1、禮節禮儀培訓標準資料中國是禮儀之邦，講究禮節禮儀規范，樹立中國人文明禮節形象。禮節禮儀培訓課程是中國禮儀培訓網資深禮儀講師晏一丹老師主講，禮的本意是敬意，泛指特定民族、人群或國家基于理事傳統而形成的，以確立、維護社會等級秩序為核心的內容的價值觀念、道德規范以及與之相適應的典章制度、行為方式，今引申為表示敬意的通稱，是人們在社會活動中約定俗成的一種共同崇尚的規范形式。禮分為兩部分，一是規范自身形式的禮，成為禮儀；二是規范為他人態度和行為的禮，成為禮貌。第一節 見面時常用禮節介 紹介紹是在日常生活和社義場合中經常使用的一種溝通禮節。通過介紹可以縮短人們之間的距離，使隔閡感逐漸被親近感所取代，以便更

2、好地交談溝通和了解，還可以幫助人們擴大社交圈，結識新朋友，為以后想到合作奠定基礎。 介紹禮特別適用于飯店綜合性服務。作為飯店神經中樞的前臺服務員，正確地、合乎規范地施行介紹禮，將有效地表達對對方的友善和敬意，給人留下良好的第一印象，它是個人知識能力和基本素質的最好體現。 在社會場合，自我介紹是常有的事，成功地自我介紹會給人留下主動、熱情、大方的印象，為今后進一步交往打下了一個好的基礎。 1、標準式。簡介紹姓名即可，用于熟人、同事、朋友之間。 例：“你好，我是XXX”。 2、工作式。介紹自已的姓名、身份、單位、從事的具體工作等，用于工作或正式溝通場合。 例：“您好，我是*公司XXX部的XXX，請

3、多關照”。 “您好，我是 XXX，*公司XXX部經理，很高興認識您”。 3、禮儀式。介紹姓名、單位、職務等信息，并加上謙辭、敬語等，適用于講座、報告、演出、慶典、儀式等正規而隆重的場合。 例：“您好，我是*公司XX部門*職位XXX，聽了您的講座受益匪淺，以后請您多多指教”。 提示： 1、作介紹時，可將右手放在自己的左胸上，不要慌慌張張，手足無措，不要用大拇指指著自己。 2、作介紹時，眼睛應看著對方或大家，要善于用眼神、微笑和自然親切的面部表情來表達友誼之情。 訓練2：練習介紹他人 介紹他人是指在社交場合自己作為介紹人為他人作介紹。 1、為他人介紹時，無論介紹哪一方，都應手心朝上，手背朝下，五指

4、自然并攏，指向被介紹的一方，眼神要隨手勢指向被介紹的對象。 2、介紹的總原則是把別人介紹給你所尊敬的人。 3、介紹的順序： A、把身份低的介紹給身份高的； B、把年輕的介紹給年長的； C、把男士介紹給女士； D、把未婚的介紹給已婚的； E、把后到的介紹給先到者； F、商業性介紹不分男女，總是把身份、地位低的介紹給身份、地位高的。 提示： 1、在介紹過程中，先提某人的名字是對他（她）的一種敬意。 例：要把一位姓張的男子介紹給一位姓王的女子，可以這樣介紹：“王小姐，我可以介紹張先生認識你嗎”？獲得許可后，再為雙方作介紹，我來介紹一下：“這位是張先生，這位是王小姐”。 2、要把一位年輕的女士介紹給一

5、家大企業的負責人，則不論性別，均應先稱乎這位企業家。 例：“王總，請允許我介紹一下，這位是XX公司的人事部經理于XX小姐，于小姐，這位是我們公司的王XX總經理”。 3、當把一個人介紹給眾多的人時，首先應該向大家介紹這個人，然后再把眾人逐個介紹給這個人，集體介紹可以按照座位次序或職務順序一一介紹，介紹時，介紹人應有禮貌地以手示意。 4、如果對方正在與別人交談，不能隨意打聽別人的談話，這時可以點頭致意后在一旁等待，因為只有在合適的情形下，你介紹的朋友才會被對方所重視。 5、為他人介紹時，應注意實事求是，掌握分寸，切忌刻意吹捧，使雙方處于尷尬的境地，必要時，可以說明被介紹的一方與自己的關系，以便增進

6、相到了解和信任。 6、同時介紹幾個人與對方相識時，應一視同仁，不分開任何一方，但對其中身份高者或年長者可以作適度的重點介紹。 訓練3：練習他人介紹 在出入交際場合與人相識時，也經常由他人來介紹。 1、由他人作介紹時，如果自身較高，應主動與對方握手，表示很高興與相識。 2、如果自己想要認識某人，但自我介紹又不太合適，可委托他人為自己介紹，如果作為一般身份的人，當未被介紹給對方時，應耐心等待。 3、被介紹時，除女士和年長者可就坐微笑或欠身致意外，一般均應起立，微笑致意，或說“認識你很高興”之類的禮貌用語。 4、在宴會上，會談桌上可不必起立，被介紹者微笑點頭即可，相距近者可握手，相距遠者可常舉手致意

7、。 鞠躬禮是向他人表示新敬意的一種鄭重禮節，常用于下級對上級，服務人員對賓客，初次見面的朋友之間以及歡迎賓客等場合。 1、掌握鞠躬的要領： A、身體立正，目光平視，自然微笑面對受禮者； B、男女雙手在體側自然下垂或相握在背后，女士則將雙手在體前輕輕搭入在一起，右手搭在左手上。 C、以腰部為軸、腰、背、頸、頭是一條直線，身體前傾15度90度視線也隨之自然下垂。 D、身體前傾到位后停留一秒再恢復原狀。 E、鞠躬的同時致以問候或告別語，如“你好”、“早上好”、“歡迎光臨”、“見到您很高興”、“歡迎下次再來”等。 2、掌握鞠躬的角度： 行鞠躬禮時，上身前傾的角度視對受禮人的尊重程度而定，角度越大就越謙

8、虛。 A、上體前傾15度，為點頭鞠躬禮； B、上體前傾30主，為普通鞠躬禮； C、上體前傾45度，表示深深的敬意。 在社交場合一般施行15度左右的鞠躬禮即可。 3、掌握鞠躬的禮節： A、鞠躬應在距對方2米左右時進行； B、鞠躬時，必須脫帽，用右手握住帽檐中央，將帽取下； C、如果在行進中向對方行鞠躬禮，禮畢后應向右跨出一步，給對方讓路； D、受禮者若是長者、尊者、賓客和女士，可以不還鞠躬禮，而用欠身點頭，微笑致意，以示還禮，其他人在受禮后均應以鞠躬禮相還； E、任何時候都不可一面鞠躬一面抬頭看受禮者，禮畢應禮貌地注視受禮者，如果將視線移別處，會令人懷疑你鞠躬的誠意。 4、熟悉鞠躬禁忌： A、不

9、站或站立不直； B、邊走邊鞠躬； C、隨意點頭、彎身； D、咀嚼食物； E、說話東張西望； F、雙手提拿物品或插入衣褲口袋； G、叨煙。 二、致意 由于致意在很多情況下是不出聲的問候，以“此時無聲勝有聲”來傳達友善之意，這就要求致意時一定要讓對方看到，如果向人致意時距離太遠，或在其側面或背后致意，對方看不清楚或毫無反應，則既無效果又令人難堪。 致意是用語言或行為向別人表示問候，尊敬之意，是交際應酬中最簡單、最常用的禮節。它通常用于相識的人或只有一面之交的人之間在各種場合打招呼。 1、了解致意注意事項： A、遇到身份較高者，一般不應立即起身向對方致意，而應在對方的應酬告一段落之后，再上前致意。

10、B、與多人招呼遵照先長者后幼，先女后男，先疏后親的原則進行。 C、女士一般可以不首先向異性朋友致意，唯有遇到上級、長輩、老師，特別欽佩的人以及見到一群朋友的時候，女士才需先向他們致意。 D、如果對方先向自己致意，一般應以同樣的致意形式向對方還禮，視而不見或毫無反應都是傲慢無禮的行為。 E、在致意的同時，一般不要向對方高聲叫喊，也不能毫無表情或精神萎靡不振，這樣會給人敷衍了事的感覺和缺乏教養的印象。 致意的順序： 1、先向女士致意； 年輕者先向年長者致意； 學生先向師者致意； 下級先向上級致意。 2、微笑致意： 適于與相識者或只有一面之交者在某一地點，彼此距離較近但不適宜交談或無法交談的場合。

11、3、起立致意： 如尊者、長者來訪，在場者應起立表示歡迎，待來訪者落座后，自己才可以坐下，如遇尊者、長者離開，則待其先起立后，其他人才可起立相送。 4、舉手致意： 適宜向距離較遠的熟人打招呼時，一般不必出聲，只將右臂伸直，掌心向對方，輕輕擺一兩下即可，注意不要反復搖動。 5、點頭致意： 適于不宜交談或無需交談的場合，如會議，會談正進行了中，相識者或僅有一面之交者，或在一天中頻繁見面時都可以點頭為禮。 6、欠身致意： 欠身致意表示對他人的恭敬，具體方法是身體上部微微前傾，欠身的幅度應在15度以內。 第二節 接打電話禮儀1、接聽電話前： A、準備筆和紙； B、停止一切不必要的動作； C、使用正確的姿

12、勢； D、帶著微笑迅速接起電話。 將你的微笑滲到你的聲音中去，讓客人也能在電話中感受到您的熱情。 2、接起電話： A、三聲之內接起電話； B、主動問候，報部門介紹自己； C、避免唐突地問：你是誰； D、須擱置電話時或讓賓客等待時： 應該給予說明，并致歉，如可征詢對方是否在意，說明稍等的原因，如我幫您查一下電腦或幫您轉到XX，每過20秒留意一下對方，向對方了解是否愿意等下去。 E、轉接電話要迅速； F、對方需要幫助，我們要盡力而為； G、感謝對方來電，交禮貌地結束電話； 在電話結束時，應用積極的態度，同時要使用對方的名字來感謝對方。 接聽電話的注意事項： A、絕對不可用任何不禮貌的語言方式來使對

13、方感到不受歡迎； B、想象讓對方感覺到你是非常樂意幫助對方，在你的聲音當中能聽出你是在微笑； C、如果想知道對方是誰，可以禮貌地問，對不起，我可以知道應如何稱呼你嗎？ D、因為對方看不見，永遠給對言先選擇的權利，否則對方會認為你不愿意幫助； E、如果電話是打給別人的，請避免說“你是誰”； F、當接一個打錯電話時，可以說，對不起，這里是XXX部，我可以幫你轉過去嗎？或報出對方所需用電話號碼； G、仔細聽清楚； H、在聽對方較長的談話時，也必須有所反應，如使用“是的”、“好的”等來表示你仍然在傾聽； I、要經常稱呼對方的名字，這樣是對對方表示尊敬。 3、留言五要素： A、致：即給誰的留言； B、發

14、自：誰想要留言； C、日期：最好也包括具體的時間，以免引起不必要的誤會； D、記錄者簽名：這樣有助于尋找或者弄清有些寫得不夠清楚的地方； E、內容。 4、一些簡單的電話技巧： （1）接電話技巧： 例：接到一個打給他人的電話，而他又不在時 請勿如此說 請如此說 上洗手間了 此時不在 正在被老總訓 正在開會 看電影 有事出去 正在吃飯 剛出去一會兒 正在睡覺 正參加一重要會議 被解雇了到 已不在酒店工作了 （2）打電話 A、列出打電話的要點，這樣可能避免重復，節約時間； B、再次確認電話號碼，如果沒有把握，可以再次核對再打； C、打錯了電話，請致歉，不可無禮地掛斷電話； 在打電話前也要準備筆和紙，

15、不要吃東西，喝飲料，或者抽煙，要保持正確的姿態，正確地握住電話聽筒，同時還要注意：A、如果你想要找的人不在，那么可以問一下對方什么時候可以再給對方打電話或者請其回電話，這時，你需要將自己的電話號碼告訴對方和你希望回電話的時間。 B、在給其他部門打電話咨詢問題時，要首先報部門與姓名，必要時告訴對方打電話的目的，這樣可以避免對方因詢問你的情況浪費時間。 C、如果對方占線，應有耐心等對方打完電話后，再撥其電話，不要輕易插線，盡管在技術方面可行，但這是不禮貌的表現。 第三節 儀 態 1、站姿 （1）站姿是人最基本的姿勢，優美、典雅的站姿是一種靜態美，它是形成人不同質感動態美的起點和基礎，同時也是一個人

16、良好氣和風度的展現，在服務工作中，許多時候需要站姿服務，典雅的站姿態將使你終身受益。 （2）站姿基本要領 A、腳跟相靠，腳尖分開成“V”字形（男士）或“丁”字形（女士），開度為45度60度，身體重點落在兩腳之間的中心位置上。 B、兩腳直立，雙膝并攏。 C、收腹提臂，髖部上提。 D、腰挺胸，挺直背脊。 E、雙肩平齊，放松下沉。 F、雙臂自然下垂，虎口向前，手指自然彎曲（中指貼褲縫）。 G、頭正、頸直、下頜微收，雙目平視前方。 H、女士兩手握于腹前，右手在上，握住左手手指，男士兩手交叉放在衣扣垂直線上。 I、男士后背握指式站姿，兩臂后擺，兩手在身后相握，右手握住左手手指部位，左手在上，置于髖骨處，

17、兩臂肘關節自然內收。 2、坐姿、蹲姿： 在飯店服務工作中，練習標準、規范的坐姿、蹲姿，將有利于培養優雅、安靜、莊重的氣質。 （1）坐姿基本要領： A、頭正、頸直、下頜微收，雙目平視前方或注視對方。 B、身體正直，挺胸收腹，腰背挺直。 C、雙腿并攏，雙膝和雙腳趾并攏，小腿與地面垂直。 D、雙肩平齊，放松下沉，雙臂自然彎曲內收。 E、雙手呈握指式，右手在上，左手在下，手指自然彎曲，放于腹前雙腿上。 （2）女士雙腿斜放式坐姿： 左斜放式： A、在基本坐姿的基礎上，左腳向左手移一步，左腳掌內側著地。 B、右腳左移，右腳內側中部靠于左腳腳跟處，腳掌著地，腳跟提起。 C、雙腿靠攏斜放。 （3）坐姿中手、臂

18、姿的擺放： A、兩臂自然彎曲內收，兩手成握指式放于腹前雙腿之上，或根據坐姿的變化兩手呈握指式或放于一條腿上。 B、若椅子有扶手，可將兩臂肘關節置于扶手上，兩手交疊或呈握指式放于腹前。 C、若椅子有扶手，女士也可將一只手臂放在扶手上，掌心朝下，另一只手臂橫放于雙腿上，不要把雙手放在扶手上。 D、若椅子有扶手，男士可掌心向下，將雙手放在扶手上。 E、若扶手椅前有桌子，也可將兩臂彎曲，雙手放于桌子上。 （4）入座姿式： A、從容大方地走到座位前，自然轉身，背對座位，雙腿并攏，右腳后腿半步，輕穩自如坐下。 B、將右腳與左腳并齊，身體挺直，是基本坐姿狀。 C、女士入座時若是穿的裙裝，應用手從后往前輕輕把

19、裙子攏一下，并順勢坐下，不要等坐下后再整理衣裙。 D、起座時，右腳向后收半步，用點力蹬地站起，再收回右腳與左腳靠攏，起身時，動作不要迅猛。 （5）坐姿時需掌握的注意事項： A、無論哪種坐姿，一般不要坐滿。 B、如與德高望重的長輩、上級等談話，為表示尊重和敬意，可坐凳面的三分之一。 C、如坐寬大的椅子或沙發，不可滿座，也不可坐得太靠里面，坐下即可，否則，小腿靠著椅子邊或沙發邊會有失雅觀。 D、若坐得太少太靠邊，會給人隨時都會離開的印象。 E、與人談話時要目視對方，若與對方不是面對面相坐，而是有一定的角度，則應將上體和腿同時轉向能夠面對對方的一側。 3、蹲姿： （1）下蹲時，左腳在前，全腳著地。

20、（2）右腳稍后，腳掌著地，后跟提起。 （3）右膝低于左膝。 （4）臂部向下，身體基本上由右腿支撐。 （5）女士下蹲時兩腿要靠緊，男子兩腿間可保持適當距離。 4、走姿： 走姿是人們行走時的姿態，優美的走姿具有動態美，能體現出一個人良好的氣質與風度。 （1）走姿的三要素： A、步位。即腳落地時的位置，女士行走時，兩腳內側著地的軌跡要在一條直線上，男子行走時，兩腳內側著地的軌跡不在一條直線上，而是在兩條直線上。 B、步幅。即跨步時前腳跟與后腳尖之間的距離。標準的步幅本人腳的11.5倍。 C、步速。即行走時的速度，標準步速為女士每分鐘118步120步，男士每分鐘108110步，即每兩秒鐘約走3步。 2

21、、走姿的禁忌： （1）彎腰駝背，胸挺腹。 （2）搖頭晃腦，左顧右盼。 （3）壓背晃膀，扭腰擺臂。 （4）雙腿過于彎曲，腳尖內向呈“內八字”或腳尖向處顯“外八字”。 （5）步子太大或太碎。 （6）腳抬得過高或過低。 3、標準走姿： 以正確的站立姿態為基礎： （1）在行走時，頭正、頸直、下頜微收，目光平視前方。 （2）挺胸收腹，直腰、背脊挺直，提臂，上體微前傾。 （3）肩平下沉，手臂放松伸直，手指自然彎曲。 （4）擺動兩臂時，以肩關節為軸，上臂帶動前臂呈直線。 （5）前后擺動，兩臂前后幅度不得超過30度，前擺時，肘關節略屈，前臂不要向上用力。 （6）提髖，屈大腿，帶動小腿向前邁步。 （7）腳跟先觸

22、地，身體重心落在前腳掌上。 （8）通過后腿后蹲將身體重心推送到前腳掌，從而使身體前移。 （9）前腳落地和后腳離地時，膝蓋須伸直。 4、手勢： 在客戶服務中，使用規范、恰當、適度的手勢，有助于增強表情達意的效果，給人一種優雅、含蓄、禮貌、有教養的感覺。 手勢是指通過手和手指傳遞信息，表達氛圍，它是一種非常富有表現力的體態語言，不僅對口頭語言起加強、說明、解釋等輔助作用，而且還能表達口頭語言所無法表達的內容和情緒。 （1）體側式“請”的手勢： A、五指并攏，自然伸直。 B、掌心斜向上方，手掌與地面成45度角。 C、髖關節伸直，手與前臂形成直線。 D、整個手臂略彎曲，彎曲弧度以140度為宜，注意整個

23、手臂不可完全伸直，也不可呈90度的直角。 E、以肘關節為軸，上臂帶動前臂，由體側自下而上將手臂抬起。 F、身體微前傾，頭略轉向手勢指示方向。 G、面向客人，面帶微笑，目視來賓。 H、致問候語：“您好，這邊請”。 2、曲臂式“請”的手勢： 若一只手拿著東西或扶著門，而另一只手不便做體側式“請”的手勢時，可采用曲臂式“請”的手勢。 A、五指并攏，自然伸直。 B、掌心向上。 C、手臂由體側向體前方自下而上抬起，當小臂抬至離身體45 角的高度時，以肘關節為軸，將手臂平送至手勢所指方向，與身體相距20厘米處停住。 D、身份微前傾，頭略轉向手勢所指方向。 E、面向客人，面帶微笑，目視來賓。 F、致問候語：

24、“您好，這邊請”。 3、雙臂橫擺式“請”的手勢： 當面對較多的來賓時，可采用雙臂橫擺式“請”的手勢，如果是站在賓客的側面，可將兩只手臂向一側擺動。 A、兩手從腹前抬起，至橫胸膜處。 B、雙手上下重疊，同時向身體一側擺動，擺在身體的側前方。 C、上體稍微前傾，施禮致意：“您好，這邊請”。 4、引導的手勢： 引導，即指為客人指示行進的方向，引導客人時，服務員要手語并舉。 A、輕聲地對客人說：“您請”。 B、將右手提至齊胸高度，五指伸直并攏，掌心向上，朝所指示的方向伸出前臂。 C、身體側向來賓，目光兼顧來賓所指方向。 D、來賓表示不清楚后，再放下手臂。 5、請坐的手勢： 接待來賓入座時，左手或右手抬

25、起，以肘關節為軸，前臂由上向下伸出，使手臂向下成一斜線，表示請客人入座。 6、指示方向的手勢： 為客人指路，指示方向是旅游禮賓服務人員常做的事，可以采用直臂式手勢。 A、曲肘，將胳膊由身前抬起，掌心向上。 B、抬到略低于肩時，再向要指的方向伸出前臂。 C、與體側式手臂下同的是指示方向時，手臂高度齊肩，肘關節基本伸直。 D、上體微前傾，眼睛看著所指目標方向，并兼顧客人是否會意。 E、面帶微笑。 第四節 儀容儀表 儀容修飾： 員工對外貌進行了適當的修飾十分必要，它既能表示對賓客的尊重，又能體現自尊自愛，但修飾時要淡雅自然，不能濃妝艷抹，以免“喧賓奪主”。 （1）頭發的注意事項： A、要適時清洗、梳

26、理，不能有頭皮屑。 B、定期修剪頭發。 C、出門上班前，換裝上崗前，必要活動時，都要整理自己的頭發。 D、不要當眾梳理頭發，工作時不要用手撓頭發。 女員工： 1）一般以齊耳的直發或微長稍曲的發型為宜，最好不留披肩發，長發應扎起來或編起來，也可盤起。 2）不剪過短的頭發，不梳前衛、新潮的發型。 3）發不遮臉，前劉海兒不能太長。 4）不將頭發染成黑色以外的顏色，避免使用色澤鮮艷的頭飾。 男員工： 1）頭發長短適宜，前發不頜，側發不掩耳，后發不觸領。 2）不燙發。 （2）面部注意事項： A、出門上班前，換裝上崗前，必要活動前，都要修飾面部。 B、正確洗臉，洗凈后立即用護膚用品滋潤皮膚。 C、男員工要

27、剃胡須，剪短鼻毛，不留胡子。 D、女員工可適當化妝，但應以淺妝、淡妝為宜，不能濃妝艷抹，并避免使用氣味濃烈的化妝品。 E、化妝風格不能標新立異，必須統一。 F、不能當眾修飾面部，不能在工作崗位上化妝。 （3）手指甲注意事項： A、要經常修剪，洗刷指甲，保持指甲的清潔。 B、不得留長指甲。 C、不染深色指甲油。 D、工作時不留指甲。 （4）佩帶飾物： A、除手表婚戒外，服務人員不能佩帶其他飾物。 B、員工需佩帶統一的身份牌或本單位工章。 （5）養成良好的個人衛生習慣： A、勤洗澡，勤換衣襪。 B、勤漱口，勤刷牙，保持口腔清潔。 C、不吸煙，不喝濃茶以防止牙齒變黃。 D、飯店內不剔牙縫。 E、上班

28、前不能吃蔥、蒜、韭菜等有刺激性異味的食物。 F、服務員不能保持有重味的護手霜。 三、著裝 在工作崗位上，穿著干凈，大方，統一的制服，不僅是對客人的尊重，而且便于客人辨認。同時，也使穿著者有一種職業的自豪感、責任感、可信度，是敬業、專業在服務上的具體表現。 （1）著裝的基本原則 著工作服要求整齊，清潔、大方、美觀、和諧、挺括。 A、工作服必須合身，“四美”，長短適宜（袖至手腕，衣至虎口、褲至腳面、裙至膝蓋），“四圍”（領圍、上衣的胸圍、領圍及褳裙的臂圍）以穿一套羊毛褳的松緊為宜。 B、內衣不能外露。 C、不挽袖，不卷褲。 D、不漏扣、掉扣。 E、領帶、領結、飄帶與襯衫領口的吻合要緊湊且不系歪。

29、F、工號或標志牌要佩帶在左胸的下上方。 G、衣褲無污垢，油漬、異味，領口與袖口尤其要保持干凈。 H、衣褲均不起皺，穿前燙平，穿后掛好，做到上衣平整，褲燙筆挺。 I、著裝與自己的職業、身份、年齡、性別、體型相稱，與周圍環境場合相協調，講究和諧的整體效果。 （2）正裝著裝規范： 根據不同工作崗位的工作性質，飯店服務人員的職業分為西裝、禮服、工裝三類。 西裝： A、西裝必須尺寸合體。 B、正式場合穿西裝必須打領帶，領帶的色調應與西裝、襯衣顏色和諧一致。 C、領帶的長度要適當（約130厘米150厘米）。打好領帶后，外側應略長于內側。 D、正確使用領帶夾。 E、馬甲應與上衣衣料相同，也可用腰飾代替馬甲。

30、 F、西褲一般應與上衣同色同料，也可選用同色系，有深淺之別。 G、西裝口袋不亂用，上衣口袋只作裝飾，不放東西。 H、穿西裝要穿配套的鞋襪，黑色皮鞋一般比較正式。 套裙： 西裝套裙是女性服務員的標準職業裝，合身、合體的套裙會使姿態挺拔優雅。 A、上衣的領子要完全翻好，衣扣必須全部系上。 B、套裙衣袋里不能放任何東西。 C、一定要穿內衣，內衣不可多穿，不準外露和處透。D、D、套裙要熨燙平整、挺拔，線條筆直。 E、鞋襪要配套，高跟或半高跟的短工皮鞋，顏色應是黑色，無卡無花，配穿與膚色接近的連褲絲襪。 （3）禮服著裝規范： 女士旗袍： 選用上好的絲綢做成，顏色以紅色為主，高領緊扣，貼身腰，線條流暢，高

31、開衩口，配穿高跟皮鞋，著裝者，一站一坐，伸手投足，都要恰到好處，更好展現優雅、飄逸的特點，讓人賞心悅目。 （4）工服著裝規范： 按不同崗位，不同工種的工作性質而定制的統一服裝稱為“工作服”，飯店中餐廳、客房部、保安部等部門均有不同的工裝。工裝具有鮮明的標識作用，可用以區別崗位、工種和身份，方便對客服務。 A、必須按統一規定著好工裝。 B、不得自行拆改工裝。 C、必須保持工裝干凈整潔。 D、保持工裝完好。 E、不得在非工作時穿工裝。 第五節 服務中的表情注視 “眼睛是心靈的窗戶”，注視禮能表達出服務意圖，更能讓客人領會并接受你的表達方式。 1、不同的注視方式： 眼神又稱“目光語”，它對心靈信息的

32、，主要是靠瞳孔的變化和眼睛注視的方式來實現的。 A、公務注視，目光注視的位置在以對方以眼為底線，以額頭為頂點的三角形成區域內，多用于洽談、磋商、談判等場合。若一直注視這個區域，會給人嚴肅認真的感覺。使對方時刻感到你正要談正事。 B、社交注視。注視位置以對方雙眼為底線，以唇心為頂角的倒三角形區域內，用于各種社會場合，這種注視會令人感到舒服有禮貌，能夠營造一種和緩的社會氣氛。 C、親密注視。注視的位置在對方霜眼或雙眼到胸口之間的區域內，適用于親人之間、戀人之間的注視行為。 服務人員一般采用社會方式，有時也根據崗位的需求采用公務注視方式，但不采用親密注視方式。 （2）控制注視方向： A、俯視。即目光

33、向下注視對方，用來表達愛護、寬容之意。 B、平視。即目光與對方的目光約在同一高度接觸，用來表達平等、公正、自信、坦率等意義。 C、仰視。即目光向上注視對方，用來表達尊敬、崇拜、期待的意義。 D、斜視。即視線斜行，用來表達懷疑、疑問的意義。 E、掃視。即目光向一側掃視，用來表達興趣、喜歡、輕視、致意態度的意義。 （3）控制注視的時間 A、注視時間過長，會令人感到不自在，注視時間過短，甚至不看對方，會使人感到被漠視。這兩種行為都是非常失禮的，都不利與感情的交流，在交流時一定要避免。 B、在交流過程中，除雙方關系十分親密時，目光連續接觸的時間一般為一秒鐘左右，較長時間的目光接觸會引起生理上和精神上的

34、緊張，大多數人傾向與避開這種接觸，把目光移開，以示謙和、禮讓。 C、眨眼的次數一般是每分鐘5-8次，如果一秒鐘眨眼幾次，且神情活潑，往往被視為對某物有特殊的興趣，但有時會給人怯懦的感覺，若頻繁地眨眼看人，目光閃爍不定，會給人心神不定，心不在焉的感覺，如果眨眼的時間超過1秒鐘，則可視為閉眼，如果在交談中不及地閉眼，就會給人厭煩，藐視之感。 （4）了解注視的習慣和禮節 不同地區、不同國家、不同民族有不同的注視習慣和禮節。 A、在交談中，以目光打量的次數美國人多于大多數亞洲人，瑞典人多于英國人。 B、日本人在與人面對面交談時，目光一般落在對方的頸部，而對方的臉和雙眼要映入自己眼簾的外緣，對視在日本是

35、一種很失禮的行為。 C、在阿拉伯地區，不論與誰交談都應目視對方，與人交談時若不看對方的臉，則是不禮貌的行為。 微笑 （1）微笑的作用： A、微笑能迅速縮小彼此之間的心理距離，使旅游者在人心理上產生親近感，安全感，愉悅感。 B、微笑可以使旅游都感到受歡迎、受尊重。 C、微笑有助于個人樹立良好的形象，培養良好的氣質。 （2）微笑的要領： A、笑容真摯，出自內心，不做作，高于真情實感，明白微笑是快樂大家，娛樂自己。 B、微笑時，要言語并舉。 C、根據不同的場合旅行不同的微笑禮。 D、在情緒低落或身體不適時，能轉換角色，較快調整人心態，保證微笑服務的質量。 （3）隨時隨地保持微笑： A、回憶快樂的事情

36、，并使自己隨時保持高度的工作熱情。 B、保證充足的睡眠。 C、即使再忙，也要放松心情，沉著應付每一天的客人，不因為忙碌而忘記微笑。 D、心情煩燥時，可以請同事暫時代理一下自己的工作，去洗手間洗把臉，這樣可以振作精神。 E、時時保持健康愉快的心情，遇到煩惱不要發愁，以樂觀的態度正確對待。 （4）練習微笑： A、放松面部肌肉，嘴角微笑向上翹起。 B、嘴唇略呈弧形，露出三分之二的牙，發“茄”的聲音，保持這一口型不變。 C、面含笑意，親切自然，不發出笑聲。 D、目光親，雙眼略微睜大，眉頭自然舒展，眉尾微微向上揚起。 第六節 常用的禮貌用語語言是交流的工具，溝通的橋梁，飯店工作用語是和客人正常溝通的潤滑劑，貼切的用語，禮貌的致意會讓工作順暢，甚至能化解矛盾，緩和關系。 （1）使用請托語： 在有求于人時或別人有求于你時，應使用請托語， 我國常用的請托語有： “請”、 “勞駕”、“拜托了”、 “有勞您費心了”等。 A、當向人提出請求時，應以“請”字當先，且語言要誠懇，即不低聲下氣也不居高臨下。 B、向別人提出比較重大的請求時，要注意把握時機。 C、當請求被拒絕時，應