1、ICS 03.080.30CCS A 1235福建省地方標(biāo)準(zhǔn)DB35/T 20472021茶葉體驗(yàn)店服務(wù)規(guī)范Specification for tea experience store service2021 - 12 - 29發(fā)布2022 - 03 - 29實(shí)施福建省市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā) 布DB35/T 20472021目次前言II1 范圍12 規(guī)范性引用文件13 術(shù)語(yǔ)和定義14 基本要求15 環(huán)境與布局26 人員要求37 體驗(yàn)服務(wù)要求38 服務(wù)監(jiān)督與評(píng)價(jià)4I前言本文件按照 GB/T 1.12020標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第 1 部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則的規(guī)定起草。請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專

2、利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任。 本文件由福建八馬茶業(yè)有限公司提出。本文件由福建省茶產(chǎn)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)（SAFJ/TC 20）歸口。本文件起草單位：福建八馬茶業(yè)有限公司、福建農(nóng)林大學(xué)、福建省茶產(chǎn)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)、國(guó)家茶葉質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)中心（福建）、福建省標(biāo)準(zhǔn)化研究院、武夷星茶業(yè)有限公司、正山堂茶業(yè)有限公司、 廈門茶葉進(jìn)出口有限公司、福建品品香茶業(yè)有限公司、華祥苑茶業(yè)股份有限公司、日春股份有限公司、 熹茗集團(tuán)有限公司、廈門山國(guó)飲藝茶業(yè)有限公司、福建春倫集團(tuán)有限公司、福建省政和云根茶業(yè)有限公司、福建省微有機(jī)信息科技有限公司、六妙白茶股份有限公司、福建漳平臺(tái)品茶業(yè)有限公司。本文件主要起草

3、人：林榮溪、陳凌文、劉紹文、張雪波、晁倩林、林先濱、林鍛煉、安利萍、陳志雄、邵克平、王啟燦、朱陳松、黃偉鏗、傅天龍、葉雄英、汪健仁、莊長(zhǎng)強(qiáng)、吳曉麗、蔡銀筆、汶波、 呂鑫敏、謝東慶（中國(guó)臺(tái)灣）。II茶葉體驗(yàn)店服務(wù)規(guī)范1 范圍本文件規(guī)定了茶葉體驗(yàn)店的基本要求、環(huán)境與布局、人員要求、體驗(yàn)服務(wù)要求、服務(wù)監(jiān)督與評(píng)價(jià)。 本文件適用于茶葉體驗(yàn)店的管理與服務(wù)。2 規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件， 僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB2762食品安全國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)食品中污染物限量GB2

4、763食品安全國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)食品中農(nóng)藥最大殘留限量GB3096聲環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)GB5749生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB7718食品安全國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)預(yù)包裝食品標(biāo)簽通則GB/T 10001.1公共信息圖形符號(hào)第 1 部分：通用符號(hào)GB 13432食品安全國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)預(yù)包裝特殊膳食用食品標(biāo)簽GB 14930.1食品安全國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)洗滌劑GB 14930.2食品安全國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)消毒劑GB 14934食品安全國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)消毒餐（飲）具GB/T 18883室內(nèi)空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)3 術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。3.1體驗(yàn)要素tea experience elements為滿足顧客對(duì)茶葉消費(fèi)的產(chǎn)品、服務(wù)、社交等需求而提供的人員、物品、環(huán)境

5、、服務(wù)等。注：既包括實(shí)體場(chǎng)景，也包括相關(guān)的心理、精神或感官感知的主觀感受。3.2茶葉體驗(yàn)店tea experience store具有體驗(yàn)要素，可供給顧客品鑒、感受、消費(fèi)茶葉及茶配套產(chǎn)品的場(chǎng)所。4 基本要求4.1 應(yīng)合法合規(guī)經(jīng)營(yíng)，在醒目位置懸掛相關(guān)證照。4.2 應(yīng)明示營(yíng)業(yè)時(shí)間、供應(yīng)產(chǎn)品品類和服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，明碼標(biāo)價(jià)。4.3 具有完整的體驗(yàn)要素，服務(wù)設(shè)施設(shè)備齊全，應(yīng)做好垃圾分類處理工作。4.4 應(yīng)做到文明經(jīng)營(yíng)、熱情服務(wù)，不侵犯消費(fèi)者的人身、財(cái)產(chǎn)安全。4.5 應(yīng)建立和完善如下管理制度，并嚴(yán)格執(zhí)行：1DB35/T 20472021 消防安全、食品衛(wèi)生與安全、環(huán)境保護(hù)等管理制度； 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、操作規(guī)范

6、、員工手冊(cè)以及服務(wù)質(zhì)量管理制度、員工教育培訓(xùn)制度； 客戶關(guān)系管理制度，在茶葉體驗(yàn)店明顯位置設(shè)立投訴、意見(jiàn)、表?yè)P(yáng)的客服電話或微信號(hào)及標(biāo)識(shí)，并設(shè)專人管理，做到及時(shí)答復(fù)和改進(jìn)； 貫穿于服務(wù)全過(guò)程的風(fēng)險(xiǎn)與應(yīng)急管理機(jī)制、突發(fā)事件處置應(yīng)急預(yù)案。4.6 質(zhì)量衛(wèi)生應(yīng)符合如下要求： 室內(nèi)空氣應(yīng)符合 GB/T 18883 的規(guī)定； 泡飲用水應(yīng)符合 GB 5749 的要求； 茶具消毒應(yīng)符合 GB 14930.1、GB 14930.2 和 GB 14934 的要求； 茶葉產(chǎn)品質(zhì)量安全應(yīng)符合 GB 2762、GB 2763 的要求； 茶葉產(chǎn)品包裝應(yīng)符合 GB 7718、GB 13432 的要求。5 環(huán)境與布局5.1 選

7、址要求地理位置良好，靠近社區(qū)、辦公區(qū)、商圈，交通便利。5.2 門面要求5.2.1 茶葉體驗(yàn)店門面裝飾美觀大方，標(biāo)識(shí)明顯規(guī)范；品牌連鎖茶葉體驗(yàn)店應(yīng)有統(tǒng)一的 VI、SI 視覺(jué)形象系統(tǒng)。5.2.2 茶葉體驗(yàn)店內(nèi)部裝飾與陳設(shè)美觀大方、清新靜雅，宜以花草、盆景、字畫、擺件等營(yíng)造茶文化主題氛圍。5.2.3 茶葉體驗(yàn)店內(nèi)外干凈明亮，通氣良好，布局合理，空間舒適，噪音控制應(yīng)符合 GB 3096 的要求。5.2.4 應(yīng)有符合倉(cāng)儲(chǔ)條件的茶葉貯存庫(kù)房。5.2.5 應(yīng)有茶藝器具設(shè)施、無(wú)線網(wǎng)絡(luò)、衛(wèi)生間等等配套設(shè)備設(shè)施，確保功能良好、滿足顧客需求。5.2.6 應(yīng)配備有有效的消防安全器材、逃生示意圖、安全出口、疏散通道。5

8、.2.7 公共信息標(biāo)志規(guī)范且符合 GB/T 10001.1 的規(guī)定，在玻璃門、扶梯、臺(tái)階、易滑路面等易發(fā)生事故的部位應(yīng)設(shè)置標(biāo)識(shí)標(biāo)志。5.3 面積要求茶葉體驗(yàn)店面積應(yīng)不低于 100 m2。5.4 功能區(qū)域5.4.1 產(chǎn)品區(qū)5.4.1.1 產(chǎn)品陳列區(qū)宜設(shè)定在茶葉體驗(yàn)店最醒目的位置。5.4.1.2 產(chǎn)品品類不少于 20 種，產(chǎn)品陳列應(yīng)根據(jù)季節(jié)、顧客需求、主推產(chǎn)品進(jìn)行調(diào)整。5.4.1.3 產(chǎn)品陳列的排列視覺(jué)感強(qiáng)，整齊、美觀。5.4.2 品鑒區(qū)5.4.2.1 設(shè)置開放式品鑒區(qū)，茶葉品鑒設(shè)施齊全，器具完備。5.4.2.2 品鑒環(huán)境衛(wèi)生、干凈、整潔、優(yōu)雅。5.4.2.3 宜以試泡方式供顧客品鑒與選擇產(chǎn)品。2

9、DB35/T 204720215.4.3 文化展示區(qū)設(shè)置文化展示區(qū)，以文字、圖案、視頻、實(shí)物等展示企業(yè)文化與品牌形象。5.4.4 獨(dú)立包間區(qū)應(yīng)設(shè)置 2 個(gè)以上獨(dú)立包間并配有泡茶設(shè)施與器具。6 人員要求6.1 儀容儀表6.1.1 著裝統(tǒng)一、整潔、得體，佩戴工作牌上崗。6.1.2 化淡妝，不留長(zhǎng)指甲、不涂指甲油、不噴香水，口紅不沾杯。6.2 言行舉止6.2.1 語(yǔ)言文明，簡(jiǎn)潔清晰。6.2.2 舉止端莊，禮儀規(guī)范。6.2.3 表情自然，微笑服務(wù)。6.3 文化素質(zhì)服務(wù)員應(yīng)熟悉茶產(chǎn)品及茶文化的基本知識(shí)。6.4 其他要求服務(wù)員應(yīng)遵守職業(yè)道德，具備崗位技能，身心健康，持健康證上崗。7 體驗(yàn)服務(wù)要求7.1 迎

10、賓7.1.1 顧客進(jìn)店時(shí)，服務(wù)員應(yīng)面帶微笑主動(dòng)致問(wèn)候語(yǔ)。7.1.2 顧客進(jìn)店后，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)奉茶，邀請(qǐng)顧客入座體驗(yàn)，在品茶過(guò)程中了解顧客需求。7.2 體驗(yàn)7.2.1 根據(jù)顧客需求，主動(dòng)熱情為其提供服務(wù)與體驗(yàn)。7.2.2 專業(yè)生動(dòng)地介紹茶科技、茶文化、茶知識(shí)、茶產(chǎn)品及企業(yè)品牌文化等。7.2.3 根據(jù)茶葉的特點(diǎn)，演示適宜的沖泡品鑒方法，引導(dǎo)顧客感知產(chǎn)品品質(zhì)特征。7.2.4 屬于單項(xiàng)收費(fèi)的體驗(yàn)服務(wù)項(xiàng)目應(yīng)事先告知顧客。7.3 延伸體驗(yàn)7.3.1 可定期或不定期舉辦新品品鑒會(huì)、茶藝表演、茶科技、茶文化、茶健康講座或分享會(huì)。7.3.2 可定期或者不定期邀請(qǐng)茶葉領(lǐng)域的非物質(zhì)文化遺產(chǎn)代表性項(xiàng)目代表性傳承人、制茶專業(yè)技術(shù)人員開展茶葉制作技藝講座。7.3.3 可根據(jù)顧客需求，適時(shí)召集顧客深入茶葉產(chǎn)區(qū)體驗(yàn)茶葉種采制過(guò)程或參加各類茶事活動(dòng)。3DB35/T 204720217.4 消費(fèi)與送賓7.4.1 高效、便利地為顧客提供消費(fèi)服務(wù)。7.4.2