1、第四章護士的言談禮儀語言語言禮儀禮儀的要的要求求語言規(guī)范，禮貌謙虛語言規(guī)范，禮貌謙虛稱呼得體，表達清晰稱呼得體，表達清晰富于情感，富于情感， 幽默對話幽默對話 病人：護士小姐，您小心點打針，病人：護士小姐，您小心點打針， 我害怕！我害怕！ 護士：請您放心，我剛畢業(yè)，今天護士：請您放心，我剛畢業(yè)，今天 第一天上班，所以我會特別小心。第一天上班，所以我會特別小心。 良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒古希臘著名的醫(yī)生希波克拉底曾說古希臘著名的醫(yī)生希波克拉底曾說過，能治病的有兩種東西，過，能治病的有兩種東西， 一是一是藥物、二是語言。藥物、二是語言。第一節(jié)第一節(jié) 言談禮儀基本

2、知識言談禮儀基本知識一、學會用好敬語一、學會用好敬語五句五句十字十字文明文明用語用語1、問候語、問候語|您好、早上好、下午好、晚上好您好、早上好、下午好、晚上好|初次見面，請多多關照。初次見面，請多多關照。 |很高興認識您。很高興認識您。|久違了，一向可好。久違了，一向可好。| 2、請托語、請托語|請、勞駕、拜托、借光、賞光、請鼎力、請、勞駕、拜托、借光、賞光、請鼎力、 請關照請關照3、致謝語、致謝語|謝謝、多謝、非常感謝、麻煩您了、謝謝、多謝、非常感謝、麻煩您了、十分感激十分感激4、禮贊語、禮贊語 太好了、好極了、美極了、干得不錯、真了太好了、好極了、美極了、干得不錯、真了不起、太出色了不起

3、、太出色了應該怎樣回應他人對我的贊美呢？5、安慰語、安慰語 您辛苦了、請別擔心、請保重、請節(jié)哀，保重身您辛苦了、請別擔心、請保重、請節(jié)哀，保重身體要緊體要緊6、征詢語、征詢語 我能為您效勞嗎、您還有別的事嗎、我可以進來我能為您效勞嗎、您還有別的事嗎、我可以進來嗎、嗎、您介意嗎您介意嗎7、祝賀語、祝賀語 恭喜恭喜、祝賀您的成功、祝您節(jié)日快樂、祝恭喜恭喜、祝賀您的成功、祝您節(jié)日快樂、祝您生日快樂、祝你好運、祝你幸福您生日快樂、祝你好運、祝你幸福8、歡迎語、歡迎語 歡迎光臨、歡迎下榻、歡迎來訪、歡迎光臨指導歡迎光臨、歡迎下榻、歡迎來訪、歡迎光臨指導工作工作9、告別語、告別語再見、等會見、明天見、晚安

4、、祝您一路平再見、等會見、明天見、晚安、祝您一路平安、希望以后多聯(lián)系安、希望以后多聯(lián)系病人出院用語：請慢走！請多保重！病人出院用語：請慢走！請多保重！二、學會用好謙語二、學會用好謙語 （一）謙稱（一）謙稱 （二）致謙語（二）致謙語 （三）其他謙辭（三）其他謙辭三、學會用好雅語三、學會用好雅語貴方貴方愚方愚方朱門朱門寒舍、柴門寒舍、柴門高足高足小徒小徒令尊令尊家嚴家嚴高見高見拙見拙見第二節(jié)第二節(jié) 言談基本藝術言談基本藝術 一、話題選擇恰當一、話題選擇恰當 （一）選擇恰當的交談話題（一）選擇恰當的交談話題 1、既定的話題 2、高雅的話題 3、輕松的話題 4、時尚的話題 5、擅長的話題 （二）言談交

5、流中的禁忌 1、忌談的話題 2、忌用的語氣 3、忌用的言語 附：附：“衛(wèi)生行業(yè)服務用語規(guī)范及禁語衛(wèi)生行業(yè)服務用語規(guī)范及禁語40例例” 二、表達準確謙和 （一）語言表達準確恰當 （二）語氣態(tài)度謙和有禮 三、善用多種談法 （一）幽默法 （二）委婉法 （三）暗示法 （四）態(tài)勢語 直視直視 仰視仰視 瞇視瞇視 盯視盯視 睨視睨視 他視他視態(tài)勢語：眼神態(tài)勢語：眼神變化：眼皮的開合、瞳孔的變化、眼球的變化：眼皮的開合、瞳孔的變化、眼球的 轉動、視線的交流轉動、視線的交流表示驚奇表示驚奇表示嫵媚表示嫵媚示表調皮示表調皮表示活躍表示活躍表示思索表示思索第三節(jié)第三節(jié) 護士工作的言談禮儀護士工作的言談禮儀 一、語

6、言表達禮貌準確一、語言表達禮貌準確 （一）使用文明禮貌語言 （二）使用準確規(guī)范語言 二、談話內容適宜有趣二、談話內容適宜有趣 （一）選好交談的話題 （二）引導病人交談技巧 自然賦予我們自然賦予我們人類一張嘴人類一張嘴, , 兩只耳朵，也兩只耳朵，也就是讓我們多就是讓我們多聽少說。聽少說。 蘇格拉底蘇格拉底學會正確聆聽的技巧聆聆 聽聽 的的 要要 點點 適應講話者的風格適應講話者的風格 眼耳并用眼耳并用尋求理解他人尋求理解他人 鼓勵他人表達自己鼓勵他人表達自己 聆聽全部信息聆聽全部信息 表現出有興趣聆聽表現出有興趣聆聽不要假設你知道不要假設你知道患者要說什么。患者要說什么。在聽完之后，要在聽完之

7、后，要證實性詢問一下。證實性詢問一下。如如“是是6 6天都發(fā)熱天都發(fā)熱嗎？嗎？”認真聽患者在說認真聽患者在說什么。始終保持什么。始終保持目光接觸，微微目光接觸，微微點頭。要理解患點頭。要理解患者說的意思，這者說的意思，這是你讓患者滿意是你讓患者滿意的關鍵。的關鍵。不要打斷患者不要打斷患者的話?；颊咴傅脑??；颊咴敢馀c醫(yī)護人員意與醫(yī)護人員談自己的不適談自己的不適或感受。學會或感受。學會克制自己，讓克制自己，讓患者說話?；颊哒f話。傾聽的三大原則傾聽的三大原則耐心耐心關心關心留心留心 三、熟悉善用規(guī)范用語三、熟悉善用規(guī)范用語 （一）用活文明用語 （二）杜絕使用忌語你會和患者說話嗎？你會和患者說話嗎？

8、語言作為人們表達意思、交流感情、傳遞信息的工具，在溝通醫(yī)患關系中有著非常重要的不可替代的作用。有統(tǒng)計資料顯示：在醫(yī)患糾紛中，有65是由于服務方面的問題引起和誘發(fā)的。而這其中35是由于醫(yī)務人員說話不當造成的。護士常用語態(tài)護士常用語態(tài) 稱謂性用語稱謂性用語 應禮貌、熱情、溫和應禮貌、熱情、溫和以年齡或身份（職務）：大爺、大媽、先生、您好 商量性用語商量性用語中肯且委婉、和藹中肯且委婉、和藹對不起，專家號已掛完，我給您推薦其他醫(yī)生可以嗎？ 詢問性用語詢問性用語耐心、溫馨、柔和耐心、溫馨、柔和您好，今天感覺怎么樣？您哪里不舒服？ 指令性用語指令性用語準確、親切、簡明準確、親切、簡明我要給您輸液了，請把

9、拳頭握起來，謝謝！ 告知性用語告知性用語禮貌、大方禮貌、大方先生，您的住院押金不多了，為了保證治療順利進行，請您及時補交押金好嗎？ 勸慰性用語勸慰性用語含蓄、關愛、體貼含蓄、關愛、體貼今天您氣色好多了，真為您高興。 歉意性用語歉意性用語真誠、樸實、柔和真誠、樸實、柔和對不起，讓您久等了。 道別性用語道別性用語誠懇、熱情、溫和誠懇、熱情、溫和祝賀您康復出院！當我生氣的時候，眉毛會豎起來，鼻腔會張大。當我生氣的時候，眉毛會豎起來，鼻腔會張大。 我緊張的時候，臉會漲紅，講話速度會很快。我緊張的時候，臉會漲紅，講話速度會很快。 我疲勞的時候，會無精打采，眼皮耷拉著，講話聲調會我疲勞的時候，會無精打采，

10、眼皮耷拉著，講話聲調會拖得很長。拖得很長。 別人認為我的聲音總是別人認為我的聲音總是“升調升調”。 大多數情況下，我能控制自己的表情，顯得很自信的樣大多數情況下，我能控制自己的表情，顯得很自信的樣子。子。 以下是在跟患者（客人、同事）打交道時常以下是在跟患者（客人、同事）打交道時常見的鏡頭，這里面有你嗎？！見的鏡頭，這里面有你嗎？！ 有時，我會一臉嚴肅地同對方談話。有時，我會一臉嚴肅地同對方談話。 即使是在談論很嚴肅的話題，我也能通情達理、坦然即使是在談論很嚴肅的話題，我也能通情達理、坦然面對。面對。 我慶幸自己能微笑、自然地面對患者、同事。我慶幸自己能微笑、自然地面對患者、同事?；颊?、同事出

11、現生氣不滿的言行時，我就會留意自己的言患者、同事出現生氣不滿的言行時，我就會留意自己的言行，防止加重對方的誤解。行，防止加重對方的誤解。約會、開會、聚餐等我未守時，我有我的理由。約會、開會、聚餐等我未守時，我有我的理由。衛(wèi)生行業(yè)服務用語規(guī)范及禁語40例 一、應尊重對方，做到禮貌、客氣、稱呼準確，必須使用“請”、“您”、“對不起”、“謝謝配合”等文明用語，并分別不同對象禮貌稱謂。禁止使用讓人感覺不尊重的命令式和無稱謂的語句，如：1.躺(坐)那兒，別磨磨蹭蹭的! 2.嗨，床!(不稱呼姓名) 3.把褲子脫了(把衣服撩起來)! 4.瞧這破血管，扎都扎不進去! 5.沒到時間，都出去! 6.在這兒簽個字，

12、快點! 7.都停下來,我們要檢查了! 8.把證件(證明、資料)都拿出來，讓我看看!二、應理解、體諒對方，不刺激對方，不激化矛盾；善意啟發(fā)對方，消除心理壓力和不穩(wěn)定情緒。禁止使用侮辱人格、諷刺挖苦，可能讓人羞澀的語句，如：9.有什么不好意思的，都這份兒上了! 10.活得還挺仔細! 11.瞧著點兒，沒長眼睛呀! 12.這么大人，怎么什么都不懂! 13.活該! 14.沒錢就別來看病! 15.快點兒，真面(面瓜)! 16.干嘛起這名字，就為讓人不認識! 17.你這樣的見多了，有什么了不起的! 18.到這兒撒野來了! 三、應一切為對方著想，耐心解釋、語氣和緩，解除對方的憂慮，也能“化干戈為玉帛”。禁止使

13、用不耐煩、生硬的語句，如: 19.你這人怎么事兒這么多，討厭! 20.沒什么，死不了! 21.怕疼，別來看病(治病還能不疼)! 22.這兒交班(開會、結帳)呢，外面等著去! 23.嫌慢，你早干什么來著! 24.哪兒涼快哪兒歇著去! 25.這是法律法規(guī)規(guī)定的，你懂不懂! 26.材料不齊，回去補去! 27.上面都寫著呢，自己看去! 28.查戶口的，你管我姓什么! 四、應從對方的需要出發(fā)考慮問題，盡可能提供方便，幫助解決，不推御責任，不“踢皮球”。禁止使用不負責任的推脫語句，如：29.這事別來找我，我不管(不知道)! 30.誰和你說的(誰答應你的)，找誰去! 31.快下班了，明天再說(我下班了，找別人去！沒上班呢，等會兒再說！) 32.機器(儀器)壞了，誰也沒轍! 33.嫌這兒不好