1、中L地產KPI項目計劃 戰略地圖戰略地圖財務層面財務層面長期股長期股東價值東價值生產率生產率收入增長收入增長客戶層面客戶層面價格價格內部流程層面內部流程層面學習與成長層面學習與成長層面信息資本信息資本人力資本人力資本組織資本組織資本質量質量時間時間功能功能伙伴伙伴關系關系品牌品牌產品產品/服務特征服務特征關系關系形象形象運營管理運營管理客戶管理客戶管理創新管理創新管理法規與社會法規與社會流程管理流程管理+因果關系因果關系界定將無形資產轉化為界定將無形資產轉化為有形價值的邏輯鏈條有形價值的邏輯鏈條客戶價值主張客戶價值主張明晰創造客戶價值的條件明晰創造客戶價值的條件價值創造流程價值創造流程界定將無

2、形資產轉化為客界定將無形資產轉化為客戶和財務成果的流程戶和財務成果的流程將資產和作業分組將資產和作業分組界定與價值創造協調一致界定與價值創造協調一致且有機融合的無形資產且有機融合的無形資產平平衡衡計計分分卡卡框框架架使命使命我們為什么存在我們為什么存在價值價值什么對我們重要什么對我們重要戰略戰略我們的對策我們的對策愿景愿景我們希望的是什么我們希望的是什么戰略地圖戰略地圖詮釋戰略詮釋戰略平衡記分卡平衡記分卡指標和重點指標和重點目標值和行動方案目標值和行動方案我們需要做什么我們需要做什么個人目標個人目標我需要做什么我需要做什么戰略成果戰略成果滿意的股東滿意的股東愉快的客戶愉快的客戶高效的流程高效的

3、流程士氣高昂且訓士氣高昂且訓練有素的員工練有素的員工平衡記分卡平衡記分卡是描是描述述價值是什么價值是什么和和價值如何創造價值如何創造的的連續統一體中的連續統一體中的一環一環長期股東價值長期股東價值改善成本結構改善成本結構提高資產利用率提高資產利用率增加收入機會增加收入機會提高客戶價值提高客戶價值價格價格質量質量有用性有用性選擇選擇功能功能服務服務 伙伴關系伙伴關系 品牌品牌客戶價值主張客戶價值主張產品產品/服務特征服務特征關系關系形象形象財務層面客戶層面運營管理流程供應生產分銷風險管理客戶管理流程選擇獲得保持增長創新流程機會識別R&D組合設計/開發上市法規文化流程環境安全和健康招聘政府

4、關系內部層面人力資本信息資本 組織資本文化領導力協調一致團隊工作學習與成長層面生產率戰略生產率戰略增長戰略增長戰略長期股東價值長期股東價值生產率戰略生產率戰略增長戰略增長戰略改善成本結改善成本結構構提高資產利提高資產利用用增加收入機會增加收入機會提高客戶價提高客戶價值值價格價格質量質量可用性可用性選擇選擇功能功能服務服務伙伴關系伙伴關系品牌品牌產品產品/服務特征服務特征關系關系形象形象客戶價值主張客戶價值主張財務層面財務層面客戶層面客戶層面內部層面內部層面運營管理流程運營管理流程客戶管理流程客戶管理流程創新管理流程創新管理流程法規社會流程法規社會流程生產與交付產品和服務的流程供應生產分銷風險管

5、理提高客戶價值的流程選擇獲得保持增長創造新產品和服務的流程機會識別R&D組合設計與開發上市改善社區和環境的流程環境安全和健康招募員工社區為客戶和股東創造價值的內部流程為客戶和股東創造價值的內部流程中L地產戰略主題（中期）1、中L地產戰略主題：？戰略實現：戰略地圖分解、戰略績效評價指標提取、績效行動計劃 7中L地產戰略地圖構思中L地產戰略：產品戰略、城市戰略、核心競爭力核心競爭力：基于價值鏈流程的標準化能力戰略實現：產品標準化、業務流程標準化、服務標準化、人才標準化戰略標準：戰略對標伙伴（如萬科同區域城市） 8財務層面財務層面長期股長期股東價值東價值標準化戰略標準化戰略服務卓越戰略服務卓

6、越戰略客戶層面客戶層面價格價格內部流程層面內部流程層面學習與成長層面學習與成長層面信息資本信息資本人力資本人力資本組織資本組織資本質量質量時間時間功能功能伙伴伙伴關系關系品牌品牌產品產品/服務特征服務特征關系關系形象形象規劃設計規劃設計項目發展項目發展采購招標采購招標成本管理成本管理市場營銷市場營銷品牌公關品牌公關售后服務售后服務運營支持運營支持+因果關系因果關系界定將無形資產轉化為界定將無形資產轉化為有形價值的邏輯鏈條有形價值的邏輯鏈條客戶價值主張客戶價值主張明晰創造客戶價值的條件明晰創造客戶價值的條件價值創造流程價值創造流程界定將無形資產轉化為界定將無形資產轉化為客戶和財務成果的流程客戶和

7、財務成果的流程將資產和作業分組將資產和作業分組界定與價值創造協調一致界定與價值創造協調一致且有機融合的無形資產且有機融合的無形資產平平衡衡計計分分卡卡框框架架長期股東價值長期股東價值標準化戰略標準化戰略服務卓越戰略服務卓越戰略提高價值鏈運作能力提高價值鏈運作能力增強業務支持能力增強業務支持能力擴大市場份額擴大市場份額擴大公司品擴大公司品牌知名度牌知名度價格價格質量質量可用性可用性時間時間功能功能服務服務伙伴關系伙伴關系品牌品牌產品產品/服務特征服務特征關系關系形象形象客戶價值主張客戶價值主張財務層面財務層面客戶層面客戶層面內部層面內部層面規劃設計規劃設計流程流程建設與管理建設與管理流程流程營銷

8、與銷售流程營銷與銷售流程售后服務流程售后服務流程前期項目規劃和產品設計的流程設計評審成本控制設計變更施工與監督控制的流程采購施工監控交付驗收營銷策劃與售賣產品的流程市場研究客戶研究營銷策劃銷售客戶持續關懷的流程客戶報事處理客戶信息管理客戶持續關懷客戶滿意度調查為客戶和股東創造價值的內部流程為客戶和股東創造價值的內部流程內部層面內部層面規劃設計規劃設計建設與管理建設與管理營銷與銷售營銷與銷售售后服務售后服務人力資本信息資本組織資本專業化人才隊伍針對性的培訓信息與知識管理系統網絡計算機管理系統團隊合作標準化創新學習成長層面學習成長層面1、運營管理流程運營管理流程戰略地圖模板戰略地圖模板長期股東價值

9、長期股東價值標準化戰略標準化戰略服務卓越戰略服務卓越戰略行業成本領先行業成本領先業務業務-服務價值鏈流程領先服務價值鏈流程領先提高新客戶份額提高新客戶份額減少服務成減少服務成本本競爭性價格競爭性價格最低總成本最低總成本質量卓越質量卓越滿意的產品方案滿意的產品方案品牌卓越品牌卓越為客戶提供最好的解決方案為客戶提供最好的解決方案財務層面財務層面客戶層面客戶層面內部層面內部層面開發供應商關系開發供應商關系生產產品和服務生產產品和服務向客戶分銷向客戶分銷管理風險管理風險更低的獲得成本更低的獲得成本 供應商伙伴關系供應商伙伴關系 供應商標準體系供應商標準體系 外包成熟非戰略業務外包成熟非戰略業務更低的產

10、品單位成本更低的產品單位成本 持續改進持續改進 生產周期生產周期 營運資本效率營運資本效率 更低的服務成本更低的服務成本快速的客戶響應快速的客戶響應提高質量提高質量 財務風險（高信用質財務風險（高信用質量）量）經營風險經營風險技術風險技術風險運營管理戰略地圖模板運營管理戰略地圖模板質量管理和流程改進技能質量管理和流程改進技能促進流程改進的技術促進流程改進的技術持續改進文化持續改進文化人力資本人力資本信息資本信息資本組織資本組織資本學習層面學習層面“供應商關系管理供應商關系管理”的目標和指標的目標和指標目標目標指標指標設計設計/工程外包工程外包 現有/未來績效考核指標提取（規劃設計、項目發展、采

11、購招標、成本管理）降低獲得成本降低獲得成本 獲得設計和工程服務的作業成本 采購成本占項目總價的百分比 設計、工程外包供應商排名:質量、交付、成本構建供應商標準構建供應商標準體系體系 采購招標標準體系達標率（來源） 設計標準體系達標率（來源） 工程標準體系達標率（來源）外包成熟、非核外包成熟、非核心產品和服務心產品和服務 外包伙伴的數量 外包伙伴的標桿業績“生產產品與服務生產產品與服務”的目標和指標的目標和指標目標目標指標指標降低項目產品和服降低項目產品和服務的成本務的成本 關鍵運營流程的作業成本 項目單位產出成本（生產相似產品的行業領先者） 營銷、銷售、分銷和管理費用占總成本的百分比持續改進流

12、程持續改進流程 持續改進流程的數量 減少無效或不增值流程的數量提高營運資本效率提高營運資本效率 現金周轉期（應收帳款周轉期加上存貨周轉期減去應付帳款周轉期）“向客戶分銷和提供產品與服務向客戶分銷和提供產品與服務”的目標和指標的目標和指標目標目標指標指標降低服務成本降低服務成本 向客戶交付和儲存的作業成本 通過低服務成本渠道到達的客戶比率快速響應客戶快速響應客戶需求需求 從訂房到交付的提前期 從產品、服務完成到可供客戶使用的時間 準時交付率提高質量提高質量無缺陷交付項目的百分比客戶投訴的數量和頻率“風險管理風險管理”的目標和指標的目標和指標目標目標指標指標管理財務風險管理財務風險/保持保持高信用

13、質量高信用質量 項目負債比率 項目壞帳比率管理運營風險管理運營風險 項目積壓數量 項目銷售滯后周期管理技術風險管理技術風險 與競爭對手相比，項目開發、項目設計或工程技術潛在的風險率連接連接“客戶層面客戶層面”的目標和指標的目標和指標目標目標指標指標降低客戶成本；增降低客戶成本；增加客戶利潤加客戶利潤 相對于競爭對手的價格 客戶的獲得成本 本公司單位產品或服務的客戶盈利性向客戶交付零缺陷向客戶交付零缺陷的產品和服務的產品和服務 客戶體驗到的缺陷等級的比率 客戶抱怨的數量和百分比準時交付產品準時交付產品 準時交付率 客戶提前期（從訂房到交付） 完美交付比率（在正確時間將無缺陷產品和服務交付客戶的比

14、率 ）提供良好的選擇提供良好的選擇 需求客戶滿足程度的產品或服務提供狀況指數連接連接“財務層面財務層面”的目標和指標的目標和指標目標目標指標指標成為行業中的成本成為行業中的成本領先者領先者單位產品或服務成本，將競爭對手作為標桿單位產出成本的年降低率成本預算差異百分比單位產出或項目的一般、銷售和管理費用資產利用最大化資產利用最大化 銷售/資產比率 存貨周轉率 投資效率(新項目的凈現值與投資總額之比)增加新客戶的收入增加新客戶的收入 來自新客戶的銷售收入金額連接連接“學習與成長學習與成長”的目標和指標的目標和指標目標目標指標指標開發質量管理和流開發質量管理和流程改善技能程改善技能 參加項目質量管理

15、技術培訓的員工百分比 參加作業管理、流程管理或時間管理理論培訓或具有這方面知識的員 工比率推動流程改善和客推動流程改善和客戶滿意的技術戶滿意的技術 從項目運營中獲得及時客戶反饋的員工比率（內外部客戶） 對客戶需求進行電子化跟蹤的內外部客戶比率持續改善文化持續改善文化 持續改善和知識共享文化的員工調查 提出流程改善新思路的數量 采納員工流程改善建議的比率 跨多個部門共享質量和流程改善思路的數量 來自員工建議和行動（成本節約、缺陷減少、服務質量提高、處理問 題或投訴時間減少）的業績改善2、客戶管理流程客戶管理流程戰略地圖模板戰略地圖模板長期股東價值長期股東價值生產率戰略生產率戰略增長戰略增長戰略改

16、善銷售效率改善銷售效率增加收入機會增加收入機會提高客戶價提高客戶價值值價格價格可用性可用性質量質量伙伴關系伙伴關系品牌品牌客戶價值主張客戶價值主張財務層面財務層面客戶層面客戶層面內部層面內部層面客戶選擇客戶選擇客戶獲得客戶獲得客戶保留客戶保留客戶增長客戶增長了解細分市場了解細分市場篩掉非盈利客戶篩掉非盈利客戶瞄準高價值客戶瞄準高價值客戶品牌管理品牌管理宣傳價值主張宣傳價值主張客戶化大規模營銷客戶化大規模營銷獲得獲得/轉化客戶線索轉化客戶線索開發經銷商網絡開發經銷商網絡 額外客戶服務額外客戶服務“唯一來源唯一來源”伙伴關伙伴關系系服務卓越服務卓越終身客戶終身客戶交叉銷售交叉銷售解決方案銷售解決方

17、案銷售伙伴伙伴/集成管理集成管理客戶教育客戶教育客戶管理戰略地圖模板客戶管理戰略地圖模板人力資本信息資本組織資本學習層面學習層面選擇選擇功能功能服務服務市場研究 盈利性分析 市場宣傳 客戶數據庫 客戶分析 E調查/抽樣 盈利性分析 客戶中心文化 個人目標協調一致 最佳實踐分享 電話銷售 產品線知識 客戶溝通 伙伴管理數據庫營銷 客戶線索管理 銷售隊伍自動化 網址設計客戶中心文化 個人目標協調一致 最佳實踐分享 呼叫中心協議 產品線知識 問題解決 客戶反饋客戶交互中心 問題跟蹤系統 訂單管理系統 客戶中心文化 個人目標協調一致 最佳實踐分享 顧問銷售技巧 客戶/行業知識 產品線知識 客戶信息反饋

18、 資產組合規劃模型 集成訂單管理 客戶中心文化 個人目標協調一致 最佳實踐分享 “客戶選擇客戶選擇”的目標和指標的目標和指標目標目標指標指標了解細分客戶了解細分客戶細分項目產品客戶的盈利貢獻篩選非盈利客戶篩選非盈利客戶非盈利產品客戶百分比瞄準高價值客戶瞄準高價值客戶高端價值或戰略客戶數量管理品牌管理品牌關于品牌認知和偏好的客戶調查“客戶獲得客戶獲得”的目標和指標的目標和指標目標目標指標指標宣傳價值主張宣傳價值主張品牌認知(調查)定制化大規模營銷定制化大規模營銷客戶對活動的響應率使用促銷樣品的客戶數量獲得新客戶獲得新客戶客戶線索轉化率獲得每個新客戶的成本獲得新客戶的時間價值“客戶保留客戶保留”的

19、目標和指標的目標和指標目標目標指標指標提供優質客戶提供優質客戶服務服務 優質客戶數量 優質客戶的質量評價 解決客戶關注問題或抱怨的時間 客戶對質詢初次應答的不滿意比率提供卓越服務提供卓越服務 服務水平(來自第三方調查)創造高度忠誠的創造高度忠誠的客戶客戶 客戶份額(區域項目客戶的百分比) 推薦新客戶的數量 通過現有客戶推薦獲得新客戶的數量 忠誠客戶對產品和服務提升的建議數量“客戶增長客戶增長”的目標和指標的目標和指標目標目標指標指標交叉銷售客戶交叉銷售客戶 每位客戶使用的項目產品數量解決方案銷售解決方案銷售 聯合開發的服務協議數量 售后服務的收入/利潤 客戶可獲得的增值服務數量與客戶結為伙伴與

20、客戶結為伙伴 單一來源合同數量 獲得共享協議的數量 從獲得共享協議中賺取的收入 與客戶打交道的時間連接連接“客戶層面客戶層面”的目標和指標的目標和指標目標目標指標指標通過有吸引力的價值主通過有吸引力的價值主張增加客戶滿意度張增加客戶滿意度高度滿意客戶的比率增加客戶忠誠度增加客戶忠誠度客戶保持率客戶關系深度造就狂熱的癡迷者造就狂熱的癡迷者客戶推薦業務的百分比連接連接“財務層面財務層面”的目標和指標的目標和指標目標目標指標指標創建新的收入來源創建新的收入來源新客戶收入新產品和服務收入增加單位客戶的收入增加單位客戶的收入客戶份額(荷包分額)增加客戶盈利性增加客戶盈利性客戶盈利性(通過ABC系統來衡量

21、)非盈利客戶比率改善銷售效率改善銷售效率銷售費用/收入總額單位銷售成本(通過渠道)電子化客戶交易比率連接連接“學習與成長學習與成長”的目標和指標的目標和指標目標目標指標指標人力資本人力資本開發戰略能力開發戰略能力吸引和保留頂級人才吸引和保留頂級人才人力資源準備度人力資源準備度關鍵員工周轉率關鍵員工周轉率信息資本信息資本開發客戶管理信息和數據系統組合開發客戶管理信息和數據系統組合增加知識共享增加知識共享客戶應用系統組合準備度客戶應用系統組合準備度知識管理系統使用程度知識管理系統使用程度組織資本組織資本創建客戶中心型文化創建客戶中心型文化創建協調一致的個人目標創建協調一致的個人目標員工文化調查員工

22、文化調查與與BSC客戶流程和成果指標相客戶流程和成果指標相聯系和員工目標比率聯系和員工目標比率層面層面目標目標指標指標財務財務創造新收入來源 / 增加單位客戶收入 / 增加客戶盈利性/ 改善銷售效率新客戶收入 / 荷包份額 / 單位客戶利潤(ABC) / 銷售成本(渠道)客戶客戶增加客戶滿意度(價值主張) / 增加客戶忠誠度 / 創造狂熱愛好者高度滿意客戶百分比 / 客戶保持率 / 關系深度) / 客戶推薦業務比率內內部部流流程程選擇了解細分市場 篩掉非盈利客戶 品牌管理 瞄準高價值客戶宣傳價值主張 客戶化大規模營銷 獲得新客戶 開放經銷商網絡提供額外客戶服務 提供卓越服務創造唯一來源伙伴 創

23、造終生客戶關系交叉銷售 解決方案銷售 伙伴/集成管理 客戶教育獲得保留增長細分市場貢獻 非盈利客戶比例 戰略帳戶數量 品牌意識/偏好品牌意識 響應率運動 客戶線索數量/轉化率 經銷商品質排名額外服務客戶數量 唯一來源收入比例服務水準(渠道) 客戶生命周期價值單位客戶產品數量 聯合開發服務協議數 利潤分享協議數/比例 與客戶接觸時間學學習習與與成成長長人力開發戰略能力 吸引和保留頂尖人才開發戰略CRM投資組合 增加知識共享創造客戶中心文化 創造個人目標協調一致信息組織人力資本準備度 關鍵員工周轉率投資組合運用準備度 接觸知識管理系統的客戶/員工數量客戶調查 將個人目標與BSC連接客戶管理記分卡模

24、板客戶管理記分卡模板3、社會網絡流程社會網絡流程戰略地圖模板戰略地圖模板長期股東價值長期股東價值生產率戰略生產率戰略增長戰略增長戰略減少業務執行風險減少業務執行風險吸引有社會意識的客戶吸引有社會意識的客戶和投資者和投資者客戶價值主張客戶價值主張財務層面財務層面客戶層面客戶層面內部層面內部層面環境環境安全與健康安全與健康招聘招聘社區社區能源和資源消耗能源和資源消耗污水和廢氣排放污水和廢氣排放固體廢物處置固體廢物處置產品環境影響產品環境影響安全安全健康健康 多樣性多樣性招聘失業者招聘失業者社區計劃社區計劃聯合非營利組織聯合非營利組織社會與法規流程戰略地圖模板社會與法規流程戰略地圖模板學習層面學習層

25、面社區伙伴社區伙伴負責的公民負責的公民投資于人力資本培養投資于人力資本培養清潔技術清潔技術社會意識和責任文化社會意識和責任文化人力資本信息資本組織資本股東價值股東價值標準化戰略標準化戰略服務卓越戰略服務卓越戰略提高價值鏈運作能力提高價值鏈運作能力增強業務支持能力增強業務支持能力擴大市場份額擴大市場份額擴大公司品牌知名度擴大公司品牌知名度產品產品/服務特征服務特征形形 象象關關 系系價格有競爭力價格有競爭力質量有保障質量有保障時間合理時間合理功能齊全功能齊全值得信賴值得信賴的品牌的品牌彼此了解、互助彼此了解、互助的伙伴關系的伙伴關系售售 后后 服服 務務規規 劃劃 設設 計計營營 銷與銷與 銷售

26、銷售建建 設設 與與 管理管理運營管理流程運營管理流程客戶管理流程客戶管理流程標準化標準化資源平臺資源平臺信息管理信息管理獲得獲得客戶客戶的想法的想法可信的可信的客戶客戶關系關系客戶便客戶便捷服務捷服務靈活靈活作業作業傳遞產品優點、傳遞產品優點、特點特點組織資本組織資本信息資本信息資本人力資本人力資本專業人專業人才隊伍才隊伍針對性針對性培訓培訓資源信資源信息平臺息平臺網絡計算網絡計算機系統機系統團結團結合作合作標準化標準化創新創新獲得客戶偏好獲得客戶偏好、滿意度等信息、滿意度等信息財務層面財務層面學習成長層面學習成長層面內部層面內部層面客戶層面客戶層面股東價值股東價值標準化戰略標準化戰略服務卓越戰略服務卓越戰略提高價值鏈運作能力提高價值鏈運作能力增強