1、2018年深化優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)實施方案為了加強科室臨床護理工作，豐富護理服務(wù)內(nèi)涵，創(chuàng)新服務(wù)形式，不斷提升護士專業(yè)急救能力及水平，提高急診科護理服務(wù)質(zhì)量，落實細節(jié)服務(wù)，在總結(jié)2017年優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的基礎(chǔ)上，特制訂本方案。一、“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”小組組長：李鴻、趙春副組長：何冬梅、朱玲玲成員：賴華杰陳春慧黃海職責：1.負責優(yōu)質(zhì)護理活動的有序開展。2. 負責制定科室活動的實施方案。3. 負責定期督導、總結(jié)、實施、改進。4. 成員積極參與促進活動的推進。二、優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)實施細則一、緊跟“互聯(lián)網(wǎng)+護理創(chuàng)新”的理念，優(yōu)化急診科護理服務(wù)模式1、搶救區(qū)與觀察區(qū)的護理記錄實施電子版書寫與存檔，加強書寫護理記錄的

2、規(guī)范、準確性，達到及時動態(tài)水平的監(jiān)測，優(yōu)化手寫記錄流程，縮短書寫記錄時間，把更多的時間歸還給病人。2、結(jié)合最新的疾病專業(yè)知識庫，利用互聯(lián)網(wǎng)搜索相關(guān)疾病的健康指導與疾病預防等相關(guān)知識，有征對性的為病人及時提供相關(guān)個體化的健康知識講解。3、優(yōu)化患者對急診科滿意度的調(diào)查填寫模式，每月安排相關(guān)人員定期對科室滿意度進行二維碼的掃描與指導填寫，并及時進行總結(jié)分析和反饋，優(yōu)化急診科護理服務(wù)模式。二、優(yōu)化服務(wù)流程，規(guī)范細節(jié)管理1、分診臺（1）接引患者要做到“三聲”服務(wù)：見到患者及家屬要有“迎聲、答聲、送聲”實行走動巡查式服務(wù)，第一時間接應指引，協(xié)助指導急診患者掛號、繳費、取藥，介紹病區(qū)相關(guān)環(huán)境及就醫(yī)的相關(guān)流程

3、，對行動不便的患者主動提供幫助，營造一個溫馨的就醫(yī)體驗環(huán)境，提升患者的就醫(yī)體驗，提升護理質(zhì)量。（2）提升護理人員及急診陪檢工人的專業(yè)素養(yǎng)，對急診病人檢查、住院全程陪同，悉心指導，以及隨時宣講疾病相關(guān)的健康知識，保障患者與護理安全。（3）梳理各區(qū)域及每班的工作職責，護理人員以同理心的方式發(fā)現(xiàn)病人的需要及需要關(guān)注的環(huán)節(jié)，引導護理人員以愛心，責任心對待病人，嚴格按照護理工作標準執(zhí)行。（4）及時巡查分診去的患者病情變化，對等待區(qū)病人及時進行病情的二次評估，各項安全風險告知與篩查，確保急診病人分診準確，處置及時。（5）重視特殊時段的質(zhì)量提升和特殊情形的服務(wù)補救，如：在就診病人較多時，分派其他區(qū)域相關(guān)護理

4、人員進行協(xié)助，及時準確有效的進行分診，緩解病人高峰期，縮短分診時間。對患者不滿當場投訴的當面進行解救，及時下邀請醫(yī)師與高年資的護士進行協(xié)商指導，當面解決相關(guān)問題，減少不滿隱患的發(fā)生。（4）急診分診臺設(shè)保安，協(xié)助醫(yī)生維持急診就診秩序，保障醫(yī)護安全。2、搶救室（1）接診病人做到快、準、穩(wěn)。及時暢通綠色通道，實行“三先一后”原則，即先檢查、先搶救、先住院，后補交費用。醫(yī)護人員全程陪同，保障急危重癥患者急診救治的無縫連接。（2）強化人文關(guān)懷意識，加強護患溝通，對外院轉(zhuǎn)入的病人做好溝通，需提前告知并做好相關(guān)準備工作，縮短等待時間。（3）做到“四到位”：診療到位，解釋到位，服務(wù)到位，責任到位，服務(wù)患者做到

5、“五心”：接待病人熱心，檢查操作細心，接受意見虛心，解釋工作耐心，一視同仁出以公心。3、觀察室（1）提高患者就醫(yī)環(huán)境的滿意，創(chuàng)造整潔有序的就醫(yī)環(huán)境：督查保潔工人的工作質(zhì)量，隨時保持病區(qū)安靜、整潔有序。（2）注重主動服務(wù)，床旁服務(wù)，溫馨服務(wù)，加強巡視，空閑時多停留在患者身邊進行溝通交流，為患者及時解決身心需要。（3）為有需求病人提供紙杯、開水及一次性用物，協(xié)助病人入廁，訂餐等，做一個有溫暖的服務(wù)團隊。（4）告知相關(guān)治療流程，加強巡視，利用各種接觸病人的瞬間及時進行疾病知識宣教、用藥指導。（5）利用空調(diào)、提供被子等措施，做好觀察室病人的保暖工作，對不能滿足的患者提供必要的解釋說明，使患者能夠及時及

6、時了解。（6）及時收集病人的相關(guān)意見，做好記錄及時反饋，優(yōu)化護理流程，提高護理質(zhì)量。三、定期滿意度調(diào)查，做好健康宣教1、每月不定期對留觀患者和住院科室進行滿意度調(diào)查。了解患者出院后病情變化和恢復情況，及時給予健康指導。同時對調(diào)查中所反饋的意見進行原因分析、提出改進措施、及時效果追蹤，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。3、每月對護理人員進行滿意度調(diào)查，及時了解護理人員的心聲，提高護理質(zhì)量。2、每月組織召開工休座談會，聽取患者及醫(yī)生對我科優(yōu)質(zhì)護理工作的意見和建議。把病人的滿意作為工作的最終目標，盡可能的為病人提供方便。四、不斷改革教學模式，提高教學質(zhì)量1、對新進護理人員嚴格按照新進人員帶教計劃進行培訓，經(jīng)考核合格

7、上崗。2、利用QQ微信平臺進行專業(yè)理論及操作的學習，并組織討論，晨間提問，減少集中培訓時間，增加護士學習主動性，提高培訓質(zhì)量。3、每季度組織突發(fā)事件的應急預案演習，不斷總結(jié)提升。4、堅持晨間例會學習及經(jīng)驗分享，不斷積累經(jīng)驗教訓，達到全員共同提升。五、加強護理質(zhì)量監(jiān)控，建立良好的激勵機制1、強化科室二級質(zhì)控管理，制定詳細的質(zhì)控計劃和實施標準。認真做好自控、互控及督控工作，隨機抽查各組質(zhì)控及記錄，每月匯總并召開全科質(zhì)控會議，采用PDCA循環(huán)進行護理質(zhì)量的持續(xù)改進。2、以個人主動報名的方式，實行質(zhì)控項目分項個人承包管理，按能級、工作量及質(zhì)控能力進行績效分配，做到優(yōu)勞優(yōu)酬、獎懲分明，從而提高護士工作的

8、積極性、工作效率及護理質(zhì)量。3、嚴格120出診車載物品管理，確保完備狀態(tài)，對急救包進行封條管理，提高急救物品的管理水平。4、加強院前、院內(nèi)急救物品、儀器、急救藥品的管理，確保完好備用狀態(tài)。5、各區(qū)域設(shè)立質(zhì)控組長，負責該區(qū)域的質(zhì)控項目，定期督查各組質(zhì)控落實情況，制定持續(xù)改進措施。五、其他1、不定期開展豐富的業(yè)余文化生活，促進團隊氛圍的和諧。2、為科室護士生日準備貼心的小禮品，營造和諧的團隊氛圍。3、加強醫(yī)護之間的配合，實行醫(yī)護一體化，晨間特殊案例分享，特殊疑難病例討論，提高醫(yī)療護理質(zhì)量。5、不定期征求醫(yī)生對優(yōu)質(zhì)護理的意見和建議。附件12018年優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作計劃為加強我科臨床護理工作，提高急救護理水平，結(jié)合我科實際，特制定本計劃。一、認真組織學習醫(yī)院相關(guān)文件，領(lǐng)略其中精神，結(jié)合科室實際制定本科室相關(guān)計劃及措施，全面提高護理質(zhì)量；二、每月定期開展患者優(yōu)質(zhì)護理滿意度調(diào)查和護士工作滿意度調(diào)查，了解護患心聲收集相關(guān)意見和建議并積極改進；三、根據(jù)年度教學計劃，采用自愿報名方式進行每月隨機業(yè)務(wù)查房，加強對病區(qū)病人病情的掌握及應對，提高業(yè)務(wù)水平；四、每月護理人員定期進行各人管轄區(qū)域的質(zhì)控，護士長定期檢查質(zhì)控，定期追蹤改進情況；五、專人負責每月出院病人的隨訪并備案，為出院病人做相應的健康指導，收集相關(guān)建議優(yōu)化護