1、*學校20152016學年第二學期汽車維修企業(yè)管理期末考試A卷 班級： 姓名： 學號： 題號一二三四五總分(100)總分人得分一、 填空題（每空1分，共計30分）得分閱卷人1、 現(xiàn)代企業(yè)的構(gòu)成要素包括人力、財力、物力、信息、時間。2、 汽車4S店是指將 整車銷售 、 零配件供應(yīng) 、 售后服務(wù) 和 信息反饋 這四項功能集于一體的汽車服務(wù)企業(yè)。3、 戰(zhàn)略是指在競爭條件下，組織發(fā)展的方向性、長遠性、全局性的謀劃和行動。4、 全面質(zhì)量管理包括設(shè)計過程、制造過程、輔助過程、使用過程等四個過程的質(zhì)量管理。5、 5S管理包括整理、整頓、清掃、維持、素養(yǎng)。6、 汽車維護是為維持汽車完好技術(shù)狀況或工作能力而進行

2、的技術(shù)作業(yè)。7、 汽車維修設(shè)備的強制維護包括日常維護、定期維護、一級維護、二級維護。8、 人力資源管理的功能是選擇人，培育人，使用人。9、 薪酬的主要構(gòu)成形式有工資、獎金、津貼、福利。10、 決定企業(yè)成敗的三大財務(wù)要素是利潤，現(xiàn)金流量，財務(wù)體制的健康。得分閱卷人二、選擇題（每小題2分，共計30分）1、公司是由許多（A）設(shè)立的經(jīng)濟組織，首先必須充分反映其意向和利益要求。A、 股東 B、董事長 C、總經(jīng)理 D、員工2、在寶雞A修理廠可以對法拉利等稀有車型進行噴漆服務(wù)，而其他企業(yè)不能提供這項服務(wù)，對稀有車型的噴漆服務(wù)是這家修理廠的（B）。A、 核心業(yè)務(wù) B、核心競爭力 C、核心能力 D、主要業(yè)務(wù)3、

3、一家汽車維修企業(yè)規(guī)劃十年內(nèi)成為西北地區(qū)豪華車服務(wù)的領(lǐng)航者并進入中小板上市，這體現(xiàn)的是這家公司的（C）。A、 核心價值觀B、企業(yè)使命 C、戰(zhàn)略目標 D、經(jīng)營計劃4、以下符號是食品生產(chǎn)許可認證的是（B）。A、 B、 C、D、5、準時生產(chǎn)制首先是由（A）汽車工業(yè)公司于1953年提出并實施的。A、 日本豐田 B、美國福特 C、中國一汽 D、德國大眾6、PDCA循環(huán)是全面質(zhì)量管理的基本方法，D代表的是（B）。A、 計劃 B、實施 C、檢查 D、處理7、以下四項中只能運用就車修理法的是（A）。A、 私家車 B、寶雞市運營的比亞迪e6出租車C、38路全部公交車 D、擁有50輛陜汽華山王的拉土車隊8、以下屬于

4、汽車維修專用設(shè)備的是（B）。A、 空氣壓縮機 B、故障診斷儀 C、探傷儀 D、電焊機9、汽車配件的采購與庫房管理中物料發(fā)放應(yīng)貫測（B）的原則。A、 清倉盤點 B、先進先出 C、回收利用 D、ABC管理法10、員工招聘和培訓屬于哪個部門的職責（D）。A、財務(wù)部門 B、后勤部門 C、董事會 D、人力資源部門11、人力資源管理中，招聘人員的（D）應(yīng)該是第一位的。A、 文憑 B、技術(shù)水平 C、實踐經(jīng)驗 D、忠誠度12、在小型修理廠對于新員工的培訓最傳統(tǒng)的方法是（A）。A、學徒培訓 B、案例研究培訓 C、講授培訓 D、視聽培訓13、關(guān)于客戶關(guān)系管理下列說法正確的是（B）。A、對客戶進行統(tǒng)一管理不需要分類

5、 B、對客戶要言而有信C、對客戶可以隨便承諾 D、只對有維修需要的人按照客戶標準對待14、對于維修日常行為規(guī)范下列說法不正確的是（B）。A、 服務(wù)過程中要面帶微笑，親切熱情 B、沒有客戶時可以放松C、女員工禁止涂有色指甲油 D、男員工頭發(fā)不蓋耳，不觸衣領(lǐng)15、流動資產(chǎn)管理是對（D）的管理。A、現(xiàn)金 B、應(yīng)收賬款 C、庫存 D、ABC項所有得分閱卷人三、判斷題（正確的打“”，錯誤的打“”每小題1分，共計15分）1、 企業(yè)管理的任務(wù)就是使企業(yè)按時完成國家規(guī)定的生產(chǎn)任務(wù)。（）2、 企業(yè)管理既是一門科學又是一門藝術(shù)。（）3、 企業(yè)實行民主管理，不利于廠長（經(jīng)理）行使職權(quán)。（）4、 質(zhì)量是指人們在工作和

6、生活中逐步形成的，用以評價產(chǎn)品（服務(wù)）或工作優(yōu)劣程度的一種概念。（）5、 汽車維修市場的調(diào)研只是對汽車維修企業(yè)的類別、數(shù)量、性質(zhì)的調(diào)研。（）6、 在汽車維修過程中只要最終維修檢驗合格即可，維修工藝和維修環(huán)境無關(guān)緊要。（7、 讓顧客滿意只包括顧客對產(chǎn)品和服務(wù)的滿意。（）8、 生產(chǎn)管理是指對汽車維修企業(yè)生產(chǎn)活動的計劃、組織和控制所進行的管理。（）9、 派工單就是生產(chǎn)調(diào)度人員使用的維修作業(yè)調(diào)度令。（）10、 汽車修理是為恢復汽車完好技術(shù)狀況或工作能力而進行的技術(shù)作業(yè)。（）11、 氣動扳手是汽車維修專用設(shè)備。（）12、 職業(yè)經(jīng)理人是指受企業(yè)所有者（股東）委托，擔任企業(yè)的最高行政領(lǐng)導，以經(jīng)理為職業(yè)的專門

7、人才。（）13、 崗位競爭的實質(zhì)就是“誰有本事誰上、誰無本事誰下”。（）14、 我們應(yīng)聘時只需要關(guān)注公司所能給與的工資，其他無關(guān)緊要。（）15、 在處理客戶關(guān)系時不能與客戶發(fā)生沖突，即使是客戶無理取鬧。（） 得分閱卷人四、簡答題（共計17分）1、汽車維修企業(yè)的經(jīng)營理念有哪些？（6分）汽車維修企業(yè)的經(jīng)營理念：（1）樹立良好的企業(yè)形象（2）努力拓展業(yè)務(wù)范圍（3）實行為客戶全過程、全項目服務(wù)（4)苦練內(nèi)功確保維修質(zhì)量（5）降低維修成本，讓利客戶（6）開展公平、公正、公開的正當競爭（7）切記弄虛作假，貪一時利益，做“一錘子買賣”。2、客戶投訴的處理步驟有哪些？（5分）客戶投訴的處理：（1）穩(wěn)定客戶情緒（2）傾聽、檢查客戶投訴，按“5W”與“2H”規(guī)范做好記錄（3）處理客戶投訴（4）投訴跟蹤隨訪。3、員工招聘的基本程序有哪些？（6分）員工招聘的基本程序：（1）審核簡歷材料（2）筆試（3）面試（4）樣本測試（5）核實材料（6)心里測試（7）體檢得分閱卷人5、 論述題（共計8分）敘述汽車維護工藝流程？汽車維護工藝流程：客戶進廠報修，前臺業(yè)務(wù)人員做車輛進廠交接；根據(jù)客戶報修單做汽車進廠檢驗并進行故障的診斷與檢測，確定具體的維修項目、預算費用；向車間下達派工單，明確作業(yè)項目、定額工時