1、對客服務溝通技巧對客服務溝通技巧棗園賓館棗園賓館課程內容68%3%9%9%10%服務冷漠服務冷漠酒店倒閉找到替代酒店服務設施問題受環境影響改變選擇分析圖 滿足顧客理性的需求滿足顧客理性的需求 滿足顧客感性的需求滿足顧客感性的需求 在產品趨同的情況下，在產品趨同的情況下，顧客理性層面的需求降低顧客理性層面的需求降低客人客人客人客人客人客人客人客人客人客人客人滿意滿意投訴投訴投訴投訴1個人滿意只會分享給5個人嚴重投訴占投訴事件的25%每25個人不滿意會有1個人投訴1人不滿意，至少要將不滿意告訴20人投訴沒解決時，94%的人不再來，僅有6%的會繼續合作看的技巧如何觀察客人B 不熟悉：大三角不熟悉：大

2、三角B 較熟悉：小三角較熟悉：小三角B 很熟悉：倒三角很熟悉：倒三角目光注視目光注視海海豚豚型型老老虎虎型型猴猴子子型型貓貓頭頭鷹鷹型型預測顧客的需求預測顧客的需求客人需要什么？客人需要什么？說出來的需求說出來的需求真正的需求真正的需求沒有說出來的需求沒有說出來的需求滿足后令人高興的需求滿足后令人高興的需求秘密需求秘密需求客人五種類型需求客人五種類型需求預測顧客的需求預測顧客的需求聽的技巧拉近與顧客的關系傾聽的三大原則傾聽的三大原則 為您側耳而聽為您側耳而聽！l 檢驗你對客戶的表達、客戶的需求是否理解；檢驗你對客戶的表達、客戶的需求是否理解；l 檢驗客戶對你的意思是否理解。檢驗客戶對你的意思是

3、否理解。重述/改述聽的三步曲聽的三步曲聽的五個層次聽的五個層次 忽視地聽忽視地聽假裝在聽假裝在聽有選擇地聽有選擇地聽全神貫注地聽全神貫注地聽同理心地聽同理心地聽最重要的傾聽技巧是：聽最重要的傾聽技巧是：聽他所沒有說的他所沒有說的 你會聽嗎你會聽嗎?l 客戶故意發出一些響聲，如咳嗽、清嗓子、把單據客戶故意發出一些響聲，如咳嗽、清嗓子、把單據弄得沙沙作響。弄得沙沙作響。l “你怎么什么都不知道你怎么什么都不知道?”l “你們的房價太貴了。你們的房價太貴了。”l “我們以前住過你們酒店。我們以前住過你們酒店。”l “你們的電話不是占線就是打不通。你們的電話不是占線就是打不通。”l “有別的房間嗎？有

4、別的房間嗎？” 笑的技巧 微笑服務的魅力工作中的煩惱偷走了你的微笑工作中的煩惱偷走了你的微笑。 令我頭痛的是，不該我負的責任令我頭痛的是，不該我負的責任卻算到我的帳上，好像是我的過錯似卻算到我的帳上，好像是我的過錯似的。要是我說這不關我的事，誰都不的。要是我說這不關我的事，誰都不信，他們都瘋了。但是這的確不關我信，他們都瘋了。但是這的確不關我的事。的事。人際關系偷走了你的微笑。人際關系偷走了你的微笑。 我工作的時候，那些對我的工作我工作的時候，那些對我的工作不懂的人對我瞎指揮，這些人中既有不懂的人對我瞎指揮，這些人中既有我的客戶也有我的上司，真煩人，我我的客戶也有我的上司，真煩人，我又不能爭辯

5、。有時，他們甚至都不知又不能爭辯。有時，他們甚至都不知道自己在要求什么。道自己在要求什么。 生活的瑣事偷走了你的微笑。生活的瑣事偷走了你的微笑。 今天真倒霉，早上起床的時今天真倒霉，早上起床的時候，兒子不肯去幼兒園，上班的候，兒子不肯去幼兒園，上班的路上又塞車，緊趕慢趕還是遲到路上又塞車，緊趕慢趕還是遲到了，偏偏又被上司撞上，結果挨了，偏偏又被上司撞上，結果挨了一頓克，你說倒霉不倒霉，我了一頓克，你說倒霉不倒霉，我都想哭了。都想哭了。怎樣防止別人偷走你的微笑？怎樣防止別人偷走你的微笑？U 阿阿Q Q精神精神 U 感恩感恩 U 設身處地設身處地 U 辯證理論辯證理論 U 自我激勵自我激勵 微笑服

6、務的魅力微笑服務的魅力 141. 消除隔閡消除隔閡2. 有益身心健康有益身心健康3. 獲取回報獲取回報234. 調節情緒調節情緒微笑的三結合微笑的三結合與眼睛的結合與眼睛的結合與語言的結合與語言的結合與身體的結合與身體的結合 笑的含義笑的含義表現謙恭表現謙恭表現友好表現友好表現真誠表現真誠表現適時表現適時與眼睛的結合與眼睛的結合 當你在微笑的時候，你的眼睛也要當你在微笑的時候，你的眼睛也要“微笑微笑”，否則，給人，否則，給人的感覺是的感覺是“皮笑肉不笑皮笑肉不笑”。眼睛的笑容有兩種：眼睛的笑容有兩種：一是一是“眼形笑眼形笑”，一是，一是“眼神笑眼神笑”。練習練習：取一張厚紙遮住眼睛下邊部位，對

7、著鏡子，心里想：取一張厚紙遮住眼睛下邊部位，對著鏡子，心里想著最使你高興的情景。這樣，您的整個面部就會露出自然著最使你高興的情景。這樣，您的整個面部就會露出自然的微笑，這時，您的眼睛周圍的肌肉也在微笑的狀態，這的微笑，這時，您的眼睛周圍的肌肉也在微笑的狀態，這是是“眼形笑眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢復原樣，可。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢復原樣，可目光中仍然含笑脈脈，這就是目光中仍然含笑脈脈，這就是“眼神笑眼神笑”的境界。學會用的境界。學會用眼神與客人交流，這樣你的微笑才會更傳神、更親切。眼神與客人交流，這樣你的微笑才會更傳神、更親切。與語言的結合與語言的結合要：要：微笑著說微笑著說“早

8、上好早上好”、“您好您好”、“歡迎光臨歡迎光臨”等禮貌等禮貌用語。用語。不要：不要：光笑不說光笑不說或或光說不笑光說不笑與身體的結合與身體的結合微笑要與正確的身體語言想結合，才微笑要與正確的身體語言想結合，才會相得益彰，給客戶以最佳的印象。會相得益彰，給客戶以最佳的印象。以下是服務人員在跟客戶打交道時常見的鏡頭，看看哪一以下是服務人員在跟客戶打交道時常見的鏡頭，看看哪一種更像你？種更像你？ 當我生氣的時候，眉毛會豎起來，鼻腔會張大。當我生氣的時候，眉毛會豎起來，鼻腔會張大。 我緊張的時候，臉會漲紅，講話速度會很快。我緊張的時候，臉會漲紅，講話速度會很快。 我疲勞的時候，會無精打采，眼皮耷拉著，

9、講話聲調我疲勞的時候，會無精打采，眼皮耷拉著，講話聲調會拖得很長。會拖得很長。 別人認為我的聲音總是別人認為我的聲音總是“升調升調”。 大多數情況下，我能控制自己的表情，顯得很自信的大多數情況下，我能控制自己的表情，顯得很自信的樣子。樣子。 5.有時，我會一臉嚴肅有時，我會一臉嚴肅地同客戶談話。地同客戶談話。 即使是在談論很嚴肅即使是在談論很嚴肅的話題，我也能通情的話題，我也能通情達理、坦然面對。達理、坦然面對。 7. 我慶幸自己能微笑、我慶幸自己能微笑、自然地面對客戶。自然地面對客戶。 8. 我的表情傾向于嚴肅、我的表情傾向于嚴肅、一本正經的樣子。一本正經的樣子。 說的技巧如何引導客人客：客

10、：“我想今天得到那個小配件。我想今天得到那個小配件。” 服：服：“對不起，星期二我們才會有這些小配件，你覺得星期二來得及對不起，星期二我們才會有這些小配件，你覺得星期二來得及嗎？嗎？”客：客：“星期二太遲了，那臺設備得停工幾天。星期二太遲了，那臺設備得停工幾天。” 服：服：“真對不起，我們的庫存里已經沒貨了，但我可以打電話問一下真對不起，我們的庫存里已經沒貨了，但我可以打電話問一下其它的維修處，麻煩你等一下好嗎？其它的維修處，麻煩你等一下好嗎？” 客：客：“沒問題。沒問題。” 服：服：“真不好意思，別的地方也沒有了。我去申請一下，安排一個工真不好意思，別的地方也沒有了。我去申請一下，安排一個工

11、程師跟你去檢查一下那臺設備，看看有沒有別的解決辦法，你認為好程師跟你去檢查一下那臺設備，看看有沒有別的解決辦法，你認為好嗎？嗎？”客：客：“也好，麻煩你了。也好，麻煩你了。” 靈活運用開放式探問法和封閉式探問法靈活運用開放式探問法和封閉式探問法開放式提問開放式提問對方不能直接用對方不能直接用“是是”或或“不是不是”來回答的問來回答的問題。題。 封閉式問題封閉式問題 對方可以用對方可以用“是是”或或“不是不是”來回答的問題，來回答的問題，或可以在幾個選項中進行選擇的問題。或可以在幾個選項中進行選擇的問題。 每當在每當在“封閉式問題封閉式問題”后得到后得到一個負面的答案，記得重問一一個負面的答案，

12、記得重問一個個“開放式問題開放式問題”。 “我盡可能向經理詢問你的事情。我盡可能向經理詢問你的事情。” “我盡可能把您的情況反映給后勤部門，我盡可能把您的情況反映給后勤部門，不要再給我打電話了。不要再給我打電話了。” “沒看到我們多忙嗎？你先等一下。沒看到我們多忙嗎？你先等一下。” “很抱歉，現在不行，你以后再打電話很抱歉，現在不行，你以后再打電話吧。吧。” “太難給你安排時間了，下班之前你再太難給你安排時間了，下班之前你再來個電話吧。來個電話吧。” “我不知道，但我盡量試試吧。我不知道，但我盡量試試吧。” 說說“我會我會”以表達服務意愿以表達服務意愿 客戶的感受、別人的感受、發覺（客戶的感受

13、、別人的感受、發覺（Fell, Felt, Found） 我理解您為什么會有這樣的感受我理解您為什么會有這樣的感受 其他人也曾經有過這樣的感受其他人也曾經有過這樣的感受 不過經過說明后，他們發覺，這種規定是不過經過說明后，他們發覺，這種規定是為了保護他們的安全。為了保護他們的安全。 說說“您能您能嗎？嗎？”以緩解緊張程度以緩解緊張程度 l 消除人們通常聽到消除人們通常聽到“你必須你必須”時的不愉快時的不愉快 l 避免責怪對方避免責怪對方“你本來應該你本來應該”所帶來的不利影響所帶來的不利影響 l 保證對方清楚地知道你需要什么保證對方清楚地知道你需要什么 l 當你急于通知對方的時候當你急于通知對

14、方的時候 l 當你原來的要求沒有得到滿足的時候當你原來的要求沒有得到滿足的時候 說說“您可以您可以”來代替說來代替說“不不” 當你婉轉地說當你婉轉地說“不不”時，會得到別人的諒解。時，會得到別人的諒解。 使用這一技巧可以節省時間，否則，你還得回答大多數人緊接著就使用這一技巧可以節省時間，否則，你還得回答大多數人緊接著就會問的問題。會問的問題。 使用使用“你可以你可以”會令你的工作更容易。會令你的工作更容易。 你不能完全滿足客戶的要求，但你的確還有別的辦法。你不能完全滿足客戶的要求，但你的確還有別的辦法。 盡管你可能立刻幫不上忙，但是卻想表達你的真誠，樂于為對方提盡管你可能立刻幫不上忙，但是卻想

15、表達你的真誠，樂于為對方提供服務。供服務。 你的客戶可能對自己要什么并不明確，給他提個建議通常能你的客戶可能對自己要什么并不明確，給他提個建議通常能激發他的思路。激發他的思路。 l“我對此一無所知，這不是我份內的事，你得去我對此一無所知，這不是我份內的事，你得去財務部查一查。財務部查一查。”l“你必須以你必須以1010個為單位定貨，我們不單賣。個為單位定貨，我們不單賣。” l“你不能用電話告訴我們，只有用書面形式我們你不能用電話告訴我們，只有用書面形式我們才能搞清楚。才能搞清楚。” l“你可以在財務部查到。你可以在財務部查到。”l“你可以以你可以以1010個為單位定貨。個為單位定貨。” l“你

16、可以用書面形式傳給我們，這樣就搞清楚了。你可以用書面形式傳給我們，這樣就搞清楚了。” 說明原因以節省時間說明原因以節省時間 l 人們天生就愛刨根問底。人們天生就愛刨根問底。 l 先講明原因會更快吸引人們的注意。先講明原因會更快吸引人們的注意。 l 當你傳達技術信息，而其他人可能不懂時。當你傳達技術信息，而其他人可能不懂時。 l 當你認為別人可能不會相助時。當你認為別人可能不會相助時。 l 當別人可能不了解你或不相信你時。當別人可能不了解你或不相信你時。 l“你必須得從我們提供的服務中選擇，這能節省你的費用。你必須得從我們提供的服務中選擇，這能節省你的費用。” l“沒有你的房號，我不能查出來是否

17、給你調整完了。沒有你的房號，我不能查出來是否給你調整完了。” l“你為什么不能準時完成，你不把信息給我，我就不能及時你為什么不能準時完成，你不把信息給我，我就不能及時 確認。確認。” l“為了節省你的費用，你能在我們提供的服務中選擇嗎？為了節省你的費用，你能在我們提供的服務中選擇嗎？” l“為了讓我能查出來是否給你調整完了，請你給我你的房間號為了讓我能查出來是否給你調整完了，請你給我你的房間號碼，好嗎？碼，好嗎？” l“為了可以及時幫您確認！下次你能準時給我信息嗎？為了可以及時幫您確認！下次你能準時給我信息嗎？” 動的技巧身體語言人類的全部信息表達人類的全部信息表達=7%語言語言+38%聲音聲

18、音+55%體態語體態語 向后靠或走向后靠或走開開 把身子從你那邊移開把身子從你那邊移開 推開桌子推開桌子 收拾文件收拾文件 在你仍在講話時關上公文包在你仍在講話時關上公文包 不停地看表不停地看表 當客戶不耐煩時，它會當客戶不耐煩時，它會從細節關注客人，用客人最舒適的從細節關注客人，用客人最舒適的方式對待我們的客人方式對待我們的客人如果你是這位大堂副理，你會如何解決這個問題？你能看出客人想調到高層客房的愿望嗎？你會用什么方法得知客人深層次的需求？酒店行業是一種“好客的工業”，它特殊的行業性質要求作為從業人員要有一種十分專業的“好客態度”，具體表現就是對客人彬彬有禮，處處把客人的利益放在首位。這種好客的態度不僅在迎接客人、歡送客人或者為客人提供服務