1、全市各行業文明禮貌操作規范手冊|文明禮貌的基本要求*市銀行業窗口文明禮貌操作規范手冊文明用語規范：A、接待顧客時說：“您好！”、“歡迎光臨！”B、辦理業務時說：“請稍等！”“請拿好錢卡。”C、辦完業務時說：“歡迎再來！”“再見！”文明服務規范：A、著裝要整潔、得體，不得袒胸露懷，不穿拖鞋上崗。B、舉止要端莊、文明、自然。男士不準留長發、蓄胡須、剃光頭上崗，女士不準濃妝、怪發、染指甲上崗。C、上崗必須佩戴統一制作的工號牌。營業場所值班人員要佩戴明顯標志。D、不準擅自離崗、串崗、聊天、大聲喧嘩，不準撥打或長時間應答私人電話。嚴禁酒后上崗。不準帶無關人員過半營業場所。文明考核標準規范：A、地面、柜面

2、、桌面、玻璃要整潔、明亮，營業設施要美觀莊重、整齊定位，潔凈舒適、方便客戶。營業場所門外必須懸掛行名、行徽（儲蓄所懸掛儲徽）、營業單位名稱、對外營業時間牌。B、營業場所內要設置日歷牌、業務標志牌、安民告示牌、利率牌、業務品種牌以及便于監督的意見簿（箱）。辦理業務的提示性標志要明顯，文字要規范、易于辨認。C、營業場所內配備必要的服務用品用具，如桌椅、沙發、筆墨托、算盤、老花鏡、臺燈、鑒偽儀等，必須設置“1米線”或叫號服務。 -*市物業管理服務大廳文明禮貌操作規范手冊文明用語規范：A、用戶上門：“您好！”、“歡迎您！”B、業務辦理：“請您登記一下！”、“請別著急，我們盡快給你維修。”、“對不起，請

3、您稍等！”C、示意用戶：“有事再來！”、“請多提寶貴意見！”文明服務規范：A、接待用戶：態度熱情，主動招呼問清來意。B、迅速準確，不推不拖。C、用戶離開：禮貌地示意用戶有事及時反映，有意見及時溝通。文明考核規范：A、辦公場地整潔：衛生清潔，擺設有序。B、辦事規程明確：各項規定、制度公開，制作版面上墻。C、工作人員服務規范：統一持證上崗，禮貌服務，用語規范，辦事認真。D、執行規定，合理收費：按照物業管理條例，做到合理收費。E、及時維修，安全到位：全天侯值班，及時完成報修任務；堅守值勤崗位，做好安全保衛。F、保清潔保綠化：落實保潔工作，區域衛生清潔，垃圾日產日清；綠化養護到位。G、完善投訴回訪機制

4、：用戶投訴及時處理，回訪迅速，設有舉報箱、意見簿、投訴電話、投訴記錄。 -*市鐵路、客運文明禮貌操作規范手冊文明用語規范：A、乘客進門：“您好！”、“歡迎光臨本車站！”B、乘客購票：“請問您買去哪里的票？您去的是*地方，付錢*元，找零*元，這是您的票，請拿好。”、“謝謝合作！”C、購票人多時：“請大家自覺排隊購票，不要擁擠。”D、安檢時：“請您自覺接受安全檢查，謝謝配合。”E、乘客進站：“請大家排好隊，不要擁擠，謝謝。”文明服務規范：A、迎顧客：要規范著裝，立、坐、行儀態端莊大方，精神飽滿，面帶微笑。B、柜臺服務：使用普通話，問清旅客去處后進行唱收唱付服務。并把票和找零放到窗口規定位置，讓旅客

5、親自拿收。文明考核標準規范：A、環境整潔，設施齊全：有專人負責維護秩序，旅客排隊購票，進出站有序，上下車有序，托、取貨物有序；垃圾箱、廁所、標示牌、廣播、休息處、服務臺、座椅等服務設施完好齊全，功能良好，各類標志規范醒目，站容車貌窗明幾凈，清潔衛生。B、便民設置：候車室、貨運大廳、行包營業廳內設有無煙候車室、老弱病殘候車專區，張貼有旅客安全須知、鐵路運輸安全保護條例、鐵路旅行常識圖、溫馨提示牌等，導乘、導運咨詢服務熱情主動，及時周到；設置無障礙設施（無障礙通道、衛生間、標志），且無被侵占、被損壞現象。有醒目完的投訴渠道（監督臺、舉報箱、意見簿、投訴窗口、投訴電話等），有高效的投訴處理機制，投訴

6、處理受理認真，調查客觀，答復及時，處理準確，資料齊全，旅客滿意。 -*市郵政、移動、網通、聯通、電信、鐵通文明禮貌操作規范手冊文明用語規范：A、迎接客戶時：“您好”、“請問您要辦理什么業務”、“有什么需要我幫忙的嗎？”B、處理業務時：“您請坐”、“請出示您的有效證件”、“請您填寫*業務單”、“請您簽名，請收好您的票據。”C、客戶等待時：“對不起，請稍等”、“不好意思，讓您久等了。”D、與客戶告別時：“再見，請慢走。”、“歡迎下次光臨”文明服務規范：A、營業員上崗時，要著裝統一、整潔，佩戴工號牌，不得穿拖鞋和挽褲腿。營業員要儀容莊重大方，保持面部整潔，不得梳怪異的發型，不得留長指甲，不得涂有色的

7、指甲油，不戴戒指。女營業員著裙裝時應當穿長筒的肉色絲襪。營業員應保持個人衛生、身上不留有異味，上崗前不得喝含有酒精的飲料。B、對老、弱、病、殘客戶優先受理業務，并禮貌向其它客戶說明。營業員應尊重客戶風俗習慣，不得與客戶開玩笑。營業員工作出現差錯時，應誠懇接受客戶批評，并當面向客戶道歉，及時糾正錯誤。營業人員與客戶交接錢物時，應雙手遞交輕拿輕放，不拋不丟。受理業務完畢，營業人員應禮貌地向客戶告別，業務忙時向客戶點頭示意，業務清閑時起身站立，同時說出禮貌用語。客戶未表示握手意向時，一般不主動和客戶握手。文明考核標準規范：A、環境整潔、要做到無灰塵、無垃圾、無污垢，墻面凈，臺面凈，地板凈，設備凈。

8、B、設置有“一米線”、客戶坐椅、業務咨詢臺、受理臺、意見反饋簿、話費查詢設備和便民設施。自辦廳設有便民設施（老花鏡、筆）、防火、防盜設施。C、營業員著裝統一，服務規范，態度良好。D、公開收費項目，收費標準，辦事制度。E、自辦廳執行首問負責制、服務承諾制和限時辦理制。F、自辦廳有專人處理客戶投訴和專門的客戶投訴記錄，并公示各自服務熱線。G、自辦廳設有無障礙設施，禁煙標志，無吸煙現象。H、營業員文明用語規范。 -*市商業零售行業文明禮貌操作規范手冊文明用語規范：A、客戶進門時說：“您好，歡迎光臨！”B、指引客戶時說：“您好，請往這邊走。”、“您好，一直往前走向右（走）拐。” C、為客戶介紹商品時說

9、：“請問您需要什么？我拿給您看。”、“真對不起，這種款式暫時缺貨，我們有最新來的商品，請您選購。”D、客戶購貨時說：“使用前，請仔細閱讀說明書”、“您稍等，我幫您包扎一下。”、“這是我們的服務聯系卡，有什么需要可以和我們聯系。”E、客戶離店時說：“請走好！歡迎下次再來！”、“請對我們的服務多提寶貴意見。”文明服務規范：A、儀表：服務員著裝規范，形象大方。坐、立、行儀態端莊大方，精神飽滿，面帶微笑。左胸佩卡，準時上崗。不隨便串崗，不閑聊、怠慢、催促顧客。B、工作：態度和藹，文明禮貌，有問有答，熱情周到，客人瀏覽、查看商品，要移步相隨，保持適當距離；需調試的商品要操作演示，介紹有關注意事項，可以試

10、穿、試聽、試測的商品，要提供方便，給予指導。客人離店時，要道別致謝，提醒顧客帶走購買的商品。文明考核標準規范：A、營業時間對公共場所全天進行保潔，隨時維護相關設施，及時排查不穩定因素，備有良好的通風和消防設施，為消費者提供安全、舒適的購物環境。B、售出的商品實行質量”三包“。特殊商品不能退換貨的，事先向消費者明示。C、對顧客的投訴熱情接待，溝通時語調輕緩適宜，態度親切友善，科學、及時解答和解決。不能及時處理的要解釋清楚，并協調解決，有高效的投訴處理機制（查閱投訴處理記錄）。 -*市民航行業文明禮貌操作規范手冊文明用語規范：A、乘客進門：“您好！”、“歡迎光臨*飛機場！”B、乘客安檢：“請您打開

11、行李接受檢查！”、“謝謝合作！”C、登機提示：“請乘坐*航班的乘客帶好隨身物品，到*號登機口登機。”文明服務規范：A、迎顧客：要規范著裝，立、坐、行儀態端莊大方，精神飽滿，面帶微笑。B、柜臺服務：使用普通話，問清旅客去處后進行唱收唱付服務。并把票和找零放到窗口規定位置，讓旅客親自拿收。文明考核標準規范：A、環境整潔，設施齊全：機場內外環境整潔，服務標識醒目、清晰、正確，垃圾箱、廁所、標示牌、廣播、休息處、服務臺、座椅等各類服務設施齊全完備、功能良好。B、便民設置：售票廳、候機廳等服務窗口設有無煙室、老弱病殘候機專區，設有行李寄存處、失物招領處、電視機、旅游信息觸摸屏、免費飲用水、商務中心。設置

12、無障礙設施（無障礙通道、衛生間、標志），且標志明確，無被侵占、被損壞現象；有醒目方便的投訴渠道（監督臺、舉報箱、意見簿、投訴窗口、投訴電話等），有高效的投訴處理機制，投訴處理受理認真，調查客觀公正，答復及時，處理準確，資料齊全，旅客滿意。 -*市商業誠信示范店文明禮貌操作規范手冊文明用語規范：A、客戶進門時說：“您好，歡迎光臨！”B、指引客戶時說：“您好，請往這邊走。”、“您好，一直往前走向右（左）拐。”C、為客戶介紹商品時說：“請問您需要什么？我拿給您看。”、“真對不起，這種款式暫時缺貨，我們有最新來的商品，請您選購。”D、客戶購貨時說：“使用前，請您仔細閱讀說明書。”、“您稍等，我幫您包一

13、下。”、“這是我們的服務聯系卡，有什么需要可以和我們聯系。E、客戶離店時說：“請走好！歡迎下次再來！”、“請對我們的服務多提寶貴意見！”文明服務規范：A、儀表：服務員著裝規范，儀態端莊大方，精神飽滿，面帶微笑。左胸佩卡、準時上崗。不隨便串崗，不閑聊、怠慢、催促顧客。B、工作：態度和藹，文明禮貌，有問有答，熱情周到，客人瀏覽、查看商品，要移步相隨，保持適當距離；需調試的商品要操作演示，介紹有關注意事項，可以試穿、試聽、試測的商品，要提供方便，給予指導。客人離店時，要道別致謝，提醒顧客帶走購買的商品。文明考核規范：A、營業時間內保持店內清潔，及時檢查和維護店內相關服務設施，備有良好的通風和消防設施

14、，為消費者提供安全、舒適的購物環境。B、建立健全質量管理、質量監督、質量保證體系。嚴把商品采購關、倉庫保管關、柜臺上貨關，不以次充好，不摻雜使假，不經銷“三無”商品和假冒偽劣商品。實行商品質量先行負責制，保證消費者購物無風險。C、堅持明碼標價、質價相符，不搞價外收費，反對任何形式的虛假讓利。D、對顧客服務熱情周到，用語文明規范。有高效的投訴處理機制，設有投訴臺、舉報電話，保證投訴完結率達100%。 -*市風景園林文明禮貌操作規范手冊文明用語規范：A、接待游客：“您好，歡迎到這里來。”、“歡迎您來觀光！”B、示意旅客：“您有什么需要幫助的嗎？”、“請注意安全”、“請帶好自己的東西”C、游客離開：

15、“歡迎多提寶貴意見”、“歡迎再來！”文明服務規范：A、接待游客：管理人員要熱情、文明、有禮貌。B、示意游客：主動向游客示意，介紹相關情況，進行相關提示，提醒注意事項。C、游客離開：要挽留游客多停留，并友好邀請下次再來。文明考核規范：A、明確管理，規范服務：管理人員要佩帶崗位標牌，用語禮貌，責任明確，服務到位。B、標志齊全，設施完備：設立各種指示標志及游覽設施、便民設施。C、清潔衛生，環境優雅：地面、水面、建筑物、花草樹木等干凈整潔，配套合理到位，環境舒適。D、投訴機制健全：有投訴電話，有專人負責，有投訴登記、有處理、有反饋。 -*市供水、供電、供氣、供熱營業場所文明禮貌操作規范手冊文明用語規范

16、：A、顧客進門：“您好！”、“歡迎光臨！”、“這邊請”B、臺前服務：“請問您辦理什么業務？”、“請您稍等”、“您還有不清楚的嗎？”C、顧客離開：“歡迎再來！”、“請您留下您的建議和意見。”、“再見！”文明服務規范：A、迎顧客：前廳工作人員站立有姿，舉止大方，面帶微笑。有顧客時主動上前迎候，熱情招呼，并引至柜臺前。B、柜臺服務：柜臺人員熱情接應，對顧客辦理業務進行相關提示，辦理迅速準確。C、辦理完畢：業務辦理完畢，工作人員禮貌地把手續遞還顧客。顧客離開時，工作人員主動道別。文明考核標準規范：A、環境整潔，設施齊全：無灰塵、無垃圾、無污垢、墻面凈、臺面凈、門窗凈。柜臺前設置一米線，前廳設有顧客等候

17、坐椅，柜臺有窗口序號。B、工作人員著裝統一，服務規范：統一著工作服，佩帶工號牌子。站立、坐姿規范，用語標準。C、公開辦事制度、服務承諾、收費項目和標準：制作告示版面，規范上墻，一目了然。D、便民設置：設業務咨詢臺、投訴受理臺、投訴電話、意見簿、老花鏡、筆。設有無障礙設施。E、有高效的投訴處理機制：建有投訴處理記錄臺帳，記錄詳細規范。 -*市“五小”店文明禮貌操作規范手冊文明用語規范：A、顧客光監時說：“您好，歡迎光監。”B、顧客需要服務時說：“請問您需要什么”“請跟我來”“請這邊走”C、顧客離開時說：“謝謝您的光顧，歡迎下次再來。”“請對我們的服務多提寶貴意見。”文明服務規范：A、儀表：規范著

18、裝，準時上崗，要掛牌上崗。立、坐、行儀態端莊大方，精神飽滿，面帶微笑。B、工作：態度和藹，文明禮貌，對顧客的問詢回答簡明清楚，積極為顧客提供熱情周到的服務。對顧客的投訴文明熱情接待，及時解答和解決。對不能及時處理的要解釋清楚，并協調解決。文明考核標準規范：A、證照齊全：持有效證件衛生許可證、經營許可證、并亮證經營；從業人員持衛生知識培訓合格證明和健康證明上崗，兩證可合一證。B、制度健全：在各項制度中有從業人員體檢制度（有五病調離內容或患五病不得從業內容）、各種消毒制度（有消毒方法、基本程序和要求）。C、消毒設施齊全：餐飲業：紅外線消毒柜或蒸氣柜消毒餐具；理發、美容業：蒸氣消毒設施消毒毛巾（一般

19、要求是大型電飯鍋）；紫外線或臭氧消毒柜消毒理發工具；浴場：臭氧消毒柜或化學消毒法（含氯制劑）消毒拖鞋（使用一次性拖鞋或白帶拖鞋除外）；紅外線消毒柜或蒸氣消毒柜口杯（使用一次性口杯除外）；床上用品清洗后用高溫烘干或高熨燙或消毒液浸泡消毒，送外洗除外；游泳館：臭氧消毒柜化學消毒法（含氯制劑）消毒拖鞋（使用一次性拖鞋或自帶拖鞋除外）；紅外線消毒柜或蒸氣消毒柜消毒口杯（使用一次性口杯或不提供口杯除外）；有清洗消毒池；池水用循環水加氯消毒或定期加藥（一般用漂白粉）消毒；休閑娛樂場：紅外線消毒柜或蒸氣消毒柜口杯（使用一次性口杯除外）。 -*市政務、稅務、工商服務大廳文明禮貌操作規范手冊文明用語規范：A、接

20、待：“您好！”“您需要辦理什么業務？”“請到XX號窗口。”B、辦理業務：“請您稍等。”“馬上就好。”“請留下您的聯系電話，我們會很快給您答復。”C、道別：“歡迎再來！”“再見！”D、受理投訴：“歡迎您監督和幫助！”“感謝您的批評。”“我們會及時處理，請您放心。”E、受到贊譽：“謝謝您，這是我們應該做的。”文明服務規范：A、顧客進門：主動上前，熱情問候，示意并領到業務窗口。B、受理業務：禮貌、熱情、準確、快捷、熟練，向顧客作出相關必要的提示，態度和藹，語氣親切，表達清楚。C、辦理完畢：雙手把業務手續遞還顧客，主動招呼，示意道別。D、處理投訴：轉辦及時，處置有效，反饋迅速。文明考核規范：A、環境優

21、雅，設施齊備。辦公區與服務區整潔，布置合理，舒適清潔，實用溫馨。各種必備設施齊全，所需標志明顯。B、服務規范，效率明顯。工作人員按規定著裝，佩帶崗位胸牌。用語文明，態度良好。熟悉業務，操作快捷，辦理準確。C、受理投訴，處理及時。設有意見簿，投訴電話，有專人受理，渠道暢通，記錄完整，處理機制健全。 -*市公安文明禮貌操作規范手冊文明用語規范：A、接報時說：“您好，值班室。”“請問，您有什么事？”B、接報中說：“請稍等，我正在記錄。”“別著急，請您講述清楚。”“請您重復一遍。”“請您說明詳細地址。”“請留下您的姓名、地址和電話號碼。”C、接報后說：“請您放心，我們立即前往處警。”“對不起，該問題由

22、XXX單位負責，請撥打電話XXX。”“不客氣，這是我們應該做的。”“謝謝，再見！”文明服務規范：A、報警服務臺實行小時工作制，做到“有警必接、有難必幫、有險必救、有求必應”。B、警容嚴整。公安民警按照規定穿著警服，要保持統一、整齊、規范。不挽袖、敞懷、披衣、卷褲腿，不在警服外罩便服或戴圍巾，不佩帶與身份或者執行公務無關的標志，不戴有色眼鏡，保持警容嚴整。文明考核規范：反應迅速，及時到達事發地點。在接到群眾報警、求助后，接警值班員迅速做出判斷，根據警情的性質、地域管轄、業務分工等向下一級處警單位發出指令。處警人員在接到出警指令后要迅速出動。到現場后，處警人員應迅速核實報警內容，分析p 現場情況，

23、妥善處理。 -*市公安派出所文明禮貌操作規范手冊文明用語規范：A、群眾來所辦事時：“同志，請問您有什么事？”、“您有什么事，需要我幫助解決？”、“請問您找哪位？”、“請問您需要什么幫助？”B、答復群眾詢問時：“請您稍等！”、“您找的人不在，請您留言，我幫您聯系。”、“對不起，這是我們的失誤，馬上給您改正。”、“您提的意見很好，我們一定認真解決。”C、群眾離所時：“謝謝您的合作，歡迎再來。”、“不客氣，這是我們應該做的，謝謝您的合作。”、“您慢走，再見！”文明服務規范：人要精神：警服整潔無污漬， 警號標志不能少，舉止儀表要端正，五條禁令要記牢。物要整潔：擺放物品要統一， 室內整潔有秩序，被褥疊放

24、要規范，內務條令切莫忘。說話和氣：警察為民要和氣， 為民辦事要誠信，百姓利益侵不得，群眾路線要堅持。辦事公道：依法行政是前提， 社會監督要保證，執法服務不可分，辦事公道永不丟。文明考核標準規范：A、辦公設備整潔，環境衛生好：辦公區應當保持環境整潔優美，秩序井然。堅持每日打掃衛生，隨時保持干凈、整潔，做到無煙頭、無雜物和墻凈幾亮。辦公桌椅、文件柜以及各種辦公用品擺放規范有序。B、服務熱情規范，辦事效率高：民警接待（接聽電話）工作必須堅持文明用語，盡可能使用普通話。接待服務工作實行民警首問責任制，做到用語文明、接待規范、服務熱情。C、投訴機制健全，受理速度快：公布有引導群眾及辦案人員辦事的示意圖，

25、提供各類辦事表格的填寫式樣。統一配置警備公開手冊，規范警務公開欄，將工作原則、政策規定、工作程序、民警照片等公示上墻。設置投訴舉報箱、公布投訴電話號碼、設置投訴意見簿。對群眾的投訴要及時受理，做到件件有落實、件件有結果、件件有答復。 -*市醫院門診社區衛生服務中心（站）衛生所文明禮貌規范操作手冊文明用語規范：一、接待患者：要有迎聲，如“您好”、“請問需要幫助嗎？”、“請跟我來”、“請這邊走”等。二、門診掛號：“請問您掛哪個科？”、“您掛專家號還是普通號？”、“請交掛號費某元某角”、“請到服務臺咨詢掛哪個科號”、“請您拿好掛號單和病歷本”等。三、門診就診：“請問您的姓名、住址、單位、職業”、“請

26、問您是哪里不舒服？”、“請您配合做一下檢查”、“請您到住院處辦理住院手續”等。四、門診取藥：接到處方時說：“請您稍等”，發藥時說：“×××同志（或先生、女士），請注意用藥方法，藥已配齊，請您拿好”。文明服務規范：一、接待患者：導醫人員要主動相迎并詢問是否需要幫助。二、門診掛號：工作人員接待患者要熱情，當場找零錢，不拒收分幣和大面額幣，有關手續準確遞交患者。三、患者就診：接待病人語言親切，詢問病情耐心細致，特殊檢查、用藥交待清楚，診斷病情慎重負責，填寫病歷規范工整。四、交費取藥：態度和藹，語言親切；收費“唱收唱付”，錢款當面點清；發藥向患者交待清楚用法、用量及注意事

27、項；杜絕差錯失誤。文明考核標準規范：一、儀容：工作服干凈整潔，工作卡端正佩戴于左胸前，不化濃妝，不戴戒指、耳環等飾物。二、行為：準時到崗，不擅離職守；不在為患者診療期間接聽電話、會見客人；無冷、硬、推、頂、拖行為；無收受“紅包”、開“大處方”現象；無醫療責任事故發生。三、環境：整體環境整潔，導醫標識清晰；門診大廳有就診流程圖、就診須知、醫療服務承諾、收費項目公示、投訴流程圖；有導醫服務咨詢臺；有殘疾人、軍人就醫優先標志或專用窗口；有候診休息區，并配備座椅、飲用水等便民設施；患者排隊時間不超過15分鐘；禁煙區禁煙，有禁煙標識并有勸阻抽煙者；有高效的投訴處理機制。 -*市旅行社行業文明禮貌操作規范

28、手冊文明用語規范：A、有顧客時說：“您好！”、“歡迎您參加我們××旅行社的旅行團！”B、和顧客洽談業務時說：“請多提寶貴意見與建議！”、“有什么需要，請盡管說，我們會竭誠為您服務。”C、帶團活動時說：“請大家保管好自己的隨身物品。”、“請注意安全。”文明服務規范：A、導游人員進行導游活動時，應當佩戴導游證（IC卡）。必須使用普通話，著裝整潔，持證上崗。必要時使用外語。B、要禮貌待人，尊重旅游者的宗教信仰、民族風俗和生活習慣。C、不在講解中摻雜庸俗下流的內容，不向旅游者兜售物品，不以明顯或暗示的方式向旅游者索要小費。文明考核標準規范：A、旅行社組織旅游活動，應當與旅游者訂立書

29、面合同，明確服務項目、費用標準和違約責任等事項。B、旅行社應結合旅游誠信體系建設，制定旅行社服務承諾公約，并張貼在顯著位置，供游客監督。實行統一管理、統一財務、統一招徠、統一接待。C、旅行社接待部應做到環境整潔，在顯著位置懸掛相關合法經營證照和服務承諾公約，為游客提供的旅游產品應實行明碼標價。應在顯著位置公布旅游投訴電話，建立旅游投訴記錄（主要內容包括：游客姓名、籍貫、聯系方式、投訴內容、處理結果等）。D、旅行社應建立投訴檔案，配備專職或兼職質檢員，及時受理和處理游客投訴。有高效的投訴處理機制。 -*市賓館、酒店大廳文明禮貌操作規范手冊文明用語規范：A、迎客時說：“您好！”、“歡迎您的光臨！”

30、B、對在等待的賓客說：“讓你久等了”、“對不起，讓你們等候多時了”等C、當聽不清楚賓客問話時說：“很對不起，我沒能聽清楚，請重復一遍好嗎？”等D、送客時說：“再見！”、“一路平安！”、“再見，歡迎您下次再來。”等文明服務規范：A、儀表：工作時間穿酒店發放的制服/工作服，制服要保持平整、整潔、褲線整齊。B、表情：和客人交談時要全神貫注、眼望對方，適時點頭，不得流露出厭煩冷淡、僵硬的表情。C、儀式：在客用區域和服務崗位上嚴禁吸煙、大聲喧嘩、交頭接耳、竊竊私語，不得經常看表；客人有困難時，應主動上前幫助客人，在工作時間，所有工作人員之間的對話必須講普通話；不準模仿他人的語言、語調和談話；不得以任何借

31、口頂撞、諷刺、挖苦客人。文明考核規范：A、有方便殘疾人、老年人、兒童等特殊群眾通行和使用的無障礙設施；B、賓館內娛樂服務項目明碼標價；C、大廳內有值班經理，有投訴機制；值班、值勤人員衣帽整齊、無脫崗離崗現象。D、有符合國家標準的消防安全設施，完好率100%，有消防安全責任制度，消防設施檢查保養記錄，專人負責。E、設有禁煙標志場所，無吸煙現象。F、有文明創建宣傳標語、版面、專爛、字幕等。 -*市公交車輛文明禮貌操作規范手冊文明用語規范：A、乘客上車：“您好！”、“請先下后上，注意安全，抓好扶手。”B、運行途中：“請大家互相禮讓，奉獻愛心，主動為老弱病殘、孕婦和抱小孩的乘客讓座，謝謝！”C、乘客下車：“下一站*站，請下車的同志做好下車準備，下車后走人行橫道，過馬路走斑馬線，不要闖紅燈。”文明服務規范：A、上崗前按規定統一著裝，統一佩帶胸牌，統一設置服務卡。胸牌要有工作號，服務卡要有司乘人員的照片、姓名、工號和設訴電話：2180444。B、運行途中要溫馨提示乘客排隊上車，先下后上，不擁擠、不插隊。上下車要優先讓老、弱、病、殘、孕婦和懷抱嬰兒的乘客先行。C、按時發車，靠站停車，車停穩后再開車門，無違章駕駛、亂停亂放等現象。文明考核規范：A、車況良好，設施齊全。上下車門踏板牢固防滑，坐椅齊