1、11門店銷售與服務技巧2 第一部分：贊美：方法、技巧和秘決； 第二部分：門店銷售服務流程六脈神劍： 迎賓尋機開場體驗開單送客 第三部分：客人投訴處理技巧； 從理念到動作：具體動作的學習；卓冠祺管理咨詢3 士兵 商場 導購卓冠祺管理咨詢4 第一部分卓冠祺管理咨詢5 現代的白領女人最缺什么？ 女人逛商場買喜歡的東西是為了什么？ 男人呢？卓冠祺管理咨詢6 花兒不能沒有水，人不能沒有贊美 “逢人減歲，逢物加價”的本領；卓冠祺管理咨詢7 含蓄、深藏不露 贊美和奉承、拍馬屁等同 導購和客人破冰卓冠祺管理咨詢8 男性：發型、額頭、耳垂、鼻子、西裝、襯衫、領帶、氣質、文雅、斯文、酷、聲音 女性:發型、發質、臉

2、型、膚色、眼睛、鼻子、脖子、項鏈、鞋子、腿、腰 即興發揮的贊美：公交車司機案例 發現別人發現不到的優點：禿頂贊美卓冠祺管理咨詢9 尋找一個點：具體贊美一個點（小孩、老人） 這是個優點：發現對方各種的長處 這是個事實：真誠的態度贊美對方的長處 自己的語言：以自己的語言自然的說出 適時的說出：對話中適時的加入贊美卓冠祺管理咨詢10 發現一個優點就是贊美 發明一個優點就是奉承卓冠祺管理咨詢11 贊美是后天養成、訓練出來的卓冠祺管理咨詢12 翻來覆去就那個詞：“好漂亮啊”“真好”“不錯”“很美”“很好”“很適合您”“很舒服”卓冠祺管理咨詢13 六脈神劍 第二部分卓冠祺管理咨詢14店里沒有客人，接待客人

3、前在做什么？卓冠祺管理咨詢15 引起注意（陳列、方式） 產生憐憫（購買的欲望） 施舍行為（購買的行為）卓冠祺管理咨詢16 動作1：忙碌卓冠祺管理咨詢17 忙碌的景象 消費者的心理抗拒 品牌形象卓冠祺管理咨詢18 站在門店等待客人（無所事事） 站在門口等待、招攬（堵住門口） 站在店內望著通道上的客人（引起抗拒）卓冠祺管理咨詢19迎賓動作：迎賓卓冠祺管理咨詢20 迎賓動作：八字步 肢體站立：兩手自然下垂 垂或交叉；面帶親和 輕輕微笑、語氣平和 吐字清晰，脫口而出卓冠祺管理咨詢21 最好的發揮； 建議：每天上班開始，迎賓客人之前，店長帶領導購，或者導購自己練習迎賓語，清嗓、相互指正；卓冠祺管理咨詢2

4、2 對于閑逛型的客人，迎賓之后，你干什么？卓冠祺管理咨詢23尋機卓冠祺管理咨詢24 動作：忙碌吸引客人的同時余光觀察客人； 與待機之別 忌諱：“探照燈式”“緊跟式”卓冠祺管理咨詢25眼睛一亮停下腳步揚起臉來尋找東西觸摸感受打量貨品其他時機卓冠祺管理咨詢26開場卓冠祺管理咨詢27 通過開場介紹引導到體驗（用、拎、穿、觸摸等客人感受的環節）來促成成交目的 扣住客人觸動沖動感動行動卓冠祺管理咨詢28新款開場“小姐，您好，這款是我們目前剛剛上貨的最新款式，款式優雅、與眾不同，請試一下，看是否合適！”好奇心理卓冠祺管理咨詢29促銷開場“小姐，我們店里正在做活動，現在買是最劃算的時候！”“小姐，我們店里正

5、在做促銷，現在買是最劃算的時候！”卓冠祺管理咨詢30贊美開場：“先生，您真是有眼光，您手里拿的是我們秋冬的最新款”卓冠祺管理咨詢31制造熱銷開場：當客人表現出對某商品好感時，趁熱打鐵：”這是我們公司重點推出的最新款，非常暢銷，在我們店里這個貨已經快賣斷貨了，庫存不是很多了，建議您試試！“卓冠祺管理咨詢32 唯一性開場物以稀為貴，機會難得“我們做活動的時間就這么幾天，過了就沒有優惠了，所以現在買是最劃算的時候”卓冠祺管理咨詢33 功能賣點開場“除了保曖以外，這款茄克的最大特性是采用了植物纖維具有環保健康的功能。”卓冠祺管理咨詢34 品牌開場 個性化開場、明星開場卓冠祺管理咨詢35 永遠不要首先報

6、價：價格在客人喜歡上我們的商品之前，沒有任何意義；卓冠祺管理咨詢36體驗卓冠祺管理咨詢37一、試穿標準動作二、溝通一問二套三、處理客人異議動作：鼓勵體驗卓冠祺管理咨詢38 銷售就是發問需求 買手機的經歷卓冠祺管理咨詢39 問客人“需求”的問題便于回答、利于留住客人“是您自己穿，還是送人？”“您喜歡什么顏色？”“您喜歡什么樣子的款式？”卓冠祺管理咨詢40 問“有同理心”的話客人會覺得你提出的問題是為他著想的“如果不合適，買了穿不了幾次，反而是浪費，您說是吧？”“買東西款式非常重要，您說是吧？”買東西質量非常重要，您說是吧？“買品牌的商品售后服務比較重要，您說是吧？”卓冠祺管理咨詢41 問“多選一

7、”的問題（在銷售流程后期）卓冠祺管理咨詢42 “五同”行銷法：銷售后期同鄉、同語氣、同愛好、同學、同窗卓冠祺管理咨詢43 “聲東擊西”和“價格談判” 一般的銷售過程無不遇到價格的問題，只有多刺激客人的購買欲望，通過試穿，感受到商品價值時，轉移客人的關注度，將價格問題放在后面，自然就好處理了。卓冠祺管理咨詢44“這件是最新的流行款式，買東西最重要的是買個最新款式，您說是嗎？”“價格上一定物超所值，這點請您放心，所以我們先來看一下是否合適，是否突顯您的氣質，這才是您最重要的，您說是吧？”價格部分請您放心，現在商品的價格都是跟它的款式、質量和售后服務在走，因此價格不是唯一的考慮，您說是吧？”卓冠祺管

8、理咨詢45其實談判中的最高技巧就是同意他，直到他同意你。當客人提出要求時，銷售人員的直接否定只會激怒客人，或者讓客人下來臺；卓冠祺管理咨詢46 “不可能，您要看東西的質量”（錯誤） 不貴了，隔壁的更貴拉“（錯誤） 不會拉，我們的價格很實惠了”（錯誤）卓冠祺管理咨詢47 客人有拒絕的權利，我們不能為了銷售而強加我們的意志，我們所能做的就是了解原因，解決問題，引導消費； 拒絕不可怕，引起情緒才最可怕； 如何對待拒絕積極的心態是最重要的！卓冠祺管理咨詢48 表示接受：我懂，我能了解； 表示認同：我能體會，我能感受； 不在某個話題上糾纏不休； 眼光尊重客人，絕對禁止目光上下打量或者斜看客人。卓冠祺管理

9、咨詢49 目前的成交現狀； 形成主動提出成交的意識；卓冠祺管理咨詢50可能問：“我選擇哪一款好呢？”問情況作出結論結論：推薦庫存大的一款卓冠祺管理咨詢51胖豐滿、健康瘦苗條老成熟、有魅力矮小巧、秀氣黑暗任何情況下不去猜測說出客人的年齡卓冠祺管理咨詢52這是拒絕：、另外推薦兩款；、針對剛才有興趣的產品做最后談判；、留資料和名片給客人，禮節送客；、留個聯系方式，有促銷活動的話，及時通知您、說一句廢話，讓他記住；卓冠祺管理咨詢53給個理由，留下電話；“活動通知”、“申請特價”、“新款到貨”、“禮品登記”聯系時間：天內卓冠祺管理咨詢54注重品牌，是想了解品牌詳細情況；介紹銷量、第一個、設計大獎引導推薦

10、幾款，我們的設計、款式、質量卓冠祺管理咨詢55價格很敏感利益談判談判不民的講個故事嚇嚇他“其實我以前也是這么看的，后來干了這一行才知道，材料的不同、工藝設計的不同，帶來的作用是大大不一樣的”“我有個朋友，以前買某某，認為質量都差不多，所以買了個便宜的，結果現在出了問題，又要重新換某某，非常麻煩，衣服是自己穿，所以一定要選質量好點的”卓冠祺管理咨詢56對：“經典款式，質量穩定，多年來深受喜愛；”對：“是的，您真是行家，一眼就看的出來，所以我才要跟您說，正是因為是去年的款式，現在買才是最劃算的時候”（化異議為賣點）對：“是的，我懂，您真是行家，一眼就看出來這款跟去年的款式有點相似，只是這確實是今年

11、的新款，差別不大，沒有讓您看出來，真的很抱歉！這款的特點是”（利用疑義引導到賣點上）卓冠祺管理咨詢57導購要有絕對的信心去回答，讓客人有信心錯：“您這樣說我就沒辦法拉”錯：“不會啦”對：“是的，我懂，我們非常理解牌您的擔心，我們品牌是年的品牌了，到現在品質始終如一，質量這一點上我們非常有信心”（品牌賣點）對：“質量上我們是有保證的，這點請您放心，若您不放心，假設質量上出現了問題，隨時送過來，我們有完善的售后服務負責到底”（售賣點）卓冠祺管理咨詢58開單動作：提出成交卓冠祺管理咨詢59處理完反對問題，沒有疑義，主動大膽提出成交要求：對：“先生，我給您包起來”對：“先生，我給您打包”對：“先生，我

12、現在給您開單”對：“先生，您是現金還是刷卡？”肯定自信的語氣大膽成交！客人沒有表示反對就馬上開單，引領到收銀臺！卓冠祺管理咨詢60 附加推銷 組合銷售卓冠祺管理咨詢61送 客卓冠祺管理咨詢62對：“歡迎再次光臨XX品牌”對：“我叫什么，下次來了找我，王先生，請慢走！”對：“滿意的話，下次和朋友一起過來挑選”不斷強化客人對品牌潛意識，加深記憶！錯：“謝謝”、“請慢走”、“有問題來找我”客人購買了我們的產品，我們熱情表示“歡迎再次光臨”不是“謝謝”應該說謝謝的是客人，我們要有這個自信！我們要給客人說“謝謝”的機會！卓冠祺管理咨詢63處理客人投訴卓冠祺管理咨詢64 討論：無理取鬧式的投訴你如何應對？

13、卓冠祺管理咨詢65武漢某知名商場某鞋投訴處理不當的后果！及時匯報，快速處理！卓冠祺管理咨詢66店鋪的客人服務過程中，客人產生不滿和投訴是正常的，導購遇到這種情況不必緊張，需要做的就是化解客人的情緒，消除不滿，繼續進行銷售。導購是可以通過一定的步驟來消除客人的不滿。卓冠祺管理咨詢67 首先，請客人坐下來，倒水，慢慢聽她說出不滿卓冠祺管理咨詢68 傾聽，耐心聆聽客人的不滿的前提，原則是“少聽多說”卓冠祺管理咨詢69客人不滿時，情緒比較激動，需要發泄，此時此刻導購需要傾聽：是的、我明白、我了解、我懂、我非常體會您的心情放線的話語緩解客人的不滿情緒。卓冠祺管理咨詢70當客人的情緒緩解下來后，導購開始解

14、釋原因，給出處理方案，或者請教客人滿意的處理方法。注意：在客人情緒沒有緩解下來之后，不要給出任何的處理方法，因為人在情緒控制中時，都是非理智的，無法達成滿意！卓冠祺管理咨詢71 處理投訴的過程可能會有幾次的反復，導購需要掌握客人的情緒，來掌握好松緊之間的節奏，最終成功解決問題，讓客人滿意而去，甚至成為忠誠的老顧客卓冠祺管理咨詢72 人都喜歡爭辯，你聽我說； 客人這么說了，是好事； 導購這么說了，是壞事；卓冠祺管理咨詢73謝 謝!1、最孤獨的時光，會塑造最堅強的自己。2、把臉一直向著陽光，這樣就不會見到陰影。3、永遠不要埋怨你已經發生的事情，要么就改變它，要么就安靜的接受它。4、不論你在什么時候

15、開始，重要的是開始之后就不要停止。5、通往光明的道路是平坦的，為了成功，為了奮斗的渴望，我們不得不努力。6、付出了不一定有回報，但不付出永遠沒有回報。7、成功就是你被擊落到失望的深淵之后反彈得有多高。8、為了照亮夜空，星星才站在天空的高處。9、我們的人生必須勵志，不勵志就仿佛沒有靈魂。10、拼盡全力，逼自己優秀一把，青春已所剩不多。11、一個人如果不能從內心去原諒別人，那他就永遠不會心安理得。12、每個人心里都有一段傷痕，時間才是最好的療劑。13、如果我不堅強，那就等著別人來嘲笑。14、早晨給自己一個微笑，種下一天旳陽光。15、沒有愛不會死，不過有了愛會活過來。16、失敗的定義：什么都要做，什

16、么都在做，卻從未做完過，也未做好過。17、當我微笑著說我很好的時候，你應該對我說，安好就好。18、人不僅要做好事，更要以準確的方式做好事。19、我們并不需要用太華麗的語言來包裹自己，因為我們要做最真實的自己。20、一個人除非自己有信心，否則無法帶給別人信心。21、為別人鼓掌的人也是在給自己的生命加油。22、失去金錢的人損失甚少，失去健康的人損失極多，失去勇氣的人損失一切。23、相信就是強大，懷疑只會抑制能力，而信仰就是力量。24、那些嘗試去做某事卻失敗的人，比那些什么也不嘗試做卻成功的人不知要好上多少。25、自己打敗自己是最可悲的失敗，自己戰勝自己是最可貴的勝利。26、沒有熱忱，世間便無進步。

17、27、失敗并不意味你浪費了時間和生命，失敗表明你有理由重新開始。28、青春如此華美，卻在煙火在散場。29、生命的道路上永遠沒有捷徑可言，只有腳踏實地走下去。30、只要還有明天，今天就永遠是起跑線。31、認真可以把事情做對，而用心卻可以做到完美。32、如果上帝沒有幫助你那他一定相信你可以。33、只要有信心，人永遠不會挫敗。34、珍惜今天的美好就是為了讓明天的回憶更美好。35、只要你在路上，就不要放棄前進的勇氣，走走停停的生活會一直繼續。36、大起大落誰都有拍拍灰塵繼續走。37、孤獨并不可怕，每個人都是孤獨的，可怕的是害怕孤獨。38、寧可失敗在你喜歡的事情上，也不要成功在你所憎惡的事情上。39、我

18、很平凡，但骨子里的我卻很勇敢。40、眼中閃爍的淚光，也將化作永不妥協的堅強。41、我不去想是否能夠成功，既然選了遠方，便只顧風雨兼程。42、寧可自己去原諒別人，莫等別人來原諒自己。43、踩著垃圾到達的高度和踩著金子到達的高度是一樣的。44、每天告訴自己一次：我真的很不錯。45、人生最大的挑戰沒過于戰勝自己！46、愚癡的人，一直想要別人了解他。有智慧的人，卻努力的了解自己。47、現實的壓力壓的我們喘不過氣也壓的我們走向成功。48、心若有陽光，你便會看見這個世界有那么多美好值得期待和向往。49、相信自己，你能作繭自縛，就能破繭成蝶。50、不能強迫別人來愛自己，只能努力讓自己成為值得愛的人。51、不

19、要拿過去的記憶，來折磨現在的自己。52、汗水是成功的潤滑劑。53、人必須有自信，這是成功的秘密。54、成功的秘密在于始終如一地忠于目標。55、只有一條路不能選擇那就是放棄。56、最后的措手不及是因為當初游刃有余的自己57、現實很近又很冷，夢想很遠卻很溫暖。58、沒有人能替你承受痛苦，也沒有人能搶走你的堅強。59、不要拿我跟任何人比，我不是誰的影子，更不是誰的替代品，我不知道年少輕狂，我只懂得勝者為。60、如果你看到面前的陰影，別怕，那是因為你的背后有陽光。61、寧可笑著流淚，絕不哭著后悔。62、覺得自己做得到和做不到，只在一念之間。63、跌倒，撞墻，一敗涂地，都不用害怕，年輕叫你勇敢。64、做

20、最好的今天，回顧最好的昨天，迎接最美好的明天。65、每件事情都必須有一個期限，否則，大多數人都會有多少時間就花掉多少時間。66、當你被壓力壓得透不過氣來的時候，記住，碳正是因為壓力而變成閃耀的鉆石。67、現實會告訴你，不努力就會被生活給踩死。無需找什么借口，一無所有，就是拼的理由。68、人生道路，絕大多數人，絕大多數時候，人都只能靠自己。69、不是某人使你煩惱，而是你拿某人的言行來煩惱自己。70、當一個人真正覺悟的一刻，他放棄追尋外在世界的財富，而開始追尋他內心世界的真正財富。71、失敗并不意味你浪費了時間和生命，失敗表明你有理由重新開始。72、人生應該樹立目標，否則你的精力會白白浪費。73、山澗的泉水經過一路曲折，才唱出一支美妙的歌。74、時間告訴我，無理取鬧的年齡過了，該懂事了。75、命運是不存在的，它不過是失敗者拿