1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上飯店客房部培訓(xùn)教案客房在賓館中的地位與作用客房是酒店的主體，是酒店的主要組成部門，是酒店存在的基礎(chǔ)，在酒店中占有重要地位。1、酒店是向旅客提供生活需要的綜合服務(wù)設(shè)施，它必須能向旅客提供住宿服務(wù)，而要住宿必須有客房，從這個意義上來說，有客房便能成為酒店，所以說客房是酒店存在的基礎(chǔ)。2、客房是酒店組成的主體。按客房和餐位的一般比例，在酒店建筑面積中，客房占70%80%；酒店的固定資產(chǎn)，也絕大部分在客房，酒店經(jīng)營活動所必需的各種物質(zhì)設(shè)備和物料用品，亦大部分在客房，所以說客房是酒店的主要組成部分。（1）客房空間規(guī)格：客房空間是客房作為商品的基礎(chǔ)。我國飯店星級評定標準規(guī)定：標準

2、間客房凈面積（不含衛(wèi)生間）不能小于12平方米；標準高度不能低于2.7米（2）建筑標：為客人創(chuàng)造一個清潔、美觀、舒適、安全的理想住宿環(huán)境。3、酒店的等級水平主要是由客店水平?jīng)Q定的。因為人們衡量酒店的等級水平，主要依據(jù)酒店的設(shè)備和服務(wù)。設(shè)備無論從外觀、數(shù)量或是使用來說，都主要體現(xiàn)在客房，因為旅客在客房呆的時間較長，較易于感受，因而客房服務(wù)水平常常被人衡量酒店等級水平的標準。客房水平包括兩個方面：一是客房設(shè)備，包括房間、家具、墻壁和地面的裝飾、客房布置及客房電器設(shè)備和衛(wèi)生間設(shè)備等；二是服務(wù)水平即服務(wù)員的工作態(tài)度，服務(wù)技巧和方法等。4、客房是酒店經(jīng)濟收入和利潤的重要來源。酒店的經(jīng)濟收入主要來源于三部分

3、-客房收入、飲食收入和綜合服務(wù)設(shè)施收入。其中，客房收入是酒店收入的主要來源，而且客房收入較其他部門收入穩(wěn)定。客房收入一般占酒店總收入的50%左右。從利潤來分析，因客房經(jīng)營成本比飲食部、商場部等都小，所以其利潤是酒店利潤的主要來源。5、客房是帶動酒店一切經(jīng)濟活動的樞紐。酒店作為一種現(xiàn)代化食宿購物場所，只有在客房入住率高的情況下，酒店的一切設(shè)施才能發(fā)揮作用，酒店的一切組織機構(gòu)才能運轉(zhuǎn)，才能帶動整個酒店的經(jīng)營管理。客人住進客房，要到前臺辦手續(xù)、交房租；要到飲食部用餐、宴請；要到商務(wù)中心進行商務(wù)活動，還要健身、購物、娛樂，因而客房服務(wù)帶動了酒店的各種綜合服務(wù)設(shè)施。6、 服務(wù)質(zhì)量的影響客房是客人在飯店中

4、逗留時間最長的地方，客人對客房更有"家"的感覺。因此，客房的衛(wèi)生是否清潔，服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度是否熱情、周到、服務(wù)項目是否周全豐富等，對客人有著直接影響，是客人衡量"價"與"值"是否相符的主要衣?lián)钥头糠?wù)質(zhì)量是衡量整個飯店服務(wù)質(zhì)量，維護飯店聲譽的重要標志。客房的設(shè)備與用品一、房間的設(shè)備與用品?1. 床（席夢思床墊，中式床有一張床單，一床棉被，兩個枕頭。西式床有兩張床單，一床毛毯，一床套，兩個枕頭）2. 床頭柜（抽屜內(nèi)有針線包，筆和留言條）3. 燈、床頭燈、夜燈、落地燈、臺燈4. 圓桌茶幾或方形茶幾5. 扶手椅或沙發(fā)6. 化妝臺或?qū)?/p>

5、字臺（桌子臺面擺有服務(wù)指南和服務(wù)指南夾，客房送餐卡7. 琴凳8. 行李架9. 電視柜（有電視機、冰箱及VCD點播系統(tǒng))10. 電話機（VOD點播單VOD是Video On Demand的縮寫，即視頻點播的意思，電視頻道介紹）11. 衣柜（內(nèi)放12個衣架，洗衣袋，禮品及擦鞋欄，備用棉被兩床）12. 涼水瓶、電水煲13. 垃圾桶14. 房間裝飾品（有綠色植物）15. 中央空調(diào)16. 國際標準型3線插座器二、衛(wèi)生間設(shè)備與用品1、浴盆（淋浴箱），有冷、熱水開關(guān)裝置、淋浴噴頭。2、面盆3、坐便器（馬桶）4、毛巾架5、晾衣繩6、按床應(yīng)計：方巾、面巾、浴巾各一條，地巾按房間數(shù)計一條（大床按兩條）7、按床位計

6、：洗發(fā)液、淋浴液各一瓶；洗浴香皂、洗面香皂各一塊；牙具、梳子，浴帽各一個8、生紙卷，盒裝紙一盒，女賓清潔袋一個。清潔衛(wèi)生服務(wù)一、客房（一）、 工作車的準備工作車是客房清潔工清理房間最重要的工具。它是供清潔整理客房用的，有三層或四層大小不同的規(guī)格。一般為一面開口，以供放取物品。在開始清潔客房前，應(yīng)按要求把工作車布置好。工作車不僅減輕了勞動強度、省時，也是一種服務(wù)的標志。如果不用工作車而用提籃的話，則應(yīng)在房門外掛歷上"正在打掃"的牌子工具：布草車、吸塵器、清潔籃、垃圾袋。五塊抹布、一塊百潔布、橡皮手套、恭桶刷、浴缸刷。抹布的用途：A:（粉色毛巾布）用于房間擦塵；B:（藍/粉色枕

7、袋布）用于電鍍件、鏡子玻璃、電器開關(guān)等的擦拭；C:（粉色浴巾布）用于浴缸、四壁、臉盆、大理石臺面擦拭；D:（白色毛巾布）用于恭桶的擦拭；E:（藍色毛巾布）用于地面的擦拭。注意：l 工作車上的所有物品必須取出；l 用半濕抹布抹車身內(nèi)外，每周星期六對車身上一次金屬保養(yǎng)劑；l 注意檢查車身有無毛刺，車輪是否靈活l 布草袋上的掛扣必須全部扣緊，保證有足夠的支撐力去放置布草；l 床單和枕套放在最底層，以保證車身平穩(wěn)l 中間層放"四巾"；l 頂層放文具用品和低值易耗品，注意把貴重物品放在不顯眼處；l 各類物品必須歸類擺放整齊；l 干濕抹布和不同類的清潔用具應(yīng)分開放置；l 配置充足的抹布

8、。二、房間清潔次序（1） 正常清掃次序 （2） 開房較緊張的清掃次序A、 VIP(VERY IMPORTENT PERSON) A、 VIPB、 客人口頭要求打掃的房間 B、 客人口頭要求打掃的房間C、 掛有"請速打掃"牌的房間 C、 掛有"請速打掃"牌的房間D、 住客房 D、 走房E、 長包房 E、 住客房F、 走房 F、 長包房G、 空房 G、 空房（二）房間衛(wèi)生操作規(guī)程1. 準備工作A、檢查工作車上客用品及工具是否齊全B、將工作車靠墻放置（離地面十公分）。2. 進入房間A、 敲門（或按門鈴）*a、首先應(yīng)檢查房況，看是否掛歷有"請勿打擾&q

9、uot;牌或上"雙鎖"*b、站在門前30公分處，輕輕敲三下門，聲音以客人能聽見為準，報稱：“HOUSEKEEPING”“您好服務(wù)員”。*c、在門外等候5-10秒鐘，傾聽房內(nèi)動靜。B、 開門*a在確認房內(nèi)無動靜后再敲三下；*b使用鑰匙將門輕輕打末15度，并報明自己的身份，詢問："可以進來嗎？"后，方可進入房間；如果客人在房內(nèi)，要等待客人開門或經(jīng)客人同意后方可進入，向客人問候并詢問客人："現(xiàn)在是否可以打掃房間？*c把"正在清掃"牌掛于門鎖上。3. 撤出臟布草和雜物A、把小墊毯放在衛(wèi)生間門口；B、把衛(wèi)生用具放在大理石下靠門一邊（抹

10、布為二濕一干）；C、進房后將厚簾及紗簾拉開，同時打開窗戶。D、關(guān)空調(diào)、臺燈、床頭燈、落地燈、夜燈；E、檢查小酒吧；若發(fā)現(xiàn)客人使用了可放小酒吧的酒水或食品，服務(wù)人員要查看客人是否已經(jīng)填報賬單，并將已填報好的賬單即使匯總送交總臺收銀處，若客人未填賬單，服務(wù)人員應(yīng)代客人填寫，并簽上自己的姓名。然后補齊用去的酒水、食品和賬單，并順便把小酒吧內(nèi)的冰箱和吧臺物品清潔干凈。F、用房內(nèi)垃圾筒收垃圾和煙灰缸（注意檢查是否有文件及有價值的物品，是否有未熄滅的煙頭），包括地面較大垃圾（不能用吸塵器吸的），把用過的茶具撤到工作車上；G、把客人用過的"四巾（面巾、方巾、浴巾、地巾）"卷好放于工作車棉

11、織袋中；H、用清潔劑均勻地噴一次"三缸（洗手盆、恭桶、浴缸）"；I、撤床單、枕套，要一張一張撤（注意不要夾帶客人物品）；J、將倒干凈的垃圾筒和煙缸在衛(wèi)生間內(nèi)洗凈抹干，放回指定的位置；K、撤毛毯。（注意不能把棉織品放在地毯上）L、若房內(nèi)有送餐具或加床設(shè)備，需再來回走一次。4. 做床A、拿床單和枕套進房內(nèi)鋪床；B、按規(guī)定程序和尺寸做床C、確保床單、枕套干凈、無污跡、無破損。做床 1.鋪床單 正面朝上，褶線居中，兩邊勻貼，床單四角拉平包嚴(注意：鋪床時不要用手梳理自己的頭發(fā)，防止頭發(fā)掉入床單)。 2.鋪被單 反面朝上，褶線與床單中線相疊，上端鋪到床頭頂端，下垂兩側(cè)勻稱(注意：鋪床

12、時，發(fā)現(xiàn)有破損的或未洗干凈的床單和被單時要及時更換)。 3.鋪毛毯 (1)毛毯上端距床頭25厘米，兩側(cè)下垂部分勻稱。 (2)將床頭長出毛毯的被單折回，作為被橫頭。 (3)稍用力把下垂兩側(cè)的毛毯，連同被單塞入床墊下面，包緊。 4.套枕套 將枕芯塞入枕套，四角對準、整平、拍松，發(fā)現(xiàn)破損或污漬要及時更換。 5.放枕頭 將兩只枕頭放在床頭正中，正面朝上，單人床枕套口背向床頭多功能柜，雙人床枕口互對。 6.鋪床罩 從枕頭上方將全床罩住，兩枕中間及枕下墊入床罩并均勻褶縫，除床頭一邊以外，床罩的其余三邊下擺勻稱，不長過地面，轉(zhuǎn)角鋪理平整。 5. 抹灰A、從門外鈴開始抹至門框進行擦塵B、按

13、順時針方向抹，從上到下，由里到外，先干后濕抹一圈（邊角及底部均要抹到）；C、燈具、電視機、鏡面、床頭板要用干布抹；D、物品要按標準擺放；E、抹的過程中應(yīng)默記需補充的物品，檢查印刷品有無涂改痕跡，如有及時更換，同時注意及時收取客人意見表，反饋信息，并檢查房內(nèi)設(shè)備。F、抹窗臺、玻璃及四框。6. 洗衛(wèi)生間A、將用進的香皂、浴液、發(fā)液瓶收集入袋；B、干凈抹布，其中一條濕抹布留下抹馬桶及衛(wèi)生間地面；C、用清潔劑全面噴一次“三缸”，用手刷刷洗臉盆、浴缸，然后用花灑放水沖洗。D、用短把刷刷洗馬桶（注意馬桶蓋與底座，出水口）E、用抹布抹干衛(wèi)生間水跡，由鏡面開始，按順時針方向抹（鏡面和金屬件用干抹布，金屬件要光

14、亮，無塵，無污跡）：F、默記需補充的物品。7. 補充物品A、補充衛(wèi)生間"四巾"和客用物品，擦手紙和卷紙要折好角（各種物品按標準擺放）：B、抹衛(wèi)生間地面，撤走清潔用具及小墊毯；C、補充房內(nèi)客用物品（注意擺放標準）；D、補充茶具。8. 吸塵IA、先從窗臺下開始吸；B、注意死角（床底、柜底、柜后）；C、吸衛(wèi)生間地面（注意吸頭發(fā)）；D、吸地時要順紋吸；E、操作要小心，以免碰撞家俱；F、吸塵器用完后，線、管應(yīng)繞好放置于工作車側(cè)面。9. 檢查有無漏項A、將空調(diào)撥到適當位置（如是住房，撥到進房時客人設(shè)定和位置），關(guān)窗、拉薄簾，按標準打開規(guī)定開啟的燈具B、檢查窗簾、床鋪是否整齊，地毯是否有

15、雜物；C、檢查衛(wèi)生間鏡面、“三缸”、小金屬器是否有雜物。10. 離開房間A、將所有清潔用具放回車內(nèi)，不得將其遺失在客房內(nèi)；B、取鑰匙卡，關(guān)門，按規(guī)定填寫房態(tài)表和時間后離開。有客房清潔房間的工作流程有客房的清潔同離店（走客）房清潔次序相同，但應(yīng)注意：1、清點客房的物品，包括“四巾”等酒店財務(wù)有無移動。2、將客人的書本、文件、雜志等物品稍加整理。3、不得隨意扔掉客人放于桌子、床頭、或床上的每片紙張。4、貴重物品不得移動，并立即上報領(lǐng)班做好記錄，記錄物品的位置和數(shù)量。5、禁止翻動客人的物品、雜志和其他用品。6、注意補充迷你吧酒水，及時收洗衣。空房清潔工作流程1、工具：一濕一干抹布（和住房程序相同）2

16、、站在門前30公分處，面對窺視鏡，用食指關(guān)節(jié)輕敲門三次，每次三下，每隔23秒。3、報稱：“HOUSEKEEPING”“您好服務(wù)員”。（雖是空房，也要按規(guī)范執(zhí)行）。4、緩緩把門推開，開始清掃，以檢查、擦塵為主。5、衛(wèi)生間馬桶放水，地漏沖水排異味。抹衛(wèi)生間浮塵（浴缸水龍頭、花灑隔二三天應(yīng)放銹水一次，并注意清洗抹干）。6、檢查房間設(shè)施、設(shè)備情況，檢查天花板有否蜘蛛網(wǎng)，地面有無蟲類、熄燈關(guān)門。7、如當天有客（預(yù)抵），要換好開水、調(diào)好空調(diào)至低檔，自查后離房填表。關(guān)于地毯：每季清洗一次，局部清洗隨臟隨洗。關(guān)于大清：每周六清理一次衛(wèi)生間，周日清理房間玻璃和墻壁。關(guān)于溝通：每月征求一次客人意見。（領(lǐng)班、主管）

17、(二)、公共區(qū)域（1） 公共區(qū)域的概念及特點A、定義：凡是公眾共有共享的活動區(qū)域都能稱之為公共區(qū)域B、特點：眾人矚目，要求高，影響大；活動頻繁，環(huán)境多變；人員復(fù)雜，難以控制；（2） 共區(qū)域的清潔任務(wù)及要求A、大廳要求：抹塵1、用干布對大堂所有家具設(shè)備從上到下按順時針方向進行抹塵；2、更換煙灰缸，更換原則：每次更換煙缸內(nèi)煙頭不超過三個；3、每十分鐘用塵推清掃大堂硬質(zhì)地面一次；4、每十五分鐘對各處衛(wèi)生進行自檢，發(fā)現(xiàn)問題即時清理；5、每二十分鐘對二樓欄桿，樓梯進行清掃、抹塵；6、每一小時對員工通道衛(wèi)生進行巡視。B、清潔垃圾桶要求：1、將附在石英砂石上的臟物扔進垃圾桶內(nèi)，將垃圾桶內(nèi)垃圾取出扔進室外垃圾

18、桶；2、用清水洗凈石英砂，清洗后將四周擦干凈放回原位3、用濕潤的抹布向上而下抹一次垃圾桶。C、電梯要求：1、用干抹布從上而下擦拭電梯間內(nèi)外門框；2、隨時檢查電梯間地面有無紙屑等雜物，隨時保持電梯間門框光亮，地毯干凈。D、 洗手間E、不銹鋼及銅;F、維護綠色植物G、樓道 要求：1. 每天用掃把對各樓層走道地面和后樓梯臺階清掃或吸塵一次。從底層至頂層自下而上清理樓道梯級，將果皮、煙頭、紙屑收信于垃圾袋中，然后倒入垃圾車。 2. 備抹布一塊，水桶（裝水），自下而上擦拭樓梯扶手及欄桿，擦拭時 ，清洗抹布數(shù)次。 3. 清潔消防栓、管：備掃把一把，水桶（裝水），抹布二塊（干、

19、濕各一塊）。先用掃把打掃消防管上的灰塵和蜘蛛網(wǎng)，再用濕抹布擦拭消防栓及玻璃表層，然后用干抹布擦拭玻璃一次，按上述程序逐個清潔。 4. 窗戶玻璃：備玻璃刮，清水一桶，清潔劑，將玻璃清潔劑按1：5稀釋，用毛巾裹在玻璃刮上，蘸清潔劑均勻的涂抹在玻璃上，去掉毛巾用玻璃刮刮去水分。 5.用干凈毛巾擦拭玻璃框上的水珠，最后用拖布擦凈地面上的污水。 6.清潔樓道墻面、開關(guān)：備干凈的長柄掃把、膠桶（裝水）、抹布和刮刀。先用掃把打掃墻上的蜘蛛網(wǎng)，再撕下墻上貼的廣告紙。如有殘留紙時，用濕抹布抹濕殘留紙，慢慢用刮刀刮去，撕下宣宣傳上過期的資料和通知，用濕布擦拭干凈；將抹布清洗干凈，盡量擰干水分，擦拭各樓道

20、燈開關(guān)板。 7.清潔電梯門：備梯子一個，膠桶裝水和抹布。用濕布從上往下擦拭電梯門和信、報箱一遍。擦拭時，清洗抹布數(shù)次，然后用干抹布擦拭信、報箱客房茶具消毒工作的工作流程1.將客房撤出的茶具，統(tǒng)一收取到消毒間進行清洗消毒。2.將茶具中的剩余殘渣，到入垃圾筒內(nèi)。3.用專用百潔布、洗消靈，將杯具、茶具放在去污池內(nèi)進行刷洗。4.把刷洗干凈的杯具、茶具，放在配有濃度比例為1：250的84消毒液的消毒池內(nèi)，進行浸泡消毒十分鐘。5.戴好膠皮手套，將浸泡消毒后的杯具、茶具取出，放到清洗池進行沖洗過濾。6.將沖洗干凈的茶具、杯具，杯口朝下擺放在鋪有消毒襯墊的托盤中，把水分控干。7.將控干水分的茶具、杯具，分類逐

21、一放入消毒柜中，杯口朝下擺放整齊，打開電源。注意：上層為口杯專用、下層為蓋杯專用。8.消毒1520分鐘后，消毒柜停止工作，由服務(wù)員將標有已消毒的杯套罩起口杯，倒置封口存放。（注意：不能用手觸摸消毒后的茶具，避免二次污染。）9.消毒完畢，切斷電源。02-3  清洗地毯工作流程1.去除污跡：2.用地毯除跡清除水容性污跡（汽水、可樂）3.用除油劑清除油性（菜汁、肉汁）4.用香口膠噴在香口膠上，硬化后，輕輕敲碎。5.把地毯水裝入泡箱內(nèi)。6.套好地毯刷。7.扭動泡箱開關(guān)，將它均勻擦在地毯上。8.控制機的走向，由左至右，以20M/分鐘的速度為宜。9.上行與下行之間互疊（約10CM）。1

22、0.用毛刷擦洗干凈地毯邊角位并抹干凈泡沫。11.清洗后的地毯，要達到無污跡、斑點。完畢后，用清水沖洗泡箱蓋、地毯刷。開夜床“TURN-DOWN SERVICE”工作流程1. 進房程序同住客房。進入房間時應(yīng)打開壁燈，拉上厚窗簾。2. 床罩疊好放在行李柜上。3. 打開床頭燈，開床時應(yīng)將靠近床頭一側(cè)的毛毯連同第二條床單向外墻掀起，且長度為60公分，翻成90度缺角使客人就寢方便。注意開夜床開靠電話一側(cè)將客人睡衣放在開床一邊，更換用過的玻璃杯、煙灰缸。4. 清倒紙簍內(nèi)垃圾，桌面如不清潔，應(yīng)將其擦拭干凈。5. 普通房間整理結(jié)束后，房間只開一盞桌頭燈，VIP房間應(yīng)將所有燈打開以示重視。6. 整理房

23、間的進出時間填寫在工作單中，并在工作單上填寫房間所人數(shù)。7. 進行浴室整理，更換使用過的玻璃杯，更換使用過的浴巾、中巾、方巾、地巾，檢查浴室內(nèi)衛(wèi)生紙是否需要補充，面盆、浴盆、恭桶如被使用有污跡，應(yīng)進行沖洗并擦拭干凈。客人住店期間的其他服務(wù)內(nèi)容1客房小酒吧 為了方便客人，一般酒店都會在客房里設(shè)置一個冰箱，一些較高檔的酒店還會在客房內(nèi)設(shè)置小型酒吧臺，以向客人提供酒水、飲料以及一些簡單的食品。而酒店對這些飲料和食品的管理方式則是：設(shè)計一些記錄冰箱或吧臺所包含飲料與食品的種類、數(shù)量和價格的清單，請客人每天將自己所消費的飲料和食品如實填寫。清單通常是一式三份，兩份交結(jié)賬處，另一份作為對客房酒水食品進行補

24、充的憑證。客房服務(wù)員應(yīng)每天都對客房小酒吧進行清查，記錄客人實際所消費的數(shù)量并及時通知前臺收款處，此外，還負責對小酒吧的飲料、食品進行補充。在提供客房小酒吧服務(wù)時，客房服務(wù)員應(yīng)遵循以下操作規(guī)范：（1）先檢查客人是否用過小酒吧，如果用過，則應(yīng)核對客人是否有填寫清單，如果沒有填寫，應(yīng)幫助客人填寫；如果客人填寫有出入，應(yīng)向客人說明、澄清并進行更正。（2）檢查小酒吧的飲料和食品，進行及時的補充，在補充時，要注意檢查飲料和食品的有效期。2送水服務(wù)（1）服務(wù)員每天給客人送兩次水，早晚各一次。（2）客人有時會要求送茶水，服務(wù)員應(yīng)及時提供服務(wù)，并問清楚客人是要哪一種茶。（3）注意觀察，當有人來拜訪客人時，要主動

25、問客人是否需要送茶水，主動提供適時的服務(wù)。3房餐服務(wù) 房餐服務(wù)是指客房部服務(wù)員將客人所點的食物送到客房的一種服務(wù)。一般來說，客人可在房內(nèi)享用早餐、夜餐、病號飯等幾種餐飲服務(wù)，而早餐最為常見。提供房餐服務(wù)的酒店一般都有專門的房餐服務(wù)牌，放置于客房的床頭柜或?qū)懽峙_上，其上注明房餐服務(wù)的電話號碼。客人需要房內(nèi)用餐服務(wù)時，可打電話預(yù)訂。酒店提供的房餐服務(wù)方式則有好幾種。可由餐飲部負責，也可先由餐廳服務(wù)員送至樓層，然后再由樓層服務(wù)員送到客房。在送餐時可以用托盤，也可以用餐車，主要是依據(jù)實際情況，看餐飲的數(shù)量而定。在具體的操作中，還要注意以下一些事項：（1）所送餐飲必須使用保溫、保涼和保暖的用具，并且一定

26、要保證其清潔。（2）送餐時要小心細致，避免將食物打翻在地。（3）提供房餐服務(wù)后，要記得將客人用過的餐具和用剩的食物撤出房間，以免影響房內(nèi)的衛(wèi)生和遺失餐具。收餐一般是在送餐1小時之后，并須征得客人同意。（4）在收餐時，應(yīng)注意清點餐具，檢查有無損壞，并注意擦干凈桌上的臟物，將煙灰缸、玻璃杯等進行及時的更換。（5）請客人在賬單上簽名。提供房餐服務(wù)一般收取2030的服務(wù)費。4洗衣服務(wù) 酒店一般都設(shè)有洗衣房，向客人提供洗衣服務(wù)。 程 序 標 準收客衣 1、客人交洗的衣物或客房服務(wù)員和清掃員從房間收洗的衣物，都必須有客人填寫的洗衣單并簽名；2、如客人未作交代，放在洗衣袋內(nèi)未填寫洗衣單的，不能交到洗衣房洗滌

27、，需征求客人意見后再作處理；3、交洗的客衣應(yīng)進行仔細檢查，有無破損、衣袋內(nèi)有無客人遺留物品；4、按客人填寫的洗衣單，核對客人姓名、房號、日期、衣物名稱、件數(shù)是否相符；5、了解是哪種洗衣類型；6、按酒店規(guī)定時間交洗衣房；7、如洗快件，應(yīng)盡快通知洗衣房；8、有特殊要求的客衣，應(yīng)在洗衣單上注明；9、填寫收洗客衣記錄，盡快將洗衣單傳至總臺入帳；送還客衣 1、洗衣房送回客衣時，應(yīng)按洗衣單逐件進行清點（不能折疊的衣物需用衣架掛放）2、檢查洗滌質(zhì)量：衣物有無破損、縮水、有無褪色等；3、送客衣進房間，請客人檢查驗收，清點完畢后向客人道別；4、如客人不在房間，應(yīng)按程序進門，把衣物擺放在床上或掛于衣櫥內(nèi)（將衣櫥門

28、打開）；備 注 當客人投訴洗衣服務(wù)時，應(yīng)報告上級，查找原因，妥善處理；5、客人遺留物品的處理程序程 序 標 準發(fā)現(xiàn)客人遺留物品時，及時報告 1、在客房范圍內(nèi)，無論何地拾到客人的物品，都必須盡快交到服務(wù)中心；2、如服務(wù)員在檢查走客房時發(fā)現(xiàn)了客人遺留物品，應(yīng)及時跟總臺聯(lián)系，將物品交還客人；如客人已經(jīng)離開，則應(yīng)及時上繳樓層領(lǐng)班；3、服務(wù)中心服務(wù)員在收到客人遺留物品時，都應(yīng)記錄在“客人遺留物品登記表”上，寫明日期、房號、拾到地點、物品名稱、拾物人姓名和班組；分 類 1、貴重物品：珠寶、信用卡、支票、現(xiàn)金、相機、手表、商務(wù)資料、身份證、回鄉(xiāng)證、護照等；2、非貴重物品：眼鏡、日常用品等；保 存 1、所有遺

29、留物品都必須保存在失物儲藏柜里；2、貴重物品與非貴重物品分開存放，貴重物品應(yīng)專人管理；3、貴重物品存放時間為一年半，非貴重物品保留時間為半年，開啟的食物、飲料及藥品保留時間為三天；4、超過保留期的物品，由客房部經(jīng)理會同有關(guān)部門同一處理；認 領(lǐng) 1、認領(lǐng)方式：A、直接認領(lǐng)；B、請人代為認領(lǐng)；2、問清有關(guān)問題，無誤后，請認領(lǐng)人簽字，并留下聯(lián)系電話和地址。6、加床服務(wù)程序程 序 標 準加 床 1、接到加床通知后，隨即提供該項服務(wù)，通常是在客人未住進時完成；2、總臺通知服務(wù)中心后，必須及時在房間報表上記錄加床的房號；3、服務(wù)中心通知領(lǐng)班或臺班作加床服務(wù)；4、檢查備用床是否有損壞，并擦拭干凈，推入房間后

30、鋪好床；5、加床后，需增加房內(nèi)相關(guān)低耗品及備品的數(shù)量；注意事項 1、續(xù)住房提早退床，需在“房間報表”上注明退床，并通知總臺；2、退房后，床鋪要盡快收好歸位，備用枕頭、棉被等檢查無問題后，折疊整齊放回原位。7、擦鞋服務(wù)程序程 序 標 準接到要求 1、在接到客人要求后，應(yīng)及時前往客房收取擦鞋籃；2、在過道巡視時，發(fā)現(xiàn)住客房門前的擦鞋籃，應(yīng)立即拿到工作間進行擦拭；按要求擦鞋 1、將鞋籃編號，并將客人的房號寫在紙條上放入鞋籃或用粉筆在鞋底注明房號，防止弄混；2、將鞋放置于工作間或服務(wù)中心，按規(guī)程擦鞋，應(yīng)注意避免混色及將鞋油弄在鞋底；送 還 1、一般應(yīng)在半小時后、兩小時之內(nèi)，將擦好的鞋送入客人房內(nèi)；2、對于提出特別時間要求的客人，應(yīng)及時將鞋送回；3、送還時如果客人不在房間，應(yīng)將擦好的皮鞋放于行李柜側(cè)；8、對客租借用品服務(wù)程 序 標 準接到通知 1、電話響三聲內(nèi)按標準接聽；2、仔細詢問客人租借用品