1、一、填空題（30分，每空2分）1、是酒店的生命線(xiàn)，是酒店的生存線(xiàn)。2、禮儀是指人們?cè)谙嗷ソ煌校瑸楸硎鞠嗷ァ⒕匆狻⒂押枚s定俗成的、共同遵循的行為和交往程序。3、承鋼賓館共有間標(biāo)準(zhǔn)間，單人房套房（1分）4、承鋼賓館共有會(huì)議室間、分別容納多少人。（2分）5、賓館的套房分別是其中配有自動(dòng)麻將機(jī)的是一6、賓館迎賓樓大床房間分別是。（2分）7、賓館套房折后價(jià)：標(biāo)間A房折后價(jià)：標(biāo)間B房折后價(jià)：&前臺(tái)接待員正在接聽(tīng)電話(huà)，而有客人來(lái)到面前時(shí)應(yīng).9、當(dāng)客人因未能掌握設(shè)備的使用方法而投訴設(shè)備有問(wèn)題時(shí)，我們應(yīng).二：選擇題（共24分，每空2分）1、在接待服務(wù)過(guò)程中同客人見(jiàn)面時(shí)表示尊重、問(wèn)候、關(guān)心的一種禮儀形

2、勢(shì)是（）A問(wèn)候B、稱(chēng)呼C、操作D、應(yīng)答2、在服務(wù)過(guò)程中、服務(wù)人員表示請(qǐng)客人稍等一下、馬上就來(lái)屬于（）禮節(jié)A、稱(chēng)呼B、迎送C、應(yīng)答D、問(wèn)候3、當(dāng)有訪(fǎng)客尋找某位住店客人，而該客人外出，下列哪個(gè)做法是不正確的？A、不能告訴訪(fǎng)客有關(guān)住客的資料B 、請(qǐng)?jiān)L客留C請(qǐng)?jiān)L客在大廳休息處或堂吧中等候D將訪(fǎng)客帶到客人房中4、 前廳部員工必須把住客房、走客房、維修修房、預(yù)訂房等狀況及時(shí)顯示出來(lái)，這就是（）管理。A、客房狀況B、客房預(yù)訂C、客人信息D、住客資料5、 酒店員工不能向外泄露住店客人的資料、主要是滿(mǎn)足客人（）的需求。A尊重B、安全C公平Dk安靜6、 “客人坐著我站著、客人吃著我看著”這反映服務(wù)人員和賓客之間（

3、）A、沒(méi)有平等關(guān)系B、人格的不平等C地位的不平等D、服務(wù)者與被服務(wù)者的關(guān)系7、 服務(wù)人員想賓客所想，把服務(wù)工作做在賓客之前，這是指良好服務(wù)態(tài)度要求中的（）A周到B、熱情C、耐心D、禮貌8、 對(duì)客服務(wù)中的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)通常稱(chēng)為（）A、規(guī)定B、規(guī)范C、規(guī)矩D、規(guī)章9、 前臺(tái)接待員在介紹房間價(jià)格時(shí)，應(yīng)多報(bào)幾種價(jià)格給客人選擇，一般采取（）的房間報(bào)價(jià)方式。A.從高到低B.從低到高C.從頭到尾D.都可以10、 酒店要求女員工在崗期間不可濃妝艷抹，要化淡妝，這是酒店的（）。A、儀態(tài)要求B、服飾要求C、儀表要求D儀容要求第三題：判斷題（本題共20分，每題5分）1、 客人房卡落在房間無(wú)法開(kāi)門(mén)，客人回來(lái)后無(wú)需出示身份證

4、便可開(kāi)門(mén)。（X）2、 在為客人遞物時(shí)，雙手不方便時(shí)可用左手。3、 在為客人登記時(shí)，要先核對(duì)清楚是本人身份證，在有效期內(nèi)，方可為客人登記（“）4、 接到會(huì)議預(yù)訂后，要根據(jù)客人要求詳細(xì)填寫(xiě)“會(huì)議通知單”對(duì)員工以做卡（“）下達(dá)到服務(wù)中心及會(huì)議室(“)第五題、案例分析題（本題共10分，每題10分）一位住客當(dāng)天中午乘火車(chē)回鄉(xiāng)，提早在某飯店總服務(wù)臺(tái)辦好結(jié)帳退房手續(xù)，他認(rèn)為雖然結(jié)了帳，但在中午十二時(shí)以前客房的住用權(quán)仍是屬于他的，因此把整理好的箱物行李放在客房?jī)?nèi)，沒(méi)有向樓層服務(wù)員打招呼，就出去買(mǎi)東西逛街了。過(guò)了一個(gè)多小時(shí)，那位客人回到飯店準(zhǔn)備取行李離店，誰(shuí)知進(jìn)入原住客房一看，已經(jīng)有新住客在房間內(nèi)喝茶，而他的行

5、李已不知去向。當(dāng)找到樓層服務(wù)員以后才知道他的行李已送到總臺(tái)去了，樓層服務(wù)員反而責(zé)怪他為什么在結(jié)帳后不和樓層聯(lián)系。客人聽(tīng)了以后很生氣，“回敬”了幾句便到總服務(wù)臺(tái)提意見(jiàn)，誰(shuí)知總臺(tái)人員不記得他已結(jié)賬，還不肯馬上把行李交還給他。經(jīng)過(guò)與樓層服務(wù)員聯(lián)系的反復(fù)折騰，客人離店時(shí)已經(jīng)快中午了。客人臨行時(shí)說(shuō)了句：“如果下次再來(lái)這個(gè)城市，我發(fā)誓不住你們這里!”評(píng)析：客人辦理結(jié)帳退房以后并未最后離館的情況并非罕見(jiàn)。通過(guò)以上案例，可以看出該飯店在客房服務(wù)的程序方面存在漏洞。有些飯店把房間鑰匙交給客人保管使用，比較方便，當(dāng)客人結(jié)帳時(shí)即把鑰匙交回，如果需要寄存行李也應(yīng)交給總臺(tái)，不再回客房了。該飯店是采用由樓層服務(wù)員為客人開(kāi)房門(mén)的辦法，由于總服務(wù)臺(tái)和樓層服務(wù)臺(tái)之間配合得不好，無(wú)法掌握客人的行蹤去向，造成服務(wù)混亂無(wú)章。正確的做法是樓層服務(wù)員心中應(yīng)當(dāng)對(duì)客人退房離店的時(shí)間有個(gè)數(shù)，主動(dòng)和客人聯(lián)系以安排打掃客房接待新來(lái)的客人的有關(guān)事宜。如果客人不通過(guò)樓層服務(wù)員而直接到總臺(tái)結(jié)帳，總臺(tái)人員也應(yīng)該同時(shí)和樓層服務(wù)員聯(lián)系，如果客人不馬上離店，那么房間也不可急于打掃，總臺(tái)也不可把新客人安排入住該房間。假如客人想再進(jìn)房間，而已把行李寄放到總臺(tái)，那就另當(dāng)別論了。上述案例中飯店的最大