1、服務宗旨：奉獻優質服務，提供均衡營養，追求完美品質服務理念：至真 至誠 至信 至優店鋪文化：塑造品牌完善自我追求卓越2管理方案2.1 經營模式本店鋪擬將采用加盟品牌連鎖店的經營模式，借助品牌連鎖店提供的技術、 管理、服務等優勢，為店鋪的順利運營提供管理保障。此外，品牌連鎖店還具有 原料安全、產品更新快速、加工操作規范、店面形象統一等優勢，能很好的提供 局品質的安全、優質產品。在店鋪實際運用中，以自身員工長期運營為主，在校學生的創業實踐、勤工 儉學為輔，在保障店鋪正常運營的前提下，即為學生提供實踐平臺，乂適當降低 店鋪運營成本。1.1 .1專業員工長期經營店鋪按崗位需求招聘長期工作人員1名，按店

2、鋪相關規章進行操作經營。1.2 . 2在校學生創業實踐為體現學院培養創新應用型人才的需求，店鋪擬向在校學生提供1個實踐鍛 煉的場地和機會，每個學期提供1次實習鍛煉的機會，具體時間視參與學生的空 閑時間另定。鍛煉機會分三個級別，初級級別是參與了解店鋪運營管理相關內容, 多為參與店鋪實際銷售服務工作，給付一定的合理報酬；中級級別是進行某個時 間段的店鋪推廣活動策劃，對象主要是學院經管系營俏班等相關專業學生，策劃 案被采納則提供一定的報酬；高級級別是對店鋪前期優秀的實習學生提供1天的 店鋪運營管理權，讓其全權負責店鋪的運營推廣等活動，擬將該天盈利的80% 作為獎勵，鼓勵學生自主學習、探索，提高理論知

3、識的實踐運用能力。2.1 . 3在校學生勤工助學堅持以勒工助學為主導，變無償資助為有償資助，為解決貧困學生經濟困難 而設立相應的崗位。在設立的崗位不與學生的學習時間產生沖突的情況下，使貧 困學生在經濟壓力上得到一定的緩解，同時增加實踐鍛煉的經驗積累。2.2 管理人才我們的店鋪由校經濟管理系中有多年企業實踐運營經營的老師負責整體發 展戰略構建，具體經營過程的常規管理由店長負責，且嚴格按要求進行招聘，確 保店鋪正常運營。店鋪提供店長和店員的培訓及進修，以提高店員的操作及管理技能。此外，店鋪面向在校學生征集管理建議及鼓勵優秀的管理相關專業的學生 參與店鋪運營及管理。2.3 管理制度為加強管理，使管理

4、更加科學有序，對員工崗位、職責、操作等相關方面制 定科學的規章制度，并在實踐中嚴格按制度進行管理，避免管理上的缺失，并視 具體情況，對制度再進行不斷完善。（具體制度見后附）3裝修規劃由于店鋪擬采用加盟方式，故店鋪整體裝修將按加盟品牌的統一形象進行設 計，但前提是符合學院營業房裝修的相關規定。初步裝修方案可參考如下（具體 加盟品牌待定）：3.1門店門臉設計（1）設計策略店的門臉正對走道的一面，全面開放且沒有櫥窗。顧客出入方便，沒有任何 障礙，營造一種優雅、安靜的購物氛圍。（2）店門的性格從商業經營觀點來看，店門應當是從商業經營觀點來看。因此，對于諸暨新 校區來說，明快、通透具有呼應效果的門扉才是

5、最佳設計。3.2基本布局店內基本布局有幾個要素：出入口、通道、操作加工區、收銀銷售區及休 閑品嘗區設計。（1）出入口出入口布局要容易進出，寬敞方便。（2）通道通道（引+暢）“引”是指引導，“暢”是指通暢o奶茶店的通道設計的 原則有足夠的寬度，筆直，地面平坦，少拐角，燈光明亮，無障礙物。（3）收銀銷售區奶茶店的銷售陳列要方便、顯眼，可以使顧客看到種類齊全的商品，購買的 氣氛也比較較活躍，活動不受拘束。（4）操作加工區設立相對獨立的操作加工區，使產品加工有獨立、安全、衛生的操作空間， 保障產品品質。（5）休閑品嘗區提供休閑、品嘗產品的桌椅，且桌椅間的空間保持寬敞合適，使顧客有獨立 的空間感，不能影

6、響正常的出入，使消費者感覺更舒服。3.3初步效果圖以上設計構想為初步設計方案，且設計都基于不違反管理方管理制度為基 礎。實際執行方案需得到學校審批同意后的方案為準。初步效果圖如圖3.1所示圖3.1奶茶店裝修效果圖4營銷方案4.1 打造文化建設4.1.1 打造店鋪文化本奶茶面包店將不斷迎合校園文化活動推陳出新：1）更新裝潢，調換店內POP、海報等宣傳物料。2）組織專題周以及各種文娛活動。3）不斷豐富產品類別，調整價格，按質論價和按需要論價。4）散發新的宣傳品、紀念品。5）改善服務，不斷修改服務項目，提高人員的素質和修養。6）最大限度地保證服務質量。奶茶店要利用每年一度的喜慶佳節，如國慶節、 中秋

7、節、情人節、圣誕節、教師節等，或重大的社會活動、文藝活動、體育比賽 等時機，隆重推出不同凡響的特種飲品，適應于各種活動的服務項目，作為實施 新產品策略的良機和妙策。1.1 . 2推廣校園飲食文化高校飲食文化建設是高校校園文化建設的重要組成部分，奶茶店將于學院各 系部廣泛聯系，積極開展各類校園活動，促進校園飲食文化建設，同時為學生社 團的活動提供一定的資助，同學們與我奶茶店的相互理解，將進一步增進了同學 們對健康新鮮飲品文化的認識，進一步展示我校完善的后勤服務體系，積極奮進 的良好團隊形象，使學院的健康飲食文化得到了升華。其中參與開展飲食文化節活動將作為奶茶店校園飲食文化建設的重要載體， 飲食文

8、化節開展一系列具有文化內涵的活動，既倡導一種“營養”、“健康”、 “衛生”、“科學”的飲食習慣，也為廣大學生搭建一個了解飲食健康、促進與 后勤溝通交流的平臺。舉辦這樣的活動，有利于同學們的身心健康及和諧校園的 構建。1.2 舉辦形式多樣的促銷活動4. 2.1積分兌換制作和散發積分卡，對積分累計達一定額度的顧客進行積分兌換相應的禮 品。如在奶茶店消費任何產品1元，可積1分。積分累計100分，可兌換10元 優惠券，在下次使用時可作為現金抵扣?；蛟谀滩璧昀塾嬒M奶茶滿20杯的可 免費兌換指定奶茶1杯。以此類推，積分越多，優惠越多，可進一步提高顧客的 忠誠度。5. 2. 2節假日主題促銷利用每年一度的

9、喜慶佳節，如國慶節、中秋節、情人節、圣誕節、教師節等, 或重大的社會活動、文藝活動、體育比賽等時機，制定相應的促銷方案，方式如 降價銷售、滿就送、第2杯半價等。6. 2.3免費試吃根據推廣需求，免費提供飲品、甜點及小吃產品的試吃。7. 2. 4紀念品贈送不定期舉辦滿就送活動，贈送一些學生喜愛，并和店鋪形象、學校形象相符 的紀念小禮品，如卡通玩偶，特色文具用品等。5崗位職責及招聘要求1.1.1 職責1.1.2 店長的主要職責（1）管理整個奶茶店的正常運轉，執行計劃、組織、督導及控制等工作，使顧 客得到更大的滿足及達到預期的效益。（2）負責策劃店鋪的推廣宣傳活動。（3）督促搞好食品衛生和環境衛生。

10、（4）處理客戶的意見和投訴，緩和不愉快局面。（5）參加學校后與店鋪運營有關的各種會議，建立良好公共關系。（6）分析預算成本、實際成本，制定售價，控制成本，達到預期指標。（7）監督每次盤點及物品的保管。（8）直接參與現場指揮工作，協助所屬員工服務和提出改善意見。（9）抓成本控制，嚴格堵塞偷吃、浪費、作弊等漏洞。（10）填寫工作日記，反映奶茶店的營業情況、服務情況、顧客投訴或建議等。（11）負責奶茶店的服務管理，保證每個服務員按照飯店規定的服務程序、標準 去做，為顧客提供高標準的服務。（12）經常檢查奶茶店常用貨物準備是否充足，確保奶茶店正常運轉。（13）每日了解當日供應品種、缺貨品種、推出的特選

11、等，并及時通知到所有服 務人員。（14）及時檢查奶茶面包店設備的狀況，做好維護保養工作、奶茶面包店安全和 防火工作。1.1.3 .服務員的主要職責（1）接受店長指派的工作，全權負責本區域的服務工作。（2）禮貌地問候顧客，接受顧客訂單、結賬。（3）負責工作臺，并在銷售過程中隨時保持其整潔。（4）熟悉本奶茶店供應的產品類別，做好推銷工作。（5）按本奶茶面包店的標準為顧客提供盡善盡美的服務。（6）經常檢查奶茶店設施是否完好，及時向有店長匯報營業設備的損壞情況。（7）營業結束時，協助團隊搞好奶茶店衛生，關好電燈、電力設備開關，鎖好 門窗、貨柜。（8）當店長不在時，代行其職。1.1.4 .采購&后勤保障

12、的主要職責（1）負責產品原料的審核、采購，為店鋪運營做好原料保障。（2）負責工作間和庫房的清潔衛生工作。（3）負責相關用品、杯具等消毒、保潔工作。（4）負責設備維護，及時聯系并解決設備的損壞、故障等問題。（5）協助店鋪其他人員開展推廣及服務工作。5.2崗位招聘標準5. 2.1店長的招聘標準自然條件：身體健康，相貌端正，年齡：男20-46歲，女20-45歲；身高： 男1.70米以上，女1.60米以上；文化程度：大專以上學歷或同等學歷；工作經驗：1年以上飲品生產服務和管理經驗；語言能力：流利普通話5. 2. 2服務員的招聘標準自然條件：年齡：男20-30歲，女20-30歲；身高：男1.70米以上，

13、女1.60 米以上，身體健康，精力充沛，五官端正，儀表端莊；文化程度：高中畢業；工作經驗：同類工作一年以上者優先；語言能力：流利普通話；特殊要求：電腦操作熟練5. 2. 3采購及后勤保隙的招聘標準自然條件：年齡：男25-50歲，女25-50歲；身體健康，精力充沛，五官端 正，儀表端莊；文化程度：高中畢業；工作經驗：具有飲品店采購及生產服務相關工作一年以上者優先；語言能力：流利普通話；特殊要求：電腦操作熟練6奶茶店規章制度6.1奶茶店經營管理規章制度6.1.1奶茶制作管理制度（1）奶茶制作要有相對獨立的制作區域。（2）設有配料操作臺，并保持操作臺清潔。（3）制作人員上崗前雙手要清洗、清毒。（4）

14、工作人員進入操作間時要穿戴好工作衣帽。（5）每日要有專人負責對加工工具容器進行消毒、保潔。（6）設有防塵、防蠅設施，并保持清潔。6.1. 2設備清洗、消毒制度（1）每日或每次加工工作結束后均應進行食品工具設備的清洗、消毒工作。（2）食品工具設備的清洗、消毒工作須按規定程序進行，不得隨意簡化，更改。（3）每日或每次的清洗、消毒工作應認真仔細，務必達到衛生標準，不得留有 死角。（4）清洗、消毒工作實行崗位責任制，責任明確到人，工作結束后須對清洗、 消毒進行記錄并簽字。（5）清洗、消毒工作須有專人負責監督、檢查，若有食物中毒等公共衛生事件 發生則追究責任人責任。6.1. 3奶茶等食品加工用具清洗消毒

15、制度（1）用具使用前必須洗凈、消毒。（2）用具洗滌、消毒的洗滌劑、消毒劑必須符合要求。（3）消毒后的用具必須貯存在專用保潔柜內。（4）已消毒和未消毒的用具應分開存放，并有明顯標記。（5）保潔柜應當定期清洗，保持潔凈。6.1.4加工間衛生制度（1）工作人員須取得健康合格證后方可上崗，并每天上崗前必須換好工作 衣帽。（2）拒絕加工腐敗變質或其他感官狀異常食品及原料，發現原料有以上問題的 需及時向店長反映。（3）垃圾桶使用后必須及時加蓋，并及時清倒，清理和清潔桶外壁贓污。（4）地面污水等物及時清掃，不得留有積水和油污。6. 1.5食品原料庫房管理制度（1）庫房必須干燥、清潔、有通風、防蠅、防鼠、防潮

16、設施。（2）原料出庫時必須檢查食品衛生質量，不得使用過期變質食品。（3）購進原料必須索要該產品的合格證和化驗單。（4）原料、輔料必須分庫存放，離地離墻。6.1. 6食品添加劑使用與衛生管理制度（1）使用的食品添加劑必須符合國家衛生標準。（2）購入食品添加劑時，應當索取衛生許可證復印件和產品檢驗合格證明。（3）禁止使用無衛生許可證，無產品檢驗合格證明的食品添加劑。（4）存放食品添加劑，必須做到專柜、專架、定位存放，不得與非食用產品或 有毒有害物品混放。（5）禁止使用掩蓋食品腐敗、變質或以摻雜、摻假、偽造為目的的食品添加劑。6. 1. 7原料采購索證制度（1）采購食品時，首先要讓供貨方提供衛生許可

17、證，產品檢驗單或合格證。 （2）對采購食品感官檢驗，嚴防采購腐爛、變質、摻雜、摻假的偽劣食品。（3）采購定型包裝食品，必須認真檢驗廠名、廠址、生產日期、保質期等內容。 （4）不得采購“三無”食品和未經檢驗的食品。（5）采購食品要進行登記入庫。6. L 8從業人員健康檢查制度（1）凡參加直接接觸食品工作的人員（包括臨時參加的）均需首先經過健康體 檢并且合格方可上崗。（2）直接接觸食品的工作人員進行健康體檢時發現患有影響食品衛生的職業禁 忌癥的不得再參加直接接觸食品的工作。（3）已取得健康合格證的工作人員發現有職業禁忌癥、可疑癥狀發生的， 須及時重新進行健康體檢，確定健康合格后方可重新參加工作。6

18、.2奶茶店的安全管理制度所謂奶茶面包店安全，是指避免任何有害于奶茶店、顧客及員工的事故。事 故一般都是由于人們的粗心大意而造成的，事故往往具有不可估計和不可預料 性，執行安全措施，具有安全意識，可減少或避免事故的發生。無論是管理者， 還是每一位員工，都必須認識到要努力遵守安全操作規程，并具有承擔維護安全 的義務。6. 2.1安全管理的目的奶茶店安全管理的目的，就是要消除不安全因素，消除事故的隱患，保障員 工的人身安全和店鋪財產不受損失。奶茶店不安全因素主要來自主觀、客觀兩 個方面：主觀上是員工思想上的麻痹，違反安全操作規程及管理混亂，客觀上是 加工區域本身工作環境較差，設備、器具繁雜集中，從而

19、導致加工事故的發生。 針對上述情況，在加強安全管理時應主要從以下幾個方面著手：（1）加強對員工的安全知識培訓，克服主觀麻痹思想，強化安全意識。未經培 訓員工不得上崗操作。（2）建立健全各項安全制度，使各項安全措施制度化、程序化。特別是要建立 防火安全制度，做到有章可循，責任到人。（3）保持工作區域的環境衛生，保證設備處于最佳運行狀態。對各種加工設備 采用定位管理等科學管理方法，保證工作程序的規范化、科學化。6. 2.2常見事故的預防奶茶店常見事故有割傷、跌傷、撞傷、扭傷、燒燙傷、觸電、盜竊、火災等。（1）割傷主要由于使用刀具和電動設備不當或不正確而造成的。其預防措施是：1）在使用各種刀具時，注

20、意力要集中，方法要正確。2）刀具等所有切割工具應當保持鋒利，實際工作中，鈍刀更易傷手。3）操作時，不得用刀指東劃西，不得將刀隨意亂放，更不能拿著刀邊走路邊甩 動膀子，以免刀口傷著別人。4）不要將刀放在工作臺的邊緣，以免震動時滑落砸到腳上；5）清洗刀具時，要一件件進行，切不可將刀具浸沒在放滿水的洗滌池中。禁止 拿著刀具打鬧。6）在沒有學會如何使用某一機械設備之前，不要隨意地開動它。7）在使用具有危險性的設備之前，必須先弄明確設備裝置是否到位。8）在清洗設備時，要先切斷電源再清洗，清潔銳利的刀片時要格外謹慎，洗擦 時要將抹布折疊到一定的厚度，由里向外擦。9）經營區域內如有破碎的玻璃器具和陶瓷器皿，

21、要及時用掃帚處理掉，不要用 手去揀。10）發現工作區域有暴露的鐵皮角、金屬絲頭、鐵釘之類的東西，要及時敲掉或 取下，以免劃傷人。（2）跌傷和砸傷由于經營及加工區域內地面潮濕、油膩、行走通道狹窄、搬運貨物較重等因 素，非常容易造成跌傷和砸傷。其預防措施為：1）工作區域及周圍地面要保持清潔，干燥。油、湯、水撒在地后，要立即擦掉, 尤其是在操作臺和銷售區。2）工作人員的工作鞋要有防滑性能，不得穿薄底鞋、已磨損的鞋、高跟鞋、拖 鞋、涼鞋。平時所穿的鞋腳趾腳后跟不得外露，鞋帶要系緊。3）所有通道和工作區域內應沒有障礙物，抽屜和柜門不應當開著。4）不要把較重的箱子、盒子或磚塊等留在可能掉下來會砸傷人的地方

22、。5）存取高處物品時，應當使用專門的梯子，用紙箱或椅子來代替是不安全的。過重的物品不能放在高處。（3）扭傷扭傷也是較常見的一種事故。多數是因為搬運超重的貨物或搬運方法不恰當 而造成的。具體預防措施是：1）搬運重物前首先估計自己是否能搬動，搬不動應請人幫忙或使用搬運工具， 絕對不要勉強或逞能。2）抬舉重物時，背部要挺直，膝蓋彎曲，要用腿力來支撐，而不能用背力。3）舉重物時要緩緩舉起，使所舉物件緊靠身體，不要驟然一下猛舉。5）搬運時當心手被擠傷或壓傷。6）盡可能借助于超重設備或搬運工具。（4）燒燙傷燒燙傷主要是由于員工接觸高溫食物或設備、用具時不注意防護引起的。其 主要預防措施如下：1）在烤、燒、

23、蒸、煮等設備的周圍應留出足夠的空間，以免因空間擁擠、不及 避讓而燙傷。2）在拿取溫度較高的工具時，手上應墊上一層厚抹布。同時.,雙手要清潔且。3）無油膩，以防打滑。撤下熱燙的工具應及時作降溫處理，不得隨意放置。4）在清洗加熱設備時，要先冷卻后再進行。5）禁止在熱源區域打鬧。（5）電擊傷主要是由于員工違反安全操作規程或設備出現故障而引起。其主要預防措施 如下：1）使用機電設備前，首先要了解其安全操作規程，并按規程操作，如不懂得設 備操作規程，不得違章野蠻操作。2）設備使用過程中如發現有冒煙、焦味、電火花等異常現象時，應立即停止使 用，申報維修，不得強行繼續使用。3）銷售服務人員不得隨意拆卸、更換

24、設備內的零部件和線路。4）清潔設備前首先要切斷電源。當手上沾有油或水時。，盡量不要去觸摸電源插 頭、開關等部件，以防電擊傷。6. 2. 3奶茶店防盜奶茶面包店盜竊的主要目標：一是食品倉庫和設備，二是收銀柜臺內財物。要防 止盜竊，就要加強安全保衛措施。（1）奶茶店各作業區的工作人員，下班前要將本作業區里的用具清點、整理， 有些較貴重的用具一定要放入櫥柜中，上鎖保管。（2）剩余的食品原料，尤其是貴重食品原料在供應結束后，必須妥善放置。需 冷藏的進冰箱，無需冷藏的放入小倉庫內，倉庫、冰箱鑰匙歸專人保管。（3）收銀柜臺內現金每天下班后統一清單交由店長或老板管理，店鋪內不得存 放現金過夜。（4）加強內部

25、的相互監督，發現問題，及時匯報，及時處理，切不可隱瞞事故, 以防后患。6. 2. 4消防安全造成奶茶面包店火災的主要原因有：電器失火、加熱設備起火以及其它人 為因素造成的火災等。為了避免火災的發生，需采取以下預防措施：（1）奶茶店各種電氣設備的使用和操作必須制定安全操作規程，并嚴格執行。（2）奶茶店的各種電動設備的安裝和使用必須符合防火安全要求，嚴禁野蠻操 作。各種電器絕緣要好，接頭要牢，要有嚴格的保險裝置。（3）設備要保持清潔，要定期擦洗、保養，保證設備正常運轉工作。（4）下班前，要有專人負責關閉能源閥門及開關，負責檢查電源是否已全部切 斷。（5）消防器材要在固定位置存放。6. 3食物中毒事件應急預案食物中毒是本店需要嚴格預防和制止發生的嚴重安全事故，特制訂以下預案：在本店如發現任何人士有中毒情形，無論是誤服或故意服毒，除立即報警并向學 校有關部門匯報外，還需采取以下措施：（1）撥打急救中心電話“120”呼救，如醫務人員沒有及時趕來，中毒者有生命 危險，要將中毒者送附近醫院搶救，并通知中毒者的單位或親友。（2）保護中毒者所在現場，不要讓任何人觸摸有毒或可疑有毒的物品（如：藥 物、容器、飲品及食物、嘔吐物等）。（3）安