1、 自控現場行為管理激勵規范一、 上線前準備1、 班會：班長通過班會形式傳達、灌輸近期工作重點，提升組員工作積極性、了解組員工作狀態，班前會宣講請不要超時，延誤上線時間；2、 允許攜帶上線的物品：只允許攜帶工作文件夾、個人鎖匙、水杯進入座席大廳，挎包（強調：食物、化妝品、煙等物品一律禁止帶入），手機調為無聲或振動帶入話務間，但不允許擺放在桌面，凡發現后一律沒收（手機要接收驗證碼，另外考慮），其他私人物品放入指定儲物柜；3、 自查著裝：著裝需大方、得體，需保持衣服干凈、整潔，不穿超短裙、低胸衫、吊帶服、拖鞋或其他有礙觀瞻的奇裝異服；4、 檢查儀容：保持潔凈、整齊，男生前額頭發不蓋住眉毛， 后部不蓋

2、住領子，側面則不蓋住耳朵；女生不濃妝艷抹，不披頭散發，頭發染色不許夸張；5、 檢查工牌：佩戴好工作牌，從進入辦公大樓開始直至下班離開公司；6、 交接班：接班前先由班長檢查接班座席數以及電腦座席是否有故障，凡有故障請到共享登記并及時報障，接班時所有人員必須站在座席左側，不允許相互間交頭接耳，離開座席后有其它未盡事宜請先撤離話務間后再溝通，不允許在話務間隨意逗留，更不允許大聲喧嘩；二、 在線工作工位配置說明：座席工位：電腦主機、顯示器、鼠標、健盤、耳麥；班長坐席：同座席工位，增加配置一個文件柜；督導坐席：固定坐席按個人愛好自行配置；l 上線：進入座席大廳1、 按區域上班：聽從班長要求進入指定區域坐

3、席位置上線；2、 放置水杯：建議將水杯統一放在工位左側，距電腦顯示器10CM-15CM， 3、 文件夾擺放：文件夾或工作筆記本統一放在工位左側，不允許隨意亂翻亂放，保持工位桌面整齊、美觀； l 在線：遵守工作制度1、 嚴禁在工作區內坐姿不正，東倒西歪、翹腿或晃動轉椅、移動轉椅；2、 嚴禁在座席大廳作與工作無關事情；例：玩手機、閑聊天、嘻笑、吃東西、四處走動、串崗、聽MP3、看小說等；3、 嚴禁玩電腦游戲，嚴禁自行在工作機上安裝游戲程序或其他與工作無關的程序；4、 嚴禁在工作機上擅自安裝或卸載軟件；電腦IP地址、DNS服務器不可隨便更改；5、 座席大廳內嚴禁上外網（與工作無關的網站）；6、 離開

4、工作臺時（15分鐘以上），必須告知班長原因，20分鐘以上由班長衡量后告知主管；7、 非因工作需要不將辦公設備移離安裝場所。確需移機時報經現場管理團隊同意后,由相關專業人員進行拆裝；主要針對現場終端設備；9、愛護桌椅、電腦及一切公共設施，不得摔耳麥、大聲敲擊鍵盤、鼠標；10、控制好情緒，嚴禁在現場與同事、上級、顧客發生爭執或爭吵，影響他人工作；三、 下線1、 晚班關電腦：電腦關機、關閉主機、關閉顯示器，關閉電源；2、 到下班時間迅速退出系統，離開坐席位，以便其他班次交接；3、 掛耳麥：耳麥掛在坐席右邊屏風中間位置；4、 整理桌面：桌面整潔，帶走除鍵盤、鼠標、以外的所有與工作無關的個人物品，鍵盤整

5、齊擺放鼠標放置在鍵盤的右側；5、 離開工位：座椅必須推入辦工桌面下，嚴禁推開就走；6、 離開座席區：有鐵序，輕聲離開現場，到班長指定地點進行班后會；嚴禁打鬧、喧嘩、停留；四、 其他需注意條例1、未經許可，不可隨意翻動、閱覽他人辦公桌上的文件，廢棄的文件請及時銷毀；2、出入請隨手關門（暗藏門、進大廳的門）；3、進入坐席大廳要輕聲漫步，不要將水漬、污物帶入辦公區；4、離開培訓室、茶水室、衣物室、休閑區需將物品歸位，整齊擺放及保持清潔；5、嚴禁在辦公樓內抽煙；6、在辦公區外不得大聲喧嘩，注意環境衛生，不得留下污垢油脂垃圾；7、保持更衣室的清潔，不在柜子上面或周圍亂放物品；8、保護好公有資產，使用物品

6、輕拿輕放，發生故障及時向班長或主管反饋；9、晚班的班長下班后請負責關好門窗、空調、電燈后再行離開，決不允許班長走在員工的前面；五、 文明班組考評形式l 考評方式 自查：項目團隊各班組長根據現場考評記錄表中內容，對坐席人員做日常監督管理; 檢查：項目經理、項目運營團隊、業務指導員取定時、不定時等形式并據現場考評記錄表對坐席人員及各運營團隊進行相應扣分處理并通報；l 激勵方式： 每位員工每月有現場表現滿分100分，當月個人分職低于90分（含90分）給予通報，不足80分（含80分）給予一般警告處分，不足70分（含70分），給予嚴重警告處分；按人事匯編規范執行； 當月依據考評得分排名，0-2分之間進行

7、線性加分，（2分影響班長考核1.77分，影響員工考核0.2分）如當月整體平均分>=90%，不扣班組團隊得分，如公司整體<90%，排名數三位統一扣團隊得分1分。加分計算：1、 考評得分>=98%,加2分2、 95%<考評得分<98%,加1分3、 90%<考評得分<95%,加0.5分4、 考評得分<90%,不得分說明：如當月整體表現不佳，低于98%，則從次月起不采取線性加分，針對當月未扣分班組直接加2分備注：公司按600人計算，每人100分，合計為60000分，整體的98%相當于是58800分，一個月下來整個公司現場紀律與行為被扣掉1200分，相當于40個一般違紀，請大家在測評一下在加分計算中的百分比整月下來班組可被扣除多少分，一名員工的違紀對班組的影響是多少？班組的團結、榮譽感、執行力從此時可以體現的淋漓盡致。 班組之間相互監督舉報，凡舉報屬實一次給團隊加0.2分 發放文明班組流動紅旗，收集團隊靚照通報表揚； 對于現場行為管理起到監督舉報、班組整體執行效果佳、全月考評排名前三的班組，向中心申請三天連休或雙休前早休后晚的獎勵；l 執