1、ffi心胳心心塑會務管理手冊湖南省湘誠物業管理有限公司二零一四年總則第一部分會務管理服務工作規程目的適用范圍職責會務服務要求會務管理程序要點服務質量評價與改進工作計劃及總結第二部分作業標準作業標準1:會務服務人員儀表、儀態要求作業標準2:會務服務需求確認作業標準3:會場布置相關要求作業標準4:設備調試作業標準5:茶具準備、續茶規范作業標準6:用品管理規范標準作業標準7:會務保密制度第三部分流程圖流程圖1會務用品物品領用流流程圖2:會議設備系統操作框圖總貝U會務服務是物業服務中心在物業服務范圍內利用物業本身硬件資源為業主和物業使用人提供保證會議順利有序開展的配套服務。為規范公司各服務中心會務服務

2、及接待工作，根據我司立足于行政物業發展的企業發展目標，結合公司長期的會務接待工作經驗，制定本手冊會務工作是行政物業服務中的一項重要工作，我們在長期的行政物業會務服務工作中，一直秉承接待工作應堅持高效、規范、周到、廉潔的原則，實行“統一協調、專人負責、分工合作”的運行機制。不斷積累經驗，并加以提升，形成尊重建筑風格，發揮適用性與藝術性相統一、民族特色與時代感相結合、繼承和借鑒協調配合、革新和創造并舉的機關會務服務特色。會務管理服務工作規程1.0目的規范公司會務服務操作，確保樹立公司良好形象。2 .0適用范圍適用于物業項目內會議室控制管理及對內、對外會議服務工作的管理工作。3 .0職責3.1服務中

3、心經理負責對會議室及會議服務工作的監督管理。3.2會務部負責會議室全面管理和受理會議使用部門及顧客的各類會議要求，并負責會議室保潔、會場布置，以及安排會議服務人員，做好會議期間的會場服務工作。3.3工程部負責對會議室照明、空調、音響等設備、設施的運行、維護工作。負責會議室墻面、門窗、鎖具等設施的維修、維護工作。4.0會務服務要求：會務服務，不僅僅是低層次的倒茶掃地，而是把政治、文化、禮儀、氣質等要求溶入到服務的整個過程：4.1會務服務政治行為要求：忠于黨、忠于國家；擁護政府、愛崗敬業；履行職責、執行政黨；服從組織、服從領導;遵守法律、服從領導。4.2會務服務業務行為要求：遵守紀律、熟悉政策；鉆

4、研業務、熟悉工作；學習科技、提高技能；認真負責、體貼入微；制定規章、遵守制度。4.3會務服務語言行為要求：標準適用；確切簡潔；合乎邏輯；溫文爾雅；熱情禮貌。4.4會務服務儀表舉止要求：準確運用日常禮貌；講究穿戴禮貌；懂得招呼和告別禮貌；掌握接待工作中的禮貌。4.5會務服務交際行為要求：服從組織和上級領導；尊重同事；協調友鄰。4.6會務服務保密行為要求：經常進行保密檢查；妥善保管會議文件資料；嚴格執行保密要求；4.7會務服務外事服務要求：體現平等原則；崇尚禮儀為先；注意內外有別；維護國家利益；加強組織觀念。4.8會務服務內部制度要求:請示報告制度；崗位值班制度；會務物品領用流程；設備設施使用維護

5、制度；安全保衛制度；保密制度。4.9會議的分類按規模分：小型會議、中型會議、大型會議、特大型會議；按內容分：政治類會議、行政類會議、事務內會議；按性質分：規定性會議、日常性會議、專業性會議、座談性會議、紀念性會議；按時間分：定期性會議、不定期性會議；按形式分：討論會、座談會、報告會；按會議階段分：預備會議、正式會議；按會議手段分：常規會議、電視、電話會議。按照重要性分：重大會議、重要會議、常規性會按行政物業分：計劃性會議、緊急突發性會議以及重要會議。會務工作可分為行政性會務工作和事務性會務工作，物業管理主要是指事務性會務服務工作。會務管理主要是做好會前準備、會中服務和會后恢復這三個階段的服務工

6、作。無論任何會議，服務中心引起高度的重視，提供專業化的會務服務工作，認真做好每一項服務工作，保證所有會務工作都能有條不紊地進行，確保會議順利進行。5.0會務管理程序要點：5.1會前。領受任務，需求確認：會前需求確認是做好會務工作的重要環節，目的在于使會議服務人員做好充分的思想準備和完善的物質準備。會務員在接到<<訂會通知單>>或電話通知后，立即在<<會務中心會議匯總表登記表>>中進行訂會登記，并同時了解會議基本情況。掌握以下情況：出席會議的人數；會議類型、名稱；主辦單位；會議日程安排；會議的賓主身份；會議標準；會議的特殊要求及與會者的風俗習慣后填

7、寫會務服務需求確認確定接會方案會前，主管人員或經理要向參加會議服務的所有人員介紹會議基本情況，說明服務中的要求和注意事項，進行明確分工。使所有服務員都清楚地知道工作的整體安排和自己所負責的工作，按照分工，各自進行準備工作。會前準備根據會議的要求擺好會議的臺型（方法見：會場布置相關要求、大型會議主席布置、座次安排、座談會座次安排）。工程人員檢查照明、音響、視頻、空調等設備，根據會議要求增添新的設備冬夏季要調整好室溫，注意通風。冬季要保暖（方法見：設備調試、會議設備系統操作框圖）。會場指示牌：在大堂明顯位置擺放會議的指示牌；在會場門口附近顯眼位置擺放會議指示牌。有主席臺的話，布置鮮花或其他裝飾物；

8、各個位置根據要求可以擺放人名卡。5.1.3.4主席臺上方或根據客人要求在合適的位置由工程部協助掛好橫幅。5.135登記臺：會場門口或大堂擺放簽到臺并有指示牌簽到薄，方便參會客人簽到。休息安排熟悉本次會議的休息時間表可以提前與客人溝通安排合適的休息區域，并準備茶歇。有茶歇的時候提前根據會議人數搭設好茶歇臺準備好充足的餐具，飲品，食品根據主辦方的要求按時提供。服務員配備：人員安排到位告知其負責的區域和服務內容讓其準備好所需的東西適時提供服務。會場清潔：會場布置結束后清理好會場衛生，等待會議開始。大會議室應提前開門，會議開始前20分鐘再次確認；小會議室提前30分鐘開門,會議開始前10分鐘再次確認。接

9、手紀念品、禮品（發放）如遇到一些公司的年會等需要幫助客人保管、發放禮品的，在收貨時要做好登記。禮儀演習彩排如果會議當中需要專門的禮儀協助服務提前與客人溝通好服務內容對專人進行培訓保證服務質量。會前檢查會議開始前，根據會議內容列項檢查：如設備設施、會議物品，人員準備情況等5.2會中引領：準備大廳指示牌、引領員，引導客人到指定會議區域由主辦方登記，專人引領重要嘉賓到位。522會中服務：522.1在所有會議接待準備完成后，會務人員必須著裝整齊、佩戴好工作牌在會議召開前20分鐘到達現場，其他人員都應回避，并根據各自崗位規定恪盡職守。會議接待服務人員做好賓客迎接、簽到、安排就座、沏茶、補茶水、送客等全方

10、位的服務。如接待規格很高時，會議接待服務人員則將物品送到門口，由行管辦指定專人為賓客服務。會議接待服務員舉止大方，并根據領導飲用茶水的習慣每隔15分鐘加茶水一次。服務工作做到細微之處，服務人員做到三輕：走路輕、講話輕、動作輕。會務主管負責對現場的服務工作人員進行監督檢查，巡視會議室的準備情況和會議的進行情況，如發生突發事件及時應對。如遇中、大型及重要會議的舉行，除做好以上的工作之外，更要關注每一個細節，會議接待服務員主動熱情為在場每一位領導提供最優質的服務，若領導有事交待，主動熱情上前詢問，及時辦好領導交待的事情，為所有與會人員留下一個最好的印象；服務中心會務部在會議期間加強與保衛處的聯系，防

11、止無關人員進入會場擾亂會議，加強對會議期間的用電設備的工作情況進行巡視，防止事故發生，保證消防通道的順暢，緊急情況下，所有服務員都在場疏導。應急情況處理：對會議服務員工進行培訓,如遇到緊急情況如火災，疏散-禁坐電梯-指引客人迅速從安全通道撤離；停電、溢水-安撫客人-迅速找相關人員解決；如遇到病人疾病突發-迅速撥打急救中心電話-并可以找相關人員-在現場展開急癥救護等（具體處理方法詳見突發事件處理程序）。522.8會中茶歇休息：會議進行中可能會有短暫的休息時間要提前與主辦方溝通，熟悉什么時候開始，提前十分鐘準備好茶歇的食品、飲品。待茶歇開始后，為客人提供咖啡、茶、食品服務。及時清理臺面衛生，保證會

12、場清潔。會議結束時，如遇到參會人員合影留念，迅速為客人擺好位子，協助客人完成合影。道別：與參會人員、主辦方熱情道別，并提醒客人帶好隨身物品。5.3會后服務會后整理531.1散會、收臺的流程圖會議用品清理-收茶杯-擦桌子-擺椅子-關燈、關空調、窗戶-清洗煙灰盅，放指定地點一關會議室門會務用品清潔、消毒、歸位回收可重復使用的會議用品，清點數量并記錄，清潔桌椅、地面等，將座牌、桌椅等歸位（用品的清洗、存放和消毒要求詳見：用品管理規定要求）。531.3設施設備歸位清理租借、調用的物品，檢查有無缺失或損壞，清潔后歸還，做好相應記錄。531.4清場檢查會議廳（室）是否有客人遺失的物品，如有遺失應立即還送給

13、客人，如未能及時送還，應上繳給會場辦公室妥善管理，做好記錄，同時立即通知會議主辦單位。檢查會議室及相關的物品是否有缺失或損壞，及時報告會場管理員，協助追補損失，做好記錄。關閉會議廳（室）：包括音響、空調、燈光、門。6.0月服務質量的評價與改進6.1不定期由客服部主管或服務中心經理進行意見征詢，調查服務工作滿意度。調查方法如下途徑：訪談會議主辦方；抽樣調查參與會議人員意見；將服務過程中參會人員語言或非語言表達的相關信息詳細進行記錄。6.2服務質量的改進物業服務中心應對收集的服務反聵信息進行分析處理，找出產生不合格服務項的根本原因并有針對性的采取糾正預防措施7.0工作計劃及總結制度7.1月計劃：由

14、會務主管每月制訂出會務場所工作計劃，計劃要求分解到周。7.2日總結：由會務部員工每天下班前對當日接會情況進行工作總結；由會務部主管對日檢查情況進行總結通報，并對上日不合格事項的整改情況進行追蹤。7.3月總結：每月組織部門員工召開月工作總結會，表揚先進，指出不足，并制定改施。第二部分標準作業1:會務服務人員儀表、儀態要求1.0儀表要求1.1服裝要求1.1.著裝統一整潔，穿5CM以內黑色皮鞋，忌響釘鞋。裝外不應顯露個人物品；衣、褲口袋整理平整，勿顯鼓起；保持工裝干凈、平整，無明顯污跡、破損。著裙裝時，西裙宜配長襪和工鞋，西裙長度于膝蓋上3厘米；著褲裝時，西褲應燙直，折痕清晰，長及鞋面。1.2工作牌

15、佩戴要求工作牌宜佩帶在左胸；工作牌距離肩縫15厘米，距中線5厘米，不應斜戴，參見圖A.1所示。5圖A.1工作牌佩戴位置示意圖1.3工鞋穿黑色皮鞋；鞋上飾品不宜過多；皮鞋表面保持光亮1.4絲襪著西裙時宜穿長筒肉色絲襪，不宜穿短襪或光腿。1.5飾品不宜佩戴夸張飾品、彩繩；可佩戴耳釘、黃金、白金項鏈等飾品2.0儀態要求2.1站姿上身正直頭正目平，挺胸收腹，腰直肩平；雙手搭握，稍向上提，放于小腹前；雙腳可前后略分開，一只腳略前，一只腳略后，前腳的腳跟稍稍向后腳的腳背處靠攏，會務服務人員站姿可參見圖A.2。圖A.2會務服務人員站姿示意圖2.2行姿身體重心應稍向前，頭朝正前方，眼睛平視，面帶微笑；上身正直

16、不動，兩肩相平不搖,兩臂擺動自然，步幅適中均勻。會務服務人員站姿可參見圖A3圖A.3會務服務人員行姿示意圖2.3坐姿背對座椅輕坐，后腿能夠碰到椅子；兩個膝蓋合并，腿可放中間或兩邊。會務服務人員坐姿可參見圖A.4圖A.4會務服務人員坐姿示意圖3.0指引3.1為賓客引路時，應走在賓客左前方，距離保持23步。3.2遇拐彎或臺階處，應回頭向賓客示意說“請當心”。3.3引領客人時，宜用“這邊請”、“里邊請”等禮貌用語。3.4為賓客送行時，應在賓客的后方，距離約半步。會務服務人員指引見可參見圖A.5o圖A.5會務圖A.5會務艮指引示意圖4.0笑容面部保持自然親切的微笑；使用規范面部保持自然親切的微笑；使用

17、規范r課您好、豐Xi請、謝謝、對不起、再見”。作業標準2:會務服務需求確認類別項目內容備注會議名稱會議類型座談會報告會開/閉幕式演出受聘儀式其他（）會議日期年月日會議時間上午：（：）（：）下午：（：）（：）晚上：（：）（：）會議地點參會領導參會人數安全管理類1、預留貴賓車位；貴賓專車路線（重大接待）是貴賓車位（）位否路線:出發點：（)2、參觀路線途經：（)終占：（乙八、)是需要人數：()3、是否需要特別安保工作事項：（)否電壓負荷（）伏自帶設1、是否需要大功率電源備的會議或電源連接線（）條演出適用設施是通往樓層（)2、是否需要使用電梯設備類否是國歌頒獎進3、會議期間是否需要音行曲開/閉幕樂其他

18、（)式否4、是否需要使用投影是使用時間：（）否與燈光相匹配會務服務類1、是否需要合影是合影時間：（）合影座椅數量：（）否會務服務需求確認表（續）類別項目內容備注會務服務類2、是否需要預留宣傳牌是數量：（）擺放時間：（）否3、是否需要協助制作與懸掛橫幅是（）否橫幅內容：是背景主題：（）勻匕冃景尺寸：4、是否需要協助制作與（）懸掛大背景懸掛位置：（）否是擺放位置：（）5、是否需要簽到臺擺放數量:（）擺放物品:（）否6是否需要打印與是座席牌：擺放座席牌、胸牌、胸花（）胸牌：（胸花：（否）有線話筒數量：（）擺放位置：（）7、麥克風種類無線話筒數量：（）數量：頭戴麥克風（）是數量：8、是否需要提供紙筆（

19、）否是水果種類：9、是否需要提供果盤/（）需配備茶歇茶歇：飲品:（）紙巾食品:（）否會議桌花數量：（）1、是否擺放會議臺花特別需求：是（）否環境會議盆花數量：類()2、是否擺放會議盆花或綠色植物：種類：綠色植物()數量：（)位置：（)作業標準3:會場布置相關要求3.1座席牌宜選擇三角臺牌，一般長1520厘米，寬7.51C厘米，雙面放入。座席牌紙張宜選擇粉色紙張打印；用藝術字格式編輯“姓名”，字體選擇楷體、藝術字格式調整高度為4厘米、寬度為12厘米。座位牌根據座次要求安排擺放。不同場合的擺放要求見表C.1表C.1座位牌擺放要求場合擺放要求貴賓廳擺放距離沙發扶手56厘米處擺放圓桌會議室擺放靠近麥克

20、風右側34厘米、距離客人座位桌邊5060厘米處擺放報告廳/禮堂報告廳/禮堂擺放靠近麥克風右側34厘米、距離客人座位桌邊5060厘米處擺放，參見圖C.1圖C.1報告廳/禮堂座席牌擺放示意圖3.2麥克風321擺放要求對于有線麥克風，麥頭高度距桌面20厘米；鼠標有線麥距離桌邊20厘米擺放。對于無線麥克風（使用麥克風架）：高度距離桌面20厘米，麥架距離演講人20厘米323多人使用麥克風時，主持人、主講人或最高領導位置應固定擺放一個麥克風。324電池管理325對于無線麥克風，每次充電時間在1曠12小時之間（具體可根據電池充電計算公式:電池容量除以充電電流計算），電池一般使用期限為一年。326電池應存放在

21、干燥涼爽的地方。327其他音響關閉后，方可卸除有線麥克風。329無線麥克風使用完畢及時卸除內部電池3.3記錄紙、筆記錄紙宜選用80gA4紙3張；如桌子鋪有桌布，則需要加厚到5張或加寫字板。332記錄筆宜選用HB鉛筆、黑色簽字筆。會議資料與記錄紙擺放在一起。宜配備兩只記錄筆，記錄筆擺放在記錄紙的右側或者記錄紙上，與記錄紙成30度角，筆尖朝前。具體擺放要求可參見圖C.2圖C.2記錄筆擺放示意圖3.4飲用水341宜選擇350毫升或550毫升裝的礦泉水。礦泉水擺放時應統一標識朝向、成直線、靠近茶杯的左側擺放（無茶杯的，距離客人右側1215厘米處擺放）。貴賓廳擺放礦泉水時宜配放玻璃杯。作業標準4:設備調

22、試4.0燈光調試逐個開關檢查燈光照明。對主席臺燈光要單獨檢查開放投影時的燈光效果，及燈光對主席臺人員的照射。確保燈盞無損，亮度與顏色一致。4.1投影調試電腦切換的方法一般用Fn+F仁F8有電腦標志）鍵電腦切換，檢查電腦是否兼容；不兼容電腦及時通知更換。確保投影無花屏、抖動等影響投影效果的異常現象。4.2空調調試421會議室內溫度高于26C時，宜開啟空調；溫度低于26C時，可根據現場情況及視要求開啟空調。會議開始前30分鐘打開空調，將溫度調控在26C。未開啟空調時，應打開新風機。作業標準5:茶具準備、續茶規范5.0茶具的準備茶具選擇各種茶具的選擇參見表G.1表G.1茶具準備要求茶具適用場合一次性

23、紙杯普通會務時使用瓷杯貴賓廳選用；圓桌會務一、二級會務選用；報告廳、禮堂一、二級會務主席臺選用瓶裝礦泉水非正式場合使用或者與茶杯搭配使用茶具使用使用前應對瓷杯應進行檢查，確保茶具清潔、無破損、且經過消毒茶具擺放G.1、圖G.2所示）；水杯距離客人茶具統一擺放客人右側，整體保持整齊一致（參見圖1215厘米的距離；瓷杯杯耳朝向客人，成45度角。圖G.1茶具保持整體成直線且位置方向一致圖G.2各種茶具保持整體成直線5.1上茶要求茶葉以剛覆蓋杯底為宜（不超過杯子十分之一）。倒茶時水滿8分左右。上茶時，應注意端穩、平放，行走時昂首挺胸，將茶杯輕拿輕放于顧客面前，并輕聲說：“先生/女士：請喝茶！”或“你好

24、，請喝茶！”5.2上茶水順序正式大會先主席臺、由前排至后排上茶，從左到右依次上茶。圓桌會議先領導、后順時針或逆時針方向上茶重要會議：（座談會）先客后主，客人上完，在給主人上（可按照順序依次上）來訪：先客人后主人，后順時針或逆時針方向上茶和供方會議：先甲方后乙方，后順時針或逆時針方向上茶5.3續茶要求會務開始15分鐘為客人續第一次茶水；之后每隔20分鐘續一次茶水。可根據飲茶速度，適當調整續茶間隔時間。15當賓客喝水時，水杯與下巴呈w15°,不需要續水。當賓客喝水，水杯與下巴呈。30°，可稍緩續水。續水茶時，用右手的小指和無名指夾起杯蓋，用大拇指、食指中指握住杯把，將茶杯端起。左手握住暖瓶，瓶口不要正對賓客；側耳略彎腰將水倒入杯中。沏茶續水以78分滿為宜。續水后蓋好杯蓋，仍將杯把轉向賓客右側放好，并將杯蓋留一條小縫。續水茶要領參加圖G.3所示。c)d)圖G.3續水茶要領示意圖續水茶時，應輕拿輕放，不應使茶具發出響聲、茶水不應濺出水杯加茶水的順序：按照上茶水順序加，如例行會議可從會議室門口處依次加作業標準6: