1、 4 Copyright SinoServiceOneIT支持中心：戰略選擇和運營模式支持中心：戰略選擇和運營模式 5 Copyright SinoServiceOne議 程 IT服務簡介 IT支持中心：基本概念 IT支持中心：戰略選擇 IT支持中心：運營模式 6 Copyright SinoServiceOne與IT有關的業務流程咨詢IT結構及應用的設計系統集成及應用實施項目規劃定制軟件的開發簡單及應用托管(hosting)流程的外包(如Call Center服務)應用服務供應商ASP不包括B2B供應鏈或交易市場的運作IT系統的維護主要包括硬件的維修及應用軟件的維護、升級1. PC2. IA

2、3. 局端產品4. 外設5. 部件6. 軟件7. IT服務8. 信息營運9. 消費電子10. OEM11. 電信服務專業服務專業服務營運服務營運服務維護服務維護服務資料來源：麥肯錫定義：定義：業務業務IT服務業務主要分為三大類 7 Copyright SinoServiceOne IT系統的結構設計 選型和整合 IT和業務咨詢 項目規劃主要業務主要業務活動活動 網絡集成(例如：LAN或WAN集成) 系統規劃和集成(例：ERP實施) 為客戶定制的軟件開發支持服務支持服務 硬件支持和維護 軟件支持和維護 網絡支持 技術培訓業務流程外包業務流程外包 外包業務流程 (例如：獨立的電話中心)系統運營外包

3、系統運營外包 臺式機應用外包 網絡運營外包 應用托管 應用服務供應商ASP B 2B供應鏈或交易市場(market place)專業服務專業服務維護服務維護服務運營服務運營服務解決方案和結構設計解決方案和結構設計實施和集成實施和集成IT服務業的價值鏈 8 Copyright SinoServiceOne市場舉例解決方案結解決方案結構構管理咨詢管理咨詢服務和經服務和經營咨詢營咨詢技術結構技術結構系統整合系統整合/ /發展發展維護服務維護服務技術外包技術外包業務流程外業務流程外包包全面解決方案提供者IBM全球服務管理咨詢公司管理咨詢公司 McKinsey BCG Bain Booz-Allen大型

4、客戶集成商大型客戶集成商Price Waterhouse Coopers, Ernst & Young, Deloitte and Touche技術外包商技術外包商 Perot Systems Critical Path Exodus電話中心外包商電話中心外包商 Zacson Sentrobe Stream經營咨詢公司經營咨詢公司consultants A.T. Kearney Sophron Balentine解決方案構筑者 Cisco Scient iXL Nicholson技術構筑者 HP Cisco NEC解決方案提供者解決方案提供者純客戶集成商 Sapient icube Infor

5、te UnicaAspectClarifyChordiantIMAGenesysSiebelTSCTSCEDS產品SAPVantiveGeotelCorePointOracleOracle劍橋技術劍橋技術專業服務專業服務系統支持系統支持運營服務運營服務產品 Easy Phone 智能技術 Cognos Rubrics Exchange Right Point Iona從業者和模式 9 Copyright SinoServiceOne平均毛利平均毛利 ( (平均平均) )經濟效益分析經濟效益分析價值因素價值因素主要風險主要風險 經濟效益很高利潤率高，資本投入低 人員利用率 獨特的服務創造高價值

6、項目失敗將有損信譽 經濟效益較高資本需求中度 人員配置最優化/調度 操作標準化使其可以雇傭廉價員工 無法創造特色服務，以創造高價值 經濟效益低低利潤率，高資本投入 風險評估和資產合約規劃 通過項目運作贏得高效率 前期投資高 無法取得高效率的運作20 - 50(30)5 - 25(20)20*10 - 15業務流程外包(BPO)IT外包(ITO)專業服務專業服務維護服務維護服務運營服務運營服務IT服務業中各業務模式的經濟效益及風險有很大的區別 10 Copyright SinoServiceOne產品和服務產品和服務 服務業本身變得越來越有吸引力。它從產品附庸的地位逐漸獨立出來，并開始領導產品的

7、潮流 產品逐漸服務化 “管理式服務”中專業和營運服務的重疊性增加 電子商務解決方案中的服務鏈“縮短”(“速度快”比產品好更重要) 由于環境的不確定性，企業愈來愈需要IT服務，甚至是業務流程外包給服務供應商，以便專注于策略性決策 技術集成(計算機、通訊、內容/媒體、消費性電子品)促成服務需求的集成(需求、技能)專業服務和營專業服務和營運服務運服務業務流程業務流程和基礎設和基礎設施施技術集成技術集成與服務業有關的融合趨勢 11 Copyright SinoServiceOne專業服務專業服務軟件產品軟件產品企業內企業外 垂直應用軟件 綜合應用軟件 中間件 系統軟件主要主要趨勢趨勢 越來越多的整體解

8、決方案外包給第三方提供者，如通過ASP或主機托管 由運營服務商和專業軟件服務商將結成產品供應伙伴，促成產品服務化 采用用戶付費和使用付費方式，形成新型的以價值為基礎的定價機制下游 公司內部的能力集中于結構設計、外包對象的搜尋及控制 從業者一般是向上游/增值型服務轉移 下游服務商品化(海外機會) 服務產品化，推出成套服務/服務模板硬件產品硬件產品 終端用戶外設/自助設備 服務器、打印機 存儲設備 半導體 進行軟、硬件重新捆綁的試驗(如，Sun/Stardivision) 隨著客戶對產品供應商的服務需求增加，產品/服務的界線逐漸消失 開發企業應用整合軟件對專業服務商的生產率構成壓力 產品解構 基于

9、開放系統/標準化的內嵌式系統出現(智能汽車、手持設備、家電、 )運營服務運營服務( (含維護含維護) )上游客戶解決方案的構成正在經歷重大變化整體客戶解決方案的內容整體客戶解決方案的內容 12 Copyright SinoServiceOne下一代服務下一代服務 Next generation of services應用軟件外包應用軟件外包 Application source應用軟件代管應用軟件代管Application hosting復雜式托管復雜式托管 Complex hosting簡易式托管簡易式托管Simple hosting接入接入Access骨干骨干Backbone“商品化商品化

10、”程度愈來愈高程度愈來愈高各供應商的服務內容不各供應商的服務內容不同，因此無價格競爭壓力同，因此無價格競爭壓力使利潤優厚使利潤優厚各供應商的服務內容各供應商的服務內容相同，使價格成為最相同，使價格成為最主要的競爭手段，致主要的競爭手段，致使利潤微薄使利潤微薄 IT服務行業“商品化”將是不可避免的趨勢 13 Copyright SinoServiceOneBSC簡介 平衡記分卡（BSC）管理法是一個最新的管理理念，它能夠幫助您把戰略轉化為行動。 BSC從組織的愿景和戰略出發，并在此基礎上定義關鍵成功因素。圍繞戰略關鍵領域的評估的目的是為了輔助目標的設定與績效評估。因此，平衡記分卡是一個基于愿景與

11、戰略的績效評估系統，它反映商業運作中最重要的維度。 平衡記分卡（BSC）通過推動對目標的理解，以及聯合組織各部分的行動來實現對戰略規劃與實施支持，執行對戰略實施的評估和改進。 14 Copyright SinoServiceOneKaplan And Norton: Balanced ScorecardFinancial PerspectiveTo succeed financially, how should we appear to our shareholders?Internal Business Processes PerspectivesTo achieve our vision,

12、 what business processes must we excel at?Learning And Growth PerspectiveTo achieve our vision, how will we sustain our ability to change and improve?Customer PerspectiveTo achieve our vision, how should we appear to our customer?Vision and Strategy 15 Copyright SinoServiceOneBalanced Scorecard for

13、IT: ITILFinancialCustomer Ability to Control IT Costs Economy of IT Value of IT Accuracy of IT cost forecasts Competitiveness of IT costs to the business Costs of IT used in value adding business activities versus costs of IT used in overhead activities Quality of IT Services Reliability of IT Servi

14、ces Performance of IT Services Support of Hands-On Users Availability of IT services (in IT users perceptions) Compliance to SLAs: Number and severity of IT Service disruptions On-time IT service delivery (defined by customer) Number of registered user complaints about ITInnovationInternal Business

15、productivity Service culture Flexibility Annual business turnover vs. cost of running the business Improvements in business turnover ascribable to IT Reduction in business costs ascribed to IT Number of business Change control Economy of IT Value of IT Percentage of first time right IT changes Hours

16、 spent on IT matters by business manager vs. total Hours of IT use by business staff Number of reported security violationsGoalsPerformance IndicatorsGoalsPerformance IndicatorsGoalsPerformance IndicatorsGoalsPerformance Indicators 16 Copyright SinoServiceOneIT支持中心的戰略定位戰略定位戰略定位描描 述述優優 點點缺缺 點點核算中心核算中

17、心Accounting CentreSimply costing inputs with maybe some element of Budgeting.Sound IT Accounting focuses awareness on costs and enables investment decisions to be better founded, without the overheads of billing and bookkeeping.Less likely to choose how to financially manage itself, for example in f

18、unding IT investment.成本中心成本中心Recovery CentreCosting outputs (services) and simply apportioning those costs. Account fully for all IT spend and recover it from the Customers.Improved cost control over service provision, recognition of true costs by Customers and consistency in approach by different organization.Limited control on IT costDifficult to greatly improve the service quality利潤中心利潤中心Profit CentreThe full panoply of separate Accounting.Deliverables or products are clearly identified and solid into a marketplaceRisk: If ano