1、基礎管理技巧培訓講義 編制日期:2015.7一：一：管理的定義管理的定義l管理：是一個讓別人與自己一道實現即定目標的過程。l東方的原則：管理=（管事）+（理人）l西方的原則： 管理=（管人）+（理事）l人對管理的基本心態是：（你不能管我）+（你不能不理我）l公司各餐廳內各實際管理現象舉例管理人事l物質（水、火等）：有氣而缺乏生命；l草木：有生命而缺乏知覺；l禽獸：有知覺而缺乏是非；l人：有物質、有生命、有知覺而能并別是非，有自覺的道德觀念。世界/宇宙萬物萬物之靈的人交集產生事有人才有事事在人為管理的產生物時人事管理的目的 三：三：管理的目的管理的目的-在指定的時間內，在指定的時間內，合理安排各

2、崗位人員，按照公司標準，共同完成餐廳內合理安排各崗位人員，按照公司標準，共同完成餐廳內各項事務，完成餐廳利潤目標計劃。各項事務，完成餐廳利潤目標計劃。計劃匯報組織控制執行管理人事l計劃：根據餐廳總體工作計劃，決定你應做的事情，考慮如何確定目標并制定個人工作計劃；目標應力求明確并核對政策，收集需用的資源和已有的資源。計算時間，人物及經濟效益，分析可能的途徑，分解計劃，列舉工作細目。l組織：將工作劃分為許多細項，并分配給指定的崗位人員負責；確定各職能的相互關系；設立各崗位人員之間信息傳遞途徑。l執行：將工作細目分配給各崗位及相關的工作人員，并設立有效的管理機制；在執行期間必須依照餐廳原有計劃的基本

3、要求進行。l控制：主管人員或管理階層要常常留意分配工作的崗位操作人員是否按計劃要求去執行分配的工作，依照計劃之控制要求，按時或不定時的對所分配之工作作出跟進，并及時修正執行過程中出現的錯誤或問題。l匯報：在整個運作上的任何控制環節，必須依照計劃之要求定期或不定期的將工作的實際執行與控制情況反饋給餐廳負責人，以便餐廳負責人針對實際執行中存在的問題點及時做出糾正。l作為一名管理人員，必須具備以下三方面的基本條件：本行的知識或技術-處理問題的技巧；-分析能力；-善用及培養人材。領導角色-良好的處理人際關系的能力；-下屬輔導及培訓能力和技巧；-激勵下屬；-維持紀律；-考核下屬的工作表現；-處理下屬間的

4、沖突。操作上的角色（執行人）-計劃-組織-執行 基本管理循環-控制-匯報各人員的工作流程、制度+協調時間上地點上規格上質量上數量上達到公司預期目標達到個人成長目標合作合作合作合作合作l人際關系的定義：人際關系是人們為了滿足某種需要，通過交往形成的彼此之間比較穩定的心理關系。l人際關系對餐廳工作效率的影響：人際關系協調，人與人之間融洽相處，有助于發揮人員的工作積極性，提高各崗位工作人員工作效率。人際關系緊張，人與人之間勾心斗角，互相猜疑，就會影響員工的工作積極性，降低餐廳的整體工作效率。l人際關系對團隊的影響：人際關系是團隊團結的基礎。員工間的關系、上下級關系、領導與領導間的關系是否和詣，直接影

5、響到整個餐廳人員的團結。人際關系協調，大家都會感到集體的溫暖，員工也會團結協調并愉快的工作；企業員工能愉快的工作（樂業），自然也會對企業產生由衷的依賴和尊敬（敬業），企業也會最大限度的發揮管理效能。反之則內耗叢生、分崩離析。 舉例分享：餐廳內各崗位工作人員人際關系和詣與人際關系復雜之間的利弊權衡！l人際關系的基本反應l每個人都離不開別人，因而都有與人交往的需要，這些需要分：包容的需要：與他人建立和詣關系的欲望。在這種動機的支配下，表現出交往、溝通、參與、隨同等行為特征。反之則產生排斥、對立、疏遠、退縮等行為特征?？刂频男枰涸跈嗔ι吓c他人建立并維持良好的關系欲望。在這種動機下表現出影響、控制、

6、支配、領導他人的行為特征。反之則抗拒權威、追隨他人、受人支配等行為特征。情感型需要：在感情上與他人建立并維持良好關系的欲望。在這種動機的支配下，表現出親密、喜愛、友善、同情等行為特征。反之則表現出憎恨、厭惡、冷淡等行為特征。l人際關系的基本取向包容：主動與他人來往，期待別人接受自己；支配：支配他人，期待他人引導自己；接納：接納他人的意見，成長自我，期他人認可自己；感情：對他人表示親密，期待他人對自己也表示親密。l人際關系的八種行為模式由管理、指揮、指導、勸告、教育等行為，導致尊敬和服從的反應。由幫助、同情、支持等行為，導致信任和接受的反應。由合作、同意、友好等行為，導致協助和溫和的反應。由尊敬

7、、信任、贊揚、請求幫助等行為，導致勸導和幫助的反應。由害羞、禮貌、服從等行為，導致驕傲、控制等反應。由反抗、疲倦、懷疑、異樣等行為，導致懲罰或拒絕的反應。由攻擊、懲罰、不友好等行為，導致敵對和反抗等反應。由激烈、拒絕、夸大、炫耀等行為。導致不信任和自卑的反應。l人際關系的協調l處理協調的態度處理協調的態度有二種：“積極”和“消極”。積極態度的管理人員能夠掌握有效步驟，巧妙而靈活的對問題全力處理；消極態度的人員對增進部門間協調的原則一知半解，所以不能付之于行，造成人際關系緊張，影響生產進度及資源分配。（餐廳實際案例分享）l人際關系協調的意義協調的意義是指通過程序、制度，使組織（部門/餐廳）內各人

8、員的工作能在時間上、數量上、地點上及質量上互相配合，從而達到組織的目標。要獲得部門間的協調，必須是各部門互相了解和忠誠合作，以及大家都知道應在何時、何處、以何種形式進行合作。l造成不協調及妨礙人際關系的因素各部門之間目標不一致；缺乏周全的計劃及制度；缺乏坦誠的信息傳遞；對本部門工作過分熱心；首因效應（第一印象）；近因效應（最近某些事物造 成的影響）；定型效應（固有思維）；文化障礙；社會因素障礙。l人際知覺自我認知的偏差自我認知是人們對自己的認識與評價。正確的認識自己比別人認識自己更困難。人們在認知自己時，受到動機、需要和愿望等心理因素的影響，因此對自己的認識和評價很難恰如其分，可能會過高的估計

9、自己（自大），或過低地估計自己（自卑）。如果自己的認知與他人對自己的認知差異過大，就會使自己與他人關系失去平衡，降低人際吸的程度，阻礙人際關系的發展。l解決協調的辦法建立群體目標訂立明確的計劃明確部門間的相互關系組織群體活動以培養合作精神影響人際關系的主要特征以自我為中心，只關心自己，不為他人的處境和利益著想，有很強的妒忌心；缺乏集體責任感，敷衍了事或浮夸不誠實，或完全置身與集體之外；虛偽、固執，愛吹毛求疵；不尊重他人，操縱欲、支配欲強；對人冷漠、孤僻、不合群；有敵對、猜疑和報復的性格；行為古怪、喜怒無常、粗魯、粗暴、神經質；狂妄自大，自命不凡；成績或技術好，但不肯幫助他人，輕視他人；自我期望

10、過高、小氣、對人際關系過分敏感；勢利眼，巴結上級的人；不求上進，無組織、無紀律；興趣貧乏；生活放蕩。激勵溝通人際關系機會禮和禮=制度、規矩、權責和=合作、服從、誠信禮與和之間有相輔相成的關系，只有禮而缺乏和，則必然流于形式；只和而缺乏禮，則稱之為妥協。 健全的組織其秘訣在于人和而有禮健全的組織其秘訣在于人和而有禮l建立人際關系的機會與條件地理位置較近者，容易產生人際交互關系 如：較近的鄰居、共同工作的同事、餐廳周邊商戶等物以類聚的機會 如：具有共同態度者、利益沖突接近者、有共同價值、共同愛好者等相互補嘗的機會 如：主動支配他人與期待他人支配者、虐待狂與被虐待狂等l人際關系與管理和別人愉快的工作

11、在一起，是每一個管理人員的愿望，也是整個管理工作的核心內容之一。因為在我們的組織中，不管是機器的操作或是原材料的有效運用，都有需要假借人的手來完成，所有管理人員必須與下屬融洽的相處，充分發揮下屬的潛能，才可能達到強化組織目標，提高組織管理績效。管理不應是人們許多活動的集成，而應是通過與實現目標相關的人員融洽相處，以最大限度的讓所有與實現目標相關的人員積極的與自己一道實現自己的目標。*管理的核心是正確處理人際關系。管理的核心是正確處理人際關系。（人員管理）（人員管理）l與下屬融洽相處的十一項技巧必須要有工作原則l凡事對下屬多加關懷，具備良好的交際手腕，有耐心；l讓下屬明白你堅持“工作必須有效率”

12、，如果下屬不能如期按要求完成工作，也應采取嚴厲的措施加以督促。輕微的接觸l日常生活中常向他人問好；l下屬有困難時，要表示關心；l主動與下屬接觸是自己良好修養的體現，也是下屬建立良好關系的基礎。必須冷靜處事l處理事情時要保持冷靜的頭腦；l不說傷害他人的氣話，煩事多加思考，勿忘禍從口出的教訓。不要漠視下屬的傾訴l下屬認為重要的事，你也應讓他感到重要才對；l不要將下屬的傾訴擱置不理；l不要將下屬的傾訴隨便公開給第三者知道。適當的對下屬表示賞識l下屬依照你的要求完成工作后，不要忘了對下屬多加稱贊；l稱贊之余必須多加鼓勵；l承諾下屬的獎賞必須兌現。關心下屬的福利l時時讓下屬感覺到你真的關心他們的福利；l

13、為下屬爭取可能的、適當的福利。發揮下屬的潛能l幫助下屬獲得成功；l以下屬的成功來獲取自己的晉升；l不將下屬的功勞據為已有?？紤]其它人之不同的觀點l“試穿他人的鞋子”，事事從別人的立場去考慮判斷別人的觀點；l能容納不同的意見，勇于承認自己錯誤的觀點或決定；l事事征求相關下屬的意見，處理問題充分體現民主。培養下屬獨立的思考能力l培養下屬獨立處理力所能及的事情；l不怕下放權力，不要不相信下屬的能力。退一步海闊天空l當你與別人一起工作時，免不了有時與人發生意見沖突，彼此里都覺得氣憤，也有挫折感。其實事情本來就免不了要發生，如果我們能將自己的生命與永恒相提并論，便會明白自己的生命只是短暫的一現，心里就比

14、較開闊了，僵持不下的局面也就處然解除。只要我們能勞記“癡漢不饒人”的古語，你就會豁然開朗。l怎樣有效的利用有限的辦公時間養成重要的事情先做的原則；每天下班前，列出你明天要做的所有工作；當你次日早餐走進辦公室時，先從你計劃的重要事情做起；盡可能的每一件事情完成后，再做另一件事情；當你著手的一項工作花去了你整天的時間，請不用擔心，只要你手中的工作是最重要的，則堅持下去，假若你用這種方法仍無法完成全部工作，則就是運用任何其它方法，你也勢必無法完成它。如果你連哪件事情最為重要都不決定，其結果將是越做越忙。重要事情的確定方法：l重要的事情不一定緊急；l緊急的事情一定重要；l對餐廳營運造成直接影響的事情一

15、定緊急并重要。l計劃的編制方法所謂計劃，既未來的行動綱領。計劃的擬定基本包括下列五個步驟：l編排每周或每日的行事先后次序，確定各項事件需達成的目標（堅持寫成功日志，嚴格執行限時完成制）；l探尋達成目標的各種可能途徑，搜集需用的資源和現有的資源信息；l確定可行的最佳途徑；l分解計劃要求事項，將最佳途徑轉化為每周或每日之工作事項；l確定目標達成的控制方法（如：定期檢查或要求下屬報告計劃的執行情況，通過檢查或報告分析目標達成的途徑是否正確），將計劃文字化并隨執行情況進行修正。l編制計劃的好處與作用餐廳計劃的制定者與執行者方向、途徑明確且一致（即：明確你要到哪里？你要怎么去？）；對可能出現的問題事先有

16、充分的估計及有良好的對應措施；有效的利用時間；保障執行計劃時的資源是充足的；能減少錯誤的途徑或方法的出現；能更有效的發揮下屬潛能和有效的控制進度。l管理人員在編制計劃時可能遇到的障礙過分強調“知易行難”而認為沒有必要在行動前多加思考；認為不做計劃也能湊效（船到橋頭自然直）；不知做計劃的好處；計劃與事實難趨于一致，故失去做計劃的信心；不知道如何做計劃。 餐廳內各項實例分析 l目標的確定原則目標必須是自己制定，則自己會成為實現目標的原動力；目標必須切合實際，但不意味著目標是容易達成的；目標必須是具體，并可以衡量的；含糊的目標極難充作行動的指南；目標必須有達成的期限，并量度實現該目標的總時間。目標必須以書面的形式列出