1、錦陽(yáng)國(guó)際酒店管理制度手冊(cè)2013、9錦陽(yáng)國(guó)際酒店管理制度目 錄第一章 酒店行政管理制度1、酒店總經(jīng)理崗位職責(zé)2、酒店副總經(jīng)理崗位職責(zé)3、部門經(jīng)理考勤制度4、管理系統(tǒng)權(quán)力分配制度5、管理系統(tǒng)打折、優(yōu)惠管理制度6、部門經(jīng)理、主管自律制度7、酒店總經(jīng)理辦公室管理制度8、會(huì)議管理制度9、每周例會(huì)制度10、會(huì)議規(guī)制度11、制度12、顧客投訴受理制度13、顧客之間糾紛處理制度14、顧客與服務(wù)員糾紛處理制度15、突發(fā)事件處理制度16、財(cái)產(chǎn)管理制度17、公用及客用品管理制度18、安全領(lǐng)導(dǎo)小組工作職責(zé)19、安全檢查制度20、消防領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)急制度21、消防安全員崗位職責(zé)22、消防設(shè)施、設(shè)備及器材管理制度23、明火

2、使用管理制度24、安全教育制度25、安全管理制度26、清潔保養(yǎng)制度27、設(shè)施、設(shè)備、客用品質(zhì)量及衛(wèi)生清潔管理制度第二章 辦公室管理制度1、辦公室主任崗位職責(zé)2、辦公規(guī)管理制度3、接聽規(guī)制度4、特殊來(lái)電處理制度5、打規(guī)管理制度6、來(lái)賓接待制度7、辦公區(qū)管理制度8、節(jié)假日值班管理制度9、會(huì)議室、接待室使用管理制度10、會(huì)議準(zhǔn)備制度11、會(huì)議記錄管理制度12、會(huì)議工作人員服務(wù)制度13、會(huì)議紀(jì)要管理制度14、辦公設(shè)備管理制度15、印章管理制度16、公文收發(fā)管理制度17、文件復(fù)印管理制度18、檔案管理制度19、文件借閱管理制度20、文件保管制度21、司機(jī)管理制度22、司機(jī)交通事故處理制度23、車輛衛(wèi)生管

3、理制度24、車輛維修保養(yǎng)制度25、公務(wù)用車管理制度26、辦公用品發(fā)放管理制度27、辦公區(qū)儀容儀表管理制度第三章 人力資源部管理制度1、人力資源部經(jīng)理崗位職責(zé)2、人事質(zhì)檢主管崗位職責(zé)3、人力資源管理制度4、管理人員招聘錄用制度5、服務(wù)員招聘錄用制度6、員工招聘及錄用管理制度7、人事審查制度8、員工調(diào)動(dòng)管理制度9、員工離職管理制度10、培訓(xùn)管理制度11、勞動(dòng)管理制度12、員工管理制度13、員工獎(jiǎng)懲制度14、員工安全管理制度15、員工考勤管理制度16、員工打卡管理制度17、員工工作牌、胸卡管理制度18、員工休假管理制度19、員工當(dāng)案管理制度20、人事統(tǒng)計(jì)制度21、員工投訴處理制度22、員工工資發(fā)放管

4、理制度23、員工考核制度24、民意調(diào)查制度25、員工宿舍管理員崗位職責(zé)26、員工宿舍管理制度第四章 前廳部管理制度1、前廳部經(jīng)理崗位職責(zé)2、大堂副理崗位職責(zé)3、總臺(tái)主管崗位職責(zé)4、門童崗位職責(zé)5、接待員崗位職責(zé)6、接待員服務(wù)操作制度7、總臺(tái)管理制度8、總臺(tái)交接班記錄本管理制度9、顧客續(xù)住管理制度10、顧客預(yù)訂管理制度11、物品寄存管理制度12、失物招領(lǐng)管理制度13、會(huì)員卡管理制度14、收銀員崗位職責(zé)15、收銀員服務(wù)操作制度16、收銀管理制度17、收銀員交接班管理制度18、營(yíng)業(yè)收入交接管理制度19、收銀臺(tái)安全管理制度20、支票驗(yàn)收制度21、信用卡使用管理制度第五章 保安部管理制度1、保安部長(zhǎng)崗位

5、職責(zé)2、大堂保安員崗位職責(zé)3、大門口保安員崗位職責(zé)4、停車場(chǎng)保安員崗位職責(zé)5、停車場(chǎng)管理制度第六章 客房部管理制度1、客房部經(jīng)理崗位職責(zé)2、客房主管崗位職責(zé)3、樓層服務(wù)員崗位職責(zé)4、樓層服務(wù)員服務(wù)操作制度5、客房衛(wèi)生清潔制度6、客房衛(wèi)生間清潔制度7、客房接待制度8、客房用品管理制度9、客房維修管理制度10、客房檢查制度11、客房安全管理制度12、客房管理制度13、客房部叫醒服務(wù)管理制度14、客房部顧客失竊處理制度15、客房部顧客急病處理制度16、客房部服務(wù)管理制度17、客房部員工行為規(guī)管理制度18、客房部布草管理制度第七章 工程部管理制度1、工程部經(jīng)理崗位職責(zé)3、值班員崗位職責(zé)4、設(shè)施、設(shè)備維

6、修管理制度5、配電室及配電設(shè)備管理制度6、停電處理制度7、鍋爐設(shè)備管理制度8、設(shè)備事故處理制度9、報(bào)廢設(shè)備管理制度10、新增設(shè)備管理制度11、零部件管理制度12、工具管理制度13、設(shè)備檢查制度14、值班管理制度15、交接班管理制度第八章 財(cái)務(wù)部管理制度1、財(cái)務(wù)部經(jīng)理崗位職責(zé)2、主管會(huì)計(jì)崗位職責(zé)3、成本會(huì)計(jì)崗位職責(zé)4、出納員崗位職責(zé)5、財(cái)務(wù)計(jì)劃管理制度6、固定資產(chǎn)管理制度7、低值易耗品管理制度8、成本費(fèi)用控制制度9、資產(chǎn)控制制度10、固定資金管理制度11、流動(dòng)資金管理制度12、費(fèi)用核銷及審批制度13、固定資產(chǎn)支出報(bào)銷制度14、流動(dòng)資產(chǎn)支出報(bào)銷制度15、營(yíng)業(yè)收入核算制度16、營(yíng)業(yè)利潤(rùn)管理制度 第九

7、章 采購(gòu)部管理制度1、采購(gòu)主管崗位職責(zé)2、采購(gòu)員崗位職責(zé)3、庫(kù)房保管員崗位職責(zé)4、采購(gòu)司機(jī)崗位職責(zé)5、物資采購(gòu)計(jì)劃制度6、物資采購(gòu)管理制度7、物資入庫(kù)驗(yàn)收制度8、庫(kù)房物資記賬制度9、物資存儲(chǔ)管理制度10、物資出庫(kù)管理制度11、供貨商付款管理制度12、庫(kù)房防火管理制度13、庫(kù)房安全管理制度第十章 洗衣部管理制度1、洗衣房主管崗位職責(zé)2、洗衣工崗位職責(zé)3、熨燙工崗位職責(zé)4、水洗操作制度5、干洗操作制度6、洗衣房管理制度第十一章 員工宿舍管理制度1、員工宿舍管理員崗位職責(zé)2、員工宿舍管理制度第一章 酒店行政管理制度酒店總經(jīng)理崗位職責(zé)1、在董事會(huì)領(lǐng)導(dǎo)下，全面主持酒店經(jīng)營(yíng)管理工作，對(duì)酒店董事會(huì)負(fù)責(zé)；2、

8、負(fù)責(zé)建立能夠高效運(yùn)轉(zhuǎn)的酒店組織機(jī)構(gòu)及管理系統(tǒng)3、制定酒店有關(guān)經(jīng)營(yíng)管理方針、政策，并具體組織實(shí)施，達(dá)到預(yù)定目標(biāo)；4、制定切實(shí)可行的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，實(shí)行“目標(biāo)管理”策略；5、建立健全酒店有關(guān)經(jīng)營(yíng)管理規(guī)章制度，搞好酒店制度化建設(shè)，適應(yīng)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)規(guī)需求；6、制定酒店有關(guān)經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目合理收費(fèi)的價(jià)格策略，贏得行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)先機(jī)及份額；7、對(duì)顧客及服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)，以服務(wù)贏得客戶，提升酒店行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；8、制定行之有效的市場(chǎng)營(yíng)銷策略，不斷吸引新客源；9、積極采取有效措施及手段，面對(duì)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，在競(jìng)爭(zhēng)中求生存和發(fā)展；10、采用現(xiàn)代化、人行化和規(guī)化等管理手段，指導(dǎo)下屬開展各項(xiàng)工作，培養(yǎng)和發(fā)現(xiàn)管理人才，發(fā)揮人才優(yōu)勢(shì)，提升酒店競(jìng)爭(zhēng)力；

9、11、負(fù)責(zé)組織、制定酒店年度“經(jīng)營(yíng)計(jì)劃”，并按“經(jīng)營(yíng)計(jì)劃”要求，完成各項(xiàng)營(yíng)業(yè)指標(biāo)；12、領(lǐng)導(dǎo)酒店全體員工，努力提高經(jīng)濟(jì)效益和最大限度降低成本費(fèi)用消耗，為酒店創(chuàng)造輝煌之業(yè)績(jī)13、建立良好的社會(huì)關(guān)系，樹立、維護(hù)酒店形象，為酒店發(fā)展創(chuàng)造良好條件；14、積極與下屬進(jìn)行交流，調(diào)動(dòng)員工主觀能動(dòng)性，提高酒店凝聚力，創(chuàng)最佳經(jīng)濟(jì)效益；15、經(jīng)常檢查各部門經(jīng)營(yíng)運(yùn)作狀況，及時(shí)解決下屬在經(jīng)營(yíng)工作中所遇到的各種問(wèn)題；16、協(xié)調(diào)的部門之間工作關(guān)系，努力為顧客提供優(yōu)質(zhì)、周到、綜合性服務(wù)，贏得客源；17、經(jīng)常與重要顧客進(jìn)行交流，認(rèn)真聽取顧客意見(jiàn)和建議，改善管理及服務(wù)水平；18、檢查落實(shí)各部門安全防措施落實(shí)情況，發(fā)現(xiàn)安全隱患，

10、及時(shí)糾正、處理，防患于未然；19、及時(shí)協(xié)助下屬解決顧客投訴及各種糾紛，以避免對(duì)酒店產(chǎn)生負(fù)面影響。酒店副總經(jīng)理崗位職責(zé)1、在酒店總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，對(duì)分管的工作實(shí)行全面管理，對(duì)酒店總經(jīng)理負(fù)責(zé)；2、協(xié)助酒店總經(jīng)理制定“經(jīng)營(yíng)計(jì)劃”，完成“經(jīng)營(yíng)計(jì)劃”中各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)；3、監(jiān)督、檢查各崗位人員工作狀況，嚴(yán)格落實(shí)各崗位職責(zé)；4、制定酒店有關(guān)經(jīng)營(yíng)管理規(guī)章制度，并嚴(yán)格監(jiān)督執(zhí)行；5、指導(dǎo)各部門經(jīng)理開展各項(xiàng)工作，培養(yǎng)、發(fā)現(xiàn)管理人才；6、協(xié)調(diào)各部門工作關(guān)系，努力為顧客提供優(yōu)質(zhì)、周到、綜合性服務(wù)，贏得客源；7、協(xié)助酒店總經(jīng)理搞好社會(huì)公共關(guān)系，樹立、維護(hù)酒店形象，為酒店發(fā)展創(chuàng)造良好條件；8、積極與顧客協(xié)調(diào)，了解和反饋顧客意見(jiàn)及

11、建議，不斷改進(jìn)管理和服務(wù)水平；9、根據(jù)酒店考核制度要求，對(duì)部門經(jīng)理進(jìn)行業(yè)績(jī)考核和素質(zhì)評(píng)估，根據(jù)考評(píng)結(jié) 果向酒店總經(jīng)理提出留用或調(diào)職意見(jiàn)；10、檢查安全及消防設(shè)施、設(shè)備管理情況，及時(shí)提出整改意見(jiàn)和建議，避免發(fā)生安全事故；11、解決部員工投訴及各種糾紛，維護(hù)員工利益；12、協(xié)助酒店總經(jīng)理做好其他各項(xiàng)工作。部門經(jīng)理考勤制度1、部門經(jīng)理必須按酒店考勤管理制度要求上、下班，副總經(jīng)理對(duì)其出勤進(jìn)行監(jiān)督、考核；2、因外出辦理公務(wù)，需事先向副總經(jīng)理請(qǐng)示，經(jīng)批準(zhǔn)后方可外出辦事，否則，按私自離崗論處；3、病、事假無(wú)法上班，應(yīng)以書面形式向副總經(jīng)理請(qǐng)假，并協(xié)助值班總經(jīng)理安排好本部門工作；4、因事未能及時(shí)到崗上班，按遲到

12、論處；5、因事未能及時(shí)到崗上班，又無(wú)說(shuō)明行為，按曠工論處；6、遲到、礦工等缺勤行為，當(dāng)事人要寫出書面檢查，上交酒店總經(jīng)理處理，人力資源部備案；7、部門經(jīng)理考勤記錄和書面檢查將作為經(jīng)理績(jī)效評(píng)估及晉升、調(diào)職、降級(jí)依據(jù)；8、部門經(jīng)理違反酒店整體考勤制度，在普通員工處罰基礎(chǔ)之上加罰兩倍辦法處理。管理系統(tǒng)權(quán)力分配制度一、 酒店總經(jīng)理管理權(quán)限 1、擁有酒店最高經(jīng)營(yíng)決策權(quán)2、擁有酒店最高行政管理自主權(quán)；3、擁有酒店最高會(huì)議召集及審批權(quán)；4、擁有酒店最高人事任免權(quán)（1）有部門經(jīng)理人事任免權(quán)（2）有部門主管任免最終審核、否決權(quán)；（3）有財(cái)務(wù)及職能人員招聘、錄用、辭退審核、否決權(quán)； 5、擁有酒店最高財(cái)務(wù)管理審批權(quán)

13、（1）擁有日常經(jīng)營(yíng)成本、費(fèi)用支出審批權(quán)；（2）擁有薪金發(fā)放審批權(quán)；（3）擁有獎(jiǎng)金發(fā)放審批權(quán)；（4）擁有工程費(fèi)用支出審批權(quán)；（5）擁有公關(guān)招待審批權(quán)；（6）擁有差旅費(fèi)核銷審批權(quán)；（7）擁有不可遇見(jiàn)費(fèi)用支出審批權(quán)。 6、擁有酒店最高獎(jiǎng)勵(lì)處罰權(quán)二、部門經(jīng)理管理權(quán)限 1、擁有下屬招聘、任免權(quán)； 2、擁有本部門日常經(jīng)營(yíng)管理權(quán)； 3、擁有本部門會(huì)議召集及審批權(quán)； 4、擁有違紀(jì)處理權(quán)； 5、擁有本部門最高獎(jiǎng)懲權(quán)； 6、擁有本部門消費(fèi)相應(yīng)打折、優(yōu)惠、免單權(quán)。三、部門主管管理權(quán)限 1、擁有責(zé)任區(qū)日常管理權(quán)； 2、擁有責(zé)任區(qū)員工招聘權(quán)； 3、擁有責(zé)任區(qū)會(huì)議召集決定權(quán)； 4、擁有本區(qū)域消費(fèi)相應(yīng)打折、優(yōu)惠權(quán)。管理系統(tǒng)

14、打折、優(yōu)惠管理制度1、酒店總經(jīng)理具有全額折扣點(diǎn)及消費(fèi)權(quán)；2、副總經(jīng)理在處理客人投訴時(shí)，確實(shí)因工作失誤給客人帶來(lái)經(jīng)濟(jì)損失，副總經(jīng)理可根據(jù)具體情況給予顧客整體消費(fèi)五折以折扣優(yōu)惠；3、因工作失誤給客人帶來(lái)精神不悅而引起顧客投訴，副總經(jīng)理可根據(jù)具體情況給予顧客整體消費(fèi)六折以折扣優(yōu)惠；4、因服務(wù)等問(wèn)題造成顧客經(jīng)濟(jì)或物質(zhì)損失的，部門經(jīng)理可根據(jù)具體情況，給予顧客在本部門消費(fèi)七折以折扣優(yōu)惠；5、因工作失誤給顧客帶來(lái)精神不悅而造成顧客投訴，部門經(jīng)理可根據(jù)具體情況，給予顧客在本部門消費(fèi)八折以折扣優(yōu)惠；6、部門主管在解決顧客投訴時(shí)，根據(jù)具體情況，給予顧客在本責(zé)任區(qū)消費(fèi)八五折以折扣優(yōu)惠；7、大堂副理處理日常顧客投訴時(shí)

15、，根據(jù)具體情況，給予顧客整體消費(fèi)八折以折扣優(yōu)惠；8、各分項(xiàng)消費(fèi)經(jīng)部門經(jīng)理打折優(yōu)惠后，不再重復(fù)享受整體打折優(yōu)惠，否則，撤銷部門經(jīng)理或主管分項(xiàng)折扣優(yōu)惠，只享受整體打折優(yōu)惠；9、在處理超出各級(jí)管理人員打折優(yōu)惠權(quán)限的顧客投訴時(shí)，即刻向酒店總經(jīng)理請(qǐng)示，酒店總經(jīng)理授權(quán)后，大堂副理有權(quán)加大優(yōu)惠折扣點(diǎn)，但必須在12小時(shí)以向酒店總經(jīng)理履行補(bǔ)簽手續(xù)；10、各級(jí)打折優(yōu)惠執(zhí)行人員，必須在顧客消費(fèi)單結(jié)帳單上簽名確認(rèn)，寫明打折優(yōu)惠因由及優(yōu)惠折扣點(diǎn)，并在經(jīng)理值班記錄本上做詳細(xì)記錄備查；11、各級(jí)管理人員在權(quán)限圍為顧客打折優(yōu)惠時(shí)，必須實(shí)事，不得在無(wú)正當(dāng)原由情況下，為他人打折優(yōu)惠，損害企業(yè)利益；12、任何人不得私自做主，超越權(quán)

16、限為他人打折優(yōu)惠，否則，責(zé)任人自行承擔(dān)超出折扣部分金額，并嚴(yán)肅處理。部門經(jīng)理、主管自律制度1、嚴(yán)格遵守酒店考勤管理制度，每天保證正常出勤，按規(guī)定時(shí)間休息，不得隨意串班休息；2、遵守酒店儀容儀表管理制度，按規(guī)定著裝，佩戴胸卡上崗；3、愛(ài)護(hù)員工，尊重員工人格及合法權(quán)益，不得粗言穢語(yǔ)，當(dāng)眾訓(xùn)斥員工；4、不得以任何形式和理由向員工所要或接受錢物；5、不得向員工借錢、借物或利用職務(wù)之便支使員工為己提供各種服務(wù)；6、不利用職權(quán)搞特殊化，到營(yíng)業(yè)區(qū)免費(fèi)享用各種商品及服務(wù)設(shè)施、設(shè)備；7、不在營(yíng)業(yè)區(qū)會(huì)客、聊天；8、夜間值班期間，不得在辦公室辦公、休息、聊天；9、及時(shí)處理顧客投訴及各種突發(fā)事件，避免各種損失。酒店總

17、經(jīng)理辦公室管理制度1、未經(jīng)總經(jīng)理允許，任何人不得出入總經(jīng)理辦公室；2、辦理公務(wù)人員需經(jīng)過(guò)辦公室通報(bào)，總經(jīng)理同意接見(jiàn)，方可進(jìn)入酒店總經(jīng)理辦公室；3、進(jìn)入總經(jīng)理辦公室人員，不得隨意講話或喧嘩；4、未經(jīng)總經(jīng)理允許，任何人不得在總經(jīng)理辦公室吸煙、喝茶及從事其它活動(dòng)；5、任何人不得使用總經(jīng)理辦公室一切通訊設(shè)備；6、不得翻動(dòng)和閱覽總經(jīng)理一切文字和電腦資料；7、外來(lái)人員經(jīng)辦公室向總經(jīng)理請(qǐng)示同意后，方可進(jìn)入總經(jīng)理辦公室辦理公務(wù)；8、外來(lái)未經(jīng)總經(jīng)理允許，不得隨意轉(zhuǎn)接總經(jīng)理辦公室；9、任何人不得隨意透露總經(jīng)理去向及移動(dòng)；10、不得搬動(dòng)、借用總經(jīng)理辦公室辦公設(shè)備及用品；11、酒店辦公室負(fù)責(zé)總經(jīng)理辦公室日常勤管理。會(huì)

18、議管理制度1、酒店級(jí)會(huì)議由酒店總經(jīng)理批準(zhǔn)召開，辦公室主任負(fù)責(zé)具體組織、籌備會(huì)議；2、業(yè)務(wù)會(huì)議由總經(jīng)理或分管副總經(jīng)理批準(zhǔn)，業(yè)務(wù)主管部門具體組織，籌備會(huì)議；3、行政會(huì)議報(bào)請(qǐng)總經(jīng)理審批；由辦公室組織召開，4、部門級(jí)會(huì)議由部門經(jīng)理組織召開；5、班組會(huì)議由部門主管組織召開；6、會(huì)議召集人提前兩天向會(huì)議審批人遞交會(huì)議議題及其它事項(xiàng)，議題不明確的會(huì)議，審批人有權(quán)否決；7、經(jīng)上級(jí)批準(zhǔn)的會(huì)議，要提前下發(fā)會(huì)議通知及有關(guān)會(huì)議議題，與會(huì)人員提前做好參加會(huì)議準(zhǔn)備；8、會(huì)議召集人在會(huì)議結(jié)束后，向會(huì)議審批人上交會(huì)議紀(jì)要審查備案；9、會(huì)議紀(jì)要由會(huì)議召集人指定專人記錄、整理，參加會(huì)議主要領(lǐng)導(dǎo)簽字確認(rèn)后生效；10、召開部門級(jí)以上

19、會(huì)議時(shí)，參加會(huì)議人員無(wú)特殊情況不得請(qǐng)假；11、所有參加會(huì)議人員必須遵守會(huì)議紀(jì)律，不得隨意走動(dòng)、講話、睡覺(jué)或從事其它事務(wù)。每周例會(huì)制度1、主管級(jí)以上例會(huì)每周召開一次，由酒店總經(jīng)理或副總經(jīng)理主持；2、酒店總經(jīng)理傳達(dá)酒店有關(guān)規(guī)定及文件精神；3、酒店總經(jīng)理聽取各部門經(jīng)理、主管匯報(bào)上周工作，并依次進(jìn)行工作評(píng)價(jià)；4、部門經(jīng)理介紹下周工作計(jì)劃，交酒店總經(jīng)理審核；5、酒店總經(jīng)理對(duì)各部門工作進(jìn)行總結(jié)，布置下周工作；6、所有參加會(huì)議人員必須作好會(huì)議記錄，以備會(huì)后向下級(jí)傳達(dá)；7、與會(huì)人員必須遵守會(huì)議紀(jì)律，保守會(huì)議；8、會(huì)議決議必須在會(huì)后當(dāng)日貫徹落實(shí)；9、辦公室負(fù)責(zé)會(huì)議記錄、整理會(huì)議紀(jì)要；10、副總經(jīng)理負(fù)責(zé)會(huì)議決議落

20、實(shí)過(guò)程中的監(jiān)督、檢查、催辦工作。會(huì)議規(guī)制度1、參加會(huì)議人員必須提前五分鐘到達(dá)會(huì)議室，在辦公室主任處履行會(huì)議簽到手續(xù)；2、辦公室主任必須在會(huì)議室門口為與會(huì)人員辦理簽到手續(xù)；3、酒店總經(jīng)理、副總經(jīng)理來(lái)到會(huì)議室門口時(shí)，由辦公室主任迎接、引導(dǎo)入座；4、酒店總經(jīng)理、副總經(jīng)理來(lái)到會(huì)議室時(shí)，與會(huì)人員必須全體起立，向酒店總經(jīng)理、副總經(jīng)理行注目禮，以示尊重；5、酒店總經(jīng)理、副總經(jīng)理入座后，辦公室主任示意與會(huì)人員入座；6、與會(huì)人員必須按辦公室統(tǒng)一安排的會(huì)議座次就座，不得隨意就座，更不允許隨意坐在酒店總經(jīng)理及副總經(jīng)理座位上；7、辦公室主任宣布會(huì)議開始，請(qǐng)酒店總經(jīng)理講話；8、與會(huì)人員必須以規(guī)的坐姿聽取酒店總經(jīng)理發(fā)言；

21、9、坐在酒店總經(jīng)理左側(cè)的部門經(jīng)理首先發(fā)言，然后按座次順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行；10、部門經(jīng)理在匯報(bào)工作時(shí)，應(yīng)言語(yǔ)規(guī)，簡(jiǎn)明扼要，避免長(zhǎng)篇大論發(fā)言，浪費(fèi)會(huì)議成本；11、酒店總經(jīng)理總結(jié)發(fā)言時(shí)，與會(huì)人員要做好詳細(xì)記錄，以備會(huì)后向下級(jí)傳達(dá)；12、會(huì)議結(jié)束時(shí)，與會(huì)人員全體起立，辦公室主任引導(dǎo)、與會(huì)人員目送酒店總經(jīng)理、副總經(jīng)理離開會(huì)議室；13、酒店總經(jīng)理、副總經(jīng)理離開會(huì)議后，與會(huì)人員方可離開會(huì)場(chǎng)；14、辦公室主任負(fù)責(zé)會(huì)議紀(jì)要記錄、整理、下發(fā)、存檔。員工制度1、禁止泄露、傳播酒店決策層重要決策和計(jì)劃；2、禁止泄露、傳播酒店及部門議而未決的事物及會(huì)議容；3、禁止泄露、傳播酒店任免前的人事決定及工作調(diào)動(dòng)；4、禁止泄露、傳播

22、酒店各種協(xié)議容及合作意向；5、禁止泄露、傳播酒店有關(guān)顧客檔案及資料容；6、禁止泄露、傳播酒店員工檔案有關(guān)容；7、禁止泄露、傳播酒店經(jīng)營(yíng)、政策性文件容；8、禁止泄露、傳播酒店財(cái)務(wù)部有關(guān)數(shù)據(jù)及臺(tái)帳容；9、禁止盜用酒店及他人資料損公肥私，損人利己；10、秘密級(jí)文件可以在酒店部通報(bào)，禁止外傳；11、級(jí)文件只傳達(dá)到部門經(jīng)理級(jí)，禁止越級(jí)傳達(dá)；12、絕密級(jí)文件只有決策層及相關(guān)參與人員知道，禁止越級(jí)傳播。顧客投訴受理制度1、將顧客請(qǐng)到辦公室，以免造成不良影響；2、認(rèn)真聽取顧客投訴事項(xiàng)及詳細(xì)容；3、無(wú)論顧客投訴對(duì)錯(cuò)與否，受理人都不要打斷顧客講話，必須誠(chéng)心接受，表示理解；4、遇有態(tài)度惡劣的顧客，受理人要努力克制自

23、己情緒，禁止與顧客對(duì)抗、爭(zhēng)吵；5、將顧客投訴事項(xiàng)及具體容，詳細(xì)記錄在經(jīng)理值班記錄本上，以示尊重顧客及重視顧客投訴；6、因顧客誤解而造成的投訴，受理人要耐心地向顧客解釋酒店的有關(guān)規(guī)定，態(tài)度誠(chéng)懇，語(yǔ)言親切，感動(dòng)顧客，也可以給予顧客消費(fèi)適當(dāng)優(yōu)惠，求得顧客諒解及對(duì)投訴的感；7、對(duì)超越權(quán)限的投訴事項(xiàng)，受理人要及時(shí)轉(zhuǎn)告有關(guān)部門或向上級(jí)報(bào)告，爭(zhēng)取在最短時(shí)間給予顧客滿意答復(fù)；8、受理顧客投訴后，要將投訴處理過(guò)程、結(jié)果在值班經(jīng)理記錄本上做詳細(xì)記錄，以待上級(jí)檢查；9、根據(jù)顧客投訴的具體情況，對(duì)造成顧客投訴的當(dāng)事人酌情進(jìn)行處理；10、給顧客帶來(lái)嚴(yán)重經(jīng)濟(jì)損失的投訴，除當(dāng)事人承擔(dān)責(zé)任外，酒店還將追究相關(guān)人員責(zé)任；11、

24、任何人不得隱瞞和拖延處理顧客投訴，欺上瞞下，否則，追究相關(guān)人員責(zé)任；12、所有顧客投訴必須在12小時(shí)之上報(bào)酒店總經(jīng)理審查。顧客之間糾紛處理制度1、顧客在服務(wù)區(qū)發(fā)生糾紛，服務(wù)員應(yīng)立即向主管或部門經(jīng)理報(bào)告，同時(shí)維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，控制現(xiàn)場(chǎng)事態(tài)；2、主管或部門經(jīng)理接到服務(wù)員報(bào)告后，應(yīng)立即到達(dá)糾紛現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行勸解，盡快平息事態(tài)，不能馬上平息的糾紛，應(yīng)把糾紛雙方請(qǐng)到辦公室處理，以免給其它顧客消費(fèi)造成影響，影響酒店聲譽(yù)及效益；3、主管或部門經(jīng)理解決不了的糾紛，應(yīng)立即向值班總經(jīng)理匯報(bào)，請(qǐng)示處理辦法；4、值班總經(jīng)理無(wú)法平息的糾紛，布置保安人員控制現(xiàn)場(chǎng)后報(bào)警，請(qǐng)警務(wù)人員協(xié)助處理；5、保安人員及發(fā)生糾紛所在部門主管和部門經(jīng)理，

25、應(yīng)積極協(xié)助警務(wù)人員執(zhí)法，盡快解決爭(zhēng)端，恢復(fù)營(yíng)業(yè)秩序；6、未經(jīng)酒店總經(jīng)理批準(zhǔn)，任何人不得私自報(bào)警，給酒店?duì)I業(yè)帶來(lái)不良影響后經(jīng)濟(jì)損失。顧客與服務(wù)員糾紛處理制度1、服務(wù)員與顧客發(fā)生糾紛后，不管對(duì)錯(cuò)與否，禁止服務(wù)員與顧客硬性爭(zhēng)吵、對(duì)抗；2、服務(wù)員與顧客發(fā)生糾紛時(shí)，必須以良好的態(tài)度向顧客道歉，如果自己無(wú)法平息顧客糾紛，應(yīng)馬上向主管或部門經(jīng)理報(bào)告，請(qǐng)主管或部門經(jīng)理出面處理；3、主管或部門經(jīng)理接到服務(wù)員報(bào)告后，應(yīng)馬上趕到現(xiàn)場(chǎng)，聽取顧客述，了解事件經(jīng)過(guò)，確認(rèn)責(zé)任；4、確屬服務(wù)員過(guò)失造成糾紛，部門經(jīng)理應(yīng)立即向顧客道歉，同時(shí)當(dāng)顧客面對(duì)服務(wù)員進(jìn)行教育，讓服務(wù)員認(rèn)識(shí)到自己的錯(cuò)誤，最后由服務(wù)員以誠(chéng)懇的態(tài)度向顧客道歉；5

26、、如果是因?yàn)轭櫩驼`解而造成的糾紛，因耐心的做顧客的思想工作，讓顧客了解實(shí)際情況，以求得顧客諒解。6、在處理顧客誤解而產(chǎn)生的糾紛時(shí)，切勿勉強(qiáng)顧客向服務(wù)員致歉，以免顧客礙于情面不好下臺(tái)7、對(duì)無(wú)理取鬧的顧客，部門經(jīng)理又無(wú)法解決的糾紛，應(yīng)向值班總經(jīng)理報(bào)告，請(qǐng)值班總經(jīng)理出面解決；8、值班總經(jīng)理無(wú)法解決的顧客無(wú)理糾紛，可以以不受歡迎理由，將顧客強(qiáng)行帶出營(yíng)業(yè)區(qū)外或請(qǐng)警務(wù)人員協(xié)助解決；9、無(wú)理取鬧的顧客違反治安及其它法律、法規(guī)行為，請(qǐng)示酒店總經(jīng)理后，及時(shí)報(bào)警，經(jīng)警務(wù)人員依法處理；10、未經(jīng)酒店總經(jīng)理批準(zhǔn)，任何人不得私自報(bào)警，給酒店造成不良影響或經(jīng)濟(jì)損失。突發(fā)事件處理制度1、在營(yíng)業(yè)區(qū)發(fā)現(xiàn)可疑人及可疑現(xiàn)象時(shí)，應(yīng)立

27、即向主管或部門經(jīng)理報(bào)告，及時(shí)做出處理，避免事件發(fā)生；2、發(fā)生偷竊、搶劫等突發(fā)事件時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)向主管或部門經(jīng)理報(bào)告，并組織人員控制現(xiàn)場(chǎng)；3、發(fā)生命案事件時(shí)，即刻向部門經(jīng)理或值班總經(jīng)理報(bào)告，隨后由值班總經(jīng)理向酒店總經(jīng)理具體報(bào)告案情；4、部門經(jīng)理在接到事件報(bào)告后，應(yīng)即可趕到事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)事件做出處理，并做詳細(xì)記錄上報(bào)酒店總經(jīng)理；5、發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，未經(jīng)酒店總經(jīng)理批準(zhǔn)，任何人不得擅自做主報(bào)警；6、突發(fā)事件現(xiàn)場(chǎng)相關(guān)人員，應(yīng)積極協(xié)助警務(wù)人員調(diào)查取證，主動(dòng)提供情況；7、發(fā)生火災(zāi)時(shí)，按消防管理制度有關(guān)要求進(jìn)行處理。財(cái)產(chǎn)管理制度1、辦公設(shè)備、交通工具、建筑設(shè)施、工程設(shè)備、電器設(shè)備等為本管理制度疇；2、各部門

28、根據(jù)需要向主管部門上報(bào)請(qǐng)購(gòu)要求，經(jīng)酒店總經(jīng)理批準(zhǔn)后，由采購(gòu)部門負(fù)責(zé)采購(gòu)；3、采購(gòu)的財(cái)產(chǎn)經(jīng)使用部門驗(yàn)收合格后，領(lǐng)回部門使用，并建立財(cái)產(chǎn)登記手續(xù)；4、財(cái)務(wù)每年根據(jù)資產(chǎn)折舊年限辦法折舊后列帳；5、資產(chǎn)管理部門每年年底對(duì)酒店財(cái)產(chǎn)進(jìn)行盤點(diǎn)，核對(duì)財(cái)產(chǎn)數(shù)量；6、無(wú)法繼續(xù)使用的財(cái)產(chǎn)按規(guī)定辦理報(bào)廢手續(xù)；7、各部門對(duì)所用財(cái)產(chǎn)負(fù)有保管、保養(yǎng)之責(zé)，因非正常損傷而造成財(cái)產(chǎn)報(bào)廢，追究使用部門經(jīng)理及使用人經(jīng)濟(jì)責(zé)任。公用及客用品管理制度1、員工不得使用與客用品相同的物品，發(fā)現(xiàn)即可收繳；2、員工不得使用（偷盜）客用餐、飲用具及其它餐飲用品；3、員工不得拿用各種布件，據(jù)為己有；4、各部門物品、工具不得相互借用或拿用；5、禁止部人

29、員使用洗浴、洗漱、護(hù)膚品等客用物品；6、不得借用或偷盜酒店各種商品；7、禁止部人員外打私人，接聽不得超過(guò)兩分鐘；8、各種公用及客用品每天必須登記清點(diǎn)、登記造冊(cè)，丟失由當(dāng)事人負(fù)責(zé)賠償。安全領(lǐng)導(dǎo)小組工作職責(zé)1、安全領(lǐng)導(dǎo)小組對(duì)酒店安全生產(chǎn)及消防安全工作負(fù)有全面領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任；2、安全領(lǐng)導(dǎo)小組設(shè)：組長(zhǎng)一名，由酒店總經(jīng)理?yè)?dān)任；副組長(zhǎng)二至三人，由副總經(jīng)理或相關(guān)部門經(jīng)理?yè)?dān)任；專職安全員一人，由工程部經(jīng)理?yè)?dān)任；小組組員若干人，由部門經(jīng)理?yè)?dān)任；3、部門經(jīng)理是部門安全管理第一責(zé)任人，對(duì)部門安全工作負(fù)有全面領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任；4、建立安全防火領(lǐng)導(dǎo)小組，全面負(fù)責(zé)酒店日常消防安全管理及火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)指揮；5、建立安全生產(chǎn)領(lǐng)導(dǎo)小組，全面負(fù)責(zé)酒

30、店日常經(jīng)營(yíng)運(yùn)作安全管理工作；6、建立安全領(lǐng)導(dǎo)小組值班檢查制度，檢查安全防措施落實(shí)情況，及時(shí)處理安全隱患，防患于未然；7、制定放火、治安、生產(chǎn)安全等管理制度；8、制定安全教育制度，組織員工學(xué)習(xí)各項(xiàng)安全管理制度，熟悉滅火器材、設(shè)備使用及實(shí)戰(zhàn)演練；9、對(duì)酒店各種消防設(shè)備、設(shè)備進(jìn)行管理，做到有效使用。安全檢查制度1、防患于未然是安全檢查制度的基本宗旨；2、安全領(lǐng)導(dǎo)小組、安全員、工程部經(jīng)理每周對(duì)各部門進(jìn)行兩次安全檢查，發(fā)現(xiàn)隱患，及時(shí)提出改進(jìn)意見(jiàn)；3、安全員每天對(duì)各部門安全管理進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理；4、部門經(jīng)理、主管每天對(duì)安全防盜及電氣設(shè)備、電氣線路、煙火、煤氣、蒸爐、冰箱等電器設(shè)備進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)隱

31、患及時(shí)排除；5、酒店和部門安全檢查分別填寫詳細(xì)安全檢查記錄存檔備查；6、對(duì)未及時(shí)改進(jìn)的安全隱患，安全領(lǐng)導(dǎo)小組由權(quán)下發(fā)安全隱患整改通知書，限期排除隱患；7、未在限期排除隱患給予安全責(zé)任人經(jīng)濟(jì)處罰，發(fā)生事故給予安全責(zé)任人撤職或開除處分。消防領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)急制度1、指揮機(jī)構(gòu)總指揮：總指揮職責(zé)：負(fù)責(zé)火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)全面領(lǐng)導(dǎo)和滅火、搶險(xiǎn)指揮工作。副總指揮：副總指揮職責(zé)：協(xié)助總指揮現(xiàn)場(chǎng)指揮工作。2、應(yīng)急小組長(zhǎng)： （工程部經(jīng)理?yè)?dān)任）副組長(zhǎng)：應(yīng)急小組長(zhǎng)職責(zé)：切斷火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)全部電源，組織撲救， 并隨時(shí)向總指揮報(bào)告火情。3、搶險(xiǎn)小組組長(zhǎng)： 副組長(zhǎng)： 搶險(xiǎn)小組長(zhǎng)職責(zé)：組織小組救火搶險(xiǎn)。 搶險(xiǎn)小組成員：各部門所有在崗人員。4、傷員

32、搶救小組長(zhǎng)： 副組長(zhǎng)： 傷員搶救小組職責(zé)：搶救救火受傷人員。 傷員搶救小組成員：前廳所有在崗女服務(wù)員。5、后勤保障小組長(zhǎng)： 副組長(zhǎng)： 后勤保障小組職責(zé)：負(fù)責(zé)火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)滅火物資及搶險(xiǎn)人員飲食供應(yīng)。 后勤保障小組成員：共應(yīng)及廚房在崗人員。1、 火情報(bào)警程序（1） 發(fā)現(xiàn)火情立即向值班總經(jīng)理報(bào)告（2） 火情嚴(yán)重時(shí)，直接向火警119報(bào)警，并說(shuō)明火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)位置、火勢(shì)等情況（3） 值班總經(jīng)理立即通知防火總指揮到火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)指揮救火（4） 保安人員負(fù)責(zé)引導(dǎo)消防車輛進(jìn)入火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)。2、 救火程序（1） 發(fā)現(xiàn)火情后，立即切斷著火部位電源，應(yīng)急小組長(zhǎng)迅速趕到火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)，根據(jù)具體情況決定是否關(guān)閉電源總閘（2） 應(yīng)急小組在組長(zhǎng)指揮

33、下，迅速利用消防設(shè)施或設(shè)備進(jìn)行滅火，同時(shí)將易燃物品搬離火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)（3） 發(fā)現(xiàn)火情后，各部門女服務(wù)員迅速組織顧客分別從各安全出口疏散（4） 發(fā)生特大火災(zāi)時(shí)，全體員工應(yīng)緊密配合消防人員進(jìn)行滅火（5） 消防安全員及應(yīng)急小組長(zhǎng)應(yīng)積極協(xié)助有關(guān)部門處理火災(zāi)善后事宜。消防安全員崗位職責(zé)1、定期舉辦生產(chǎn)、防火安全教育，提高員工安全防意識(shí)；2、檢查安全管理制度落實(shí)情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)做出處理；3、定期對(duì)應(yīng)急、搶險(xiǎn)小組成員進(jìn)行滅火技能培訓(xùn)；4、配合安全管理部門安全檢查、驗(yàn)收工作；5、參加政府有關(guān)部門組織的安全管理會(huì)議及有關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)；6、檢查各處消防設(shè)施、設(shè)備管理情況，及時(shí)提出改造、檢查和更換意見(jiàn)；7、發(fā)生火災(zāi)時(shí)，配

34、合總指揮組織、指揮滅火及配合有關(guān)部門調(diào)查處理火災(zāi)事宜；消防設(shè)施、設(shè)備及器材管理制度1、消防領(lǐng)導(dǎo)小組直接對(duì)酒店有消防設(shè)施、設(shè)備及器材進(jìn)行管理；2、制定消防設(shè)施、設(shè)備及器材分布方案，并用布局圖示意；3、消防領(lǐng)導(dǎo)小組制定消防設(shè)施、設(shè)備及器材檢查制度發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)做出處理；4、各部門對(duì)轄區(qū)的消防設(shè)施、設(shè)備及器材進(jìn)行相應(yīng)管理，不得發(fā)生損壞，挪動(dòng)等現(xiàn)象；5、消防領(lǐng)導(dǎo)小組對(duì)故意損壞消防設(shè)施、設(shè)備及器材行為，給予經(jīng)濟(jì)或開除處罰，并追究部門第一安全責(zé)任人領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任；6、全體員工必須會(huì)操作、使用各種消防設(shè)施、設(shè)備及器材，熟記消防設(shè)施、設(shè)備及器材布局。明火使用管理制度1、在營(yíng)業(yè)區(qū)使用明火必須經(jīng)酒店總經(jīng)理批準(zhǔn)，并做好保護(hù)

35、性措施后方可使用；2、禁止在營(yíng)業(yè)區(qū)吸煙；3、非技術(shù)人員不得使用明火及涉及明火的各種設(shè)備；4、使用明火時(shí)，必須遠(yuǎn)離易燃物品，維修易燃物體時(shí)必須做好保護(hù)性措施；5、嚴(yán)禁在燃?xì)鈭?chǎng)所使用明火；6、廚房使用明火必須符合有關(guān)安全管理要求，并配合足夠滅火器材備用；7、廚房排煙罩經(jīng)常清洗，以免堆積油漬過(guò)多，引起火災(zāi)；8、使用明火必須由工程部派專員現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)管操作，并準(zhǔn)備滅火器材備用；9、四級(jí)以上風(fēng)力不得使用明火作業(yè)；10、使用明火作業(yè)結(jié)束后，仔細(xì)檢查工作場(chǎng)所，確認(rèn)無(wú)遺留火種盒隱患方可離開。安全教育制度1、安全領(lǐng)導(dǎo)小組對(duì)員工安全教育負(fù)有領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任；2、安全員為酒店級(jí)安全教育責(zé)任人；3、部門經(jīng)理為部門級(jí)安全教育責(zé)任人；

36、4、酒店級(jí)安全教育每月培訓(xùn)一次；5、部門級(jí)安全教育每半個(gè)月培訓(xùn)一次；6、班組級(jí)安全教育每周培訓(xùn)一次；7、各種例會(huì)隨時(shí)強(qiáng)調(diào)安全工作重要性；8、各種安全教育責(zé)任人根據(jù)安全教育制度要求，定期對(duì)員工進(jìn)行消防、治安、交通、勞動(dòng)、安全法規(guī)、安全管理制度、安全常識(shí)等知識(shí)教育、培訓(xùn)。安全管理制度1、 禁止員工在營(yíng)業(yè)區(qū)、設(shè)備間等營(yíng)業(yè)場(chǎng)所會(huì)客；2、 禁止偷盜公物，據(jù)為己有；3、 禁止打架頭毆、賭博、酗酒及辱罵他人；4、 嚴(yán)禁傳看黃色書刊及錄像；5、 不向外界泄露酒店有關(guān)或管理情況；6、 顧客遺留物品應(yīng)及時(shí)上交前廳部，并履行登記手續(xù)；7、 嚴(yán)格遵守更衣柜手牌管理規(guī)定，防止丟失，避免出現(xiàn)被盜事件；8、 值班人員隨時(shí)巡

37、視責(zé)任區(qū)，防止發(fā)生安全事件；9、 嚴(yán)格履行物品寄存及保管制度；10、 嚴(yán)格履行財(cái)務(wù)管理制度，兩人以上押送錢款；11、 加強(qiáng)營(yíng)業(yè)區(qū)和重點(diǎn)部門門窗管理，防止發(fā)生被盜事件；12、 嚴(yán)格履行庫(kù)房安全管理制度，防止發(fā)生被盜及火災(zāi)事件。清潔保養(yǎng)制度1、隨時(shí)清潔工作臺(tái)、沙發(fā)、床椅、煙灰缸、衛(wèi)生間、洗手間、地面等；2、每天進(jìn)行除塵、洗塵、拖地，擦標(biāo)志牌、門拉手、鏡面、地角線、電視機(jī)、機(jī)、家具等；3、每周進(jìn)行門窗、墻面、外面玻璃等清潔工作；4、每月進(jìn)行燈具、裝飾品等清潔工作；5、每季進(jìn)行座椅、坐墊、床墊、地毯等清潔工作；6、各種布草，根據(jù)需要時(shí)間更換、清洗；7、客房洗手間設(shè)施、設(shè)備每天清洗、消毒一次；8、客用品

38、保持清潔衛(wèi)生，并根據(jù)需要進(jìn)行消毒；9、每天對(duì)環(huán)境進(jìn)行消毒，防止傳播疾病和滋生各種蟲害；10、機(jī)房設(shè)備根據(jù)需要隨時(shí)進(jìn)行清潔保養(yǎng)；11、特殊情況可打破清潔保養(yǎng)期限，根據(jù)需要隨時(shí)進(jìn)行清潔保養(yǎng)。設(shè)施、設(shè)備、客用品質(zhì)量及衛(wèi)生清潔管理制度序號(hào)容質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)衛(wèi)生要求 清潔事項(xiàng)1、地面地毯平坦 無(wú)破損、劃傷、燒傷、卷邊、潮濕、蟲害。無(wú)污跡、灰塵、雜物、毛發(fā)、異味。1、每次清潔時(shí)，擦拭地面一次，然后用刷子將地面上雜物、毛發(fā)刷掉；2、因地毯吸氣味、灰塵、細(xì)菌，所以，每次清潔時(shí)用吸塵器吸塵一次；2、墻壁頂棚無(wú)破損、開裂、脫落、涂畫、蟲害。無(wú)污跡、灰塵、蛛網(wǎng)、水跡。1、用毛巾蘸少許洗滌靈水快速刷洗壁紙，并快速用干毛巾將水

39、分擦掉；2、刷灰墻面臟時(shí)，用細(xì)砂紙輕輕打磨墻面污點(diǎn)即可；3、墻壁紙開裂時(shí)，用膠粘補(bǔ)；3、門窗無(wú)破損、裂縫、變形、劃痕牢固耐用。無(wú)污跡、灰塵、水跡、玻璃明亮。1、門窗灰塵隨時(shí)擦拭；2、拉手用消毒毛巾擦拭、消毒。4、窗簾無(wú)破損、脫落、褪色。無(wú)污跡、灰塵。1、按時(shí)更換、送洗；2、窗簾脫落時(shí)應(yīng)及時(shí)修復(fù)或更換。5、洗手臺(tái)（盆）無(wú)磨損、滴漏、堵塞、穩(wěn)固端正，用品齊全。無(wú)污垢、污跡、灰塵、毛發(fā)，香皂上無(wú)污跡，香皂盒無(wú)積水。洗手盆、臺(tái)有污垢時(shí)，用清潔球蘸少許洗衣粉、肥皂、潔廁靈、草酸等擦拭即可。6、水籠頭無(wú)滴漏、破損，能正常使用。表面無(wú)污跡、水跡、明亮。1、隨時(shí)用毛巾蘸少許洗滌靈擦拭水籠頭；2、切勿使用潔廁靈

40、、草酸擦拭水籠頭，以免腐蝕亮漆。7、鏡子鏡框無(wú)破損、鏡面無(wú)腐蝕、開裂、松動(dòng)，穩(wěn)固耐用鏡面無(wú)污跡、水跡，光亮先用濕毛巾將灰塵、污跡擦凈，后用干毛巾將水分及絨毛擦掉。8、馬桶無(wú)破損，滴漏、堵塞、缺蓋、缺墊，穩(wěn)固耐用。外無(wú)污跡、水跡、灰塵、毛發(fā)、排水口無(wú)污垢。1、每次清潔時(shí)用馬桶刷刷洗馬桶及下水口，然后用潔廁靈、草酸消毒；2、排水口掛有污垢時(shí)，將馬桶存水用毛巾吸干，倒些潔廁靈，浸泡10分鐘后，用清潔球擦拭，污垢較厚可用利物鏟除。9、垃圾桶（筐）無(wú)破損，位置適當(dāng)、擺放端正、套垃圾袋。垃圾桶袋一客一換，桶無(wú)雜物、灰塵、異味，桶、外經(jīng)常清洗。垃圾桶在洗滌靈水浸泡10分鐘后，用硬毛毛刷刷洗干凈。10、燈具完

41、好無(wú)損，無(wú)松動(dòng)、脫落、美觀，能正常使用，燒毀燈泡更換及時(shí)。無(wú)灰塵、污跡、蛛網(wǎng)，掛雜物。1、吊燈日常無(wú)法擦拭時(shí)，可請(qǐng)工程人員協(xié)助將燈罩卸下，在洗滌靈水中浸泡15分鐘后，用毛刷、毛巾刷洗干凈安裝即可；2、壁燈每天用毛巾擦拭。11、電源開關(guān)無(wú)松動(dòng)、漏電、斷電，能正常使用無(wú)污跡、水跡、潮濕每天用消毒毛巾擦拭12、電源線無(wú)破損、漏電、斷電、松動(dòng)、脫落，規(guī)耐用無(wú)灰塵、污跡潮濕。無(wú)灰塵、污跡、潮濕。將電線套管后，用線卡固定，盡可能在不明顯處走線。13、電源插座安裝穩(wěn)固，無(wú)漏電、斷電、松動(dòng)、脫落。無(wú)污跡、水跡、潮濕。1、插座松動(dòng)、漏電、斷電時(shí)，請(qǐng)工程人員維護(hù)；2、盡可能用干毛巾擦拭，以免觸電。14、家具無(wú)破損

42、、燙痕、變形、脫皮、蟲蛀。無(wú)灰塵、污跡、雜物、異味。1、用濕毛巾擦拭，隨后用干毛巾將水分擦凈；2、有蟲蛀現(xiàn)象可噴灑敵敵畏滅蟲；檢查家具是否有利物，以免傷人、傷物。15、電視機(jī)完好無(wú)損，聲像清晰，安全耐用，無(wú)灰塵、污跡、雜物、異味。1、因電視高壓吸塵，所以，每次，每次清房都要都要將電視機(jī)整體擦拭一次；2、遙控器每次清房都要用消毒毛巾擦拭一遍。16、機(jī)無(wú)損壞，線路暢通，聲音清晰無(wú)污跡、灰塵、異味。1、每次清房時(shí)，用消毒毛巾擦拭話筒一遍；2、公用每15分鐘擦拭一遍。17、各種布草無(wú)破損、變色、褶皺、蟲蛀，更換及時(shí)。無(wú)灰塵、污跡、油跡、異味、毛發(fā)、雜物。1、清房時(shí)檢查布草是否有破損、污漬、油跡，有上述

43、情況不得使用；2、床上用品一客一換。18、毛巾無(wú)破損、變色、蟲害、平整、耐用。無(wú)污跡、灰塵、雜物、異味，用過(guò)消毒。1、破損、抽絲、帶有污跡、異味的毛巾不得提供給顧客使用；2、未經(jīng)消毒的毛巾不得提供顧客使用。19、客房客廳設(shè)備齊全，物品擺放規(guī)，空氣清新，無(wú)噪音。無(wú)灰塵、污跡、雜物、異味。1、家具、展示、裝飾等設(shè)備、物品擺放位置適中、牢固、適用；20、餐飲用具托盤無(wú)破損、變形、掉色、脫皮。無(wú)污跡、油跡、茶垢、手印、口痕，光亮消毒。1、用過(guò)的餐具用具，用適量84消毒液浸泡5分鐘后，用清水沖洗、擦拭干凈后，放入消毒柜中殺菌、消毒、烘干；2、托盤每用一次都要用毛巾將水跡、油跡、菜屑擦凈，以備再用。21、

44、印刷品宣傳品完好無(wú)損，字跡清晰，無(wú)褶皺、脫落、涂抹。無(wú)灰塵、污跡。22、裝飾品藝術(shù)品無(wú)破損、脫漆、變形、褪色，穩(wěn)固端正。無(wú)灰塵、污跡、蛛網(wǎng)。23、花草樹木修剪效果好，無(wú)枯枝敗葉，盆無(wú)破損、脫漆、蟲蛀。無(wú)灰塵、雜物、異味。24、標(biāo)志牌固定端正，字跡清晰，無(wú)脫落、銹跡、褪色。無(wú)灰塵污跡1、位置適當(dāng)。指示目標(biāo)準(zhǔn)確；2、安全指示燈須長(zhǎng)明。25、空調(diào)新風(fēng)排風(fēng)完好無(wú)損，運(yùn)轉(zhuǎn)正常，無(wú)滴漏，低噪音。無(wú)灰塵、油漬，空氣清新。1、空調(diào)、新風(fēng)口每天擦拭，以免灰塵吹入室；2、排氣扇品牌、顏色、形狀統(tǒng)一；3、廚房排煙罩、扇每月清洗一次。26、吸塵器無(wú)破損、漏風(fēng)、堵塞，能正常使用。機(jī)灰塵用過(guò)及時(shí)清理。檢查有無(wú)漏風(fēng)現(xiàn)象，以

45、免影響吸塵器吸力。27、清潔用具無(wú)破損、滴漏、脫落、變形、能正常使用。無(wú)污跡、水跡。1、用過(guò)后沖洗干凈；2、所有用具不得放在客人視線可及圍。28、冰柜冷藏柜功能齊全，能正常冷凍，定期清理凍層。無(wú)污漬、污水、異味。冷凍物品清理干凈后方可放入冰柜或冷藏柜中。29、消毒柜功能齊全，能正常使用。無(wú)灰塵、雜物。消毒柜電熱管、紫光管須封閉，第二章 辦公室管理制度辦公室主任崗位職責(zé)1、協(xié)助辦公室總經(jīng)理做好酒店日常行政事務(wù)管理工作，對(duì)酒店總經(jīng)理負(fù)責(zé)；2、協(xié)助酒店總經(jīng)理制定酒店經(jīng)營(yíng)計(jì)劃、經(jīng)營(yíng)方針、政策，并嚴(yán)格履行監(jiān)督、催辦、落實(shí)之責(zé)；3、監(jiān)督檢查酒店會(huì)議、會(huì)議紀(jì)要及下發(fā)的文件落實(shí)情況，并根據(jù)具體情況下發(fā)催辦通知

46、書，履行催辦職責(zé)；4、代表總經(jīng)理協(xié)調(diào)各部門之間工作關(guān)系，及時(shí)調(diào)和部門之間不和諧因素，建立適應(yīng)經(jīng)營(yíng)需要的營(yíng)業(yè)系統(tǒng)；5、根據(jù)酒店總經(jīng)理和酒店經(jīng)營(yíng)需要，具體組織和安排酒店及部門級(jí)會(huì)議，發(fā)放會(huì)議通知單；6、具體負(fù)責(zé)酒店及部門級(jí)會(huì)議記錄，并根據(jù)會(huì)議記錄容，及時(shí)整理會(huì)議紀(jì)要，交總經(jīng)理審閱后下發(fā)有關(guān)部門；7、負(fù)責(zé)和組織酒店日常工作報(bào)告、計(jì)劃、總結(jié)、請(qǐng)示、通知、會(huì)議記錄、會(huì)議紀(jì)要等各種文件的起草、審核、打印、收發(fā)及存檔保管等工作；8、協(xié)助酒店總經(jīng)理及各部門經(jīng)理起草、制定酒店有關(guān)經(jīng)營(yíng)管理規(guī)章制度，并履行監(jiān)督職責(zé)；9、負(fù)責(zé)辦公室所轄車輛及司機(jī)日常工作管理，并根據(jù)酒店具體情況，制定相應(yīng)車輛及司機(jī)管理辦法；10、根據(jù)

47、財(cái)務(wù)部相關(guān)費(fèi)用支出規(guī)定，負(fù)責(zé)審核、監(jiān)督職能部門日常辦公費(fèi)用支出、報(bào)銷工作；11、負(fù)責(zé)酒店?duì)I業(yè)、稅務(wù)、車輛等各種證照申請(qǐng)、注冊(cè)、年檢、更換手續(xù)辦理工作；12、負(fù)責(zé)酒店辦公家具、傳真、電腦、復(fù)印等設(shè)備使用、安裝、管理和調(diào)配工作；13、協(xié)助酒店總經(jīng)理做好對(duì)當(dāng)?shù)卣嘘P(guān)行政管理部門聯(lián)絡(luò)及公關(guān)協(xié)調(diào)工作，使酒店保持暢通的外界渠道；14、代表酒店參加當(dāng)?shù)卣嘘P(guān)行政管理部門召開的各種會(huì)議，并及時(shí)向總經(jīng)理匯報(bào)、落實(shí)有關(guān)會(huì)議精神；15、對(duì)酒店總經(jīng)理辦公室日常來(lái)訪、來(lái)電、來(lái)文等事務(wù)及總經(jīng)理辦公室勤工作進(jìn)行管理；16、完成酒店總經(jīng)理交辦的其它工作。辦公規(guī)管理制度1、酒店所有工作人員必須按規(guī)定佩帶工作牌或胸卡；2、按

48、酒店職員著裝規(guī)定，男性職員穿黑色或藍(lán)色西裝，女性職員穿黑色或藍(lán)色裙裝；3、辦公區(qū)桌椅擺放規(guī) （1）辦公桌面除辦公用品、用具、電腦、以外，不得擺放其它物品； （2）邊桌除文件盒、電腦外無(wú)其它物品； （3）電腦放在邊桌上，主機(jī)放在邊桌下部右側(cè)； （4）推柜放在邊桌底部左側(cè)，柜面面向辦公椅方向。4、語(yǔ)言規(guī) （1）日常用語(yǔ)：您好，歡迎光臨，早、晚上好，再見(jiàn)，請(qǐng)問(wèn)，請(qǐng)關(guān)照，； （2）用語(yǔ)：您好，辦公室（部），請(qǐng)問(wèn)，麻煩您，再見(jiàn)； （3）接待用語(yǔ)：您好，您有事嗎？您稍等，您請(qǐng)坐，請(qǐng)喝水，我通報(bào)一下，對(duì)不起，請(qǐng)您登記，。5、行為規(guī) （1）工作時(shí)間不得串崗，影響他人工作； （2）在工作時(shí)間不得做與工作無(wú)關(guān)的事

49、務(wù)； （3）不得在辦公區(qū)整理儀容儀表； （4）不得隨意在辦公區(qū)會(huì)客，以免影響他人工作；（5）工作時(shí)間不得接待個(gè)人來(lái)訪；（6）在會(huì)客室接待公事來(lái)訪，必須事先請(qǐng)示，批準(zhǔn)后方可在接待室接待來(lái)賓；（7）不得利用辦公電腦上網(wǎng)聊天；（8）不得在辦公時(shí)間撥打私人；（9）不得私自復(fù)印酒店或其它部門文件；（10）部門經(jīng)理批準(zhǔn)后方可外出辦理公務(wù)；（11）不得私拿用公用物品或送人。接聽規(guī)管理制度1、辦公室人員一定要留守，有事離開時(shí)，應(yīng)委托他人看守或待接，不得空崗；2、聽見(jiàn)鈴聲應(yīng)即刻接聽，在工作較忙情況下，鈴聲三聲，必須接聽；3、接聽前要發(fā)自心的笑一笑，將自身情緒調(diào)整到最佳狀態(tài)，讓來(lái)電方感到親切；4、如果正在處理事情

50、，或者正在接聽，也要立即接聽打進(jìn)的，告訴對(duì)方稍后片刻，或記下對(duì)方，稍后回電；5、如果因?yàn)楣ぷ鬏^忙而稍微遲緩接聽來(lái)電，因該向?qū)Ψ奖硎厩敢猓f(shuō)聲“讓您久等了”：6、接聽時(shí)，要主動(dòng)自報(bào)酒店名稱、部門或個(gè)人，讓來(lái)電方確認(rèn)是否打錯(cuò)或找對(duì)人；7、對(duì)方要找的人不在時(shí)，仔細(xì)詢問(wèn)對(duì)方，是否希望留言或轉(zhuǎn)告，切勿立即掛斷，讓對(duì)方感覺(jué)沒(méi)有禮貌、修養(yǎng)；8、在聽不清對(duì)方講話時(shí)，切忌“喂喂”或大聲叫嚷，應(yīng)該客氣地請(qǐng)對(duì)方重復(fù)一遍，予以確認(rèn)；9、如果來(lái)電突然中斷，應(yīng)立即掛上，等候?qū)Ψ街負(fù)埽匦陆油ê笠鲃?dòng)表示歉意，同時(shí)說(shuō)明通話中斷的可能原因；10、與來(lái)電方通話完畢時(shí)，根據(jù)具體情況，向?qū)Ψ奖硎靖校葘?duì)方先掛斷后，再輕輕放下話筒；

51、11、機(jī)邊要備有記錄本.和記錄用筆，隨時(shí)記錄來(lái)電著、和來(lái)電要點(diǎn)，并向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，避免出現(xiàn)記錄錯(cuò)誤。附：1、記錄表樣本2、留言條樣本記錄表來(lái)電人單位 來(lái)電人 來(lái)電人 來(lái)電時(shí)間 來(lái)電容 記錄人 年 月 日留言條 先生（女士）：今接到給您的來(lái)電，具體容如下：來(lái)電人： ： 來(lái)電人單位： 來(lái)電時(shí)間： 月 日（星期） 時(shí) 分 具體事項(xiàng)：口請(qǐng)您回 口有事您商量 口他還會(huì)在 月 日（星期） 時(shí) 分來(lái) 口他在 月 日（星期） 時(shí) 分上門拜訪 口請(qǐng)您 月 日（星期） 時(shí) 分參加會(huì)議 口有文件和資料交給您口具體留言： 接聽人： 留言時(shí)間： 年 月 日 時(shí) 分特殊來(lái)電處理制度1、處理日常來(lái)電時(shí)，首先了解清楚對(duì)方的身份和來(lái)電意圖，不得輕易說(shuō)出上司在場(chǎng)或有空接聽；2、如果對(duì)方不愿表明身份，切他要找的人又不愿接聽，可以明確告訴對(duì)方，真“對(duì)不起”，您要找的人暫時(shí)不在，不知我能為您做些什么；3、未弄清來(lái)電方意圖，不要輕易讓上司接聽，以免上司沒(méi)有思想準(zhǔn)備，措手不及；4、根據(jù)外界來(lái)電事項(xiàng)，接聽人確定由誰(shuí)來(lái)接聽或處理來(lái)電事項(xiàng)，輕易不要讓上司接聽，干擾上