1、2022-3-23Ch03 規劃企業戰略與市場營銷管理1第九章書面溝通2022-3-23Ch03 規劃企業戰略與市場營銷管理2第九章書面溝通n第一節書面溝通概述 n第二節書面溝通的基本形式 n第三節書面溝通材料的寫作過程 n第四節現代書面溝通 2022-3-23Ch03 規劃企業戰略與市場營銷管理3 學習任務 n掌握書面溝通的含義及特點；n掌握書面溝通的使用原則；n重點掌握書面溝通常用的幾種形式；n了解書面溝通材料的寫作過程；n重點掌握并學會運用現代書面溝通的方法。2022-3-23Ch03 規劃企業戰略與市場營銷管理4第一節 書面溝通概述 一、書面溝通的定義 二、書面溝通的特點 三、書面溝通

2、應該遵循的基本原則 2022-3-23Ch03 規劃企業戰略與市場營銷管理5一、書面溝通的定義 n書面溝通是指以書面或電子作為載體，運用文字、圖式進行的信息傳遞過程。 2022-3-23Ch03 規劃企業戰略與市場營銷管理6二、書面溝通的特點 n（一）書面溝通的優點 n1）可以正式的或非正式的，可長可短。n2）可以使寫作人能夠從容地表達自己的意思。n3）詞語可以經過仔細推敲，而且還可以不斷修改，直到滿意表達出個人風格。n4）書面材料是準確而可信的證據，即所謂的“白紙黑字”。n5）書面文本可以復制，同時發送給許多人，傳達相同的信息。n6）在群體內部經常采用同一規則。n7）書面材料傳達信息的準確性

3、高。 2022-3-23Ch03 規劃企業戰略與市場營銷管理7（二）書面溝通障礙 n1）發文者的語氣、強調重點、表達特色，以及發文的目的經常被忽略而使理解有誤。n2）信息及含義會隨著信息內容所描述的情況，以及發文和收文時的情況而有所變更。 n3）發文者選擇的格式或時機不當。收文者很可能因為你一開始采用的格式不當，而不太注意你的信息內容。 2022-3-23Ch03 規劃企業戰略與市場營銷管理8三、書面溝通應該遵循的基本原則 n1多用清楚，熟悉的詞語n2句子簡短n3多用主動語態，避免被動語態n4文章要引人入勝n5用口語風格n6寫之前先了解信息2022-3-23Ch03 規劃企業戰略與市場營銷管理

4、9第二節書面溝通的基本形式 n一、備忘錄 n二、會議備忘錄 n三、會議紀要 n四、商務信函 n五、建議書 n六、商業報告 2022-3-23Ch03 規劃企業戰略與市場營銷管理10一、備忘錄 n備忘錄是一種錄以備忘的公文。備忘錄其實也是廣義的信函中的一種，主要用于公司內部對公司的職員、部門通報信息，如會議安排、情況報告、問題處理等。它的內容可以分為以下幾項：書端、收文人的姓名、頭銜、地址、稱呼、事因、正文、結束語、署名。 2022-3-23Ch03 規劃企業戰略與市場營銷管理11二、會議備忘錄 n會議的備忘錄（描述會議過程的簡短記錄）是由會議秘書作出的關于討論內容的書面記錄。如果秘書負責作會議

5、備忘錄，應該保證它們準確而清晰。 2022-3-23Ch03 規劃企業戰略與市場營銷管理12要點 n1）會議備忘錄應當簡短，并應寫成筆記形式。n2）及時遞交會議備忘錄可以促進對討論的事項采取果斷行動。n3）若會議秘書對一個問題不太明了，就應當與主席進行討論。n4）會議備忘錄應能讓缺席者完全理解。2022-3-23Ch03 規劃企業戰略與市場營銷管理13三、會議紀要n會議紀要是記載和傳達會議情況和議定事項使用的一種行政公文。 n會議紀要的特點n1內容的紀實性 n2表達的要點性 n3稱謂的特殊性 2022-3-23Ch03 規劃企業戰略與市場營銷管理14四、商務信函 n商務信函如同一般信函，一般由

6、開頭、正文、結尾、署名、日期等五個部分組成。n商務信函的基本要求是內容簡明扼要，主體鮮明，不要夾帶無關內容。可概括為7個“C”原則 ， 即 完 整 （ c o m p l e t e n e s s ） ， 清 楚（clearness），具體（concreteness），簡明（conciseness），正確（correctness），謙恭（courtesy）和諒解（consideration）。 2022-3-23Ch03 規劃企業戰略與市場營銷管理15五、建議書 n建議書是個人、單位對某一問題或情況向領導、集體或他人陳述出自己的看法，提出某種積極有益的主張或建議時使用的一種文體，有時也叫意見

7、書。n建議書和倡議書不同。倡議書中雖然有所建議，但它一般是面對群眾，帶有一定的號召性，具有廣泛的群眾性；建議書主要是個人向組織或下級向上級提出的積極主張，希望組織或上級采納。n建議書是群眾向領導提出自己主張的重要手段，是溝通黨群、干群、上下級關系的重要渠道。2022-3-23Ch03 規劃企業戰略與市場營銷管理16建議書的構成 n1）標題。標題可寫“建議書”或“建議”，也可以不寫。n2）稱謂。稱謂是建議書的開頭，頂格寫上接受建議書一方的名稱。格式與一般書信相同。n3）正文。建議的原因或建議的出發點，寫清這一點便于接受建議的一方聯系實際情況，考慮建議的可行性和價值如何；建議的具體事項，根據內容多

8、少決定是否分條列出。內容要具體，以便接受者考慮是否采納，只要表達出自己的愿望就行。n4）結尾。結語寫上表示敬意或稱頌語的話。署名和日期寫上提建議人或單位名稱。日期寫在署名下面一行。2022-3-23Ch03 規劃企業戰略與市場營銷管理17六、商業報告 n各種各樣的商業報告，如調查報告、工作計劃、檢驗報告、進展報告、申請報告、工作總結等是管理人員工作中常見的，也是不可或缺的書面溝通手段。n但由于大多數的商業報告都是一副嚴肅的面孔，又有一些格式上的要求，因而許多管理人員都認為寫這玩意是專家干的，自己則大多唯恐避不及。n其實，報告可以幫助你向上級報告進步的成果、記錄事件過程（以備將來參考）、推銷你的

9、構想。除此之外，報告還能清楚地記錄你的思考過程，顯示你的能力。2022-3-23Ch03 規劃企業戰略與市場營銷管理18（一）寫商業報告的目的 n1）提供信息。如介紹新產品，說明銷售情況、人事現況等。n2）影響他人。如為爭取合作或支援的內部報告；為推銷產品或維持良好的關系而寫給客戶的推廣報告。n3）記錄一些事情。如“口說無憑，立字為證”。 2022-3-23Ch03 規劃企業戰略與市場營銷管理19（二）商業報告的內容結構 n商業報告的基本內容包括封面、標題、概要、目錄、主體部分、結論和建議、撰寫人、時間、引言、鳴謝單位和人員、附錄。2022-3-23Ch03 規劃企業戰略與市場營銷管理20（三

10、）如何撰寫商業報告n1操作步驟n2安排內容想給對方傳達的信息n3收集資料n4擬定報告大綱n5寫作方式n6動手寫報告n7完稿收尾2022-3-23Ch03 規劃企業戰略與市場營銷管理21第三節 書面溝通材料的寫作過程 n一、明確中心思想n二、樹立支持論點，并構建文書提綱 n三、先寫最簡單的部分 n四、以主題句開始一個段落 n五、用第一人稱 2022-3-23Ch03 規劃企業戰略與市場營銷管理22第三節 書面溝通材料的寫作過程n六、采用主動句形式 n七、使用具體名詞和行為動詞 n八、使用易于讀者理解的詞匯 n九、使用段落標題 n十、編寫一個摘要 2022-3-23Ch03 規劃企業戰略與市場營銷

11、管理23第四節現代書面溝通 n一、電子郵件 n二、即時通信 n三、短信 2022-3-23Ch03 規劃企業戰略與市場營銷管理24一、電子郵件n（一）電子郵件的概念n電子郵件（electronic mail，簡稱E-mail，標志：，也被大家昵稱為“伊妹兒”）又稱電子信箱、電子郵政，它是種用電子手段提供信息交換的通信方式。 2022-3-23Ch03 規劃企業戰略與市場營銷管理25（二）電子郵件使用過程中需要注意的問題 n1慎重選擇發信對象 n2注意撰寫信件內容 n3養成良好傳送習慣 2022-3-23Ch03 規劃企業戰略與市場營銷管理26（三）回復電子郵件過程中需要注意的問題 n1勿期盼他

12、人會立即回復你的信件 n2當他人誤送郵件給你時，盡可能代為傳遞或通知原寄送人 n3情緒高漲時避免立即回復訊息 n4謹慎處理惡意中傷的郵件 n5閱讀信件時應設法弄清建議與意見 2022-3-23Ch03 規劃企業戰略與市場營銷管理27（三）回復電子郵件過程中需要注意的問題n6避免非相關主題性的言語 n7將同一主題的所有后續意見閱讀完畢，再回復自己的意見 n8確認將要回復的對象是誰 n9切勿在未經同意前，將他人信函轉送給第三者 n10考慮替代性的溝通渠道 2022-3-23Ch03 規劃企業戰略與市場營銷管理28二、即時通信 n近年來，即時通信工具使用頻率之高，超出任何一種網絡軟件，它已取代電子郵

13、件，成為最流行的互聯網通訊工具。 n即時通信（instant messaging，IM）是一個終端服務，允許兩人或多人使用網路即時的傳遞文字信息、檔案、語音與視頻交流。 2022-3-23Ch03 規劃企業戰略與市場營銷管理29使用即時通信過程中應當遵守的基本禮儀 n1）如果你很忙，就不要在線。設置一個busy狀態或隱身。n2）不要打擾忙碌的人。如果對方是busy，不要和他閑聊，有重要的事，最好一句話說完。不用以一個“hi”開始對話。n3）盡量回復別人的消息。如果你確實很忙無法照應，那就告訴對方并設置busy狀態。 2022-3-23Ch03 規劃企業戰略與市場營銷管理30使用即時通信過程中應

14、當遵守的基本禮儀n4）不要在QQ上設置自動回復。最令人討厭的一種情形是：設置了自動回復還找別人說話，你這邊看著是正常的，對方每條發出的消息都會收到一個無意義的回復（據說最新版本對此有所改善）。n5）發網址的時候附上標題或簡介。常常一個網址扔過來，問是什么？曰自己看。很讓人沒興致。n6）不要發連鎖消息。不要發含有詛咒性質、欺詐性質、謠言性質的連鎖信息。n7）保持安全意識。防止IM中毒自動發消息干擾他人。 2022-3-23Ch03 規劃企業戰略與市場營銷管理31使用即時通信過程中應當遵守的基本禮儀n8）不要刨根問底。對于IM上的網友，戶籍民警方式的詢問往往不招人喜歡。n9）保持聊天記錄。如果記性不好，那就靠記錄。同一個問題反復多次問別人會讓人無語。MSN的聊天記錄是明文的；Gtalk和QQ會員的聊天記錄可以保存在服務器上，推薦使用。n10）退出那些你屏蔽已久的QQ群。如果你對某個群沒興趣，不妨退出。空占個名額從不發言對誰都沒有好處。 2022-3-23Ch03 規劃企業戰略與市場營銷管理32三、短信 n1992年12月3日，英國信息基礎設施專業公司Airwide Solutions的工程師尼爾派普沃斯（Neil Pa