1、酒店客房管理方案一、酒店管理目標Managementaim:遠景(Vision)面對激烈的市場競爭與挑戰，精誠合作，同心拓展，我們充滿信心展望未來的遠景：目標(Objectives)透過我們的團隊精神，自始至終的延續服務，全方位的管理資源共享，高效快捷的專業管理技巧，國際化、專業化、高品質的服務宗旨，定會實現我們的理想目標，完成我們的管理使命：1.開業后二年內，逐鹿于本市同類型三星級酒店首位：其先導代表標志：(1)房平均收入：實現或突破預算客房平均收入，名列前茅。(2)入住率：實現或突破預測指標，名列前茅。(3)客房平均利潤：制定經營管理預算，實行預測目標管理，控制各項運營成本，定期進行收益評

2、估，實現利潤最大化，創客房平均利潤排名前茅。2 .開業后一年內，獲取客戶最佳滿意度。高效而殷勤，熱情而貼切，國際化、專業化、智能化、特色化、人性化、親切化的服務令我們的賓客下榻在物超所值、溫馨舒適、安全放心的住所，讓每一位享受卓越服務的賓客，都將愿意再次光臨并成為忠實客戶，客戶回頭率和口碑推介率超過50%3 .銷售網絡成功確立，展示信息化、現代化的先進管理。及時準確收集相關信息，拓展銷售渠道，分析目標市場，追逐目標客戶，適時推出促銷方案，建立銷售網絡，創南昌市大型合資企業超過40%!使用我店成為固定客戶的最佳業績。4 .開業后一年內建立知名度，成為著名酒店品牌。用創意、熱情、辛勤和優質服務，創

3、建知名品牌，在開業一年內實現出租車知名率超過90%市民知名度率超過80%5 .開業后一年內建立團結、穩定、富有戰斗力的工作隊伍。凝聚團隊力量，激勵雇員爭創最佳績效，最大限度保持薪酬計劃和獎勵計劃實施公正，不斷注入先進管理理念、服務意識、專業知識、工作技能，妥善處理各級員工關系，實現開業后二年內人力資源流動率低于30%月人均接受專業培訓超過8小時，保持工作隊伍的頑強有力。6 .與社會團體及政府部門合作暢順，開業后二年內得到認可。建議公共關系網絡，協調政府與職能部門，爭取政府的支持與幫助，工作和諧。在企業與政府，以及行業間實行快速信息溝通，保證重要活動的出色完成。二、酒店管理標準Managemen

4、tstandard:我們飯店之利益亦是全體員工的利益。敬業進取，盡忠職守，追求效益，開拓求實是每一位員工承諾的準則。酒店員工務必在任何時刻自覺維護酒店的信譽和形象，明確服務宗旨，用一流的服務水準體現誠實的經營作風和具備高度的負責精神。我們信守并奉行：1 .團隊TeamSpirit我們相信酒店不是一群個體，而是一個整體。團隊中每一個成員同樣重要，缺一不行。2 .服務ServiceMinded所有員工均通過專業培訓，以親切的服務態度服務客戶。以客為先，以己為次；為客人及同事創立及維護一舒適的居停環境。3 .創新Creativity我們走在時代尖端，引進新型科技。所有員工不斷在其工作領域中創新改良，

5、以求突破傳統，為客戶提供更好服務。4 .挑剔Meticulous我們重視細節，追求完美，對不合標準的事物絕不妥協。5 .誠信Integrity我們對所有客戶、投資者、供應商、員工及政府均以誠相待，遵守信諾。三、客房經營思路：HouseKeepingsalesplan:客房為我們酒店最大的創收點，也是本酒店各營業點的業務來源之主要源頭，故此，我們必須首先強化客房業務的拓展，盡量爭取最大的客務量，以避免酒店出現冷清的局面。所謂“先有人氣，后有財氣”，客房于2007年的策略方針為以量為主，我們將以價高折大的房價政策，配以靈活性強的銷售手段，盡量吸引較多的顧客惠顧，建立熟客群體，并利用顧客口碑，蓄意造

6、勢，提高酒店的知名度和尊貴形象。雖然上述兩種做法之間，會存在著一定發展關系上的矛盾，但我們可通過提供特色的服務和熱誠的接待，作為上述矛盾的潤滑劑，以減少矛盾。1、客房市場定位Marketingaim:以國內低中高檔次消費水平的商務客以及本地政府部門、企業、社會團體顧客為主。2、客房經營策略Runningtactics廣開思路、強化營銷、價高折大、政策靈活、積極主動、全員銷售、重視意見、優化服務、創造聲勢、建立形象。3、客源市場Clientmarket:從一次性訂房數量上來區分，可分為散客市場，會議市場與團體市場3類;從訂房渠道上作區分，則可細分為：自來散客、出租車司機推介、商務公司、訂房中心推

7、介、聯營推介、長住客、旅行社、訂房中心、政府機構、本集團公司與員工所推介的特殊折扣客源。4、客房經營方法Managementplan：世上最有說服力的推銷工具，其實就是產品本身。本酒店的客房，與本市其他星級酒店相對比，不論從裝修上或從明細的考慮上，都要有顯著的優勢。我認為：本酒店應首先擬定準確的經營方針與策略，通過營銷組織的強化，然后優化營銷隊伍的營銷技巧，同時，須制訂靈活性強的激銷政策和配備有助于發揮營銷力量的利銷條件，再通過強大的營銷隊伍按既定的經營方向作緊密的業務推廣與促銷活動，并重視顧客的回饋意見，不斷按市場需求改善服務與出品。止匕外，以特色的服務作熟客的凝聚，并通過良好服務的口碑作不

8、斷的宣傳推廣，發展優者得旺、旺者愈旺的良性滾動形勢。5、客房營銷手段Salestactics:為了配合拓展可承受房價較高的散客市場所需，我們須建立與眾不同的強大營銷隊伍，積極拓展商務散客市場；同時，須配以靈活性強的激銷政策和有助銷售的利銷條件；并按適當的客源市場，布置專職負責的營銷隊伍；以此通過精心策劃來吸引潛在的顧客，進行透徹的了解和有力的營銷工作，務求促使營銷動力可處于一個最強勢的狀態；并實施客戶關系秩序化的措施，建立完整的資料庫，以作為下一輪攻勢的客源儲備和可深化客源關系的資源。6.客房價格定位Priceorientation:從牌價上，我們刻意制定稍高于本市三星標準的酒店之門市牌價，于

9、旺季中，可盡量爭取到最高的房租收入；同時，我們并執行價高折大的靈活價格政策，暗地里與商務公司及中介代理商簽訂較低價格的特價合同，實行薄利多銷的手段，盡量爭取客源市場的份額。7、客房服務特色Servicecharacteristic本酒店除了提供高檔酒店的常規服務外，還構思了一些與眾不同的服務特色： 當顧客至本酒店門前時，身穿奪目制服與含親切歡迎笑容的門迎向顧客致歡迎詞，并主動協助顧客提取行李；同時，轎車司機亦以預祝顧客入住愉快作歡迎光臨的致意。 當顧客步入大堂時，大堂副理以微笑及道姓歡迎光臨，并親切地引領顧客挑選客房，在途中，沿途慰問及講解本酒店各項服務設施，在顧客已挑選客房后，于房間辦理入住

10、登記手續及講解房內設施，做到帶房服務。 在大堂副理離房前，行李員將該顧客的行李安穩地置于房中；在行李員離房后的同時，客房人員將提供別致的歡迎茶與鮮果盤予顧客享用，并提供周到的侍從服務（污衣收洗、熨燙衣物、皮鞋擦亮、安放衣物、調水沐浴等）和親切慰問。 提供充足和精致的高檔客房用品；各房內均含鮮花與植物盆栽；并配置時尚的刊物和當天的本地報紙。 提供充分為顧客考慮周到的服務設施，其中包括：簡易記憶的服務中心電話號碼及提供高效服務、語音留言系統、VOD視頻點播系統、所有客房內可寬帶上網等。 在顧客入住期間，由親善有禮的房務人員提供溫馨的夜床服務，在床頭擺放巧克力或晚安卡和小紀念禮品，并在床頭前地毯上擺

11、放高檔羊毛地氈，提高酒店服務規格和檔次。 可同時提供為酒店長住客的代辦服務和便利，定期為酒店長住客舉辦小型聚會，使長住客感受酒店的溫情。 商務中心提供日常的優質專業服務。 于禮品店除滿足顧客的日常需求，并可提供按顧客需求代訂各種禮品和擁有本酒店標記的運動套裝銷售。 洗衣房同時提供對外承接洗衣/布草的業務，可簽訂長期衣物/布草洗熨的業務合同，并可提供免費接送衣物/布草服務。四、客房部、前廳部銷售預算及成本預算HouseKeepingBudget&Coast:名稱：客房功能：客住場所地點：主樓816層。營業時間：00:01-24:00所有房間的出租，以次日中午14:00為截算日并當一天房租計算；凡

12、超過14:00起至18:00止，按多租半天的房費計算；超過18:00后加收全天房費。服務電話：內線：直線：客房數量：XXX問1.房務部銷售預算HousekeepingDept(Budget)名稱數量標價（元）售價出租率（大）營業收入/大年銷售額（按300天計算）備注標A雙間60%4.5折標B雙間60%4.5折標準單間60%4.5折商務標問40%4.5折標準三人間60%4.5折豪華商務套房100%4.5折行政套房50%4.5折總統套房全年按15天計算4.5折合計2 .客房部成本預算：HousekeepingDept(Coast)名稱日（元）月（元）年（元）備注工資95928780345360客房

13、部工資分解表維修、維護3090010800客房維修費用食、宿35010500126000伙食及住宿費用,每人每月350元*30人。福利75225027000勞保福利每人15元/月+年終獎每人700元（滿一年的員工）。一次性消耗品54162019440按90間客房出租計算，一次用品18元/套。洗滌費192703240按90間客房出租計算，每房成本費為6.3元。交通、電話費31001200客房部電話、出差等交通費。養老保險126378045360按700元/人的18%投保，客房部30人。合計161648200578400客房部全年成本費用3 .前廳部成本預算：FrontOfficeDept(Coa

14、st)名稱日（元）月（元）年（元）備注工資43913170158040前廳部工資分解表維修、維護103003600維修維護費用一覽表食、宿139417050040伙食及住宿費用，每人每月350元*12人。福利309002700勞保福利每人15元/月+年終獎700/人（滿一年的員工）。交通、電話費72002400前廳部電話、出差等交通費。養老保險50150018000按700元/人的18%投保，前廳部12人。合計68820640247680前廳部全年成本費用4 .各類型客房門市價及折扣價Markedpriceanddiscountedpricefordifferenttypehouse名稱數量門

15、巾價（元）折扣價4.5折（元）折扣價5折（元）折扣價六折（元）折扣價七折（元）標A雙間480216240288336標B雙間388174194232271標準單間398179P199；238278商務標問618278309370432標準三人問4181882091250292豪華商務套房888399444532621行政套房618278309370432總統套房588812649294435324121合計五、人力資源預算：HumanresourcesCoast:1、前廳部FrontofficeDept:崗位名稱人數工資待遇（元）備注大堂副理11600負責整個前廳部的管理和經營工作及負責前廳服

16、務監督工作、處理投訴接待工作等。禮賓領班11200負責禮賓員管理工作。接待領班11300負責前臺接待及收銀工作。接待員61100*6=6600前臺接待兼收銀工作，早、中各2人，夜1人，替1人。禮賓員3830*3=2490負責客人行李存放、送房等服務工作。合計1213190前廳部月工資總額。2.客房部HousekeepingDept:崗位名稱人數工資待遇（元）備注房務部經理助理12000負責整個房務部工作，前廳、樓層、PA、洗衣房等管理工作。樓層領班31200*3=3600負責樓層客房整房工作以及巡房、OK房的檢查管理工作。整房員9800*9=7200客房總計110間，整房員每人每天為13間，幫安排8名整房員、1人休息。PA、洗衣房領班11200*3=3600負責整個酒店的衛生工作及環境衛生管理工作等，具體管理及安排PA員的日常工作，負責和管理整個酒店的布草洗滌及客人衣服洗滌工作PA普工6680*6=4080負責公共區域衛生，包括公共衛生間，外圍衛生等。PA技工1800負責酒店家具、地毯、玻璃、不銹鋼制品的保養工作等。洗衣工5800*5=4000負責和管理整個酒店布草及客人洗滌衣服的收發工作，整個酒店的布草洗