1、效勞意識(shí)的培養(yǎng)效勞意識(shí)的培養(yǎng)2021年年3月月8日日效勞的含義：效勞的含義： 為滿足客人的需要，供方與顧客接觸的為滿足客人的需要，供方與顧客接觸的活動(dòng)和供方內(nèi)部的活動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果，總的活動(dòng)和供方內(nèi)部的活動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果，總的來說是能夠滿足客人的某種需求的殊產(chǎn)品。來說是能夠滿足客人的某種需求的殊產(chǎn)品。總的來說就是能夠滿足客人某種需求的特總的來說就是能夠滿足客人某種需求的特殊商品。殊商品。要求：要求： 主動(dòng)、熱情，耐心周到。主動(dòng)、熱情，耐心周到。定義：定義： 是客人享用效勞后所獲得是客人享用效勞后所獲得的感受及滿意程度。的感受及滿意程度。 指把客人當(dāng)指把客人當(dāng)“皇帝對(duì)待，時(shí)刻準(zhǔn)備為客人皇帝對(duì)待，時(shí)刻

2、準(zhǔn)備為客人提供主動(dòng)、熱情、耐心、周到、細(xì)致的效勞提供主動(dòng)、熱情、耐心、周到、細(xì)致的效勞的一系列思想和行為方式。的一系列思想和行為方式。效勞產(chǎn)品的特性與工業(yè)產(chǎn)品相比，效勞產(chǎn)品的特性與工業(yè)產(chǎn)品相比，酒店效勞產(chǎn)品具有以下特點(diǎn)：酒店效勞產(chǎn)品具有以下特點(diǎn)： 效勞是無形的，看不見，摸不著，在實(shí)際效勞是無形的，看不見，摸不著，在實(shí)際消費(fèi)之前客人很難判斷其好壞和質(zhì)量的上消費(fèi)之前客人很難判斷其好壞和質(zhì)量的上下，這就決定了效勞產(chǎn)品的銷售特別困難。下，這就決定了效勞產(chǎn)品的銷售特別困難。 普通的工業(yè)產(chǎn)品是先生產(chǎn)，后消費(fèi)，這樣普通的工業(yè)產(chǎn)品是先生產(chǎn)，后消費(fèi)，這樣經(jīng)檢查，如果產(chǎn)品質(zhì)量不合格，就不能出經(jīng)檢查，如果產(chǎn)品質(zhì)量不

3、合格，就不能出廠，不能賣給消費(fèi)者；而效勞產(chǎn)品那么不廠，不能賣給消費(fèi)者；而效勞產(chǎn)品那么不同，其生產(chǎn)和消費(fèi)是同時(shí)進(jìn)行的，當(dāng)客人同，其生產(chǎn)和消費(fèi)是同時(shí)進(jìn)行的，當(dāng)客人發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的質(zhì)量不合格時(shí)，已經(jīng)消費(fèi)了這發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的質(zhì)量不合格時(shí)，已經(jīng)消費(fèi)了這種不合格的產(chǎn)品，因而，效勞產(chǎn)品的質(zhì)量種不合格的產(chǎn)品，因而，效勞產(chǎn)品的質(zhì)量具有不可彌補(bǔ)性，這就決定了對(duì)于效勞質(zhì)具有不可彌補(bǔ)性，這就決定了對(duì)于效勞質(zhì)量的控制具有更為重要的意義，效勞質(zhì)量量的控制具有更為重要的意義，效勞質(zhì)量在更大的程度上依賴于員工的素質(zhì)。在更大的程度上依賴于員工的素質(zhì)。 工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)好后，要拿到商場市場上，由商業(yè)部門組織銷售，產(chǎn)品的生產(chǎn)者不直接與顧客見面，客

4、人對(duì)產(chǎn)品的意見、投訴要經(jīng)過商業(yè)部門或銷售部門才能反響到生產(chǎn)者那里，生產(chǎn)者有足夠的時(shí)間對(duì)客人的意見和投訴作出反響。而效勞產(chǎn)品那么是由其生產(chǎn)者效勞員當(dāng)面向客人提供的，客人對(duì)產(chǎn)品的意見和投訴會(huì)立即反響給效勞的提供者效勞員。因此，效勞員必須機(jī)智靈活，訓(xùn)練有素，善于接受客人的意見和投訴，隨機(jī)應(yīng)變和妥善處理各種情況。 效勞產(chǎn)品具有不可儲(chǔ)藏性。效勞產(chǎn)品具有不可儲(chǔ)藏性。 效勞產(chǎn)品質(zhì)量的好壞最終是由客人作出評(píng)價(jià)的，而不同的客人對(duì)效勞有不同的期待，對(duì)同一效勞也有不同的感受和評(píng)價(jià)，即使同一客人對(duì)同一效勞在不同的時(shí)間、場合和不同的心情下也會(huì)做出不同的評(píng)價(jià)。正是由于效勞產(chǎn)品質(zhì)量評(píng)價(jià)的這種主觀性和不確定性，要求效勞人員必

5、須具有靈活性，在提供效勞時(shí)要因人而異，見機(jī)行事，不可墨守成規(guī)，這也是熟練的效勞員與新手之間的差異。有經(jīng)驗(yàn)的效勞員總是能夠針對(duì)不同的客人，在不同的時(shí)期，不同的場合說不同的話，提供不同的效勞，而缺乏經(jīng)驗(yàn)的新手那么往往機(jī)械的照搬效勞規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)、缺乏靈活性。 工業(yè)產(chǎn)品是確定的，死的，只要工人按照確定的操作規(guī)程操作，就能生產(chǎn)出符合質(zhì)量要求的合格產(chǎn)品；而效勞產(chǎn)品那么是不確定的，活的東西，產(chǎn)品質(zhì)量容易受效勞員情緒，效勞時(shí)間、環(huán)境以及效勞對(duì)象等的影響，在不同的時(shí)間、場合、不同的心境下，面對(duì)不同的客人，生產(chǎn)出不同質(zhì)量的產(chǎn)品，再加上由于對(duì)效勞質(zhì)量評(píng)價(jià)的主觀性和客人需求的多樣性，即使對(duì)完全相同的效勞，不同客人也會(huì)有

6、不同的評(píng)價(jià)，因此效勞質(zhì)量也就具有了不穩(wěn)定性的特點(diǎn)，從而決定了效勞質(zhì)量控制的難度。 要求員工具有效勞意識(shí)，首先就是要求員工牢牢樹立“客人就是皇帝、“客人就是上帝、“客人總是對(duì)的的思想。 在酒店業(yè)乃至整個(gè)效勞業(yè)流傳著一句格言：客人總是對(duì)的。這句話對(duì)效勞業(yè)生產(chǎn)了巨大的影響，對(duì)效勞質(zhì)量的提高起到了不可估量的促進(jìn)作用。 “客人總是對(duì)的強(qiáng)調(diào)的是一種無條件為客人效勞的思想。“客人總是對(duì)的這句話是由被譽(yù)為“酒店管理之父的斯坦特勒先生提出來的，而后得到酒店同行乃至整個(gè)效勞業(yè)的普遍認(rèn)可，用他來指導(dǎo)效勞工作，強(qiáng)調(diào)的是一種無條件地、全心全意為客人效勞的思想，而不是教條地理解，否那么，便會(huì)出現(xiàn)類似的“客人偷東西也是對(duì)的

7、、客人打人也是對(duì)的！這樣的問題。 “客人總是對(duì)的是指一般情況下，客人總是對(duì)的，無理取鬧者很少。客人離家在外，一般不愿惹是生非，找不愉快，一旦客人提出意見或前來投訴，就說明我們的效勞或管理出了故障。重要的是趕快幫客人解決，而非爭論誰對(duì)誰錯(cuò)。 “客人總是對(duì)的因?yàn)椤翱腿司褪腔实邸１仨毘烧J(rèn)，在效勞業(yè)中，員工與客人之間，雖然在人格上是平等的，但在地位上是不平等的，企業(yè)的利潤、乃至員工的工資都來自顧客的腰包。因此，顧客就是企業(yè)的衣食父母，顧客就是皇帝，你能與皇帝平起平坐嗎？你能說皇帝錯(cuò)了嗎？ “客人總是對(duì)的這就要求效勞人員要時(shí)刻保持全心全意為客人效勞的思想。 最后，要求員工具有效勞意識(shí)，就是要求員工在“客

8、人就是皇帝的思想指導(dǎo)下，無條件的全心全意地為客人提供主動(dòng)、熱情、周到、耐心、細(xì)致的效勞。 定義：定義： 親情效勞親情效勞要求員工在對(duì)客效勞過程要求員工在對(duì)客效勞過程中，必須突出感情的投入，倡導(dǎo)中，必須突出感情的投入，倡導(dǎo)“把客人把客人當(dāng)作自己遠(yuǎn)道而來的親人或朋友去接待效當(dāng)作自己遠(yuǎn)道而來的親人或朋友去接待效勞，讓客人來到碧水灣就象到朋友家一樣勞，讓客人來到碧水灣就象到朋友家一樣溫馨、親切、自然方便。溫馨、親切、自然方便。 突出“想客人之所想，急客人之所急，效勞的“深度和廣度，也就是說，“客人想到了，我們替客人做到；客人沒想到的，我們要替客人想到而且做到。 倡導(dǎo)個(gè)性化、細(xì)微化效勞，善于“察言觀色，

9、揣磨客人心理，預(yù)測客人需求，在客人未提出要求之前，我們就能替客人做到，使客人在消費(fèi)中得到一種精神的享受。 突出“超常效勞，為客人提供標(biāo)準(zhǔn)效勞以外的額外效勞，就容易打動(dòng)客人的心，給客人留下良好的印象。如幫客人縫衣服、擦皮鞋等。 親情效勞要求特別溫馨的話語和恰如其分的“體語，即“1+1效勞，要善于“見到什么類型的客人說什么樣的話，說出話來要使客人愛聽、快樂即“學(xué)會(huì)贊美客人，如贊美女士客人身材好等；贊美是一條有效的技巧，下次別人罵你罵的正兇時(shí)，你反問說一句：“我發(fā)現(xiàn)你的牙齒好漂亮，你看對(duì)方還罵你不。 另外，要根據(jù)不同場景改變問候方式，時(shí)而微笑，時(shí)而點(diǎn)頭示意，會(huì)使人感到新穎自然。 每位顧客身后都有25

10、0名好友，如果贏了一位顧客的好感，就等于是贏得了250個(gè)人的好感，反之，如果得罪了一位顧客，就等于失去了250個(gè)客人，這定律，有力地論證了“顧客就是上帝的真諦。 無論客人多少，效勞員都應(yīng)是走動(dòng)式效勞，即使是在客人不多時(shí)，效勞員也是不停地巡視，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)客人的需要，走動(dòng)步伐是慢悠悠，輕盈的，盡量不讓客人感到他們的走動(dòng)，衡量優(yōu)質(zhì)效勞的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)就是“及時(shí)，不停走動(dòng)，不停觀察，就能敏銳地發(fā)現(xiàn)顧客需求，迅速到位。 無NO效勞即只要客人提出的要求是合理、合法的，效勞人員就應(yīng)當(dāng)想方設(shè)法滿足客人的需求，杜絕馬上回絕客人如“不可以、沒有、不行等。 1+1效勞語言效勞：對(duì)客人1+1效勞外，就是要掌握客人的心理，說客人喜歡聽的話，即學(xué)會(huì)贊美客人，做人的八字真決“見人短