1、精選優質文檔-傾情為你奉上客服工作流程（一）客服的分類，主要分為三類，售前客服，售中客服，售后客服。定義：（二）售前客服工作流程圖1.打招呼用語 親愛的客人，您好，我是自動回復，有需要咨詢的，可以先留言我，看到后會第一時間答復您哦。（1）本店是超藝品牌唯一授權的淘寶官方旗艦店。所有產品均為工廠直供，請大家放心購買。（2）全店默認發中通快遞，如需指定快遞公司請與我們的客服及時取得聯系。（3）本店支持7天無理由退貨，讓您再無后顧之憂。 如果未能及時回復，請直接撥打我們的聯系電話0579-。2.對話用語 （1）你們的產品質量怎么樣？親，我們的產品主要出口歐美國家，原料選用無毒墨水、低鉛環保筆頭，就算

2、是小孩子也可以放心使用哦。每支筆出廠前都經過多次嚴格測試，力求為親們帶來更棒的書寫體驗。3.議價 （1）價格可以便宜點嗎？ 親，價格都是很優惠了呢。我們不是個體經營，售價都是公司統一制定，很抱歉我們沒權限修改的哦，寶貝價位非常不錯的呢，不再接受議價了哦，您多多包涵。還是質量有保障才是第一位的嘛。 （2）訂的多有優惠嗎？ 親，價格在我們的阿里平臺上已經有按訂購數量區分開來了，達到哪一層級就按哪個算，我們是工廠直銷的呢，價格的話已經是最價了呢，薄利多銷呢。 （3）優惠后在還價 親，已經給你最優惠價格了哦，這已經是我們給那些大客戶的價格待遇呢，一般人我們都是按原價銷售的呢。是看您，中意這款產品，又跟

3、我聊的這么投機，特意像領導為你申請的價格，希望您理解下。（4）別家的比你便宜？ 您好，我們這邊是超藝的廠家，質量品質方面都是有保障的呢。別家的產品我不是很清楚，我們是超藝品牌的廠家直銷，保證正品的哦。 （5）多次議價的顧客 我這邊只是一個小小的銷售客服，售價都是公司統一制定，很抱歉我們沒權限修改的哦，這樣吧，我去像我們經理申請一下，看看能不能拿到折扣，麻煩您稍等兩分鐘。 這個時候根據具體情況去判定，如果顧客是大宗交易的話，按大宗交易的流程走，如果是小批發商的話，等5分鐘左右， 回復：親，您好，這個已經是我們的最低價了，實在給不出折扣了，不過我給你爭取到一個新品試用的名額一份，您看這樣好嗎？ 4

4、.支付用語 親，非常感謝您的惠顧我們這邊會在第一時間為您安排發貨的哦，請您耐心等待一下收貨，如果有任何問題請您及時聯系我們客服為您處理祝您購物愉快。 5.物流用語 親，小批量貨我們默認發中通快遞，大批量的話發物流，如果需要指定物流公司，請先和我們聯系哦。 6.歡送用語 （1）達成訂單歡送語 謝謝您對我們店鋪的支持，希望您對我們的服務滿意，歡迎你下次惠顧，親可以一收藏下我們店鋪本店不定時會有促銷優惠活動，歡迎親下次在來。 （2）未達成訂單歡送語 親，非常感謝您的光臨，很遺憾未能與你達成交易，希望你可以收藏下本店鋪，以后本店鋪會不斷上架新品，并且不定時會有促銷優惠活動，歡迎隨時關注我們，再次感謝您

5、的光臨。 7.客戶未付款催付用語（1）未咨詢拍下未付款訂單 親，非常感謝您的支持，看到您剛下的訂單麻煩你核對下收件信息，沒有問題的話，直接付款即可，付款后，本店將在24小時內為你發貨，希望你早日收到產品。（2）咨詢拍下未付款訂單 親，很高興看到你購買本店的商品，郵費已經為您修改好了，您可以在您方便的時候付款。如果有其他疑問，請直接聯系我，我是客服*，感謝您的惠顧。（三）售中客服工作流程圖 客服流程咨詢服務包郵流程退款流程大宗流程定制流程提供發票世界很大，風景很美；人生苦短，不要讓自己在陰影里蜷縮和爬行。應該淡然鎮定，用心靈的陽光驅散迷霧，走出陰影，微笑而行，勇敢地走出自己人生的風景！人們在成長

6、與成功的路途中，往往由于心理的陰影，導致兩種不同的結果：有些人可能會因生活的不順暢怨天尤人，煩惱重重，精神萎靡不振，人生黯淡無光；有人可能會在逆境中頑強的拼搏和成長，歷練出若谷的胸懷，搏取到驕人的成就。只有在磨難中成長和成功的人們，才更懂得生活，才更能體味出世態的炎涼甘苦，才更能闖出精彩的人生。陰影是人生的一部分。在人生的陽光背后，有陰影不一定都是壞事。我們應該感激傷害過自己的人，是他們讓你的人生與眾不同；感激為難你的人，是他們磨煉了你的心志；感激絆倒你的人，是他們強化了你的雙腿；感激欺騙你的人，是他們增強了你的智慧；感激蔑視你的人，是他們警醒了你的自尊；感激遺棄你的人，是他們教會了你該獨立。

7、人生若要走向成功，有好多的陰影需要消除。必須消除自卑的陰影：自卑，是人生的一大陰影。我們要以一種平和的心態對待自己。不要總把注意力始終停留在自己的短處上，你停留的時間越長，自卑心就越重，灰色的陰影就越多、越濃。必須消除受挫的陰影：真正的強者，不但要學會在順境中穩步前行，更重要的是學會消除逆境中的陰影。真正的強者，不會因幸運而沾沾自喜，固步自封，也不會因厄運而一蹶不振，昏昏庸庸，而應該從逆境中找到光亮，時時校準自己前進的目標和方向，一往直前，從從容容。必須消除貪婪的陰影：知足者常樂，不知足者能進取，知足與不知足都蘊涵著辯證法的哲理。貪婪的人永不知足， 寡欲的人一身輕松。人世間，凡事都想求全，但凡

8、事不可能求全；凡事都應知足，因為只有知足，才能開開心心，才能掙脫貪婪的韁繩。假如過于貪婪，只會加重人們的心理負擔，使自己永遠處于無盡的煩惱之中！必須消除無事生非的陰影：本來已經身家百萬，你卻奢求千萬；本來已經兒女雙全，你卻奢求千金一對，成雙兒男；本來已經事業有成，你還依然好高騖遠。你貪欲無盡，你奢求無限；本是眾人眼中的佼佼者，你卻憂郁連連；本來圓圓滿滿，你卻無事生非，庸人自擾，畫牢自鉆圈。你為何不能快快樂樂，陽光一點？！四季更替，不可改變；花開花落，順其自然；月缺月圓，規律使然。若遇人生之陰影，要勇敢面對，積極消除。擁抱陽光，微笑向暖，你一定會快樂無限！著名專欄作家哈理斯和朋友在報攤上買報紙，

9、朋友禮貌地對報販說了聲“謝謝”,但報販卻冷口冷臉，沒發一言。“這家伙態度很差，是不是？”他們繼續前行時，哈理斯問道。“他每天都是這樣的。”朋友說。“那么你為什么還是對他那么客氣？”哈理斯問。朋友答：“為什么我要讓他決定我的行為？”每個人心中都有把“快樂的鑰匙”,但我們卻常在不知不覺中把它交給別人掌管。一位女士抱怨道：“我活得很不快樂，因為先生常出差不在家。”她把快樂的鑰匙放在先生手里。一位媽媽說：“我的孩子不聽話，讓我很生氣！”她把鑰匙交在孩子手中。男人可能說：“上司不賞識我，所以我情緒低落。”這把快樂鑰匙又被塞在老板手里。婆婆說：“我的媳婦不孝順，我真命苦！”這些人都做了相同的決定，就是讓別

10、人來控制自己的心情。當我們容許別人掌控我們的情緒時，我們便覺得自己是受害者，于是，抱怨與憤怒成為我們唯一的選擇。我們開始怪罪他人，并且傳達一個信息：“我這樣痛苦，都是你造成的，你要為我的痛苦負責！”這樣的人使別人不喜歡接近，甚至望而生畏。一個成熟的人能握住自己快樂的鑰匙，他不期待別人使他快樂，反而能將自己的快樂與幸福帶給周圍的人。生活，就是一種苦苦撐下去的歷程，沒有誰的生活一帆風順，也沒有誰的紅塵一直歲月靜好，有的是一路坎坷，一路磨難，和一路的成長。只是當你撐不下去的時候，請保留內心最真實的溫柔。想起看過的一幅漫畫，一個人從十樓跳下，當她經過每一層鄰居的窗口，她看見了每一家、每個人不為人知的那

11、一面，也看見了別人的不易和自己生活的幸福。可是，當她墜地，她又成了所有不幸之人深思自己幸福的模板。只是她的幸福已經完結，別人照樣經歷著各種生活的不堪和不幸。這個世界就是這樣，你以為的幸福從來都是在別人的眼睛里，而每個人真正的幸福或者不幸，往往都藏在心里。或許，我們在外人面前光鮮靚麗，卻在某個時候，會被一句話或一首歌打動了心扉，觸動了自己內心深處的柔軟，讓你再也控制不住情緒的波動。或許，生活的艱難在某一刻讓你淚流滿面，卻也會讓你在哭過痛過之后，擦干眼淚依舊前行。人活在這世上，沒有人能夠真正體會你經歷了怎樣的生活、心靈的折磨，他們看到的只是一個人的表面。而生活的真實，卻讓你不得不一邊崩潰著大哭，一

12、邊拼命地活著。是的，就是活著。一個人只有經歷了生死之間的糾纏和折磨，才會懂得：活著，才是一種苦苦撐下去的堅持。沒有人可以幫到你，只有你自己才是自己躲雨的那個屋檐。所以最難熬的日子里，你要學會一個人扛起所有的艱辛，一個人去面對生活所有的刁難，哪怕路途遙遠，哪怕是一個個漆黑的長夜，你也要咬緊牙關地走下去，不負初心，不忘自己最初的本真你知道嗎？有時候當你以為生活走到盡頭的時候，總是會峰回路轉；當你孤苦無依的時候，總有一個人默默地幫助你，幫你走出生命的關口，幫你走過那些泥濘的路途。所以，千萬不要放棄，只要活著，一切皆有可能。疲于奔命的時候，多想想那些比你還困難的人；情感失意的時候，多想可能會遇上的幸福，曾經得到的溫暖和愛；走投無路的時候，多想到這是人生另一種方式的拐彎人生沒有重來的機會，生活卻有讓你重新選擇活法的機緣。撥開烏云見太陽，最重要的是你要有堅持下來的信心、勇氣和執著。其實，你只要