1、客戶關系管理客戶關系管理客戶關系管理項目三 溝通客戶需求客戶關系管理客戶關系管理任務一任務一 理解客戶需求理解客戶需求 任務二任務二 選擇溝通方式選擇溝通方式任務三任務三 滿足客戶期望滿足客戶期望客戶關系管理一、了解客戶的溝通風格一、了解客戶的溝通風格二、做好接待前的準備二、做好接待前的準備三、了解客戶的真正需求三、了解客戶的真正需求任務一任務一 理解客戶需求理解客戶需求客戶關系管理一、了解客戶的溝通風格一、了解客戶的溝通風格（1） 可以幫助我們迅速調整自己的行為可以幫助我們迅速調整自己的行為;選擇合適的選擇合適的溝通方式溝通方式;以客戶樂于接受的方式，進一步建立友好關系，以客戶樂于接受的方式

2、，進一步建立友好關系，挖掘詳細信息，從而提供更加適應客戶需求的服務。挖掘詳細信息，從而提供更加適應客戶需求的服務。價值與意義：價值與意義：客戶關系管理一、了解客戶的溝通風格一、了解客戶的溝通風格 （2） 具有這種溝通風格的人擅長推理，一絲不茍，具有完美主義傾向，具有這種溝通風格的人擅長推理，一絲不茍，具有完美主義傾向，嚴于律己，對人挑剔，做事按部就班，嚴謹且循序漸進，對數據與嚴于律己，對人挑剔，做事按部就班，嚴謹且循序漸進，對數據與情報的要求特別高；他們不愿拋頭露面，與其與人合作，不如單槍情報的要求特別高；他們不愿拋頭露面，與其與人合作，不如單槍匹馬一個人單干，因而他們往往在銷售過程中沉默寡言

3、，不大表露匹馬一個人單干，因而他們往往在銷售過程中沉默寡言，不大表露自我情感，動作小，節(jié)奏慢，面部表情單一。自我情感，動作小，節(jié)奏慢，面部表情單一。 與這種類型的人溝通時，必須以專業(yè)水準與其交流，因而必須表達與這種類型的人溝通時，必須以專業(yè)水準與其交流，因而必須表達準確且內容突出：資料齊全，邏輯性強，最好以數字或數據說明問準確且內容突出：資料齊全，邏輯性強，最好以數字或數據說明問題，以自己的專業(yè)性去幫助其做出決定。切忌流于外表的輕浮與淺題，以自己的專業(yè)性去幫助其做出決定。切忌流于外表的輕浮與淺薄，避免空談或任其偏離溝通的方向與目的。薄，避免空談或任其偏離溝通的方向與目的。 具有這種溝通風格的人

4、比較注重實效，具有非常明確的目標與個人具有這種溝通風格的人比較注重實效，具有非常明確的目標與個人愿望，并且不達目標誓不罷休：當機立斷，獨立而坦率，常常會根愿望，并且不達目標誓不罷休：當機立斷，獨立而坦率，常常會根據情境的變化而改變自己的決定，他們往往以事為中心，要求溝通據情境的變化而改變自己的決定，他們往往以事為中心，要求溝通對象具有一定的專業(yè)水準和深度：在與人溝通中，他們精力旺盛，對象具有一定的專業(yè)水準和深度：在與人溝通中，他們精力旺盛，節(jié)奏迅速，說話直截了當，動作非常有力，表情嚴肅，但是有時過節(jié)奏迅速，說話直截了當，動作非常有力，表情嚴肅，但是有時過于直率而顯得咄咄逼人，如果一味關注自我觀

5、點，可能會忽略他人于直率而顯得咄咄逼人，如果一味關注自我觀點，可能會忽略他人的情感。與這種類型的人進行溝通，首先要刺探其想法，提供各種的情感。與這種類型的人進行溝通，首先要刺探其想法，提供各種備選方案，若決定不合適，可以提供其它方案，投其所好，趁其不備選方案，若決定不合適，可以提供其它方案，投其所好，趁其不備，提出新點子。若直接反駁或使用結論性的語言，羅羅嗦嗦，這備，提出新點子。若直接反駁或使用結論性的語言，羅羅嗦嗦，這樣的溝通注定是低效甚至是無效的。樣的溝通注定是低效甚至是無效的。這種類型的人具有協作精神，支持他人，喜歡與人合作并常常助人為這種類型的人具有協作精神，支持他人，喜歡與人合作并常

6、常助人為樂；他們富有同情心，擅長外交，對人真誠，對公司或顧客忠誠，為樂；他們富有同情心，擅長外交，對人真誠，對公司或顧客忠誠，為了搞好人際關系，不惜犧牲自己的時間與精力，珍視已擁有的東西。了搞好人際關系，不惜犧牲自己的時間與精力，珍視已擁有的東西。這種類型的人做事非常有耐心，肢體語言比較克制，面部表情單純，這種類型的人做事非常有耐心，肢體語言比較克制，面部表情單純，但是往往愿意扮演和事佬的角色，對于涉及到銷售中敏感的問題，往但是往往愿意扮演和事佬的角色，對于涉及到銷售中敏感的問題，往往會采取回避的態(tài)度。往會采取回避的態(tài)度。 與這種類型的人溝通，應該了解其內心的真與這種類型的人溝通，應該了解其內

7、心的真實觀點，多談點主題內容，多提封閉式問題并以自己的觀點適度影響實觀點，多談點主題內容，多提封閉式問題并以自己的觀點適度影響他。他。 具有這種溝通風格的人顯得外向，熱情，生氣勃勃，魅力四射，具有這種溝通風格的人顯得外向，熱情，生氣勃勃，魅力四射，喜歡在銷售過程中扮演主角；他們干勁十足，不斷進取，總喜好喜歡在銷售過程中扮演主角；他們干勁十足，不斷進取，總喜好與人打交道并愿意與人合作：具有豐富的想象力，對未來充滿憧與人打交道并愿意與人合作：具有豐富的想象力，對未來充滿憧憬與幻想，也會將自己的熱情感染給他人。他們富有情趣，面部憬與幻想，也會將自己的熱情感染給他人。他們富有情趣，面部表情豐富，動作多

8、，節(jié)奏快，幅度大，善用肢體語言傳情達意，表情豐富，動作多，節(jié)奏快，幅度大，善用肢體語言傳情達意，但是往往情緒波動大，易陷入情感的旋渦，可能會給自己及其顧但是往往情緒波動大，易陷入情感的旋渦，可能會給自己及其顧客帶來麻煩。與這種類型的人溝通時，首先應該成為一個好觀眾客帶來麻煩。與這種類型的人溝通時，首先應該成為一個好觀眾或好聽眾，少說多聽，熱情反饋，支持與肯定，加之適度的引導。或好聽眾，少說多聽，熱情反饋，支持與肯定，加之適度的引導。切忌將自己的觀點強加給他或打斷、插話，或冷漠、無動于衷，切忌將自己的觀點強加給他或打斷、插話，或冷漠、無動于衷，這都會影響與這種類型的人的有效溝通。這都會影響與這種

9、類型的人的有效溝通。 客戶關系管理二、做好接待前的準備二、做好接待前的準備（1）了解客戶對服務的基本要求（認知）：了解客戶對服務的基本要求（認知）： 討論：討論：設想自己是客戶，對客服人員有什么期望？設想自己是客戶，對客服人員有什么期望？客戶關系管理二、做好接待前的準備二、做好接待前的準備（2） 明確溝通目的明確溝通目的 個人準備個人準備 形象形象 材料材料 事前預約事前預約客戶關系管理三、了解客戶的真正需求三、了解客戶的真正需求（1）在完全、清楚地識別及證實客戶的需求之前，不要推薦產品或服在完全、清楚地識別及證實客戶的需求之前，不要推薦產品或服務；務；要完全了解需求：哪些需求？最重要的需求？

10、需求的先后順序？要完全了解需求：哪些需求？最重要的需求？需求的先后順序？要清楚地識別客戶需求：具體需求是什么？原因何在？要清楚地識別客戶需求：具體需求是什么？原因何在？客戶的需求必須經客戶自身證實：避免個人猜測、主要臆斷客戶的需求必須經客戶自身證實：避免個人猜測、主要臆斷明確需求：清楚陳述來表達，真正對銷售有貢獻；明確需求：清楚陳述來表達，真正對銷售有貢獻；潛在需求：以抱怨、不滿做出的陳述；是巨大挑戰(zhàn)，需轉換。潛在需求：以抱怨、不滿做出的陳述；是巨大挑戰(zhàn)，需轉換。了解客戶需求的內涵：了解客戶需求的內涵：客戶關系管理【情景 1】 小販 A：我這里有李子，您要買李子嗎？ 老太太：我正要買李子，你這

11、個李子好嗎？ 小販 A：我的李子又大又甜特別好吃。 老太太：（來到水果面前仔細看了看，李子果然是又大又紅。就搖搖頭）我不買。 小販小販 A 不知道老太太到底想買什么口味的不知道老太太到底想買什么口味的李子，所以沒有賣出去。李子，所以沒有賣出去。客戶關系管理【情景 2】 小販 B：我這里是李子專賣店，有大的，有小的，有酸的，有甜的，有國產的，有進口的，您到底要什么樣的李子？ 老太太：要買酸李子。 小販 B：我這堆李子啊特別酸，您要不要嘗一口。 老太太：（嘗了一口，酸得受不了）真酸，來一斤。 小販小販 B 探知了老太太的要求，并迎合其心理，取得了一探知了老太太的要求，并迎合其心理，取得了一定的銷售

12、成績定的銷售成績 客戶關系管理【情景 3】 小販 C：老太太，別人都買甜的，您為什么買酸李子呀？ 老太太：我的兒媳婦懷孕了，想吃酸的。 小販 C：您對您兒媳婦真好，您兒媳婦喜歡吃酸的，就說明她要給您生個孫子，所以您天天給她買李子吃，說不定能生出一個大胖小子。 老太太：（高興地）你可真會說話。 小販 C：您知不知道孕婦最需要什么樣的營養(yǎng)？ 老太太：我不知道。 小販 C：孕婦最需要的是維生素，因為她要供給胎兒維生素。您知不知道什么水果含維生素最豐富？ 老太太：不知道。 小販 C：這水果之中，獼猴桃含維生素是最豐富的，如果您天天給兒媳婦買獼猴桃補充維生素，兒媳婦一高興，說不定就生出一對雙胞胎來。 老

13、太太：（很高興）不但能夠生胖小子還能生雙胞胎，那我就來一斤獼猴桃。 小販 C：我每天都在這里擺攤，而且水果都是新鮮進來的，您下次再來呢，我再給您優(yōu)惠。 客戶關系管理模擬老太太買李子里的小販，把整個過程變成是化妝品的銷售過程！練習一下！練習一下！客戶關系管理 聞望問切切三、了解客戶的真正需求（三、了解客戶的真正需求（2）客戶關系管理 望望觀察客戶的行為等所隱藏的信息觀察客戶的行為等所隱藏的信息觀顏察色觀顏察色客戶關系管理(客戶的一舉一動都有其意思)p 對你所說的話認可的表現對你所說的話認可的表現p 對你所說的話認不贊成的表現對你所說的話認不贊成的表現身體前傾者身體前傾者身體后傾者身體后傾者客戶關

14、系管理 問問正確的提問是挖掘客戶需正確的提問是挖掘客戶需求的核心部分！求的核心部分！ 客戶關系管理我 們 為 什 么 要 提 問: 收集信息和發(fā)現需求收集信息和發(fā)現需求 開始和結束談話開始和結束談話 控制談話方向控制談話方向 對話能讓對方參與到銷售過對話能讓對方參與到銷售過程當中程當中征求意見征求意見 提出建議提出建議客戶關系管理 “開放開放”式式“封閉封閉“式式n提問的分類提問的分類n開放式問題開放式問題描述、解釋、說明描述、解釋、說明n封閉式問題封閉式問題Yes or No（通過開放式問題可以獲得更多有用的信息）（通過開放式問題可以獲得更多有用的信息）（通過封閉式問題鎖定具體信息或證實對客

15、戶需求（通過封閉式問題鎖定具體信息或證實對客戶需求 的理解）的理解）客戶關系管理上帝給了我們兩只耳朵，一個嘴巴，表示讓我們多聽少說上帝給了我們兩只耳朵，一個嘴巴，表示讓我們多聽少說 一個一個“耳耳”“一一”“”“心心”“四四”代表眼睛代表眼睛“王王”代表態(tài)度代表態(tài)度 （對客戶的態(tài)度）（對客戶的態(tài)度） 聞聞客戶關系管理積極聆聽與回應積極聆聽與回應 獲得更多信息獲得更多信息 幫助進行談話幫助進行談話 保持友好氣氛保持友好氣氛 為有效發(fā)表自己的意見作準備為有效發(fā)表自己的意見作準備 處理不同意見處理不同意見客戶關系管理1、以己度人的回應、以己度人的回應 好為人師好為人師急于為他人輔導急于為他人輔導,

16、,提出忠告和解決問題提出忠告和解決問題 引導性發(fā)問引導性發(fā)問依據個人的想法依據個人的想法, ,觀念去發(fā)問觀念去發(fā)問 想當然想當然從個人的經驗去解釋和推斷別人的動機從個人的經驗去解釋和推斷別人的動機 主觀臆斷主觀臆斷評價、判斷、同意或反對評價、判斷、同意或反對客戶關系管理 2、 設身處地聆聽的回應 重復字句-只是字句只是字句,不是感受不是感受 重整內容-用自己的話總結大意用自己的話總結大意 表達感受-深入了解深入了解,捕捉對方通過身體語言及音調所表捕捉對方通過身體語言及音調所表達出來的感受達出來的感受 重整內容并且表達感受-用自己的語言來表達對方的意思用自己的語言來表達對方的意思及感受及感受 判

17、斷-同理心是否適當或必要同理心是否適當或必要客戶關系管理 切切具體產品方案的制作（把握需求，對癥下藥）具體產品方案的制作（把握需求，對癥下藥）從維護老客戶來著手（品牌建立、認知）從維護老客戶來著手（品牌建立、認知）從尋找新客戶來著手（潛在商業(yè)機會獲取從尋找新客戶來著手（潛在商業(yè)機會獲取）客戶關系管理 考慮客戶的知識水平考慮客戶的知識水平 選擇合適的溝通方式選擇合適的溝通方式 溝通的核心：獲取理解，達成一致溝通的核心：獲取理解，達成一致 掌握良好的溝通技巧掌握良好的溝通技巧 保持積極的溝通心態(tài)保持積極的溝通心態(tài)任務二任務二 選擇溝通方式選擇溝通方式客戶關系管理一、電話溝通一、電話溝通二、有效傾聽

18、二、有效傾聽三、非語言溝通三、非語言溝通四、書面溝通四、書面溝通任務二任務二 選擇溝通方式選擇溝通方式客戶關系管理溝通前的準備：溝通前的準備： 明確溝通目的明確溝通目的定位溝通目標定位溝通目標設立系列提問設立系列提問一、電話溝通一、電話溝通（1）準備所需資料準備所需資料設計讓人印象深刻的開場白設計讓人印象深刻的開場白保持積極熱情的心態(tài)保持積極熱情的心態(tài) 溝通目的：開發(fā)公交車移動電視廣告新客戶溝通目的：開發(fā)公交車移動電視廣告新客戶 資料：瑜伽館，王女士，資料：瑜伽館，王女士，1234567 溝通目標：瑜伽館做移動電視廣告溝通目標：瑜伽館做移動電視廣告客戶關系管理接聽和拔打電話的技巧：接聽和拔打電

19、話的技巧： 重要的第一聲重要的第一聲喜悅的心情喜悅的心情端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音音迅速、準確的接聽迅速、準確的接聽認真、清楚地記錄認真、清楚地記錄有效的電話溝通有效的電話溝通掛電話前的禮貌掛電話前的禮貌一、電話溝通一、電話溝通（2）客戶關系管理情景 不當用語 禮貌用語向人問好 喂 您好自報家門 我是*公司的 這里是*公司問對方身份 你是誰? 請問您是?問別人姓名 你叫什么名字? 能告訴我你的姓名嗎？問對方姓氏 你姓什么? 請問你貴姓?要別人電話 你電話是多少? 能留下你的聯系方式嗎？問有某事 你有什么事？ 請問您有什么事嗎？叫別人等待 你等著 請您稍等一會兒結束談話

20、你說完了嗎?” 您還有其他事嗎?或您還有其他吩咐嗎?不會忘記 我忘不了的 請放心，我一定照辦。沒聽清楚 什么?再說一遍!” 對不起，這邊太吵,請您再說一遍,好嗎？詢問情況 這個不歸我管 我可以幫您詢問下客戶關系管理有效傾聽的重要性有效傾聽的重要性在對話中，把感觀、感情、智力的輸入綜合起來，尋求達成共識在對話中，把感觀、感情、智力的輸入綜合起來，尋求達成共識并相互理解的智力和感情過程；并相互理解的智力和感情過程；“聽著聽著”的，不僅是耳朵，還有眼睛、頭腦、心靈；的，不僅是耳朵，還有眼睛、頭腦、心靈；一個合格的傾聽者，應能洞察一切暗示，并由此提出很多問題，一個合格的傾聽者，應能洞察一切暗示，并由此

21、提出很多問題，以便挖掘更深層次的需求以便挖掘更深層次的需求有效傾聽：是一種主動、積極的習得過程，不是單純的生理行為。有效傾聽：是一種主動、積極的習得過程，不是單純的生理行為。可獲取可獲取重要的信息重要的信息； 可可掩蓋自身弱點掩蓋自身弱點； 善聽才能善言善聽才能善言 ；二、有效傾聽（二、有效傾聽（1）定義：定義：能激發(fā)對方談話欲望；能激發(fā)對方談話欲望； 能發(fā)現能發(fā)現說服對方說服對方的關鍵的關鍵； 可使你獲得可使你獲得友誼和信任友誼和信任 。客戶關系管理環(huán)境語言的溝通：環(huán)境語言的溝通：身體語言溝通：身體語言溝通： 說話者的音質、音調、語速以及停頓和嘆詞的應用說話者的音質、音調、語速以及停頓和嘆詞

22、的應用雖然自身沒有確定的語義，但在語言溝通中配合使用，可以起到補充雖然自身沒有確定的語義，但在語言溝通中配合使用，可以起到補充的作用。的作用。 指在人們的溝通過程中，有意識或無意識地通過身體的外觀、姿勢、指在人們的溝通過程中，有意識或無意識地通過身體的外觀、姿勢、動作傳遞信息的過程。動作傳遞信息的過程。致命的致命的7秒：即對一個人的第一印象通常在秒：即對一個人的第一印象通常在7秒鐘之內就已決定秒鐘之內就已決定 。很多東西都是可以通過后天的努力培養(yǎng)修來的很多東西都是可以通過后天的努力培養(yǎng)修來的 。時間因素：黃金時間？邊角料時間？時間因素：黃金時間？邊角料時間？空間環(huán)境：空間距離空間環(huán)境：空間距離

23、身份地位、親疏遠近身份地位、親疏遠近三、非語言溝通三、非語言溝通副語言溝通：副語言溝通：客戶關系管理閱讀材料：千手觀音的微笑煉成閱讀材料：千手觀音的微笑煉成在2000年排千手觀音的時候，起初的主演邰麗華是用笑來處理，張繼剛導演覺得她笑的有點過分，而且她一高興就會把牙齒露出來。后來，張導演又讓邰麗華不要笑，讓她露出充滿慈愛、安詳的表情。結果他又嚴肅了，把臉給完全緊繃了起來。最后，觀眾現在看到的這個表情，是張導演和邰麗華一起尋找了很久才找到的狀態(tài)。為了找到這種狀態(tài)，張導演一步一步給她的眼神度量最合適的距離，尋找這種安詳而又心如止水安詳而又心如止水的樣子。最后，她這個表情的小秘訣就是：眼神在前面三四

24、米的地方下垂前面三四米的地方下垂，整個面目必須松弛。這種秘訣演繹下的邰麗華就最好地展現了東方女性、東方菩薩式的微笑神態(tài)。客戶關系管理客戶關系管理書面溝通的優(yōu)點：書面溝通的優(yōu)點：書面溝通的要素：書面溝通的要素： 以文字為媒體的以文字為媒體的信息傳遞信息傳遞，形式主要包括文件、報告、信件、，形式主要包括文件、報告、信件、書面合同書面合同等；等；書面溝通是一種比較書面溝通是一種比較經濟經濟的溝通方式，的溝通方式，溝通溝通的時間一般不長，的時間一般不長，溝通成本溝通成本也比較低；一般不受場地的限制。也比較低；一般不受場地的限制。 溝通目的：溝通所要取得的成果？溝通目的：溝通所要取得的成果？溝通內容：主

25、題單一明確，或每段加上標題溝通內容：主題單一明確，或每段加上標題溝通形式：標題層次分明，圖表強化表達溝通形式：標題層次分明，圖表強化表達溝通風格：簡繁得當溝通風格：簡繁得當本質上：間接溝通本質上：間接溝通從容、準確、可信、流傳久遠從容、準確、可信、流傳久遠四、書面溝通四、書面溝通（1）定義：定義：客戶關系管理書面溝通的技巧：書面溝通的技巧：間接性、單向性；間接性、單向性；個人觀點（偏見），讓收文者很容易忽略與他自己看法有沖突的信息。個人觀點（偏見），讓收文者很容易忽略與他自己看法有沖突的信息。 發(fā)文者的地位、收文者能否專心閱讀、心情如何？發(fā)文者的地位、收文者能否專心閱讀、心情如何？你寫作心情、

26、文件送達的時間你寫作心情、文件送達的時間給文章冠以標題，以便一開始就明確主題；給文章冠以標題，以便一開始就明確主題；把幾個意思相關的段落組織起來，冠以小標題，使讀者能夠迅速地掌把幾個意思相關的段落組織起來，冠以小標題，使讀者能夠迅速地掌握要點，并能很快地對全文的大意有個了解；握要點，并能很快地對全文的大意有個了解；盡可能運用圖表；盡可能運用圖表；每一個意思都單獨成段；每一個意思都單獨成段；保持形式的統一性保持形式的統一性選擇大致選擇大致3種正文風格和種正文風格和2種字體顏色，并貫穿種字體顏色，并貫穿通篇（大多的花樣會使你的文章顯得雜亂無章）。通篇（大多的花樣會使你的文章顯得雜亂無章）。四、書面

27、溝通四、書面溝通（2）書面溝通的障礙：書面溝通的障礙：客戶關系管理一、有針對性地推薦企業(yè)產品一、有針對性地推薦企業(yè)產品二、提供信息與選擇二、提供信息與選擇三、設定并超越客戶期望三、設定并超越客戶期望四、拒絕客戶不合理要求四、拒絕客戶不合理要求五、與客戶達成協議五、與客戶達成協議任務三任務三 滿足客戶期望滿足客戶期望客戶關系管理推薦產品的步驟：推薦產品的步驟：完全清楚顧客的具體需求、且已與客戶達成共識；完全清楚顧客的具體需求、且已與客戶達成共識；銷售人員可以解決這一需求；銷售人員可以解決這一需求； 客戶樂意與銷售人員溝通交談。客戶樂意與銷售人員溝通交談。表示了解客戶的需求；表示了解客戶的需求；將

28、產品的特點轉化為客戶的利益將產品的特點轉化為客戶的利益FAB模式；模式；確認客戶是否認同。確認客戶是否認同。一、有針對性地推薦企業(yè)產品一、有針對性地推薦企業(yè)產品（1）推薦產品的時機：推薦產品的時機：客戶關系管理FAB模式簡介模式簡介FAB：Feature-Advantage-Benefit，特點-優(yōu)點-利益 ；就是根據客戶的需求，陳述與客戶需求有關的特點，并且強調這些特點給客戶帶來的利益和好處。將商品的特點、優(yōu)點、利益結合起來。 特點特點：它是指產品或服務的基本特性產品或服務的基本特性/功能功能。應強調獨特的賣點（即USP：Unique Selling Proposition，又稱獨特銷售主張

29、），從而增加競爭優(yōu)勢。優(yōu)點優(yōu)點：從特性從特性/功能引發(fā)出來的、具有明顯便利的用途功能引發(fā)出來的、具有明顯便利的用途。也就是產品的這個特點可以幫助客戶做什么。利益利益：該用途能夠為客戶帶來的益處該用途能夠為客戶帶來的益處。我們強調使用獨有的商業(yè)價值（UBV，Unique Business value），也就是指你的USP所帶給客戶的價值和利益是什么。要注意利益的陳述一定是與客戶的需求有關，如果所陳述的利益沒有與客戶的需求相聯系，那就不算是利益陳述，只是在陳述功能或優(yōu)點。客戶關系管理推薦產品的其它技巧：推薦產品的其它技巧：對產品了如指掌，并發(fā)自內心地喜歡；對產品了如指掌，并發(fā)自內心地喜歡；明確目標

30、，做好產品演示前的準備；明確目標，做好產品演示前的準備； 產品介紹條理清楚，簡單易記；產品介紹條理清楚，簡單易記；以客戶興趣為中心，充分調動客戶的積極性。以客戶興趣為中心，充分調動客戶的積極性。巧用數字、折數、百分比；巧用數字、折數、百分比；利益需要最大化；利益需要最大化；支出需要最小化；支出需要最小化；一、有針對性地推薦企業(yè)產品一、有針對性地推薦企業(yè)產品（2）專業(yè)地介紹產品或服務：專業(yè)地介紹產品或服務：對比優(yōu)勢要明顯；對比優(yōu)勢要明顯；形象舉例易說明；形象舉例易說明；一條一條顯邏輯一條一條顯邏輯客戶關系管理商品推薦的原則商品推薦的原則 1、事實求是、事實求是 2、主動熱情、主動熱情 3、介紹重

31、點和要點、介紹重點和要點 4、介紹產品要有關聯性，不要問一句答一句、介紹產品要有關聯性，不要問一句答一句 5、拿遞商品要輕拿輕放、拿遞商品要輕拿輕放客戶關系管理 常見接待方式 1）自主性服務（超市） 實事求是； 了解顧客購買商品的目的； 親身感受或讓商品本身證實它的價值； 幫助顧客比較以選擇顧客喜歡的商品； 表現商品時語言盡量形象、具體、有說服力和吸引力。客戶關系管理 2）非自主性服務（超市之外） 初步接觸法-即一邊和顧客打招呼,一邊和顧客接近的方法； 選擇商品法-用含蓄的方式使顧客的購買心理從選擇買或是不買轉移到選擇買這種商品或是那種商品上適當轉移法-當顧客在猶豫不定時,把顧客的疑慮轉移或淡

32、化,強調顧客認同的特點,從另一角度說服顧客；客戶關系管理 適當轉移法-當顧客在猶豫不定時,把顧客的疑慮轉移或淡化,強調顧客認同的特點,從另一角度說服顧客； 最后機會法-當商品的數目已經不多,顧客錯過機會很難買到的時候,采用這種方法可以鼓勵顧客盡快采取購買行動；客戶關系管理 實事求是法-介紹商品時實事求是,不要有夸大的成分； 直接試探法-未能準確把握顧客的要求,那么不妨試探一下,通過向顧客推薦一至兩件商品,觀看顧客的反應,便可以了解顧客的需求。客戶關系管理更多的信息和選擇等于增值服務：更多的信息和選擇等于增值服務：表層需要表層需要/內在需求：扇子內在需求：扇子/風扇、空調風扇、空調多種信息的選擇

33、與提供多種信息的選擇與提供是尊重客戶的體現；是尊重客戶的體現； 多種信息的選擇與提供多種信息的選擇與提供給企業(yè)帶來更多的銷售機會；給企業(yè)帶來更多的銷售機會；多種信息的選擇與提供多種信息的選擇與提供越多越好？越多越好？客戶不完全滿意：加送一張卡或者其他小物品，他就會有一種客戶不完全滿意：加送一張卡或者其他小物品，他就會有一種得到增值服務的感受得到增值服務的感受 ；如果和客戶的期望值相差太遠，談判勢必是要破裂：提供更多如果和客戶的期望值相差太遠，談判勢必是要破裂：提供更多信息和選擇在某些時候就等于提供了增值服務，前提是客戶已信息和選擇在某些時候就等于提供了增值服務，前提是客戶已經認識到他的期望值本

34、身是不夠合理的。經認識到他的期望值本身是不夠合理的。二、提供信息與選擇二、提供信息與選擇客戶需要更多的信息和選擇：客戶需要更多的信息和選擇：客戶關系管理超越客戶期望值：超越客戶期望值：方法：告訴客戶，哪些是他可以得到，哪些他不可能得到的。方法：告訴客戶，哪些是他可以得到，哪些他不可能得到的。目的：一般客戶期望值比較高，往往難以滿足；可適當降低目的：一般客戶期望值比較高，往往難以滿足；可適當降低客戶的期望值，有助交易達成；客戶的期望值，有助交易達成；降低期望值的方法：分析價值和產品的矛盾、選擇合適期望降低期望值的方法：分析價值和產品的矛盾、選擇合適期望值（降低期望值）。值（降低期望值）。熟悉客戶：了解其購買理由、個人好惡熟悉客戶：了解其購買理由、個人好惡 ；詢問客戶的期望：識別他們在購買中已經得到的好處、遺憾詢問客戶的期望：識別他們在購買中已經得到的好處、遺憾讓客戶知道他們能得到什么：恰當承諾，而非過度承諾；讓客戶知道他們能得到什么：恰當承諾，而非過度承諾；滿足客戶期望：及時、不折不扣地實現；滿足