1、客戶關系管理實訓 模塊三：客戶的開發 模塊四：客戶信息 管理 模塊五：大客戶管理 模塊六：客戶體驗管理 模塊七：客戶滿意和忠誠管理 模塊八：客戶流失管理模塊三：客戶的開發 任務一：誰是你的潛在客戶 任務二：如何尋找潛在客戶 任務三：如何轉化潛在客戶為新客戶任務一任務一 ：誰是你的：誰是你的潛在客戶潛在客戶 你知道哪些你知道哪些企業企業？ 誰是他們的客戶群？誰是他們的客戶群？任務導入任務導入:誰是你的潛在客戶誰是你的潛在客戶潛在客戶的基本特征潛在客戶的基本特征尋求潛在客戶的過程中的尋求潛在客戶的過程中的“MAN”MAN”原則：原則： M M：money,money,金錢金錢，指所選擇的對象必須有

2、一，指所選擇的對象必須有一定的購買能力；定的購買能力； A:authorityA:authority，購買決定權，購買決定權，指購買對象對，指購買對象對購買行為有決定、建議或反對的權力；購買行為有決定、建議或反對的權力； N:needN:need，需求，需求，指購買對象有這方面（產品、，指購買對象有這方面（產品、服務）的需求。服務）的需求。假如你是證券公司客戶經理，你假如你是證券公司客戶經理，你的的潛在客戶潛在客戶有哪些有哪些？這些客戶？這些客戶有哪些共同特點？有哪些共同特點？任務任務二二 如何尋找如何尋找潛在客戶潛在客戶尋找潛在客戶的常用方法：尋找潛在客戶的常用方法： 1、資料查詢法、資料查

3、詢法 2、緣故緣故法法 3、逐戶訪問逐戶訪問法法 4、廣告尋找廣告尋找法法 5、從競爭對手搶托從競爭對手搶托 6、會議尋找法、會議尋找法 7、網絡網絡法法 第四步：第四步：閱讀報紙閱讀報紙第三步：第三步：利用其他利用其他客戶關系客戶關系第二步：第二步：借助專業借助專業人士的幫助人士的幫助第一步：利用緣故法第一步：利用緣故法創建客戶來源渠道創建客戶來源渠道親戚關系親戚關系創建客戶來源渠道創建客戶來源渠道同事關系同事關系創建客戶來源渠道創建客戶來源渠道朋友關系朋友關系創建客戶來源渠道創建客戶來源渠道師生關系師生關系創建客戶來源渠道創建客戶來源渠道老鄉關系老鄉關系任務操作步驟：任務操作步驟：第五步：

4、查找第五步：查找電話號碼簿電話號碼簿的黃頁的黃頁第六步：第六步：網絡查找網絡查找第七步：第七步：展示會展示會第八步：第八步：其他方式其他方式 假如你是假如你是證券公司客戶經理證券公司客戶經理，你會用，你會用哪種方法開發潛在客戶？哪種方法開發潛在客戶？ 實踐練習實踐練習實訓項目 某幼兒英語培訓機構，客戶的來源主要是通過會議營銷，該公司銷售人員每周都會邀請潛在客戶來公司聽關于幼兒英語方面的講座，并免費體驗一堂英語教學，請紛飛該機構潛在客戶有哪些？有什么特征？如何尋找潛在客戶？任務二任務二 開發潛在客戶開發潛在客戶 -企業開發客戶不僅需企業開發客戶不僅需要目標，還需要謀略；要目標，還需要謀略；不僅需

5、要行動，還需不僅需要行動，還需要方法。要方法。 請同學們利用一分鐘時間進行自我營銷。請同學們利用一分鐘時間進行自我營銷。 情景情景1 1：假如你應聘某公司的銷售人員，：假如你應聘某公司的銷售人員，請做一分鐘的自我介紹。請做一分鐘的自我介紹。 情景情景2：假如你是某公司的銷售人員，你：假如你是某公司的銷售人員，你需要約見客戶需要約見客戶課堂訓練課堂訓練: :一分鐘自我營銷一分鐘自我營銷客戶開發的重要性：客戶開發的重要性： 開發客戶過程就是創造客戶的過程。開發客戶過程就是創造客戶的過程。 企業必須擁有足夠多的客戶，才能企業必須擁有足夠多的客戶，才能 有雄厚的基礎談發展。有雄厚的基礎談發展。 相關知

6、識講解相關知識講解開發客戶的技巧開發客戶的技巧 1、盡可能多打電話、盡可能多打電話 2、電話要簡短、電話要簡短 3、打電話之前準備一個名單、打電話之前準備一個名單 4、專注工作、專注工作 5、客戶資料整理有序，建立、客戶資料整理有序，建立CRM系統系統 6、做好客戶開發的預見工作、做好客戶開發的預見工作實訓演練：電話拜訪的技巧實訓演練：電話拜訪的技巧請給你的潛在客戶打電話來推介請給你的潛在客戶打電話來推介介你們的購物網站介你們的購物網站電話拜訪技巧電話拜訪技巧 打電話前的準備工作：打電話前的準備工作： 1 1、 打電話接近客戶的通話過程：打電話接近客戶的通話過程： 說明身份說明身份說明目的及約

7、請面談說明目的及約請面談-克服異議克服異議 2 2、 一個好的開場白有三個基本組成部分：一個好的開場白有三個基本組成部分： -營銷人員應該自報家門。營銷人員應該自報家門。 -緊跟著強烈的、簡潔的銷售信息，以強調產品和服緊跟著強烈的、簡潔的銷售信息，以強調產品和服務的好處而不是特征。務的好處而不是特征。 -緊接著銷售信息的是結束語。緊接著銷售信息的是結束語。 3 3、我們還應注意電話留言的技巧。、我們還應注意電話留言的技巧。 電話拜訪應避免的行為：電話拜訪應避免的行為： -討論商業細節；討論商業細節； -避免向關鍵人物底部瑣碎的信息。避免向關鍵人物底部瑣碎的信息。電話拜訪的步驟電話拜訪的步驟 1

8、、克服心理障礙、克服心理障礙 2、保持愉悅的心情和悅耳的語調、保持愉悅的心情和悅耳的語調 3、多使用適當的問候語、多使用適當的問候語 4、不利情況的處理、不利情況的處理 5、建立客戶信息卡、建立客戶信息卡 6、進一步邀約、進一步邀約 7、做好心理調試、做好心理調試 某人看到某公司的招聘廣告，在應聘截止某人看到某公司的招聘廣告，在應聘截止最后一天，他投來他的簡歷（最后一天投簡歷最后一天，他投來他的簡歷（最后一天投簡歷的目的是使他的簡歷能放在一堆應聘材料的最的目的是使他的簡歷能放在一堆應聘材料的最上面）。上面）。 一周后，他打電話詢問公司是否收到他的一周后，他打電話詢問公司是否收到他的簡歷。過了四

9、天，他打第二次電話，詢問是否簡歷。過了四天，他打第二次電話，詢問是否愿意接受他新的推薦信（西方人對推薦信格外愿意接受他新的推薦信（西方人對推薦信格外重視）。重視）。又過了兩天后，他將新的推薦信傳真至公司負又過了兩天后，他將新的推薦信傳真至公司負責任辦公室。這是第三次跟蹤過程。責任辦公室。這是第三次跟蹤過程。案例分析案例分析:跟蹤的效果跟蹤的效果 請看生動的統計數據：請看生動的統計數據： 2%的銷售在第一次接洽后完成；的銷售在第一次接洽后完成；3%的銷售在第的銷售在第一次跟蹤后完成；一次跟蹤后完成；5%的銷售在第二次跟蹤后完成；的銷售在第二次跟蹤后完成；10%的銷售在第三次跟蹤后完成；的銷售在第

10、三次跟蹤后完成；80%的銷售在的銷售在第四第四十一次跟蹤后完成！形成鮮明對照的是，十一次跟蹤后完成！形成鮮明對照的是，在我們日常工作中，在我們日常工作中，80%的銷售人員在跟蹤一次的銷售人員在跟蹤一次后不再進行第二次、第三次跟蹤，少于后不再進行第二次、第三次跟蹤，少于2%的銷售的銷售人員會堅持到第四次跟蹤。人員會堅持到第四次跟蹤。 案例講座：電話拜訪的禮儀案例講座：電話拜訪的禮儀演練首次電話拜訪客戶的情景演練首次電話拜訪客戶的情景 實踐練習實踐練習任務三任務三 怎樣把潛在客戶變怎樣把潛在客戶變為新客戶為新客戶-不管我們銷售的是什不管我們銷售的是什么樣的產品，客戶買么樣的產品，客戶買的都不是產品

11、本身，的都不是產品本身，買的是你的產品帶給買的是你的產品帶給他們的好處。他們的好處。 任務導入：拜訪客戶任務導入：拜訪客戶 業務員拜訪高速公路管理辦公室的客戶。以下他們的對話：業務員拜訪高速公路管理辦公室的客戶。以下他們的對話： 業務員業務員： “趙主任，您好，我是上次給您送試用品的小王。趙主任，您好，我是上次給您送試用品的小王。我們的產品您試用得好嗎？我們的產品您試用得好嗎？” ” 趙主任趙主任： “不錯，我們以前用的都是其他公司的。不錯，我們以前用的都是其他公司的。” ” 業務員業務員： “對，我們采用按訂單生產的模式，每一臺都按照對，我們采用按訂單生產的模式，每一臺都按照客戶的要求配置生

12、產，經過客戶的要求配置生產，經過測試測試以后直接交付客戶，按照客戶以后直接交付客戶，按照客戶的要求上門安裝。在整個過程中，質量得到嚴格的控制和保的要求上門安裝。在整個過程中，質量得到嚴格的控制和保證證”。 趙主任趙主任：“是嗎？你們產品的質量確實不錯。是嗎？你們產品的質量確實不錯?！?” 業務員業務員： “不止質量不錯，我們還提供三年上門服務，只需一不止質量不錯，我們還提供三年上門服務，只需一個電話，如果是硬件問題，我們的工程師會在第二個工作日上個電話，如果是硬件問題，我們的工程師會在第二個工作日上門維修。門維修。” 趙主任趙主任： “我們的收費站分布在全省各地，技術維修人我們的收費站分布在全

13、省各地，技術維修人員很辛苦。員很辛苦。” ” 業務員業務員： “如果您采購了我們的產品，就不用這么辛苦如果您采購了我們的產品，就不用這么辛苦了。目前我們公司的市場份額已經是全球第一，雖然只有了。目前我們公司的市場份額已經是全球第一，雖然只有1717年的歷史，取得這么大的成功是因為我們獨特的直銷模年的歷史，取得這么大的成功是因為我們獨特的直銷模式，我來給您介紹我們的直銷模式吧。式，我來給您介紹我們的直銷模式吧?！?時間過得很快，客戶聽得津津有味，但客戶開會的時間到時間過得很快，客戶聽得津津有味，但客戶開會的時間到了。了。 業務員業務員：“趙主任，您要去開會了嗎？今天談得很投機，趙主任，您要去開會

14、了嗎？今天談得很投機，我就不耽誤您的時間了，告辭。我就不耽誤您的時間了，告辭?！?” 銷售人員高高興興地離開了客戶的辦公室銷售人員高高興興地離開了客戶的辦公室課堂思考該業務員拜訪客戶情景，該業務員拜訪客戶情景，您認為他采用了哪些溝通您認為他采用了哪些溝通手段？手段？這次拜訪有什么問題嗎？這次拜訪有什么問題嗎？一、潛在客戶的評估一、潛在客戶的評估在挑選、評估潛在客戶之前，營銷人員需要先在挑選、評估潛在客戶之前，營銷人員需要先搞清三個問題搞清三個問題：一是：你是否能夠滿足潛在客戶的需求；一是：你是否能夠滿足潛在客戶的需求；二是：在你滿足其需求之后，這些潛在客戶是二是：在你滿足其需求之后，這些潛在客

15、戶是否具有提供適當回報的能力；否具有提供適當回報的能力；三是：你所在公司是否具有或能夠培養出比其三是：你所在公司是否具有或能夠培養出比其他公司更能滿足這些潛在客戶需求的能力。他公司更能滿足這些潛在客戶需求的能力。相關知識講解相關知識講解二、潛在客戶的類型二、潛在客戶的類型緊迫性緊迫性：描述潛在客戶在多長時間范圍內作：描述潛在客戶在多長時間范圍內作出對公司的產品或服務的購買決定。分為：出對公司的產品或服務的購買決定。分為： 渴望型客戶：在渴望型客戶：在1 1個月內能作出購買決定個月內能作出購買決定 有望型客戶：在有望型客戶：在2 2個月內能作出購買決定個月內能作出購買決定 觀望型客戶：在觀望型客

16、戶：在3 3個月內能作出購買決定個月內能作出購買決定重要性重要性：描述潛在客戶可能購買公司產品或服務的：描述潛在客戶可能購買公司產品或服務的數量的多少。根據業務情況，將客戶分為三類：數量的多少。根據業務情況，將客戶分為三類： 關鍵客戶：需要營銷人員投入更多的時間和精力關鍵客戶：需要營銷人員投入更多的時間和精力增加訪問頻次，增加訪問深度；增加訪問頻次，增加訪問深度； 重要客戶：應該安排合適的訪問頻次和內容；重要客戶：應該安排合適的訪問頻次和內容； 一般客戶：維持正常的訪問頻次與內容即可。一般客戶：維持正常的訪問頻次與內容即可。潛在客戶的拜訪推銷潛在客戶的拜訪推銷新客戶新客戶老客戶老客戶明確拜訪對

17、象明確拜訪對象你的目標你的目標為達到目標所準備的為達到目標所準備的“故事故事”拜訪需要的工具拜訪需要的工具拜訪客戶的基本過程拜訪客戶的基本過程 尋找客戶尋找客戶 訪前準備訪前準備 銷售準備銷售準備 接觸階段接觸階段n呈現階段呈現階段n處理異議處理異議n成交（締結）階成交（締結）階段段n跟進階段跟進階段第一步：拜訪前的準備第一步：拜訪前的準備: :1、整理好個人形象、整理好個人形象 2、有明確的銷售目標和計劃、有明確的銷售目標和計劃3、工具準備：公司宣傳資料、產品說明書等。、工具準備：公司宣傳資料、產品說明書等。任務操作步驟：任務操作步驟：課堂實訓演練 各小組確定一家大客戶，現場演練作為網各小組

18、確定一家大客戶，現場演練作為網站的業務人員，拜訪大客戶的情景。站的業務人員，拜訪大客戶的情景。第二步：確定進門第二步：確定進門第三步：贊美觀察第三步：贊美觀察 贊美式開場白贊美式開場白 開門見山式開場白開門見山式開場白 好奇式開場白好奇式開場白 熱情式開場白熱情式開場白 請求式開場白請求式開場白課堂演練：課堂演練：拜訪客戶的開場白拜訪客戶的開場白接近潛在顧客的方法接近潛在顧客的方法1 1、商品接近法。、商品接近法。2 2、介紹接近法。、介紹接近法。3 3、社交介紹法。、社交介紹法。4 4、饋贈介紹法。、饋贈介紹法。5 5、贊美介紹法。、贊美介紹法。6 6、反復接近法。、反復接近法。7 7、服務

19、接近法。、服務接近法。8 8、利益接近法。、利益接近法。9 9、好奇接近法。、好奇接近法。1010、求教介紹法。、求教介紹法。1111、問題接近法。、問題接近法。1212、調查接近法。、調查接近法。第四步：有效提問第四步：有效提問第五步：傾聽推介：爭取客戶的信賴第五步：傾聽推介：爭取客戶的信賴 選擇適當的時機選擇適當的時機 語言的運用語言的運用- -簡潔明了，切忌復雜化簡潔明了，切忌復雜化-注意說話的語氣注意說話的語氣-肯定客戶的觀點肯定客戶的觀點-不要輕易承諾不要輕易承諾-避免爭論避免爭論-學會感激學會感激第六步：克服異議第六步：克服異議第七步：確定達成第七步：確定達成 方式：請求式成交方式

20、：請求式成交 選擇式成交選擇式成交 二級式成交二級式成交 預測式成交預測式成交 授權式成交授權式成交 緊逼式成交緊逼式成交第八步：致謝告辭第八步：致謝告辭達成成交的基本技巧：達成成交的基本技巧： 這衣服很適合您，您看是要紅色的還是黑色的？這衣服很適合您，您看是要紅色的還是黑色的？ 如果沒問題，我就替您打包了。如果沒問題，我就替您打包了。 店家告示店家告示“三周年店慶，降價三天三周年店慶，降價三天”選擇式成交授權式成交請求式成交原一平原一平 說話技巧說話技巧 語調要低沉明朗。語調要低沉明朗。 發音清晰，段落分明。發音清晰，段落分明。 說話的語速要時快時慢，恰如其分。說話的語速要時快時慢，恰如其分

21、。 懂得在某些時候停頓。懂得在某些時候停頓。 配合臉部表情配合臉部表情 措詞高雅，發音要正確。措詞高雅，發音要正確。 加上愉快的笑聲。加上愉快的笑聲。傾聽的價值與技巧：傾聽的價值與技巧： 保持樂于傾聽的態度保持樂于傾聽的態度 留意別人的意見，并與自己的想法相結合留意別人的意見，并與自己的想法相結合 不持主觀態度不持主觀態度 要深層次體會所聽到的事要深層次體會所聽到的事 不是被動地聽，不要人云亦云不是被動地聽，不要人云亦云 保持清醒的頭腦，抓住重點保持清醒的頭腦，抓住重點 試圖驗證自己的觀念與想法試圖驗證自己的觀念與想法 有效反饋有效反饋課堂分組演練 作為一名網站的負責人，對客戶推介本網作為一名

22、網站的負責人，對客戶推介本網站購物卡進行第一次客戶拜訪練習站購物卡進行第一次客戶拜訪練習拜訪與接近顧客的要點拜訪與接近顧客的要點1 1、巧妙的、巧妙的開場白開場白 提問題、講故事、引意見、贈禮品。提問題、講故事、引意見、贈禮品。2 2、運用運用FABEFABE 特征、優點、利益、證明。特征、優點、利益、證明。 3 3、顧客興趣點顧客興趣點 使用價值、流行性、安全性、美觀性、教育使用價值、流行性、安全性、美觀性、教育性、保健性、耐久性、經濟性。性、保健性、耐久性、經濟性。 4 4、精彩示范精彩示范 別過多強調優點、別過高估計自己的表演能別過多強調優點、別過高估計自己的表演能力、要觀察顧客的反應。

23、力、要觀察顧客的反應。【情景【情景l】 營銷人員：我公司新進了一批普洱茶。您看，它營銷人員：我公司新進了一批普洱茶。您看，它的包裝非常漂亮，里面有包裝精美的普洱餅茶、的包裝非常漂亮，里面有包裝精美的普洱餅茶、普洱沱茶和竹筒茶，您看是否滿意普洱沱茶和竹筒茶，您看是否滿意? 客戶：我對產品不了解，我不買。客戶：我對產品不了解，我不買。 消費者如果不了解產品，便一定不會買這個產消費者如果不了解產品，便一定不會買這個產品，這是客戶采購的第一個要素：對產品的了解。品，這是客戶采購的第一個要素：對產品的了解。 案例分析：普洱茶的銷售案例分析：普洱茶的銷售 【情景【情景2】 營銷人員：那么現在我給您介紹一下

24、。普洱茶產于云南營銷人員：那么現在我給您介紹一下。普洱茶產于云南西雙版納等地，因自古以來在普洱集散，因而得名。普洱西雙版納等地，因自古以來在普洱集散，因而得名。普洱茶的營養價值頗高，還有藥效及保健功能，除能止渴生津茶的營養價值頗高，還有藥效及保健功能，除能止渴生津和提神外，還有降血脂、減肥等功效。而且普洱茶是越陳和提神外，還有降血脂、減肥等功效。而且普洱茶是越陳越香，也是價值極高的收藏品。一盒普洱茶價格才越香，也是價值極高的收藏品。一盒普洱茶價格才400元元錢，您是否考慮買一盒錢，您是否考慮買一盒? 客戶：一盒客戶：一盒400元，太貴了，我怎么知道它值不值元，太貴了，我怎么知道它值不值? 理智的消費者就提出另外一個問題：到底這盒茶葉值不理智的消費者就提出另外一個問題：到底這盒茶葉值不值值400元錢，我為什么要買這盒茶葉元錢，我為什么要買這盒茶葉?客戶采購的第二個客戶采購的第二個要素：有需要，而且覺得值得。要素：有需要，而且覺得值得。 有經驗的營銷人員接下來會努力引導客戶的需求，繼續有經驗的營銷人員接下來會努力引導客戶的需求，繼續想方設法把這個產品賣給客戶。想方設法把這個產品賣給客戶。案例分析：案例分析：普洱茶的銷售（續）普洱茶的銷售（續） 【情景情景3】 營銷人員：普洱茶可不是一般的茶，除了保健功能，營銷人員：普洱茶可不是