1、前廳部的運營與管理 飯店業務活動中心飯店業務活動中心飯店形象的代表，飯店的窗口飯店形象的代表，飯店的窗口組織客源，創造經濟收入的關鍵部門組織客源，創造經濟收入的關鍵部門飯店管理的參謀和助手飯店管理的參謀和助手前廳的地位 總機總機 客服客服預定處預定處接待處接待處禮賓部禮賓部商務中心商務中心 前廳前廳各班組職能各班組職能收銀處收銀處領導、合作、組織能力領導、合作、組織能力頭腦靈活、反應快頭腦靈活、反應快良好的英語水平良好的英語水平知識面和信息量知識面和信息量形象優雅、談吐大方形象優雅、談吐大方了解市場狀況、掌握酒店經營及管理理念了解市場狀況、掌握酒店經營及管理理念前廳員工的基本素質前廳部接待服務

2、（check in） 客人到店前的準備客人到店前的準備填寫入住登記表填寫入住登記表 排房、定房價排房、定房價確認付款方式確認付款方式發放房卡發放房卡制作有關表格制作有關表格接待準備前臺的接待員要關注電腦中的房態，獲得房臺報告前臺的接待員要關注電腦中的房態，獲得房臺報告掌握預抵店客人名單的基本信息掌握預抵店客人名單的基本信息 關注預到客人有沒有一些特殊的要求關注預到客人有沒有一些特殊的要求 賓客歷史檔案賓客歷史檔案黑名單黑名單 其他準備工作：入住登記所需的表格、準備好要是，查看客人是否其他準備工作：入住登記所需的表格、準備好要是，查看客人是否有提前到達的郵件等有提前到達的郵件等 住客房（住客房（

3、Occupied）：有客人入住）：有客人入住 O/C 已清潔住客房已清潔住客房 O/D 未清潔空房未清潔空房空房：未被租用空房：未被租用 V/D 待打掃待打掃 V/C 已打掃已打掃 ,但還未檢查但還未檢查 V/I 已打掃，并已檢查完畢已打掃，并已檢查完畢 待修房：房間有問題暫時不允許出租待修房：房間有問題暫時不允許出租酒店常見的房態類型辦理登記手續識別有無預訂識別有無預訂 有預訂：查找客人的訂房資料，再次確認訂房的內容有預訂：查找客人的訂房資料，再次確認訂房的內容 沒有預訂：為客人安排房間，如沒有空房應婉言謝絕或為客人介紹沒有預訂：為客人安排房間，如沒有空房應婉言謝絕或為客人介紹臨近的飯店臨近

4、的飯店 。出示證件出示證件 識別護照的有效期識別護照的有效期客人填寫入住登記表客人填寫入住登記表辦理登記手續安排房價，確定房價安排房價，確定房價確定付款方式確定付款方式常用付款方式：常用付款方式： 現金現金( (驗鈔驗鈔) )、信用卡（檢查有效日期、壓印卡號）、支票、信用卡（檢查有效日期、壓印卡號）、支票完成入住登記手續完成入住登記手續請賓客在房卡上簽名、提醒客人將貴重物品寄存在飯店免費提供的保管箱內、請賓客在房卡上簽名、提醒客人將貴重物品寄存在飯店免費提供的保管箱內、主動與客人道別主動與客人道別賓客進房賓客進房7-107-10分鐘，致電表示歡迎感謝分鐘，致電表示歡迎感謝制作相關資料制作相關資

5、料使用打卡機、將客人入住信息輸入計算機、表格卡單存檔使用打卡機、將客人入住信息輸入計算機、表格卡單存檔 團隊客人團隊客人重要賓客（重要賓客（VIPVIP）已付過定金的預訂客人已付過定金的預訂客人要求延期離店的客人要求延期離店的客人普通預訂客人，并沒有確切的航班號和抵達時間普通預訂客人，并沒有確切的航班號和抵達時間沒有任何預訂的散客沒有任何預訂的散客 排房順序團隊客團隊客同一樓層或相近樓層同一樓層或相近樓層殘疾、年老客人殘疾、年老客人離服務臺和電梯較近的房間離服務臺和電梯較近的房間內賓和外賓內賓和外賓分別安排在不同樓層分別安排在不同樓層常客、有特殊要求的客人常客、有特殊要求的客人應給予照顧應給予

6、照顧敵對國家客人敵對國家客人不能安排相近樓層不能安排相近樓層注意房號的忌諱注意房號的忌諱“13“13、4 4、14”14”排房方法入住的第一位客人入住的第一位客人 去房間向客人致歉，并給予一定補償（果籃、紅酒、小禮品等）去房間向客人致歉，并給予一定補償（果籃、紅酒、小禮品等）入住的第二客人入住的第二客人 安置賓客至大堂、咖啡廳入住，向客人致歉，盡快重新安排房間。安置賓客至大堂、咖啡廳入住，向客人致歉，盡快重新安排房間。安排好房間后，由前廳管理人員親自帶客人進房。安排好房間后，由前廳管理人員親自帶客人進房。登記入住中若干問題的處理重房 （double check in double check

7、in ） 請示上級作出處理請示上級作出處理簽發的房卡不授予在酒店消費簽單的權利簽發的房卡不授予在酒店消費簽單的權利關閉關閉IDDIDD和和DDDDDD關閉關閉MiniBarMiniBar盡快補交押金盡快補交押金押金數額不足押金數額不足 讓客人出示預訂的確認函讓客人出示預訂的確認函向客人道歉向客人道歉盡快為這位客人安排房間，價格稍高于客人預訂房間的客房，多出盡快為這位客人安排房間，價格稍高于客人預訂房間的客房，多出的費用由酒店承擔的費用由酒店承擔為客人聯系其他同檔次的酒店、派車免費將客人送到這家酒店為客人聯系其他同檔次的酒店、派車免費將客人送到這家酒店第二天如有空房，客人愿意，再把客人接回來（可

8、由第二天如有空房，客人愿意，再把客人接回來（可由AM出面迎接，出面迎接，在客房內擺放花束等）在客房內擺放花束等）查找不到客人的預訂支付其他酒店住宿期間的第一晚上的房費，或客人搬回酒店可支付其他酒店住宿期間的第一晚上的房費，或客人搬回酒店可享受一天免費房的待遇享受一天免費房的待遇免費為客人提供一次長途電話費和傳真費免費為客人提供一次長途電話費和傳真費次日，優先為客人排房。由次日，優先為客人排房。由AMAM在大堂迎接客人，并陪同客人辦在大堂迎接客人，并陪同客人辦理入住手續，理入住手續，在客房內擺放花束等。在客房內擺放花束等。 保證類預訂客（已繳納過預付款的客人） 注意問詢的技巧注意問詢的技巧“房間

9、里的房間里的XX東西不見了，能否麻煩您在房間找一找，東西不見了，能否麻煩您在房間找一找，是否忘記放在什么地方了，或者是收拾行李太匆忙了是否忘記放在什么地方了，或者是收拾行李太匆忙了這些物品是非紀念品，如果您實在喜歡，我可幫您在客這些物品是非紀念品，如果您實在喜歡，我可幫您在客房部聯系購買房部聯系購買 賓客離店時，帶走客房物品 客賬建立與核收零星散客零星散客簽收賓客的賬單簽收賓客的賬單檢查賬單中的賓客姓名、地址、房號、抵離日期、房租檢查賬單中的賓客姓名、地址、房號、抵離日期、房租核實付款方式核實付款方式 。檢查賬單中是否附有壓印號的。檢查賬單中是否附有壓印號的 信用卡單，核信用卡單，核查簽購單是

10、否有效查簽購單是否有效將賓客賬單及其有關附件放入相應房號的賬單夾內將賓客賬單及其有關附件放入相應房號的賬單夾內 結賬業務 客賬建立與核收 團隊賓客團隊賓客簽收團隊總賬單簽收團隊總賬單檢查團隊總賬單中的團隊名稱、編號、抵離店日期、總計房租、檢查團隊總賬單中的團隊名稱、編號、抵離店日期、總計房租、付款方式等。付款方式等。建立團隊賓客的分賬單，應注意避免與總賬單重復記帳或漏記建立團隊賓客的分賬單，應注意避免與總賬單重復記帳或漏記賬目。賬目。將團隊賬單按團隊編號放入相應的團隊賬夾內將團隊賬單按團隊編號放入相應的團隊賬夾內 散客結帳服務程序禮貌詢問賓客房號，查看計算機，打印帳單禮貌詢問賓客房號，查看計算

11、機，打印帳單通知樓層服務員查房通知樓層服務員查房問訊賓客當天上午是否發生費用，以免漏賬問訊賓客當天上午是否發生費用，以免漏賬請客人確認賬單，并簽字。請客人確認賬單，并簽字。收回客房鑰匙收回客房鑰匙在賬單上打印在賬單上打印“已付已付”印記，一聯交給客人，一聯轉給財務組印記，一聯交給客人，一聯轉給財務組感謝賓客，祝旅途愉快感謝賓客，祝旅途愉快團隊賓客結賬程序團隊賓客結賬程序 將結賬退房的團隊名稱、團號通知客房中心，以便檢查客房酒水額使用。將結賬退房的團隊名稱、團號通知客房中心，以便檢查客房酒水額使用。 查看預定單上的付款方式以及有無特殊要求，做到總賬戶與分賬戶分開查看預定單上的付款方式以及有無特殊

12、要求，做到總賬戶與分賬戶分開為分賬戶的賓客打印賬單、收據為分賬戶的賓客打印賬單、收據與賓客道別。與賓客道別。一些特殊情況的處理 當住店客人的欠款不斷增加時每天檢查電腦中客人的消費總額每天檢查電腦中客人的消費總額通知客人前來付款通知客人前來付款可用電話通知，也可用通知書，將客人房號、姓名、金額、日期等可用電話通知，也可用通知書，將客人房號、姓名、金額、日期等填妥后，裝入信封。填妥后，裝入信封。客人拒付，應該及時處理。客人拒付，應該及時處理。 普通客人普通客人 15：00以前結賬者，加收一天房費的以前結賬者，加收一天房費的1/3 15：0018：00結賬，加收結賬，加收1/2 18：00加收全天房

13、費加收全天房費常客或公司為酒店的大客戶常客或公司為酒店的大客戶 客人可推遲客人可推遲23小時退房，如不是酒店旺季，不用多收取費用小時退房，如不是酒店旺季，不用多收取費用 如過了結賬時間仍未結賬 若乙替甲付款，甲先走，可將若乙替甲付款，甲先走，可將甲的賬目全部轉入乙的賬單上，甲的賬目全部轉入乙的賬單上，甲賬變為零來處理，但此時必須甲賬變為零來處理，但此時必須通知乙，并有乙的書面授權，以通知乙，并有乙的書面授權，以免引起不必要的麻煩。免引起不必要的麻煩。 當客人A的賬由客人B支付 12061206房的陳先生又到了消費簽單限額了，陳先生是酒店有業務合約的客人，房的陳先生又到了消費簽單限額了，陳先生是

14、酒店有業務合約的客人，來店后無須交付付款，只在他消費額達到酒店規定的限額時書面通知他。來店后無須交付付款，只在他消費額達到酒店規定的限額時書面通知他。 但總臺發了書面通知后，陳先生沒有來結賬，甚至連電話也沒來一個，因為但總臺發了書面通知后，陳先生沒有來結賬，甚至連電話也沒來一個，因為是老客戶，且以前一直是配合的，所以總臺也只是例行公事地發了一封催款信，是老客戶，且以前一直是配合的，所以總臺也只是例行公事地發了一封催款信，禮貌地提醒一下。可是催款信放在陳先生的臺商后，猶如石沉大海，還是沒有回禮貌地提醒一下。可是催款信放在陳先生的臺商后，猶如石沉大海，還是沒有回音，消費額卻還在上升。音，消費額卻還

15、在上升。 總臺便直接打電話與他聯系，陳先生當然也很客氣：總臺便直接打電話與他聯系，陳先生當然也很客氣：“我這么多業務在我這么多業務在你市里，還不放心嗎？我還要在這里扎根住幾年呢，明天一定來結。你市里，還不放心嗎？我還要在這里扎根住幾年呢，明天一定來結。”可第可第二天仍依然如故，總臺再次打電話，委婉說明酒店規章，然而這次陳先生卻二天仍依然如故，總臺再次打電話，委婉說明酒店規章，然而這次陳先生卻支支吾吾，閃爍其詞。支支吾吾，閃爍其詞。 這樣一來，引起了酒店的注意，經過討論后決定對他的業務單位作側面這樣一來，引起了酒店的注意，經過討論后決定對他的業務單位作側面了解。了解的結果使酒店大吃一驚：陳先生在

16、本市已結束了業務，機票也已了解。了解的結果使酒店大吃一驚：陳先生在本市已結束了業務，機票也已訂妥，不日既飛離本市，這一切與他訂妥，不日既飛離本市，這一切與他“這么多年業務在本市這么多年業務在本市”，“還要在這還要在這里扎根住幾年里扎根住幾年”，顯然不符，這里面有詐。，顯然不符，這里面有詐。 酒店當即決定，內緊外送，客房部、保安部對他重點酒店當即決定，內緊外送，客房部、保安部對他重點“照顧照顧”，此外，與機，此外，與機場聯系，打聽到航班及時間。場聯系，打聽到航班及時間。 為了盡可能不弄僵關系，客房部以總經理名義送上果籃，感謝陳先生對酒店為了盡可能不弄僵關系，客房部以總經理名義送上果籃，感謝陳先生

17、對酒店的支持，此一別，歡迎再來。的支持，此一別，歡迎再來。 陳先生是聰明人，知道自己的情況已被人詳知。第二天，自己到總臺結清了陳先生是聰明人，知道自己的情況已被人詳知。第二天，自己到總臺結清了所有的賬目，總臺對陳先生也禮貌有加，誠懇地詢問客人對酒店的服務有什么意所有的賬目，總臺對陳先生也禮貌有加，誠懇地詢問客人對酒店的服務有什么意見和建議，并熱情地希望他以后再來，給陳先生足夠的面子，讓他下了臺階。見和建議，并熱情地希望他以后再來，給陳先生足夠的面子，讓他下了臺階。被譽為被譽為“店中之店店中之店”，隸屬于前廳部。，隸屬于前廳部。客人可在客人可在ECF直接辦理入住、結賬手續直接辦理入住、結賬手續

18、。內設有休息室、會客室、咖啡廳、報刊資料室、商務中心。內設有休息室、會客室、咖啡廳、報刊資料室、商務中心。享受免費的洗衣、熨衣、早餐，享受免費的下午茶、酒水、享受免費的洗衣、熨衣、早餐，享受免費的下午茶、酒水、飲料等飲料等可延遲到下午可延遲到下午1414：0000店退房。店退房。 行政樓層（商務樓層）7：007：30，打出房間狀況報表，打出房間狀況報表A組負責接待、收銀、商務中心等組負責接待、收銀、商務中心等B B組負責早餐服務組負責早餐服務準備鮮花、水果、歡迎卡，在客人到底之前送入客人的房間準備鮮花、水果、歡迎卡，在客人到底之前送入客人的房間早餐時間為早餐時間為7 7：00001010：00

19、00為到達客人辦理入住手續及呈送歡迎茶，為離店客人辦理結賬并與為到達客人辦理入住手續及呈送歡迎茶，為離店客人辦理結賬并與客人道別客人道別 日常工作流程檢查客人是否需要熨衣、確認機票等服務。檢查客人是否需要熨衣、確認機票等服務。A、B組員工根據組員工根據當時情況互相幫助。當時情況互相幫助。中班組于中班組于1313：3030報到，報到，1414：0000與與A A組換班。組換班。B B組負責服務下午組負責服務下午茶核雞尾酒。茶核雞尾酒。中班組繼續為到來的客人辦理入住手續中班組繼續為到來的客人辦理入住手續中班下班前還要做第二天的準備工作，如打印第二天的歡迎中班下班前還要做第二天的準備工作，如打印第二天的歡迎卡等。卡等。 日常工作流程行政樓層下午茶服務準備中檢查客人的住房卡，以確認是否為住店客人檢查客人的住房卡，以確認是否為住店客人請客人填寫保管箱的正卡，請客人簽字，并查看房號與客人填寫的請客人填寫保管箱的正卡，請客人簽字，并查看房號與客人填寫的是否一致是否一致向客人就介紹規定和注意事項向客人就介紹規定和注意事項取出保管箱，請客人存入貴重物品取出保管箱，請客人存入貴重物品當著客人的面用兩把鑰匙將該箱鎖好，一把鑰匙給客人，總鑰匙收當著客人的面用兩把鑰匙將該箱鎖好，一把鑰匙給客人，總鑰匙收銀員自己保管銀員自己保管向客人道別向客人