1、1 .客戶服務的定義1P1是所有與客戶接觸或相互作用的活動，其接觸方式可能是面對面，也可能是電話、通信或網上溝通，企活動則包括向客戶介紹及說明或服務，提供其余相關的信息，接受客戶的詢問，接受訂單或預定，運送商品給客戶，商品的安裝及使用說明，接受并處理客戶投訴及改進意見，商品的退貨或修理、服務的補救，客戶資料的建檔及追蹤服務，客戶的滿意度調查及分析，等等。2 .大型企業客戶服務部組織結構模式的特點（4點）P4適合各種類型的現代化企業客戶服務管理的需要主要體現不同崗位的職能，-每個崗位都有主管具有靈活性和只能管理性的雙重特點部門負責人主要負責部門總體管理、服務戰略性工作，事務性工作較小3 .中小型

2、企業客戶服務部組織結構模式的特點（5點）P4適合服務人員較小的現代中小型企業管理的需要服務范圍較廣，但服務人員數量較小，往往一人身兼數職部門負責人主要負責部門總體管理，事務性工作較多制定客戶服務標準客戶服務質量管理客戶承諾管理P7-9客戶信息管理客戶投訴管理P84 .客戶服務部職責（多選）制定客戶服務工作制度客戶關系管理售后服務管理5 .客戶關系管理的定義是解決以客戶為中心的服務管理問題，使企業準確把握和快速響應客戶的個性化需求，并通過再造企業組織體系和優化業務流程，提高客戶滿意度和忠誠度，提高企業運營效率和利潤P106 .客戶服務的基本理念是行動指南，為使之更有效地貫徹執行，必須將其具體化，

3、體現到客戶服務各個環節中。7 .規劃客戶服務管理體系（簡答）P12-13客戶服務管理體系的有效運作，需要建立以“客戶為中心”服務流程，并且通過IT系統實現服務的規范化和標準化，進行服務體系的質量監控，幾時發現并整改服務體系中的薄弱環節。具體內容包括：客戶服務標準的制訂、建立內部客戶服務組織及體系、明確客戶服務的種類、客戶服務請求的處理、客戶服務質量的管理。8 .客戶等級管理P19客戶優先排序，差異化服務。目標：確保服務品質、服務改進、提高客戶滿意度。9 .服務流程的定義P21是指客戶享受到的，由企業在每個服務步驟和環節上為客戶所提供的一系列服務的總和10 .設計完善服務流程P21 將客戶服務流

4、程與企業使命、企業總體目標、及作業流程連接 設立跨部門的小組、簡化客戶服務流程、分享資源，以提供客戶整合性的服務 建立清楚的服務質量目標并幾時與客戶溝通利用多元化的渠道收集及應用對于公司在客戶服務方面的意見11 .服務質量的內涵P26它取決于客戶對服務的預期質量和其實際感受到的服務水平即體驗質量的對比。12 .功能性質量P26服務過程的質量，客戶的非主要需要，更多取決于客戶的主觀感受。13 .服務質量的評價標準P27可感知性可靠性反應性保證性移情性P2814 .服務質量測定主要通過問卷調查、客戶打分的方式進行的。（服務質量分數=實際感受分數-期望分數）15 .管理者對客戶期望的認知與服務質量標

5、準之間的差距P29-30質量管理目標設置人物標準化可行性16 .服務質量標準與實際傳遞的服務之間的差距（7點）P30-31協作性職員勝任性技術勝任性控制力監督控制體系角色矛盾角色不明17 .標準跟進策略P35是指將產品、服務和市場營銷過程與競爭對手尤其是最具優勢的競爭對手進行對比，在比較、檢驗和學習的過程中逐步提高自身的服務水平。這最初應用于生產企業，服務企業在運用這一方面時可從策略、經營和業務管理方面著手。18 .藍圖技巧策略的定義P35是借助流程圖的方法分析后勤到直接蠻對客戶部門傳遞過程的各個方面，特別是分析服務人員與客戶的接觸點，從這些接觸點出發提高服務質量。19 .組建高效客服團隊的原

6、則P48-49核心管理層的支持明確團隊中個成員的職能，制定工作流程加強信息溝通與合作構建客服管理體系20 .團隊目標的定義P53是指客戶團隊成立的立基目標，即客戶團隊要完成的任務。21 .過程目標的定義P54是將影響獲利的重要因素加以設定過程目標，這些過程目標主要死要確保企業的獲利，通過管理這些過程目標來確保團隊目標的達成。22 .客戶團隊目標的設定原則P54切合實際明確的有時間性的具體的可達成的可衡量或觀察的有挑戰性的23 .客戶經理制是實現面向客戶的銷售、管理、服務和維護的全新經營管理模式P6124 .發揮客戶經理的作用P61-661.與制定行之有效的客戶經理制2.客戶經理的選擇標準3.明

7、確客戶經理的職責4.建立有效的客戶經理工作成績評價體系5.建立相應的配套制度25.培養全員客服意識（可作論述題）P68-691.組織內部必須協調一致、目標明確2.監督管理者必須具備客戶服務意識3.給一線員工一定的自主權4.培養下屬以大局為重的意識5.決策經營者要經常深入一線6.圍繞“客戶至上”理念，對新成員進行系統培訓26.選拔優秀的客戶服務人員（3點）（可作應用題）P76-771.明確工作崗位2.面試測試3.模擬演習27.激勵及其作用P86-87顧名思義就是激發、鼓勵的意思。1.有助于激發和調動員工的工作積極性2.有助于增強組織的凝聚力，留住優秀人才3.有助于將員工的個人目標導向實現組織目標

8、的軌道4.造就良性的競爭環境28.馬斯洛的需求層次理論P87-881.生理需要2.安全需求3.社會需求4.尊重需求5.自我實現的需求29.雙因素理論P881.保健因素2.激勵因素30 .期望理論P88激勵力的大小取決于效價和期望值。激勵力=效價*期望值31 .公平理論P90-91即每個人都把自己的報酬和貢獻的比率與他人的比率做比較32 .強化理論P92它認為認得行為是由外部因素控制的，控制行為的因素稱為強化物，人們通過控制強化物來控制行為，求的行為的改造。強化的時間安排也會影響職工的行為和績效，可分為連續強化和間斷強化。前者指某一個行為每出現一次就給與強化，后者指在某一行為出現若干次后才給予一

9、次強化。強化改造行為通常分為四種：正強化、負強化、自然消退和懲罰33 .麥克萊蘭的成就需要理論P93成就的最主要是野心.追求成就的行為取決于三個因素：動機強弱、期望的大小、刺激性價值34 .激勵應注意的問題P95-961.明確激勵理念2.激勵力度適中3.形式多種多樣4.激勵要因人而異35 .授權的定義P97是指允許客戶服務人員獨立地做出決策，以便更好地為客戶服務36 .如何最大限度地民揮員工的潛力P1021.賦予員工責任2.肯定員工的成績3.適當給予獎勵37 .績效評估的定義P103是工作行為的測量過程，即用過去制訂的標準來比較工作績效的記錄以及將績效評估結果反饋給員工的過程。38 .績效測量

10、P1061.效度2.信度3.沒有偏見39.客戶信息的內容P117-1181.客戶基礎資料2.客戶特征3.客戶業務狀況4.交易現狀40.信息收集方法P122-1251.人員走方法2.電話調查法3.郵件調查法4.現場觀察法5.焦點人群法6.實驗調查法41.客戶信息調查問卷的具體步驟P125-1261.確定調查客戶的數量2.設計客戶信息調查問卷3.測試客戶信息調查問卷4.完成客戶信息調查問卷42.客戶信息調查問卷的設計要求P126-1281.相關性2.準確性3.邏輯性4.客觀性43.客戶信息的分類P130-1311.橫向分類2.縱向分類44.客戶信用的內容P1371.客戶授信2.賬戶管理3.商賬處理

11、45.客戶信用管理的內容P1371.征信管理2.授信管理3.賬戶控制管理4.商賬追收管理5.利用征信數據庫開拓市場或推銷信用支持工具46.客戶信用評價的依據P1381.經濟環境2.市場環境3.企業素質4.財務狀況5.債務擔保47.客戶資信評估工具P139-1401.5c評估法：品德、能力、資本、抵押品、經濟狀況2. 5P標準：人的因素、目的因素、還款因素、保障因素、展望因素3. 6A標準：經濟、技術、管理、組織、商業、財務因素48.深入實際調查客戶信用（簡單應用）P1411,從管理人員開始評估2.從職員方面觀察3.從客戶周圍環境中了解4.新交易后再進一步調查了解相關情況49.客戶服務分級的作用

12、P1551.廣度上2,長度上3,深度上50.客戶服務分級的主要理論P155-15680%的1. 80/20法則一把目標鎖定在20%的仲要客戶上，穩定這20%的顧客，可為公司餐廚利益。2. ABC分類法51 .核心客戶的定義P158是對企業具有特殊性的重要客戶，這些客戶能夠為企業帶來巨額收入或利潤。52 .大客戶、一般老客戶的定義P158大客戶就是指那些能給企業帶來最大利潤的客戶。一般老客戶是指企業的忠誠客戶。53 .客哀悼金字塔的分類方法（可作選擇或填空）P159-1601,將客戶分為VIP客戶、主要客戶、普通客戶與下客戶2,將客戶分為鉗金層級、黃金層級、鋼鐵層級與重鉛層級54 .核心客戶管理

13、的步驟P161-1621,識別20%的核心客戶2.向核心客戶提供特別的服務3,針對核心客戶開發新服務或新產品，特別為他們量身定做4.留住核心客戶55 .發掘核心客戶價值（簡單應用）P164-1651.分析核心客戶價值：應從客戶的年銷售額的計算、總收入的計算、接觸成本的計算、凈客戶利潤的計算、合作關系持續時間的計算和客戶預期贏利的計算分析2,發掘核心客戶價值：企業必須保持與客戶的溝通，并不斷建立起品牌轉換壁壘，使客戶不愿意或不轉換購買或選擇其他創造品牌的產品或服務。企業的產品策略要根據客戶的需求不斷升級。與客戶建立起學習型關系，不斷增強雙方的了解呵呵信任程度。企業必須對核心客戶進行跟蹤和了解，發

14、現并盡力滿足核心客戶的多種需求。企業要讓核心客戶得到比較明顯的好處，從而使他知道，如果他重新選擇另一個商家，可能得不到這種好處。56.維護大客戶關系的關鍵因素P182-1831.信用2.競爭對手3制造進入障礙4,鞏固退出障礙5.合作風險57.客戶滿意度的定義P196是指客戶滿意的程度，是客戶期望值與最終獲得值之間的匹配程度。客戶滿意度=理想產品-實際產品P19858,縱向層面分類1.物質滿意層2,精神滿意層3,社會滿意度P198-1993.技術表現4,客戶互動的要素P200-20159.影響客戶滿意度的因素（簡單應用）1 .核心產品或者服務2.服務和系統支持5.情感因素6.環境因素60 .客戶

15、滿意度的衡量指標1,美譽度2.指名率3,回頭率4,抱怨率5.銷售力61 .客戶滿意度測試對象P201-2021.現實客戶2.使用者和購買者3.中間商4,內部客戶62 .檢查、監督、反饋與改善P2071 .服務審核2.客戶反饋系統3.員工反饋系統63 .提高客戶滿意度的方法P207-2101 .貼近客戶2.關注細節3.讓客戶感動4.雇用客戶喜歡的服務人員5.與客戶有意接觸并發現他們的需求6.滿足客戶需要7.補救并創造聲譽64 .客戶滿意不等于客記忠誠（區別）P224滿意度衡量的是客戶的期望和感受，而忠誠度反映客戶未來的購買行動和購買承諾。客戶滿意度調查反映了客戶對過去購買經歷的意見和想法，只能反

16、映過去的的行為，不能作為未來行為的可靠預測。忠誠度調查卻可以預測客戶最想買什么產品，什么時候買，這些購買可以產生多小銷售收入。客戶滿意度和他們的實際購買行為之間不一定有直接的關系，滿意的客戶不一定能保證他們始終會對企業忠實，產生重覆購買的行為。總的來說企業必須“兩手抓，兩手都要硬”，既要捉客戶滿意，又要捉客戶忠誠。65 .客戶忠誠的類型（可作選擇）P2271.壟斷忠誠2.惰性忠誠3.潛在忠誠4.方便忠誠5.價格忠誠6.激勵忠誠7.超值忠誠66 .轉換成本P232指的是當消費者從一個產品或服務的提供者轉向另一個提供者所產生的一次性成本。67 .學習成本P232即顧客如果轉投其他企業的產品和服務，

17、需要耗費時間和精力學習其使用方法及技巧。68 .8種轉達換成本可以歸為三類P2321 .程序轉換成本：經濟危機、評估、組織調整和學習成本2 .財政轉換成本：利益損失成本和金錢損失成本3 .情感轉換成本：個人關系損失成本和品牌關系損失成本69 .怎樣應用轉換成本P23270 .客戶忠誠度的測量P233-2341.客戶重復購買次數2.客戶購買挑選時間3.客戶對價格的敏感程度4.客戶對競爭產品的態度5.客戶對產品質量的承受能力6.客戶對產品的認同度71.對于客戶，針對某一特定需求可以表現在三個方面P254-2551.客戶表達的外在需求2.客戶必需的實際需求3.需求背后的隱性需求72 .成功的銷售P2

18、56通常是在客戶單位里面找到一個支持者，這個支持者可能是一個人、一個委員會或一個部門，他會幫助我們，給我們建議，甚至在必要的時候代表我們，替我們說話。73 .客戶維護的價值P262-2641 .通過客戶維護，實現對客戶資源有效的管理和利用2.通過客戶維護，合理使用與客戶有關的資源3 .通過客戶維護，擴大企業的銷售4.通過客戶維護，減低企業的成本5 .通過客戶維護，改善服務，提高效率6.通過客戶維護，實現企業對外平臺的統一化7 .通過客戶維護，對企業進行優化配置74.確定維護方式（信函）P2651.顯示出明確性2.想和老朋友談話一樣寫信3.寫短句4.避免過于專業的術語5.強調客戶的地位6.要求回

19、應7.保持主動性75.如何挽留客戶（論述）P272客戶是企業經營的中心。1 .了解客戶-抓住高價值/高風險客戶、分析數據、研究客戶2 .設計解決方案-根據對客戶的了解，設計價值定位及戰略、實現經濟效益最大化、設計嚴格的檢驗方案3 .實施檢驗方案-與客戶建立多種溝通渠道、提供多種選擇解決方案、有效處理客戶問題、制訂與執行長期的客戶維護計劃、制訂個性化的客戶服務計劃4 .追蹤和評估-分析與評估客戶關系、執行追蹤與反饋、結果反饋倒下一個解決方案76 .客戶的競爭流失P275是由于企業競爭對手的影響而造成的，是最為常見的客戶流失方式77 .3種競爭策略P2751 .進攻策略：集中力量，發揮自身優勢，自

20、動發起攻勢，改進產品/服務質量，提高產品聲譽,加強品牌優勢。簡單的說就是與競爭對手“針鋒相對”地展開競爭。2 .防守策略：如果企業自身能力有限，就應當努力提高服務水平和服務質量，實行優惠價格，盡量保持和鞏固現有市場。3 .撤退策略：企業通過市場分析或前景預測，如果感到前景對自己不利，就干脆放棄這種產品/解決方案，以騰出資源開發新產品，開辟新市場。78.實現一對一營銷P277就是企業根據客戶的特殊需求來相應調整自己的經營行為，它要求企業與每一個客戶建立一種戰略伙伴關系。實現一對一營銷步驟：1.客戶識別2.客戶差異分析3.保持與客戶積極的、良性的接觸4.確定個性化產品/解決方案79 .挽留滿意度不

21、高的客戶P27880 .將客戶關懷與業務拓展緊密結合主要體現在幾個方面P284-2851 .在售前服務中將業務拓展與客戶關懷有機結合2 .售中服務中將業務拓展與客戶關懷有機結合3 .售后服務中將業務拓展與客戶關懷有機結合81.企業與客戶的關系類型P3021.基本類2.被動類3.負責類4.能動類5.伙伴類82 .客戶關系管理的定義P30是企業為提高核心競爭力，達到競爭制勝、快速成長的目的，開展的判斷、選擇、爭取、發展和保持客戶需求的全部商業過程。83 .客戶關系管理的作用P304-3051.客戶管理統一化2.提高客戶管理能力3.實現企業目標4.提高企業競爭力5.提供協同互動的平臺84. 銷售管理

22、P306銷售團隊的管理分為業務管理和團隊管理。但國內大部分企業過于重視業務管理，而忽略團隊管理，其實一個團結、高效的團隊能夠很大程度地促進銷售業績的提高。85. 客戶關系管理P307是指事物之間相互作用、相互影響的狀態；人與人或人與事物間某種性質的聯系86. CRM勺核心思想P308是以“客戶為中心”，提高顧客滿意度，改善客戶關系，從而提高企業競爭力。87. CRMZ用系統的分類P309-3111 .操作型2.分析型3.協作型88. CRM勺五大關鍵內容P314-315CRM的三大功能支柱是：銷售、市場營銷、客戶服務1 .客戶服務2.銷售3.市場營銷4.共享的客戶資料庫5.分析能力89. CRMg（統功能分為P3151.銷售自動化2.營銷自動化3.客戶服務自動化4.商業智能化5.其他模塊90 .理解呼叫中心P336又稱客戶服務中心，是指綜合利用先進的通信及計算機技術，對信息和物資流程進行優化處理和管理，集中實現溝通、服務和生產指揮的系統。91 .呼叫中心的發展過程P338-3391 .第一代呼叫中心一人工熱線電話系統2.第二代呼叫中心一交互式自動語音應答系統3.第三代呼叫中心一兼有自動語音與人工服務的客戶系統4.第四代呼叫中心一網絡多媒體客服中心92. ACD的兩個功能模塊P3431 .排隊模塊：可以實現留言排隊、主要客戶優先排隊等排隊功能，還