1、 組織架構及管理職責一一 待客禮儀標準二二 投訴處理相關知識三三 日常工作管理四四 產品質量反饋管理五五目目 錄錄 組織架構及管理職責一一售后服務系統組成全國售后服務系統全國售后服務系統地區售后地區售后服務部服務部項目售后項目售后服務中心服務中心集團售后集團售后服務中心服務中心售后服務宗旨售后服務宗旨以客戶為導向，急客戶所急，想客戶所想，誠心誠意為客戶服務。管理職責 集團售后服務中心集團售后服務中心主要負責建立并完善集團售后服務系統；負責地區售后服務部的統一管理工作，對各地區公司的售后服務工作進行指導指導、檢查檢查、監督監督、協調協調和考核考核；協助各地區公司分析及妥善處理重大客戶投訴、危機事

2、件等。其管理職責主要包括： 1、售后服務工作指引、業務流程等相關制度的制定、完善； 2、從集團層面出發，協調相關職能部門妥善處理因重大投訴引起的影響公司品牌事件； 3、地區公司重大投訴、危機事件的協助處理、監控及信息反饋； 4、收集、梳理客戶反饋的我司產品信息，建立產品質量客戶信息反饋機制，實現以客戶為導向的產品優化及提升； 5、地區售后服務部工作的檢查、評定及考核。管理職責 地區售后服務部地區售后服務部是代表地產公司完善售后服務的客戶窗口部門，主要負責各項目在銷售銷售、簽約簽約、交樓交樓、辦證辦證等方面的客戶投訴接待，并負責將客戶信息進行反饋、跟進處理、監督考核等方面的工作。其工作職責主要包

3、括： 1、投訴風險預控、應急策略的制定、組織實施； 2、一般客戶投訴的受理、跟進，督促責任部門落實解決； 3、重大投訴、危機事件的提前預警、迅速反應、反饋上報、全程跟進及妥善處理； 4、投訴處理相關責任部門的協調、監督及考核； 5、發現、分析產品或服務存在的問題，組織、協調相關部門整改； 6、客戶投訴信息檔案的建立、分類及歸檔；投訴處理滿意度調查。管理職責 項目售后服務中心項目售后服務中心按照地區售后服務部的工作要求，對客戶投訴進行受理受理、跟進跟進、反饋反饋、協調協調、監督監督等。 待客禮儀標準二二待客禮儀標準儀容儀表規范儀容儀表規范l工作期間須統一穿著工裝。工裝應干凈、整齊、筆挺。統一將工

4、牌配戴在左胸前，不得歪斜。男士穿西服須系領帶，穿深色皮鞋、深色短襪；女士統一穿深色密頭皮鞋，穿西褲時著深色短襪，穿短裙時著素色絲襪。嚴禁敞懷、披衣、搭衣。l保持良好的個人衛生。發型大方得體，梳理整齊，不得染發。男士鬢發不得蓋過耳部，發尾不得觸及后衣領；留長發的女士須將頭發束扎或盤起。l不得佩帶夸張的飾物。女士須化淡妝，不得使用香味濃烈的香水，不得涂顏色鮮艷的指甲油。l站姿端正，精神集中，不抱肩，不叉腰，不背向客戶。坐姿端正，不亂搭、亂靠。待客禮儀標準文明用語標準文明用語標準l接待客戶時使用禮貌用語，“請”字當先，“謝”字隨后，“您好”不離口。l接待客戶忌“四語”，忌蔑視語、煩躁語、否定語、斗氣

5、語。不得講“不知道”，應婉轉回答“我先幫您咨詢一下”。l客戶到訪時問好“您好，我是售后服務中心*，請問有什么可以幫到您？”l接待客戶期間需短暫離開時，一律說“對不起，請稍等”；回來后表示歉意“對不起，讓您久等了”。 l解決問題后須再次詢問“請問還有什么可以幫到您？”l客戶離開時，須做到禮貌送別“感謝您的來訪，就您反映的問題我們會立刻跟進并盡快向您反饋。”待客禮儀標準接訪標準接訪標準l須熱情有禮、服務周到，保持良好的精神狀態，并謹記客戶姓名，以示尊重。來訪客戶較多時，按順序接待，并致歉說明，不得冷落客戶。l須眼望對方，用心傾聽，不得隨意打斷客戶的談話，不得與客戶爭吵，不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、

6、僵硬的表情，不得因私人情緒影響工作。l須認真做好解釋、安撫工作。解釋時，應把握分寸，嚴守公司機密，不得輕易做出判斷或許諾。善于預見及掌握客戶需求，采取有針對性的措施。l如遇情緒激動的客戶，應迅速反應、努力安撫。傾聽、記錄客戶訴求后，第一時間勸服客戶先行離開，避免影響擴大。 l與客戶道別時，須行握手禮，并目送客戶離開。待客禮儀標準其他注意事項其他注意事項l如接到省、市消委、工商局等政府部門轉達的客戶投訴，須做到友好接待。第一時間向售后服務部負責人及主管領導匯報并調查核實投訴內容，經公司內部會議討論決議后，方可回復政府相關部門。l如遇媒體采訪、暗訪時，應立即通知品牌部處理并上報主管領導及地區公司負

7、責人。任何員工不得擅自接受采訪或發表任何言論。 投訴處理相關知識三三處理投訴工作準則一個目標一個目標兩種態度兩種態度以全面提高客戶滿意度為目標以全面提高客戶滿意度為目標耐心、誠懇的態度和誠心誠意為客戶解決問耐心、誠懇的態度和誠心誠意為客戶解決問題的態度題的態度事事有溝通事事有溝通處處有反饋處處有反饋件件有落實件件有落實要向客戶做好解釋、溝通工作，要與各相關要向客戶做好解釋、溝通工作，要與各相關部門進行協調、溝通部門進行協調、溝通及時向客戶反饋問題的處理進度，及時向集及時向客戶反饋問題的處理進度，及時向集團反饋處理情況團反饋處理情況對每次投訴必須全程跟進、監督處理對每次投訴必須全程跟進、監督處理

8、客戶滿意客戶滿意處理結果讓客戶滿意處理結果讓客戶滿意服務過程讓客戶滿意服務過程讓客戶滿意客戶投訴處理流程投訴分類 日常工作管理四四日常工作報表各類報表各類報表l客戶意見臺賬l客戶投訴處理表l售后服務投訴情況匯報日常工作管理各類報表要求各類報表要求n每日17:30前：當天客戶投訴情況短信方式報地區售后服務部主管領導+集團售后服務中心。n每日9:00前：前一天售后服務投訴情況匯報+客戶意見臺賬 報集團售后服務中心。n每月5日前：上月客戶投訴分析報告（對客戶投訴事項進行匯總、歸類、分析） 經地區售后服務部主管領導簽字確認報地區公司負責人+集團售后服務中心。n每季度：典型投訴案例匯編報集團售后服務中心。n每半年：對客戶進行一次滿意度調查（抽查率不低于20% ） 報集團售后服務中心。n地區售后服務部按類別（銷售類、簽約類、交樓類、辦證類等）對所有投訴檔案進行歸檔以備查。日常工作分類主動挖掘、遏制潛在投訴主動挖掘、遏制潛在投訴l建立重大投訴預警機制l交樓前摸底l銷售現場、銷售資料的風險提示的規范l物業公司投訴途徑是否公示、是否規范、服務質量是否達標 產品質量反饋管理五五產品質量反饋管理產品質量反饋管