1、目錄一、本課程的目的、性質與任務和教學基本要求1二、本課程與其他課程的關系1三、教學方法和教學形式的建議2四、本課程各章的教學內容、教學目的和要求、教學重難點2五、技能訓練要求8六、上崗證書8七、職場健康與安全8八、課時安排9九、考核方式9十、參考教材9客房服務與管理課程標準一、本課程的目的、性質與任務和教學基本要求1 .課程的性質、教學目的客房服務與管理是旅游服務專業的一門重要的專業實作課，同時也是主干課程之一，在本專業課程體系中占有很重要的地位。本科目的教學突出職業技能的訓練以及職業道德和習慣的培養，并涵蓋客房部的基層管理等方面的知識，是一門理論與實踐兼顧的課程。通過本課程的教學，使學生了

2、解和熟悉星級涉外酒店中客房部的整體工作內容；理解并掌握該部門重要工作崗位的工作程序與方法；能在各星級酒店的客房部熟練進行各種常規的對客服務。2 .教學任務本課程的主要任務是讓學生熟知高星級酒店客房部、涉外游輪客房部的重要崗位(客房服務中心、客房服務員、PA、洗衣房、布草房等)的對客服務程序及方法，了解并能正確使用客房部各常見的清潔器具及清潔劑，掌握規范的客房服務用語(包括常用英語)。3 .教學基本要求通過本課程的學習，學生應達到下列基本要求：(1)全面了解客房產品的特點，能正確使用客房部常見的各種器具和用品。(2)熟知客房部各種房態及公共區域清潔保養的方法，通過實作訓練能在規定的時間內保質保量

3、的完成客房的清掃任務。(3)能根據不同客人的特點進行常規性和針對性相結合的各種對客服務，能恰當的處理客人投訴等突發事件，并具備一定的基層管理能力。二、本課程與其他課程的關系客房服務與管理與前廳服務與管理是姊妹課程，兩者相互聯系，密不可分。只有全面地掌握了該課程的知識，才能消除客人在旅游途中的后顧之憂，更好的為客人提供賓至如歸的服務。本課程以前廳服務與管理為基礎，在學習本課程以前，應先學習前廳服務與管理這門課程。本課程與餐飲服務與管理、旅游概論等各門專業課程相配合，共同組成該專業課程的基本體系。三、教學方法和教學形式的建議本課程在教學中應注意理論與實踐相結合，在課堂上以老師講解為主，同時可以通過

4、播放多媒體教學片、展示各種教學圖片、帶學生實地參觀等方式加深學生對專業知識的理解。此外需要通過安排大量的實際操作來訓練學生的動手能力，可以通過教學比賽等形式來提高學生的客房技能。四、本課程各章的教學內容、教學目的和要求、教學重難點第一章客房產品概述教學目的和要求：讓學生對客房部有整體的了解，掌握客房的種類、特點、設施設備等基本知識，為后面的學習打下基礎。教學內容：第一節客房產品的概念1 .理解客房產品的基本要求和特點2 .掌握客房的種類3 .了解客房的等級標準第二節客房的功能及設備用品配置1 .了解客房設計的基本原則和現代化客房設施設備的發展趨勢2 .掌握客房的功能設計3 .理解客房用品的配備

5、教學重難點：客房的種類、客房的功能設計、客房用品的配備第二章清潔器具和清潔劑教學目的和要求：了解客房常用清潔工具和清潔劑的種類，掌握各種清潔工具的特點及使用方法，能根據不同的污漬正確使用清潔劑。教學內容：第一節清潔器具1.了解清潔器具的分類、一般清潔器具和清潔設備的管理3.理解清潔設備第二節清潔劑1 .了解“臟”的存在形態與性質2 .掌握清潔劑的種類及用途3 .理解清潔劑的管理教學重難點：清潔設備與清潔劑的種類和使用方法第三章客房的清潔保養教學目的和要求：讓學生了解并掌握客房部各種房態的日常清潔整理方法和計劃衛生，能按正確的步驟打掃客房，同時對客房蟲害的控制有一定了解。教學內容：第一節客房清掃

6、的準備1 .理解客房清掃的規定、客房的清潔衛生質量標準2 .掌握客房清掃前的準備工作第二節客房的清潔整理1 .掌握客房清掃的基本方法、走客房的清掃程序以及其他狀態客房的清掃2 .理解飯店西式鋪床的改進3 .了解清潔和職業安全第三節客房的計劃衛生1. 了解計劃衛生的意義和內容2. 了解計劃衛生的管理第四節客房的消毒及蟲害控制1 .理解客房消毒2 .了解蟲害的控制實作訓練能力要求：客房中式鋪床訓練，開夜床訓練，使學生熟練掌握飯店做床的方法。教學重難點：客房清掃前的準備工作、各種房態客房清掃的基本方法與程序第四章公共區域及面層材料的清潔保養教學目的和要求：了解公共區域的范圍及清潔保養的特點，掌握各種

7、地面材料和墻面材料的特點及清潔方法，能對特殊器具進行正確的清潔保養。教學內容：第一節公共區域的清潔保養1 .理解公共區域清潔保養工作的特點、公共區域的任務及要求2 .了解公共區域清潔衛生的質量控制第二節地面材料的清潔保養1 .掌握地毯、大理石地面、木質地板的清潔保養2 .了解水磨石地面、混凝土地面、瓷磚地面的清潔保養第三節墻面材料的清潔保養1. 了解硬質墻面、墻紙墻布、木質墻面的清潔保養2. 了解軟墻面、油漆墻面、涂料墻面的清潔保養第四節特殊器具的清潔保養1 .掌握金屬的清潔保養2 .了解塑料制品、玻璃的清潔保養教學重難點：地毯地面、木質地面的清潔保養、金屬器具的清潔保養第五章布件的洗熨與特殊

8、污漬的清除教學目的和要求：了解洗衣房配備的洗滌設備和洗滌用品，能較好的掌握洗滌用品的化學特點，了解各種布件的洗滌方法及操作程序。教學內容：第一節洗衣房洗滌設備及洗滌劑1 .解洗衣房的機構設置和崗位職責2 .了解洗衣房洗滌設備和洗衣房專用洗滌劑第二節布件的洗滌與熨燙1. 了解布件的洗滌要求、洗滌程序和布件的去漬2. 了解干洗洗滌程序、客衣及制服的洗滌3. 了解服裝和布件的熨燙第六章對客服務工作教學目的和要求：理解客房部對客服務的準則和服務質量的標準，掌握不同的對客服務模式的具體方法，能具體處理客人的投訴。教學內容：第一節對客服務的概念1 .理解衡量對客服務質量的標準、客房員工的職業道德規范2 .

9、掌握對客服務準則第二節對客服務的模式和特點1 .理解樓層服務臺服務模式2 .掌握客房服務中心服務模式第三節對客服務的內容與程序1 .掌握常規服務2 .掌握超常服務第四節客人投訴的處理1 .掌握投訴產生的原因和處理客人投訴的程序及方法2 .理解對客人投訴的認識教學重難點：對客服務準則、兩種對客服務模式的特點、常規服務與超常服務、投訴處理的程序和方法第七章客房服務用語教學目的和要求：讓學生能比較熟練的掌握客房部常用服務用語教學內容：第一節客房服務的語言規范理解口頭語言3 .理解人體語言第二節客房服務常用詞語1 .掌握名詞術語2 .掌握客房服務常用語教學重難點：客房服務常用語第八章客房部的機構設置及

10、人員管理教學目的和要求：了解客房部的機構及崗位設置方法，初步了解人員管理教學內容：第一節客房部的組織機構及崗位設置1 .理解客房部的組織結構2 .了解客房部分支機構的職能和客房部的崗位職責第二節客房部的人員管理1 .了解人員的配置、人力調配、員工培訓2 .了解員工評估、員工激勵教學重難點：客房部的組織機構及各分支機構的職能第九章客房部的物資管理教學目的和要求：了解客房部家具設備、客用物品的配置、保養、儲存等管理方法，讓學生樹立環保觀念。教學內容：第一節客房費用預算1.了解制定客房費用預算的主要依據2.了解客房費用預算的主要項目客房家具設備的管理1. 了解家具設備的配置2. 了解家具設備的使用和

11、保養第二節客房用品的管理1. 了解客房客用物品的選擇2. 了解客用物品的配備、領發和消耗控制第三節客房布件的管理1. 了解客房布件的種類及質量要求2. 了解客房布件的配備、管理和控制第四節降低消耗和環境保護1. 了解綠色客房和5R原則2. 了解重視環保和創造綠色飯店的檢查要點教學重難點：客房費用預算第十章客房部的質量管理教學目的和要求：讓學生牢固樹立質量意識，初步了解客房部清潔衛生、對客服務、安全保衛等方面的管理方法和措施。教學內容：第一節客房清潔保養的質量控制1 .了解貫徹“預防為主”的質量控制方針、員工考核的方法、如何充分利用客房部的表格和報表2 .理解客房清潔保養的質量標準3 .掌握客房

12、清潔保養的檢查制度第二節客房對客服務的質量控制1 .了解對客服務質量控制的三大目標2 .了解對客服務質量標準及如何進行服務全過程的控制3 .了解對客服務工作的質量控制第三節客房部的安全質量管理1 .理解飯店安全設施設備的配備、怎樣預防其他安全事故2 .掌握客房的安全保衛工作教學重難點：客房清潔保養的質量控制、客房的安全保衛工作五、技能訓練要求本課程教學應注意理論與實訓相結合。技能訓練的具體要求如下：(1)學生熟練掌握中式鋪床的具體方法，能在規定時間內鋪好床。(2)通過訓練，學生掌握酒店夜床服務的技能。(3)學生熟知客房部客房臥室和衛生間清掃的程序與方法，能獨立做好房間的清潔和整理。(4)學生應

13、掌握客房部各種常見清潔劑與清潔器具的使用方法。(5)學生具備酒店公共區域工作的各項技能，能在公共區域開展清潔整理工作。六、上崗證要求通過嚴格訓練，學生可在高二年級下期參加客房服務員職業資格考試，獲得中級客房服務員資格證書。七、職場健康與安全為了適應學生將來工作的需要，在本課程的教學中應特別灌輸對學生的職場健康與安全的教育，讓學生樹立職場健康與安全的意識，學習與客房服務與管理有關的安全健康工作和人身安全的技能、知識和態度，并能將其運用在將來的實際工作與生活中。具體內容包括：(1)職場個人衛生(2)客房部工作環境衛生(3)客房送餐衛生要求，預防客人食物中毒(4)客房清潔劑與清潔器具的安全使用(5)國家衛生法律法規八、課時安排:章名教學內容課時第一章客房產品概述6第二章清潔器具和清