1、商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀2017.02.10新業(yè)務(wù)人力資源中心何為禮儀1職業(yè)形象的塑造2商務(wù)禮儀規(guī)范3回顧總結(jié)4目錄CONTENTS01.何為禮儀孔子有云：人人無禮則不立，事無禮則不成，國無禮則不寧，無禮則不立，事無禮則不成，國無禮則不寧，以禮治國，以禮服人，打造謙謙君子之國以禮治國，以禮服人，打造謙謙君子之國。不管你不管你意不意識到禮儀，意不意識到禮儀，懂不懂禮儀，懂不懂禮儀，重不重視禮儀，重不重視禮儀，禮儀，無處不在禮儀，無處不在！禮儀：禮儀： 是人們在交往過程中是人們在交往過程中律己、敬人律己、敬人的一種的一種特殊的行為規(guī)范。特殊的行為規(guī)范。為什么要學習禮儀知識為什么要學習禮儀知識當你第一次見一

2、個陌生人，當你第一次見一個陌生人，你最先關(guān)注的是什么你最先關(guān)注的是什么小思考：三秒鐘印象聲音發(fā)型體態(tài)味道語言衣著儀表視覺信號55%聲音信號38%語言信號7%衣服、形體、面部表情聲音措辭、用語儀表的重要性 教養(yǎng)體現(xiàn)于細節(jié)，細節(jié)展示素質(zhì)內(nèi)強素質(zhì) 端莊穩(wěn)重，舉止大方外塑形象 言行恰當，不卑不亢增進交往學習禮儀，簡而言之， 它有以下三個作用：02.職業(yè)形象的塑造儀容發(fā)膚容貌儀表衣著打扮儀態(tài)舉止神態(tài)雖說：人不可貌相，海不可斗量，但社會上一切人每時每刻都會根據(jù)你的服飾、發(fā)型、手勢、聲調(diào)、語言來審視你。所以說，禮儀非常重要！職業(yè)形象1313 哪個嬛嬛更惹人喜愛？微笑，女性最重要、最美麗的妝容；微笑，是男士良

3、好修養(yǎng)的最佳體現(xiàn)。微笑是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。微笑微笑儀容儀表微笑儀容儀表女士著裝T T不同時段的著裝對女士尤為重要Time時間原則O O衣著要與場合協(xié)調(diào)Occasion場合原則P P區(qū)分家里與外出拜訪的著裝Place地點原則女士職業(yè)著裝原則短小殘破雜亂鮮艷暴露透視女士職業(yè)套裝6禁忌搭配注意事項u 不露腳趾u 不穿涼鞋u 顏色不要過于鮮艷u 要有鞋跟鞋u 質(zhì)地好，莊重，并與服裝相配u 不能拎紙袋或塑料袋，不能背雙肩背包，更不要只拿一個化妝包包u 符合身份 u 以少為佳u 同質(zhì)同色首飾儀容儀表男士著裝三三色色原原則則三三一一定定律律三三大大禁禁忌忌 全身不超過

4、三種顏色 不拆商標 穿白色或尼龍絲襪 非職業(yè)裝或短袖襯衣打領(lǐng)帶 皮鞋、腰帶、公文包顏色一致 首選黑色男士西裝著裝原則“宜” 合身、筆挺； 顏色以黑色、藏青。深藍、灰色為主； 面料選用羊毛質(zhì)地，不用皮、麻、絲、棉。“忌”三粒扣西裝，最下方扣子也扣上；腰間掛鑰匙、手機；上衣口袋裝東西；手揣上衣口袋。西裝穿搭注意事項 指引時，手指并攏，手心朝上 切忌“指點江山。 走賓客左前方1.5米左右，側(cè)向賓客 上樓梯賓客先行，下樓梯引領(lǐng)先行儀態(tài)手勢儀態(tài)儀態(tài)站姿男性：兩腳分開，比肩略窄，身體重心放到兩腳中間，雙手合起放在體前或體后。女性：雙腳并攏，腳尖呈V字型，雙手合起放在腹前。儀態(tài)儀態(tài)坐姿輕輕入座，至少坐滿椅子

5、的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。對坐談話時，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛，如果長時間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收。儀態(tài)標準坐姿儀態(tài)蹲姿一腳在前，一腳在后，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳腳跟提起，腳尖著地。女士應(yīng)靠緊雙腿，男士則可適度的將其分開儀態(tài)03.商務(wù)禮儀規(guī)范1、待人接物禮儀 介紹類型 自我介紹、介紹他人 注意事項 介紹的時機 介紹的主角 介紹的表達方式介紹禮儀介紹的基本原則年輕同事職位低 男性 非官方人士 本國同事年長 客人 職位高 女性 官方人士 外籍同事 尊貴者優(yōu)先的原則；（尊貴者有權(quán)利優(yōu)先知道對方的情況，而不是優(yōu)先被介紹） 切忌用單手指人

6、在介紹他人時，可以簡單說明一下這個人的優(yōu)異表現(xiàn)，取得過的優(yōu)秀成績，這會給對方留下較好的印象，被介紹的那個人也會非常感謝你滴 介紹他人時要注意稱謂 遞名片 尊卑有序、由近至遠、順時針 接名片 站起來 雙手接 注視名片13秒以示尊重 名片放在名片夾或口袋里，忌隨手亂放 禮尚往來要將自己的名片給對方名片禮儀 禁忌 無意識地玩弄對方的名片 把名片放入褲兜里 當場在對方名片上寫備忘事情 先于上司向客人遞交名片 怎樣索要名片 交易法、明示法、謙恭法 握手的順序 主人、長輩、上司、女士主動伸手 客人、晚輩、下屬、男士再相迎握手 握手的方法 一定要用右手握手 不可交叉握手 握手時要稍用力，時間一般以1-3秒為

7、宜 切忌戴帽子、墨鏡、手套握手。女士如果戴薄紗手套則可不必脫下 在握手的同時要注視對方，態(tài)度真摯親切，切不可東張西望，漫不經(jīng)心握手禮儀引領(lǐng)禮儀 走路引領(lǐng) 手勢：五指并攏，手心向上與胸齊，以肘為軸向外轉(zhuǎn)； 站位：引領(lǐng)者在客人左前方一點五米處引領(lǐng)。 上下樓梯引領(lǐng)： 女士引領(lǐng)男賓，賓客走在前面； 男士引領(lǐng)女賓，男士走在前面； 男士引領(lǐng)男賓，上樓賓客走前； 下樓引領(lǐng)者走前； 若賓客不清楚線路，則引領(lǐng)者走前。 有人駕駛的升降電梯，陪同人員后進后出； 無人駕駛的升降電梯，先按電梯，讓客人先進。 若陪同客人一起乘坐電梯，幫客人按下要去的樓層數(shù)，側(cè)身面對客人。 到目的地后，按“開”請客人先出電梯，然后自己立即

8、步出，在前面引導方向。 若是送客人時，應(yīng)為其按好樓層并目送其離開。電梯禮儀2、拜訪禮儀提前預約明確目的準備禮物重視儀表 提前三天打電話 說明拜訪原因和目的 確定拜訪時間有句古話說得好：不打無準備之仗。商務(wù)拜訪前同樣需要做好充分準備。拜訪前準備 資料準備 心理準備，可能出現(xiàn)的情況 預期的結(jié)果 重在情義 有特色的 了解對方興趣，對癥下藥 著裝符合身份 比客戶穿得好“一點”1 . 確 定 談 判 人 員（職位、著裝、談吐）2.會場布置3.談判主題明確、材料準備充分商務(wù)談判禮儀1.短暫問候、寒暄2.把握談判氣氛3.觀察對方反應(yīng)、摸清對方底細1.確認簽約人員2.進程、座位布置3.握手談判準備談判之初談判

9、之中談后簽約12341.報價2.查詢3.磋商4.解決矛盾5.處理冷場與客戶交談中不接電話把“我”換成“咱們”或“我們”隨身攜帶記事本保持相同的談話方式提前備妥資料及名片注意拜訪時間拜訪中注意事項3、會議禮儀u以右為上（國際）u居中為上u前排為上u以遠為上u面門為上基本 原則u 前高后低u 中高側(cè)低u 左高右低（中國政府慣例）u 右高左低（國際慣例）會議座次u以遠為上u面門為上u以右為上u以中為上u觀景為上u靠墻為上u右高左低u后高前低座位安排常識宴會座次轎車座次主席臺7 5 3 1 2 4 6聽眾席主席臺人數(shù)為奇數(shù)時主席臺7 5 3 1 2 4 6 8聽眾席主席臺人數(shù)為偶數(shù)時主席臺座次商務(wù)禮儀

10、當人數(shù)為奇數(shù)時商務(wù)禮儀當人數(shù)為偶數(shù)時并列式雙邊簽字儀式的最常見形式。（1）簽字桌橫放，面門而設(shè)（2）雙方簽字者面門而坐，賓右、主左（3）雙邊儀式參加者列隊站于簽字者之后1相對式和并列式原則相似。差別是將隨行人員由兩側(cè)橫排移至對面。2主席式（多邊簽字）（ 1 ） 簽 字 桌 橫 放（ 2 ） 僅 為 一 張（3）簽字者面向主席臺而坐，依照事先約定的順序依次簽名。3簽字儀式座次商務(wù)禮儀01談判桌準備：選擇使用長桌或橢圓形桌子，賓主應(yīng)分坐于桌子兩側(cè)。02橫放談判桌：面對正門的一方為上，應(yīng)屬于客方;背對正門的一方為下，應(yīng)屬于主方。03豎放談判桌：應(yīng)以進門的方向為準，右側(cè)為上，屬于客方;左側(cè)為下，屬于主

11、方。04主談判座次：各方的主談人員應(yīng)在自己一方居中而坐。05最好的入座方法就是提前雙方職位的高低擺上名牌，談判雙方之間對號入座。雙方談判座次會議桌7 5 3 1 2 4 66 4 2 1 3 5 7門主方客方會議桌7 5 3 1 2 4 66 4 2 1 3 5 7門主方客方商務(wù)禮儀會議/會晤座次安排1面門為上（良好視野為上） 2居中為上（中央高于兩側(cè)） 3以右為上（遵循國際慣例） 4以遠為上（遠離房門為上） 5進出房間順序：長輩、領(lǐng)導、貴賓、客人先進先坐先出司機31主人1當有專職司機時主人親自駕駛時223轎車座次安排司機123越野車、吉普車、SUV多排客車4、電話禮儀撥打電話的流程步驟基本用

12、語注意事項1.準備確認對方的姓名、明確通話的目的；準備好要講的內(nèi)容、說話的順序2.問候，自報家門你好，我是*公司*部門的*一定要報出自己的單位。姓名，說話要有禮貌3.確認對象請問*同志在嗎？接通電話時一定要確認對方是否是自己要通話的對象，電話轉(zhuǎn)接給要溝通的人后，要重新問候4.電話內(nèi)容打電話是想向您咨詢下關(guān)于對時間、地點、數(shù)字等內(nèi)容準確傳達；說完后，再次總結(jié)重點內(nèi)容5.結(jié)束語謝謝、麻煩您了、拜托您了語氣誠懇、態(tài)度友好6.放回聽筒等對方電話掛下后，再輕輕放下聽筒。切忌猛掛聽筒撥打電話的注意事項周一、周五、周末周二至周四8：0010：0011：3013：0010：0011：0015：0017：001

13、3：3015：00撥打電話的注意事項接聽電話的流程步驟基本用語注意事項1.拿起話筒、告知自己姓名“您好，*單位*”接電話時忌用“喂”回答2.確認對方請問您是？請問您找誰？3.聽取來電用意聽取來電意圖后，如果信息較為重要，進行記錄4.確認來電事宜打電話是想向您咨詢下關(guān)于確認時間、地點、對象和事由；如果是留言，要記住來電人姓名和來電時間5.結(jié)束語再見，我一定做好傳達語氣誠懇、態(tài)度友好6.放回聽筒切忌猛掛聽筒電話禮儀 接聽 重要的第一聲：“你好” 迅速準確的接聽 認真清楚的記錄（5W1H） 掛電話前的禮貌 注意 正式場合調(diào)成靜音 確需通話找安靜地點接聽、盡量縮短通話時間 特殊場合禁止使用手機電話禁忌

14、l 喂l 你是誰？你找誰？l 有什么事呀？l 通話中打哈欠、吃東西、與其他人閑聊l 猛掛電話手機鈴音避免過于響亮，不應(yīng)使用怪異、夸張的鈴音。例如用公雞打鳴、鬼叫、兒歌、刺耳音樂等，就非常不合適。6、郵件禮儀1、每天用于處理郵件的時間有多少？2、平均每天你將處理多少封郵件？一定不要空白主題反映文章的內(nèi)容和重要性標題要簡短，不宜冗長回復郵件時要適當更改標題，不要RE一大串一封郵件只針對一個主題巧用特殊字符突出標題1.關(guān)于主題2.關(guān)于稱呼和問候1、恰當?shù)胤Q呼收件者，拿捏好尺度p 對方有職務(wù)，應(yīng)按職務(wù)尊稱對方，如“X總，X經(jīng)理”p 不清楚職務(wù)，則應(yīng)按通常稱“X先生”、“X小姐” ，但要把性別搞清楚p

15、不熟悉或級別高于自己的人不宜直接稱呼英文名；稱呼全名也是不禮貌的；p 不要逮誰都用“Dear XXX”.p 收件人多的情況下可稱呼：大家、ALLp 如：王總： 您好！（稱呼頂格些，問候隔行空兩格寫）2、Email結(jié)尾最好要有客套語p 例如：Best Regards !、祝您工作順利！p 正文要簡明扼要，行文通順p 注意Email 的論述語氣，對于上級和客戶多使用敬語p Email正文多，可用1234之類列表，清晰明確p 盡可能辟免拼寫錯誤和錯別字，注意使用拼寫檢查p 不要隨意使用表情類字符，在商務(wù)信函里面這樣顯得輕佻p 選擇合適的語言和字體 中文：宋體、新宋體，1012號，黑色。 英文：Ari

16、al、Verdana 1012號，黑色3.關(guān)于正文 正文內(nèi)容編排原則： 要事第一，結(jié)論在前，分析在后，使用收信人容易接受的口吻陳述內(nèi)容。張經(jīng)理： 您好！ 邀請您參加2009年3月26日在公司1號會議室舉行的“第二季度銷售指標確定會議”。 會議的具體安排如下： 時間主題9:30-10:00第一季度銷售指標完成總結(jié)王總10:00-11:30討論各個銷售部門第二季度銷售指標設(shè)定11:30-12:00確定各個部門的第二季度的銷售指標 會議前請您準備以下資料： 1.第一季度銷售指標完成中碰到的難點； 2.第二季度銷售二部的指標設(shè)定； 3.第二季度希望得到公司哪些方面的支持。對于會議安排有任何疑問請隨時聯(lián)

17、系XXX。謝謝！大家現(xiàn)在可以思考一下，此封郵件它的優(yōu)點在哪里呢？3.關(guān)于正文如果郵件帶附件，應(yīng)在正文里面提示收件人查看附件附件文件命名要切入附件內(nèi)容主題，不可用只有外星人才看得懂的文件名正文中應(yīng)對附件內(nèi)容做簡要說明（特別注意是帶多個附件時）附件數(shù)目不宜超過4個，數(shù)目較多時應(yīng)打包壓縮成一個文件如果附件是特殊格式文件，因在正文中說明打開方式，以免影響使用如果附件過大，應(yīng)分割成幾個小文件分別發(fā)送4.關(guān)于附件簽名信息內(nèi)容（范本）內(nèi)容依實際情況填寫5.結(jié)尾簽名王小毛*主管 *部浙江吉利控股集團有限公司Tel：86-571 * Fax：86-571 * Mob:12345*Email：*Website：

18、浙江省杭州市濱江區(qū)江陵路1760號吉利大廈簽名包含：姓名、公司、電話、傳真、地址等信息對內(nèi)、對私、對熟悉的客戶等群體應(yīng)該簡化簽名。設(shè)置多個簽名檔，靈活調(diào)用。簡體、繁體或英文，以免成出現(xiàn)亂碼；字號一般應(yīng)選擇比正文字體小一些。p及時回復Email收到他人的重要電子郵件后，理想的回復時間是2小時內(nèi)。對于一些優(yōu)先級低的郵件可集中在一特定時間處理，但一般不要超過24小時。p進行針對性回復當答復問題的時候，最好把相關(guān)的問題抄到回件中，然后附上答案。p回復不少于10個字p要區(qū)分Reply和Reply All（區(qū)分單獨回復和回復全體）p不要就同一問題多次回復討論如果收發(fā)雙方就同一問題的交流回復超過3次，這只能

19、說明交流不暢，說不清楚。此時應(yīng)采用電話溝通等其他方式進行交流后再做判斷p主動控制郵件的來往 為避免無謂的回復，浪費資源，可在文中指定部分收件人給出回復，或在文末添上以下語句：“全部辦妥”、“無需行動”、“僅供參考，無需回復”。7.回復技巧TO受理并響應(yīng)郵件的人。CC知會郵件事項,沒義務(wù)回復,可以發(fā)表意見。BCC在To的人不知道的情況下,收到郵件的人。正確使用發(fā)送、抄送、密送注意事項： 第一、TO，CC中的各收件人的排列應(yīng)遵循一定的規(guī)則 (如：按部門排列,按職位等級從高到低或從低到高) 第二、只給需要信息的人發(fā)送郵件，不要占用他人的資源第三、轉(zhuǎn)發(fā)郵件要突出信息8.TO、CC、BCC的區(qū)別正確的郵件書寫布局1、需有合適的稱謂及問候語 2、需本著與人溝通協(xié)調(diào)的語氣書寫郵件3、內(nèi)容需簡明扼要4、內(nèi)容需條理清晰1、檢查發(fā)送地址的準確性2、確認是否需群發(fā)該信件1、確認標題是否書寫2、標題需能為接收者 提供郵件內(nèi)容信息1、確認是否需帶附件2、確認所帶附件是否正 確，以免誤導接收人事先明確目的明確接收人員發(fā)送范圍個人或某部門發(fā)送全體同仁總結(jié)6、溝通禮儀世界上很多知名的企業(yè)都認為員工所需的最重要的三項技能依次為：溝通能力、管理能