 3、執行心態、執行心態樹樹 立立 意意 識識 以執行為導向的管理意識：以執行為導向的管理意識：從沒有任何借口開始從沒有任何借口開始首先，是服從首先，是服從別人如何看待你，