1、學習情境五：線上管理主講：李可任務一：交流軟件本節要點旺旺名片 個性簽名 快捷短語聯系人信息 旺旺群小工具 E客服 網頁版任務一：交流軟件阿里旺旺阿里旺旺下載阿里旺旺下載阿里旺旺旺旺名片旺旺名片修改旺旺名片修改旺旺名片修改旺旺名片旺旺頭像安全設置安全設置個性簽名個性簽名快捷短語快捷短語縮短顧客的等待時間就如同增加成交的幾率哦使用快捷短語使用快捷短語設置快捷短語設置快捷短語設置自動回復添加旺旺聯系人添加旺旺聯系人聯系人信息聯系人的分組聯系人的分組合理的買家分組便于我們快速找到顧客聯系人的分組聯系人的分組設置重要性，讓一切盡在掌握之中即時文字交流群發消息群發消息各位親們，蘇飾風情新貨上架啦旺旺群旺

2、旺群大家有相同的趣味，交朋友、聊買賣、N多快樂！聊天記錄的使用聊天記錄的使用導入和導出聊天記錄導入和導出聊天記錄設置提醒與聲音設置提醒與聲音小工具旺旺表情旺旺表情旺旺表情E客服添加添加E E客服客服添加添加E E客服客服E E客服設置客服設置E E客服設置客服設置E E客服客服分流規則分流規則顧客A初次初次點擊點擊隨機隨機分流分流1、聯系人不分流顧客A再次再次點擊點擊隨機隨機分流分流E客服分流規則2、“最近”原則30天內顧客A再次點擊自動分流到06號客服（掛起或不在線除外）顧客A再次再次點擊點擊自動自動分流分流今天被分今天被分流最少的流最少的離線或掛起離線或掛起E客服分流規則3、“最少”原則E

3、客服分流規則E客服分流規則添加旺遍天下圖標添加旺遍天下圖標添加旺遍天下圖標添加旺遍天下圖標添加旺遍天下圖標添加旺遍天下圖標小技巧：點擊生成代碼后，也可以直接在效果里的旺旺按鈕圖標上點右鍵選“復制”，到您的頁面或模塊里粘貼即可。在自己網店添加子賬號在自己網店添加子賬號補充說明：1、當賬號設置“隱身”時，消息也會被分流到。 2、群發消息不保存為“最近”原則。 3、作為一個新的陌生人買家，分流的賬號狀態優先級為：在線掛起隱身離線網頁版旺旺網頁版旺旺巧用昵稱，服務更準確巧用分組，服務更快速巧用狀態信息，服務更方便巧用快捷回復，服務更熱情巧用自動回復，服務不延遲巧用其他功能，服務更滿意小結:任務2：顧客

4、溝通技巧本節綱要u接待流程和常見問答接待流程和常見問答u聊天紀錄的存檔與交接聊天紀錄的存檔與交接網絡溝通是在線銷售的臨門一腳網絡溝通是在線銷售的臨門一腳網上購物的特殊性質使在線接待無比重要接待流程和在線問答l日常問答標準回復日常問答標準回復l在線接待基本流程在線接待基本流程l在線溝通簡單技巧在線溝通簡單技巧 日常問答標準回復日常問答標準回復 通過學習來積累日常問答庫通過學習來積累日常問答庫專業人士、專業書籍、專業網站、專業論壇。專業人士、專業書籍、專業網站、專業論壇。大賣家的日常問答大賣家的日常問答在線接待基本流程在線接待基本流程問好提問分析推薦談判幫助核實告別問好 回復客戶咨詢的第一句話買家

5、：老板在嗎？買家：老板在嗎？客服：在客服：在買家：你家有個新款的多用雙肩包還有嗎？買家：你家有個新款的多用雙肩包還有嗎？客服：沒客服：沒第一句話如回復得不合適會降低服務品質和成功率問好 回復客戶咨詢的第一句話買家：老板在嗎？買家：老板在嗎？客服：您好，在的，有什么可以幫您？客服：您好，在的，有什么可以幫您？買家：你家有個新款的多用雙肩包還有嗎？買家：你家有個新款的多用雙肩包還有嗎？客服：抱歉沒有了，不過又有更漂亮的新款，客服：抱歉沒有了，不過又有更漂亮的新款， 您想看一下嗎？您想看一下嗎？第一句話回復及時并合適良好的印象有利達成交易迎客問好時要注意：迎客問好時要注意： 及時的回復將得到客戶良好

6、的印象 過于簡單生硬的用語將影響服務體驗 標準化的客服禮貌用語是必要的 建議配合恰當的旺旺表情效果更好提問 善于提問能夠引導客戶買家：老板我想要一件睡衣，你推薦下吧！買家：老板我想要一件睡衣，你推薦下吧！客服：好的你看客服：好的你看R5671這款吧，賣得很好的。這款吧，賣得很好的。買家：好像不是全棉的啊！買家：好像不是全棉的啊！客服：哦，你要全棉的啊？客服：哦，你要全棉的啊？沒有了解清楚客戶的意圖盲目推薦產品易錯失良機提問 善于提問能夠引導客戶買家：老板我想要一件睡衣，你推薦下吧！買家：老板我想要一件睡衣，你推薦下吧！客服：好啊，請問您喜歡一件式的還是套裝呢？客服：好啊，請問您喜歡一件式的還是

7、套裝呢？買家：我喜歡套裝的。買家：我喜歡套裝的。客服：那么您對質地有要求么？如果喜歡全棉的客服：那么您對質地有要求么？如果喜歡全棉的可以看一下可以看一下R7863這一款，非常熱賣的新款哦！這一款，非常熱賣的新款哦！封閉式問題幫助客戶選擇提問同時可預設相應答案提問 善于提問能夠引導客戶給您發快遞好嗎？給您發快遞好嗎？ 您喜歡這件商品嗎？您喜歡這件商品嗎？您還有問題嗎？您還有問題嗎？您有什么問題呢？您有什么問題呢？您對商品有什么意見？您對商品有什么意見？您對物流有什么要求？您對物流有什么要求？封閉式問題封閉式問題開放式問題開放式問題提問引導時要注意：提問引導時要注意： 要體察客戶的意圖，所以要七分

8、聽三分問 提問應是一種引導，并且語氣忌簡單生硬 要做到用提問激發客戶的潛在需求 提問中如能穿插推薦，更容易促進銷售 好的提問應該為下一步分析客戶做準備分析 通過溝通分析客戶的真正需求買家：老板我在你家買的內衣太小不能穿啊！買家：老板我在你家買的內衣太小不能穿啊！客服：親，您不要著急哦，我幫您看一下先哦客服：親，您不要著急哦，我幫您看一下先哦買家：好的，我一直是買這個尺碼的，不應該買家：好的，我一直是買這個尺碼的，不應該買了幾件都嫌小啊！買了幾件都嫌小啊！客服：嗯嗯，偶先去查一下親的訂單。客服：嗯嗯，偶先去查一下親的訂單。遇到問題時應該安撫客戶在解決問題前先分析問題分析 通過溝通分析客戶的真正需

9、求購買記錄多為高價產品，屬于高端消費群購買記錄多為高價產品，屬于高端消費群 買家可能是新媽媽買家可能是新媽媽 先摸清客戶的購物習慣再分析問題可能的原因分析 通過溝通分析客戶的真正需求客服：親，您是不是最近剛當了媽媽呀？客服：親，您是不是最近剛當了媽媽呀？買家：沒有，不過我剛剛懷孕了買家：沒有，不過我剛剛懷孕了_客服：那親買以前的尺碼一定小的，我給您客服：那親買以前的尺碼一定小的，我給您推薦孕婦內衣和哺乳內衣好嗎？運費免收推薦孕婦內衣和哺乳內衣好嗎？運費免收買家：好吧，不好意思，謝謝買家：好吧，不好意思，謝謝MM這么細心這么細心客服：應該的，選對了內衣對寶寶也有好處哦客服：應該的，選對了內衣對寶

10、寶也有好處哦只有迅速抓住問題的關鍵才能既快又準地解決問題分析客戶時要注意：分析客戶時要注意： 體察客戶是為了知已知彼，判斷局勢 同時通過各方面的信息搜集，了解客戶 我們對客戶的了解不一定要讓他清楚 但是一定要根據分析的結果去引導客戶推薦 通過分析和提問作出推薦推薦要做到主觀引導為主發掘客戶的潛在需求為輔推薦推薦 通過分析和提問作出推薦通過分析和提問作出推薦 推薦通過對客戶的提問和分析最適合的 推薦店內最具貨源優勢和質量優勢的 參考店內銷售走勢和庫存情況推薦 推薦原則是買賣雙方能夠取得雙贏談判 成功的談判將直接促成交易談判中以退為進更易接受同時可以適時推進客單價談判談判 成功的談判將直接促成交易

11、成功的談判將直接促成交易 議價往往是在線談判的中心內容 提前設定優惠標準和條款有利解決問題 成功的談判應該做到能以退為進 談判的目的是促成交易，切忌生硬、強勢幫助幫助 解決客戶交易中的困難解決客戶交易中的困難 幫助客戶挑選適合的商品 幫助客戶修改運費確認訂單 幫助客戶完成在線支付 核實核實 交易達成前要最后確認交易達成前要最后確認客戶要求用韻達快遞客戶要求用韻達快遞請注明送前電話聯系請注明送前電話聯系核實 交易達成前要最后確認l 目的l 再次確認雙方商定內容l 強調交易中的重要事項l 表達對客戶要求的重視l KISS原則 - Keep It Short and Simple 確認是非常重要，又

12、是我們常常忽略的確認是非常重要，又是我們常常忽略的告別 告別時要有技巧的收尾買家：我想再考慮一下可以嗎？買家：我想再考慮一下可以嗎？客服：嗯，活動區還有一個優惠套裝您看看？客服：嗯，活動區還有一個優惠套裝您看看？買家：好的，那么我考慮好叫你吧？買家：好的，那么我考慮好叫你吧？客服：嗯嗯，最近在做滿就送活動呢，您決定客服：嗯嗯，最近在做滿就送活動呢，您決定了記得聯系我哦！了記得聯系我哦！給客戶留下考慮的空間同時再加以心理的暗示告別告別 告別時要有技巧的收尾告別時要有技巧的收尾 有意向的客戶可以先加為旺旺好友，適時回訪 給客戶留出考慮空間，緊迫盯人促銷適得其反 用語禮貌、親切大度，會給客戶留下良好

13、印象 在告別前適度再作努力，為下次交易打下伏筆形成和遵守接待流程的重要性形成和遵守接待流程的重要性按流程運行可以提高工作效率。標準的流程可以盡量減少失誤。使接待服務顯得更加規范和專業。統一規范工作流程，養成嚴謹的工作作風。可納入工作考核內容，有利于新員工上崗培訓。聊天紀錄的存檔和交接 聊天紀錄的存檔 聊天紀錄的交接聊天紀錄的存檔聊天紀錄的存檔不要把聊天軟件裝到不要把聊天軟件裝到C盤盤并定期做好聊天紀錄備份并定期做好聊天紀錄備份 聊天紀錄的交接聊天紀錄的管理在電腦上設定安裝軟件和備份紀錄的專區。所有子帳號紀錄都要定期存檔到相應專區。處理中的交易要保留處理日志和相關信息。客服聊天評價 買家：你這個

14、碗的除了高度和口徑，其他的尺寸有沒有？厚度 ？碗底寬度？碗底沿高 度？碗壁傾斜角度？ 賣家： . 不好意思，沒那么精確 買家：顧客是上帝，你連尺寸都不清楚做什么生意？ 賣家： . 上帝啊，求你告訴我我的碗角度是多少吧 客服聊天評價 買家：老板，我給我女朋友買部手機，你給推薦一下 賣家：你隨便找個合適的就行了 買家：但是她的要求挺高的 賣家：那你就聽她的啊，男人應該對女人狠一點 買家：呵呵。 客服聊天評價 買家：請問用EMS多少錢 賣家：20 買家：郵局是不是按重量的嗎？就一個讀卡器還要這么多？ 賣家：出租車不會因為你的距離短而不收你起步價 客服聊天評價 買家：多少錢？ 賣家：1780 買家：怎

15、么這么便宜，我有點擔心 賣家：這樣吧，為了避免你不必要的擔心，我受累點，我去改成1980 買家：。 客服聊天評價 買家：老板，能不能幫我挑一部最好的？ 賣家：好的，我把幾百部手機組織起來，先海選，然后淘汰，最后終極PK 客服聊天評價 買家：老板，你們賣手機賺錢嗎？ 賣家：那是相當的賺 買家：那一個月能賺多少？ 賣家：你先買部手機，讓我先賺點錢，把昨天的飯錢結了再告訴你 買家：老板，我們這里不到快遞，還有什么辦法能更快送到嗎？ 賣家：你包個機，然后空投 客服聊天評價 買家：多少錢？ 賣家：2560 買家：2000賣不賣？ 賣家：好的，支持支付寶嗎，給我來一打 買家：什么？ 賣家：我覺得你的價格更

16、實惠。 客服聊天評價 買家：老板，我同學說的，你們這里買的手機，即使從4樓上掉下來摔壞了，你們也可以換的，是這樣嗎？ 賣家：你們應該多關心一下這位同學，不要讓他一個人呆著，多陪他說說話，參加一些集體活動。如果還不見有什么好轉的話，可以送到醫院觀察一下。 買家：哦。 客服聊天評價 買家：你好呀姐姐，我想買蘆薈鮮汁喔，跟我介紹一下好嗎，謝謝姐姐了。 賣家：好的妹妹乖請問你的膚質？今年多大了？ 買家：我四十多，快五十了皮膚好干喔姐姐有好的推薦嗎 賣家：不好意思失敬了我是妹妹，我23歲客服聊天評價 買家：老板，你說歐版質量好，還是行貨質量好？ 賣家：也許是歐版的吧！ 買家：為什么？ 賣家：因為我只見過

17、行貨有專門的維修中心。 客服聊天評價l 買家：老板，這個手機的通話質量好嗎？l 賣家：三星的一般都很好的l 買家：我已經買的好幾部手機都不行，聽不清楚別人說什么。l 賣家：哦l 買家：你推薦我應該買什么l 賣家：助聽器客服聊天評價 買家：老板這款手機有貨嗎？買家：老板這款手機有貨嗎？賣家：沒有了賣家：沒有了買家：為什么沒貨啊！買家：為什么沒貨啊！賣家：因為缺貨了賣家：因為缺貨了買家：哦！為什么會缺貨呢？買家：哦！為什么會缺貨呢？賣家：因為斷貨了。賣家：因為斷貨了。買家：哎，怎么會斷貨呀！買家：哎，怎么會斷貨呀！賣家：因為沒貨了賣家：因為沒貨了買家：哦。那什么時候有貨啊？買家：哦。那什么時候有貨

18、啊？賣家：到貨的時候賣家：到貨的時候 客服聊天評價 買家(22:02:19): 在嗎？賣家(22:02:31): 晚上好，在的。/:_買家(22:02:49): 這個多少錢賣家(22:03:01): 這個37元不含郵費。買家(22:04:15):我看了別人銀的也不要這么多賣家(22:04:41): 每家和每家的商品進貨渠道不同，也有可能貨品也不一樣。買家(22:05:20): 實物沒這么好看吧買家，圖片經過處理了的賣家(22:05:37): 這款項鏈有很多賣家都是標的40以上。照片是實物拍攝的。買家(22:08:16): 價錢可以談嗎？ 賣家(22:08:35): 不好意思這已經是標的最低價了

19、。很抱歉不議價的。客服聊天評價買家(22:09:03): 你做生意怎么那么死板啊賣家(22:09:42): 不是我做生意死板，每件商品都有它的低價，現在商品里的價都是前兩天沖心時定的，都定得不高，現在雖然站了鉆，但是都沒有改回來，已經是很低了你如果覺得貴了，可以去別家看看，大都標價在40以上的。買家(22:10:16):如果賣37那你有100以上的利潤，如果我說錯了，我自己承認是豬賣家(22:10:42): 很抱歉我不是雷鋒，開店我是要賺錢的。買家(22:10:52): 算了，88l熟悉常見問答l遵守接待流程l練習溝通技巧l定期保存紀錄小結任務3 處理店鋪留言 商品留言 店鋪留言 旺旺留言 站

20、內信留言 評價留言留言管理 商品留言串門交友，湊人氣聯絡感情詢問商品情況、郵費發貨情況已購買客戶表達肯定或贊美當店鋪公告欄，預告活動通知來做廣告或者要求友情鏈接可以直接刪除的垃圾廣告留言管理 商品留言留言管理 店鋪留言回復留言的注意要點：回復留言的注意要點： 無論是商品還是店鋪留言，都是回復給所有客戶看的； 用語要標準和禮貌，適時做好商品的介紹和推薦； 適當的時候，可利用留言回復打響營銷牌和服務牌； 如有特殊的情況，可通過站內信和旺旺留言來溝通。留言管理 旺旺留言店鋪首頁店主資料發站內信店鋪介紹會員信息聯系信息站內信件網頁左上 站內信發送信件留言管理 站內信留言留言管理 站內信留言評價管理 評

21、價解釋評價管理 評價解釋評價的解釋是給所有來店的客戶看的評價管理 評價解釋評價解釋是體現服務品質的另一面評價管理 評價修改處理得當的評價也是可以修改的留言評價 清脂減肥膠囊（400mg*60粒）差評：騙人，我拍的是一瓶。他卻發一顆，哪有吃一顆就減肥，純屬欺詐。 解釋：哦，對不起，到昨天我才知道，我用的這個快遞業務員是屬耗子的。 留言評價 野生榛子 差評：棒子殼很硬，吃完這一斤，我的牙都快掉了，為了增加重量多收郵費，還往箱里塞一塊破鐵。 解釋：你細看那塊鐵，中間是否有個螺絲，再往下看，是不是中間有條縫，沒著我個縫用力分開，這塊破鐵就是給你夾榛子殼用的特制鉗子。留言評價 鍍白金項鏈 中評：我女朋友的評價是“一般” 解釋：你給她買個鉆戒看看！留言評價 商品：512M金士頓內存條 評價：差評 東西能用，只是你除了“哦”之外，能否講回答點別的？ 解釋：嗯 留言評價 草本配方-安全減肥 差評：實際服用的情況與網上的描述根本不一樣，也沒有說明書上的效果，服用后心慌，厭食，睡不著，一點沒作用。 解釋：撒謊，副作用和描述完全吻合！ 留言評價 物品名稱:瑪姬兒純棉壓縮