1、心態具有多大力量呢？心態具有多大力量呢？過橋的試驗 課程導入課程導入過橋的實驗過橋的實驗l第一次光線很暗，大家只看見一座橋，全過去了。第一次光線很暗，大家只看見一座橋，全過去了。l第二次燈光較亮，大家看見橋下居然有鱷魚！都不敢過去了。第二次燈光較亮，大家看見橋下居然有鱷魚！都不敢過去了。l第三次，燈光最亮，大家看見在鱷魚和橋面之間還有保護網，就又敢過去了第三次，燈光最亮，大家看見在鱷魚和橋面之間還有保護網，就又敢過去了只有一個人過不了橋，他怕網眼太大，萬一掉下去，會從網眼漏到鱷魚的嘴里。只有一個人過不了橋，他怕網眼太大，萬一掉下去，會從網眼漏到鱷魚的嘴里。心態具有多大力量呢？心態具有多大力量呢

2、？課程導入課程導入心態影響能力心態影響能力 這個試驗揭示的原理這個試驗揭示的原理死囚試驗死囚試驗v 某人把一個死囚關在一個屋子里，蒙上死囚的眼睛，對死囚說：某人把一個死囚關在一個屋子里，蒙上死囚的眼睛，對死囚說：我們準備換一種方式讓你死，我們將把你的血管割開，讓你的血我們準備換一種方式讓你死，我們將把你的血管割開，讓你的血滴盡而死。滴盡而死。v 然后此人打開一個水龍頭，讓死囚聽到滴水聲，此人說，這就是然后此人打開一個水龍頭，讓死囚聽到滴水聲，此人說，這就是你的血在滴。你的血在滴。v 第二天早上打開房門，死囚死了，臉色慘白，一副血滴盡的模樣第二天早上打開房門，死囚死了，臉色慘白，一副血滴盡的模樣

3、，其實他的血一滴也沒有滴出來，他被嚇死了。，其實他的血一滴也沒有滴出來，他被嚇死了。 這個試驗揭示的原理這個試驗揭示的原理 心態影響生理心態影響生理 心態對你的影響心態對你的影響 心態好心態好 生理健康，能力增強。生理健康，能力增強。 心情不好心情不好 生理差，能力差。生理差，能力差。 課程導入l談到心理學，你首先想到的是什么？l談談身邊的心理學l請大家說說含有“心”字的成語l酒店服務和心理酒店服務心理學第一章 酒店服務心理學概述學習情境學習情境子情境子情境情境名稱情境名稱情境描述情境描述情境情境1 1酒店顧客心理酒店顧客心理掌握酒店顧客的一般需要和特殊需要、消費動機的產生；掌握客人知覺事物、

4、形成態度、作出決策的一般消費心理的共性；掌握不同類型的客人的個性特征1.1 顧客消費動機1.2 顧客的知覺過程1.3 顧客的態度與消費決 策1.4 顧客的個性心理情境情境2 2服務心理服務心理掌握酒店前廳、客房、餐廳服務心理問題及對策，客我交往心理策略等2.1 客我角色與交往心理 2.2 酒店各部門服務心理2.3 投訴心理與售后服務情境情境3 3管理心理管理心理了解酒店企業中員工的認知、能力、氣質、性格等方面差異，并掌握一些員工個性差異與管理的方法；探討群體的心理及管理3.1 員工個性與管理 3.2 群體心理與管理情境情境4 4職業心理職業心理懂得酒店企業的職業心理要求，掌握自我心理保健和自我

5、心理調適的方法4.1 員工從業心理4.2 員工情緒控制4.3 員工心理保健第一章第一章 酒店服務心理學概述酒店服務心理學概述 本章共兩節內容。要求學生了解心理學發展歷程，酒店心理學的理論基礎，酒店心理學研究對象、范圍、目的、方法及意義等。第一節第一節 酒店服務心理學是基于心理學的應用酒店服務心理學是基于心理學的應用 l 心理科學的發展為酒店心理學提供了理論和方法；心理科學的發展為酒店心理學提供了理論和方法；l 酒店業自身的發展，對酒店心理學的形成和發展提出了客觀要求。酒店業自身的發展，對酒店心理學的形成和發展提出了客觀要求。一、酒店服務心理學的產生一、酒店服務心理學的產生（二）酒店心理學發展歷

6、程（二）酒店心理學發展歷程 （一）酒店心理學形成的條件（一）酒店心理學形成的條件旅游中消費心理問題研究 旅游心理學酒店心理學2020世紀世紀7070年代末，最早見年代末，最早見于一些學者在報刊上發表于一些學者在報刊上發表的關于旅游中的消費心理的關于旅游中的消費心理問題的研究文章問題的研究文章 19811981年，佛羅里達中心大年，佛羅里達中心大學老迪克學老迪克波普旅游研究所波普旅游研究所所長小愛德華所長小愛德華J.J.梅奧和商梅奧和商業管理學院副院長蘭斯業管理學院副院長蘭斯P.P.賈維斯編著的賈維斯編著的旅游心理旅游心理學學2121世紀以來部世紀以來部分學者還出版分學者還出版了了酒店服務酒店服

7、務心理學心理學的的專專著和教材著和教材 1.1.傅昭傅昭. .酒店服務心理酒店服務心理M.M.杭州：浙江大學出版社，杭州：浙江大學出版社，2009.2009.2.2.周麗周麗. .酒店服務心理學酒店服務心理學M.M.北京：中國物資出版社，北京：中國物資出版社，2004.2004.3.3.王赫男王赫男. .飯店服務心理學飯店服務心理學M.M.北京：電子工業出版社，北京：電子工業出版社，2009.2009.4.4.丁鋼丁鋼. .飯店服務心理學飯店服務心理學M.M.北京：中國勞動社會保障出版社，北京：中國勞動社會保障出版社，2006.2006.第一節第一節 酒店服務心理學是基于心理學的應用酒店服務心

8、理學是基于心理學的應用說說心理學！說說心理學！1.1.你覺得心理學是怎樣的一門科學？你覺得心理學是怎樣的一門科學？2.2.主要研究什么和解決哪些問題呢？主要研究什么和解決哪些問題呢？3.3.學了心理學有哪些作用呢？學了心理學有哪些作用呢？二、酒店服務心理學的理論基礎二、酒店服務心理學的理論基礎心理學的相關知識心理學的相關知識把心理學的相關研究成果和有關原理及研究方法運用到分把心理學的相關研究成果和有關原理及研究方法運用到分析、了解酒店消費活動這一現象而產生的。析、了解酒店消費活動這一現象而產生的。（一）心理學的內涵（一）心理學的內涵 “ “心心”，習慣上指思想器官和思想情感等，是人的靈魂。，習

9、慣上指思想器官和思想情感等，是人的靈魂。 “ “理理”，指條理、準則、規律。，指條理、準則、規律。 “ “心理心理”，是指人的頭腦反映客觀現實的過程，泛指人的，是指人的頭腦反映客觀現實的過程，泛指人的思想、感情等內心活動，即關于人的思想、情感活動的規律。思想、感情等內心活動，即關于人的思想、情感活動的規律。心理學，心理學，是研究人的心理現象的發生、發展及其規律的科學。是研究人的心理現象的發生、發展及其規律的科學。其研究對象包括意識和其研究對象包括意識和潛意識潛意識（人類原始的沖動、本能、被（人類原始的沖動、本能、被壓抑制或無意識）。壓抑制或無意識）。二、酒店服務心理學的理論基礎二、酒店服務心理

10、學的理論基礎心理學的相關知識心理學的相關知識第一節第一節 酒店服務心理學是基于心理學的應用酒店服務心理學是基于心理學的應用（二）心理的實質（二）心理的實質 l是什么主宰人的心理活動？是什么主宰人的心理活動？l人的思想從哪里來？人的思想從哪里來？l人們又是如何地來認識世界？人們又是如何地來認識世界？l人的心智如何發展？人的心智如何發展？二、酒店服務心理學的理論基礎二、酒店服務心理學的理論基礎心理學的相關知識心理學的相關知識第一節第一節 酒店服務心理學是基于心理學的應用酒店服務心理學是基于心理學的應用（二）心理的實質（二）心理的實質 l心理是腦的機能。心理是腦的機能。l客觀現實是心理反映的源泉。客

11、觀現實是心理反映的源泉。l人的心理是一種能動的反映。人的心理是一種能動的反映。l社會實踐活動是心理發展的必要條件。社會實踐活動是心理發展的必要條件。 二、酒店服務心理學的理論基礎二、酒店服務心理學的理論基礎心理學的相關知識心理學的相關知識唯物論唯心論VS第一節第一節 酒店服務心理學是基于心理學的應用酒店服務心理學是基于心理學的應用l心理學是一門既古老又年輕的科學。心理學是一門既古老又年輕的科學。l公元前公元前4世紀的古希臘哲學家亞里士多德就著有世紀的古希臘哲學家亞里士多德就著有論靈魂論靈魂。l中國春秋戰國時代出現了孟子的中國春秋戰國時代出現了孟子的“性善論性善論”、荀子的、荀子的“性惡性惡論論

12、”。 l心理學真正成為一門獨立的科學，其標志是心理學真正成為一門獨立的科學，其標志是1879年德國哲學年德國哲學家、心理學家威廉家、心理學家威廉馮特在萊比錫大學創建的第一個心理學的馮特在萊比錫大學創建的第一個心理學的實驗室。實驗室。l100多年來，心理學研究取得了很大的進展。多年來，心理學研究取得了很大的進展。l曾有科學家預言：在曾有科學家預言：在21世紀內，心理學將成為帶頭的科學世紀內，心理學將成為帶頭的科學。第一節第一節 酒店心理學的產生和發展酒店心理學的產生和發展二、酒店服務心理學的理論基礎二、酒店服務心理學的理論基礎心理學的相關知識心理學的相關知識（三）心理學的過去、現在與未來（三）心

13、理學的過去、現在與未來第一節第一節 酒店服務心理學是基于心理學的應用酒店服務心理學是基于心理學的應用（四）現代心理學的三大學派（四）現代心理學的三大學派1行為主義心理學行為主義心理學行為主義心理學派的代表人物是美國的華生、行為主義心理學派的代表人物是美國的華生、斯金納等。斯金納等。l否定從研究意識為出發點的傳統觀點；否定從研究意識為出發點的傳統觀點；l主張從研究行為出發，重視實驗；主張從研究行為出發，重視實驗； l“刺激刺激反應反應”是華生心理學的基本公式；是華生心理學的基本公式；l認為通過強化刺激可以形成行為習慣，提出認為通過強化刺激可以形成行為習慣，提出著名的著名的“斯金納箱斯金納箱”理論

14、。理論。John.B.Watson1878-1958 第一節第一節 酒店心理學的產生和發展酒店心理學的產生和發展二、酒店服務心理學的理論基礎二、酒店服務心理學的理論基礎心理學的相關知識心理學的相關知識第一節第一節 酒店服務心理學是基于心理學的應用酒店服務心理學是基于心理學的應用（四）現代心理學的三大學派（四）現代心理學的三大學派2精神分析心理學精神分析心理學l奧地利心理學家弗洛伊德從事心理治療，作奧地利心理學家弗洛伊德從事心理治療，作有有釋夢釋夢、日常生活的心理分析日常生活的心理分析等。等。l主要觀點是心理上的病態是人的本能沖動被主要觀點是心理上的病態是人的本能沖動被壓抑的結果，主張分析破譯夢

15、的含義去尋求治壓抑的結果，主張分析破譯夢的含義去尋求治療的方法；主張治療的方法，不應使用壓抑或療的方法；主張治療的方法，不應使用壓抑或放縱，而應該是放縱，而應該是“升華升華”。l具有以下局限性：具有以下局限性：（1）以心理失常者的行為為基礎。）以心理失常者的行為為基礎。（2）資料來自觀察，缺乏實驗。）資料來自觀察，缺乏實驗。（3）過分強調了人類的本能沖動）過分強調了人類的本能沖動Sigmund Freud 第一節第一節 酒店心理學的產生和發展酒店心理學的產生和發展二、酒店服務心理學的理論基礎二、酒店服務心理學的理論基礎心理學的相關知識心理學的相關知識第一節第一節 酒店服務心理學是基于心理學的應

16、用酒店服務心理學是基于心理學的應用催眠催眠周耀進制作E-mail:聲明：未經允許不得隨意傳播或用于商業用途催眠催眠周耀進制作E-mail:聲明：未經允許不得隨意傳播或用于商業用途（四）現代心理學的三大學派（四）現代心理學的三大學派3 3人本主義心理學人本主義心理學 l人本主義心理學派以馬斯洛等為代表。人本主義心理學派以馬斯洛等為代表。l認為研究心理最本質的不應從認為研究心理最本質的不應從“本能本能”出發，出發，而應從而應從“潛能潛能”出發。出發。l強調了社會制度、社會文化等環境因素對心強調了社會制度、社會文化等環境因素對心理的巨大作用。理的巨大作用。l代表作有代表作有19541954年馬斯洛著

17、的年馬斯洛著的動機與人格動機與人格等，其中的等，其中的“需要層次理論需要層次理論”在半個世紀以來在半個世紀以來一直被人們所重視。一直被人們所重視。（Abraham H. Maslow 1908-1970） 第一節第一節 酒店心理學的產生和發展酒店心理學的產生和發展二、酒店服務心理學的理論基礎二、酒店服務心理學的理論基礎心理學的相關知識心理學的相關知識周耀進制作E-mail:聲明：未經允許不得隨意傳播或用于商業用途第一節第一節 酒店服務心理學是基于心理學的應用酒店服務心理學是基于心理學的應用（五）現代心理學的分支學科（五）現代心理學的分支學科 l比較心理學與動物心理學比較心理學與動物心理學l發展

18、心理學（兒童心理學、發展心理學（兒童心理學、青年心理學、老年心理學等）青年心理學、老年心理學等）l生理心理學（生物心理學、生理心理學（生物心理學、神經心理學等）神經心理學等）l普通心理學普通心理學l社會心理學社會心理學應用心理學應用心理學第一節第一節 酒店心理學的產生和發展酒店心理學的產生和發展二、酒店服務心理學的理論基礎二、酒店服務心理學的理論基礎心理學的相關知識心理學的相關知識主干學科有普通心理學、發展心理學和應用心理學等。分支學科估計主干學科有普通心理學、發展心理學和應用心理學等。分支學科估計有百余個。有百余個。理論心理學理論心理學管理心理學管理心理學教育心理學教育心理學勞動心理學勞動心

19、理學運動心理學運動心理學犯罪心理學犯罪心理學酒店心理學酒店心理學第一節第一節 酒店服務心理學是基于心理學的應用酒店服務心理學是基于心理學的應用第二節第二節 酒店服務心理學的研究內容、意義和方法酒店服務心理學的研究內容、意義和方法一、酒店服務心理學的研究對象一、酒店服務心理學的研究對象 酒店服務心理學是研究與酒店有關的人的心理活動及其規律的學科。 與酒店現象有關的人主要有現實的和潛在的酒店顧客以及酒店業的從業人員。1認識研究酒店服務心理學的意義，掌握好酒店服務心理學的基礎理論，是研究酒店服務心理學的基本前提。2研究酒店顧客的心理。3研究酒店經營過程中的服務心理。4研究酒店企業管理中的管理心理。5

20、. 研究酒店從業者的職業心理。 二、酒店服務心理學的研究內容二、酒店服務心理學的研究內容第二節第二節 酒店服務心理學的研究內容、意義和方法酒店服務心理學的研究內容、意義和方法 從酒店服務心理學的研究范圍來看，酒店顧客或從業人員的決策、行為及人際關系受內因、外因兩個方面因素的影響。 二、酒店服務心理學的研究內容二、酒店服務心理學的研究內容B = f( PB = f( P，E)E)內因包括生理和心理兩個方面。內因包括生理和心理兩個方面。 其中生理方面表現為年齡、性別、身體健康等因素；心理方面表現為心理過程、心理狀態、個性心理等因素；外因指相關的自然和社會環境因素。B B表示酒店行為，表示酒店行為，

21、P P表示個體特表示個體特征，征，E E表示外部環境。表示外部環境。第二節第二節 酒店服務心理學的研究內容、意義和方法酒店服務心理學的研究內容、意義和方法影響酒店行為影響酒店行為的因素也可參的因素也可參考右圖：考右圖：二、酒店服務心理學的研究內容二、酒店服務心理學的研究內容第二節第二節 酒店服務心理學的研究內容、意義和方法酒店服務心理學的研究內容、意義和方法三、酒店服務心理學的研究意義三、酒店服務心理學的研究意義（1）有助于提高酒店服務質量，進而提高人）有助于提高酒店服務質量，進而提高人們的生活。們的生活。（2）有助于提高酒店企業的經營和管理水平，）有助于提高酒店企業的經營和管理水平，進而促進

22、酒店事業的發展。進而促進酒店事業的發展。（3）有利于科學、合理地開發酒店產品和安）有利于科學、合理地開發酒店產品和安排酒店設施。排酒店設施。（4）有利于提高從業者心理素質，塑造健康）有利于提高從業者心理素質，塑造健康心理心理。第二節第二節 酒店服務心理學的研究內容、意義和方法酒店服務心理學的研究內容、意義和方法四、酒店服務心理學的研究方法四、酒店服務心理學的研究方法（一）觀察法（一）觀察法（二）調查法（二）調查法（三）實驗法（三）實驗法（四）體驗法（四）體驗法（五）案例研究法（五）案例研究法（六）測量法（六）測量法第二節第二節 酒店服務心理學的研究內容、意義和方法酒店服務心理學的研究內容、意義

23、和方法思考思考& &行動方案行動方案一、思考題一、思考題1心理的實質是什么？2酒店服務心理學的研究內容有哪些？3結合實際談談研究酒店服務心理學的意義。4酒店服務心理學的研究方法有哪些？5. 查閱資料，進一步了解心理學，并能就某一心理現象，談談自己的看法。思考思考& &行動方案行動方案揣摸顧客心理揣摸顧客心理 一次去一家酒吧喝酒，點了一個芝華士套餐，服務員一直按一次去一家酒吧喝酒，點了一個芝華士套餐，服務員一直按操作要求規范服務，介紹酒的年份和釀造過程及產地，換毛巾，操作要求規范服務，介紹酒的年份和釀造過程及產地，換毛巾，斟酒，不斷地使用禮貌用語斟酒，不斷地使用禮貌用語“先生，請問綠茶沖兌得淡一點還是先生，請問綠茶沖兌得淡一點還是濃一點？濃一點？” “女士，請問您喝什么飲料？我們有各種雞尾酒女士，請問您喝什么飲料？我們有各種雞尾酒”“”“打擾一下，為您換煙缸。打擾一下，為您換煙缸。”“”“不好意思，打擾一下，為不好意思，打擾一下，為您換毛巾。您換毛巾。”最后，我的一個朋友終于忍不住發話了，最