1、會計學1新加坡航空公司、服務、客戶關系策略的介紹 國內航空公司航空服務主要問題及原因分析國內航空公司航空服務主要問題及原因分析 國內民航航空服務不足的改進措施國內民航航空服務不足的改進措施第1頁/共26頁一一.新加坡航空公司有著無數的美譽：新加坡航空公司有著無數的美譽：p世界一流的航空公司之一p世界上盈利最高的航空公司之一p最優秀的航空公司p最優秀的機艙服務p最優秀的機上便餐p最守時和最安全的航空公司p商業旅行的最佳選擇p最優秀的航空貨運公司p亞洲最受尊重的企業尤其是被民航業權威雜志世界航空運輸評為“20年國際民航卓越服務大獎”更是新加坡航空公司優秀業績的寫真.新加坡航空公司、服務、客戶關系策

2、略的介紹新加坡航空公司、服務、客戶關系策略的介紹第2頁/共26頁二二. 新航的基本服務新航的基本服務（3）美味可口的國際烹飪（1）安全舒適的新航客艙（2）溫柔體貼的新航空姐（4）豐富多彩的視聽娛樂（5）沁人心脾的機艙香氣第3頁/共26頁（1）安全舒適的新航客艙）安全舒適的新航客艙豪華艙豪華艙第4頁/共26頁（2）溫柔體貼的新航空姐）溫柔體貼的新航空姐p 新加坡航空公司通過“新加坡女孩”計劃提供給其客戶無微不至的關懷和服務，贏得了許多航空行業和旅游業的大獎。p新加坡空姐”代表著亞洲價值觀和盛情，她是親切的、熱情的、溫和的以及優雅的。這一形象是新加坡航空服務承諾及優異質量的完美的人性化表現。第5頁

3、/共26頁（3）美味可口的國際烹飪）美味可口的國際烹飪世界一流美食，供您盡情享用世界一流美食，供您盡情享用 p乘客可以通過新航獨家提供的名廚有約服務提前預訂您的正餐。p乘客只需從名廚有約菜肴清單中選擇相應菜品，并通過訂票處或旅行社發出預訂即可，也可以在通過新航網站在線訂票時預訂名廚有約。第6頁/共26頁（4）豐富多彩的視聽娛樂）豐富多彩的視聽娛樂第7頁/共26頁 乘坐新加坡航空公司的班機能感受到一種特殊香味，它們來自“新航”空姐身上、熱毛巾上的香水味，這一香味彌漫整個機艙的各個角落。這種經過精心設計的名為“Stefan Flo4dian Waters”的特制香味，是新加坡航空公司形象的一部分，

4、已經被注冊成為新加坡航空公司獨一無二的商標。Stefan Flo4dian WatersStefan Flo4dian Waters（5）沁人心脾的機艙香氣）沁人心脾的機艙香氣第8頁/共26頁p 重視企業文化建設p 始終堅持航空安全p 兼顧標準化服務與個性化服務p 關注客戶需求，不斷創新服務p 選擇、培訓、激勵員工，建立精英服務團隊p 培養員工之間良好的團隊意識p 構建優質的銷售和分銷系統 p 提供全方位的服務p 不斷提高危機公關處理的能力p 傾聽員工的意見p 重視顧客的反饋p 處理好表揚和投訴三三. . 新加坡航空公司服務的客戶忠誠提升策略新加坡航空公司服務的客戶忠誠提升策略第9頁/共26頁

5、p 正點率低及延誤服務矛盾突出p 機上餐飲問題突出p 服務技能低下p 乘機手續繁瑣p 資訊服務設備缺乏且內容單調枯燥.國內航空公司航空服務主要問題及原因分析國內航空公司航空服務主要問題及原因分析一一.航空服務主要問題：航空服務主要問題：第10頁/共26頁運營管理運營管理 42.35%流量控制流量控制 21.10%惡劣天氣惡劣天氣 21.10%軍事活動軍事活動 7.00%機場保障機場保障 3.70%（一）正點率低及延誤服務矛盾突出（一）正點率低及延誤服務矛盾突出第11頁/共26頁（二）機上餐飲問題突出（二）機上餐飲問題突出p 餐飲衛生p 國內航空餐受到冷遇p 航空餐浪費嚴重p 國內航空食品與國際

6、同行存在較大的差距p 部分餐飲達不到標準原因原因：機上用餐的原料采購,成品制作,運輸，保鮮等都不方便造成餐飲費用高，浪費嚴重，且味道也不行第12頁/共26頁 10月6日下午，張女士一家人乘坐國航CA1268次航班返回北京。張女士及家人吃過飛機上發放的晚餐后發現，其中的牛肉燒餅已過期4天，于是她趕緊請乘務長告知其他乘客，不要誤食過期食品。然而，乘務長卻拒絕告知。半小時后，張女士的家人開始肚子疼，其他乘客也有嘔吐、腹瀉癥狀。面對這種情況，張女士要求國航給個說法，但直至當日晚22時，才有工作人員帶他們到醫院進行檢查。 航空食品存隱患第13頁/共26頁( (三三) ) 服務技能低下服務技能低下p對經濟

7、艙消費者態度淡漠，對頭等艙消費者卻表現出過度服務，導致消費者不滿p影響：嚴重地影響航空公司的形象，進而影響旅客對航空公司的信賴和忠誠，導致旅客流失和航空公司經濟效益下滑第14頁/共26頁p航空公司提供的讀物種類少且更新不及時，且很多廣告，電視、耳機等設備的利用率很低p原因：由于在我國民航的費用一般都比較低，設備一般都不怎么完善。（四）資訊服務設備缺乏且內容單調枯燥（四）資訊服務設備缺乏且內容單調枯燥第15頁/共26頁p基本的手續流程：換登機牌、買保險、托運行李、安全檢查、候機、登機和座機等基本流程p原因：為了確保所有消費者的安全部分工作人員做事能力低下p影響：造成上機人員的不滿，會流失部分顧客

8、（五）乘機手續繁瑣（五）乘機手續繁瑣第16頁/共26頁二二.國內主要的航空公司航空服務問題的影響分析：國內主要的航空公司航空服務問題的影響分析：p對航空公司本身的影響對航空公司本身的影響 賠償費用較高 由于航班延誤，導致部分旅客簽轉，造成客源流失 航空公司的的名譽受到極大的損害p對旅客的影響對旅客的影響 嚴重影響旅客的心情，耽誤旅客行程p對經濟的影響對經濟的影響 航空公司的服務質量不足將導致與航空業有關的經濟的倒退第17頁/共26頁一.一. 高度重視企業文化建設高度重視企業文化建設 “顧客是上帝”堅定的貫徹執行.國內民航航空服務不足的改進措施國內民航航空服務不足的改進措施第18頁/共26頁二二

9、. 不斷改善和創新航空服務不斷改善和創新航空服務 不斷地創新航空服務滿足客戶的需求第19頁/共26頁三. 精密計劃提高民航準點率精密計劃提高民航準點率p 宣傳機制 p 應急機制p 信息共享機制p 告知真相p 完善規章制度，特別是航班延誤的處理制度p 賠”是一種態度，天氣原因是航空公司無法控制的p 航班延誤后，民航方面也要主動和媒體進行溝通第20頁/共26頁四四. 提高航空食品的質量提高航空食品的質量p 注重航空食品的安全性 遵守國家食品法的條例 建立完善的食品安全應急體系p 注重航空食品的多樣化 中外結合，提供各地各種特色食物 根據四季時令的變換來適時換餐 從“色、香、味、型、意、養”方面研究開發特色食品第21頁/共26頁五五. 培養高素質的航空服務人員，提升航空服務技能培養高素質的航空服務人員，提升航空服務技能p 嚴格招聘關 p 培訓和激勵一線員工p 重視客戶的表揚與投訴p 傾聽客戶和一線員工的意見p 內部建立了一套完善的服務質量管理體系第22頁/共26頁六六. 簡化乘機手續繁瑣提高登機效率簡化乘機手續繁瑣提高登機效率p 創建機制健全的網上購票平