1、注：1、此份為程序文件。該文件負(fù)責(zé)人為品質(zhì)部負(fù)責(zé)人，主要內(nèi)容為規(guī)范公司客訴及退貨處理流程。2、若在運(yùn)行過程中遇到運(yùn)作不暢等情況時(shí)，請及時(shí)知悉人事行政部；3、運(yùn)行過程中若同變革前文件有沖突時(shí)，一律依本文件執(zhí)行。文件更改一覽表版本更改內(nèi)容制/修日期 制/修人A/0制訂2017-3-15湯延軍批 核 及 派 發(fā)批準(zhǔn) 審核 派發(fā) 部 門 簽名/日期 批準(zhǔn) 審核 派發(fā) 部 門 簽名/日期 （ ）（ ） （） 起 草 人 （） （ ） （ ）總經(jīng)辦 （ ）（ ） （ ）落地委員會 （ ） （） （）生產(chǎn)部 （ ）（ ） （）人事行政部 （ ） （ ） （）品質(zhì)部 （ ）（ ） （） 營銷中心 （ ） （

2、） （）采購部 （ ）（ ） （） PMC 部 （ ） （ ） （）技術(shù)部 （ ）（ ） （ ） 財(cái)務(wù)部 其他派發(fā)部門： 一、目的1.1規(guī)范客戶投訴處理程序，合理、快速處理好客戶投訴，防止同類問題再次發(fā)生。二、適用范圍2.1所有客戶品質(zhì)投訴的問題處理。三、職責(zé)3.1銷售部3.1.1負(fù)責(zé)受理、跟進(jìn)客戶品質(zhì)投訴和回復(fù)客戶品質(zhì)投訴處理情況與結(jié)果；3.1.2負(fù)責(zé)與客戶溝通確認(rèn)有關(guān)退貨的情況。3.2品管部3.2.1負(fù)責(zé)對品質(zhì)客訴進(jìn)行初步分類，召集相關(guān)人員進(jìn)行檢討，制定出糾正預(yù)防措施，并監(jiān)督糾正預(yù)防措施實(shí)施；3.2.2負(fù)責(zé)對品質(zhì)客訴相關(guān)責(zé)任人按規(guī)定進(jìn)行處理。3.3相關(guān)責(zé)任部門3.3.1負(fù)責(zé)對與本部門有關(guān)品

3、質(zhì)客訴的問題制定糾正預(yù)防措施并負(fù)責(zé)實(shí)施和監(jiān)督指導(dǎo)、培訓(xùn)；3.3.2負(fù)責(zé)對與本部門有關(guān)品質(zhì)客訴的相關(guān)責(zé)任人按規(guī)定進(jìn)行處理。四、流程圖（見附件一）五、定義5.1品質(zhì)客訴：涉及到與產(chǎn)品品質(zhì)有關(guān)的所有客戶設(shè)訴；5.2交期客訴：涉及到與出貨進(jìn)度有關(guān)的所有客戶投訴。六、工作內(nèi)容6.1品質(zhì)客訴受理業(yè)務(wù)員或銷售部負(fù)責(zé)人、總經(jīng)理、董事長等人員接到客戶以書面、郵件、短信、電話、QQ、微信等形式的品質(zhì)客訴時(shí)需將品質(zhì)客訴轉(zhuǎn)給所負(fù)責(zé)的跟單；、跟單員在收到品質(zhì)客訴2小時(shí)內(nèi)填寫客訴處理單經(jīng)部門主管/經(jīng)理審核后交品質(zhì)部經(jīng)理，特殊情況或比較緊急的情況下可先告知品質(zhì)部經(jīng)理處理，但一定要補(bǔ)客訴處理單；銷售部需將每次客訴及處理情況記

4、錄在客訴統(tǒng)計(jì)表上。6.2客訴溝通和確認(rèn)品質(zhì)部接到客訴處理單后，需在收到客訴處理單1小時(shí)內(nèi)向業(yè)務(wù)部了解客訴問題的情況，如需要到客戶公司進(jìn)行客訴檢討和溝通的可以申請出差；客訴問題確認(rèn)清楚后，由品管部主導(dǎo)組織相關(guān)責(zé)任部門的責(zé)任人針對客訴的問題進(jìn)行檢付；針對客戶要求退貨的客訴，由品管部和銷售部確認(rèn)是否需要退貨，由品質(zhì)部確認(rèn)具體退貨的相關(guān)事情（包括：退貨時(shí)間、型號規(guī)格、顏色、數(shù)量等）并記錄在客訴處理單上；品質(zhì)部將需退貨的客訴處理單復(fù)印一分交倉庫，作為倉庫收貨的依據(jù)；倉庫收到客戶退貨后需認(rèn)真核對客訴處理單和客戶退貨單上的信息，確認(rèn)無誤后，安排入庫并通知品質(zhì)部進(jìn)行檢驗(yàn)確認(rèn)；品質(zhì)部收到倉庫通知后，立即安排人員

5、對退貨進(jìn)行檢驗(yàn)，并出具成品檢驗(yàn)報(bào)告，如判定為不合格則出具返工通知單經(jīng)部門經(jīng)理審核后交PMC安排生產(chǎn)部返工；生產(chǎn)部按領(lǐng)料程序?qū)⑿璺倒さ漠a(chǎn)品領(lǐng)出，返工完成后按入庫程序進(jìn)行入庫。6.3客訴檢討和處理：品質(zhì)部需在收到客訴處理單8小時(shí)內(nèi)主持召集相關(guān)責(zé)任部門和人員召開客訴檢討會；會議的主要內(nèi)容為針對客訴的問題找出原因并制定出具體的糾正和預(yù)防措施，每一項(xiàng)措施都需要有具體的實(shí)施步驟和方法、責(zé)任人、監(jiān)督人和完成時(shí)間；客訴問題處理方案確定后，由品管部主導(dǎo)形成書面的糾正預(yù)防措施報(bào)告并回復(fù)給銷售部；銷售部收到糾正預(yù)防措施報(bào)告1小時(shí)內(nèi)回復(fù)給客戶。6.4客訴處理措施實(shí)施和驗(yàn)證客訴問題相關(guān)責(zé)任部門和責(zé)任人員應(yīng)按照制定的糾正

6、和預(yù)防措施進(jìn)行實(shí)施，需要進(jìn)行對本部門的作業(yè)人員進(jìn)行培訓(xùn)和現(xiàn)場作業(yè)指導(dǎo)的需要作業(yè)培訓(xùn)和考核記錄，確保培訓(xùn)和考核的有效性；涉及到工藝變更的由技術(shù)部進(jìn)行變更驗(yàn)證和評估，確認(rèn)工藝變更效果后按工藝變更管理規(guī)范變更相應(yīng)的產(chǎn)品工藝資料；品質(zhì)部需對糾正預(yù)防措施報(bào)告中的糾正和預(yù)防措施實(shí)施情況進(jìn)行跟進(jìn)和監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正；糾正預(yù)防措施報(bào)告中的糾正和預(yù)防措施實(shí)施完成后，由品管部進(jìn)行驗(yàn)證，經(jīng)驗(yàn)證完成達(dá)到預(yù)定的效果后則進(jìn)行糾正預(yù)防措施報(bào)告關(guān)閉和結(jié)案存檔。6.5客訴責(zé)任處理品質(zhì)客訴及退貨的相關(guān)責(zé)任人應(yīng)按上述規(guī)定時(shí)間內(nèi)處理，未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)處理的直接責(zé)任人樂捐50元/次，部門主管/經(jīng)理連帶責(zé)任樂捐20元/次。6.5.2

7、品質(zhì)客訴及退貨造成直接損失在500元（含）以下的處罰標(biāo)準(zhǔn)6.5.2.1品質(zhì)同類問題一次客訴且未做造成退貨的原則上不予處罰，但情節(jié)嚴(yán)重的由品質(zhì)部申請對直接生產(chǎn)及品質(zhì)責(zé)任人各警告一次。6.5.2.2品質(zhì)同類問題二次客訴未造成退貨的直接生產(chǎn)及品質(zhì)責(zé)任人予各以申誡一次，連帶主管/經(jīng)理各警告一次。6.5.2.3品質(zhì)同類問題二次以上客訴未造成退貨的直接生產(chǎn)及品質(zhì)責(zé)任人予以各記不過一次，連帶主管/經(jīng)理各申誡一次。6.5.2.4品質(zhì)問題造成退貨的直接生產(chǎn)及品質(zhì)直接責(zé)任人予以各申誡一次，連帶主管各警告一次。6.5.2.5品質(zhì)同類問題造成二次退貨的生產(chǎn)及品質(zhì)直接責(zé)任人予以各記小過一次，連帶主管/經(jīng)理各申誡一次；.6品質(zhì)同類問題造成二次以上退貨的生產(chǎn)及品質(zhì)直接責(zé)任人予以各記大過一次，連帶主管/經(jīng)理各記小過一次品質(zhì)客訴及退貨直接損失在500元（不含）-2000元