1、廣 州 南 洋 理 工 職 業 學 院教 案 首 頁年月日第周課題：特約經銷商基礎知識課次：1教學方法：講授、討論道具：教材、多媒體課件教學目的：1、掌握四位一體特約經銷商的概念2、了解經銷商與主機廠之間的關系3、熟悉經銷商的部門設置與崗位分工4、了解經銷商重要崗位人員的職責教學重點：1、掌握四位一體特約經銷商的概念2、熟悉經銷商的部門設置與崗位分工教學難點：熟悉經銷商的部門設置與崗位分工教學過程時間分配（包括組織教學、復習舊課、講授新課、鞏固新課、布置作業）1、復習舊課、導

2、入新課（約 10min）2、新課講授（約 70min）（1）特約經銷商概況（2）經銷商的組織機構與人員管理3、小結與鞏固練習（約 10min）課后記：完成授課計劃良好，完成教學目的良好，講授知識點清晰，學生掌握良好。模塊一特約經銷商基礎知識（一）導入新課：（二）進入新課單元一特約經銷商概況一、特約經銷商概念1、四位一體特約經銷商整車銷售(sale)、 售后服務(service)、 零配件供應(sparepart)、信息反饋(survey)2、單一服務經銷商售后服務、零配件供應、信息反饋沒有整車銷售職能二、標準的四位一體經銷商特點（ P

3、2）舉例：一汽-大眾經銷商建設（一）簽訂意向性協議建設建設依據：一汽-大眾經銷商建設指南一個月內提供初步規劃：初步設計：審定：設計：按審定意見進行施工圖設計裝修：內外裝修（特別是設計一汽-大眾企業標示、服務標示等）經銷商須提供設計效果圖，經審定后方可裝修驗收：對標識系統顏色的要求：（二）過渡性維修服務：意向性協議簽訂一個月內填寫過渡性服務申請表R3 系統：經銷商應用 R3 系統管理條例專用工具：經銷商專用工具、設備訂購與管理條例崗位設置及人員培訓：培訓管理條例經銷商崗位設置要求及人員任職管理備件訂購：經銷商備件訂貨管理條例管理條件：售后服務核心流程人員穿著：統一設

4、計的工作服（三）一年內無特殊情況必須完成各項建設工作，申請開業。填寫開業申請表，一汽-大眾公司驗收，合格后填寫開業審批表，一汽-大眾公司批準后，即可開業。已開業經銷商（服務）的權利和利益三、經銷商責任四、經銷商、汽車生產企業（主機廠）與客戶的關系：以三者關系圖進行說明五、汽車生產廠家對經銷商的支持單元二經銷商的組織機構與人員管理一、經銷商組織機構1、經銷商部門設置（1）銷售部部門職能：開拓市場，完成銷售計劃，做好客戶的開發及維護工作，匯報銷售經營情況及市場信息崗位人員：銷售經理、銷售顧問（2）售后服務部部門職能：車輛保養、維修、索賠、外出救援等，解決客戶的投訴。反饋產品質量信息和客戶意見下屬部

5、門：服務部、 備件部、 技術部（3）綜合部部門職能：財務、人事關系管理下屬部門：財務部、人事部崗位人員：財務經理、會計、人事經理3、經銷商服務組織機構管理要求二、經銷商人員崗位描述請閱讀書本 P5-12 頁說一說： 如果你想勝任服務顧問 這個職位，你具備哪些能力？ 你覺得你能勝任哪個職位？三、豐田經銷商的組織機構及人員管理1、豐田經銷商的組織機構P13：圖 1-3請根據 P3“經銷商部門設置”和 P4 圖 1-2“經銷商崗位分工”進行對比，找出與豐田經銷商的崗位分工的異同之處

6、。2、豐田經銷商的人員管理（1）服務主管權限與職責，任職條件（P12-13）介紹：一汽豐田“關懷客戶七步法”七步法包括：步驟一預約；步驟二接待；步驟三填寫修理單；步驟四調度生產；步驟五質量控制；步驟六交車；步驟七追蹤服務。（2）保修專員權限與職責，任職條件（P14）（3）車間主管權限與職責，任職條件（P14）（4）診斷技師權限與職責，任職條件（P15）（三）鞏固、小結與提出下次課要學習的內容廣 州 南 洋 理 工 職 業 學 院教 案 首 頁年月日第周課題：模塊二 

7、前臺接待 單元 1、2課次：2教學方法：講授、討論道具：教材、多媒體課件教學目的：1、掌握售后服務核心流程的價值及步驟。2、了解大眾與豐田售后服務的區別性。3、掌握優質服務在核心流程每個步驟中的實施要點。教學重點：1、掌握售后服務核心流程的價值及步驟。2、掌握優質服務在核心流程每個步驟中的實施要點。教學難點：掌握優質服務在核心流程每個步驟中的實施要點。教學過程時間分配（包括組織教學、復習舊課、講授新課、鞏固新課、布置作業）1、復習舊課、導入新課（約 10min）2、新課講授（約 70min）（1）售后服務核心流程（2）優質服務3、小結與鞏固練習（約

8、60;10min）課后記：完成授課計劃良好，完成教學目的良好，講授知識點清晰，學生掌握良好。模塊二前臺接待（一）回憶舊課，導入新課： 設問導入：前臺接待的重要性？（二）進入新課單元一售后服務核心流程一、售后服務核心流程的價值二、售后服務核心流程1、一汽-大眾售后服務流程2、豐田售后服務流程單元二一、服務顧問崗位職責二、優質流程服務1、預約（1）預約的好處（2）預約的方式（3）預約工作內容（4）預約要點案例：P20（5）預約流程（圖 2-3）2、準備工作（1）準備的工作內容（2）準備工作要點（3）準備工作流程（圖 2-4）3、接車/制單（1）接車/制單工作內容（2）

9、接車/制單工作要求（3）接車/制單工作流程（圖 2-5）4、維修/進行工作優質服務（1）維修的重要性（2）維修/進行工作的工作內容（3）修理/進行工作的工作要求5、質檢/內部交車（1）質檢的重要性（2）質檢/內部交車的方式（3）質檢/內部交車的工作內容（4）質檢/內部交車的工作要求（5）質檢/內部交車的流程（圖 2-6）6、交車/結賬（1）交車/結賬的工作內容（2）交車/結賬的工作要求（3）交車/結賬的流程（圖 2-7）7、跟蹤（電話回訪）（1）跟蹤回訪的好處（2）跟蹤回訪的工作內容（圖 2-8）（3）跟蹤回訪的工作要求（4）跟蹤回訪的流程（圖 

10、;2-9）（三）鞏固、小結與提出下次課分小組模擬練習的內容和準備工作，布置作業。廣 州 南 洋 理 工 職 業 學 院教 案 首 頁年月日第周課題：模塊二前臺接待單元 3課次：3教學方法：講授、情景模擬訓練道具：教材、多媒體課件教學目的：1、掌握服務顧問的儀容儀表主義事項。2、熟悉前臺的各種接待禮儀。教學重點：1、掌握服務顧問的儀容儀表主義事項。2、熟悉前臺的各種接待禮儀。教學難點：熟悉經銷商的部門設置與崗位分工教學過程時間分配（包括組織教學、復習舊課、講授新課、鞏

11、固新課、布置作業）1、復習舊課、導入新課（約 10min）2、新課講授（約 70min）（1）接待禮儀（2）學生分小組模擬接待3、小結與鞏固練習（約 10min）課后記：完成授課計劃良好，完成教學目的良好，講授知識點清晰，學生掌握良好。模塊二前臺接待（一）復習舊課，導入新課： 復習上次課內容，同時引入新課。（二）進入新課單元三接待禮儀第一部分：內容講授一、儀容儀表1、男服務顧問2、女服務顧問二、肢體語言微笑、站姿、坐姿、走姿、蹲姿、握手、交換名片三、服務用語1、聲音運用2、標準服務用語3、最常用的禮儀敬語4、禁忌語言四、電話禮儀1、接電話的注意事項2、撥

12、打電話的注意事項3、轉接電話標準用語4、留言電話的注意事項五、道歉的技巧六、常用禮節1、問候禮儀2、座次禮儀（圖 2-10）3、奉茶和咖啡的禮儀4、建立良好的人際關系第二部分：觀看視頻：廣本售后服務流程教學錄像第三部分：學生到實訓室現場模擬練習（三）鞏固、小結與提出下次課要學習的內容廣 州 南 洋 理 工 職 業 學 院教 案 首 頁年月日第周課題：模塊三車間修理課次：4教學方法：講授道具：教材、多媒體課件教學目的：1、熟悉車間修理的類型 2、了解定期保養

13、的里程（時間）間隔和項目3、掌握首保的目的及業務的各項規定4、了解鈑金和噴漆的工藝流程5、掌握成為一名優秀的汽車維修工應具備的素質條件6、了解車間維修管理的內容教學重點：1、熟悉車間修理的類型2、掌握首保的目的及業務的各項規定3、掌握成為一名優秀的汽車維修工應具備的素質條件教學難點：掌握成為一名優秀的汽車維修工應具備的素質條件教學過程時間分配（包括組織教學、復習舊課、講授新課、鞏固新課、布置作業）1、復習舊課、導入新課（約 10min）2、新課講授（約 70min）（1）車間修理類型（2）車間修理管理3、小結與鞏固練習（約 10min）課后記：完成授課計劃良好，完

14、成教學目的良好，講授知識點清晰，學生掌握良好。模塊三車間修理（一）回憶舊課，導入新課： 簡單總結上次課模擬練習的收獲。設問： 在接待后，車輛進入修理車間后的程序是怎樣的？（二）進入新課單元一車間修理類型一、汽車保養1、定期保養舉例：邁騰轎車定期保養項目（表 3-1）（1） 常規保養（2） 定期更換正時皮帶（3） 定期更換自動變速器油（ATF 油）（4） 檢查底盤（5） 首保2、季節保養二、機電維修發動機部分、底盤部分、電器部分、維修質量檢驗維修案例：ABS 系統不工作三、鈑金噴漆1、汽車鈑金（1

15、）汽車劃痕修復基本方法（2）車身凹坑的修補（3）銹孔或裂口的修復（4）汽車鈑金維修工的要求2、汽車噴漆（1）涂裝前的準備工作（2）噴涂中間層油漆（3）噴涂面漆（4）汽車噴漆維修工的要求單元二車間修理管理一、維修質量的管理1、汽車維修質量管理制度2、維修質量控制3、汽車維修質量管理方法二、維修技術管理1、技術文件管理及使用2、專用工具及測量儀器的技術管理3、售后車輛信息反饋4、經銷商內部培訓（三）鞏固、小結與提出下次課要學習的內容，布置作業。廣 州 南 洋 理 工 職 業 學 院教 案 

16、首 頁年月日第周課題：模塊四備件管理課次：5教學方法：講授道具：教材、多媒體課件教學目的：通過學習，讓學生了解汽車備件的分類知識，掌握備件訂購的指導思想、基礎工作和需要考慮的因素，備件訂購的渠道與方式。熟悉備件入庫的步驟與內容。掌握備件庫存管理的內容與要求。了解備件發貨管理知識。教學重點：1、掌握備件訂購的指導思想、基礎工作和需要考慮的因素，備件訂購的渠道與方式。2、熟悉備件入庫的步驟與內容。3、掌握備件庫存管理的內容與要求。教學難點：備件訂貨管理。教學過程時間分配（包括組織教學、復習舊課、講授新課、鞏固新課、布置作業）1、復習舊課、導入新課（約 10min）2、新課講授（

17、約 70min）（1）汽車備件（2）備件訂貨管理（3）備件庫房管理3、小結與鞏固練習（約 10min）課后記：模塊四備件管理（一）回憶舊課，導入新課： 汽車備件管理是特約經銷商的一項重要業務內容。本次課以備件管理的重要性引入課程內容。（二）進入新課單元一汽車備件一、實用性分類(1)易耗件:易損耗、消耗量大的零部件(2)標準件：按國家標準設計與制造，對同一零件統一其形狀、尺寸、公差、技術要求，能通用在各種儀器設備上，并具有互換性的零件。適用于汽車的標準件如：螺栓、墊圈等。(3)車身覆蓋件：由板材沖壓、焊接成形，并覆蓋汽車車身的零件。如：發動機罩、散熱器罩、翼子板等。

18、(4)保安件：不易損壞的零部件二、 標準化分類(1)總成總成件：數個零件、數個分總成或他們之間的任意組合(2)分總成：2 個或多個零件與子總成組合(3)子總成：2 個或多個零件組合加工(4)單元體：零部件之間的任意組合(5)零件：單一成品、單一制件單元二備件訂貨管理以“汽車備件訂貨的重要性”引入內容的學習。一、備件訂貨實施1、備件訂貨指導思想“良性庫存 = 備件盈利 = 對客戶的服務質量”良性庫存：用最合理的費用保證對客戶的最佳服務率。2、備件訂貨的基礎工作1)充分了解每一種備件的銷售特性2)建立完整的訂貨卡片3、備件訂貨應

19、該考慮的因素1)備件的生命周期及其在不同階段的特點備件的生命周期包括四個主要階段：技術部門設立備件編號、新件訂貨、正常期限訂貨、停產期訂貨。2）備件銷售歷史、需求預測和趨向系數Q=（前 6 個月的銷量*2）/（前 12 個月的銷量）3）目標庫存、安全庫存和警戒庫存目標庫存=日銷售*最大供貨日實際庫存與目標庫存的差額部分即訂貨需求。安全庫存：必須保證的庫存數量，否則會缺貨。為目標庫存的 10%-20%安全庫存 = 日銷售 * 最小供貨日4)合理地掌握備件訂貨周期及訂貨方式：常規訂貨、緊急訂貨5)對銷售段和單

20、價段的分析及對訂貨的影響銷售段：用于顯示每個零件年度銷售的頻率。單價段：應認真考慮單價高的零件的訂貨。6)注意季節性零件及促銷件的訂貨：提前做好訂貨準備，在旺銷季節開始之前備件入庫。7)盤存清單的利用：對積壓件、滯銷件或銷路下滑件的處理8）使庫存結構合理A 類（快流件）B 類（一般件）C 類（慢流件）的訂貨周期4、備件訂貨的計劃制定二、備件訂貨的渠道與方式1、選擇備件供應商：從汽車生產企業備件部門訂貨2、選擇供貨方式：需求量大的備件，選擇定點供應直達供貨的方式。盡量采用簽訂合同直達供貨方式，減少中間環節，加速備件周轉。需求量少的備件，采用臨時采購方式，減少庫存積壓

21、。采購形式采取現貨與期貨相結合的方式。3、訂貨類型（1）常規訂貨：用于補充正常庫存的定時訂單（2）緊急訂貨：每月訂購的次數不限，但每次訂購的品種不得超過 20 種，加收手續費用和急運費。（3）定時訂貨：包括所有的液體、輪胎、蓄電池、冷媒和保險杠的備件訂單，定時發送（4）特殊訂貨：發動機總成、車身、散熱器框架等。單元三備件庫房管理一、備件的入庫管理1.到貨接運：到貨接運時要對照貨物運單，做到交接手續清楚、證件資料齊全。2.備件驗收（1）驗收準備：準備驗收憑證，訂貨資料，確定存貨地點，準備裝卸設備、工具及人力。（2）核對資料：入庫通知單，供貨單位提供的質量證明書、發貨明細表、裝

22、箱單，承運單位提供的運貨單及必要證明。（3）實物檢驗：質檢員、倉管員、采購員聯合作業，對備件質量、數量進行嚴格檢查。品種驗收：品種、規格、型號點驗數量：質量驗收：儀器驗收，感官驗收進口備件的辨認：配套件、純正件、專廠件（外部包裝、內部包裝、產品標簽：如“純正部品”、包裝封簽、內包裝紙、產品標記、備件編號）3.辦理入庫對質量完好、數量準確的汽車備件，及時填寫和傳遞汽車備件驗收入庫單，同時辦理入庫。如數量、品種、規格錯誤，做好記錄，判明責任，聯系供應商。對包裝破損的備件，在運輸及押運工人在場的情況下打開包裝，如有損壞，寫明情況，請運輸人員或押運工人簽字，向領導匯報。1.倉庫設置與要求（1）倉庫的基

23、本設施要求（2）倉庫布置原則（3）倉庫管理規定2、庫內備件管理（卡、帳管理，庫存盤點管理）（1）卡、帳管理（2）庫存盤點管理（三）鞏固、小結與提出下次課要學習的內容。廣 州 南 洋 理 工 職 業 學 院教 案 首 頁年月日第周課題：模塊五索賠管理單元 1課次：6教學方法：講授道具：教材、多媒體課件教學目的：通過學習本單元內容，使學生了解整車和備件的質量擔保要求。教學重點：1、汽車整車與備件的質量擔保要求教學難點：介紹汽車召回小知識時，客觀看待汽車召回教學過程時間分

24、配（包括組織教學、復習舊課、講授新課、鞏固新課、布置作業）1、復習舊課、導入新課（約 10min）2、新課講授（約 70min）（1）汽車產品的質量擔保（2）小知識：汽車召回3、小結與鞏固練習（約 10min）課后記：模塊五索賠管理（一）回憶舊課，導入新課：以介紹汽車索賠的概念，索賠管理的重要性導入新課。（二）進入新課單元一汽車產品的質量擔保一、整車的質量擔保要求1.整車的質量擔保期：從購買之日算起（以購車發票上的日期為起始時間）2. 出租營運用途的新購汽車的質量擔保期：12 個月或者 10 萬 KM（先達到者為準

25、）3.其它用途的新購汽車的質量擔保期：24 個月或者 6 萬 KM(先達到者為準）4.用戶變更了所購買的轎車的用途，所購買的轎車仍然享受原來的質量擔保期，質量擔保的期限和里程不作變更；5.如果處于質量擔保期內的汽車出現了質量問題，對于更換的原裝備件，它的質量擔保期與整車的質量擔保期相同。二、汽車備件的質量擔保要求1. 特殊件的質量擔保要求以“捷達車特殊件的質量擔保期”講解2.易損件的質量擔保要求以“捷達車易損件的質量擔保期”講解三、汽車質量擔保期的變化 延長質量擔保期廣本新飛度、新雅閣質量擔保期限：2 年/6 萬&

26、#160;KM3 年/10 萬 KM（整車升級）長安鈴木汽車有限公司質量擔保期限：2 年/6 萬 KM2 年/8 萬 KM（整車升級）上汽集團質量擔保期限：2 年/6 萬 KM3 年/8 萬 KM（整車升級）上海大眾帕薩特領馭質量擔保期限：2 年/6 萬 KM3 年/6 萬 KM（整車升級）華晨尊馳車型質量擔保期限：3 年/6 萬 KM，動力總成：10

27、60;年/20 萬 KM（動力總成升級）5東風悅達起亞質量擔保期限：3 年/5 萬 KM，發動機、變速器總成： 年/10 萬 KM（動力總成升級）北京現代質量擔保期限：2 年/6 萬 KM5 年/10 萬 KM（動力總成升級）本部分內容以列出各類車型進行比較分析。四、延長質量擔保期的作用1、不同的汽車質量擔保期延長形式，對消費者產生的作用不同。兩種形式：整車質量擔保期的延長；動力總成質量擔保期的延長2、汽車質量擔保期的長短影響客戶維修保養的費用。小知識：汽

28、車召回缺陷汽車產品召回管理規定由國家質量監督檢驗檢疫總局、國家發展和改革委員會、商務部、海關總署聯合制定,2004 年 3 月 12 日正式發布,10 月 1日起開始實施。缺陷汽車產品召回管理規定是我國以缺陷汽車產品為試點首次實施的召回制度。缺陷汽車產品召回管理規定對相關內容加以說明。各品牌汽車召回情況一、日系品牌汽車召回情況統計“豐田召回門”觀看視頻：汽車召回事件頻發，質量保障受關注二、美系品牌召回情況統計三、德系品牌召回情況統計四、韓系、法系、瑞典品牌召回情況統計五、自主品牌召回情況統計觀看視頻：中國新聞周刊關于汽車召回

29、的評論（三）鞏固、小結與提出下次課要學習的內容，布置作業。廣 州 南 洋 理 工 職 業 學 院教 案 首 頁年月日第周課題：模塊五索賠管理單元 2、3課次：7教學方法：講授道具：教材、多媒體課件教學目的：1、通過學習，使學生掌握索賠的意義、條例和原則。2、 掌握零件索賠流程及索賠登記卡的填寫內容。教學重點：索賠登記卡的填寫內容。教學難點：索賠登記卡的填寫內容。教學過程時間分配（包括組織教學、復習舊課、講授新課、鞏固新課、布置作業）1、復習舊課、導入新課（

30、約 10min）2、新課講授（約 70min）（1）索賠條例（2）索賠程序3、小結與鞏固練習（約 10min）課后記：模塊五索賠管理（一）回憶舊課，導入新課： 介紹“索賠及索賠意義”（二）進入新課單元二索賠條例一、索賠條例介紹不在客戶向汽車生產企業索賠的范圍之內的情況索賠案例：使用問題不給賠償李先生當初買了車后，興沖沖地在一家非廠家指定的維修廠加裝了電子防盜器、中控裝置，但此后該車的電路常常會出現一些小毛病，為此，李先生向廠家提出了索賠。請問：李先生能夠得到合理的賠償嗎？二、索賠原則1.索賠期間的間接損失汽車生產企業不予賠償；2.索賠包括根據技術要求對汽

31、車進行的修復或更換 ,更換下來的零部件歸汽車生產企業所有；3.經銷商從汽車生產企業的備件部門訂購的備件在未裝車之前發生故障，可以向汽車生產企業的備件部門提出索賠；4.關于常規保養，汽車生產企業或用戶已經支付給經銷商費用，經銷商有責任為用戶的車輛做好每一項保養工作。如果用戶車輛在經銷商保養后，對保養項目提出索賠要求，應由經銷商自行解決；5.嚴禁索賠虛假申報，若發生此種情況，責任由經銷商承擔；6.嚴禁使用非原廠備件辦理索賠，若發生此種情況，責任由經銷商承擔；7.空氣濾清器、機油濾清器、燃油濾清器不予索賠；8.對于汽車使用維護過程中需要進行的調整項目，各汽車生產企業不單獨為用戶辦理索賠項目

32、：三、備件索賠原則，1. 以更換之日起（日期以發票為準） 備件在一年內且里程不超過 10 萬公里，出現質量問題，客戶有權向汽車生產企業的特許經銷商提出索賠。2.關于備件索賠的有關規定說明：(1)對于蓄電池的索賠：只有蓄電池斷格故障才可以提出索賠申請，對于蓄電池電量不足的情況, 不能提出索賠申請；(2)對于傳動軸總成、空調系統及后橋總成的索賠，汽車生產企業原則上不予受理。四、整車退換原則1、符合以下原則可以為客戶退換整車由于重大產品質量問題引起，故障無法完全排除或者修復達不到有關要求，影響客戶的正常使用。重大客戶投訴引起的?？蛻糍徿?#160;1

33、 周內，就發現重大質量問題，客戶不同意維修處理，強烈要求退換車的。2、以下情況原則上不同意退換整車購車時間超過 2 年或者行駛里程超過 10 萬 KM。車輛沒有按規定到經銷商處保養或者車輛故障是由于客戶使用操作不當引起的。車輛故障由于加裝、改裝引起的（改裝未經汽車生產企業允許）通過經銷商維修（或者零部件的索賠）可以達到商品車質量標準的。單元三 索賠程序一、零件索賠程序1、客戶向經銷商索賠（1）提出索賠要求（2）經銷商鑒定（3）開具任務委托書（4）維修技師拆檢鑒定（5）索賠員進行索賠件的真假鑒定（6）根據索賠金額的大小執行不同

34、的索賠程序（7）確認可以索賠車輛：填寫索賠件的名稱及故障現象索賠員填寫索賠申請單，索賠件返還索賠件狀態為 1（汽車生產企業索賠庫管理員把返還索賠件對照索賠申請單進行審核。（8）打印領料單，進行維修（9）結算2、經銷商向汽車生產企業索賠（1）索賠軟件管理系統將確認的索賠申請單轉入索賠結算庫，經銷商根據月結算信息開具增值稅發票并錄入系統，按月進行索賠結算。（2）汽車生產企業財務人員審核發票，通過系統轉為備件款3、汽車生產企業向零部件生產企業索賠（1）汽車生產企業售后服務部門把審核后的索賠申請單按協作廠分類，并打印售后服務外協件索賠單（2）索賠款從協作廠貨款中扣除（3）通知協作廠取回索賠件

35、，否則銷毀二、整車索賠流程1、經銷商服務總監填寫整車索賠申請表，報汽車生產企業區域負責人員。2、汽車生產企業現場服務代表初步判斷是否符合整車索賠原則，技術經理進行技術鑒定并反饋鑒定結果。3、經銷商根據乘車索賠申請表的批復和情況說明報售后產品責任部門。4、產品責任部門上報各級領導審批并反饋，由現場服務代表和經銷商共同為客戶辦理手續。5、提車，返回舊車，從經銷商的購車款中扣除車輛折舊費用。6、經銷商與客戶辦理車輛交接手續。三、索賠登記卡的填寫（一）索賠登記卡（二）填寫說明服務站編號1、一汽-大眾特約服務站編號，7 位數，由售后服務部提供。其中一汽-大眾編號為三位數字（1、2、3 

36、;位）；地區編號為兩位數字（4、5 位）；服務站編號為兩位數字（6、7 位）2、索賠申請單編號，6 位數年份：1、2 位；序號：3、4、5、6 位；3、任務委托書號， 13 位數修理類別：2 位；年、月、流水號：11 位；注：0-首保，1-索賠，2-保養，3-小修，4-大 修, 5-事故車, 6-返工。當前年 4 位，當前月 2 位，流水號 5 位，如：1-200401000014、索賠類別（由索賠件的來源決定)5、

37、引導數據，共 4 位，揭示各類質量擔保形式的可能性，每一位數都有一定的揭示作用，各位數字分別代表：第一位數： 保用車型式第三位數： 保用內容第四位數： 合同方式6.型號，共六位編寫方法：介紹 2004 年以后的編寫方法第一位、第二位：車型Jetta -1G寶來：1J開迪：2K邁騰：9X速騰：9L高爾夫：2J進口邁騰：3C第三位：車身2第四位：裝備捷達0第五位：發動機汽油機 M柴油機 -D第六位：傳動器自動變速箱 01M-A5 檔手動變速箱-S7.RA 標記，共一位，

38、表明修理種類對損壞部件進行修復：1對損壞部件進行更換：28、車輛類別：共一位，車輛用途。含義：T-出租車W-商品車B-公務用車P-私人用車9、底盤號,十七位, 填寫底盤號碼的后八位第二位數： 記帳形例如:W V W Z Z Z 3 2 Z H N 1 5 3 6 2 410、售出日期(購買日期，以購車發票為準）共六位，日、月、年份各兩位。例如：購車日期為：2003 年 1 月 

39、10 日，則該日期應填寫“100103”；11、修理日期，共六位，日、月、年份各兩位。請填寫車輛修理日期，要與任務委托書上修理日期一致；12、里程數，車輛修理時的行駛里程；靠右側填寫13、損壞編號，共十位；14、用戶姓名：詳細填寫用戶姓名，公務用車請填寫單位名稱；用戶電話：詳細填寫；15、故障描述：詳細準確填寫故障現象及原因.16、工位共八位（三）鞏固、小結與提出下次課要學習的內容，布置作業： P83 第六題廣 州 南 洋 理 工 職 業 學 院教 案 首

40、 頁年月日第周課題：模塊五索賠管理單元 4-7課次：8教學方法：講授道具：教材、多媒體課件教學目的：1、熟悉索賠件的操作規范及索賠件的返件方法。2、 了解汽車生產企業對經銷商索賠管理的要求。教學重點：熟悉索賠件的操作規范及索賠件的返件方法。教學難點：索賠件的操作規范教學過程時間分配（包括組織教學、復習舊課、講授新課、鞏固新課、布置作業）1、復習舊課、導入新課（約 10min）2、新課講授（約 70min）（1）索賠件的管理（2）外出服務的管理規定（3）汽車生產企業對索賠管理的要求（4）索賠的財務結算3、小結與鞏固練習（約 10min）

41、課后記：模塊五索賠管理（一）回憶舊課，導入新課： 講解上次課作業，相信分析索賠登記卡的填寫。（二）進入新課單元四索賠件的管理一、經銷商索賠件庫的管理規定1. 獨立庫房（獨立區間），不得與其他廠家產品混放；2. 分區、分類存放，國產、進口件分開存放；3. 近一個月以內的索賠件；4. 必須粘貼或拴掛相應的條形碼；5. 庫貨架上應粘貼相應的分類、分組標簽。二、索賠件的管理1、索賠件條形碼2、索賠件操作規范（1）索賠件條形碼粘貼要求（粘貼在索賠件平面的空白處）（2）索賠條形碼拴掛要求：先將條形碼粘貼在索賠掛簽上，再將掛簽拴掛到索賠件上；索賠件

42、小孔處 ；索賠件閉環處、柱型的凹處；用膠帶、繩、鐵絲制成閉環來拴掛索賠件掛簽（3）多個索賠件的捆綁要求：一張索賠申請單申報索賠數量為兩件以上，郵寄索賠件時，必須將索賠件捆綁在一起，并且保證能直接看到廠家代碼、廠標、生產日期等標記。（4）索賠件清洗要求：存有機油、汽油、冷卻液等液體的索賠件必須將殘液倒放干凈。索賠件粘有油污、泥土等污物，必須清洗干凈。3 、索賠件的返件方法A.經銷商將貼好條形碼或拴掛好條形碼掛簽的索賠件，分類裝箱，并附有經銷商索賠件驗收清單，裝箱單一式三份，中心庫、中轉庫，經銷商各一份；要求用中鐵快運的方式，如距離較近的也可用其它方式運送，但必須有專人負責。B

43、.蓄電池、玻璃件的特殊說明：非鐵路運輸必須送到；如通過鐵路運輸可不返回，銷毀處理須征得售后服務科有關人員同意。C、索賠件返件原包裝說明：4、索賠件運費的結算方法：實報實銷5、損壞件拒絕索賠的原因說明：P79單元五 外出服務的管理規定外出服務的管理規定1、外出服務維修人員應具有一定修理經驗的維修技術人員2、200KM 以內 24 小時趕到現場，200KM 以上 48 小時趕到現場3、必須填寫經銷商外出服務登記表，并經服務總監批準4、外出服務金額 1000 元以上，需經汽車生產企業的售后服務部門批準。5、外出

44、服務費用結算：屬索賠范圍，按出差標準報銷；正常修理，按經銷商當地費用標準執行6、外出服務費用以索賠申請單的形式填報錄入索賠軟件管理系統。單元六 汽車生產企業對索賠管理的要求一、經銷商索賠員的工作內容A.負責首保相關業務的辦理工作；B.處理索賠業務C.索賠件管理；二、索賠員的崗位要求A.接受過汽車生產企業的技術基礎培訓、索賠培訓，經過汽車生產企業的售后服務部門批準才能從事索賠業務。B.認真檢查索賠車輛，嚴格執行質量擔保條例及有關規定；C.堅持索賠原則，秉公辦事，講究效率、保證質量、廉潔服務 ；D.嚴格按照產品的技術規范要求對產品質量進行檢查、測試和分析，準確判斷故障原因、正確

45、填報索賠申請單；E.了解掌握在使用、維修、保養中出現的問題。對重大、疑難 、特殊質量問題要在規定時間內向汽車生產企業反饋；F.向用戶宣傳汽車生產企業的產品及維修、保養和正確使用的常識。三、汽車生產企業對經銷商索賠工作的要求（ P80）四、經銷商索賠員的培訓程序1、經銷商提前 1-2 個月提出培訓申請2、汽車生產企業進行資格審核3、汽車生產企業統一制定培訓計劃并安排培訓時間4、汽車生產企業售后服務部門發給培訓證書單元七索賠的財務結算一、財務結算原則1、有獨立的銀行賬戶，獨立的財務進出明細賬目2、結算依據：索賠申請單、索賠件、首保憑證、發票3、結算內容：售前

46、服務檢查費，首保費、索賠工時費，索賠材料費二、增值稅專用發票的填寫要求1、增值稅專用發票開具的基本要求2、增值稅專用發票開具的詳細要求（1）開票日期欄（2）購買單位欄：全稱，購銷雙方的開戶銀行、賬號、地址、電話號碼。（3）貨物或應稅勞務名稱欄（4）規格型號、計量單位、數量、單價欄（5）金額、稅率、稅額、價稅合計欄、金額欄（6）銷貨單位（章）、開票人欄三、增值稅專用發票銷貨清單的填寫說明1、填寫要求：允許匯總開具專用發票2、填寫規定：（1）必須填寫購貨單位的名稱，要與增值稅專用發票上的購貨單位名稱保持一致（2）必須填商品或勞務名稱欄、計量單位欄、數量欄、單價欄及銷售額欄，銷售額合計應與增值稅專用

47、發票的金額欄合計數相同（3）清單應給購貨方一式兩份，一份附發票聯，一份附抵扣聯（4）加蓋財務專用章或發票專用章（三）鞏固、小結與提出下次課要學習的內容。廣 州 南 洋 理 工 職 業 學 院教 案 首 頁年月日第周課題：模塊六經銷商內部管理課次：9教學方法：講授道具：教材、多媒體課件教學目的：1、了解維修質量管理制度和控制內容及維修技術管理的內容。2、了解專用工具的訂購規定及資料管理規定。3、了解培訓管理的流程及規定。4、了解信息管理的內容、信息來源、分類及傳遞方式。教學重點

48、：1、培訓管理的流程及規定。2、信息管理的內容、信息來源、分類及傳遞方式。教學難點：網絡管理教學過程時間分配（包括組織教學、復習舊課、講授新課、鞏固新課、布置作業）1、復習舊課、導入新課（約 10min）2、新課講授（約 70min）（1）維修質量與維修技術管理（2）專用工具、設備、資料管理（3）培訓管理（4）信息管理與網絡管理3、小結與鞏固練習（約 10min）課后記：模塊六經銷商內部管理（一）回憶舊課，導入新課：（二）進入新課單元一維修質量與維修技術管理一、維修質量管理1.維修質量管理制度(1)做好維修保養車輛的內部檢驗工作。(2)做好備件的入庫檢驗制度。(3

49、)做好計量器具和檢測設備的管理和使用工作。(4)做好技術業務培訓工作。(5)健立健全崗位責任制度。2.維修質量控制(l)專用工具使用（按要求必須使用專用工具；經過培訓后使用，接受監控。）(2)維修過程控制車輛維修后，自檢互檢終檢并簽字確認。每月對維修過程中出現的質量問題進行匯總統計分析，找出原因，制定解決措施，專人負責問題的跟蹤和解決(見表所示)。(3)對專用工具使用和維修質量情況的檢查（不定期檢查）經銷商內部維修質量月分析表二、維修技術管理1.技術文件的管理2.專用工具及測量儀器的技術管理3.售后車輛信息反饋4.經銷商內部培訓(1)經銷商必須建立內部培訓機制；(2)技術經理負責經銷商內部的培

50、訓工作。(3)內部培訓工作要有計劃，每次培訓后，必須建立培訓檔案記錄，以備查詢。5.對經銷商技術管理考核單元二專用工具、設備、資料的管理一、工具設備管理1.專用工具及設備管理規定(1)規定時間內訂購必需的專用工具、檢測儀器及設備。(2)經銷商如果以各種理由不訂專用工具和設備，將按經銷商自動取消協議處理。(3)經銷商如有條件開展其它產品（如自動變速器等）的服務工作，則必須增訂相應車型所需要增添的專用工具、設備。2.專用工具及設備訂購3.專用工具及設備的到貨清點4.補訂專用工具二、 資料的管理1、資料的發放管理規定（1）資料的發放：一式兩份，一份為維修服務人員借用，一份存檔備查。（2）資

51、料的管理建立獨立的資料室或在工具間內設立資料專柜；所有資料應進行編碼,并建立資料明細；建立資料目錄及借閱檔案。實行損壞、丟失賠償制度，責任落實到人。單元三培訓管理一、培訓項目1、技術類培訓：分為初級、高級、專家級。（1）初級技術類培訓：（適合剛進入汽車售后服務的維修檢測人員）（2）高級技術類培訓：（適合經銷商的技術經理（技術總監）和內部培訓員參加。（3）專家級技術類培訓：（適合有一定技術實力和影響力的經銷商派技術經理（總監）或內部培訓員或資深維修人員參加。）2、管理類培訓：管理模式、客戶溝通和服務營銷三方面。管理模式方面：核心流程培訓客戶溝通方面：客戶關系技巧、客戶抱怨與沖突的解決技巧、電話回

52、訪的技巧等服務營銷方面：服務理念、時間控制模式、小組工作模式、經營分析等適合從事服務管理的服務經理、接待人員及客戶服務人員等參加。3、索賠培訓內容：索賠工作流程、索賠管理條例、索賠件管理以及索賠申請單的填寫、在網錄入、時時上傳、修改索賠申請單等項目。要求具備計算機基礎和對索賠件損傷原因的分析能力（有一定的維修基礎知識）適合經銷商的索賠員和服務經理。4、計算機業務培訓內容：企業應用的 ERP 系統4S 店的索賠員和服務經理等必須經過該項培訓。5、備件培訓內容：業務培訓和網絡訂貨備件業務培訓：汽車生產企業的備件體系、備件訂貨及管理系統、備件管理條例及備件的圖冊或電子目錄系統等網絡訂貨：電子目錄使用、在備件網絡系統上建立訂單及發送、訂貨跟蹤等內容。適合經銷商的備件經理及備件計劃員參加二、培訓流程及規定1、培訓管理流程（圖 6-1培訓管理流程圖）2、培訓有關規定（1）培訓方式有計劃的定期培訓（按照培訓通知進行）應經銷商要求的不定期培訓（經銷商根據本企業的實際情況，申報培訓內容，聽候汽車生產企業售后服務部門的安排）其他方式的培訓：下發自學手冊，自行學習；組織相互學習（2）培訓