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文檔簡介

1、科室運用PDCA工具質量與持續改進成效事例材料科室：重癥醫學科條款號:項目步驟1列問題持續改進項目：改進優質護理服務工作具體內容10202050存在問題二護士對優質護理服務內涵理解不到位護士資源相對不足質控人員監管不力科室特殊性步驟2找原因（魚骨圖）步驟3確定目標步驟4制定計劃1、2、3、4、2、3、4、優質護理服務內涵知曉100%優質護理服務工作各項措施考核達標率100%優質護理服務措施落實達到100%護理工作滿意度100%組織全員培訓組內培訓與考核科室質控人員不定時抽考收集滿意度調查資料完成時間4月完成時間4月完成時間5月每月25日11-15日20-25日4-30日步驟5實施改進措施收集數

2、據1、科室定期培訓優質護理服務內涵及相關措施2、重視溝通教育，科內開展溝通技巧的專項培訓3、進一步細化組內管理，強化組長責任，管理實行無縫隙監管工作，并與與績效掛鉤4、一級質控人員定時監管優質護理服務工作的具體落實情況5、每月實行滿意度調查（轉出、現住患者），當月累計達5次者給予獎勵2014年一、二季度優質護理服務工作分析表步驟6檢查數據收集是否準確與預期差別步驟7處理穩定運行（重新制定流程）步驟8鞏固進一步改進存在問題納入新循環經過培訓學習督查全員對優質護理服務內涵與目標知曉率達到100%，但對優質護理服務措施的知曉達到90%，實際工作落實率由60%提高到85%，患者滿意度較前提高，無護理投訴，但仍未達到預期目標，需針對個人業務知識、措施知曉落實、主動溝通與無縫隙管理等方

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