1、長沙錦茂餐飲管理有限公司長沙錦茂餐飲管理有限公司追求卓越 創作完美服務永無止境 作為食堂的窗口服務人員，我們是直接與學生接觸的群體。我們的服務優劣，直接影響學生的用餐質量。作為大學食堂，我們的服務對象是接受高等教育的學生，以及部分教師，這對我們的服務提出了更高的要求。 我們的服務人員辛勤勞作，為大眾提供優質的服務。然而我們并未盡善盡美，我們可以提高的空間還有很大。 今天，我們先從服務禮儀開始，提高自己，完善服務。服務心態服務心態u 我為人人服務，人人為我服務u 從我想服務到我愛服務u 快樂的服務與快樂而服務u 要我服務與我要服務追求卓越 創作完美服務人員應有的態度為他人雪中送炭對客人溫暖如春聽

2、意見虛懷若谷追求卓越 創作完美什么是服務？服務是指為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無償的活動。不以實物形式而以提供勞動的形式滿足他人某種特殊需要。追求卓越 創作完美儀容儀表u儀容儀表就是人的外表或舉動，一般包括人的容貌、服飾和姿態等；u儀表是公司的一面鏡子，他體現了公司員工的個人素質和修養，反應了公司精神面貌和服務水準。追求卓越 創作完美女性服務員儀容標準頭發：不得留造型怪異的發式，梳理整齊，保持干凈。要求前發不遮額，側發不遮耳，后發不掃衣領，不可留長鬢角。頭發不宜過長，最長齊肩胛骨，需盤起或使用發卡。 面部：面部應化淡妝，口紅淡薄，不宜濃妝艷抹，保持樸素優雅的外表，給人以自然美感。手

3、部：指甲不宜過長，要常修理、清潔，服務前應將手洗干凈并消毒。 。 飾物：原則上不帶，原因有二：1 不方便工作，如耳飾手鏈等;2 不衛生，如戒指易藏污納垢。 服裝冬裝、夏裝各兩套，勤洗勤換。上衣不宜太短，以免彎腰時露出腰帶。襯衣要熨平整，特別注意領子、袖口及衣扣處，不能有皺紋、破損，顏色最好為白色。不要讓汗水、油漬、污漬出現在襯衣上，必須扣好衣扣，不許敞開。男性服務員儀容標準 頭發：頭發不可過長，以齊發際限。 面容 ： 不留胡須；不留長鬢角。 手部：不留長指甲，經常保持清潔 飾物 ：不戴戒指。儀 表上班著裝標準、發型：梳理整齊、發型：梳理整齊、前不遮眼、后不過肩、前不遮眼、后不過肩、長發后束。長

4、發后束。、帽子：佩戴前不遮、帽子：佩戴前不遮眼眼。3 3、工作服干凈、工作服干凈整潔。整潔。4、圍裙：高度系于工圍裙：高度系于工衣第衣第 三顆扣子位置，三顆扣子位置，整齊穿戴。整齊穿戴。5 5、工鞋：防水鞋或、工鞋：防水鞋或平跟鞋，不可著拖平跟鞋，不可著拖鞋。鞋。儀態 儀態是指在交際活動中所表現出來的儀態是指在交際活動中所表現出來的姿勢和姿勢和風度風度 儀態儀態代表公司服務員的綜合素質，他代表公司服務員的綜合素質，他直接影響到公司的聲譽和經濟效益，直接影響到公司的聲譽和經濟效益，端正的態度，是步入成功的基石，是端正的態度，是步入成功的基石，是公司的財富，是個人的成長劑。公司的財富，是個人的成長

5、劑。開餐區著裝準備佩戴要求：佩戴要求： 一、帽子一、帽子 二、口罩二、口罩 三、圍裙三、圍裙 四、手套（一次性透明四、手套（一次性透明手套）手套）站姿 站立時從正面看，身體重心線應該在兩腿中間，向上穿過脊柱到達頭部，重心放在兩個前腳掌。站立的要領是： 挺胸，收復，目平時，環顧四周，面帶笑容，雙手自然握著打菜工具，以保持隨時為顧客提供服務的最佳狀態。 女子站立時，雙腳呈（v）字型，雙膝靠攏，腳跟靠緊。男子站立時，雙腳分開與肩同寬，要防止重心偏左或偏右。標準站姿示范站立時應注意以下幾點：u雙手不要叉在腰間或抱在胸前。u身體不能東倒西歪。u不要背靠他物，更不要單腿站立，將另一條腿蹬在其他物體上。u不

6、要趴在其他物體的臺面上 行走：行走姿態的要領： 身體重心可以稍向前。行走的線跡要成直線。走時要輕而穩，上體正直，抬頭，目平視，面帶笑容，雙肩自然擺動，肩部放松。行走時要注意以下幾個問題：（1）切忌搖頭擺肩，扭身，踢腿。（2）不能邊走邊說笑，哼唱，吹口哨，打響指，吃東西等。餐飲服務語言 語言語言是人們交流思想、達到相互了解的工具，是人們交流思想、達到相互了解的工具，也可以說是思想的外殼。通過人的語言，還可以看也可以說是思想的外殼。通過人的語言，還可以看到一個人的精神境界、道德情操、志向愛好等。所到一個人的精神境界、道德情操、志向愛好等。所以，優美、文雅的語言是搞好餐飲服務的一項重要以，優美、文雅

7、的語言是搞好餐飲服務的一項重要內容。內容。基本服務用語1、您好，歡迎光臨！2、請問您需要些什么？3、請稍等一下。4、對不起，讓您久等了。5、對不起，請您排隊稍等。6、對不起，菜暫時沒有了，您看換菜可以嗎？7、謝謝！8、請別忘記你的飯卡9、“請拿好，小心燙手” ，用于打好飯菜后對客人的溫馨提示餐飲服務忌語1、不尊重的語言如“胖子”、“矮小子”“喂”。2、不友好的語言如“你這么胖還吃肉啊”、“卡里沒錢了就別來吃”、 “我就這態度”。3、不耐煩的語言如“不知道”，“快點快點”、“你煩不煩”，“你自己不是說要這個嘛”、“沒了沒了”、“到底要不要，想好了沒”、“我有什么辦法，又不是我讓它壞的”。 微笑服

8、務 真誠的微笑時通向世界的最好護照，是打動人心的最好方式，是所有人都能接受的禮物，發自內心的微笑時動人的！微笑的魅力1. 看著顧客真誠的微笑是服務的真諦！1. 微笑是自信的象征，是對客人友好的表示！他會是顧客盈門，生意興隆！2. “你今天對客人微笑了嗎？”追求卓越 創作完美微笑、動作、語言必須協調一致。培養微笑的基礎是：1. 要有一個穩定的心理素質，不大喜，不大悲，要冷靜沉著。2. 要能處理好工作中出現的各種問題，特別是自身的工作失誤。3. 上崗之后及時進入“角色”，忘掉一切煩惱和不快服務工作四注意1. 為客人服務時，另有客人呼喚你，請注意點頭、微笑，示意客人稍候；2. 當你有理，被客人錯怪或

9、批評時，請注意禮讓；3. 當遇到有特殊要求的客人時，請注意耐心解釋，細心接待；4. 在服務過程中，請注意勤巡、勤斟、勤檢、勤換、勤撤，提供優質服務。追求卓越 創作完美三輕1. 1.走路輕走路輕2. 2.說話輕說話輕3. 3.操作操作輕輕追求卓越 創作完美六勤1.手勤2.腳勤3.腿勤4.耳勤5.嘴勤6.腦勤追求卓越 創作完美 服務人員應打心底里喜歡自己的工作，經常進行快樂的回憶，學會放松心情，盡量保證充足的睡眠，把客人當成自己最親的人，這樣你就會為他們著想，愿意為你最親的人奉獻我們的熱情和汗水，請記住微笑是我們最好的禮物。追求卓越 創作完美得罪客人以后怎么辦u 真誠道歉u 求得寬恕u 補救方案，博得客人同情u 幽默化解客人不滿追求卓越 創作完美怎樣處理客人投訴 認真聽取客人意見，承認投訴事實 保持冷靜 表示同情和感激客人批評指教 給予關心 不轉移目標 記錄要點 快速采取行動，補償客人投訴損失，并征得客人同意 把解決問題所需的時間告訴客人 要落實、監督、檢查、補償客人投訴的具體措施追求卓越 創作完美后語 最后最后，希望大家將今天所學的餐飲服，希望大家將今天所學的餐飲服務的