1、 顧客溝通與異議處理技巧顧客溝通與異議處理技巧 第一篇第一篇對(duì)個(gè)人及公司服務(wù)的條件要求對(duì)個(gè)人及公司服務(wù)的條件要求一、個(gè)人素質(zhì)要求一、個(gè)人素質(zhì)要求 n（一）廣博的知識(shí)。（一）廣博的知識(shí)。 n（二）積極的態(tài)度（二）積極的態(tài)度 n（三）建立自我價(jià)值（三）建立自我價(jià)值n（四）融入整體（四）融入整體（一）廣博的知識(shí)（一）廣博的知識(shí) n關(guān)于商品的知識(shí)關(guān)于商品的知識(shí) n六個(gè)途徑了解商品六個(gè)途徑了解商品 （二）積極的態(tài)度（二）積極的態(tài)度 n百分之八十五成功要素百分之八十五成功要素-積極的態(tài)度積極的態(tài)度n你所想的終必成為事實(shí)，不要自我設(shè)限；你所想的終必成為事實(shí)，不要自我設(shè)限；n心里不種下積極的意念，消極就會(huì)占滿

2、你的心田；心里不種下積極的意念，消極就會(huì)占滿你的心田；n人其實(shí)有無(wú)限的潛能，重要的是你的信念。人其實(shí)有無(wú)限的潛能，重要的是你的信念。 （三）建立自我價(jià)值（三）建立自我價(jià)值 n 1、為何會(huì)有恐懼感、為何會(huì)有恐懼感 n2、建立自我價(jià)值的新處方、建立自我價(jià)值的新處方（四）融入整體（四）融入整體 n【案例閱讀】艾科卡的感悟【案例閱讀】艾科卡的感悟 n“牛肉面館牛肉面館”與與“家常面館家常面館” 二二 、對(duì)公司的要求、對(duì)公司的要求（一）定位客戶角色（一）定位客戶角色 n1 信息傳播者信息傳播者 n2 “龍頭龍頭”或或“領(lǐng)頭羊領(lǐng)頭羊”角角色色 n3 “號(hào)召者號(hào)召者” n（二）一切以顧客為中心（二）一切以顧

3、客為中心 n“北歐航空北歐航空” “一切以顧客為中心，設(shè)計(jì)一切以顧客為中心，設(shè)計(jì)符合顧客期望的服務(wù)，做好符合顧客期望的服務(wù)，做好品質(zhì)的服務(wù)，并注重把服務(wù)品質(zhì)的服務(wù)，并注重把服務(wù)傳送給顧客。傳送給顧客。”（三）營(yíng)造顧客至上的環(huán)境（三）營(yíng)造顧客至上的環(huán)境 n百貨店惟一的差別在于對(duì)待顧客的方式。百貨店惟一的差別在于對(duì)待顧客的方式。 n美國(guó)的諾頓百貨公司 n山下俊彥與王永慶的經(jīng)驗(yàn)n“美酒、咖啡，只要?dú)夥彰谰啤⒖Х龋灰獨(dú)夥?” 第二篇第二篇 溝通的前提溝通的前提了解顧客需求及心理了解顧客需求及心理（一）客戶需求的五個(gè)層次（一）客戶需求的五個(gè)層次 n1 產(chǎn)品需求產(chǎn)品需求n2 服務(wù)需求服務(wù)需求n3 體驗(yàn)需

4、求體驗(yàn)需求n4 關(guān)系需求關(guān)系需求n5 成功需求成功需求 （二） 客戶具體的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)客戶具體的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī) n1求實(shí)動(dòng)機(jī)求實(shí)動(dòng)機(jī) n2求新動(dòng)機(jī)求新動(dòng)機(jī) n3求優(yōu)動(dòng)機(jī)求優(yōu)動(dòng)機(jī) n4求名動(dòng)機(jī)求名動(dòng)機(jī) n5求美動(dòng)機(jī)求美動(dòng)機(jī) n 6求廉動(dòng)機(jī)求廉動(dòng)機(jī) n 7求便動(dòng)機(jī)求便動(dòng)機(jī)n 8嗜好動(dòng)機(jī)嗜好動(dòng)機(jī) n 9攀比動(dòng)機(jī)攀比動(dòng)機(jī)（三）客戶購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中的心理特征（三）客戶購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中的心理特征 n1 觀察瀏覽觀察瀏覽 n2 引起注意引起注意 n3 誘發(fā)聯(lián)想誘發(fā)聯(lián)想 n4 產(chǎn)生欲望產(chǎn)生欲望 n5 思考評(píng)價(jià)思考評(píng)價(jià) n6 決定購(gòu)買(mǎi)決定購(gòu)買(mǎi) n7 采取行動(dòng)采取行動(dòng) n8 購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn) （四）顧客購(gòu)買(mǎi)后的心理變化（四）顧客購(gòu)買(mǎi)后

5、的心理變化 1忠愛(ài)忠愛(ài) 3欣賞欣賞/甘愿甘愿 4重新評(píng)價(jià)重新評(píng)價(jià) 第三篇第三篇 客戶日常溝通客戶日常溝通（一）溝通的主要方式（一）溝通的主要方式 身體語(yǔ)言語(yǔ)言語(yǔ)調(diào)（二）提高溝通水平（二）提高溝通水平 在工作場(chǎng)合中，有什么在工作場(chǎng)合中，有什么比復(fù)印機(jī)更常出毛病比復(fù)印機(jī)更常出毛病? -溝通溝通!1 溝通四原則溝通四原則 n(1)擺正供應(yīng)商擺正供應(yīng)商(信息發(fā)送者信息發(fā)送者)的角色的角色n(2)從客戶從客戶(信息接收者信息接收者)的需要出發(fā)的需要出發(fā)n(3)吸引客戶參與吸引客戶參與n(4)通過(guò)交流激發(fā)行動(dòng)通過(guò)交流激發(fā)行動(dòng)2 溝通訓(xùn)練溝通訓(xùn)練 n分辨溝通對(duì)象； n反省近期交流失誤；n做交流自測(cè)，評(píng)估你交

6、流質(zhì)量； n制定提高溝通質(zhì)量的計(jì)劃n 神經(jīng)語(yǔ)言學(xué)神經(jīng)語(yǔ)言學(xué) 三種神經(jīng)三種神經(jīng)-語(yǔ)言作用方式語(yǔ)言作用方式n1 視覺(jué)型視覺(jué)型n2 聽(tīng)覺(jué)型聽(tīng)覺(jué)型n3 動(dòng)覺(jué)型動(dòng)覺(jué)型 （三）具體溝通要求（三）具體溝通要求 1 望聞問(wèn)切望聞問(wèn)切 n【案例】殺駱駝的故事【案例】殺駱駝的故事n 商界格言：商界格言： “多言之客以耳聞，少言之客以口問(wèn)。多言之客以耳聞，少言之客以口問(wèn)。” 2 正確說(shuō)出適當(dāng)?shù)脑捳_說(shuō)出適當(dāng)?shù)脑抧【案例】原一平的經(jīng)驗(yàn)【案例】原一平的經(jīng)驗(yàn)n言語(yǔ)和聲音；言語(yǔ)和聲音； n對(duì)顧客的稱(chēng)呼應(yīng)當(dāng)使顧客感到舒服；對(duì)顧客的稱(chēng)呼應(yīng)當(dāng)使顧客感到舒服； n清楚、簡(jiǎn)潔傳遞訊息。清楚、簡(jiǎn)潔傳遞訊息。3 講究語(yǔ)言藝術(shù)講究語(yǔ)言藝術(shù)

7、 n服務(wù)人員講話的八個(gè)特點(diǎn)服務(wù)人員講話的八個(gè)特點(diǎn) n話語(yǔ)要體現(xiàn)五種技巧話語(yǔ)要體現(xiàn)五種技巧 4 注意電話禮貌注意電話禮貌 5 微笑的價(jià)值微笑的價(jià)值 n讓人馬上產(chǎn)生愉快的聯(lián)想 n康拉德康拉德希爾頓希爾頓(Coad Hilton) n【案例】【案例】法國(guó)春天(Rrintemps)百貨商店 6 學(xué)會(huì)傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)學(xué)會(huì)傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn) n美國(guó)列維美國(guó)列維斯勞斯公司斯勞斯公司 n喬伊喬伊吉拉德一次難忘的經(jīng)驗(yàn)吉拉德一次難忘的經(jīng)驗(yàn)n對(duì)服務(wù)員來(lái)說(shuō)，善聽(tīng)比善辯更重要；對(duì)服務(wù)員來(lái)說(shuō)，善聽(tīng)比善辯更重要； n 要成為一位有效的傾聽(tīng)者的方法。要成為一位有效的傾聽(tīng)者的方法。第四篇第四篇客戶異議與處理客戶異議與處理（一）如何對(duì)

8、待顧客不滿（一）如何對(duì)待顧客不滿 n 1 顧客滿意度有兩種概念顧客滿意度有兩種概念： n （1）行為意義上的顧客滿意度）行為意義上的顧客滿意度n （2）經(jīng)濟(jì)意義上的顧客滿意度經(jīng)濟(jì)意義上的顧客滿意度 2 不滿的原因不滿的原因 n 商品質(zhì)量差商品質(zhì)量差 n 商品使用不當(dāng)商品使用不當(dāng) n 客戶誤會(huì)時(shí)產(chǎn)生客戶誤會(huì)時(shí)產(chǎn)生 n 銷(xiāo)售人員待客不當(dāng)銷(xiāo)售人員待客不當(dāng) 3 處理步驟處理步驟 n第一步：對(duì)不便事實(shí)進(jìn)行道歉和承認(rèn)；第一步：對(duì)不便事實(shí)進(jìn)行道歉和承認(rèn)； n第二步是傾聽(tīng)、移情、問(wèn)一些開(kāi)端問(wèn)題；第二步是傾聽(tīng)、移情、問(wèn)一些開(kāi)端問(wèn)題； n第三步要針對(duì)問(wèn)題提出一種公平的化解方案第三步要針對(duì)問(wèn)題提出一種公平的化解方案

9、；n第四步：對(duì)帶來(lái)的不便或傷害給予附加的補(bǔ)償；第四步：對(duì)帶來(lái)的不便或傷害給予附加的補(bǔ)償；n第五步要遵守諾言；第五步要遵守諾言； n最后要有跟進(jìn)行動(dòng)。最后要有跟進(jìn)行動(dòng)。 4 “三變法三變法” n撤換當(dāng)事人撤換當(dāng)事人 ；n改變場(chǎng)所；改變場(chǎng)所； n改變時(shí)間。改變時(shí)間。5 處理不滿的十句處理不滿的十句“禁語(yǔ)禁語(yǔ)” n“這種問(wèn)題連三歲小孩都會(huì)。這種問(wèn)題連三歲小孩都會(huì)。” n“一分價(jià)錢(qián)一分貨。一分價(jià)錢(qián)一分貨。” n“不可能，絕不可能有這種事情發(fā)生。不可能，絕不可能有這種事情發(fā)生。” n“這種問(wèn)題去問(wèn)生產(chǎn)廠家，我們只負(fù)責(zé)賣(mài)這種問(wèn)題去問(wèn)生產(chǎn)廠家，我們只負(fù)責(zé)賣(mài)”。n“嗯嗯這個(gè)問(wèn)題我不大清楚這個(gè)問(wèn)題我不大清楚”。 n“我絕對(duì)沒(méi)有說(shuō)過(guò)那種話。我絕對(duì)沒(méi)有說(shuō)過(guò)那種話。” n“我不會(huì)我不會(huì)”、“不會(huì)不會(huì)”、“沒(méi)辦法沒(méi)辦法”、“不不行行” 。n“這是本店的規(guī)矩這是本店的規(guī)矩”。 n“總會(huì)有辦法的。總會(huì)有辦法的。” n“您先回去吧，改天我再同您聯(lián)系您先回去吧，改天我再同您聯(lián)系!” （二）如何對(duì)待挑剔的顧客（二）如何對(duì)待挑剔的顧客n區(qū)分