1、禮儀標(biāo)準(zhǔn)化1、 電梯禮儀1） 遵守社會公德，不與他人爭搶。2） 電梯空間較小，在電梯內(nèi)不要大聲喧嘩。3） 與客戶一起時，應(yīng)主動按電梯鈕。進(jìn)電梯時，應(yīng)護(hù)住電梯門，請客戶先上，自己最后再上。出電梯時，應(yīng)護(hù)住電梯門，請客戶先出，自己再出。4） 從客戶處出來進(jìn)入電梯后，不要在電梯內(nèi)談?wù)擁椖?，?yīng)盡量在離開客戶辦公區(qū)域后再討論。2、 乘車禮儀1）、遵守社會公德，上車時不與他人爭搶，按秩序上車。2）、主動給老人、兒童、病人、殘疾人及孕婦讓座。3）、在車上不與他人發(fā)生爭執(zhí)及亂扔垃圾。3、 握手標(biāo)準(zhǔn)禮儀1）、見到客戶及與客戶告別時應(yīng)主動與客戶握手，但如果對方為異性女士，則由對方?jīng)Q定是否握手。2）、以右手握住對方

2、右手，身體略微前傾或點(diǎn)頭致意表示尊敬。3）、握手力量要適度，太輕表示心里沒底或不重視，太重會引起客戶反感。4）、握手時間一般不要超過3秒鐘，特別是與異性握手，否則容易引起對方誤會。5）、銷售人員如果手汗較大或剛洗完手，在握手前應(yīng)將手擦干。4、 遞名片標(biāo)準(zhǔn)禮儀1）、名片應(yīng)從名片夾中拿出，男士也可先放在上衣兜中。2）、應(yīng)主動用雙手給客戶遞名片。如果雙方同時互換名片，則左手接，右手遞，左手稍高。3）、一定要站起身介紹自己。4）、名片的方向應(yīng)為名字面對客戶，以便于客戶很快看清楚并記住。5）、按照職務(wù)高低、資歷深淺及先女后男的順序。6）、遞名片時身體略微前傾或以點(diǎn)頭致意表示對客戶的尊敬。7）、接過名片后

3、當(dāng)場確認(rèn)對方名字，不認(rèn)識的字即刻詢問。8）、接到客戶名片后，不要放在手里揉搓把玩，按職務(wù)順序放在容易看到的位置，以便于在人多的時候分清楚對象，待結(jié)束談話時當(dāng)著客戶的面小心放到名片夾中，以表示對客戶的重視和尊敬。禁止在交換名片時發(fā)生以下錯誤：n 使用破舊的名片n 在對方面前慌亂地找名片n 遞名片時，名片的文字并非正對對方n 坐著遞名片n 用手折名片n 用名片清潔指甲n 用名片清掃煙灰n 根據(jù)名片的職務(wù)高低轉(zhuǎn)換態(tài)度n 隨處放置名片5、 接待客戶禮儀1）、迎接客戶禮儀：A、 重要客戶到公司參觀交流應(yīng)提前通知市場部制作醒目的歡迎標(biāo)語放在公司門口，以表示對客戶的重視。B、 預(yù)約的客戶應(yīng)提前電話聯(lián)系，并在

4、公司門口或電梯口迎接，重要客戶到樓下大堂迎接。C、 初次見面的客戶應(yīng)主動握手招呼，雙手遞上名片并請對方賜名片，多用“請”、“謝謝”等禮貌用語。2）、接待過程禮儀：A、 安排客戶到會議室就坐，客戶的座位應(yīng)背向門，以免開關(guān)門影響客戶的注意力，銷售人員面對門口也便于及時反應(yīng)。B、 提前通知前臺小姐在客戶就坐后及時為客戶倒水，并在交談過程中為客戶添加水（重要客戶應(yīng)倒茶）。C、 交談過程中對顧客的問題和意見，應(yīng)注意傾聽并以點(diǎn)頭表示理解，不要隨意打斷客戶的話，重點(diǎn)問題應(yīng)及時做好記錄，解釋時應(yīng)先表示謝意再進(jìn)行說明，暫時不能答復(fù)的可以表示歉意，與客戶另外約定時間給以答復(fù)。D、 接待客戶時，態(tài)度應(yīng)親切誠懇，面帶

5、微笑，嚴(yán)禁發(fā)生怠慢、欺騙客戶、與客戶爭執(zhí)的行為。E、 對顧客應(yīng)一視同仁，不論衣著面貌，亦不論其購買金額大小，均應(yīng)誠摯服務(wù)，使其感到滿意。F、 切忌在客戶面前交頭接耳，竊竊私語，以免令客戶產(chǎn)生誤會。3)、送客禮儀：A、 客戶走時應(yīng)對客戶的到訪表示感謝，并與客戶握手告別，應(yīng)用“再見”、“歡迎您再次光臨”等禮貌用語。B、 重點(diǎn)客戶應(yīng)送到電梯口，主動幫客戶按電梯鈕，直至客戶上電梯后門關(guān)上才離開。接待客戶時應(yīng)注意以下幾方面：表情控制：n 在客戶面前看掛鐘 我很忙n 聽別人說話時正視前方 明白了n 聽別人說話時適當(dāng)?shù)攸c(diǎn)頭 聽懂了、正在聽n 向說話人的方向稍微低著頭去聽 很關(guān)心、想聽n 眼角蘊(yùn)含著微笑 親切

6、n 在發(fā)火的客戶面前低頭向下看 對不起n 在說話時將視線投到別處 不愿聽、輕視n 在客戶說話時東張西望 沒禮貌n 把臉扭向其他方向聽對方說話 心不在焉、假意n 目光左右不定 急、不關(guān)心 n 頻繁搓手，左右晃動身體 不安、想快點(diǎn)站起來n 在發(fā)火的客戶面前仰頭、抱肩 認(rèn)為自己沒錯 視線的控制：n 一般對話，視線停留在嘴巴附近n 肯定用戶的話時，看眼睛和嘴巴附近n 回答顧客的反駁時，用稍微強(qiáng)硬的目光n 做具體說明時，使用柔和親切的目光 n 與顧客分手時，用眼神去道別 特別的表示：n 被深深打動，睜大眼睛“啊，是嗎！” n 給與對方肯定，在嘴角上掛著微笑n 對方提出了過分要求，將眼睛瞇成一條縫n 表現(xiàn)

7、真誠的態(tài)度身體向前微探，壓低聲音說話n 特別強(qiáng)調(diào)時，身體向前微探n 資料中要強(qiáng)調(diào)的部分做出標(biāo)記 形體語言：不正確的形體語言正確的形體語言撓頭發(fā)，摸下頜缺乏自信做個備忘錄隨便亂寫亂畫心不在焉手放得規(guī)規(guī)矩矩不正視對方目中無人恭敬地遞上名片封閉的形體語言不信任、拒絕適當(dāng)點(diǎn)頭、睜大眼睛、拍桌子表示贊同、經(jīng)驗、重要挺胸背手傲慢注視說話人的臉部扳手指、搓手、轉(zhuǎn)筆不禮貌注視聽話人看表 很忙微笑用手指著對方極不禮貌注意聆聽 對話空間：n 并排站在客戶的側(cè)面時，間隔一拳遠(yuǎn)n 與客戶面對面占這說時，間隔一米遠(yuǎn)n 除了送禮物、遞名片、資料等已物品之外，一般不要站在客戶的對面n 在商談銷售問題時應(yīng)盡量站在客戶的側(cè)面或是對角線的位置n 如果退到客戶的身后，不宜靠得很近n 距離特征：類別間隔特征公眾距離3.5米以上大眾化交流沒有說服力社會距離2-3米以上一般人際關(guān)系能引起對方的注意力個體距離75cm-1.5米商業(yè)關(guān)系既無親近感，也無負(fù)擔(dān)感親密距離45cm以內(nèi)親近關(guān)系達(dá)成交易6、 上班標(biāo)準(zhǔn)著裝1）、上班時間的著裝應(yīng)保持整潔、大方、符合身份，給人以信賴感、舒適感、親切感，與客戶相比，稍微高檔。2）、男職員以西服、領(lǐng)帶、皮鞋、深色襪子為標(biāo)準(zhǔn)服裝，夏季為襯衫、領(lǐng)帶、長褲為宜，不得留長發(fā)、蓄長鬢角、長指甲。3）、女職員以職業(yè)套裝為標(biāo)準(zhǔn)服裝，不要佩戴過多的耀眼的首飾。工作時間宜化工作淡妝。如果絲襪破損應(yīng)及時更