1、 LPG 服服 務務 營營 銷銷 培培 訓訓 目標與介紹目標與介紹n 服務營銷的特點n 服務營銷四步法n 電話營銷n 如何處理顧客的不滿李立鴻李立鴻:李立鴻李立鴻:服務技巧服務技巧 服務定義： 商品 服務 純有形商品 附帶服務的有形商品 附帶少部分商品的服務 純服務有形因素無形因素服務的特征服務的特征 無形性無形性服務在被購買之前看不見，嘗不到，摸不著，聽不見或聞不出。可變性可變性服務質量取決于服務人員、時間、地點和方式。不可分性不可分性典型服務的產生和消費是在同一時間完成的，顧客參與到過程之中無存貨性無存貨性服務不能存以供日后銷售或使用。服務服務服務技巧服務技巧 優質的服務創造價值： 服務過

2、程圖服務過程圖 開始開始進入停車場進入停車場找停車的地方找停車的地方進店進店客戶服務臺客戶服務臺選擇商品選擇商品請售貨員幫忙請售貨員幫忙查看方位查看方位 等待等待準備結帳準備結帳付款付款拿包拿包到停車場到停車場 出店出店開車開車結束結束服務技巧服務技巧 服務過程四步驟服務過程四步驟：q .表達積極的態度q .確定顧客需求q .滿足顧客需求q .讓顧客再來.表達積極的態度表達積極的態度積極的心態：積極的心態： 服務格言：服務格言： “今天你對顧客微笑了嗎？今天你對顧客微笑了嗎？” 55%視覺因視覺因素素 38% 聲音聲音 7% 語言語言.表達積極的態度表達積極的態度（著裝、修飾、 形體語言）給人

3、的整體印象中給人的整體印象中.表達積極的態度表達積極的態度積極的印象：著裝和修飾 頭發、面部、雙手、制服、鞋襪說話方式語言形體語言只有一次機會創造良好的第一個印象。.確定顧客需求確定顧客需求反應性反應性親切型親切型分析型分析型支配型支配型表現型表現型果斷性果斷性顧客的四種類型：顧客的四種類型：高高低.確定顧客需求確定顧客需求 顧客的四種類型顧客的四種類型：q 表現型-豬八戒q 分析型-唐 僧q 親切型-沙和尚1. 支配型-孫悟空.確定顧客需求確定顧客需求 漏斗技巧 探詢 傾聽 重復 鎖定 補遺12345.確定顧客需求確定顧客需求呈現技巧：呈現技巧： 服務的內容及特性轉化成顧客利益。服務的內容及

4、特性轉化成顧客利益。特性與利益（定義）特性與利益（定義） 特性：產品或服務所包含的任務與事實。 利益：顧客從產品或服務中獲得的各種好處。顧客買的不是產品或服務，他買的是利益.確定顧客需求確定顧客需求 呈現技巧呈現技巧： 需求利益特性 證明符合需求有信服力的證明q 步驟一：步驟一：根據顧客的需要q 步驟二步驟二：列舉產品/服務的q 特性q 步驟三步驟三：將其給予顧客的利q 益列出 步驟四步驟四：列出有關的證明.確定顧客需求確定顧客需求 呈現技巧呈現技巧： 需求特性利益證明質優量足安全方便.滿足顧客需求滿足顧客需求履行工作的全部職責履行重要的互助職責用清晰的方式溝通只給顧客適當的意見.讓顧客再來讓

5、顧客再來讓讓顧客顧客再來再來的技巧：的技巧：CARE真誠的關懷（Concern）迅速的行動（Action）有效的補救措施（Remedies）盡心盡力的為顧客減少不便（Evade inconvenience） 用一些額外的做法來為顧客提供優質服務用一些額外的做法來為顧客提供優質服務服務技巧服務技巧 服務過程復習：服務過程復習：q.表達積極的態度q.確定顧客需求q.滿足顧客需求q.讓顧客再來電話營銷電話營銷 電話營銷六步曲電話營銷六步曲 接聽電話 了解需求 重復問題 滿足需求 達成生意1. 感謝顧客電話語氣電話語氣 面對面面對面 通過電話通過電話語氣語氣身體語言身體語言語言語言語氣語氣身體語言身體

6、語言語言語言當你拿起電話，你的身體語言便消失了!如何養成良好的語氣如何養成良好的語氣 如何養成良好的語氣？語調的抑揚變化音量控制調整以迎合客戶電話禮儀電話禮儀 如何接聽電話？如何接聽電話？在鈴響三聲之內拿起電話問候來電者自報姓名或公司詢問客戶是否需要幫助電話禮儀電話禮儀 如何讓客戶等候？如何讓客戶等候？詢問客戶是否可以等候等待客戶答復告訴客戶讓他們等候的原因提供時間信息對客戶的等候表示感謝電話禮儀電話禮儀 如何記錄留言？如何記錄留言？從積極的方面解釋你的同事不在的原因在詢問打電話的人的姓名之前，先告訴 他要找的人在不在說出你同事回來的大概時間應主動為客戶記下留言， 或把電話轉到其他部門電話禮儀

7、電話禮儀 如何結束通話？如何結束通話？重復你要采取的任何行動步驟，確保客戶同意你要做的事情詢問客戶是否需要你為他做其他的事感謝來電者打來電話讓來電者先掛電話一掛斷電話，第一時間就記下有關重要信息，以免遺忘如何處理顧客的不滿如何處理顧客的不滿積極心態站在顧客的角度移情：意識到并且明白別人的感情移情：意識到并且明白別人的感情移情的表達方式：我明白你的意思 我能清楚你為什么覺得那樣 我能理解你的感受顧客不滿的原因顧客不滿的原因q 炒菜/洗澡到半截，氣用完，訂氣足足等了一小時q 覺得你的態度不好q 看你不順眼，你的發型、語氣、舉止q 瓶裝氣有時不足量q 鋼瓶不干凈q 漏氣q 所得到與所預期的不相符合處理顧客不滿的六個步驟處理顧客不滿的六個步驟讓顧客發泄。充分地道歉，讓顧客知道你已經了解他的問題。收集信息。給出一個解決方法。如果顧客仍不滿意，詢問他的意見。跟蹤服務。服務技巧服務技巧服務技巧服務技巧順口溜順口溜：積極態度很重要，探尋需求