1、 了解庫存情況 安全庫存通知 產品屬性熟知 郵費情況熟知 活動情況熟知 銷售政策熟知 特價申請與回復 銷售客服工作 后臺備注 銷售客服流程圖 倉庫按單操作 客服工作流程客服工作流程 店鋪知識 售前導購 熟悉店鋪 熟悉寶貝 接待客戶 訂單成交 歡送客戶 售后處理 售中跟進 查件催件 運輸破損 質量問題 投訴維權投訴維權 打出庫單 缺貨通知 打快遞單 地址變更 少貨 錯貨 店鋪知識 一、熟悉店鋪 1、店鋪活動 店鋪活動細節，注意問題，特別是大活動問題。 2、店鋪框架 店鋪各個模塊的內容，位置。 店鋪知識 二、熟悉寶貝 1、熱賣TOP寶貝 必須知道店鋪TOP10寶貝，盡可能向賣家推薦TOP寶貝，這樣

2、轉化率都會比較高。 2、寶貝知識 了解寶貝庫存，賣點，材質，價位，用途等寶貝屬性，做到回復快速流利。 售前導購 一、接待客戶 1、歡迎語 2、活動介紹：介紹店鋪促銷活動，并盡量引導客戶參加店鋪活動。 3、寶貝介紹：回答或者向客戶介紹產品的專業知識，給客戶推薦其他產品，實現關聯銷售，提高單個客戶單次營業額。 4、解答問題：回答客戶常見問題：如庫存，尺寸，議價，色差，郵費，發貨等，修改價格和郵費，做到快速回答，并整理歸納快捷回復短語。 5、寶貝推薦：從聊天進行中了解客戶的性格，盡量推薦符合客戶需求的產品或者以適當方式推薦類似同款替代產品，給予客戶專業的賣點推薦。 6、確認庫存：對客戶咨詢時、下單后

3、都要確認有無庫存；若下單后無庫存，及時下架并在群里通知。若發現無庫存還上架的寶貝，請把庫存改成零后下架。 商城和小店庫存同步。 7、接待登記：登記成交失敗的原因。成交失敗包括未下單、下單未付款的記錄。（有表格） 售前導購 二、訂單成交 1、確認付款：客戶拍下后，較長時間沒有付款，可做合適的付款提醒。 2、核對訂單：下單后及時跟客戶核對物流信息，告知客戶大致發貨時間和到達時間，查詢物流等。 3、快遞確認：告知客戶我們的常用快遞及運費情況，確定客戶什么快遞可到。避免錯發快遞。 4、特別備注：客戶的特殊要求（如顏色尺碼、合并訂單、快遞、禮物、改地址/收件人/電話等訂單信息） ，及時備注，并提交發貨人

4、員配合處理。 5、銷售報表備份：管理客戶信息，登記售后，跟蹤退貨退款，直到雙方交易完成。（有表格） 售前導購 三、歡送客戶 1、加為好友：每回復完客戶都要加為好友，并做相應的分組歸類，便以客戶管理。 2、感謝客戶：付款成功，表示感謝，交易愉快，并給客戶送祝福語。 3、委婉提示客戶收藏本店，給五星好評，加幫派，加關注等，歡迎下次光臨。 售中跟進 一、出庫單 1、注意區分商城和小店抬頭，選擇正確的出貨倉庫、業務員、部門。 2、顧客的特殊要求（如顏色、尺碼、禮物等）在出庫單備注中注明。 2、結合訂單詳情，仔細核對出庫單金額。 3、缺貨及時與顧客聯系處理。需調貨的通知相關倉庫內勤配貨，晚班客服還要與早

5、班客服交接跟蹤貨物。同時在后臺備注。 售中跟進 二、快遞單 1、注意修改地址的快遞單。 2、客戶上線反映填錯地址，要改訂單信息，或快遞公司發錯不到等問題，如果貨還沒有發出，馬上跟相關部門溝通，找出訂單，并更改信息，回復讓客戶放心。 3、后臺點發貨。 4、制作發貨信息報表。（有表格） 售后查件咨詢 主動退貨 售后問題 快遞查件 網絡自查 電話查件 查詢結果通知 情況了解 舉證判斷 質量問題 快遞責任 買家提供圖片 了解情況 確定退款金額 發回貨物 驗收貨物 退款 事前做到教育拒簽和產品 必要保護措施，追究快遞責任 查證情況 協商解決辦法 折價（折價成本不高于 換貨成本） 換貨（對于沒有達成折價

6、的選擇） 退貨（質量問題造成 的退貨） 折價申報 申報審核 退款 換貨申請單通過后 顧客發回貨物 收到確認質量問題后 換貨補發 退貨申請 退貨審核 退貨到庫 退款 售后處理 一、查件催件 1、查件：收集好常用的快遞查詢網址，或直接與快遞電話聯系，及時回復查件客戶，做好記錄跟進。 2、催件：在店鋪承諾的時間內發貨，沒能及時發貨的，及時給客戶留言或電話通知并表示抱歉。還沒有到承諾時間上線催發貨的，請客戶耐心等待，并說明原因，及時給于發貨。 售后處理 二、少貨 1、一查出庫單底單。 2、二看快遞單稱重。 3、三數庫存數量。確實少發的，立即打出庫單沖單。如需補發，需要重新打出庫單。 4、如果少貨的產品

7、金額較小，且體積小重量輕，無法查實，可以直接給顧客退款。（單據處理：需要打出庫單沖單，同時做費用單沖抵） 5、如果少貨的產品金額較大，可以和顧客商量退款或補發，并給顧客道歉。（單據處理：補發需要重新打出庫單） 6、少貨，要做相應的售后登記，并跟蹤到交易確認。 售后處理 三、錯貨 （發錯商品或顏色） 1、先確認顧客拍的東西和我們發的東西是否一致，可以請顧客告知收到的貨的條形碼。如果一致，是顧客拍錯了，仔細和顧客解釋。 2、 如果不一致，讓顧客提供圖片看一下核對，也可以通過查底單類似少發貨的流程查稱重來判斷是否錯發。 （不同產品重量不同） 3、錯發的商品和運費比較。如果高于運費，聯系顧客退換。如果

8、低于運費，和顧客商量折價處理，如果顧客說不需要，那就贈送，并且給顧客馬上補發或者退款。 4、單據處理 4.1 退換貨：最初的出庫單先沖單調整（少發的打負數，多發的打正數）。退貨（多發的）收到后打退貨單，換貨（少發的）補出庫單。退貨回來的運費做費用單。 4.2 折價：做費用單。 4.3 贈送且補發：最初的出庫單先沖單調整（少發的打負數，多發的打正數）。贈送（多發的）打空退單轉費用單。補發（少發的）補出庫單。 5、錯貨，要做相應的售后登記，并跟蹤到交易確認。 售后處理 四、運輸破損 1、讓顧客提供圖片確認損壞情況，如果輕微的損壞，和顧客商量部分退款，并說明簽收驗貨可以避免大家損失。（盡量不超過訂單

9、總利潤或者退款運費） 2、如果是嚴重的損壞，讓顧客退回，商量運費承擔問題，如果不可以退換，協商部分退款或者全部退款。（盡量減少損失） 3、單據處理 3.1 不退換貨僅退款：做費用單 3.2 退貨退款不換貨：退貨打退貨單，退回的運費做費用單 3.3 退貨且換貨：退貨打退貨單，退回的運費做費用單，換貨另打出庫單 4、不管是什么樣的損壞情況，都要做相應的售后登記（旺旺名，損壞產品的貨號，損壞程度），并跟蹤到交易確認。 售后處理 五、質量問題 1、質量問題，首先要和顧客確認是否使用不當。 2、和顧客商量折價幾元錢。 3、如果顧客堅持要退換，那就包郵退換。 4、單據處理 4.1 不退換貨僅退款：做費用單 4.2退貨退款不換貨：退貨打退貨單，退回的運費做費用單 4.3 退貨且換貨：退貨打退貨單，退回的運費做費用單，換貨另打出庫單 5、要做相應的售后登記，并跟蹤到交易確認。 售后處理 六、投訴維權 1、遇到投訴問題，首先先了解情況，如果是我們問題及時道歉，控制好客戶的情緒，給出解決方案。 2、疑難問題立刻上報給部門主管，說明情況，做好投訴備注，及時的解決問題 。 售后處理 七、退貨簽收流程 1、檢查退貨產品的數量。數量正確的，在原出庫單上備注業務員姓名，與倉庫人員交接產品并拿回退貨單。數量有誤的，按少